Pwnc 3.1 — Dylunio Cynnwys a Llythrennedd Iechyd

Ym maes iechyd a gofal, mae'r geiriau a'r strwythur a roddwch o flaen person yn rhan o'r driniaeth, felly mae cynnwys sy'n drysu, yn allgáu neu'n camarwain yn fethiant diogelwch clinigol a thegwch, nid un cosmetig.

Pam mae hyn yn bwysig ym maes iechyd a gofal#

Cynnwys yw'r rhan fwyaf o'r gwasanaeth iechyd digidol y mae person yn ei brofi mewn gwirionedd: llythyr, sgrin o gyfarwyddiadau, nodyn atgoffa apwyntiad, ffurflen ganiatâd, set o gyfarwyddiadau meddyginiaeth, neges gwall pan fo archeb yn methu. Nid yw pobl yn profi eich pensaernïaeth, eich model data na'ch bwrdd llywodraethiant. Maent yn profi'r geiriau, ac a yw'r geiriau hynny'n eu helpu i wneud y peth y daethant i'w wneud — archebu, canslo, deall canlyniad, paratoi ar gyfer triniaeth, cymryd meddyginiaeth yn ddiogel, penderfynu a ddylid ceisio cymorth.

Mae'r polion yn uchel oherwydd bod y gynulleidfa, yn ôl diffiniad, yn aml yn sâl, yn bryderus, wedi blino, mewn poen, mewn galar, neu mewn argyfwng. Mae dealltwriaeth yn gostwng dan straen. Gall brawddeg sy'n darllen yn iawn i awdur polisi mewn swyddfa dawel fod yn annarllenadwy i berson ofnus am 2 y bore. Ac mae'r bwlch rhwng sut yr ysgrifennir cynnwys a sut y mae pobl yn darllen mewn gwirionedd yn fawr. Yn Lloegr, mae tua phedwar o bob deg oedolyn oed gwaith yn cael anhawster â gwybodaeth iechyd sy'n cynnwys testun a rhifau; mae'r gyfran honno'n codi'n sydyn pan fo rhifau'n gysylltiedig. Mae llawer o gynnwys clinigol wedi'i ysgrifennu sawl oed darllen uwchlaw'r hyn y gall cyfran fawr o'r boblogaeth ei ddefnyddio'n gyfforddus.

Nid pwynt defnyddioldeb bach yw hwn. Mae dealltwriaeth wael yn gysylltiedig ag apwyntiadau a fethwyd, gwallau meddyginiaeth, derbyniadau y gellid eu hosgoi, methiant i fynychu sgrinio, a chanlyniadau gwaeth yn gyffredinol — ac mae'r niweidiau hynny'n disgyn galetaf ar bobl sydd eisoes yn wynebu anfantais, gan ddyfnhau anghydraddoldebau iechyd yn hytrach na'u lleihau. Os na all rhywun ddeall sut i baratoi ar gyfer colonosgopi, mae'r driniaeth glinigol dan fygythiad cyn iddi ddechrau. Os yw neges rhwyd ddiogelwch ("dewch yn ôl os byddwch yn sylwi ar y symptomau hyn") wedi'i chladdu mewn jargon, mae tyllau yn y rhwyd ddiogelwch. Mae dylunio cynnwys felly'n anwahanadwy oddi wrth Bwnc 1.6 — Diogelwch Clinigol a Rheoli Risg, oddi wrth Bwnc 1.9 — Cynhwysiant Digidol a Hygyrchedd, ac oddi wrth yr arfer ymchwil ym Mhwnc 3.0 — Ymchwil Defnyddwyr a Chynllunio Gwasanaethau.

Cysyniadau craidd#

Disgyblaeth yw dylunio cynnwys, a boblogeiddiwyd gan Wasanaeth Digidol y Llywodraeth (GDS) y DU a'i mabwysiadu gan Digidol y GIG a GIG Lloegr, sy'n trin ysgrifennu fel dylunio: rydych yn penderfynu beth sydd ei angen ar berson i gwblhau tasg, ac yna'n dewis y geiriau, y drefn a'r fformat sy'n diwallu'r angen hwnnw yn y modd symlaf — sydd weithiau'n ryddiaith, ond yn aml yn rhestr, tabl, cyfarwyddyd cam wrth gam, neu ddim cynnwys o gwbl. Mae'n dechrau o dystiolaeth am anghenion defnyddwyr yn hytrach na'r hyn y mae sefydliad eisiau ei ddweud.

Mae iaith blaen — yn Saesneg, plain English — yn ysgrifennu y mae ei eiriad, ei strwythur a'i ddyluniad yn gadael i'r darllenydd bwriadedig ddod o hyd i'r hyn sydd ei angen arno, ei ddeall a'i ddefnyddio, ar y darlleniad cyntaf. Nid "gwneud yn symlach" ydyw; mae'n fanwl gywirdeb sy'n parchu amser ac ymdrech y darllenydd.

