विषय 3.3 — रोगी और नागरिक-सामना करने वाली डिजिटल सेवाएं

एक रोगी-सामना करने वाली डिजिटल सेवा अपने आप में एक सार्वजनिक स्वास्थ्य हस्तक्षेप है: यह लाखों के लिए अभिगम और आत्मविश्वास चौड़ा कर सकती है, या चुपचाप ठीक उन्हीं लोगों को बाहर कर सकती है जिन्हें देखभाल की सबसे अधिक आवश्यकता है, और आप इसे कैसे बनाते हैं यही तय करता है कि कौन सा।

यह स्वास्थ्य और देखभाल में क्यों महत्वपूर्ण है#

जब आप एक सेवा सीधे जनता के हाथों में रखते हैं, तो आप एक व्यक्ति और उनकी देखभाल करने वाली प्रणाली के बीच का संबंध बदल देते हैं। एक स्टाफ-सामना करने वाला सिस्टम एक नियंत्रित वातावरण के अंदर प्रशिक्षित लोगों द्वारा उपयोग किया जाता है; एक रोगी-सामना करने वाली सेवा का उपयोग रात 2 बजे एक डरे हुए माता-पिता, एक पड़ोसी के साथ फोन साझा करने वाले 84 वर्षीय व्यक्ति, बिना किसी स्थिर पते वाले व्यक्ति, थोड़ी अंग्रेज़ी पढ़ने वाले व्यक्ति, संकट में किसी व्यक्ति द्वारा किया जाता है। आपको अपने उपयोगकर्ता चुनने, उन्हें प्रशिक्षित करने, या उनके बगल में खड़े होने का मौका नहीं मिलता। सेवा को काम करना चाहिए — सुरक्षित रूप से, स्पष्ट रूप से, और निष्पक्ष रूप से — उन सभी के लिए जिनकी सेवा करने के लिए स्वास्थ्य प्रणाली बाध्य है, केवल आत्मविश्वासी और जुड़े हुए लोगों के लिए नहीं।

वह दायित्व ही है जो इसे उपभोक्ता प्रौद्योगिकी से अलग बनाता है। खुदरा में, एक भ्रामक चेकआउट एक बिक्री खो देता है। स्वास्थ्य और देखभाल में, एक भ्रामक ऑनलाइन त्रिआज फ़ॉर्म, एक अस्पष्ट दवा निर्देश, या एक "अपॉइंटमेंट बुक करें" प्रवाह जो चुपचाप विफल हो जाता है एक छूटे हुए निदान, एक गलत खुराक, या एक व्यक्ति को ले जा सकता है जो छोड़ देता है और बाद में और अधिक बीमार होकर आता है। दांव क्लिनिकल हैं (देखें विषय 1.6 — क्लिनिकल सुरक्षा और जोखिम प्रबंधन), कानूनी (समानता और अभिगम्यता कर्तव्य सार्वजनिक निकायों को बांधते हैं), और वित्तीय, क्योंकि सार्वजनिक धन खर्च किया जाता है चाहे सेवा वास्तव में किसी की मदद करे या नहीं।

एक विश्वास आयाम भी है जो उपभोक्ता उत्पाद शायद ही कभी उठाते हैं। लोग अपना स्वास्थ्य डेटा, अपने डर, और NHS के साथ जीवन भर का अनुभव हर स्क्रीन में लाते हैं जो आप उन्हें दिखाते हैं। अगर सेवा निकालने वाली, अपारदर्शी, या असुरक्षित महसूस होती है, तो वे बस नहीं छोड़ेंगे — वे इसके पीछे के संस्थान में विश्वास खो देंगे (देखें विषय 1.8 — डेटा नैतिकता, सहमति और सार्वजनिक विश्वास)। और क्योंकि जो लोग एक खराब डिजिटल सेवा को नेविगेट करने में सबसे कम सक्षम हैं वे अनुपातहीन रूप से बुजुर्ग, गरीब, विकलांग, या डिजिटल रूप से बहिष्कृत हैं, बुरी तरह डिज़ाइन की गई रोगी-सामना करने वाली सेवाएं सक्रिय रूप से स्वास्थ्य असमानताओं को चौड़ा करती हैं। इसे अच्छी तरह से करना पॉलिश का मामला नहीं है। यह समानता, सुरक्षा, और सार्वजनिक विश्वास का मामला है।

मुख्य अवधारणाएं#

एक रोगी-सामना करने वाली सेवा "डिजिटल फ्रंट डोर" है: वह ऑनलाइन प्रवेश बिंदु जिसके माध्यम से एक व्यक्ति जानकारी खोजता है, साबित करता है कि वह कौन है, और एक कार्य शुरू करता है। इंग्लैंड में अधिकांश लोग जिन दो राष्ट्रीय प्लेटफ़ॉर्मों से मिलते हैं वे हैं NHS App और NHS login। NHS App, NHS England द्वारा विकसित, इंग्लैंड में लोगों को GP अपॉइंटमेंट बुक और प्रबंधित करने, दोहराई प्रिस्क्रिप्शन ऑर्डर करने, अपना GP-धारित रिकॉर्ड देखने, NHS 111 ऑनलाइन तक पहुंचने, और डेटा-साझाकरण और अंग-दान प्राथमिकताएं सेट करने देता है। NHS login अलग पहचान और प्रमाणीकरण सेवा है जो सत्यापित करती है कि एक व्यक्ति कौन है (आश्वासन के आनुपातिक स्तर तक) ताकि वे कई अलग-अलग NHS और साझेदार सेवाओं में सुरक्षित रूप से अपने स्वयं के रिकॉर्ड तक पहुंच सकें — बहुत हद तक जैसे GOV.UK Verify एक बार केंद्रीय सरकार के लिए करने का लक्ष्य रखता था। इन्हें सटीक रूप से वर्णित करना महत्वपूर्ण है: NHS App एक फ्रंट डोर और एक ऐप है, जबकि NHS login वह पहचान परत है जिसका उपयोग केवल NHS App नहीं, कई ऐप और वेबसाइटें कर सकती हैं।

