বিষয় 3.0 — ব্যবহারকারী গবেষণা ও সেবা নকশা

স্বাস্থ্য ও পরিচর্যায় একটি সেবা যাঁরা ব্যবহার ও সরবরাহ করেন সেই মানুষদের বোঝা কোনো প্রাথমিক সৌজন্য নয়, বরং প্রাথমিক নিরাপত্তা, ন্যায্যতা ও আস্থার শৃঙ্খলা, যা নির্ধারণ করে আপনার গড়া কিছু আসলে সাহায্য করে কি না।

স্বাস্থ্য ও পরিচর্যায় কেন এটি গুরুত্বপূর্ণ#

NHS সেবা-মানের প্রথম বিন্দু, যা Government Digital Service (GDS) থেকে উত্তরাধিকারসূত্রে পাওয়া, হলো "ব্যবহারকারী ও তাদের প্রয়োজন বুঝুন।" এটি ইচ্ছাকৃতভাবে প্রথমে রাখা হয়েছে। একটি ডিজিটাল স্বাস্থ্য সেবার প্রায় প্রতিটি এড়ানো-যায় ব্যর্থতা এমন একটি সেবায় ফিরে যায় যা মানুষ সম্পর্কে প্রমাণের বদলে অনুমানকে ঘিরে নকশা করা হয়েছিল: একটি বুকিং প্রবাহ যা ধরে নেয় সবার একটি স্মার্টফোন ও স্থায়ী ঠিকানা আছে, একটি লক্ষণ-পরীক্ষক যা কেবল সাবলীল ইংরেজি পড়া মানুষদের ওপর যাচাই করা, একটি ছাড়পত্রের চিঠি চিকিৎসকদের জন্য লেখা এবং একজন ভীত রোগীর হাতে তুলে দেওয়া।

বেশির ভাগ খাতে ব্যবহারকারীদের ভুল বোঝা অপচয় ঘটায়। স্বাস্থ্য ও পরিচর্যায় তা ক্ষতি ঘটাতে পারে। যে ব্যক্তি একটি অনলাইন রেফারাল সম্পূর্ণ করতে পারেন না তিনি কেবল একটি শপিং বাস্কেট ত্যাগ করেন না; তিনি পরিচর্যা ছাড়াই থাকতে পারেন, পরে ও আরও অসুস্থ অবস্থায় আসতে পারেন, বা একটি পথ থেকে সম্পূর্ণ ছিটকে পড়তে পারেন। যেহেতু যাঁদের পরিচর্যা সবচেয়ে বেশি দরকার তাঁরা প্রায়ই খারাপভাবে নকশা করা সেবা পাড়ি দিতে সবচেয়ে কম সক্ষম, বয়স্ক মানুষ, জ্ঞানীয় ক্ষতিসম্পন্ন মানুষ, সংকটে থাকা মানুষ, যাঁরা ইংরেজি বলেন না, ডিজিটাল প্রবেশাধিকারহীন মানুষ, খারাপ নকশা সক্রিয়ভাবে অসমতা বাড়ায়। এটি সরাসরি বিষয় 1.9 — ডিজিটাল অন্তর্ভুক্তি ও অ্যাক্সেসিবিলিটির সঙ্গে যুক্ত, এবং সে কারণেই এই খাতে ব্যবহারকারী গবেষণা একটি গভর্ন্যান্স উদ্বেগ, কেবল নকশার সৌজন্য নয়।

স্বাস্থ্যসেবা বোঝাও অস্বাভাবিকভাবে জটিল। "ব্যবহারকারী" কদাচিৎ একা কাজ করা একজন মানুষ। তিনি একজন রোগী ও একজন পরিচর্যাকারী, একজন রিসেপশনিস্ট ও একজন জিপি, একজন ডিস্ট্রিক্ট নার্স ও একজন হাসপাতাল ফার্মাসিস্ট, প্রত্যেকের ভিন্ন প্রয়োজন, প্রতিষ্ঠানের সীমানা পেরোনো একটি পথ ধরে চলছেন। সেবা নকশা আপনাকে আপনার সামনের একক স্ক্রিন নয়, সেই পুরো ব্যবস্থা দেখার হাতিয়ার দেয়। এই কাজ ভালোভাবে করা হলো কীভাবে আপনি একটি সভাকক্ষে মতামত রক্ষা করার বদলে প্রমাণ-চালিত সিদ্ধান্ত নেওয়ার (বিষয় 1.3 — প্রমাণ-চালিত সিদ্ধান্ত) অধিকার অর্জন করেন।

মূল ধারণা#

ব্যবহারকারী-কেন্দ্রিক নকশা (UCD) হলো একটি কাঠামো যেখানে একটি পণ্য বা সেবা যাঁরা ব্যবহার করবেন তাঁদের প্রয়োজন, বৈশিষ্ট্য, কাজ ও পরিবেশকে প্রতিটি পর্যায়ে ধারাবাহিক মনোযোগ দেওয়া হয়, যাতে সেবা মানুষকে তার সঙ্গে খাপ খাওয়াতে বাধ্য না করে মানুষের সঙ্গে খাপ খায়। এর বিস্তৃত জ্ঞাতি, মানব-কেন্দ্রিক নকশা (HCD), একই দর্শন পুরো ব্যবস্থা, সেবা ও নীতিতে প্রয়োগ করে, এবং আন্তর্জাতিক মান ISO 9241-210-এ সূত্রবদ্ধ।

সেবা নকশা হলো একটি সেবার মান ও সেবা এবং তার ব্যবহারকারীদের মধ্যকার মিথস্ক্রিয়া উন্নত করতে মানুষ, অবকাঠামো, যোগাযোগ ও বস্তুগত উপাদান পরিকল্পনা ও বিন্যাস করার চর্চা। এটি সংকীর্ণতর শাস্ত্র থেকে ভিন্ন, এবং তার ওপর নির্ভরশীল: ইন্টারঅ্যাকশন ডিজাইন আকার দেয় একজন মানুষ একটি পৃথক ইন্টারফেসের মধ্য দিয়ে কীভাবে চলেন, এবং কনটেন্ট ডিজাইন নিশ্চিত করে শব্দ, কাঠামো ও তথ্য সম্ভাব্য স্পষ্টতম উপায়ে একটি ব্যবহারকারীর প্রয়োজন মেটায়। সেবা নকশা সম্পূর্ণ যাত্রায় জুম আউট করে, অফলাইনে, ফোনে বা কর্মীদের মধ্যে ঘটা অংশসহ।