Darllenadwyedd yw pa mor hawdd y gellir deall testun, a gellir ei amcangyfrif â fformiwlâu fel y profion darllenadwyedd Flesch–Kincaid, sy'n trosi hyd brawddegau a chymhlethdod geiriau yn oed darllen neu radd bras. Mae'r fformiwlâu hyn yn signal defnyddiol, nid dyfarniad — maent yn mesur anhawster arwynebol, nid a yw'r cynnwys yn gywir, yn hawdd dod o hyd iddo neu'n ddefnyddiadwy.

Llythrennedd iechyd yw gallu person i ddod o hyd i wybodaeth a gwasanaethau iechyd, eu deall a'u defnyddio i wneud penderfyniadau a gweithredu. Nid nodwedd sefydlog o'r person ydyw; mae'n berthynas rhwng y gofynion y mae eich cynnwys yn eu gwneud a'r sgiliau, y cyd-destun a'r cyflwr y mae'r person yn eu dwyn. Mae rhifedd — y gallu i resymu â rhifau, risgiau, dosau a dyddiadau — yn sgil wahanol ac yn aml yn wannach, sy'n bwysig dros ben pan fyddwch yn cyfathrebu tebygolrwyddau, canlyniadau neu symiau meddyginiaeth.

Cynnwys hygyrch yw cynnwys sy'n gweithio i bobl waeth beth fo'u hanabledd neu eu hangen cyfathrebu. Fe'i llywodraethir gan y Canllawiau Hygyrchedd Cynnwys Gwe (WCAG) ar gyfer cynhyrchion digidol, ac yn y GIG gan y Safon Gwybodaeth Hygyrch, sy'n ofyniad cyfreithiol i nodi, cofnodi a diwallu anghenion cyfathrebu cleifion a gofalwyr. Mae fformatau hygyrch yn cynnwys Hawdd ei Ddarllen (brawddegau byr wedi'u pârio â delweddau, ar gyfer pobl ag anabledd dysgu), cyfieithiadau, print mawr, sain, a fideo Iaith Arwyddion Prydain (BSL) ar gyfer pobl Fyddar y mae BSL, nid Saesneg, yn iaith gyntaf iddynt.

Tegwch iechyd yw'r egwyddor bod gan bawb gyfle teg i fod mor iach â phosibl; mae cynnwys sy'n gweithio i ddefnyddwyr hyderus, wedi'u cynnwys yn ddigidol sy'n darllen Saesneg yn unig yn ehangu'r bwlch yn weithredol ac felly'n fater tegwch, gan glymu'r pwnc hwn wrth rwymedigaethau hygyrchedd gwe sy'n gymwys i bob corff sector cyhoeddus.

Arferion gorau#

1. Dechreuwch o angen y defnyddiwr a'r dasg, nid y neges. Cyn ysgrifennu dim, byddwch yn gallu datgan, mewn un frawddeg, beth y mae'r person yn ceisio ei wneud a beth sydd angen iddo ei wybod i'w wneud. Mae cynnwys sy'n bodoli i amddiffyn y sefydliad, rhestru pob rhybudd, neu atgynhyrchu polisi yn gynnwys sy'n methu'r person. Cynlluniwch y peth lleiaf sy'n gadael iddo lwyddo, a thorrwch bopeth nad yw'n gwasanaethu'r dasg honno.

2. Ysgrifennwch mewn iaith blaen a gwiriwch yr oed darllen. Anelwch at frawddegau byr, geiriau cyffredin, llais gweithredol, ac un syniad i bob brawddeg. Defnyddiwch offer darllenadwyedd fel Flesch–Kincaid neu SMOG fel signal cyflym, gan dargedu oed darllen o tua naw i un ar ddeg ar gyfer cynnwys cyffredinol i'r cyhoedd, yn is ar gyfer cynnwys risg uchel neu argyfwng. Trinwch y sgôr fel larwm mwg, nid tystysgrif — gall testun sgorio'n dda a dal i fod yn anghywir, yn amwys, neu'n colli'r un peth yr oedd ei angen ar y darllenydd.

3. Rhowch y pwysicaf yn gyntaf, rhannwch yn ddarnau, a strwythurwch ar gyfer sganio. Nid yw pobl yn darllen cynnwys iechyd yn llinol; maent yn sganio am y rhan sy'n berthnasol iddynt. Rhowch y wybodaeth bwysicaf yn gyntaf, defnyddiwch benawdau clir a gonest, rhannwch gynnwys yn ddarnau byr, a ffafriwch restrau a chyfarwyddiadau cam wrth gam dros baragraffau trwchus. Mae cynnwys strwythuredig — cynnwys wedi'i dorri'n gydrannau cyson, y gellir eu hailddefnyddio — hefyd yn ei gwneud yn haws cyfieithu gwybodaeth, ei hailddefnyddio ar draws sianeli, a'i chadw'n glinigol gywir mewn un lle.

