Pwnc 3.0 — Ymchwil Defnyddwyr a Chynllunio Gwasanaethau

Ym maes iechyd a gofal, nid cwrteisi rhagarweiniol yw deall y bobl sy'n defnyddio ac yn darparu gwasanaeth ond y brif ddisgyblaeth diogelwch, tegwch ac ymddiriedaeth sy'n penderfynu a yw unrhyw beth a adeiladwch yn helpu mewn gwirionedd.

Pam mae hyn yn bwysig ym maes iechyd a gofal#

Pwynt cyntaf Safon Gwasanaeth y GIG, a etifeddwyd gan Wasanaeth Digidol y Llywodraeth (GDS), yw "deall defnyddwyr a'u hanghenion." Mae wedi'i osod yn gyntaf yn fwriadol. Mae bron pob methiant y gellir ei osgoi mewn gwasanaeth iechyd digidol yn olrhain yn ôl at wasanaeth a gynlluniwyd o amgylch tybiaeth am bobl yn hytrach na thystiolaeth amdanynt: llif archebu sy'n tybio bod gan bawb ffôn clyfar a chyfeiriad sefydlog, gwiriwr symptomau a ddilyswyd ar bobl sy'n darllen Saesneg rhugl yn unig, llythyr rhyddhau a ysgrifennwyd ar gyfer clinigwyr ac a roddwyd i glaf sy'n ofnus.

Yn y rhan fwyaf o sectorau, mae camddeall defnyddwyr yn cynhyrchu gwastraff. Ym maes iechyd a gofal gall gynhyrchu niwed. Nid yw person na all gwblhau atgyfeiriad ar-lein yn gadael basged siopa yn unig; efallai y bydd yn mynd heb ofal, yn cyflwyno'n ddiweddarach a'n salach, neu'n syrthio allan o lwybr yn gyfan gwbl. Gan fod y bobl y mae angen gofal arnynt fwyaf yn aml yn y rhai lleiaf abl i lywio gwasanaeth sydd wedi'i gynllunio'n wael — pobl hŷn, pobl ag amhariad gwybyddol, pobl mewn argyfwng, pobl nad ydynt yn siarad Saesneg, pobl heb fynediad digidol — mae cynllunio gwael yn ehangu anghydraddoldeb yn weithredol. Mae hyn yn cysylltu'n uniongyrchol â Phwnc 1.9 — Cynhwysiant Digidol a Hygyrchedd, a dyna pam y mae ymchwil defnyddwyr yn y sector hwn yn fater llywodraethiant, nid dymunoldeb dylunio yn unig.

Mae gwasanaethau iechyd hefyd yn anarferol o gymhleth i'w deall. Anaml y mae'r "defnyddiwr" yn un person yn gweithredu ar ei ben ei hun. Mae'n glaf a gofalwr, derbynnydd a meddyg teulu, nyrs ardal a fferyllydd ysbyty, pob un â gwahanol anghenion, yn symud drwy lwybr sy'n croesi ffiniau sefydliadol. Mae cynllunio gwasanaethau'n rhoi'r offer i chi weld y system gyfan yn hytrach na'r un sgrin o'ch blaen. Gwneud y gwaith hwn yn dda yw sut y byddwch yn ennill yr hawl i wneud penderfyniadau sy'n seiliedig ar dystiolaeth (Pwnc 1.3 — Penderfyniadau Seiliedig ar Dystiolaeth) yn hytrach nag amddiffyn barn mewn ystafell gyfarfod.

Cysyniadau craidd#

Mae dylunio sy'n canolbwyntio ar y defnyddiwr (UCD) yn fframwaith lle rhoddir sylw parhaus i anghenion, nodweddion, tasgau ac amgylchedd y bobl a fydd yn defnyddio cynnyrch neu wasanaeth ar bob cam, fel bod y gwasanaeth yn addasu i bobl yn hytrach na gorfodi pobl i addasu iddo. Mae ei berthynas ehangach, dylunio sy'n canolbwyntio ar bobl (HCD), yn cymhwyso'r un athroniaeth at systemau, gwasanaethau a pholisïau cyfan, ac fe'i codeiddir yn y safon ryngwladol ISO 9241-210.

Cynllunio gwasanaethau yw'r arfer o gynllunio a threfnu cydrannau pobl, seilwaith, cyfathrebu a deunydd gwasanaeth i wella ei ansawdd a'r rhyngweithio rhwng y gwasanaeth a'i ddefnyddwyr. Mae'n wahanol i — ac yn dibynnu ar — ddisgyblaethau culach: mae cynllunio rhyngweithio'n llunio sut y mae person yn symud drwy ryngwyneb unigol, ac mae dylunio cynnwys yn sicrhau bod y geiriau, y strwythur a'r wybodaeth yn diwallu angen defnyddiwr yn y modd cliriaf posibl. Mae cynllunio gwasanaethau'n chwyddo allan i'r daith gyfan, gan gynnwys y rhannau sy'n digwydd all-lein, dros y ffôn, neu rhwng staff.