ডাবল ডায়মন্ড, যুক্তরাজ্যের Design Council দ্বারা জনপ্রিয়, নকশাকে প্রথমে বিস্তারী তারপর সংকোচনশীল চিন্তার দুটি সংযুক্ত পর্যায় হিসেবে বর্ণনা করে: আবিষ্কার (সমস্যা বিস্তৃতভাবে অন্বেষণ), সংজ্ঞায়ন (সমাধান করার সঠিক সমস্যায় সংকুচিত), বিকাশ (সম্ভাব্য সমাধান অন্বেষণ), এবং সরবরাহ (কাজ করে এমন একটিতে সংকুচিত ও পরিমার্জন)। প্রথম ডায়মন্ড ভুল সমস্যা সমাধানের বিরুদ্ধে রক্ষা করে; দ্বিতীয়টি সমাধান খারাপভাবে গড়ার বিরুদ্ধে। এটি স্বাভাবিকভাবে বিষয় 3.4 — ডিসকভারি পর্যায়ে মেলে।

আপনার প্রমাণ আসে গুণগত গবেষণা, যা মানুষ কেন ও কীভাবে আচরণ করে তা ব্যাখ্যা করা অ-সংখ্যাগত ডেটা, এবং পরিমাণগত গবেষণা থেকে, যা আপনাকে কতজন ও কতবার বলে। গুণগত পদ্ধতির মধ্যে আছে প্রাসঙ্গিক অনুসন্ধান ও নৃবিজ্ঞান-পদ্ধতি, যেখানে আপনি মানুষকে তাঁদের প্রকৃত পরিবেশে পর্যবেক্ষণ করেন; গভীর সাক্ষাৎকার; এবং ব্যবহারযোগ্যতা পরীক্ষা, যেখানে আপনি একজন মানুষকে একটি প্রোটোটাইপ বা লাইভ সেবায় প্রকৃত কাজ করার চেষ্টা করতে দেখেন। পরিমাণগত পদ্ধতির মধ্যে আছে জরিপ, বিশ্লেষণ ও A/B পরীক্ষা। আপনার দুটোই দরকার: সংখ্যা আপনাকে দেখায় সমস্যা কোথায়; গল্প আপনাকে দেখায় তা কী।

আপনি ফলাফল ব্যবহারযোগ্য করেন নকশা-নিদর্শনের মাধ্যমে। একটি পার্সোনা হলো ব্যবহারকারীদের একটি গোষ্ঠীর প্রমাণ-ভিত্তিক, প্রতিনিধিত্বমূলক বৈশিষ্ট্যায়ন। একটি ব্যবহারকারী যাত্রা মানচিত্র সময় ও স্পর্শবিন্দু জুড়ে একজন মানুষের অভিজ্ঞতা অনুসরণ করে, প্রচেষ্টা ও উদ্বেগ কোথায় জমে তা প্রকাশ করে। একটি সেবা ব্লুপ্রিন্ট যাত্রাকে "দৃশ্যমানতার রেখা"-র নিচে প্রসারিত করে প্রতিটি ধাপ সম্ভব করা সামনের-মঞ্চ ও পেছনের-মঞ্চ কর্মী কার্যক্রম এবং সহায়ক সিস্টেম দেখায়।

সবশেষে, সহ-উৎপাদন (co-production) এমন একটি পদ্ধতি যেখানে রোগী, পরিচর্যাকারী ও জনগণের কেবল পরামর্শ নেওয়া হয় না, বরং একটি সেবার ধারণা, নকশা ও পরিচালনায় তাঁরা প্রকৃত অংশীদার। NHS-এ এটি রোগী ও জনসম্পৃক্ততা (PPI)-র সঙ্গে ওভারল্যাপ করে, একটি সেবা দ্বারা প্রভাবিত মানুষ তা আকার দিতে সাহায্য করবেন এই প্রত্যাশা।

শ্রেষ্ঠ চর্চা#

1. সমাধান নয়, প্রয়োজন দিয়ে শুরু করুন। কেউ একটি স্ক্রিন স্কেচ বা একটি প্রযুক্তির নাম দেওয়ার আগে ব্যবহারকারীর প্রয়োজন লিখুন। একটি ভালো প্রয়োজন-বিবৃতি ব্যবহারকারীর দৃষ্টিকোণ থেকে প্রকাশিত হয় ("সদ্য ছাড়পাত্র হিসেবে, আমার ক্ষত ঠিক না দেখালে কাকে ফোন করতে হবে তা জানা দরকার, যাতে আমি আবার A&E-তে না পৌঁছাই")। গবেষণা থেকে প্রয়োজন প্রমাণ করতে না পারলে, আপনি একটি অনুমান থেকে কাজ করছেন: তাকে তেমন লেবেল দিন এবং তার ওপর অর্থ ব্যয়ের আগে পরীক্ষা করতে যান।

2. ইন্টারফেস নয়, পুরো সেবা নিয়ে গবেষণা করুন। যাত্রা প্রান্ত থেকে প্রান্ত মানচিত্রিত করুন, ফোন কল, চিঠি, অপেক্ষাকক্ষ ও দলগুলোর মধ্যে হস্তান্তরসহ। একটি সেবা ব্লুপ্রিন্ট গড়ুন যাতে অদৃশ্য পেছনের-মঞ্চ কাজ, যে কর্মীরা ডেটা পুনঃ-টাইপ করেন, ফলাফল তাড়া করেন, বা একটি ভাঙা সিস্টেমের ঘুরপথ খোঁজেন, দৃশ্যমান হয়। রোগীরা যে বেশির ভাগ যন্ত্রণা অনুভব করেন তা প্রতিষ্ঠানগুলোর মাঝের সেলাইয়ে তৈরি হয়, ঠিক যেখানে একটি একক স্ক্রিন পুনঃনকশা পৌঁছাতে পারে না।

3. মিশ্র পদ্ধতি ব্যবহার করুন এবং ত্রিভুজায়ন করুন। গুণগত গভীরতাকে পরিমাণগত প্রশস্ততার সঙ্গে জোড়া দিন যাতে প্রতিটি অন্যটি যাচাই করে। বিশ্লেষণ হয়তো একটি নির্দিষ্ট ধাপে একটি বড় ঝরে পড়া দেখায়; সাক্ষাৎকার ও ব্যবহারযোগ্যতা অধিবেশন আপনাকে বলে তার কারণ শব্দচয়ন এমন একটি চার্জ ইঙ্গিত করে যা নেই। একটি আকর্ষণীয় কাহিনিকে ডেটা অগ্রাহ্য করতে দেবেন না, বা একটি বড় ডেটাসেটকে ধরনের পেছনের মানবিক কারণ লুকাতে দেবেন না। ছোট, ঘন ঘন গবেষণার পর্ব এমন একটি বড় গবেষণাকে হারায় যা কিছু বদলানোর জন্য খুব দেরিতে সরবরাহ হয়।

