Pwnc 1.9 — Cynhwysiant Digidol a Hygyrchedd

Ym maes iechyd a gofal, nid dewis technegol niwtral yw gwasanaeth digidol sy'n allgáu rhai pobl — mae'n atal gofal rhag cyrraedd y rhai sydd ei angen yn aml fwyaf, felly mae cynhwysiant a hygyrchedd yn faterion o ddiogelwch clinigol, tegwch ac ymddiriedaeth y cyhoedd, nid sglein ddewisol.

Pam mae hyn yn bwysig ym maes iechyd a gofal#

Yn y rhan fwyaf o sectorau, mae gwefan anhygyrch yn colli gwerthiant. Ym maes iechyd a gofal, gall olygu bod rhywun yn colli gwahoddiad i sgrinio, yn methu archebu apwyntiad brys, yn methu deall ei gyfarwyddiadau rhyddhau, neu'n methu gweld y rhybudd meddyginiaeth a fyddai wedi ei gadw'n ddiogel. Nid anghyfleustra yw allgáu digidol yma; mae'n llwybr at niwed ac at anghydraddoldeb cynyddol, a ddarperir ag arian cyhoeddus o dan ddyletswydd statudol.

Mae'r bobl sydd fwyaf tebygol o gael eu hallgáu'n ddigidol — pobl hŷn, pobl anabl, pobl mewn tlodi, pobl â lefelau llythrennedd isel, pobl nad Saesneg yw eu hiaith gyntaf, pobl mewn ardaloedd â chysylltedd gwael — yn aml iawn yr un bobl sy'n cario'r baich mwyaf o salwch. Dyma graidd anghyfforddus y pwnc: mae allgáu digidol yn mapio bron yn union ar anghydraddoldeb iechyd. Pan fyddwch yn digideiddio gwasanaeth heb gynllun ar gyfer y rhai na allant ddefnyddio'r llwybr digidol, gallwch symud adnoddau a sylw'n weithredol tuag at y rhai a wasanaethir orau eisoes, a'i alw'n gynnydd — y "gyfraith gofal gwrthdro" mewn cyfrwng newydd.

Mae hygyrchedd hefyd yn ddyletswydd gyfreithiol, nid dymunoldeb. Rhaid i gyrff sector cyhoeddus yn y Deyrnas Unedig fodloni safonau hygyrchedd yn y gyfraith, ac mae gan sefydliadau iechyd a gofal rwymedigaethau statudol ychwanegol i ddiwallu anghenion cyfathrebu cleifion a gofalwyr anabl. Mae mynediad at wasanaethau digidol ei hun yn gynyddol yn benderfynydd ehangach iechyd — mae cysylltedd, dyfais a'r hyder i'w defnyddio bellach yn llunio a all person gyrraedd gofal o gwbl. Trin cynhwysiant fel ychwanegiad yw sut y mae sefydliadau'n cyrraedd torri'r gyfraith, ymddiriedaeth, a'u hymrwymiadau tegwch eu hunain. Rhaid cynllunio cynhwysiant a hygyrchedd i mewn o'r sgwrs ddarganfod gyntaf (gweler Pwnc 3.4 — Cyfnodau Darganfod) a'u mesur fel canlyniad o'r radd flaenaf (gweler Pwnc 10.0 — Amcanion a Chanlyniadau Allweddol (OKRs)).

Cysyniadau craidd#

Y bwlch digidol ac allgáu digidol. Y bwlch digidol yw'r gagendor rhwng y rhai sy'n gallu cael mynediad at dechnoleg ddigidol a'i defnyddio a'r rhai na allant. Fel arfer, caiff allgáu digidol ei yrru gan bum ffactor sy'n rhyngweithio: mynediad (dyfais a chysylltiad dibynadwy), fforddiadwyedd (mae data a chaledwedd yn costio arian), sgiliau (yr hyder a'r gallu i ddefnyddio offer digidol), cymhelliant ac ymddiriedaeth (credu bod digidol yn ddiogel ac yn werth chweil), a dylunio (a yw'r gwasanaeth yn hawdd ei ddefnyddio o gwbl). Anaml y caiff person ei allgáu gan un ffactor yn unig; mae person hŷn ar incwm isel mewn ardal wledig â band eang gwael yn wynebu sawl un ar unwaith, a dyna pam y mae atebion syml yn methu.

Pwy sy'n cael ei allgáu, a'r cyswllt tegwch. Mae allgáu yn clystyru yn ôl oedran, anabledd, incwm a thlodi, llythrennedd, iaith a chysylltedd. Gan fod yr un nodweddion hyn yn rhagfynegi iechyd gwaeth, mae allgáu digidol yn cyfuno â bylchau tegwch iechyd presennol. Y newid meddylfryd sydd ei angen yw rhoi'r gorau i drin "mynediad digidol" fel cyfleustod cefndir a dechrau ei drin fel un o benderfynyddion cymdeithasol iechyd — ffactor sy'n llunio canlyniadau iechyd mor sicr â thai neu incwm.

Core20PLUS5. Mae Core20PLUS5 GIG Lloegr yn fframwaith cenedlaethol ar gyfer lleihau anghydraddoldebau iechyd. Mae'n canolbwyntio ymdrech ar yr 20% mwyaf difreintiedig o'r boblogaeth (y "Core20"), ynghyd â grwpiau cynhwysiant a nodir yn lleol sy'n profi mynediad neu ganlyniadau gwaeth (y "PLUS"), a phum maes clinigol sy'n cael ffocws arbennig. Mae'n rhoi lens barod i chi ar gyfer gofyn pwy y mae eich gwasanaeth yn ei fethu, ac eirfa a rennir â chydweithwyr clinigol ac iechyd y cyhoedd ar gyfer targedu gwaith cynhwysiant lle mae'r anghydraddoldeb mwyaf.