Mae'r Diemwnt Dwbl (Double Diamond), a boblogeiddiwyd gan Gyngor Dylunio'r DU, yn disgrifio dylunio fel dau gam cysylltiedig o feddwl dargyfeiriol ac yna cydgyfeiriol: darganfod (archwilio'r broblem yn eang), diffinio (cydgyfeirio ar y broblem gywir i'w datrys), datblygu (archwilio atebion posibl), a darparu (cydgyfeirio ar un sy'n gweithio a'i fireinio). Mae'r diemwnt cyntaf yn gwarchod rhag datrys y broblem anghywir; mae'r ail yn gwarchod rhag adeiladu'r ateb yn wael. Mae'n mapio'n naturiol ar Bwnc 3.4 — Cyfnodau Darganfod.

Daw eich tystiolaeth o ymchwil ansoddol — data an-rifiadol sy'n egluro pam a sut y mae pobl yn ymddwyn — ac ymchwil feintiol, sy'n dweud wrthych faint a pha mor aml. Mae dulliau ansoddol yn cynnwys ymchwiliad cyd-destunol ac ethnograffeg, lle rydych yn arsylwi pobl yn eu hamgylchedd go iawn; cyfweliadau manwl; a phrofi defnyddioldeb, lle rydych yn gwylio person yn ceisio tasgau go iawn gyda phrototeip neu wasanaeth byw. Mae dulliau meintiol yn cynnwys arolygon, dadansoddeg a phrofi A/B. Mae angen y ddau arnoch: mae rhifau'n dangos i chi ble mae problem; mae straeon yn dangos i chi beth ydyw.

Rydych yn gwneud canfyddiadau'n ddefnyddiadwy drwy arteffactau dylunio. Mae persona yn nodweddiad cynrychioliadol, a ategir gan dystiolaeth, o grŵp o ddefnyddwyr. Mae map taith defnyddiwr yn olrhain profiad person ar draws amser a phwyntiau cyffwrdd, gan ddatgelu ble mae ymdrech a phryder yn clystyru. Mae glasbrint gwasanaeth yn ymestyn y daith o dan y "llinell welededd" i ddangos gweithredoedd staff blaen llwyfan a chefn llwyfan a'r systemau cymorth sy'n gwneud pob cam yn bosibl.

Yn olaf, mae cydgynhyrchu yn ddull lle nad yw cleifion, gofalwyr a'r cyhoedd yn cael eu hymgynghori'n unig ond yn bartneriaid gwirioneddol wrth genhedlu, cynllunio a rhedeg gwasanaeth. Yn y GIG mae hyn yn gorgyffwrdd â chynnwys cleifion a'r cyhoedd (PPI), y disgwyliad bod pobl yr effeithir arnynt gan wasanaeth yn helpu i'w lunio.

Arferion gorau#

1. Dechreuwch ag angen, nid ateb. Ysgrifennwch yr angen defnyddiwr cyn i unrhyw un fraslunio sgrin neu enwi technoleg. Mae datganiad angen da wedi'i fynegi o safbwynt y defnyddiwr ("Fel rhywun sydd newydd gael ei ryddhau, mae angen i mi wybod pwy i'w ffonio os yw fy nghlwyf yn edrych yn anghywir, fel nad wyf yn dod yn ôl i'r adran damweiniau ac achosion brys"). Os na allwch ategu'r angen â thystiolaeth o ymchwil, rydych yn gweithio o dybiaeth — labelwch hi felly a mynd i'w phrofi cyn i chi wario arian arni.

2. Ymchwiliwch i'r gwasanaeth cyfan, nid y rhyngwyneb. Mapiwch y daith o'r dechrau i'r diwedd, gan gynnwys yr alwad ffôn, y llythyr, yr ystafell aros a'r trosglwyddo rhwng timau. Adeiladwch glasbrint gwasanaeth fel y daw'r gwaith cefn llwyfan anweledig — y staff sy'n ailallweddu data, yn erlid canlyniadau, neu'n gweithio o amgylch system sydd wedi torri — yn weladwy. Mae'r rhan fwyaf o'r boen y mae cleifion yn ei theimlo'n cael ei chreu yn y gwythiennau rhwng sefydliadau, sef yn union lle na all ailgynllunio un sgrin gyrraedd.

3. Defnyddiwch ddulliau cymysg a thrionglwch. Pârwch ddyfnder ansoddol ag ehangder meintiol fel bod pob un yn gwirio'r llall. Gall dadansoddeg ddangos gostyngiad mawr ar gam penodol; mae cyfweliadau a sesiynau profi defnyddioldeb yn dweud wrthych ei fod oherwydd bod y geiriad yn awgrymu tâl nad yw'n bodoli. Peidiwch â gadael i hanesyn cymhellol drechu'r data, na set ddata fawr guddio'r rheswm dynol y tu ôl i'r patrwm. Mae rowndiau bach, aml o ymchwil yn well nag un astudiaeth fawr a ddarperir yn rhy hwyr i newid dim.