4. ইচ্ছাকৃতভাবে প্রান্তের জন্য নিয়োগ করুন। আপনি যদি কেবল আত্মবিশ্বাসী, ডিজিটালভাবে সক্ষম, ইংরেজিভাষী মানুষদের নিয়োগ করেন, আপনি এমন একটি সেবা গড়বেন যা তাদের জন্য কাজ করে এবং বাকি সবাইকে বাদ দেয়। যাঁরা বয়স্ক, ডিজিটালভাবে বঞ্চিত, ক্লিনিক্যালি ঝুঁকিপূর্ণ, নিউরোডাইভার্জেন্ট, বা সহায়ক প্রযুক্তি ব্যবহার করেন তাঁদের জন্য স্পষ্ট নিয়োগ কোটা নির্ধারণ করুন, এবং তাঁদের আপনার কাছে আসার প্রত্যাশা না করে তাঁদের কাছে যান। প্যানেলের মাধ্যমে নিয়োগ করতে পারেন না এমন মানুষদের কাছে পৌঁছাতে দাতব্য সংস্থা, সম্প্রদায় গোষ্ঠী ও ক্লিনিক্যাল দলের সঙ্গে অংশীদারি করুন।

5. গবেষণাকে নকশাগতভাবে নৈতিক ও নিরাপদ করুন। অবহিত সম্মতি গুরুত্ব সহকারে নিন, ডেটা কীভাবে ব্যবহৃত হবে তা স্পষ্টভাবে ব্যাখ্যা করুন, এবং মানুষকে যেকোনো সময় প্রত্যাহার করতে দিন। ক্লিনিক্যালি বা আবেগগতভাবে ঝুঁকিপূর্ণ অংশগ্রহণকারীদের সঙ্গে অধিবেশনের জন্য একটি সুরক্ষা পরিকল্পনা রাখুন, কেউ ঝুঁকি প্রকাশ করলে বা বিপর্যস্ত হলে আপনি কী করবেন তাসহ, এবং অংশগ্রহণকারীদের তাঁদের সময়ের জন্য ন্যায্য পারিশ্রমিক দিন। যেখানে গবেষণা আনুষ্ঠানিক অনুমোদন প্রয়োজনীয় কার্যক্রমে প্রবেশ করে, যেমন রোগীদের গবেষণা বিষয় হিসেবে জড়ানো, সেখানে Health Research Authority (HRA) গভর্ন্যান্স ও নীতিশাস্ত্র অনুমোদন প্রযোজ্য কি না যাচাই করুন, এবং আপনার Caldicott Guardian ও তথ্য গভর্ন্যান্স সহকর্মীদের আগেভাগে জড়ান (বিষয় 1.7 — তথ্য গভর্ন্যান্স, ডেটা সুরক্ষা ও সাইবার নিরাপত্তা দেখুন)।

6. সহ-উৎপাদন করুন, কেবল পরামর্শ নেবেন না। মানুষকে জানানো থেকে পরামর্শ নেওয়া, এবং কাজ জুড়ে রোগী, পরিচর্যাকারী ও সম্মুখসারির কর্মীদের সঙ্গে প্রকৃতই ক্ষমতা ভাগ করার সিঁড়িতে ওপরে উঠুন। জীবন্ত-অভিজ্ঞতার অংশীদারদের ডিসকভারি থেকে দলে আনুন, তাঁদের সিদ্ধান্তের ওপর প্রকৃত প্রভাব দিন, এবং তাঁদের যথাযথভাবে ক্ষতিপূরণ দিন। পরামর্শ মানুষকে আপনার সমাপ্ত ধারণায় প্রতিক্রিয়া জানাতে বলে; সহ-উৎপাদনের অর্থ তাঁরা তা আকার দিতে সাহায্য করেছেন, যা ভালো সেবা ও অনেক বেশি আস্থা তৈরি করে।

7. গবেষণা পরিচালনাকে ভাগ করা অবকাঠামো হিসেবে চালান। "ResearchOps"-কে পরে-ভাবা নয়, একটি সামর্থ্য হিসেবে দেখুন: মানসম্মত সম্মতি ফর্ম, একটি অংশগ্রহণকারী নিয়োগ পাইপলাইন, প্রণোদনা প্রক্রিয়া, নীতিশাস্ত্র চেকলিস্ট, এবং সবার ওপরে একটি অনুসন্ধানযোগ্য গবেষণা ভান্ডার যেখানে ফলাফল, ক্লিপ ও অন্তর্দৃষ্টি সংরক্ষিত ও ট্যাগ করা হয়। এ ছাড়া, প্রতিটি দল একই জিনিস আবার গবেষণা করে, মানুষ সরে গেলে অন্তর্দৃষ্টি বাষ্পীভূত হয়, এবং একই ঝুঁকিপূর্ণ অংশগ্রহণকারীদের বারবার একই প্রশ্ন করা হয়।

8. অন্তর্ভুক্তিমূলকভাবে নকশা করুন এবং সহায়ক প্রযুক্তি দিয়ে পরীক্ষা করুন। অন্তর্ভুক্তিমূলক গবেষণা ও অ্যাক্সেসযোগ্য নকশা একই শৃঙ্খলা দুই প্রান্ত থেকে দেখা। আপনার প্রোটোটাইপ স্ক্রিন রিডার, ম্যাগনিফিকেশন, কেবল-কীবোর্ড নেভিগেশন এবং সরল-ভাষার বিষয়বস্তু দিয়ে পরীক্ষা করুন, এবং প্রতিবন্ধী মানুষদের একটি বিশেষ গবেষণা হিসেবে নয়, মান হিসেবে আপনার অংশগ্রহণকারী পুলে অন্তর্ভুক্ত করুন। Web Content Accessibility Guidelines (WCAG) পূরণ একটি ভিত্তিমূল, সীমা নয়; একজন প্রকৃত স্ক্রিন-রিডার ব্যবহারকারীকে একটি কাজ সম্পন্ন করতে দেখা আপনাকে এমন বিষয় শেখায় যা একটি চেকলিস্ট কখনো পারে না (বিষয় 1.9 — ডিজিটাল অন্তর্ভুক্তি ও অ্যাক্সেসিবিলিটি)।