Hygyrchedd gwe a WCAG 2.2. Hygyrchedd gwe yw'r arfer o gael gwared ar rwystrau sy'n atal pobl anabl rhag defnyddio gwasanaethau digidol. Y safon dechnegol gydnabyddedig yw'r Canllawiau Hygyrchedd Cynnwys Gwe (WCAG), fersiwn 2.2 ar hyn o bryd, wedi'u trefnu o amgylch pedair egwyddor — rhaid i gynnwys fod yn ganfyddadwy, yn weithredadwy, yn ddealladwy ac yn gadarn — ar dair lefel cydymffurfedd, A, AA ac AAA. Disgwylir i wasanaethau'r sector cyhoeddus yn y DU fodloni WCAG 2.2 lefel AA.

Rheoliadau Hygyrchedd Cyrff y Sector Cyhoeddus 2018. Mae Rheoliadau Hygyrchedd Cyrff y Sector Cyhoeddus (Gwefannau a Chymwysiadau Symudol) (Rhif 2) 2018 yn gwneud cydymffurfedd â WCAG yn ofyniad cyfreithiol ar gyfer y rhan fwyaf o wefannau ac apiau'r sector cyhoeddus, ac yn mynnu datganiad hygyrchedd cyhoeddedig, cywir. Mae hyn yn eistedd ochr yn ochr â'r ddyletswydd o dan Ddeddf Cydraddoldeb 2010 i wneud addasiadau rhesymol. Llawr cydymffurfedd â chanlyniad cyfreithiol yw hygyrchedd, nid dyhead.

Y Safon Gwybodaeth Hygyrch. Mae Safon Gwybodaeth Hygyrch y GIG (cyfeirnod safon data DCB1605) yn safon orfodol sy'n mynnu bod darparwyr iechyd a gofal cymdeithasol i oedolion yn nodi, yn cofnodi, yn fflagio, yn rhannu ac yn diwallu anghenion gwybodaeth a chyfathrebu cleifion, defnyddwyr gwasanaeth a gofalwyr ag anabledd, amhariad neu golled synhwyraidd — er enghraifft, darparu gwybodaeth ar ffurf Hawdd ei Darllen, braille, print mawr, neu drwy ddehonglydd Iaith Arwyddion Prydain (BSL). Dyletswydd statudol ydyw, nid canllaw.

Dylunio cynhwysol a dylunio cyffredinol. Nod dylunio cyffredinol yw gwneud cynhyrchion yn hawdd eu defnyddio gan gynifer o bobl â phosibl heb addasu; dylunio cynhwysol yw'r broses o ddylunio'n fwriadol gyda phobl a ar eu cyfer sydd fel arfer yn cael eu hallgáu, ar yr egwyddor bod datrys ar gyfer yr ymylon yn gwella'r gwasanaeth i bawb — "effaith toriad y palmant".

Technoleg gynorthwyol. Technolegau cynorthwyol — darllenwyr sgrin, chwyddwyr, mewnbwn llais, mynediad switsh, bysellfyrddau amgen — yw sut y mae llawer o bobl anabl yn defnyddio gwasanaethau digidol. Dylunio hygyrch sy'n gadael i'r technolegau hyn weithio; mae rhyngwyneb anhygyrch yn eu torri'n dawel.

Digidol â chymorth a llwybrau all-lein. Mae "digidol â chymorth" yn disgrifio cymorth i bobl na allant ddefnyddio gwasanaeth digidol yn annibynnol — dros y ffôn, wyneb yn wyneb, drwy gynorthwywr hyfforddedig, neu drwy ganolwr. Nid dyled etifeddol i'w diffodd yw llwybrau all-lein ac analog (post, ffôn, wyneb yn wyneb); i rai pobl nhw yw'r unig lwybr diogel at ofal. Trinwch hwy fel sianeli o'r radd flaenaf â'u lefelau gwasanaeth eu hunain.

Iaith blaen, darllenadwyedd a llythrennedd iechyd. Iaith blaen yw ysgrifennu y gall darllenydd ei deall y tro cyntaf y bydd yn ei darllen. Mae darllenadwyedd yn fesuradwy — mae fformiwlâu oed darllen yn amcangyfrif pa mor anodd yw testun. Llythrennedd iechyd yw gallu person i ddod o hyd i wybodaeth iechyd, ei deall a'i defnyddio; mae cyfran fawr o oedolion yn ystyried bod deunyddiau iechyd safonol yn rhy gymhleth, felly mae cynnwys clir yn ymyriad diogelwch, nid un arddulliadol.

Arferion gorau#

1. Cynlluniwch ar gyfer cynhwysiant o'r cyfnod darganfod, byth fel ailffitio. Dewch â hygyrchedd a chynhwysiant i mewn i'r sgyrsiau darganfod cyntaf, ymchwil defnyddwyr a phenderfyniadau dylunio (gweler Pwnc 3.0 — Ymchwil Defnyddwyr a Chynllunio Gwasanaethau a Phwnc 3.4 — Cyfnodau Darganfod). Mae ailffitio hygyrchedd ar gynnyrch gorffenedig yn ddrutach, yn llai effeithiol ac yn aml yn amhosibl heb ailadeiladu. Gwnewch "pwy allai hyn ei allgáu?" yn gwestiwn sefydlog ym mhob adolygiad dylunio.