4. Cynlluniwch rifau mor ofalus â geiriau. Mae rhifedd yn wannach na llythrennedd yn y boblogaeth, ac mae rhifau'n cario'r cynnwys â'r canlyniad uchaf: dosau, amlder, risgiau a chanlyniadau. Defnyddiwch amleddau naturiol ("tua 1 o bob 10 o bobl") yn hytrach na chanrannau noeth lle gallwch, cadwch enwaduron yn gyson, dangoswch risg absoliwt yn ogystal â chymharol, a pheidiwch byth â gwneud i'r darllenydd wneud rhifyddeg i aros yn ddiogel. Profwch gynnwys rhifiadol yn benodol, oherwydd bod dos a ddarllenwyd yn anghywir yn niwed uniongyrchol i ddiogelwch cleifion.

5. Mabwysiadwch un arddull cynnwys a defnyddiwch batrymau cynnwys eto. Mae canllaw arddull a rennir — canllaw arddull cynnwys llawlyfr gwasanaeth digidol y GIG yw'r safon gyfeirio yn y sector hwn — yn setlo miloedd o benderfyniadau bach (sut i ysgrifennu dyddiadau, rhifau ffôn, enwau meddyginiaethau, "meddyg teulu" yn erbyn "doctor") fel nad oes angen i awduron eu hailddyfeisio a bod darllenwyr yn cael cysondeb. Mae patrymau cynnwys y gellir eu hailddefnyddio ar gyfer sefyllfaoedd cyffredin (nodiadau atgoffa apwyntiadau, canlyniadau, rhwyd ddiogelwch) yn codi ansawdd a diogelwch ar raddfa ac yn lleihau cost cael pob tudalen newydd yn iawn.

6. Bodlonwch hygyrchedd a'r Safon Gwybodaeth Hygyrch yn ddiofyn, nid ar gais. Adeiladwch i WCAG 2.2 AA, a thrinwch Hawdd ei Ddarllen, cyfieithiadau, fideo BSL, print mawr a sain fel rhan o'r gwasanaeth, nid ôl-ystyriaeth a bolltir ymlaen pan fo rhywun yn cwyno. O dan y Safon Gwybodaeth Hygyrch rhaid i chi nodi, fflagio a diwallu anghenion cyfathrebu a rhannu'r anghenion hynny ar draws lleoliadau gofal — felly mae cynnwys hygyrch yn rhwymedigaeth gyfreithiol a chlinigol, nid dymunoldeb. Gall cyfieithu peirianyddol helpu i frysbennu ond nid yw'n ddiogel ar gyfer cynnwys clinigol heb wiriad dynol.

7. Ysgrifennwch ar gyfer pobl dan straen, gofid neu argyfwng. Mae gan rywun sy'n darllen am ganlyniad canser, argyfwng iechyd meddwl neu brofedigaeth lai o gof gweithio a llai o amynedd ar gyfer naws sy'n siriol, yn fiwrocrataidd neu'n amwys. Defnyddiwch iaith dawel, uniongyrchol, ddynol; dywedwch beth sy'n digwydd a beth i'w wneud nesaf; gwnewch y llwybr at gymorth brys yn amhosibl ei golli; a thynnwch unrhyw beth sy'n ychwanegu baich gwybyddol. Mae cynnwys caredig, plaen ar yr adegau hyn yn ffurf ar ofal clinigol.

8. Profwch gynnwys gyda defnyddwyr go iawn a defnyddwyr a allgáir, ac ailadroddwch. Rhagdybiaeth am yr hyn sy'n helpu yw cynnwys nes eich bod yn gwylio pobl go iawn yn ei ddefnyddio. Cynhaliwch brofion dealltwriaeth a thasgau — gofynnwch i bobl ddweud wrthych beth y mae tudalen yn ei olygu a beth fyddent yn ei wneud — gyda sampl sy'n cynnwys yn fwriadol bobl â llythrennedd iechyd isel, hyder digidol isel, anableddau dysgu, a Saesneg fel iaith ychwanegol. Mae hyn yn cysylltu'n uniongyrchol â Phwnc 3.0 — Ymchwil Defnyddwyr a Chynllunio Gwasanaethau; nid yw cynnwys sydd ond wedi'i gymeradwyo gan glinigwyr a chyfreithwyr wedi'i brofi.