9. অন্তর্দৃষ্টি থেকে সিদ্ধান্ত থেকে পণ্যে চক্র বন্ধ করুন। গবেষণা কেবল তখনই মূল্য সৃষ্টি করে যখন তা কী গড়া হবে তা বদলায়। অন্তর্দৃষ্টিকে ব্যাকলগের সঙ্গে যুক্ত করুন যাতে অগ্রাধিকার নির্ধারণ প্রয়োজনের প্রমাণ প্রতিফলিত করে (বিষয় 5.0 — প্রোডাক্ট-চালিত কাজ), এবং গবেষণা অংশগ্রহণকারী ও কর্মীদের কাছে ফেরত দিন যাতে তাঁরা দেখেন তাঁদের অবদান গুরুত্বপূর্ণ ছিল। "আমরা কী শিখেছি এবং কী বদলেছি"-র একটি দৃশ্যমান রেকর্ড রাখুন, যা অগ্রাধিকার চ্যালেঞ্জ করা হলে কাজ রক্ষা করে এবং প্রতিষ্ঠানের স্মৃতি গড়ে।

দলের সঙ্গে আলোচনার প্রশ্ন#

1. আমরা আসলে কাদের প্রয়োজনের জন্য নকশা করছি, এবং ঘরে কারা অনুপস্থিত? একটি গবেষণা পরিকল্পনা মেনে নেওয়ার আগে, নমুনা জেরা করুন। এই সেবা স্পর্শ করবে এমন প্রতিটি ধরনের মানুষের তালিকা করুন, রোগী, পরিচর্যাকারী ও নির্দিষ্ট কর্মী-ভূমিকা, এবং সততার সঙ্গে চিহ্নিত করুন তাঁদের কাদের সম্পর্কে আপনার প্রকৃত প্রমাণ আছে আর কাদের সম্পর্কে অনুমান করছেন। প্রান্তের মানুষদের দিকে বিশেষ মনোযোগ দিন: ডিজিটাল প্রবেশাধিকারহীন, সংকটে থাকা, যাঁরা ইংরেজি বলেন না, জ্ঞানীয় বা ইন্দ্রিয়গত ক্ষতিসম্পন্ন। জিজ্ঞাসা করুন তাঁদের কাছে পৌঁছাতে কী লাগবে এবং পৌঁছাতে না পারার ক্ষতি ও অসমতার দিক থেকে খরচ কী হবে। আপনার প্রমাণ ভিত্তি সহজে-নিয়োগযোগ্যদের দিকে হেলে থাকলে, আপনার সেবাও হেলবে। এটি একটি ডেমোতে কাজ করছে বলে মনে হওয়া সেবা এবং সম্প্রদায়ে কাজ করা সেবার মধ্যে পার্থক্য।

2. আমরা কোথায় "আমরা ধরে নিয়েছি" বলে "আমরা জানি" বলছি? দলকে জড়ো করুন এবং আপনার বর্তমান পরিকল্পনা যে বিশ্বাসের ওপর নির্ভর করে তার তালিকা করুন, মানুষ কীভাবে আচরণ করে, কী চায়, কী করতে পারে এবং কী তাদের সাহায্য করবে। প্রতিটি বিশ্বাসের জন্য জিজ্ঞাসা করুন আপনার কী প্রমাণ আছে: তা কি সরাসরি পর্যবেক্ষণ, একজন অংশীদারের মতামত, একজন বিক্রেতার দাবি, নাকি প্রকৃতপক্ষে কারও ধারণা যা তথ্যের ছদ্মবেশ ধরেছে? অনুমানগুলো সেগুলো ভুল হলে কতটা ক্ষতিকর হতো তা অনুযায়ী র‍্যাঙ্ক করুন। সবচেয়ে ঝুঁকিপূর্ণ অপরীক্ষিত অনুমানগুলোই আপনার পরবর্তী গবেষণা পর্বের যাওয়ার জায়গা, কারণ সেখানেই অর্থ ও নিরাপত্তা সবচেয়ে উন্মুক্ত। অনুমান স্পষ্ট করা অস্বস্তিকর কিন্তু লঞ্চের পরে আবিষ্কারের চেয়ে অনেক সস্তা। একটি পরিপক্ব দল "আমরা ধরে নিয়েছিলাম"-কে রক্ষা করার বাক্য নয়, তদন্তের লাল পতাকা হিসেবে দেখে।

3. গবেষণা একটি সিদ্ধান্ত কীভাবে বদলাবে, এবং না বদলালে কী হবে? এমন প্রচুর গবেষণা করা সম্ভব যা কিছুই বদলায় না, যা কোনোটাই না করার চেয়ে খারাপ কারণ তা সদিচ্ছা ও অংশগ্রহণকারীদের সময় খায়। যেকোনো পরিকল্পিত গবেষণার জন্য আগেভাগে সম্মত হন তা কোন সিদ্ধান্তকে জানাবে এবং ভিন্ন ফলাফল আপনাকে কী ভিন্নভাবে করতে চালিত করবে। আলোচনা করুন সিদ্ধান্তের মালিক কে, অন্তর্দৃষ্টি তাঁদের কাছে কীভাবে পৌঁছায়, এবং প্রমাণ সেদিকে ইঙ্গিত করলে দল কি সত্যিই পথ বদলাতে, বন্ধ করাসহ, ইচ্ছুক। বিবেচনা করুন অন্তর্দৃষ্টি কীভাবে জীবিত রাখবেন: কেউ খোঁজে না এমন ভান্ডার একটি কবরস্থান। আলোচনা করুন ফলাফল কীভাবে অংশগ্রহণকারী ও সম্মুখসারির কর্মীদের কাছে ফেরত দেবেন যাতে সম্পৃক্ততা শোষণমূলক নয়, বাস্তব মনে হয়। সৎ উত্তর যদি হয় সিদ্ধান্ত ইতিমধ্যে নেওয়া হয়েছে, তা বলুন এবং সবার প্রচেষ্টা বাঁচান।

4. আমরা কি পুরো সেবা নিয়ে গবেষণা করছি, নাকি কেবল যে অংশের মালিক আমরা তাই? রোগীরা যে বেশির ভাগ ক্ষতি ও হতাশা অনুভব করেন তা সেলাইয়ে তৈরি, চিঠি ও ফোন লাইনের মধ্যে, প্রাথমিক ও মাধ্যমিক পরিচর্যার মধ্যে, ডিজিটাল সামনের দরজা ও যে মানুষটিকে তা যা ধরেছে তা পুনঃ-টাইপ করতে হয় তাঁর মধ্যে। সৎভাবে জিজ্ঞাসা করুন আপনার গবেষণা কতদূর পৌঁছায়: তা কি আপনার স্ক্রিনের প্রান্তে থামে, নাকি মানুষকে অপেক্ষাকক্ষ, কল সেন্টার এবং সেবাটিকে ঠেস দেওয়া কর্মীদের পেছনের-মঞ্চ কাজে অনুসরণ করে? আলোচনা করুন আপনি কি আসলেই সেই রিসেপশনিস্ট, বুকিং ক্লার্ক ও নার্সদের ছায়া-অনুসরণ করেছেন যাঁদের ঘুরপথ পথটিকে জীবিত রাখে, কারণ তাঁদের অদৃশ্য শ্রমই সাধারণত আসল নকশা সমস্যা বসে থাকার জায়গা। আপনার দলের দায়িত্বের সঙ্গে মেলে কিন্তু রোগীর যাত্রার সঙ্গে নয় এমন একটি স্বস্তিদায়ক পরিধি থেকে সতর্ক থাকুন, কারণ সাংগঠনিক সীমানাই ঠিক সেখানে জবাবদিহিতা বাষ্পীভূত হয়। সৎ উত্তর যাত্রার যে অংশগুলো আপনি দেখতে পান না তার নাম বলে এবং একটি সেবা ব্লুপ্রিন্টে প্রতিশ্রুতিবদ্ধ হয় যা পেছনের-মঞ্চ দৃশ্যমান করে, এমনকি যখন তা আপনার নিয়ন্ত্রণের বাইরের সিস্টেম জড়ায়। সেলাই পরিধির বাইরে রাখা কীভাবে একটি স্ক্রিন পুনঃনকশা কিছুই সমাধান না করে শেষ হয়।