2. Bodlonwch WCAG 2.2 lefel AA fel llawr, a phrofwch gyda thechnoleg gynorthwyol go iawn. Trinwch gydymffurfedd WCAG 2.2 AA fel y lleiafswm, nid y targed, a gwiriwch ef gydag offer awtomataidd a phrofion â llaw gan ddefnyddio darllenwyr sgrin, llywio bysellfwrdd yn unig a chwyddo. Mae gwirwyr awtomataidd yn dal efallai draean o'r problemau; mae angen profi gan bobl ar y gweddill, gan gynnwys defnyddwyr anabl yn ddelfrydol. Cyhoeddwch ddatganiad hygyrchedd gonest, penodol a'i gadw'n gyfredol, fel y mae'r rheoliadau'n ei fynnu.

3. Bodlonwch y Safon Gwybodaeth Hygyrch fel realiti gweithredol, nid polisi ar silff. Sicrhewch y gall eich systemau gipio anghenion cyfathrebu person, eu fflagio, eu rhannu ar draws lleoliadau, a darparu gwybodaeth yn y fformat sy'n ofynnol mewn gwirionedd — Hawdd ei Darllen, print mawr, braille, BSL. Mae hyn yn ddyletswydd gyfreithiol ac yn fater diogelwch: mae claf byddar na all ddeall newidiadau i apwyntiadau, neu berson ag anabledd dysgu a roddir testun trwchus yn unig, yn glaf sydd mewn perygl.

4. Gwnewch lwybrau digidol â chymorth ac all-lein yn sianeli o'r radd flaenaf. Adnoddwch, monitrwch a gwellwch y llwybrau ffôn, wyneb yn wyneb a phapur â'r un difrifoldeb â'r ap. Peidiwch byth â datgomisiynu llwybr analog nes bod gennych dystiolaeth bod pawb a ddibynnai arno wedi cael dewis amgen gwirioneddol, wedi'i brofi. Rhaid i "digidol yn gyntaf" byth ddod yn "digidol yn unig" mewn gwasanaeth lle mae allgáu yn golygu gofal a gollwyd.

5. Ysgrifennwch mewn iaith blaen a phrofwch ddarllenadwyedd. Anelwch gynnwys iechyd a gofal at oed darllen o tua 9 i 11 mlwydd oed, defnyddiwch frawddegau byr a geiriau cyffredin, ehangwch neu osgowch jargon, a strwythurwch gynnwys fel mai'r wybodaeth bwysicaf sy'n dod gyntaf. Profwch gydag offer darllenadwyedd ac, yn well, gyda phobl sydd â lefelau llythrennedd isel neu Saesneg fel iaith ychwanegol. Cynigiwch fersiynau Hawdd eu Darllen a chyfieithedig lle mae eich poblogaeth eu hangen.

6. Defnyddiwch Core20PLUS5 i dargedu ymdrech cynhwysiant lle mae anghydraddoldeb ar ei fwyaf. Yn hytrach na lledaenu gwaith cynhwysiant yn denau, defnyddiwch Core20PLUS5 a data poblogaeth lleol i nodi pwy y mae eich gwasanaeth yn ei fethu a chrynhoi gwelliant yno. Mae hyn yn cysylltu eich gwaith darparu digidol â strategaeth anghydraddoldebau iechyd y sefydliad ac yn rhoi fframwaith a rennir i gydweithwyr clinigol ac iechyd y cyhoedd ar gyfer blaenoriaethu.

7. Cynlluniwch gyda phobl sy'n cael eu hallgáu, nid ar eu cyfer yn unig. Recriwtiwch gyfranogwyr ymchwil a phrofi sy'n hŷn, yn anabl, heb hyder yn ddigidol, ar incwm isel, neu'n siarad ieithoedd eraill — y bobl sydd fel arfer yn absennol o samplau hwylus — a thalwch iddynt yn briodol. Mae cyd-ddylunio a mewnbwn profiad bywyd yn dwyn rhwystrau i'r wyneb na all unrhyw restr wirio eu rhagfynegi, ac yn meithrin yr empathi sy'n cynnal gwaith cynhwysiant dan bwysau darparu.

8. Mesurwch gynhwysiant, nid cyfartaleddau yn unig. Mae metrigau blaenllaw yn cuddio allgáu: gall gwasanaeth a ddefnyddir yn llwyddiannus gan y rhan fwyaf o bobl fod yn methu'n dawel yr union grwpiau sydd â'r angen mwyaf. Rhannwch eich data yn ôl y nodweddion sy'n rhagfynegi allgáu, olrheiniwch gwblhau a gadael ar gyfer pob un, a gwyliwch y bwlch rhwng grwpiau, nid y cymedr yn unig (gweler Pwnc 1.3 — Penderfyniadau Seiliedig ar Dystiolaeth a Phwnc 10.0 — Amcanion a Chanlyniadau Allweddol (OKRs)).