4. Recriwtiwch ar gyfer yr ymylon, yn fwriadol. Os byddwch yn recriwtio pobl hyderus, abl yn ddigidol a Saesneg eu hiaith yn unig, byddwch yn adeiladu gwasanaeth sy'n gweithio iddynt hwy ac yn allgáu pawb arall. Gosodwch gwotâu recriwtio eglur ar gyfer pobl sy'n hŷn, wedi'u hallgáu'n ddigidol, yn glinigol agored i niwed, yn niwrowahanol, neu'n defnyddio technoleg gynorthwyol, ac ewch atynt yn hytrach na disgwyl iddynt ddod atoch. Gweithiwch mewn partneriaeth ag elusennau, grwpiau cymunedol a thimau clinigol i gyrraedd pobl na allwch eu recriwtio drwy banel.

5. Gwnewch ymchwil yn foesegol ac yn ddiogel drwy ddylunio. Cymerwch ganiatâd gwybodus o ddifrif, eglurwch yn glir sut y defnyddir data, a gadewch i bobl dynnu'n ôl ar unrhyw adeg. Cadwch gynllun diogelu ar gyfer sesiynau gyda chyfranogwyr sy'n agored i niwed yn glinigol neu'n emosiynol, gan gynnwys yr hyn y byddwch yn ei wneud os bydd rhywun yn datgelu risg neu'n mynd yn ofidus, a thalwch gyfranogwyr yn deg am eu hamser. Lle mae ymchwil yn croesi i weithgareddau sydd angen cymeradwyaeth ffurfiol — er enghraifft cynnwys cleifion fel gwrthrychau ymchwil — gwiriwch a yw llywodraethiant a chymeradwyaeth foeseg yr Awdurdod Ymchwil Iechyd (HRA) yn gymwys, a chynhwyswch eich Gwarcheidwad Caldicott a chydweithwyr llywodraethiant gwybodaeth yn gynnar (gweler Pwnc 1.7 — Llywodraethiant Gwybodaeth, Diogelu Data a Seiberddiogelwch).

6. Cydgynhyrchwch, peidiwch ag ymgynghori'n unig. Symudwch i fyny'r ysgol o hysbysu pobl, i ymgynghori â hwy, i rannu pŵer yn wirioneddol â chleifion, gofalwyr a staff rheng flaen drwy gydol y gwaith. Dewch â phartneriaid profiad bywyd i mewn i'r tîm o'r cyfnod darganfod ymlaen, rhowch ddylanwad gwirioneddol iddynt dros benderfyniadau, a'u had-dalu'n briodol. Mae ymgynghori'n gofyn i bobl ymateb i'ch syniad gorffenedig; mae cydgynhyrchu'n golygu eu bod wedi helpu i'w lunio, sy'n cynhyrchu gwasanaethau gwell ac ymddiriedaeth lawer mwy.

7. Rhedwch weithrediadau ymchwil fel seilwaith a rennir. Trinwch "ResearchOps" fel gallu, nid ôl-ystyriaeth: ffurflenni caniatâd safonol, piblinell recriwtio cyfranogwyr, prosesau cymhelliant, rhestrau gwirio moeseg, a'r pwysicaf oll, ystorfa ymchwil y gellir chwilio ynddi lle caiff canfyddiadau, clipiau a mewnwelediadau eu storio a'u tagio. Hebddi, mae pob tîm yn ailymchwilio i'r un pethau, mae mewnwelediadau'n anweddu pan fo pobl yn symud ymlaen, ac mae'r un cyfranogwyr agored i niwed yn cael eu holi'r un cwestiynau dro ar ôl tro.

8. Cynlluniwch yn gynhwysol a phrofwch gyda thechnoleg gynorthwyol. Mae ymchwil gynhwysol a dylunio hygyrch yr un ddisgyblaeth wedi'i gweld o ddau ben. Profwch eich prototeipiau gyda darllenwyr sgrin, chwyddo, llywio bysellfwrdd yn unig a chynnwys iaith blaen, a chynhwyswch bobl anabl yn eich cronfa cyfranogwyr fel mater o drefn yn hytrach nag fel astudiaeth arbennig. Mae bodloni'r Canllawiau Hygyrchedd Cynnwys Gwe (WCAG) yn llawr, nid nenfwd; mae arsylwi defnyddiwr darllenydd sgrin go iawn yn cwblhau tasg yn eich dysgu pethau na all rhestr wirio byth (Pwnc 1.9 — Cynhwysiant Digidol a Hygyrchedd).

9. Caewch y ddolen o fewnwelediad i benderfyniad i gynnyrch. Dim ond pan fydd yn newid yr hyn a adeiledir y mae ymchwil yn creu gwerth. Cysylltwch fewnwelediadau â'r ôl-groniad fel bod blaenoriaethu'n adlewyrchu tystiolaeth o angen (Pwnc 5.0 — Gwaith dan Arweiniad Cynnyrch), a bwydwch ymchwil yn ôl i gyfranogwyr a staff fel eu bod yn gweld bod eu cyfraniad o bwys. Cadwch gofnod gweladwy o "beth a ddysgasom a beth a newidiasom," sy'n amddiffyn y gwaith pan heriir blaenoriaethau ac yn adeiladu cof y sefydliad.