5. আমরা অংশগ্রহণকারীদের কীভাবে নিরাপদ রাখি, এবং তাঁদের সময় ও গল্পকে কি আমরা এমন খরচ হিসেবে দেখছি যা আমাদের কাছে দেনা? স্বাস্থ্য ও পরিচর্যায় গবেষণা নিয়মিত অসুস্থ, ভীত, শোকাহত বা সংকটে থাকা মানুষদের স্পর্শ করে, এবং একটি খারাপভাবে সামলানো অধিবেশন প্রকৃত ক্ষতি করতে বা কাউকে পুনরায় আঘাতপ্রাপ্ত করতে পারে। ক্ষেত্রকর্মের আগে আপনার সুরক্ষা পরিকল্পনা নিয়ে আলোচনা করুন: কোনো অংশগ্রহণকারী ঝুঁকি প্রকাশ করলে বা বিপর্যস্ত হলে আপনি কী করবেন, অন-কলে কে আছেন, এবং কখন আপনি গবেষণার জন্য নয়, ব্যক্তির জন্য একটি অধিবেশন বন্ধ করবেন। সম্মতিকে একটি স্বাক্ষরিত ফর্ম নয়, একটি চলমান সম্পর্ক হিসেবে পরীক্ষা করুন: মানুষকে বুঝতে হবে তাঁদের ডেটা ও কথা কীভাবে ব্যবহৃত হবে এবং যেকোনো বিন্দুতে শাস্তি ছাড়াই প্রত্যাহার করতে সক্ষম হতে হবে। পারিশ্রমিক নিয়ে সরলভাবে আলোচনা করুন, কারণ ঝুঁকিপূর্ণ মানুষের কাছ থেকে বিনামূল্যে সময় দেওয়ার প্রত্যাশা শোষণমূলক এবং আপনার নমুনাকে যাঁরা স্বেচ্ছাসেবা করতে পারেন তাঁদের দিকে হেলিয়ে দেয়। বিবেচনা করুন আপনি কি আবারও একই অতিরিক্ত-গবেষণা-করা সম্প্রদায়গুলোকে একই প্রশ্ন জিজ্ঞাসা করছেন, এবং বিনিময়ে তাঁদের আপনার কী দেনা। সৎ উত্তর যত্ন, সম্মতি ও ন্যায্য ক্ষতিপূরণকে কাজটি করার অনমনীয় শর্ত হিসেবে দেখে, ঐচ্ছিক পালিশ নয়।

6. প্রমাণ যখন নেতৃত্ব, একজন চিকিৎসক বা একজন বিক্রেতা যা চান তার সঙ্গে সংঘর্ষে আসে, কার বর্ণনা জেতে? গবেষণা তার মূল্য প্রমাণ করে ঠিক যখন তা অসুবিধাজনক ফলাফল দেয়, এবং সেই মুহূর্তেই সাংগঠনিক মহাকর্ষ সেগুলো চাপা দেওয়ার দিকে সবচেয়ে জোরে টানে। আলোচনা করুন আপনার দলে আসলে কী ঘটে যখন একটি গবেষণা একটি বিজনেস কেস, একজন জ্যেষ্ঠ চিকিৎসকের সহজাত বোধ, বা একজন সরবরাহকারীর রোডম্যাপের সঙ্গে সাংঘর্ষিক: ফলাফল কি পরীক্ষা করা হয়, নাকি গবেষককে নীরবে তা নরম করতে উৎসাহিত করা হয়? অনুসন্ধান করুন আপনার গবেষকরা আসলে কতটা স্বাধীন: তাঁরা কি প্রতিবেদন করতে পারেন যে প্রধান পণ্যটি সেই মানুষদের বাদ দেয় যাদের সেবা করতে তা গড়া হয়েছিল, তাঁদের অবস্থান বা পরবর্তী চুক্তি খরচ না করে? বাণিজ্যিক প্রণোদনা, ডুবে-যাওয়া খরচ এবং মীমাংসিত মনে হওয়া একটি সিদ্ধান্ত পুনরায় খুলতে অনিচ্ছাসহ চাপগুলোর সততার সঙ্গে নাম দিন। সুরক্ষা গড়ার কথা বিবেচনা করুন: বিস্তৃত দলের সঙ্গে কাঁচা ভাগ করা ফলাফল, কী শেখা হয়েছে তার একটি দৃশ্যমান রেকর্ড, এবং অসুবিধাজনক প্রমাণ ছাঁকনি ছাড়াই সিদ্ধান্ত-গ্রহণকারীদের কাছে পৌঁছানোর একটি পথ। সৎ উত্তর স্বীকার করে দল আগে কোথায় কর্তৃত্ব বা বাণিজ্যিক চাপকে প্রমাণ অগ্রাহ্য করতে দিয়েছিল, এবং পরের বার কী ভিন্ন করবে তা বলে।

বাস্তবে: স্বাস্থ্য ও পরিচর্যার একটি উদাহরণ#

একটি সমন্বিত পরিচর্যা ব্যবস্থা (ICS) মিস করা বহির্বিভাগীয় অ্যাপয়েন্টমেন্ট কমাতে চায়, যা একটি বঞ্চিত শহুরে বরোতে বেশি। টেবিলে স্পষ্ট সমাধান হলো একটি নতুন SMS অনুস্মারক ও স্ব-সেবা পুনঃবুকিং অ্যাপ। ডেলিভারি লিড বাজেট প্রতিশ্রুতির আগে দুই সপ্তাহের ডিসকভারির জোর দেন।