फ्रंट डोर के पीछे रिकॉर्ड और उपकरण बैठते हैं। एक इलेक्ट्रॉनिक स्वास्थ्य रिकॉर्ड (EHR) एक प्रदाता द्वारा रखा गया क्लिनिशियन-अनुरक्षित रिकॉर्ड है। एक व्यक्तिगत स्वास्थ्य रिकॉर्ड (PHR) एक रिकॉर्ड है जिसे रोगी देख सकता है, जोड़ सकता है, और कभी-कभी नियंत्रित कर सकता है, उन्हें अपनी खुद की देखभाल का एक अधिक पूर्ण दृश्य देते हुए। एक रोगी पोर्टल वह वेब या ऐप इंटरफ़ेस है जिसके माध्यम से लोग परिणाम, संदेश, पत्र, और रिकॉर्ड देखते हैं, और अपनी देखभाल टीम के साथ संवाद करते हैं। "रिकॉर्ड तक रोगी अभिगम" — अपने स्वयं के GP और तेज़ी से अस्पताल रिकॉर्ड पढ़ने का अधिकार — अब इंग्लैंड में एक डिफ़ॉल्ट अपेक्षा है, कोई उपकार नहीं।

कई सेवा प्रकार इसके ऊपर चलते हैं। ऑनलाइन परामर्श और ऑनलाइन त्रिआज एक व्यक्ति को डिजिटल रूप से एक समस्या का वर्णन करने देते हैं ताकि इसे बिना फोन कतार के रूट और प्राथमिकता दी जा सके। चिकित्सा में साझा निर्णय-निर्माण यह अभ्यास है जिसमें क्लिनिशियन और रोगी एक साथ देखभाल निर्णयों तक पहुंचते हैं, स्पष्ट जानकारी और निर्णय सहायता द्वारा समर्थित — NHS वाक्यांश "मेरे बारे में कोई निर्णय नहीं, मेरे बिना" में कैप्चर किया गया। स्व-प्रबंधन उपकरण लोगों को दिन-प्रतिदिन दीर्घकालिक स्थितियों को प्रबंधित करने में मदद करते हैं। दूरस्थ रोगी निगरानी और टेलीहेल्थ उपकरणों, वीडियो, और असिंक्रोनस संदेश के माध्यम से देखभाल को घर तक विस्तारित करते हैं।

वे अवधारणाएं जो तय करती हैं कि इनमें से कुछ काम करता है या नहीं वे लोगों के बारे में हैं, सुविधाओं के बारे में नहीं। अपनाना यह है कि क्या लोग एक सेवा का उपयोग शुरू करते हैं; सक्रियण यह है कि क्या वे इससे मूल्य प्राप्त करने के बिंदु तक पहुंचते हैं; और निरंतर जुड़ाव यह है कि जब यह मायने रखता है तब क्या वे इसका उपयोग करना जारी रखते हैं। Patient Activation Measure (PAM) एक संबंधित विचार के लिए एक मान्य उपकरण है — अपने स्वयं के स्वास्थ्य को प्रबंधित करने के लिए एक व्यक्ति का ज्ञान, कौशल, और आत्मविश्वास। इस सबके विरुद्ध सेट है डिजिटल विभाजन: अभिगम, कनेक्टिविटी, और आत्मविश्वास में वह अंतर जिसका अर्थ है कि एक पूरी तरह से डिजिटल स्वास्थ्य सेवा कुछ लोगों को पीछे छोड़ देगी जब तक सहायता प्राप्त-डिजिटल और गैर-डिजिटल मार्ग सोच-समझकर संरक्षित न किए जाएं (देखें विषय 1.9 — डिजिटल समावेशन और अभिगम्यता)।

सर्वोत्तम प्रथाएं#

1. पूरा फ्रंट डोर डिज़ाइन करें, एक ऐप नहीं। सोच-समझकर तय करें कि एक व्यक्ति हर कार्य तक पहुंचने के लिए किन चैनलों का उपयोग कर सकता है — ऐप, वेबसाइट, फोन, व्यक्तिगत रूप से, एक देखभालकर्ता या प्रॉक्सी के माध्यम से — और उन्हें प्रतिस्पर्धा करने के बजाय सुसंगत बनाएं। एक रोगी-सामना करने वाली सेवा एक आवश्यकता के मार्गों का एक समूह है, एक एकल डाउनलोड नहीं। मैप करें कि डिजिटल मार्ग एक मानव को कहां सौंपता है और उस सीम को सुंदर बनाएं, क्योंकि अधिकांश वास्तविक यात्राएं इसे पार करती हैं। चैनल विकल्प को उपयोगकर्ता का बनाने के लिए मानें, आपको मजबूर करने के लिए नहीं।

2. उन्हें फिर से बनाने के बजाय राष्ट्रीय प्लेटफ़ॉर्म का उपयोग करें। जहां NHS App और NHS login पहले से पहचान, रिकॉर्ड अभिगम, अपॉइंटमेंट, और प्रिस्क्रिप्शन प्रदान करते हैं, अनुभव और सुरक्षा मॉडल को खंडित करने वाला एक समानांतर फ्रंट डोर बनाने के बजाय उनके साथ एकीकृत करें। यह उपयोगकर्ताओं को एक विश्वसनीय पहचान और देखने के लिए एक जगह देता है, और यह आश्वासन कार्य विरासत में लेता है जिसे आप अन्यथा दोहराएंगे। वास्तव में स्थानीय आवश्यकताओं के लिए कस्टम निर्माण आरक्षित रखें जिन्हें राष्ट्रीय प्लेटफ़ॉर्म पूरा नहीं करते, और उन आवश्यकताओं को राष्ट्रीय टीमों को वापस फीड करें (देखें विषय 9.0 — साझेदार संगठनों के साथ सहयोग)।

3. लोगों को अपने स्वयं के रिकॉर्ड तक वास्तविक अभिगम दें, और इसे पठनीय बनाएं। रिकॉर्ड तक अभिगम विश्वास बनाता है और स्व-प्रबंधन का समर्थन करता है, लेकिन क्लिनिकल शॉर्टहैंड में स्क्रीन पर फेंका गया एक रिकॉर्ड भ्रमित या डरा सकता है। सामग्री डिज़ाइन में निवेश करें ताकि परिणाम, पत्र, और कोडित प्रविष्टियां समझने योग्य हों, और संवेदनशील जानकारी, सुरक्षा-संरक्षण, और एक प्रॉक्सी या देखभालकर्ता किसी और का डेटा कैसे देखता है इसके बारे में सावधानी से सोचें (देखें विषय 1.10 — डिजिटल सेवाओं में सुरक्षा-संरक्षण)। रोगी अभिगम एक डिज़ाइन समस्या है, केवल एक स्विच चालू करना नहीं।