Cwestiynau i'w trafod gyda'ch tîm#

1. A ydym yn gwybod mewn gwirionedd oed darllen a dealltwriaeth ein cynnwys risg uchaf, neu a ydym yn dyfalu? Ni all y rhan fwyaf o sefydliadau ddweud ar ba oed darllen yr ysgrifennir eu llythyrau apwyntiad, eu ffurflenni caniatâd na'u cyfarwyddiadau meddyginiaeth, heb sôn am a yw cleifion yn eu deall. Dewiswch eich deg darn o gynnwys sydd â'r canlyniad uchaf — y rhai lle mae camddealltwriaeth yn achosi niwed go iawn — a'u mesur: cynhaliwch sgoriau darllenadwyedd, ond yn bwysicach cynhaliwch brofion dealltwriaeth gyda defnyddwyr go iawn. Gofynnwch i bobl egluro, yn eu geiriau eu hunain, beth y mae'r cynnwys yn ei olygu a beth fyddent yn ei wneud nesaf. Fel arfer byddwch yn canfod bylchau rhwng yr hyn y mae'r cynnwys yn ei ddweud a'r hyn y mae pobl yn ei gymryd ohono. Penderfynwch pwy sy'n berchen ar gau'r bylchau hynny, a sut y byddwch yn gwybod eu bod wedi'u cau. Ymarfer diogelwch clinigol yw hwn, nid golygu copi.

2. Pwy a gaiff gyhoeddi cynnwys, a beth sy'n atal cynnwys anniogel neu anhygyrch rhag mynd yn fyw? Mewn llawer o wasanaethau, caiff cynnwys ei ysgrifennu gan bwy bynnag sy'n berchen ar y system — datblygwr, clinigwr, gweinyddwr — heb sgil dylunio cynnwys, canllaw arddull na gwiriad hygyrchedd. Trafodwch ble mae cynnwys yn eistedd yn eich cylch bywyd darparu: a oes dylunydd cynnwys yn rhan o'r gwaith, a oes canllaw arddull a rennir, a oes cam adolygu sy'n gwirio iaith blaen a hygyrchedd cyn cyhoeddi? Ystyriwch beth yw eich cyfwerth â chymeradwyaeth diogelwch clinigol ar gyfer cynnwys, ac a yw'n bodoli o gwbl. Siaradwch yn onest am y cyfnewidiad rhwng cyflymder a diogelwch, ac ynghylch pwy sy'n atebol pan fo cynnwys yn achosi niwed. Y nod yw llwybr ailadroddadwy at gynnwys da, nid dewrder unigolion.

3. Sut ydym yn gwasanaethu'r bobl y mae ein cynnwys yn eu methu ar hyn o bryd, ac a ydym yn mesur hynny? Mae cyfartaleddau'n cuddio allgáu: gall cynnwys sy'n gweithio i 80% o ddefnyddwyr fod yn methu'n llwyr yr 20% sydd angen y gwasanaeth fwyaf. Trafodwch pa grwpiau y mae eich cynnwys presennol yn eu hallgáu — pobl â llythrennedd neu rifedd isel, defnyddwyr BSL Byddar, pobl nad ydynt yn darllen Saesneg, pobl ag anableddau dysgu, pobl mewn argyfwng — ac a ydych yn darparu Hawdd ei Ddarllen, cyfieithiadau, fideo BSL a fformatau amgen fel mater o drefn. Gofynnwch a ydych yn bodloni'r Safon Gwybodaeth Hygyrch yn ymarferol, nid dim ond ar bapur. Ystyriwch sut y byddech hyd yn oed yn canfod bod grŵp yn cael ei allgáu, o ystyried y gallant ddiflannu'n dawel. Cytunwch beth y byddwch yn ei fesur a phwy sy'n cynrychioli'r defnyddwyr hyn pan wneir penderfyniadau, gan gysylltu hyn â Phwnc 1.9 — Cynhwysiant Digidol a Hygyrchedd.

4. Pan fo cynnwys a chywirdeb clinigol yn tynnu i gyfeiriadau cyferbyniol, sut ydym yn penderfynu? Fel arfer mae iaith blaen a manwl gywirdeb clinigol yn gynghreiriaid, ond weithiau maent yn gwrthdaro: mae clinigwr yn mynnu term technegol am fod yn fanwl, mae'r adran gyfreithiol eisiau rhybudd sy'n ymestyn ac yn cymylu'r neges, neu mae'n rhaid i gyfarwyddyd rhwyd ddiogelwch enwi symptom na fydd y darllenydd efallai'n ei ddeall. Os byddwch bob amser yn ymostwng i'r clinigwr neu'r cyfreithiwr byddwch yn cyhoeddi cynnwys na all pobl ei ddefnyddio; os byddwch bob amser yn symleiddio rydych mewn perygl o dynnu gwahaniaeth sy'n cadw rhywun yn ddiogel. Trafodwch sut y byddwch yn datrys y tensiynau hyn yn ymarferol — pwy sydd yn yr ystafell, pa dystiolaeth sy'n setlo'r mater, ac a ganiateir i brofi dealltwriaeth drechu dewis arbenigwr. Ystyriwch achosion pendant: ailfformiwleiddio cyfarwyddyd meddyginiaeth, meddalu rhybudd bygythiol am beidio â mynychu, neu egluro ffigur risg. Mae ateb gonest yn enwi proses benderfynu, nid enillydd rhagosodedig, ac yn dangos bod dealltwriaeth a chywirdeb clinigol yn cael eu trin fel gofynion diogelwch yn hytrach na bod un yn ddymunoldeb.