দল ইচ্ছাকৃতভাবে প্রান্তের জন্য নিয়োগ করে: আত্মবিশ্বাসী স্মার্টফোন ব্যবহারকারীদের পাশাপাশি, তারা একজন বয়স্ক পুরুষকে অন্তর্ভুক্ত করে যিনি স্ত্রীর সঙ্গে একটি ফোন ভাগ করেন, একজন নারী যিনি সামান্য ইংরেজি পড়েন এবং চিঠি অনুবাদে প্রাপ্তবয়স্ক কন্যার ওপর নির্ভর করেন, এবং অস্থায়ী বাসস্থানে থাকা একজন পুরুষ যাঁর ঠিকানা মাসে মাসে বদলায়। তারা মানুষের বাড়িতে প্রাসঙ্গিক অনুসন্ধান চালায় এবং দুই দিন রিসেপশন ও বুকিং কর্মীদের ছায়া-অনুসরণ করে। একটি সেবা ব্লুপ্রিন্ট পেছনের-মঞ্চের সত্য প্রকাশ করে: অ্যাপয়েন্টমেন্ট চিঠি কেন্দ্রীয়ভাবে তৈরি ও ডাকে পাঠানো হয়, যারা বাসা বদলায় তাদের জন্য প্রায়ই অ্যাপয়েন্টমেন্টের পরে পৌঁছায়; রোগীর রেকর্ডের "নিশ্চিত" মোবাইল নম্বর কয়েক বছর পুরোনো; এবং রিসেপশন কর্মীরা ইতিমধ্যে সংশোধন পুনঃ-টাইপ করতে ঘণ্টার পর ঘণ্টা ব্যয় করে যা কখনো উৎস সিস্টেমে পৌঁছায় না।

যাত্রা মানচিত্র দেখায় বেশির ভাগ "মিস করা" অ্যাপয়েন্টমেন্ট কখনো সত্যিই দেওয়া হয়নি: মানুষ জানত না, সকাল ৮টায় খোলা ফোন লাইনে পৌঁছাতে পারেনি, বা সেদিন বাসের ভাড়া জোগাতে পারেনি। রোগীরা উপস্থিত না হওয়াকে বেছে নিচ্ছিল এই অনুমান পর্যবেক্ষণের মুখে ভেঙে পড়ে। একটি জীবন্ত-অভিজ্ঞতা প্যানেল, সাপ্তাহিক সহ-উৎপাদনরত, উল্লেখ করে একটি পুনঃবুকিং অ্যাপ ঠিক সেই মানুষদের বাদ দিত যারা এখন অ্যাপয়েন্টমেন্ট মিস করছে।

দল সমস্যাটিকে "মানুষকে আরও ভালোভাবে মনে করিয়ে দিন" থেকে "আপনার অ্যাপয়েন্টমেন্ট সম্পর্কে জানা, পৌঁছানো এবং তার খরচ জোগানো সম্ভব করুন"-এ নতুন করে সাজায়। তারা তবু অনুস্মারক গড়ে, কিন্তু ঠিকানা ও ফোন-নম্বর ডেটা প্রবাহও ঠিক করে, একটি কল-ব্যাক বিকল্প যোগ করে, বাড়ির কাছে অ্যাপয়েন্টমেন্ট দেয়, এবং অনুবাদ পথসহ চিঠিটি সরল ভাষায় পুনরায় লেখে। সম্মতি, সুরক্ষা ও তথ্য-গভর্ন্যান্স অনুমোদন কোনো গৃহ পরিদর্শনের আগে, Caldicott Guardian-এর পরামর্শসহ, ব্যবস্থা করা হয়েছিল। ফলাফল, অজ্ঞাতকৃত ক্লিপ ও ব্লুপ্রিন্ট একটি ভাগ করা ভান্ডারে যায় যাতে পরবর্তী দল জ্ঞান উত্তরাধিকার পায়। মিস করা অ্যাপয়েন্টমেন্ট কমে, এবং আরও গুরুত্বপূর্ণভাবে, যাঁদের সবচেয়ে কঠিনভাবে ব্যর্থ করা হচ্ছিল তাঁদের মধ্যে সবচেয়ে বেশি কমে।

খাতভিত্তিক দৃষ্টিকোণ#

স্টার্ট-আপ#

একটি ডিজিটাল স্বাস্থ্য স্টার্ট-আপ প্রকৃত ব্যবহারকারীর প্রয়োজন দ্রুত খুঁজে পাওয়ার ওপর বাঁচে-মরে, এবং তার সুবিধা গতি। আপনি ভারী প্রক্রিয়া ছাড়াই গেরিলা ব্যবহারযোগ্যতা অধিবেশন ও সাপ্তাহিক সাক্ষাৎকার চালাতে পারেন, এবং চালানো উচিত, কারণ ভুল জিনিস গড়াই প্রাথমিক কোম্পানিগুলো যেভাবে সবচেয়ে সাধারণভাবে মারা যায়। বিপদ হলো প্রাথমিক গ্রহণকারীদের, সাধারণত তরুণ, ডিজিটালভাবে আত্মবিশ্বাসী ও সুস্থ, উৎসাহকে একটি ক্লিনিক্যাল জনগোষ্ঠীতে বিস্তৃত প্রয়োজনের প্রমাণ বলে গুলিয়ে ফেলা। ধীর ও ব্যয়বহুল হলেও আগেভাগে অন্তত কয়েকজন প্রকৃত প্রতিনিধিত্বমূলক ও ঝুঁকিপূর্ণ ব্যবহারকারী নিয়োগ করুন, এবং প্রথম দিন থেকে একটি হালকা ভান্ডার রাখুন যাতে কষ্টে-অর্জিত অন্তর্দৃষ্টি পরবর্তী পিভটে হারিয়ে না যায়। আপনি NHS-এ বিক্রির পরিকল্পনা করলে, পুরো সেবা ও তার নিরাপত্তা প্রেক্ষাপট বোঝাই একটি ডেমোকে একটি মোতায়েনযোগ্য পণ্য থেকে আলাদা করে।