4. सहायता प्राप्त-डिजिटल और गैर-डिजिटल मार्गों को एक स्थायी सुविधा के रूप में संरक्षित रखें। हर ऑनलाइन कार्य के लिए, इसे पूरा करने का एक समर्थित और एक पूरी तरह से ऑफ़लाइन तरीका रखें, और उन्हें विरासत ओवरहेड मानने के बजाय उचित रूप से संसाधन दें। "डिफ़ॉल्ट रूप से डिजिटल" का अर्थ कभी "केवल डिजिटल" नहीं होना चाहिए, क्योंकि जनसंख्या का एक सार्थक अनुपात डिजिटल मार्ग का उपयोग नहीं कर सकता या नहीं करेगा, और वे अनुपातहीन रूप से सबसे अधिक आवश्यकता वाले हैं। सहायता प्राप्त मार्ग को — एक फोन लाइन, एक रिसेप्शनिस्ट, एक लाइब्रेरी सहायक, एक परिवार प्रॉक्सी — ऐप के समान देखभाल के साथ डिज़ाइन करें (देखें विषय 1.9 — डिजिटल समावेशन और अभिगम्यता)।

5. ऑनलाइन त्रिआज को डिज़ाइन द्वारा क्लिनिकल रूप से सुरक्षित बनाएं। कोई भी उपकरण जो लक्षणों के बारे में पूछता है और लोगों को रूट करता है उसे एक क्लिनिकल-सुरक्षा गतिविधि के रूप में बनाया और प्रशासित किया जाना चाहिए, लाल-फ्लैग लक्षणों के लिए स्पष्ट वृद्धि और सुरक्षित अति-त्रिआज की ओर एक पक्षपात के साथ। संबंधित क्लिनिकल-जोखिम-प्रबंधन मानक लागू करें, एक नामित क्लिनिकल-सुरक्षा अधिकारी को शामिल रखें, और छूटी हुई या विलंबित देखभाल के परिणामों की निगरानी करें (देखें विषय 1.6 — क्लिनिकल सुरक्षा और जोखिम प्रबंधन)। एक त्रिआज प्रवाह जो चुपचाप विफल होता है एक उपयोगिता दोष नहीं है; यह एक रोगी-सुरक्षा घटना है।

6. केवल लेनदेन नहीं, साझा निर्णय-निर्माण का समर्थन करें। रोगी-सामना करने वाले डिजिटल में उच्चतम मूल्य लोगों को विकल्पों को समझने और उनके जीवन में फिट होने वाले विकल्प बनाने में मदद करना है, केवल स्लॉट बुक करना नहीं। निर्णय सहायता, सादी-भाषा जानकारी, और प्रश्नों को आमंत्रित करने वाले संकेत प्रदान करें, और इस तरह डिज़ाइन करें कि एक व्यक्ति रुक सके, परिवार को शामिल कर सके, और वापस आ सके। मापें कि क्या लोग अधिक सूचित और अधिक नियंत्रण में महसूस करते हैं, क्योंकि यही उपकरण का बिंदु है। लेनदेन आवश्यक हैं; विचार-विमर्श वह जगह है जहां परिणाम सुधरते हैं।

7. परिणामों और अनुभव के लिए इंस्ट्रूमेंट करें, वैनिटी मीट्रिक नहीं। डाउनलोड और पंजीकरण आपको लगभग कुछ नहीं बताते; एक सेवा के पास लाखों पंजीकृत उपयोगकर्ता हो सकते हैं और किसी के स्वास्थ्य को नहीं बदल सकती। सक्रियण और निरंतर, सार्थक उपयोग, कार्य पूर्णता, और — जहां आप कर सकते हैं — वास्तविक क्लिनिकल परिणाम और रोगी-रिपोर्टेड अनुभव और परिणाम माप (PREMs और PROMs) मापें। इन्हें अपनाने की संख्याओं के साथ प्रकाशित करें ताकि संगठन पहुंच को मूल्य समझने की गलती न करे (देखें विषय 10.0 — उद्देश्य और मुख्य परिणाम (OKRs))।

8. स्पष्टता, सहमति, और सुरक्षा के माध्यम से विश्वास बनाएं। लोगों को स्पष्ट रूप से बताएं कि एक सेवा क्या करती है, यह क्या नहीं करती, उनका डेटा कौन देखता है, और मदद कैसे प्राप्त करें या एक मानव तक कैसे पहुंचें। सहमति और डेटा-साझाकरण विकल्पों को वास्तविक और उलटने योग्य बनाएं, और लोगों को कभी अंधेरे-पैटर्न में न फंसाएं जो वे इरादा करते हैं उससे अधिक साझा करने के लिए (देखें विषय 1.8 — डेटा नैतिकता, सहमति और सार्वजनिक विश्वास)। स्वास्थ्य में, विश्वास वह प्लेटफ़ॉर्म है जिस पर बाकी सब कुछ चलता है; इसका एक उल्लंघन किसी भी सुविधा की कमाई से कहीं अधिक कीमत चुकाता है।

9. शुरू से अंतरसंचालनीयता के लिए डिज़ाइन करें। एक रोगी-सामना करने वाली सेवा जो अंतर्निहित रिकॉर्ड से पढ़ या लिख नहीं सकती वह एक साइलो है जो डबल-की और त्रुटि पैदा करता है। खुले मानकों का उपयोग करें ताकि बुकिंग, संदेश, और अवलोकन उन सिस्टमों से और उनमें प्रवाहित हों जिनका क्लिनिशियन वास्तव में उपयोग करते हैं, और ताकि एक व्यक्ति का डेटा एक खंडित देखभाल परिदृश्य में उनका अनुसरण करे (देखें विषय 4.3 — अंतरसंचालनीयता और डेटा मानक)। जनता अंतरसंचालनीयता को "मुझे खुद को दोहराना नहीं पड़ता" के रूप में अनुभव करती है — और इसकी अनुपस्थिति को खतरे और निराशा के रूप में।