Cwestiynau i'w trafod gyda'ch tîm#

1. Anghenion pwy ydym ni'n eu cynllunio ar eu cyfer mewn gwirionedd, a phwy sydd ar goll o'r ystafell? Cyn i chi dderbyn cynllun ymchwil, holwch y sampl. Rhestrwch bob math o berson a fydd yn cyffwrdd â'r gwasanaeth hwn — cleifion, gofalwyr, a'r rolau staff penodol — a nodwch yn onest pa rai y mae gennych dystiolaeth wirioneddol amdanynt a pha rai yr ydych yn dyfalu amdanynt. Rhowch sylw arbennig i bobl ar yr ymylon: y rhai heb fynediad digidol, y rhai mewn argyfwng, y rhai nad ydynt yn siarad Saesneg, y rhai ag amhariadau gwybyddol neu synhwyraidd. Gofynnwch beth y byddai'n ei gymryd i'w cyrraedd a beth fyddai cost peidio â'u cyrraedd o ran niwed ac anghydraddoldeb. Os yw eich sail dystiolaeth yn gogwyddo at y rhai hawdd eu recriwtio, felly hefyd y bydd eich gwasanaeth. Dyma'r gwahaniaeth rhwng gwasanaeth sy'n ymddangos yn gweithio mewn demo ac un sy'n gweithio yn y gymuned.

2. Ble rydym yn dweud "rydym yn tybio" ac yn ei alw'n "rydym yn gwybod"? Casglwch y tîm a rhestrwch y credoau y mae eich cynllun presennol yn dibynnu arnynt — am sut y mae pobl yn ymddwyn, beth maent ei eisiau, beth y gallant ei wneud, a beth fydd yn eu helpu. Ar gyfer pob cred, gofynnwch pa dystiolaeth sydd gennych: ai arsylwi uniongyrchol ydyw, barn rhanddeiliad, honiad cyflenwr, neu syniad neb wedi'i wisgo fel ffaith? Graddiwch y tybiaethau yn ôl pa mor niweidiol y byddai pe baent yn troi allan i fod yn anghywir. Y tybiaethau heb eu profi mwyaf peryglus yw ble y dylai eich rownd nesaf o ymchwil fynd, oherwydd dyna lle mae arian a diogelwch fwyaf agored. Mae gwneud tybiaethau'n eglur yn anghyfforddus ond yn llawer rhatach na'u darganfod ar ôl lansio. Mae tîm aeddfed yn trin "tybiwyd" fel baner goch i'w hymchwilio, nid ymadrodd i'w amddiffyn.

3. Sut y bydd ymchwil yn newid penderfyniad, a beth sy'n digwydd os na wna? Mae'n bosibl gwneud llawer iawn o ymchwil sy'n newid dim, sy'n waeth na gwneud dim oherwydd ei bod yn defnyddio ewyllys da ac amser cyfranogwyr. Ar gyfer unrhyw astudiaeth a gynlluniwyd, cytunwch ymlaen llaw pa benderfyniad y bydd yn ei hysbysu a pha ganfyddiadau gwahanol fyddai'n eich arwain i wneud pethau'n wahanol. Trafodwch pwy sy'n berchen ar y penderfyniad, sut y mae mewnwelediadau'n ei gyrraedd, ac a yw'r tîm yn barod yn wirioneddol i newid cyfeiriad — gan gynnwys stopio — os yw'r dystiolaeth yn pwyntio felly. Ystyriwch sut y byddwch yn cadw mewnwelediad yn fyw: mae ystorfa nad oes neb yn chwilio ynddi yn fynwent. Siaradwch am sut y byddwch yn bwydo canfyddiadau'n ôl i gyfranogwyr a staff rheng flaen fel bod cyfranogiad yn teimlo'n real yn hytrach nag echdynnol. Os mai'r ateb gonest yw bod y penderfyniad eisoes wedi'i wneud, dywedwch hynny ac arbedwch ymdrech pawb.