5. Pwy sy'n berchen ar gynnwys ar ôl iddo gael ei gyhoeddi, a sut ydym yn ei gadw'n gywir wrth i ganllawiau clinigol newid? Caiff cynnwys ei drin yn aml fel un wedi'i orffen wrth lansio, ond gall cyfarwyddyd meddyginiaeth, cyfwng sgrinio neu lwybr atgyfeirio ddod yn beryglus o anghywir pan fo canllawiau clinigol neu lwybr yn newid ac nid oes neb yn diweddaru'r geiriau. Trafodwch a oes gan bob darn o gynnwys risg uchel berchennog a enwir, cylch adolygu, a ffordd o ddod o hyd i bob man y mae ffaith yn ymddangos a'i gywiro — neu a yw'r un datganiad yn cael ei gopïo ar draws llythyrau, pyrth a thaflenni heb un ffynhonnell gwirionedd. Gofynnwch beth sy'n digwydd pan fo canllaw'n newid: pwy a hysbysir, pa mor gyflym y mae'r cynnwys yn dilyn, a sut y byddech hyd yn oed yn gwybod bod tudalen wedi darfod. Ystyriwch a fyddai cynnwys strwythuredig, y gellir ei ailddefnyddio, yn gadael i chi newid rhywbeth unwaith yn hytrach na hela am bob copi. Mae ateb gonest yn wynebu realiti di-sglein bod y rhan fwyaf o gynnwys yn dirywio'n dawel, ac yn nodi sut y byddwch yn canfod ac yn atal y dirywiad hwnnw.

6. A ydym yn trin cynnwys a gynhyrchir gan ddeallusrwydd artiffisial a'i gyfieithu gan ddeallusrwydd artiffisial â'r pwyll y mae diogelwch cleifion yn ei fynnu? Mae timau'n cael eu temtio fwyfwy i ddrafftio cynnwys cleifion, crynhoi gwybodaeth glinigol, neu gyfieithu ar raddfa gan ddefnyddio modelau iaith mawr, oherwydd ei fod yn gyflym ac yn rhad. Y perygl yw bod allbwn rhugl, hyderus yn cuddio gwallau y bydd darllenydd dan straen yn gweithredu arnynt — dos anghywir, cysur dyfeisiedig, cyfarwyddyd wedi'i gamgyfieithu — ac nid yw'r tîm Saesneg ei iaith byth yn gweld y camgymeriad. Trafodwch ble, os o gwbl, y caniatewch gynnwys a gynhyrchir neu a gyfieithir yn beirianyddol, a pha wiriad clinigol ac ieithyddol dynol sy'n orfodol cyn iddo gyrraedd claf. Ystyriwch y gwahaniaeth rhwng defnyddio deallusrwydd artiffisial i frysbennu neu ddrafftio'n fewnol a'i ddefnyddio i gyhoeddi cynnwys heb ei adolygu sy'n dweud wrth rywun beth i'w wneud am ei iechyd. Mae ateb gonest yn gosod llinell glir, yn enwi pwy sy'n atebol am wirio, ac yn trin allbwn peirianyddol heb ei wirio yn yr un ffordd ag y byddech yn trin person anghymwys yn ysgrifennu cyfarwyddiadau clinigol.

Yn ymarferol: enghraifft iechyd a gofal#

Mae bwrdd gofal integredig yn cyflwyno gwasanaeth digidol sy'n gadael i gleifion archebu eu hapwyntiadau dilynol eu hunain ar ôl clinig cleifion allanol ysbyty. Adeiladir y fersiwn gyntaf yn gyflym. Mae'r sgrin gadarnhau'n darllen: "Mae eich cais am apwyntiad wedi'i gyflwyno ac yn aros dilysu clinigol. Noder bod polisi DNA yn gymwys." Mae'r neges destun atgoffa'n dweud: "Mae gennych apwyntiad gyda'r Uned Gofal Cerdded ynghylch eich presenoldeb diweddar. Gall peidio â mynychu arwain at ryddhau yn unol â pholisi'r Ymddiriedolaeth."

O fewn wythnosau, mae'r tîm yn sylwi ar batrwm. Mae presenoldeb ar gyfer y garfan hon yn waeth nag ar gyfer llythyrau, nid yn well. Mae ymchwilwyr defnyddwyr a dylunydd cynnwys yn eistedd gyda phymtheg o gleifion, gan gynnwys yn fwriadol ddau berson ag anabledd dysgu, un defnyddiwr BSL Byddar, un person sy'n darllen ychydig o Saesneg, a sawl claf hŷn â chyflyrau hirdymor. Mae'r canfyddiadau'n llym. Mae bron neb yn gwybod beth y mae "DNA" na "cerdded" yn ei olygu; mae sawl un yn tybio bod "DNA" yn cyfeirio at brawf genetig. Mae "aros dilysu clinigol" yn gwneud i bobl feddwl nad yw'r apwyntiad wedi'i gadarnhau, felly nid ydynt yn ei roi yn eu calendr. Mae'r bygythiad am ryddhau yn dychryn pobl heb ddweud wrthynt beth i'w wneud. Ni ymgysylltodd y claf Byddar â'r gwasanaeth o gwbl, oherwydd nad oedd fideo BSL yn egluro ac roedd y testun yn tybio Saesneg ysgrifenedig rhugl.