10. निरंतर अनुसंधान और लाइव संचालन के साथ लूप बंद करें। लॉन्च के बाद भी वास्तविक, विविध उपयोगकर्ताओं के साथ अनुसंधान करते रहें, केवल इससे पहले नहीं, और जो आप सीखते हैं उसे वापस बैकलॉग में रूट करें (देखें विषय 3.0 — उपयोगकर्ता अनुसंधान और सेवा डिज़ाइन)। सेवा को उचित समर्थन, निगरानी, और घटना प्रतिक्रिया के साथ एक लाइव उत्पाद के रूप में चलाएं, क्योंकि एक रोगी-सामना करने वाली सेवा जो बंद या टूटी है तुरंत विश्वास घटाती है (देखें विषय 3.8 — सेवा प्रबंधन और लाइव संचालन)। अपनाना लगातार अर्जित किया जाता है, एक बार में कैप्चर नहीं किया जाता।

आपकी टीम के साथ चर्चा करने के लिए प्रश्न#

1. इस सेवा का उपयोग हमने जैसे इसे डिज़ाइन किया है उस तरह से कौन नहीं कर सकता, और उनके साथ क्या होता है? हर रोगी-सामना करने वाली सेवा धारणाएं शामिल करती है — कि लोगों के पास एक स्मार्टफोन, डेटा, एक ईमेल पता, सत्यापित करने के लिए एक स्थिर पहचान, और एक फ़ॉर्म पूरा करने के लिए साक्षरता और आत्मविश्वास, और ऐसा करने के लिए दृष्टि, निपुणता, और भाषा है। उन समूहों को नाम दें जिन्हें आपका वर्तमान डिज़ाइन बाहर करता है या नुकसान पहुंचाता है, और विशिष्ट हों: बिना NHS-सत्यापित पहचान वाले लोग, एक उपकरण साझा करने वाले लोग, दुर्व्यवहार से भाग रहे लोग जो एक डिजिटल निशान का जोखिम नहीं उठा सकते, संज्ञानात्मक हानि वाले लोग। हर एक के लिए, तय करें कि सहायता प्राप्त या गैर-डिजिटल मार्ग वास्तव में क्या है, इसे कौन संसाधन देता है, और आपको कैसे पता चलेगा कि यह काम करता है। एक अच्छा, ईमानदार उत्तर ऐप के माध्यम से सभी की सेवा करने का दावा नहीं करता; यह बहिष्कृत लोगों को नाम देता है, जहां संभव हो उन्हें मात्रात्मक बनाता है, और एक टोकन फोन नंबर के बजाय एक वित्तपोषित, गरिमापूर्ण विकल्प दिखाता है जिसका कोई जवाब नहीं देता। यहीं समानता जीती या खोई जाती है, और यह सीधे विषय 1.9 — डिजिटल समावेशन और अभिगम्यता से जुड़ता है।

2. हमें कैसे पता चलेगा कि यह सेवा वास्तव में स्वास्थ्य में सुधार करती है, केवल यह नहीं कि लोगों ने साइन अप किया? पंजीकरण और डाउनलोड का जश्न मनाना आसान है क्योंकि वे गिनने योग्य हैं और वे बढ़ते हैं; यह दिखाना कहीं अधिक कठिन, और कहीं अधिक महत्वपूर्ण है कि कोई भी बेहतर है। चर्चा करें कि आप वास्तव में किस परिणाम को हिलाने की कोशिश कर रहे हैं — कम छूटे हुए अपॉइंटमेंट, बेहतर-नियंत्रित दीर्घकालिक स्थितियां, पहले प्रस्तुति, अधिक सूचित निर्णय — और आप इसमें एक परिवर्तन कैसे पता लगाएंगे। उन मीट्रिक के बीच समझौते पर बहस करें जिन्हें आप अभी सस्ते में इकट्ठा कर सकते हैं और सक्रियण, निरंतर उपयोग, और क्लिनिकल परिणाम के कठिन उपायों के बीच जो सच्चाई बताते हैं। विचार करें कि अगर अपनाना उच्च है लेकिन परिणाम सपाट हैं तो कौन जवाबदेह है, और क्या आप सेवा को बदलने या रोकने को तैयार हैं अगर साक्ष्य कहे कि यह मदद नहीं कर रही। एक मज़बूत उत्तर सेवा को कुछ ईमानदार परिणाम और अनुभव उपायों से बांधता है, स्वीकार करता है कि आप अभी क्या नहीं माप सकते, और वैनिटी मीट्रिक को मूल्य के लिए खड़े होने देने से इनकार करता है (देखें विषय 1.3 — साक्ष्य-आधारित निर्णय और विषय 10.0 — उद्देश्य और मुख्य परिणाम (OKRs))।

3. डिजिटल सुविधा क्लिनिकल सुरक्षा के विरुद्ध कहां समझौता करती है, और कौन तय करता है? रोगी-सामना करने वाले उपकरण वास्तविक तनाव पैदा करते हैं: तेज़ अभिगम का अर्थ कम क्लिनिकल निगरानी हो सकता है; स्व-सेवा त्रिआज उस सूक्ष्म प्रस्तुति को चूक सकता है जिसे एक क्लिनिशियन पकड़ लेता; लोगों को उनके कच्चे परिणाम दिखाना सूचित या अलार्म कर सकता है; लोगों को सीधे बुक करने देना प्राथमिकता-निर्धारण को कमज़ोर कर सकता है। इस पर काम करें कि आपकी सेवा सुविधा की ओर कहां झुकती है और सावधानी की ओर कहां झुकना चाहिए, और उन विकल्पों को उभरने के बजाय स्पष्ट बनाएं। पूछें कि क्लिनिकल-सुरक्षा मामले का स्वामी कौन है, लाल-फ्लैग लक्षण कैसे बढ़ते हैं, और आप समय के साथ केवल समग्र रूप से दिखाई देने वाले नुकसान की निगरानी कैसे करते हैं। सुरक्षा-संरक्षण कोण पर भी विचार करें — एक सेवा जो मानती है कि स्क्रीन पर व्यक्ति वही है जो वे कहते हैं, और सुरक्षित है, हमेशा सही नहीं होती (देखें विषय 1.10 — डिजिटल सेवाओं में सुरक्षा-संरक्षण)। एक अच्छा उत्तर सुरक्षा को पहले दिन से एक डिज़ाइन इनपुट मानता है, एक नामित क्लिनिकल-सुरक्षा अधिकारी और लाइव निगरानी के साथ, अंत में एक अनुपालन हस्ताक्षर के रूप में नहीं।