Cwestiynau i'w trafod gyda'ch tîm#

1. Pwy y mae ein gwasanaeth yn ei allgáu ar hyn o bryd — ac a ydym wedi edrych mewn gwirionedd, neu a ydym yn cael ein tawelu gan gyfartaledd? Mae'r cwestiwn hwn yn gorfodi'r tîm heibio'r ffigurau blaenllaw cyfforddus at y dosbarthiad oddi tanynt. Ym maes iechyd a gofal mae'n bwysig yn ddirfawr oherwydd bod y bobl y mae gwasanaeth digidol fwyaf tebygol o'u cau allan — hŷn, anabl, tlotach, llai llythrennog, di-Saesneg, wedi'u cysylltu'n wael — yn anghymesur y rhai â'r anghenion iechyd mwyaf, felly mae allgáu ac anghydraddoldeb yn atgyfnerthu ei gilydd. Y tensiwn i'w ddwyn i'r wyneb yw y gallai rhannu eich data ddatgelu gwirionedd anghyfforddus yr oedd cyfradd cwblhau gyffredinol gref yn ei guddio, a bod ei drwsio'n costio arian ac yn arafu'r map ffordd. Edrychwch yn bendant ar gyfraddau gadael yn ôl band oedran, yn ôl dyfais, yn ôl a ddefnyddiwyd llwybr â chymorth, ac yn ôl unrhyw grwpiau cynhwysiant y mae eich sefydliad yn eu holrhain o dan Core20PLUS5. Ystyriwch a ydych hyd yn oed yn casglu'r data sydd ei angen i weld allgáu, neu a yw eich dadansoddeg yn ddall iddo drwy ddyluniad. Mae ateb da a gonest yn enwi grwpiau penodol y mae'r gwasanaeth yn eu methu, yn cyfaddef ble nad oes gennych y data i wybod, ac yn ymrwymo i fesur y bwlch rhwng grwpiau yn hytrach na dathlu'r cymedr.

2. A yw ein llwybrau an-ddigidol yn rhai o'r radd flaenaf mewn gwirionedd, neu a ydym yn eu hamddifadu'n dawel er mwyn datgan llwyddiant digidol? Mae rhaglenni trawsnewid digidol yn aml yn cael eu cymell ar sail y nifer sy'n manteisio ar ddigidol, sy'n creu pwysau cynnil i adael i lwybrau ffôn, papur a wyneb yn wyneb wywo — neu i'w cau cyn bod dewis amgen diogel yn bodoli. Mae hyn yn bwysig oherwydd i rai cleifion nid dewis yw'r llwybr analog ond yr unig ffordd ddiogel o gyrraedd gofal, a gall ei dynnu'n ôl achosi niwed gwirioneddol tra bo'r dangosfwrdd yn dangos cynnydd. Trafodwch y cyfnewidiad gonest: mae cynnal sawl sianel yn costio arian ac ymdrech, ac mae gwerth dilys mewn symud defnyddwyr parod i lwybrau digidol effeithlon, ond rhaid i "digidol yn gyntaf" byth lithro i "digidol yn unig". Edrychwch a oes gan eich llwybrau all-lein lefelau gwasanaeth, cyllid a monitro priodol, neu a ydynt yn cael eu trin fel dyled etifeddol. Archwiliwch pa dystiolaeth y byddai ei hangen arnoch cyn datgomisiynu unrhyw lwybr, ac a oes gennych hi. Mae ateb cryf yn trin sianeli digidol â chymorth ac all-lein fel gwasanaethau o'r radd flaenaf â pherchnogion a safonau, ac yn gosod bar eglur, seiliedig ar dystiolaeth y mae'n rhaid ei glirio cyn cau unrhyw lwybr.

3. Pan ddywedwn ein bod yn bodloni ein dyletswyddau hygyrchedd a'r Safon Gwybodaeth Hygyrch, a yw hynny'n realiti a brofwyd neu'n ddatganiad o fwriad? Mae gan lawer o sefydliadau ddatganiad hygyrchedd a pholisi sy'n cyfeirio at y Safon Gwybodaeth Hygyrch, ac eto maent yn methu yn ymarferol — mae'r darllenydd sgrin yn torri ar y llif archebu, neu mae'r claf byddar yn dal i gael llythyr annarllenadwy. Mae'r cwestiwn hwn yn bwysig oherwydd bod y rhain yn ddyletswyddau cyfreithiol â chanlyniadau gwirioneddol, ac oherwydd mai'r bwlch rhwng cydymffurfedd ar bapur a phrofiad byw yw lle caiff cleifion eu niweidio mewn gwirionedd. Y tensiwn yw bod sicrwydd gwirioneddol yn gofyn am brofi â llaw gyda thechnoleg gynorthwyol a defnyddwyr anabl, cipio a gweithredu ar anghenion cyfathrebu a gofnodwyd ar draws systemau, ac ymdrech barhaus — i gyd yn anoddach na chyhoeddi datganiad unwaith. Holwch yn benodol: pryd yr aeth defnyddiwr darllenydd sgrin go iawn drwy eich taith graidd ddiwethaf; a all eich systemau fflagio a rhannu angen cyfathrebu o un lleoliad i un arall; pwy sy'n atebol pan nad yw fersiwn Hawdd ei Darllen yn bodoli. Ystyriwch fod offer hygyrchedd awtomataidd yn colli'r rhan fwyaf o'r materion, felly mae adroddiad awtomataidd gwyrdd yn profi ychydig. Mae ateb da yn gwahaniaethu'n glir rhwng yr hyn a brofwyd gyda defnyddwyr go iawn a thechnoleg gynorthwyol a'r hyn a haerir yn unig, ac yn berchen ar y bylchau â chynllun a pherchennog atebol yn hytrach na ffurf eiriau tawelu.