4. A ydym yn ymchwilio i'r gwasanaeth cyfan, neu ddim ond y rhan y mae gennym berchnogaeth arni? Mae'r rhan fwyaf o'r niwed a'r rhwystredigaeth y mae cleifion yn eu profi yn cael eu gweithgynhyrchu yn y gwythiennau — rhwng y llythyr a'r llinell ffôn, rhwng gofal sylfaenol ac eilaidd, rhwng y drws ffrynt digidol a'r person y mae'n rhaid iddo ailallweddu'r hyn y mae wedi'i gipio. Gofynnwch yn onest pa mor bell y mae eich ymchwil yn cyrraedd: a yw'n stopio ar ymyl eich sgrin, neu'n dilyn y person i mewn i'r ystafell aros, y ganolfan alwadau, a gwaith cefn llwyfan y staff sy'n cynnal y gwasanaeth? Trafodwch a ydych wedi cysgodi'r derbynyddion, y clercod archebu a'r nyrsys y mae eu datrysiadau dros dro yn cadw'r llwybr yn fyw mewn gwirionedd, oherwydd eu llafur anweledig yw lle mae'r broblem ddylunio wirioneddol yn eistedd fel arfer. Byddwch yn ofalus o gwmpas cyfforddus sy'n cyfateb i gylch gwaith eich tîm yn hytrach na thaith y claf, gan mai ffiniau sefydliadol yw'r union fan lle mae atebolrwydd yn anweddu. Mae ateb gonest yn enwi'r rhannau o'r daith na allwch eu gweld ac yn ymrwymo i lasbrint gwasanaeth sy'n gwneud y cefn llwyfan yn weladwy, hyd yn oed pan fo'n cynnwys systemau nad ydych yn eu rheoli. Mae hepgor y gwythiennau o'r cwmpas yn ffordd i ailgynllunio sgrin ddatrys dim.

5. Sut ydym yn cadw cyfranogwyr yn ddiogel, ac a ydym yn trin eu hamser a'u straeon fel cost sy'n ddyledus i ni? Mae ymchwil ym maes iechyd a gofal yn cyffwrdd yn rheolaidd â phobl sy'n sâl, yn ofnus, mewn galar neu mewn argyfwng, a gall sesiwn a gafodd ei thrin yn wael wneud niwed go iawn neu ail-drawmateiddio rhywun. Siaradwch drwy eich cynllun diogelu cyn gwaith maes: beth y byddwch yn ei wneud os bydd cyfranogwr yn datgelu risg neu'n mynd yn ofidus, pwy sydd ar alwad, a phryd y byddwch yn atal sesiwn er lles y person yn hytrach na'r astudiaeth. Archwiliwch ganiatâd fel perthynas barhaus yn hytrach na ffurflen wedi'i llofnodi — rhaid i bobl ddeall sut y defnyddir eu data a'u geiriau a gallu tynnu'n ôl ar unrhyw bwynt heb gosb. Trafodwch daliad yn blaen, oherwydd bod disgwyl i bobl agored i niwed roi eu hamser am ddim yn echdynnol ac yn gogwyddo eich sampl at y rhai sy'n gallu fforddio gwirfoddoli. Ystyriwch a ydych yn gofyn yr un cwestiynau i'r un cymunedau a or-ymchwiliwyd eto fyth, a beth sy'n ddyledus i chi iddynt yn gyfnewid. Mae ateb gonest yn trin gofal, caniatâd ac ad-daliad teg fel amodau diamod i wneud y gwaith, nid sglein ddewisol.

6. Pan fo'r dystiolaeth yn gwrthdaro â'r hyn y mae arweinyddiaeth, clinigwr neu gyflenwr ei eisiau, fersiwn pwy sy'n ennill? Mae ymchwil yn ennill ei lle yn union pan fo'n cyflwyno canfyddiadau anghyfleus, a dyna'r foment y mae disgyrchiant sefydliadol yn tynnu galetaf tuag at eu claddu. Trafodwch beth sy'n digwydd mewn gwirionedd ar eich tîm pan fo astudiaeth yn gwrth-ddweud achos busnes, greddf clinigwr uwch, neu fap ffordd cyflenwr: a archwilir y canfyddiad, neu a yw'r ymchwilydd yn cael ei annog yn dawel i'w feddalu? Archwiliwch pa mor annibynnol yw eich ymchwilwyr mewn gwirionedd — a allant adrodd bod y cynnyrch blaenllaw yn allgáu'r bobl yr oedd i fod i'w gwasanaethu heb iddo gostio eu statws neu eu contract nesaf iddynt. Enwch y pwysau'n onest, gan gynnwys cymhellion masnachol, cost suddedig, a'r amharodrwydd i ailagor penderfyniad a deimlai wedi'i setlo. Ystyriwch adeiladu mesurau diogelu i mewn: canfyddiadau wedi'u rhannu'n amrwd gyda'r tîm ehangach, cofnod gweladwy o'r hyn a ddysgwyd, a llwybr i dystiolaeth anghyfforddus gyrraedd y rhai sy'n gwneud penderfyniadau heb ei hidlo. Mae ateb gonest yn cyfaddef ble mae'r tîm wedi gadael i awdurdod neu bwysau masnachol drechu tystiolaeth yn y gorffennol, ac yn datgan beth y bydd yn ei wneud yn wahanol y tro nesaf.

Yn ymarferol: enghraifft iechyd a gofal#

Mae System Gofal Integredig (ICS) eisiau lleihau apwyntiadau cleifion allanol a fethwyd, sy'n uchel mewn bwrdeistref drefol ddifreintiedig. Yr ateb amlwg ar y bwrdd yw nodyn atgoffa SMS newydd ac ap hunanwasanaeth i ailarchebu. Mae'r arweinydd darparu yn mynnu darganfod am bythefnos cyn ymrwymo'r gyllideb.