4. जब डिजिटल मार्ग एक व्यक्ति को एक मानव के पास सौंपता है, तो वह सीम कितनी सुंदर है — और वहां से जो गिरता है उसे कौन पकड़ता है? लगभग हर वास्तविक रोगी यात्रा ऐप से एक व्यक्ति तक पार करती है और कभी-कभी वापस: एक ऑनलाइन त्रिआज जो एक कॉल-बैक तक रूट करता है, एक बुकिंग जिसे हल करने के लिए एक रिसेप्शनिस्ट की आवश्यकता है, एक प्रॉक्सी अनुरोध जिसे सत्यापन की आवश्यकता है, एक परिणाम जो एक चिंतित संदेश को प्रेरित करता है। ये हैंडऑफ़ वह जगह हैं जहां सेवाएं चुपचाप विफल होती हैं, क्योंकि हर पक्ष मानता है कि दूसरे के पास व्यक्ति और संदर्भ है। अपनी सेवा द्वारा बनाए गए विशिष्ट बदलावों को मैप करें और पूछें कि उनके पार कौन सी जानकारी यात्रा करती है, व्यक्ति कितनी देर प्रतीक्षा करता है, और अगर कोई पक्ष उन्हें नहीं उठाता तो क्या होता है। बहस करें कि क्या डिजिटल मार्ग वास्तव में स्टाफ पर भार कम कर रहा है या केवल इसे कहीं कम दृश्यमान जगह ले जा रहा है, और क्या फ्रंटलाइन टीमों को नए प्रवाह के साथ डिज़ाइन किया गया था, केवल सौंपा नहीं गया (देखें विषय 3.0 — उपयोगकर्ता अनुसंधान और सेवा डिज़ाइन)। एक ईमानदार उत्तर हर सीम में एक व्यक्ति को अंत से अंत तक ट्रेस कर सकता है, हैंडऑफ़ का स्वामी किसे नाम देता है, और दिखाता है कि जब स्वचालित मार्ग काम पूरा नहीं कर सकता तो फ़ॉलबैक क्या है — यह मानने के बजाय कि डिजिटल फ्रंट डोर अपने आप लूप बंद कर देता है।

5. वर्षों तक इसे अच्छी तरह से चलाने की कुल लागत क्या है, और क्या हमें इसे पूरा करने के लिए ईमानदारी से संसाधित किया गया है? रोगी-सामना करने वाली सेवाओं को अक्सर परियोजनाओं के रूप में वित्तपोषित किया जाता है — एक निर्माण, एक लॉन्च, एक हेडलाइन — जब वे वास्तव में लाइव उत्पाद होते हैं जिन्हें अनिश्चित काल तक समर्थित, निगरानी, अनुसंधान, और बेहतर बनाया जाना चाहिए, सहायता प्राप्त-डिजिटल और गैर-डिजिटल मार्गों के साथ जिन्हें वे कभी पूरी तरह से बदल नहीं सकते। चर्चा करें कि फोन लाइन को स्टाफ्ड रखने, सामग्री को वर्तमान, अभिगम्यता को बनाए रखने, क्लिनिकल-सुरक्षा मामले को लाइव, और आपके नीचे राष्ट्रीय प्लेटफ़ॉर्म बदलने पर एकीकरण को काम करते रखने में वास्तव में क्या खर्च होता है। उस असुविधाजनक समझौते को सामने लाएं कि एक वास्तव में समावेशी सेवा एक केवल-डिजिटल सेवा से अधिक महंगी है, और तय करें कि क्या व्यावसायिक मामला वास्तविक आवर्ती वित्तपोषण पर बना है या आशावादी बचत पर जो मानती है कि हर कोई चैनल स्विच करता है। विचार करें कि आप इसके लिए भुगतान करने के लिए क्या करना बंद करेंगे, और जब वर्ष-दो वित्तपोषण वाष्पित हो जाता है लेकिन सेवा और इसके उपयोगकर्ता बने रहते हैं तो कौन जवाबदेह है। एक मज़बूत उत्तर शुरुआत से स्थिरता और समर्थन को प्रथम-श्रेणी लागत मानता है (देखें विषय 3.8 — सेवा प्रबंधन और लाइव संचालन और विषय 6.1 — स्वास्थ्य अर्थशास्त्र और मूल्य), लॉन्च बजट खर्च होने के बाद एक बाद के विचार के रूप में नहीं।

6. लॉन्च समाप्त होने के बाद इस सेवा का स्वामी कौन है, और क्या उनके पास इसे बदलते रहने का जनादेश है? एक रोगी-सामना करने वाली सेवा जिसका कोई एक जीवंत उत्पाद के रूप में स्वामित्व नहीं रखता वह बहती है: सामग्री बासी हो जाती है, अभिगम्यता घटती है, एकीकरण चुपचाप टूटता है, और परियोजना टीम के भंग होने के दिन अनुसंधान रुक जाता है। चर्चा करें कि लाइव-गो के बाद सेवा को कौन रखता है, क्या वे प्राथमिकता देने, बदलने, और यहां तक कि सुविधाओं को बंद करने का अधिकार रखने वाली एक वास्तविक उत्पाद टीम हैं, या केवल एक रखरखाव कार्य जो केवल लाइट जलाए रख सकता है। जांचें कि जब क्लिनिकल, परिचालन, सूचना-प्रशासन, और संचार हितधारकों सभी का एक हित और वीटो है तो निर्णय कैसे लिए जाते हैं, और क्या वह निर्णय पथ एक सुरक्षा मुद्दे को ठीक करने के लिए पर्याप्त तेज़ है या एक की रक्षा करने के लिए पर्याप्त धीमा। विचार करें कि उपयोगकर्ताओं और फ्रंटलाइन स्टाफ से फीडबैक वास्तव में उन लोगों तक कैसे पहुंचता है जो इस पर कार्रवाई कर सकते हैं, और क्या संगठन किसी ऐसी चीज़ को बेहतर बनाने के लिए एक टीम को वित्तपोषित करते रहेगा जो पहले से ही काम करती दिखती है। एक ईमानदार उत्तर जवाबदेह स्वामी को नाम देता है, उनके वास्तविक जनादेश का वर्णन करता है और लाइव सीखना बैकलॉग को कैसे फीड करता है, और स्वीकार करता है कि प्रशासन कहां सेवा की रक्षा करता है या इसे लकवाग्रस्त करता है (देखें विषय 5.0 — उत्पाद-नेतृत्व वाला कार्य)।