4. A ydym yn dylunio ac yn profi gyda phobl sy'n cael eu hallgáu, neu ddim ond ar eu cyfer — ac a ydym yn barod i dalu am y cyfranogiad hwnnw? Mae'n hawdd adeiladu syniad o'r defnyddiwr a allgáir o bersonâu, tybiaethau a rhestrau gwirio, ac yn llawer anoddach rhoi defnyddiwr darllenydd sgrin, person ag anabledd dysgu, neu rywun â Saesneg fel iaith ychwanegol yn yr ystafell a gweithredu ar yr hyn y mae'n ei ddangos i chi. Mae hyn yn bwysig oherwydd bod profiad bywyd yn dwyn rhwystrau i'r wyneb na all unrhyw offeryn awtomataidd na dylunydd ag ewyllys da eu rhagfynegi, ac oherwydd bod gwaith cynhwysiant yn colli momentwm dan bwysau darparu oni bai bod y tîm wedi cwrdd â'r bobl y mae'n effeithio arnynt. Mae'r tensiwn yn ymarferol: mae recriwtio cyfranogwyr a allgáir yn cymryd mwy o amser, yn costio mwy, yn gofyn talu pobl yn briodol am eu hamser, ac weithiau'n dychwelyd canfyddiadau sy'n gorfodi ailwneud anghyfforddus yn hwyr mewn sbrint. Holwch a yw eich samplau ymchwil yn cyrraedd y tu hwnt i'r defnyddwyr hyderus, abl, cysylltiedig sydd hawsaf eu canfod, ac a yw amserlenni caffael a darparu yn gadael lle i gyd-ddylunio gwirioneddol yn hytrach nag ymgynghoriad symbolaidd. Ystyriwch pwy sy'n dal y gyllideb ar gyfer talu cyfranogwyr ac a yw "dim cyllideb" yn allgáu'n dawel yr union bobl y mae mwyaf o angen i chi eu clywed. Mae ateb gonest yn dangos pobl a allgáir yn llunio penderfyniadau, nid dim ond eu dilysu, ac yn trin eu cyfranogiad fel arfer wedi'i ariannu, sy'n digwydd dro ar ôl tro, yn hytrach nag ymarfer un-tro.

5. Sut y bydd digideiddio'r gwasanaeth hwn yn newid y darlun tegwch — a allem ehangu'r bwlch hyd yn oed wrth i'r pennawd wella? Mae digideiddio gwasanaeth yn ailddosbarthu ymdrech, sylw a chyfleustra, ac anaml y gwna hynny'n niwtral: y bobl sydd gyflymaf i fabwysiadu llwybr digidol newydd yn aml yw'r rhai a wasanaethir orau eisoes, felly gall gwasanaeth wella ar gyfartaledd tra bo'r rhai a allgáir fwyaf yn disgyn ymhellach ar ôl. Dyma'r "gyfraith gofal gwrthdro" ar waith mewn cyfrwng newydd, ac ym maes iechyd a gofal mae'n mapio bron yn union ar anghydraddoldeb iechyd presennol, a dyna pam ei fod yn haeddu craffu penodol yn hytrach na thybiaeth obeithiol. Y cyfnewidiad i'w enwi yw bod yr effeithlonrwydd a'r arbedion sy'n cyfiawnhau rhaglen ddigidol yn real, ond gall eu bancio olygu tynnu adnoddau'n ôl o'r llwybrau arafach, drutach sy'n cadw'r rhai a allgáir fwyaf yn gysylltiedig â gofal. Edrychwch yn bendant ar eich poblogaeth drwy Core20PLUS5 a data lleol: pa garfanau sy'n cario'r angen uchaf, sut maent yn cyrraedd y gwasanaeth ar hyn o bryd, a beth sy'n digwydd iddynt o dan y dyluniad newydd. Gofynnwch ai "mwy o bobl yn defnyddio digidol" yw eich mesur llwyddiant neu "nid oes unrhyw grŵp yn waeth eu byd a'r rhai a allgáir fwyaf yn gwella" — gall y ddau bwyntio i gyfeiriadau cyferbyniol. Mae ateb da yn gosod tegwch fel nod dylunio eglur o'r cychwyn, yn modelu'r effaith ar y rhai a allgáir fwyaf cyn adeiladu, ac yn ymrwymo i fonitro'r bwlch ar ôl mynd yn fyw yn hytrach na thybio bod digideiddio'n codi pawb.

6. Pan fo cyllidebau digidol ac an-ddigidol yn cystadlu, sut ydym yn penderfynu — a phwy sy'n atebol am y bobl y byddai toriad yn eu hallgáu? Yn y pen draw, penderfyniad adnoddi yw cynhwysiant, ac fe'i gwneir fel arfer yn ymhlyg, drwy ble mae arian a sylw rheoli'n llifo yn hytrach na thrwy ddewis eglur, a berchnogir. Mae hyn yn bwysig oherwydd mai'r llwybrau digidol â chymorth ac all-lein sy'n diogelu'r rhai a allgáir fwyaf yw'r llinell hawsaf i'w thocio pan fo cyllidebau'n tynhau, ac mae eu defnyddwyr yn aml y rhai lleiaf abl i gwyno'n uchel neu'n weladwy. Y tensiwn gwirioneddol yw bod pob punt a wariwyd ar gynnal llwybr ffôn neu bapur yn bunt na wariwyd ar allu digidol newydd, ac mae'r achos arbedion ar gyfer rhaglen yn aml yn dibynnu ar leihau'r llwybrau hynny yn y pen draw — felly mae'r pwysau i dorri yn strwythurol, nid damweiniol. Archwiliwch a oes gan gynhwysiant berchennog uwch a enwir sydd ag awdurdod cyllideb gwirioneddol, a yw metrigau cynhwysiant yn cyrraedd y bwrdd ochr yn ochr â rhai ariannol a chlinigol, ac a oes unrhyw un yn ffurfiol atebol pan fo toriad yn ail-allgáu grŵp y mae'r sefydliad wedi ymrwymo'n statudol i'w gyrraedd. Ystyriwch sut y byddai arbediad arfaethedig yn cael ei graffu: a oes asesiad o'r effaith ar degwch, neu a yw'r rhif yn cael ei fancio'n syml. Mae ateb gonest yn rhoi atebolrwydd am y rhai a allgáir i berson penodol, uwch, yn gwneud y cyfnewidiad yn weladwy ar y lefel lle caiff arian ei ddyrannu, ac yn gwrthod trin cyllid cynhwysiant fel ychwanegiad dewisol i'w ysbeilio pan fo amseroedd yn galed.