Mae'r dylunydd cynnwys yn ailysgrifennu yn erbyn canllaw arddull cynnwys y GIG ac yn profi pob fersiwn. Mae'r cadarnhad yn dod yn: "Mae eich apwyntiad wedi'i archebu. Byddwn yn anfon nodyn atgoffa. Os oes angen i chi ei newid, tapiwch 'Newid apwyntiad' neu ffoniwch 0300 000 0000." Mae'r nodyn atgoffa'n dod yn: "Nodyn atgoffa: mae eich apwyntiad ddydd Mawrth 12 Awst am 2pm yn Ysbyty Santes Fair, Clinig 4. Os na allwch ddod, dywedwch wrthym fel y gallwn gynnig yr amser i rywun arall: [dolen]." Mae'r oed darllen yn gostwng o tua pymtheg i tua naw. Mae'r tîm yn ychwanegu fersiwn Hawdd ei Ddarllen, set o fersiynau cyfieithiedig a wiriwyd gan gyfieithwyr dynol, a fideo BSL byr yn egluro sut mae archebu'n gweithio. Maent yn ychwanegu cam adolygu diogelwch clinigol ar gyfer unrhyw gynnwys sy'n dweud wrth glaf beth i'w wneud ynghylch ei iechyd.

Dri mis yn ddiweddarach, mae peidio â mynychu yn y garfan wedi gostwng islaw'r llinell sylfaen llythyrau, mae cwynion wedi gostwng, ac mae'r claf Byddar wedi defnyddio'r gwasanaeth yn annibynnol am y tro cyntaf. Mae'r swyddog diogelwch clinigol yn cofnodi'r newidiadau cynnwys fel rheolaeth risg yn achos diogelwch y gwasanaeth. Y geiriau oedd yr ymyriad.

Golwg drwy wahanol sectorau#

Busnes newydd#

Gall busnes newydd iechyd-dechnoleg adeiladu ansawdd cynnwys i mewn i'w DNA yn rhad, oherwydd nad oes ganddo gynnwys etifeddol i'w ddatod a gall gyflogi neu gontractio dylunydd cynnwys yn gynnar. Y risg yw bod sylfaenwyr yn trin cynnwys fel copi marchnata — perswadiol, ar frand, wedi'i arwain gan fuddion — yn hytrach na dylunio sy'n canolbwyntio ar dasg ar gyfer pobl a all fod yn sâl. Mabwysiadwch ganllaw arddull cynnwys y GIG o'r diwrnod cyntaf, gosodwch darged oed darllen, a rhowch brofion dealltwriaeth yn eich sesiynau defnyddioldeb o'r prototeip cyntaf. Os ydych yn mynd ar drywydd contractau'r GIG neu'r sector cyhoeddus, mae WCAG 2.2 AA a'r Safon Gwybodaeth Hygyrch yn ofynion mynediad, nid gwahaniaethwyr, felly adeiladwch iddynt nawr yn hytrach nag ailffitio dan bwysau caffael.

Busnes bach#

Mae gan ddarparwr bach sefydledig — practis meddyg teulu, fferyllfa gymunedol, cartref gofal, asiantaeth gofal yn y cartref, clinig un safle, neu gyflenwr iechyd-dechnoleg bach sydd wedi mynd heibio'r cam busnes newydd — gleifion go iawn a'r un dyletswyddau cyfreithiol ag ymddiriedolaeth ysbyty, ond dim dylunydd cynnwys, dim canllaw arddull, ac yn aml un person yn gwneud TG ochr yn ochr â swydd arall. Y risg ymarferol yw bod llythyrau, ffurflenni caniatâd, negeseuon testun a chynnwys gwefan yn cael eu hysgrifennu gan bwy bynnag sydd ag amser, mewn jargon lleol, ac nad yw Hawdd ei Ddarllen, cyfieithiadau a BSL yn cael eu cynnig yn syml, gan dorri'r Safon Gwybodaeth Hygyrch yn dawel. Nid oes angen i chi adeiladu gallu o'r dechrau: mabwysiadwch ganllaw arddull cynnwys rhad ac am ddim y GIG ac ailddefnyddiwch ei batrymau parod yn hytrach nag ysgrifennu o dudalen wag, a defnyddiwch ganllawiau oed darllen a hygyrchedd y GIG fel eich rhestr wirio. Blaenoriaethwch eich llond llaw o eitemau risg uchaf — cyfarwyddiadau meddyginiaeth, negeseuon apwyntiad a rhwyd ddiogelwch — a chael y rheini i iaith blaen a fformatau hygyrch yn gyntaf, gan ddefnyddio cyfieithwyr cymunedol neu o'r sector gwirfoddol ar gyfer eich ieithoedd lleol yn hytrach na chyfieithu peirianyddol heb ei wirio.

