Prefacio

La salud y la atención digital son hoy prestadas por organizaciones que deben ser, todo a la vez, seguras como un hospital, iterativas como una startup, responsables como un departamento gubernamental y colaborativas como una coalición. Ningún manual existente por sí solo cubre esa combinación. Los equipos de software tienen la gestión ágil y de producto; el sector público tiene los estándares de servicio de GOV.UK y del NHS; el cambio a gran escala tiene la gestión de programas y de carteras; el sistema de salud tiene la ciencia de la mejora y una sólida base de evidencia sobre la fuerza laboral. Cada una es excelente en su ámbito. El problema al que realmente se enfrentan los líderes es que su trabajo abarca todos esos ámbitos a la vez, todos los días.

Este libro es un intento de reunir esas disciplinas en un conjunto coherente de formas de trabajar para una organización de salud y atención digital —y de hacerlo con honestidad, nombrando las disyuntivas en lugar de vender un método.

Por qué las "formas de trabajar" merecen un libro#

En la mayoría de las industrias, cómo se organiza el trabajo es una cuestión de eficiencia. En la salud y la atención, es también una cuestión de seguridad (un mal proceso daña a los pacientes), una cuestión de equidad (los servicios diseñados de forma restringida excluyen a las personas que más los necesitan), una cuestión de dinero público (la financiación es de los contribuyentes y finita), y una cuestión de confianza (las personas comparten con vosotros sus datos más sensibles). Esto eleva las consecuencias de decisiones ordinarias —cómo entra el trabajo, cómo se clasifica y prioriza, cómo se conforman los equipos, cómo se lidera el cambio— a un nivel que justifica tratarlas como una disciplina.

Qué cubre este libro#

Los temas avanzan desde los fundamentos (qué significan las formas de trabajar, el modelo operativo, las decisiones basadas en evidencia), pasando por el flujo de trabajo (entrada, clasificación, priorización) y el ciclo de vida de la entrega (descubrimiento, y el recorrido descubrimiento→alfa→beta→en vivo), hacia los modos en que se entrega (producto, proyecto, programa, cartera, y la columna vertebral del ERP), luego las personas que hacen el trabajo (estructuras de equipo, planificación de la fuerza laboral, estrategia de la fuerza laboral y desarrollo organizacional), las disciplinas del cambio y la innovación, las realidades de la asociación y el gobierno, y finalmente la medición y la visibilidad que necesitan los altos directivos.

Cada tema está construido de la misma manera —tesis, por qué importa en la salud y la atención, conceptos clave, buenas prácticas, un ejemplo de salud trabajado, modos de fallo, un modelo de madurez, una lista de verificación y fuentes reales— para que puedas evaluar dónde te encuentras y decidir qué hacer a continuación sin leerlo de principio a fin.

Cómo leerlo#

Lee la Parte I para fijar el vocabulario compartido, y trata el resto como una obra de referencia. Si tu problema es "demasiado trabajo, ninguna manera de elegir", empieza por la Parte II. Si es "nuestra transformación no deja de estancarse", empieza por el cambio (Tema 8.5) y la introducción escalonada de la innovación (Tema 8.4). Si es "la junta directiva no puede ver lo que realmente está pasando", empieza por los Temas 10.3 y 10.4. Las referencias cruzadas te llevarán a los temas vecinos que necesites.

Una nota sobre el enfoque y el alcance#

El centro de gravedad es el NHS del Reino Unido y el sistema de atención social, porque es ahí donde se ha escrito y probado gran parte de la mejor orientación pública sobre estas formas de trabajar —entre ellas, el Manual de Servicio Digital del NHS, el Manual de Servicio de GOV.UK, el Marco de Estándares de Evidencia de NICE y las estrategias de la fuerza laboral de salud y atención. Sin embargo, los principios no son parroquiales: las organizaciones de salud críticas para la seguridad, públicamente responsables y dependientes de asociaciones, en cualquier lugar, se enfrentan a las mismas fuerzas. Donde el libro cita marcos, estadísticas o documentos, cita fuentes reales y verificables; donde la evidencia es escasa, lo dice en lugar de inventar certeza. El objetivo, en todo momento, es un manual sobre el que puedas actuar, no uno que simplemente admirar.