Yn ymarferol: enghraifft iechyd a gofal#

Mae system gofal integredig (ICS) yn cyflwyno llwybr ar-lein newydd i gleifion archebu a rheoli apwyntiadau cleifion allanol, gyda'r nod o leihau nifer y galwadau ffôn i dimau archebu a lleihau apwyntiadau a fethwyd. Mae'r achos busnes cyntaf wedi'i fframio'n gyfan gwbl o amgylch y nifer sy'n manteisio ar ddigidol ac arbedion canolfan alwadau.

Mae'r arweinydd cynhwysiant digidol yn ymyrryd yn gynnar, yn ystod darganfod. Mae hi'n mapio'r boblogaeth cleifion allanol yn erbyn Core20PLUS5 ac yn canfod bod cyfran fawr o'r cleifion ag angen uchaf yn hŷn, yn byw yn y cymdogaethau mwyaf difreintiedig, neu â angen cyfathrebu wedi'i gofnodi o dan y Safon Gwybodaeth Hygyrch. Mae hi'n ailfframio'r mesur llwyddiant: nid "canran yr archebion a wnaed ar-lein" ond "nid oes unrhyw grŵp yn waeth eu byd nag o'r blaen, a'r grwpiau a allgáir fwyaf yn gwella." Mae ymchwil defnyddwyr yn recriwtio'n fwriadol gleifion hŷn, dyn dall sy'n defnyddio darllenydd sgrin, menyw ag anabledd dysgu, a theulu sy'n siarad Sylheti gartref, gan dalu iddynt am eu hamser.

Mae'r ymchwil yn sobreiddiol. Mae'r llif archebu prototeip yn torri dan lywio bysellfwrdd yn unig; mae'r llythyr cadarnhau wedi'i ysgrifennu ar oed darllen ymhell uwchlaw'r rhan fwyaf o gleifion; nid oes llwybr o gwbl i rywun na all ddefnyddio'r ap. Mae'r tîm yn trwsio'r llif i fodloni WCAG 2.2 lefel AA, wedi'i wirio drwy brofi â llaw gyda'r un dechnoleg gynorthwyol y mae cleifion go iawn yn ei defnyddio. Mae dylunwyr cynnwys yn ailysgrifennu llythyrau mewn iaith blaen, wedi'u profi am ddarllenadwyedd ac ar gael ar ffurf Hawdd ei Darllen a chyfieithedig, gyda baneri angen cyfathrebu'n cael eu cario drwodd o'r cofnod a rennir. Yn hollbwysig, nid yw'r llwybr ffôn yn cael ei dorri ond ei gryfhau: ei ariannu, rhoi safon gwasanaeth iddo, a'i staffio i helpu pobl na allant neu na fyddant yn defnyddio'r llwybr digidol.

Wrth fynd yn fyw, mae'r dangosfwrdd yn rhannu llwyddiant archebu a phresenoldeb mewn apwyntiadau yn ôl oedran, degradd amddifadedd, angen cyfathrebu a sianel, ac yn gwylio'r bwlch rhwng grwpiau. Dri mis yn ddiweddarach, mae'r nifer sy'n defnyddio digidol yn iach ymhlith cleifion iau, ac — y metrig sydd bwysicaf — mae presenoldeb ymhlith y garfan fwyaf difreintiedig wedi dal yn gyson yn hytrach na chwympo, oherwydd bod y llwybr ffôn wedi amsugno'r rhai na allent fynd yn ddigidol. Pan fo aelod o'r bwrdd yn gofyn pam na chaewyd y llinellau ffôn i fancio'r arbedion, mae'r arweinydd cynhwysiant yn pwyntio at y data a ranwyd: byddai eu cau wedi ail-allgáu'r union gleifion y mae'r ICS wedi ymrwymo'n statudol i'w cyrraedd.

Golwg drwy wahanol sectorau#

Busnes newydd#

Mae cwmni iechyd digidol bach yn wynebu'r cyfnewidiad cynhwysiant miniocaf: mae hygyrchedd a llwybrau â chymorth yn costio amser peirianneg prin a'r cyfnod y gall yr arian bara, a'r llwybr cyflymaf at ddemo yw dylunio ar gyfer defnyddwyr hyderus, abl, Saesneg eu hiaith ar ffonau newydd. Gwrthsafwch hyn. Adeiladwch gydymffurfedd WCAG 2.2 AA a chynnwys iaith blaen i mewn o'r sbrint cyntaf, oherwydd bod ailffitio'n ddiweddarach yn llawer drutach a bod prynwyr y GIG yn gynyddol yn mynnu tystiolaeth hygyrchedd drwy'r Meini Prawf Asesu Technoleg Ddigidol (DTAC). Gall timau bach recriwtio llond llaw o brofwyr anabl a allgáir yn ddigidol yn rhad o hyd, ac mae gwneud hynny'n gynnar yw'r buddsoddiad cynhwysiant â'r trosoledd uchaf y gall busnes newydd ei wneud. Trinwch ddatganiad hygyrchedd gonest a chynllun eglur ar gyfer y rhai a allgáir fel ased gwerthu, nid baich.