Menter fawr#

Mae gan ddarparwr neu gyflenwr mawr filoedd o ddarnau o gynnwys wedi'u gwasgaru ar draws llythyrau, pyrth, apiau, taflenni a systemau trydydd parti, wedi'u hysgrifennu gan lawer o ddwylo dros lawer o flynyddoedd heb arddull a rennir. Problem y fenter yw cysondeb a llywodraethiant ar raddfa: yr un feddyginiaeth neu gyflwr wedi'i ddisgrifio mewn pum ffordd wahanol, cyfieithiadau wedi'u gwneud ad hoc, Hawdd ei Ddarllen wedi'i gynhyrchu'n ymatebol. Buddsoddwch mewn un arddull cynnwys, llyfrgell patrymau cynnwys y gellir eu hailddefnyddio, gallu dylunio cynnwys sy'n cefnogi timau darparu, a llif gwaith cyhoeddi â gwiriadau hygyrchedd a diogelwch clinigol wedi'u hadeiladu i mewn. Trinwch gynnwys risg uchel — caniatâd, meddyginiaeth, canlyniadau, rhwyd ddiogelwch — fel ased a reolir â pherchnogion a enwir, rheoli fersiynau a chylch adolygu, yn yr un ffordd ag y byddech yn trin protocolau clinigol.

Llywodraeth#

Mae cyrff cenedlaethol a system yn gosod y safonau y mae pawb arall yn eu hetifeddu, felly mae eu penderfyniadau cynnwys yn cael eu trosoli ar draws miliynau o ryngweithiadau. Mae llinach GDS a'r GIG — y llawlyfr gwasanaeth, y canllaw arddull cynnwys, y Safon Gwybodaeth Hygyrch, rhwymedigaethau WCAG o dan Reoliadau Hygyrchedd Cyrff y Sector Cyhoeddus — yn bodoli'n union fel bod ansawdd a thegwch yn cael eu pobi i mewn i wasanaethau cyhoeddus yn hytrach na'u gadael i siawns. Swydd y llywodraeth yw cynnal y safonau a rennir hyn, darparu patrymau a chydrannau y gellir eu hailddefnyddio, gorchymyn fformatau hygyrch, a dwyn gwasanaethau i gyfrif drwy reolaethau gwariant a sicrwydd. Y modd methu yw cyhoeddi canllawiau heb y gallu, yr offer na'r cyllid i dimau rheng flaen eu bodloni, sy'n cynhyrchu cynnwys sy'n cydymffurfio ar bapur ond sy'n dal i allgáu pobl.

Ffyrdd cyffredin o fethu#

• Ysgrifennu ar gyfer y sefydliad, nid y darllenydd. Cynnwys sy'n rhestru pob rhybudd, yn amddiffyn y sefydliad, neu'n atgynhyrchu polisi, yn lle helpu'r person i gwblhau ei dasg.
• Jargon ac acronymau heb eu hesbonio. "DNA", "cerdded", "brysbennu", "llwybr atgyfeirio", "dilysu clinigol" — iaith mewnwyr y mae darllenwyr naill ai'n ei chamddeall neu'n ei chael yn ddieithriol.
• Drysu'r darllenydd â rhifau. Canrannau noeth, enwaduron anghyson, perygl cymharol heb berygl absoliwt, a dosau neu ddyddiadau sy'n gorfodi'r darllenydd i gyfrifo.
• Hygyrchedd fel ôl-ystyriaeth. Hawdd ei Ddarllen, cyfieithiadau a BSL a gynhyrchir yn ymatebol, ar gais, neu ddim o gwbl — gan dorri'r Safon Gwybodaeth Hygyrch ac allgáu'r bobl sydd angen y gwasanaeth fwyaf.
• Dim dylunio cynnwys yn y tîm. Cynnwys a ysgrifennir gan bwy bynnag sy'n berchen ar y system, heb ganllaw arddull, heb sgil iaith blaen a heb adolygiad, fel bod ansawdd yn dibynnu ar lwc.
• Wedi'i gymeradwyo ond heb ei brofi byth. Cynnwys a gymeradwyir gan glinigwyr a chyfreithwyr am gywirdeb a risg, ond na welwyd byth yn nwylo defnyddiwr go iawn, anarbenigol, dan straen.
• Dychryn pobl heb eu helpu. Bygythiadau ("gallech gael eich rhyddhau") a rhybuddion heb unrhyw weithred nesaf glir, dawel, yn arbennig o niweidiol mewn gofid neu argyfwng.
• Cyfieithu peirianyddol heb ei wirio ar gyfer cynnwys clinigol, gan gynhyrchu gwallau sy'n anweledig i'r tîm Saesneg ei iaith a'i cyhoeddodd.