व्यवहार में: एक स्वास्थ्य और देखभाल उदाहरण#

एक मिश्रित शहरी और तटीय जनसंख्या को कवर करने वाली एक एकीकृत देखभाल प्रणाली (ICS) GP फोन लाइनों पर दबाव कम करना और अभिगम बेहतर बनाना चाहती है, और NHS App और NHS login के साथ एकीकृत एक ऑनलाइन परामर्श और त्रिआज उपकरण लागू करने का प्रस्ताव देती है। प्रलोभन पंजीकरण की संख्या और कॉल मात्रा में गिरावट से सफलता मापना है, और एक तिमाही के भीतर जीत घोषित करना है।

डिलीवरी लीड इसे अलग तरीके से तैयार करने पर ज़ोर देती है। डिस्कवरी में, टीम जानबूझकर एक व्यापक समूह के साथ अनुसंधान करती है: आत्मविश्वासी ऐप उपयोगकर्ता, लेकिन तट पर रुक-रुक कर ब्रॉडबैंड वाली एक बुजुर्ग महिला, कम साक्षरता वाला एक व्यक्ति जिसने कभी ईमेल का उपयोग नहीं किया, एक देखभालकर्ता जो अपनी मां के लिए एक प्रॉक्सी के रूप में अपॉइंटमेंट प्रबंधित करती है, और एक शरणार्थी केंद्र में एक महिला जो अपने ठिकाने को लॉग किए जाने का जोखिम नहीं उठा सकती। वे पाते हैं कि त्रिआज फ़ॉर्म की लाल-फ्लैग हैंडलिंग ठोस है लेकिन इसकी भाषा कम-साक्षरता उपयोगकर्ता को हराती है, कि प्रॉक्सी यात्रा भ्रामक है, और NHS login में पहचान सत्यापन उन लोगों को बाहर करता है जिनके पास कोई पासपोर्ट या ड्राइविंग लाइसेंस नहीं है। महत्वपूर्ण रूप से, वे पाते हैं कि जब ऐप के पक्ष में फोन लाइन को कम-प्राथमिकता दी जाती है, तो तटीय और असुरक्षित उपयोगकर्ता चैनल स्विच करने के बजाय बस संपर्क से बाहर हो जाते हैं।

तो ICS अपनी योजना को फिर से सेट करता है। यह फोन लाइन को सहायता प्राप्त-डिजिटल मार्ग के रूप में पूरी तरह से स्टाफ्ड रखता है, एक विरासत लागत नहीं, और लाइब्रेरी और फार्मेसियों के माध्यम से एक सामुदायिक "डिजिटल स्वास्थ्य सहायक" योजना को वित्तपोषित करता है। यह एक वर्कअराउंड बनाने के बजाय प्रॉक्सी यात्रा पर राष्ट्रीय NHS App टीम के साथ काम करता है, और त्रिआज जोखिम मामले का स्वामित्व लेने के लिए एक क्लिनिकल-सुरक्षा अधिकारी नियुक्त करता है, उन मामलों की निगरानी के साथ जहां डिजिटल त्रिआज ने एक रोगी को कम-रूट किया जो बाद में तीव्र रूप से पेश हुआ। यह अपने उपायों को भी बदलता है: अपनाने के साथ-साथ, यह उपयोगकर्ता समूह द्वारा कार्य पूर्णता, निरंतर उपयोग, रोगी-रिपोर्टेड अनुभव, और क्लिनिकल परिणामों के एक छोटे समूह को ट्रैक करता है। छह महीने बाद, डाउनलोड उससे कम हैं जो एक शुद्ध ऐप-पहले धक्का उत्पन्न करता, लेकिन सबसे बहिष्कृत सहित हर समूह में अभिगम बेहतर हुआ है, और त्रिआज उपकरण ने कई गंभीर प्रस्तुतियों को सुरक्षित रूप से बढ़ाया है। बोर्ड धीमी अपनाने को स्वीकार करता है क्योंकि सेवा प्रमाणित रूप से अधिक निष्पक्ष और सुरक्षित है।

क्षेत्र दृष्टिकोण#

स्टार्टअप#

एक छोटी डिजिटल-स्वास्थ्य कंपनी अपनाने और प्रतिधारण पर जीती और मरती है, इसलिए यह जुड़ाव को जुनूनी रूप से इंस्ट्रूमेंट करेगी और तेज़ी से पुनरावृत्ति करेगी — एक वास्तविक ताकत जिससे व्यापक प्रणाली सीख सकती है। खतरा उन मीट्रिक के लिए अनुकूलन करना है जो निवेशकों को प्रभावित करते हैं (डाउनलोड, मासिक सक्रिय उपयोगकर्ता) स्वास्थ्य परिणामों के बजाय, और उन आत्मविश्वासी शुरुआती अपनाने वालों के लिए डिज़ाइन करना जो प्राप्त करने में सबसे सस्ते हैं। NHS में बेचने वाले एक स्टार्टअप को दिखाना चाहिए कि यह Digital Technology Assessment Criteria (DTAC) को पूरा करता है, NHS login और खुले मानकों के साथ एकीकृत करता है उपयोगकर्ताओं को एक साइलो में फंसाने के बजाय, और एक विश्वसनीय क्लिनिकल-सुरक्षा मामला रखता है। दीर्घकालिक अनुबंध जीतने वाले संस्थापक वे हैं जो समावेशन और सुरक्षा को उत्पाद आवश्यकताओं के रूप में मानते हैं, अनुपालन ड्रैग नहीं।