Mae'r tîm yn recriwtio'n fwriadol ar gyfer yr ymylon: ochr yn ochr â defnyddwyr ffôn clyfar hyderus, maent yn cynnwys dyn hŷn sy'n rhannu un ffôn â'i wraig, menyw sy'n darllen ychydig o Saesneg ac yn dibynnu ar ei merch sy'n oedolyn i gyfieithu llythyrau, a dyn mewn llety dros dro y mae ei gyfeiriad yn newid yn fisol. Maent yn cynnal ymchwiliad cyd-destunol yng nghartrefi pobl ac yn cysgodi staff derbynfa ac archebu am ddau ddiwrnod. Mae glasbrint gwasanaeth yn datgelu'r gwir cefn llwyfan: mae llythyrau apwyntiad yn cael eu cynhyrchu'n ganolog a'u postio, yn aml yn cyrraedd ar ôl yr apwyntiad i bobl sy'n symud; mae'r rhifau ffôn symudol "wedi'u cadarnhau" yn y cofnod claf flynyddoedd allan o ddyddiad; ac mae staff derbynfa eisoes yn treulio oriau'n ailallweddu cywiriadau nad ydynt byth yn cyrraedd y system ffynhonnell.

Mae map y daith yn dangos na chynigiwyd y rhan fwyaf o'r apwyntiadau "a fethwyd" mewn gwirionedd — nid oedd pobl yn gwybod, ni allent gael drwodd ar y llinell ffôn sy'n agor am 8am, neu ni allent fforddio'r bws ar y diwrnod. Mae'r dybiaeth bod cleifion yn dewis peidio â mynychu yn chwalu dan arsylwi. Mae panel profiad bywyd, yn cydgynhyrchu'n wythnosol, yn nodi y byddai ap ailarchebu yn allgáu'n union y bobl sy'n colli apwyntiadau nawr.

Mae'r tîm yn ailfframio'r broblem o "atgoffa pobl yn well" i "ei gwneud yn bosibl gwybod am, cyrraedd, a fforddio eich apwyntiad." Maent yn dal i adeiladu nodiadau atgoffa, ond maent hefyd yn trwsio'r llif data cyfeiriad a rhif ffôn, yn ychwanegu opsiwn galw'n ôl, yn cynnig apwyntiadau'n agosach at adref, ac yn ailysgrifennu'r llythyr mewn iaith blaen gyda llwybr cyfieithu. Trefnwyd cymeradwyaeth caniatâd, diogelu a llywodraethiant gwybodaeth cyn unrhyw ymweliad cartref, gyda'r Gwarcheidwad Caldicott yn cael ei ymgynghori. Mae canfyddiadau, clipiau anhysbys a'r glasbrint yn mynd i ystorfa a rennir fel bod y tîm nesaf yn etifeddu'r wybodaeth. Mae apwyntiadau a fethwyd yn gostwng — ac, yn bwysicach, maent yn gostwng fwyaf ymhlith y bobl a oedd yn cael eu methu galetaf.

Golwg drwy wahanol sectorau#

Busnes newydd#

Mae busnes newydd iechyd digidol yn byw neu'n marw drwy ganfod angen defnyddiwr go iawn yn gyflym, a'i fantais yw cyflymder. Gallwch gynnal sesiynau profi defnyddioldeb herwgipiol a chyfweliadau wythnosol heb broses drom, a dylech, oherwydd mai adeiladu'r peth anghywir yw'r ffordd fwyaf cyffredin y mae cwmnïau cynnar yn marw. Y perygl yw cymysgu brwdfrydedd gan fabwysiadwyr cynnar — yn nodweddiadol ifanc, hyderus yn ddigidol ac iach — â thystiolaeth o angen eang mewn poblogaeth glinigol. Recriwtiwch o leiaf ychydig o ddefnyddwyr gwirioneddol gynrychioliadol ac agored i niwed yn gynnar, hyd yn oed pan fo'n araf ac yn ddrud, a chadwch ystorfa ysgafn o'r diwrnod cyntaf fel na chaiff mewnwelediad a enillwyd yn galed ei golli yn y trobwynt nesaf. Os ydych yn bwriadu gwerthu i'r GIG, deall y gwasanaeth cyfan a'i gyd-destun diogelwch yw'r hyn sy'n gwahanu demo oddi wrth gynnyrch y gellir ei ddefnyddio.