Model aeddfedrwydd#

Rhestr wirio#

• Gallwch ddatgan yr angen defnyddiwr a'r dasg y mae pob darn o gynnwys yn ei gwasanaethu mewn un frawddeg.
• Mae eich cynnwys risg uchaf wedi'i ysgrifennu mewn iaith blaen a'i wirio yn erbyn targed oed darllen (tua naw i un ar ddeg, yn is ar gyfer cynnwys argyfwng).
• Mynegir rhifau, dosau, risgiau a dyddiadau fel nad oes angen i unrhyw ddarllenydd gyfrifo i aros yn ddiogel.
• Rydych yn defnyddio canllaw arddull cynnwys llawlyfr gwasanaeth digidol y GIG (neu gyfwerth wedi'i ddogfennu) a llyfrgell batrymau cynnwys y gellir ei hailddefnyddio.
• Mae cynnwys yn bodloni WCAG 2.2 AA a'r Safon Gwybodaeth Hygyrch, â Hawdd ei Ddarllen, cyfieithiadau, fideo BSL a fformatau amgen ar gael fel mater o drefn.
• Caiff cyfieithiadau o gynnwys clinigol eu gwirio gan gyfieithwyr dynol cymwys, nid cyfieithu peirianyddol yn unig.
• Mae gan gynnwys risg uchel gam adolygu diogelwch clinigol cyn mynd yn fyw.
• Mae cynnwys yn cael ei brofi am ddealltwriaeth gyda defnyddwyr go iawn, gan gynnwys pobl â llythrennedd iechyd isel, hyder digidol isel, anableddau dysgu, a Saesneg fel iaith ychwanegol.
• Mae llif gwaith cyhoeddi pendant; ni all pawb wthio cynnwys yn fyw heb ei wirio.
• Rydych yn mesur a yw cynnwys yn allgáu grwpiau penodol, ac mae gennych berchnogion a enwir ar gyfer cau'r bylchau hynny.

Prif ffynonellau#

• NHS digital service manual — content style guide, accessibility guidance, and content patterns (service-manual.nhs.uk).
• GOV.UK content design guidance and the Government Digital Service style guide (gov.uk).
• NHS England — Accessible Information Standard (DCB1605), the legal standard for meeting patients' communication needs.
• Web Content Accessibility Guidelines (WCAG) 2.2, W3C Web Accessibility Initiative.
• Public Sector Bodies (Websites and Mobile Applications) (No. 2) Accessibility Regulations 2018.
• Health Education England / NHS — health literacy resources and the "how to" guides on making information understandable.
• Institute of Medicine / WHO — foundational reports on health literacy and its link to outcomes and inequalities.
• British Sign Language Act 2022.

Cyfeiriadau#

1. Health literacy — Wikipedia — https://en.wikipedia.org/wiki/Health_literacy
2. Plain language — Wikipedia — https://en.wikipedia.org/wiki/Plain_language
3. Plain English — Wikipedia — https://en.wikipedia.org/wiki/Plain_English
4. Numeracy — Wikipedia — https://en.wikipedia.org/wiki/Numeracy
5. Readability — Wikipedia — https://en.wikipedia.org/wiki/Readability
6. Flesch–Kincaid readability tests — Wikipedia — https://en.wikipedia.org/wiki/Flesch%E2%80%93Kincaid_readability_tests
7. Web Content Accessibility Guidelines — Wikipedia — https://en.wikipedia.org/wiki/Web_Content_Accessibility_Guidelines
8. Web accessibility — Wikipedia — https://en.wikipedia.org/wiki/Web_accessibility
9. Easy read — Wikipedia — https://en.wikipedia.org/wiki/Easy_read
10. British Sign Language — Wikipedia — https://en.wikipedia.org/wiki/British_Sign_Language
11. Government Digital Service — Wikipedia — https://en.wikipedia.org/wiki/Government_Digital_Service
12. Health equity — Wikipedia — https://en.wikipedia.org/wiki/Health_equity
13. NHS digital service manual — content style guide — NHS England — https://service-manual.nhs.uk/content
14. Content design: planning, writing and managing content — Government Digital Service — https://www.gov.uk/guidance/content-design
15. Accessible Information Standard (DCB1605) — NHS England — https://www.england.nhs.uk/about/equality/equality-hub/patient-equalities-programme/equality-frameworks-and-information-standards/accessibleinfo/
16. Web Content Accessibility Guidelines (WCAG) 2.2 — W3C Web Accessibility Initiative — https://www.w3.org/TR/WCAG22/
17. The Public Sector Bodies (Websites and Mobile Applications) (No. 2) Accessibility Regulations 2018 — legislation.gov.uk — https://www.legislation.gov.uk/uksi/2018/952/contents/made
18. British Sign Language Act 2022 — legislation.gov.uk — https://www.legislation.gov.uk/ukpga/2022/34/contents