छोटा व्यवसाय#

एक स्थापित छोटा प्रदाता — एक GP प्रैक्टिस, एक सामुदायिक फार्मेसी, एक केयर होम या घरेलू-देखभाल एजेंसी, एक एकल-साइट क्लिनिक — के पास वास्तविक रोगी और देखभाल का कर्तव्य है लेकिन लगभग कोई समर्पित डिजिटल या IT क्षमता नहीं है, इसलिए इसका यथार्थवादी कदम अपना खुद का फ्रंट डोर बनाने के बजाय राष्ट्रीय प्लेटफ़ॉर्म और आपूर्तिकर्ता उपकरण अपनाना है। इसे NHS App, NHS login, और अपनी सेटिंग के लिए पहले से सुनिश्चित ऑनलाइन-परामर्श सिस्टमों पर भारी झुकना चाहिए, और अपना दुर्लभ प्रयास मानवीय सीम पर खर्च करना चाहिए: यह सुनिश्चित करना कि रिसेप्शन, क्लिनिशियन, और देखभालकर्ता वह संभाल सकें जो डिजिटल मार्ग उन्हें भेजता है और यह कि फोन और वॉक-इन मार्ग इसके अक्सर बड़े या कमज़ोर रोगियों के लिए वास्तव में खुले रहते हैं। वही अभिगम्यता, क्लिनिकल-सुरक्षा, और सहमति कर्तव्य इसे बांधते हैं जो एक बड़े ट्रस्ट को बांधते हैं, लेकिन बिना एक प्रशासन टीम के, इसलिए इसे यह जानना चाहिए कि कौन सा आपूर्तिकर्ता क्लिनिकल-सुरक्षा मामला उठाता है और कौन से दायित्व इसके स्वयं के बने रहते हैं। एक छोटा प्रदाता जो अपने चुने गए सिस्टम को कॉन्फ़िगर और निगरानी करने के लिए एक लाइव सेवा मानता है, खरीद पर टिक की गई एक बॉक्स नहीं, अपने समुदाय की सेवा उससे कहीं बेहतर करेगा जो डिफ़ॉल्ट चालू करता है और दूर देखता है।

बड़ा संगठन#

एक बड़ा NHS ट्रस्ट या ICS एक खंडित संपत्ति में पैमाने पर रोगी-सामना करने वाली सेवाएं चलाता है, इसलिए इसकी केंद्रीय समस्या सुसंगतता है: कई पोर्टल, पत्र, और ऐप जो हर एक एक कार्य हल करते हैं और सामूहिक रूप से रोगी को भ्रमित करते हैं। इसका लाभ पहुंच और सहायता प्राप्त-डिजिटल और गैर-डिजिटल मार्गों को उचित रूप से वित्तपोषित करने की क्षमता है; इसका जोखिम जड़ता, साइलो-वाला खरीद, और राष्ट्रीय प्लेटफ़ॉर्म के साथ एकीकृत करने के बजाय एक और पोर्टल खरीदने की प्रवृत्ति है। प्रशासन भारी और धीमा है, जो सुरक्षा की रक्षा करता है लेकिन पुनरावृत्ति को भूखा रख सकता है, इसलिए उद्यम को लाइव सेवाओं को बेहतर बनाते रहने के वास्तविक जनादेश वाली उत्पाद टीमों की आवश्यकता है (देखें विषय 5.0 — उत्पाद-नेतृत्व वाला कार्य)। परिपक्वता का माप यह है कि क्या एक रोगी एक सुसंगत फ्रंट डोर या एक दर्जन असंबद्ध लोगों का अनुभव करता है।

सरकार#

NHS England जैसा एक राष्ट्रीय निकाय वे प्लेटफ़ॉर्म बनाता है — NHS App, NHS login, रिकॉर्ड अभिगम — जिन पर बाकी सभी निर्माण करते हैं, इसलिए इसके निर्णय पूरी प्रणाली में समानता और अंतरसंचालनीयता के लिए छत निर्धारित करते हैं। इसकी जवाबदेही खर्च, सुरक्षा, और निष्पक्षता के लिए संसद और जनता के प्रति है, जो उचित रूप से अभिगम्यता, पारदर्शिता, और गैर-डिजिटल मार्गों के संरक्षण पर बार बढ़ाती है। कठिन कार्य वास्तविक स्थानीय भिन्नता के विरुद्ध एक एकल, सुसंगत राष्ट्रीय अनुभव को संतुलित करना, और वास्तविक परिणामों पर हेडलाइन पंजीकरण आंकड़ों का जश्न मनाने के राजनीतिक खिंचाव का विरोध करना है। सरकार का अनूठा लीवर मानक और डिफ़ॉल्ट हैं: पहचान, अंतरसंचालनीयता, और अभिगम्यता के लिए यह जो अनिवार्य करती है वह लाखों बातचीत को आकार देती है जिन्हें यह कभी सीधे डिज़ाइन नहीं करेगी।

सामान्य विफलता मोड#

• पंजीकरण थिएटर। डाउनलोड और साइन-अप को सफलता के रूप में रिपोर्ट करना जबकि कोई यह नहीं जांचता कि कोई मूल्य या बेहतर स्वास्थ्य प्राप्त करता है। शुरुआत से सक्रियण, निरंतर उपयोग, और परिणाम मापकर इसे ठीक करें।
• केवल-डिजिटल रेंगना। एक बार ऐप मौजूद होने पर चुपचाप फोन और व्यक्तिगत मार्गों को वापस लेना या कम-वित्तपोषित करना, जो सबसे असुरक्षित को बाहर करता है। सहायता प्राप्त-डिजिटल और गैर-डिजिटल को स्थायी, वित्तपोषित सुविधाओं के रूप में मानकर इसे ठीक करें।
• पोर्टल प्रसार। हर सेवा अपना स्वयं का रोगी पोर्टल खरीद रही है, इसलिए जनता लॉगिन की एक भूलभुलैया का सामना करती है। राष्ट्रीय प्लेटफ़ॉर्म और खुले मानकों के साथ एकीकृत करके इसे ठीक करें।
• एक सुविधा के रूप में त्रिआज, सुरक्षा मामला नहीं। क्लिनिकल-सुरक्षा प्रशासन या नुकसान की निगरानी के बिना लक्षण-रूटिंग भेजना। क्लिनिकल-जोखिम मानक लागू करके और एक क्लिनिकल-सुरक्षा अधिकारी नियुक्त करके इसे ठीक करें।
• समझ के बिना रिकॉर्ड। बिना किसी सामग्री डिज़ाइन के कच्चा क्लिनिकल डेटा उजागर करना, रोगियों को अलार्म या भ्रमित करना। सादी-भाषा सामग्री और संवेदनशील और प्रॉक्सी अभिगम की विचारशील हैंडलिंग के साथ इसे ठीक करें।
• डार्क पैटर्न द्वारा सहमति। लोगों को डेटा-साझाकरण में धकेलना जिसे वे नहीं समझते, विश्वास को क्षय करना। वास्तविक, सादे, उलटने योग्य सहमति के साथ इसे ठीक करें।
• लॉन्च-और-छोड़ें। सेवा को एक परियोजना के रूप में मानना जो लाइव-गो पर समाप्त होती है बजाय एक लाइव उत्पाद के जिसे अनुसंधान, समर्थित, और बेहतर बनाया जाना चाहिए।

