서문

오늘날 디지털 보건·돌봄은 병원처럼 안전하고, 스타트업처럼 반복적으로 개선하며, 정부 부처처럼 책임을 지고, 연합체처럼 협력해야 하는 조직들이 한꺼번에 이 모든 것을 갖추어 제공한다. 이 조합을 모두 아우르는 기존의 단일한 지침서는 없다. 소프트웨어 팀에는 애자일과 제품 관리가 있고, 공공 부문에는 GOV.UK와 NHS 서비스 표준이 있으며, 대규모 변화에는 프로그램 및 포트폴리오 관리가 있고, 보건 체계에는 개선 과학과 두터운 인력 근거 기반이 있다. 각각은 자기 영역에서 훌륭하다. 그러나 리더들이 실제로 마주하는 문제는, 자신의 업무가 매일 이 모든 영역에 동시에 걸쳐 있다는 점이다.

이 책은 그러한 분야들을 디지털 보건·돌봄 조직을 위한 하나의 일관된 업무 방식으로 엮으려는 시도이며, 특정 방법론을 팔기보다 상충 관계를 있는 그대로 밝히면서 정직하게 그 일을 하려 한다.

왜 "업무 방식"이 책 한 권의 주제가 될 만한가#

대부분의 산업에서 일을 조직하는 방식은 효율의 문제다. 보건·돌봄에서는 그것이 안전의 문제(나쁜 프로세스는 환자를 해친다), 형평성의 문제(좁게 설계된 서비스는 가장 필요한 사람들을 배제한다), 공적 자금의 문제(재원은 납세자의 것이며 유한하다), 신뢰의 문제(사람들은 가장 민감한 데이터를 여러분에게 맡긴다)이기도 하다. 그래서 일이 어떻게 접수되는지, 어떻게 분류되고 우선순위가 정해지는지, 팀을 어떻게 구성하는지, 변화를 어떻게 이끄는지와 같은 평범한 결정의 무게가 하나의 학문 분야로 다룰 만한 수준으로 높아진다.

이 책이 다루는 내용#

주제들은 기초(업무 방식이 무엇인지, 운영 모델, 근거 기반 의사결정)에서 시작해 업무의 흐름(접수, 분류, 우선순위 설정)과 전달 수명주기(디스커버리, 그리고 디스커버리→알파→베타→라이브로 이어지는 경로)를 거쳐, 업무를 수행하는 방식(제품, 프로젝트, 프로그램, 포트폴리오, 그리고 ERP라는 뼈대)으로 나아간다. 이어서 일을 하는 사람들(팀 구조, 인력 계획, 인력 전략, 조직 개발), 변화와 혁신의 학문, 파트너십과 정부라는 현실을 다루고, 마지막으로 측정과 고위 리더에게 필요한 가시성으로 끝난다.

모든 주제는 같은 방식으로 구성된다. 명제, 보건·돌봄에서 왜 중요한지, 핵심 개념, 모범 사례, 실제 보건 분야의 사례, 실패 양상, 성숙도 모델, 체크리스트, 그리고 실제 출처로 이루어져 있어서, 처음부터 끝까지 읽지 않고도 현재 위치를 가늠하고 다음에 할 일을 결정할 수 있다.

읽는 방법#

먼저 1부를 읽어 공통 어휘를 확립한 다음, 나머지는 참고서로 활용하라. 문제가 "일은 너무 많은데 고를 방법이 없다"라면 2부에서 시작하라. "우리의 변혁이 자꾸 멈춘다"라면 변화(주제 8.5)와 혁신의 단계적 도입(주제 8.4)에서 시작하라. "이사회가 실제로 무슨 일이 벌어지는지 볼 수 없다"라면 주제 10.3과 10.4에서 시작하라. 상호 참조가 필요한 이웃 주제로 안내해 줄 것이다.

근거와 범위에 관한 참고#

중심축은 영국의 NHS와 사회적 돌봄 체계이다. 이러한 업무 방식에 관한 우수한 공적 지침의 상당수가 그곳에서 작성되고 검증되었기 때문이며, NHS Digital Service Manual, GOV.UK Service Manual, NICE의 Evidence Standards Framework, 보건·돌봄 인력 전략 등이 그에 속한다. 그러나 원칙은 편협하지 않다. 안전이 핵심이고, 공적 책임을 지며, 파트너십에 의존하는 보건 조직은 어디에서나 같은 힘에 직면한다. 이 책이 프레임워크, 통계 또는 문서를 인용할 때는 실재하고 확인 가능한 것만 인용하며, 근거가 빈약한 곳에서는 확실성을 지어내는 대신 그렇다고 말한다. 처음부터 끝까지 목표는 감탄하는 책이 아니라 실행에 옮길 수 있는 지침서이다.