ক্ষুদ্র ব্যবসা#

একটি প্রতিষ্ঠিত ছোট প্রদানকারী, যেমন একটি জিপি প্র্যাকটিস, কমিউনিটি ফার্মেসি, কেয়ার হোম, গৃহভিত্তিক পরিচর্যা সংস্থা বা একক-স্থানের ক্লিনিক, ইতিমধ্যে প্রতিদিন প্রকৃত রোগীদের সেবা দেয় কিন্তু ডাকার মতো কদাচিৎ একজন ডিজাইনার, গবেষক বা নিবেদিত IT সামর্থ্য আছে। আনুষ্ঠানিক ব্যবহারকারী গবেষণা বিলাসিতা মনে হয়, তবু এই প্রতিষ্ঠানগুলো এমন কিছু ধরে যা একটি স্টার্ট-আপ ঈর্ষা করত: একজন রিসেপশনিস্ট, একজন প্র্যাকটিস ম্যানেজার ও চিকিৎসক যাঁরা নিয়ত সেবা ব্যবহারকারীদের সঙ্গে কথা বলেন এবং ঠিক বলতে পারেন বর্তমান প্রক্রিয়া কোথায় ভেঙে পড়ে। ব্যবহারিক পদক্ষেপ হলো সেই প্রতিদিনের যোগাযোগকে সুচিন্তিত করা: মানুষ যেসব প্রশ্ন ও অভিযোগ তোলে তার একটি সরল লগ রাখুন, সামনের দরজা থেকে ফলো-আপ পর্যন্ত নিজে যাত্রা হাঁটুন, এবং যেকোনো নতুন সরবরাহকারীর পণ্য ডেমোর বদলে আপনার সবচেয়ে ঝুঁকিপূর্ণ রোগীরা আসলে কীভাবে আচরণ করেন তার বিপরীতে বিবেক-যাচাই করুন। আপনাকে তবু একটি বড় ট্রাস্টের মতো একই সম্মতি, সুরক্ষা ও অ্যাক্সেসিবিলিটি দায়িত্ব পূরণ করতে হবে, তাই নিজের উদ্ভাবনের বদলে ভাগ করা NHS টেমপ্লেট ও মানের ওপর ভর দিন। এমন একটি সিস্টেম বেছে নেওয়া যা সত্যিই রোগী ও কর্মীদের ঘিরে নকশা করা, এবং তা না হলে পাল্টা চাপ দেওয়া, একটি ছোট প্রদানকারীর সর্বোচ্চ-লিভারেজ গবেষণা সিদ্ধান্ত।

বৃহৎ প্রতিষ্ঠান#

একটি বড় প্রদানকারী বা সরবরাহকারীর মাপ, বিদ্যমান ব্যবহারকারী ও সমৃদ্ধ ডেটা আছে, কিন্তু প্রায়ই গবেষণা এমন দলগুলোর মধ্যে খণ্ডিত যারা তারা যা শেখে তা কখনো ভাগ করে না। সুযোগ হলো একটি প্রকৃত গবেষণা পরিচালনা কার্য: একটি ভাগ করা ভান্ডার, মানসম্মত নীতিশাস্ত্র ও সম্মতি প্রক্রিয়া, একটি পরিচালিত অংশগ্রহণকারী পুল, এবং গুণগত অন্তর্দৃষ্টিকে আপনার ইতিমধ্যে ধরা বিশ্লেষণের সঙ্গে ত্রিভুজায়নের শৃঙ্খলা। ঝুঁকি হলো গবেষণার নাটক: ইতিমধ্যে নেওয়া সিদ্ধান্ত যথার্থ করতে কমিশন করা গবেষণা, বা কেউ ব্যবহার করে না এমন পোস্টারে ছাপানো পার্সোনা। জোর দিন যে গবেষণা প্রকৃত সিদ্ধান্ত ও ব্যাকলগের সঙ্গে যুক্ত, এবং গবেষকদের স্বাধীনতা রক্ষা করুন যাতে তাঁরা কর্মজীবনের ঝুঁকি ছাড়াই অসুবিধাজনক ফলাফল প্রতিবেদন করতে পারেন।

সরকার#

যুক্তরাজ্য সরকার ও NHS-এ ব্যবহারকারী-কেন্দ্রিক নকশা ঐচ্ছিক নয়: NHS সেবা-মান ও GDS সেবা মূল্যায়ন দাবি করে আপনি দেখান যে আপনি ব্যবহারকারী ও তাদের প্রয়োজন বোঝেন, এবং সেবাগুলো পর্যায়-সীমানায় এর বিপরীতে মূল্যায়িত হয়। এটি একটি শক্তি, কারণ এটি গবেষকদের একটি আদেশ ও টেবিলে একটি আসন দেয়। বাধ্যবাধকতা সম্মতির চেয়ে গভীরে যায়: সরকারি সেবাকে সবচেয়ে বঞ্চিতসহ পুরো জনগোষ্ঠীর জন্য কাজ করতে হবে, যা অন্তর্ভুক্তিমূলক নিয়োগ ও সহ-উৎপাদনকে সৌজন্য নয়, দায়িত্ব করে। খোলাখুলি কাজ করুন, যেখানে পারেন ফলাফল প্রকাশ করুন, এবং সম্পৃক্ততা ও সমতা সংক্রান্ত সংবিধিবদ্ধ দায়িত্ব সম্পর্কে সতর্ক থাকুন। ব্যর্থতার ধরন হলো সেবা মূল্যায়নকে একটি বাধা হিসেবে দেখা যা পেরোতে হবে, আপনি যাদের সেবা করেন তাদের বুঝেছেন কি না তার প্রকৃত পরীক্ষা হিসেবে নয়।

ব্যর্থতার সাধারণ ধরন#

• তথ্যের ছদ্মবেশে "আমরা ধরে নিয়েছি"। কোনো ব্যবহারকারী প্রমাণ ছাড়া অংশীদারের মতামত বা বিক্রেতার দাবির ওপর গড়া সিদ্ধান্ত, এবং কেউ দুটির পার্থক্য করে না।
• কেবল পৌঁছানো-যায় এমনদের নিয়োগ। ডিজিটালভাবে আত্মবিশ্বাসী, ইংরেজিভাষী, সুস্থ মানুষদের দিকে হেলানো নমুনা, ফলে সেবা যাদের সবচেয়ে বেশি দরকার তাদের বাদ দেয়।
• ইন্টারফেস টানেল দৃষ্টি। একটি স্ক্রিন পুনঃনকশা যখন চিঠি, ফোন লাইন, কর্মীদের ঘুরপথ ও আন্তঃপ্রতিষ্ঠান হস্তান্তর, যেখানে প্রকৃত যন্ত্রণা বাস করে, উপেক্ষা করা হয়।
• গবেষণার নাটক। ইতিমধ্যে নেওয়া সিদ্ধান্ত যথার্থ করতে বা একটি মূল্যায়ন সন্তুষ্ট করতে চালানো গবেষণা, পথ বদলানোর ইচ্ছা ছাড়া।
• সহ-উৎপাদনের ছদ্মবেশে পরামর্শ। রোগীদের একটি সমাপ্ত নকশা দেখিয়ে তাদের প্রতিক্রিয়াকে "সম্পৃক্ততা" বলা, কখনো প্রকৃত ক্ষমতা ভাগ না করে।
• অন্তর্দৃষ্টির কবরস্থান। ফলাফল স্লাইড ডেক ও ব্যক্তিগত স্মৃতিতে আটকা, ফলে দলগুলো একই প্রশ্ন আবার গবেষণা করে এবং অংশগ্রহণকারীদের সদিচ্ছা পোড়ায়।
• শোষণমূলক গবেষণা। সম্মতির যত্ন, সুরক্ষা, ন্যায্য পারিশ্রমিক বা কী বদলেছে তা কখনো তাদের না জানিয়ে, কখনো বেদনাদায়ক বিষয়ে, মানুষের সময় ও গল্প নেওয়া।
• পরে-ভাবা অ্যাক্সেসিবিলিটি। কেবল সক্ষম ব্যবহারকারীদের সঙ্গে পরীক্ষা করা এবং শুরু থেকে অন্তর্ভুক্তিমূলকভাবে নকশা ও গবেষণা না করে শেষে একটি WCAG নিরীক্ষা জুড়ে দেওয়া।