Busnes bach#

Mae gan ddarparwr bach sefydledig — practis meddyg teulu, fferyllfa gymunedol, cartref gofal, asiantaeth gofal yn y cartref, clinig un safle, neu gyflenwr iechyd-dechnoleg bach sydd wedi mynd heibio'r cam busnes newydd — yr un dyletswyddau hygyrchedd a Safon Gwybodaeth Hygyrch ag ymddiriedolaeth fawr, ond â chleifion go iawn a bron dim gallu digidol na TG penodedig i'w bodloni. Y risg ymarferol yw bod cynhwysiant yn disgyn rhwng craciau gwefan barod, teclyn archebu, ac ap cleifion cyflenwr nad oes neb ar y safle erioed wedi'i brofi gyda darllenydd sgrin na gwirio ei oed darllen. Gan fod arian yn dynn a gweithrediadau'n parhau, y symudiadau fforddiadwy yw mynnu cymorth hygyrchedd ac anghenion cyfathrebu fel amodau eglur wrth ddewis cyflenwyr (gan ddefnyddio cwestiynau yn null DTAC), trwsio'r llond llaw o ddeunyddiau traffig uchel — llythyrau apwyntiadau, ffurflenni caniatâd, drws ffrynt unrhyw wasanaeth ar-lein — yn iaith blaen a fformatau hygyrch, a chadw llwybrau ffôn ac wyneb yn wyneb yn wirioneddol agored yn hytrach na'u gwthio o'r neilltu. Mae cofnodi ac anrhydeddu angen cyfathrebu claf yn ddyletswydd gyfreithiol y gall darparwr bach ei bodloni â phroses ddisgybledig hyd yn oed heb dechnoleg. Y newid meddylfryd yw trin cynhwysiant fel set fach o hanfodion diamod wedi'u pobi i mewn i gaffael a threfn ddyddiol, nid prosiect nad oes gan y sefydliad y staff i'w redeg.

Menter fawr#

Mae ymddiriedolaeth GIG neu ICS yn gweithredu ar raddfa lle mae allgáu yn dod yn fethiant tegwch ar lefel y boblogaeth ac yn amlygiad cyfreithiol, a lle mae systemau etifeddol a data darniog yn ei gwneud yn wirioneddol anodd cipio a rhannu anghenion cyfathrebu ar draws lleoliadau. Her y fenter yw sefydliadol: nid oes neb yn berchen ar hygyrchedd a'r Safon Gwybodaeth Hygyrch, caiff llwybrau all-lein eu dad-ariannu'n dawel i daro targedau digidol, ac mae cynhwysiant yn dod yn bolisi nad oes neb yn ei weithredu. Y gwrthgyffur yw rhoi perchennog uwch atebol i gynhwysiant, gwifrio Core20PLUS5 i flaenoriaethu'r portffolio, gorchymyn profi hygyrchedd ym mhob cylch bywyd darparu (gweler Pwnc 3.5 — Cylchoedd Bywyd Darparu), ac adrodd metrigau cynhwysiant i'r bwrdd ochr yn ochr â rhai ariannol a chlinigol. Mae graddfa hefyd yn ased: mae gan sefydliad mawr y data poblogaeth i fesur allgáu'n iawn, os yw'n dewis edrych.

Llywodraeth#

Mae corff cenedlaethol — GIG Lloegr, yr Adran Iechyd a Gofal Cymdeithasol, llywodraeth ddatganoledig — yn gosod y safonau a'r dyletswyddau y mae'n rhaid i eraill eu bodloni, felly mae ei ffyrdd o weithio yn llunio cynhwysiant ar draws y system gyfan: mae disgwyliadau WCAG, y Safon Gwybodaeth Hygyrch, Core20PLUS5 a'r rheoliadau hygyrchedd yn offerynnau tegwch ar raddfa'r boblogaeth. Mae ei benderfyniadau'n denu craffu cyfreithiol, seneddol a chyhoeddus, felly mae tryloywder ynghylch ble mae gwasanaethau'n dal i allgáu pobl yn ddyletswydd, nid cwrteisi. Y risg nodedig ar y raddfa hon yw gorchymyn sianel ddigidol yn genedlaethol heb ariannu'r llwybrau â chymorth ac all-lein sy'n ei gwneud yn ddiogel, gan gadarnhau allgáu i filiynau mewn un polisi. Y gwrthgyffur yw safonau cymesur, wedi'u hadnoddi'n dda, data cynhwysiant cyhoeddedig, ac egwyddor gadarn na fydd unrhyw wasanaeth digidol cenedlaethol yn mynd yn fyw heb lwybr wedi'i brofi ac wedi'i ariannu i'r rhai na allant ei ddefnyddio.

Ffyrdd cyffredin o fethu#

• Ailffitio hygyrchedd. Bolltio hygyrchedd ymlaen ar ôl adeiladu, pan fo'n gostus ac yn aml yn amhosibl. Gwrthgyffur: cynlluniwch i mewn o'r cyfnod darganfod a phrofwch yn barhaus.
• Digidol yn gyntaf yn dod yn ddigidol yn unig. Cau llwybrau ffôn a phapur cyn bod dewis amgen diogel yn bodoli. Gwrthgyffur: trinwch lwybrau all-lein fel rhai o'r radd flaenaf; mynnwch dystiolaeth cyn unrhyw gau.
• Theatr cydymffurfedd. Datganiad hygyrchedd a pholisi, heb unrhyw brofi go iawn y tu ôl iddynt. Gwrthgyffur: profi â llaw gyda thechnoleg gynorthwyol a defnyddwyr anabl; datganiadau gonest.
• Cyfartaleddau'n cuddio allgáu. Metrig cyffredinol cryf yn cuddio methiant yn y grwpiau sydd â'r angen mwyaf. Gwrthgyffur: rhannwch a gwyliwch y bwlch rhwng grwpiau, nid y cymedr.
• Ymchwil sampl hwylus. Profi â defnyddwyr hyderus, abl, Saesneg eu hiaith yn unig. Gwrthgyffur: recriwtiwch a thalwch gyfranogwyr a allgáir yn fwriadol.
• Jargon a chynnwys trwchus. Ysgrifennu uwchlaw llythrennedd iechyd y boblogaeth, gan achosi gwallau diogelwch. Gwrthgyffur: iaith blaen, profi darllenadwyedd, fersiynau Hawdd eu Darllen a chyfieithedig.
• Y Safon Gwybodaeth Hygyrch ar silff. Cofnodi anghenion cyfathrebu ond heb eu rhannu na'u diwallu byth. Gwrthgyffur: gweithredwch gipio, fflagio, rhannu a darparu.