Busnes bach#

Mae darparwr bach sefydledig — practis meddyg teulu, fferyllfa gymunedol, cartref gofal, asiantaeth gofal yn y cartref, neu glinig un safle — eisoes yn gwasanaethu cleifion go iawn bob dydd ond anaml y mae ganddo ddylunydd, ymchwilydd na gallu TG penodedig i droi atynt. Mae ymchwil defnyddwyr ffurfiol yn teimlo fel moethusrwydd, ac eto mae'r sefydliadau hyn yn dal rhywbeth y byddai busnes newydd yn ei genfigennu: derbynnydd, rheolwr practis a chlinigwyr sy'n siarad â defnyddwyr gwasanaeth yn gyson a all ddweud wrthych yn union ble mae'r broses bresennol yn torri i lawr. Y symudiad ymarferol yw gwneud y cyswllt bob dydd hwn yn fwriadol — cadwch log syml o'r cwestiynau a'r cwynion y mae pobl yn eu codi, cerddwch y daith eich hun o'r drws ffrynt i'r dilyniant, a gwiriwch unrhyw gynnyrch cyflenwr newydd yn erbyn sut y mae eich cleifion mwyaf agored i niwed yn ymddwyn mewn gwirionedd yn hytrach na'r demo. Rhaid i chi fodloni'r un dyletswyddau caniatâd, diogelu a hygyrchedd ag ymddiriedolaeth fawr o hyd, felly pwyswch ar dempledi a safonau GIG a rennir yn hytrach na dyfeisio eich rhai eich hun. Dewis system sydd wedi'i chynllunio'n wirioneddol o amgylch cleifion a staff, a gwthio'n ôl pan nad yw, yw'r penderfyniad ymchwil trosoledd uchaf y mae darparwr bach yn ei wneud.

Menter fawr#

Mae gan ddarparwr neu gyflenwr mawr raddfa, defnyddwyr presennol a data cyfoethog, ond yn aml mae ymchwil wedi'i ddarnio ar draws timau nad ydynt byth yn rhannu'r hyn a ddysgant. Y cyfle yw swyddogaeth gweithrediadau ymchwil go iawn: ystorfa a rennir, prosesau moeseg a chaniatâd safonol, cronfa cyfranogwyr a reolir, a disgyblaeth o drionglu mewnwelediad ansoddol â'r dadansoddeg sydd gennych eisoes. Y risg yw theatr ymchwil — astudiaethau a gomisiynir i gyfiawnhau penderfyniadau a wnaed eisoes, neu bersonâu wedi'u hargraffu ar bosteri na ddefnyddia neb. Mynnwch fod ymchwil yn cysylltu â phenderfyniadau go iawn a'r ôl-groniad, a diogelwch annibyniaeth ymchwilwyr fel y gallant adrodd canfyddiadau anghyfleus heb risg i'w gyrfa.

Llywodraeth#

Yn llywodraeth y DU a'r GIG, nid yw dylunio sy'n canolbwyntio ar y defnyddiwr yn ddewisol: mae Safon Gwasanaeth y GIG ac asesiadau gwasanaeth GDS yn mynnu eich bod yn dangos eich bod yn deall defnyddwyr a'u hanghenion, ac asesir gwasanaethau yn erbyn hyn ar ffiniau cyfnodau. Mae hyn yn gryfder, oherwydd ei fod yn rhoi mandad a sedd wrth y bwrdd i ymchwilwyr. Mae'r rhwymedigaethau'n ddyfnach na chydymffurfedd: rhaid i wasanaethau cyhoeddus weithio i'r boblogaeth gyfan, gan gynnwys y rhai a allgáir fwyaf, sy'n gwneud recriwtio cynhwysol a chydgynhyrchu yn ddyletswydd yn hytrach na dymunoldeb. Gweithiwch yn agored, cyhoeddwch ganfyddiadau lle gallwch, a byddwch yn effro i ddyletswyddau statudol ar gynnwys a chydraddoldeb. Y modd methu yw trin yr asesiad gwasanaeth fel rhwystr i'w glirio yn hytrach na phrawf gwirioneddol o a ydych wedi deall y bobl rydych yn eu gwasanaethu.

Ffyrdd cyffredin o fethu#

• "Tybiwyd" wedi'i wisgo fel ffaith. Penderfyniadau a adeiladwyd ar farn rhanddeiliaid neu honiadau cyflenwyr, heb unrhyw dystiolaeth defnyddwyr, a neb yn gwahaniaethu rhwng y ddau.
• Recriwtio'r hawdd eu cyrraedd yn unig. Samplau wedi'u gogwyddo at bobl hyderus yn ddigidol, Saesneg eu hiaith ac iach, fel bod y gwasanaeth yn allgáu'r rhai sydd ei angen fwyaf.
• Gweledigaeth twnnel y rhyngwyneb. Ailgynllunio sgrin wrth anwybyddu'r llythyrau, y llinellau ffôn, datrysiadau dros dro'r staff a throsglwyddo traws-sefydliadol lle mae'r boen go iawn yn byw.
• Theatr ymchwil. Astudiaethau a gynhelir i gyfiawnhau penderfyniad a wnaed eisoes, neu i fodloni asesiad, heb unrhyw barodrwydd i newid cyfeiriad.
• Ymgynghori'n esgus bod yn gydgynhyrchu. Dangos dyluniad gorffenedig i gleifion a galw eu hymateb yn "gynnwys," heb byth rannu pŵer go iawn.
• Mynwent mewnwelediad. Canfyddiadau wedi'u dal mewn cyflwyniadau a chofion unigol, fel bod timau'n ailymchwilio'r un cwestiynau ac yn llosgi ewyllys da cyfranogwyr.
• Ymchwil echdynnol. Cymryd amser a straeon pobl, weithiau ar bynciau poenus, heb ofal caniatâd, diogelu, taliad teg, na dweud wrthynt byth beth a newidiodd.
• Hygyrchedd fel ôl-ystyriaeth. Profi gyda defnyddwyr abl yn unig a bolltio archwiliad WCAG ymlaen ar y diwedd, yn lle cynllunio ac ymchwilio'n gynhwysol o'r cychwyn.