পরিপক্বতা মডেল#

চেকলিস্ট#

• ব্যবহারকারীর প্রয়োজন ব্যবহারকারীর দৃষ্টিকোণ থেকে লেখা এবং অনুমান নয়, প্রমাণ-সমর্থিত।
• আপনি প্রতিটি ব্যবহারকারীর ধরন, রোগী, পরিচর্যাকারী ও প্রতিটি কর্মী-ভূমিকা, চিহ্নিত করেছেন এবং জানেন আপনার প্রমাণ কোথায় পাতলা।
• নিয়োগে স্পষ্ট কোটা অনুযায়ী ডিজিটালভাবে বঞ্চিত, ক্লিনিক্যালি ঝুঁকিপূর্ণ, অ-ইংরেজিভাষী ও সহায়ক-প্রযুক্তি ব্যবহারকারী অন্তর্ভুক্ত।
• ক্ষেত্রকর্মের আগে অবহিত সম্মতি, সুরক্ষা পরিকল্পনা, ন্যায্য অংশগ্রহণকারী পারিশ্রমিক ও তথ্য-গভর্ন্যান্স অনুমোদন প্রস্তুত; প্রাসঙ্গিক ক্ষেত্রে HRA ও Caldicott পথ যাচাইকৃত।
• আপনি প্রান্ত-থেকে-প্রান্ত যাত্রা মানচিত্রিত করেছেন এবং সামনের-মঞ্চ ও পেছনের-মঞ্চ দেখানো একটি সেবা ব্লুপ্রিন্ট গড়েছেন।
• গুণগত ও পরিমাণগত পদ্ধতি একসঙ্গে ব্যবহৃত ও ত্রিভুজায়িত।
• প্রোটোটাইপ প্রকৃত সহায়ক প্রযুক্তি ও সরল-ভাষার বিষয়বস্তু দিয়ে পরীক্ষিত।
• রোগী ও কর্মীরা কেবল পরামর্শ নয়, প্রকৃত প্রভাবসহ কাজটি সহ-উৎপাদন করেন।
• একটি অনুসন্ধানযোগ্য গবেষণা ভান্ডার ফলাফল ধরে, ট্যাগ করা, এবং অন্য দলগুলো আসলে তা ব্যবহার করে।
• প্রতিটি গবেষণার একটি নামধারী সিদ্ধান্ত আছে যা তা জানায়, এবং আপনি কী শিখেছেন ও কী বদলেছেন তার একটি দৃশ্যমান রেকর্ড আছে।

মূল উৎস#

• NHS Service Standard — NHS England — জাতীয় মান যার প্রথম বিন্দু ব্যবহারকারী ও তাদের প্রয়োজন বোঝা।
• GOV.UK Service Manual — Government Digital Service — ব্যবহারকারী গবেষণা, ব্যবহারকারীর প্রয়োজন, এবং ব্যবহারকারী-প্রথম সেবা চালানোর ব্যবহারিক নির্দেশিকা।
• Design Council: Framework for Innovation (ডাবল ডায়মন্ড) — Design Council — আবিষ্কার, সংজ্ঞায়ন, বিকাশ, সরবরাহের প্রামাণ্য বর্ণনা।
• ISO 9241-210: Human-centred design for interactive systems — International Organization for Standardization — HCD প্রক্রিয়ার আন্তর্জাতিক মান।
• Health Research Authority নির্দেশিকা — HRA — রোগী ও জনগণ জড়িত গবেষণার জন্য গভর্ন্যান্স ও নীতিশাস্ত্র অনুমোদন।
• রোগী ও জনসম্পৃক্ততা এবং সহ-উৎপাদন নিয়ে NIHR নির্দেশিকা — National Institute for Health and Care Research — স্বাস্থ্য গবেষণা ও সেবা নকশায় মানুষকে জড়ানোর মান।

তথ্যসূত্র#

1. NHS Service Standard — NHS England — https://service-manual.nhs.uk/standards-and-technology/service-standard
2. Government Service Manual: User research — Government Digital Service — https://www.gov.uk/service-manual/user-research
3. Framework for Innovation: The Double Diamond — Design Council — https://www.designcouncil.org.uk/our-resources/the-double-diamond/
4. User-centered design — Wikipedia — https://en.wikipedia.org/wiki/User-centered_design
5. Human-centered design — Wikipedia — https://en.wikipedia.org/wiki/Human-centered_design
6. Service design — Wikipedia — https://en.wikipedia.org/wiki/Service_design
7. Double Diamond (design process model) — Wikipedia — https://en.wikipedia.org/wiki/Double_Diamond_(design_process_model)
8. Qualitative research — Wikipedia — https://en.wikipedia.org/wiki/Qualitative_research
9. Contextual inquiry — Wikipedia — https://en.wikipedia.org/wiki/Contextual_inquiry
10. Ethnography — Wikipedia — https://en.wikipedia.org/wiki/Ethnography
11. Usability testing — Wikipedia — https://en.wikipedia.org/wiki/Usability_testing
12. Persona (user experience) — Wikipedia — https://en.wikipedia.org/wiki/Persona_(user_experience)
13. User journey — Wikipedia — https://en.wikipedia.org/wiki/User_journey
14. Service blueprint — Wikipedia — https://en.wikipedia.org/wiki/Service_blueprint
15. Co-production (approach) — Wikipedia — https://en.wikipedia.org/wiki/Co-production_(approach)
16. ISO 9241-210: Ergonomics of human-system interaction — Human-centred design for interactive systems — International Organization for Standardization — https://www.iso.org/standard/77520.html
17. Health Research Authority — HRA — https://www.hra.nhs.uk/
18. Patient and public involvement and engagement — National Institute for Health and Care Research — https://www.nihr.ac.uk/patients-carers-and-the-public