परिपक्वता मॉडल#

जांच-सूची#

• हर कार्य के लिए, एक डिजिटल, एक सहायता प्राप्त-डिजिटल, और एक गैर-डिजिटल मार्ग मौजूद है और वित्तपोषित है
• सेवा पहचान या फ्रंट डोर को दोहराने के बजाय NHS App और NHS login के साथ एकीकृत होती है
• रोगी अपने स्वयं के रिकॉर्ड तक ऐसी भाषा में अभिगम कर सकते हैं जिसे वे समझ सकते हैं, सुरक्षित प्रॉक्सी और संवेदनशील-डेटा हैंडलिंग के साथ
• किसी भी त्रिआज या लक्षण-रूटिंग में एक क्लिनिकल-सुरक्षा मामला, एक नामित सुरक्षा अधिकारी, और लाल-फ्लैग वृद्धि है
• सफलता उपायों में केवल डाउनलोड नहीं बल्कि सक्रियण, निरंतर उपयोग, कार्य पूर्णता, और वास्तविक परिणाम शामिल हैं
• सहमति और डेटा-साझाकरण विकल्प सादे, वास्तविक, और उलटने योग्य हैं, बिना किसी डार्क पैटर्न के
• अभिगम्यता WCAG को पूरा करती है और सहायक प्रौद्योगिकी और वास्तविक बहिष्कृत उपयोगकर्ताओं के साथ परखी जाती है
• बुकिंग, संदेश, और अवलोकन खुले मानकों के माध्यम से क्लिनिकल सिस्टमों से और उनमें प्रवाहित होते हैं
• सेवा समर्थन, निगरानी, और घटना प्रतिक्रिया के साथ एक लाइव उत्पाद के रूप में चलाई जाती है
• एक विविध जनसंख्या के साथ अनुसंधान लॉन्च के बाद जारी रहता है और बैकलॉग को फीड करता है

मुख्य स्रोत#

• NHS England — NHS App और NHS login मार्गदर्शन और डेवलपर दस्तावेज़ीकरण
• NHS Service Standard और NHS Digital Service Manual — अभिगम्य, समावेशी सार्वजनिक सेवाएं डिज़ाइन करना
• GOV.UK Service Manual (Government Digital Service) — सहायता प्राप्त डिजिटल, चैनल विकल्प, और सेवा डिज़ाइन
• NHS England — स्वास्थ्य IT के लिए DCB0129 और DCB0160 क्लिनिकल जोखिम प्रबंधन मानक
• Digital Technology Assessment Criteria (DTAC) — डिजिटल स्वास्थ्य प्रौद्योगिकियों के लिए NHS England आधार रेखा
• NICE Evidence Standards Framework for Digital Health Technologies
• Web Content Accessibility Guidelines (WCAG) — W3C
• NHS RightCare Shared Decision-Making Programme
• Insignia Health / Judith Hibbard — Patient Activation Measure (PAM)

संदर्भ#

1. NHS app — Wikipedia — https://en.wikipedia.org/wiki/NHS_app
2. Personal health record — Wikipedia — https://en.wikipedia.org/wiki/Personal_health_record
3. Electronic health record — Wikipedia — https://en.wikipedia.org/wiki/Electronic_health_record
4. Patient portal — Wikipedia — https://en.wikipedia.org/wiki/Patient_portal
5. Shared decision-making in medicine — Wikipedia — https://en.wikipedia.org/wiki/Shared_decision-making_in_medicine
6. Remote patient monitoring — Wikipedia — https://en.wikipedia.org/wiki/Remote_patient_monitoring
7. Telehealth — Wikipedia — https://en.wikipedia.org/wiki/Telehealth
8. Patient Activation Measure — Wikipedia — https://en.wikipedia.org/wiki/Patient_Activation_Measure
9. Digital divide — Wikipedia — https://en.wikipedia.org/wiki/Digital_divide
10. Digital health — Wikipedia — https://en.wikipedia.org/wiki/Digital_health
11. GOV.UK Verify — Wikipedia — https://en.wikipedia.org/wiki/GOV.UK_Verify
12. NHS App — NHS England — https://www.nhs.uk/nhs-app/
13. NHS login — NHS England — https://www.nhs.uk/nhs-services/online-services/nhs-login/
14. NHS Service Manual and Service Standard — NHS England — https://service-manual.nhs.uk/
15. GOV.UK Service Manual: Assisted digital and channel choice — Government Digital Service — https://www.gov.uk/service-manual/helping-people-to-use-your-service
16. Clinical risk management standards DCB0129 and DCB0160 — NHS England — https://digital.nhs.uk/services/clinical-safety
17. Digital Technology Assessment Criteria (DTAC) — NHS England — https://www.nhs.uk/about-us/digital-technology-assessment-criteria-dtac/
18. Evidence Standards Framework for Digital Health Technologies — NICE — https://www.nice.org.uk/about/what-we-do/digital-health
19. Web Content Accessibility Guidelines (WCAG) 2.2 — W3C — https://www.w3.org/TR/WCAG22/