Model aeddfedrwydd#

Rhestr wirio#

• Mae'r angen defnyddiwr wedi'i ysgrifennu o safbwynt y defnyddiwr ac wedi'i ategu gan dystiolaeth, nid tybiaeth.
• Rydych wedi nodi pob math o ddefnyddiwr — cleifion, gofalwyr a phob rôl staff — ac yn gwybod ble mae eich tystiolaeth yn denau.
• Mae recriwtio'n cynnwys defnyddwyr a allgáir yn ddigidol, yn glinigol agored i niwed, yn ddi-Saesneg, a defnyddwyr technoleg gynorthwyol, yn ôl cwota eglur.
• Mae caniatâd gwybodus, cynlluniau diogelu, taliad teg i gyfranogwyr a chymeradwyaeth llywodraethiant gwybodaeth ar waith cyn gwaith maes; gwiriwyd llwybrau HRA a Caldicott lle bo'n berthnasol.
• Rydych wedi mapio'r daith o'r dechrau i'r diwedd ac adeiladu glasbrint gwasanaeth yn dangos blaen llwyfan a chefn llwyfan.
• Defnyddir dulliau ansoddol a meintiol gyda'i gilydd a'u trionglu.
• Profir prototeipiau gyda thechnoleg gynorthwyol go iawn a chynnwys iaith blaen.
• Mae cleifion a staff yn cydgynhyrchu'r gwaith gyda dylanwad gwirioneddol, nid ymgynghori'n unig.
• Mae ystorfa ymchwil y gellir chwilio ynddi yn dal canfyddiadau, wedi'i thagio, ac yn cael ei defnyddio mewn gwirionedd gan dimau eraill.
• Mae gan bob astudiaeth benderfyniad a enwir y mae'n ei hysbysu, a cheir cofnod gweladwy o'r hyn a ddysgasoch a'r hyn a newidiasoch.

Prif ffynonellau#

• NHS Service Standard — NHS England — the national standard whose first point is to understand users and their needs.
• GOV.UK Service Manual — Government Digital Service — practical guidance on user research, user needs, and running services user-first.
• Design Council: Framework for Innovation (the Double Diamond) — Design Council — the canonical description of discover, define, develop, deliver.
• ISO 9241-210: Human-centred design for interactive systems — International Organization for Standardization — the international standard for HCD process.
• Health Research Authority guidance — HRA — governance and ethics approval for research involving patients and the public.
• NIHR guidance on patient and public involvement and co-production — National Institute for Health and Care Research — standards for involving people in health research and service design.

Cyfeiriadau#

1. NHS Service Standard — NHS England — https://service-manual.nhs.uk/standards-and-technology/service-standard
2. Government Service Manual: User research — Government Digital Service — https://www.gov.uk/service-manual/user-research
3. Framework for Innovation: The Double Diamond — Design Council — https://www.designcouncil.org.uk/our-resources/the-double-diamond/
4. User-centered design — Wikipedia — https://en.wikipedia.org/wiki/User-centered_design
5. Human-centered design — Wikipedia — https://en.wikipedia.org/wiki/Human-centered_design
6. Service design — Wikipedia — https://en.wikipedia.org/wiki/Service_design
7. Double Diamond (design process model) — Wikipedia — https://en.wikipedia.org/wiki/Double_Diamond_(design_process_model)
8. Qualitative research — Wikipedia — https://en.wikipedia.org/wiki/Qualitative_research
9. Contextual inquiry — Wikipedia — https://en.wikipedia.org/wiki/Contextual_inquiry
10. Ethnography — Wikipedia — https://en.wikipedia.org/wiki/Ethnography
11. Usability testing — Wikipedia — https://en.wikipedia.org/wiki/Usability_testing
12. Persona (user experience) — Wikipedia — https://en.wikipedia.org/wiki/Persona_(user_experience)
13. User journey — Wikipedia — https://en.wikipedia.org/wiki/User_journey
14. Service blueprint — Wikipedia — https://en.wikipedia.org/wiki/Service_blueprint
15. Co-production (approach) — Wikipedia — https://en.wikipedia.org/wiki/Co-production_(approach)
16. ISO 9241-210: Ergonomics of human-system interaction — Human-centred design for interactive systems — International Organization for Standardization — https://www.iso.org/standard/77520.html
17. Health Research Authority — HRA — https://www.hra.nhs.uk/
18. Patient and public involvement and engagement — National Institute for Health and Care Research — https://www.nihr.ac.uk/patients-carers-and-the-public