Model aeddfedrwydd#

Rhestr wirio#

• Ystyrir cynhwysiant a hygyrchedd o'r cyfnod darganfod, nid eu hailffitio.
• Mae'r gwasanaeth yn bodloni WCAG 2.2 lefel AA, wedi'i wirio drwy brofi â llaw a thechnoleg gynorthwyol, gyda datganiad hygyrchedd cyfredol, gonest.
• Caiff anghenion cyfathrebu eu cipio, eu fflagio, eu rhannu a'u diwallu yn unol â'r Safon Gwybodaeth Hygyrch.
• Ariennir llwybrau digidol â chymorth ac all-lein, eu monitro a'u trin fel sianeli o'r radd flaenaf.
• Mae cynnwys mewn iaith blaen, wedi'i brofi am ddarllenadwyedd, gyda fersiynau Hawdd eu Darllen a chyfieithedig lle bo angen.
• Defnyddir Core20PLUS5 a data lleol i dargedu ymdrech cynhwysiant lle mae anghydraddoldeb ar ei fwyaf.
• Mae ymchwil a phrofi'n cynnwys, ac yn talu, cyfranogwyr a allgáir yn fwriadol.
• Caiff metrigau eu rhannu yn ôl ffactorau allgáu, ac olrheinir y bwlch rhwng grwpiau — nid y cyfartaledd yn unig.
• Ni ddatgomisiynir unrhyw lwybr digidol heb dystiolaeth bod gan bawb sy'n dibynnu arno ddewis amgen diogel.
• Mae arweinydd uwch atebol yn berchen ar gynhwysiant ac yn adrodd amdano i'r bwrdd.

Prif ffynonellau#

• NHS England — Core20PLUS5 (approach to reducing healthcare inequalities).
• NHS England — Accessible Information Standard (DCB1605).
• World Wide Web Consortium (W3C) — Web Content Accessibility Guidelines (WCAG) 2.2.
• GOV.UK — Understanding accessibility requirements for public sector bodies (Public Sector Bodies Accessibility Regulations 2018).
• NHS Digital Service Manual — accessibility, inclusive design, and content guidance.
• GOV.UK Service Manual (GDS) — Making your service accessible and assisted digital support.
• Good Things Foundation — research on digital inclusion and the digital divide.
• Equality Act 2010 — duty to make reasonable adjustments.

Cyfeiriadau#

1. Digital divide — Wikipedia — https://en.wikipedia.org/wiki/Digital_divide
2. Health equity — Wikipedia — https://en.wikipedia.org/wiki/Health_equity
3. Social determinants of health — Wikipedia — https://en.wikipedia.org/wiki/Social_determinants_of_health
4. Web accessibility — Wikipedia — https://en.wikipedia.org/wiki/Web_accessibility
5. Web Content Accessibility Guidelines — Wikipedia — https://en.wikipedia.org/wiki/Web_Content_Accessibility_Guidelines
6. Inclusive design — Wikipedia — https://en.wikipedia.org/wiki/Inclusive_design
7. Universal design — Wikipedia — https://en.wikipedia.org/wiki/Universal_design
8. Assistive technology — Wikipedia — https://en.wikipedia.org/wiki/Assistive_technology
9. Plain language — Wikipedia — https://en.wikipedia.org/wiki/Plain_language
10. Readability — Wikipedia — https://en.wikipedia.org/wiki/Readability
11. Health literacy — Wikipedia — https://en.wikipedia.org/wiki/Health_literacy
12. Core20PLUS5 (adults) – reducing healthcare inequalities — NHS England — https://www.england.nhs.uk/about/equality/equality-hub/national-healthcare-inequalities-improvement-programme/core20plus5/
13. Accessible Information Standard (DCB1605) — NHS England — https://www.england.nhs.uk/about/equality/equality-hub/patient-equalities-programme/equality-frameworks-and-information-standards/accessibleinfo/
14. Web Content Accessibility Guidelines (WCAG) 2.2 — World Wide Web Consortium (W3C) — https://www.w3.org/TR/WCAG22/
15. Understanding accessibility requirements for public sector bodies — GOV.UK — https://www.gov.uk/guidance/accessibility-requirements-for-public-sector-websites-and-apps
16. The Public Sector Bodies (Websites and Mobile Applications) (No. 2) Accessibility Regulations 2018 — legislation.gov.uk — https://www.legislation.gov.uk/uksi/2018/952/contents/made
17. NHS Digital Service Manual — accessibility and inclusive design — NHS England — https://service-manual.nhs.uk/accessibility
18. Making your service accessible: an introduction — GOV.UK Service Manual — https://www.gov.uk/service-manual/helping-people-to-use-your-service/making-your-service-accessible-an-introduction
19. Equality Act 2010 — legislation.gov.uk — https://www.legislation.gov.uk/ukpga/2010/15/contents