विषय 1.9 — डिजिटल समावेशन और अभिगम्यता

स्वास्थ्य और देखभाल में, एक डिजिटल सेवा जो कुछ लोगों को बाहर करती है वह कोई निष्पक्ष तकनीकी विकल्प नहीं है — यह उन लोगों से देखभाल रोकती है जिन्हें अक्सर इसकी सबसे अधिक आवश्यकता होती है, इसलिए समावेशन और अभिगम्यता क्लिनिकल सुरक्षा, समानता, और सार्वजनिक विश्वास के मामले हैं, वैकल्पिक चमक नहीं।

यह स्वास्थ्य और देखभाल में क्यों महत्वपूर्ण है#

अधिकांश क्षेत्रों में, एक अभिगम्य न होने वाली वेबसाइट एक बिक्री खो देती है। स्वास्थ्य और देखभाल में, इसका अर्थ हो सकता है कि एक व्यक्ति एक स्क्रीनिंग आमंत्रण चूक जाता है, एक तत्काल अपॉइंटमेंट बुक नहीं कर सकता, अपने डिस्चार्ज निर्देश नहीं समझ सकता, या वह दवा चेतावनी नहीं देख सकता जो उसे सुरक्षित रखती। यहां डिजिटल बहिष्करण एक असुविधा नहीं है; यह नुकसान और बढ़ती असमानता का एक मार्ग है, वैधानिक कर्तव्य के तहत सार्वजनिक धन के साथ दिया गया।

जिन लोगों के डिजिटल रूप से बहिष्कृत होने की सबसे अधिक संभावना है — बुजुर्ग लोग, विकलांग लोग, गरीबी में लोग, कम साक्षरता वाले लोग, जिनकी पहली भाषा अंग्रेज़ी नहीं है, खराब कनेक्टिविटी वाले क्षेत्रों में लोग — बहुत बार वही लोग होते हैं जो खराब स्वास्थ्य का सबसे बड़ा बोझ उठाते हैं। यह विषय का असुविधाजनक मूल है: डिजिटल बहिष्करण लगभग ठीक स्वास्थ्य असमानता पर मैप करता है। जब आप उन लोगों के लिए एक योजना के बिना एक सेवा को डिजिटाइज़ करते हैं जो डिजिटल मार्ग का उपयोग नहीं कर सकते, तो आप सक्रिय रूप से संसाधन और ध्यान को उनकी ओर स्थानांतरित कर सकते हैं जिन्हें पहले से सबसे अच्छी सेवा दी जा रही है, और इसे प्रगति कहें — एक नए माध्यम में "उलटा देखभाल कानून"।

अभिगम्यता एक कानूनी कर्तव्य भी है, कोई सुंदरता नहीं। यूनाइटेड किंगडम में सार्वजनिक क्षेत्र के निकायों को कानून में अभिगम्यता मानकों को पूरा करना चाहिए, और स्वास्थ्य और देखभाल संगठन विकलांग रोगियों और देखभालकर्ताओं की संचार आवश्यकताओं को पूरा करने के अतिरिक्त वैधानिक दायित्व उठाते हैं। डिजिटल सेवाओं तक अभिगम स्वयं तेज़ी से स्वास्थ्य का एक व्यापक निर्धारक बन रहा है — कनेक्टिविटी, एक उपकरण, और उनका उपयोग करने का आत्मविश्वास अब आकार देते हैं कि क्या कोई व्यक्ति बिल्कुल देखभाल तक पहुंच सकता है। समावेशन को एक जोड़ी हुई चीज़ मानना ही वह है जिससे संगठन कानून, विश्वास, और अपनी खुद की समानता प्रतिबद्धताओं के उल्लंघन में समाप्त होते हैं। समावेशन और अभिगम्यता को पहली डिस्कवरी बातचीत से डिज़ाइन में शामिल किया जाना चाहिए (देखें विषय 3.4 — डिस्कवरी चरण) और एक प्रथम-श्रेणी परिणाम के रूप में मापा जाना चाहिए (देखें विषय 10.0 — उद्देश्य और मुख्य परिणाम (OKRs))।

मुख्य अवधारणाएं#

डिजिटल विभाजन और डिजिटल बहिष्करण। डिजिटल विभाजन उन लोगों के बीच का अंतर है जो डिजिटल प्रौद्योगिकी तक अभिगम और उपयोग कर सकते हैं और जो नहीं कर सकते। डिजिटल बहिष्करण आमतौर पर पांच परस्पर क्रिया करने वाले कारकों द्वारा संचालित होता है: अभिगम (एक उपकरण और एक विश्वसनीय कनेक्शन), किफ़ायत (डेटा और हार्डवेयर पैसे लगते हैं), कौशल (डिजिटल उपकरणों का उपयोग करने का आत्मविश्वास और क्षमता), प्रेरणा और विश्वास (यह मानना कि डिजिटल सुरक्षित और सार्थक है), और डिज़ाइन (क्या सेवा बिल्कुल उपयोग योग्य है)। एक व्यक्ति शायद ही कभी अकेले एक कारक से बाहर होता है; एक ग्रामीण क्षेत्र में खराब ब्रॉडबैंड के साथ कम आय वाला एक बुजुर्ग व्यक्ति एक साथ कई का सामना करता है, यही कारण है कि सरल समाधान विफल होते हैं।

कौन बाहर है, और समानता की कड़ी। बहिष्करण आयु, विकलांगता, आय और गरीबी, साक्षरता, भाषा, और कनेक्टिविटी द्वारा समूहित होता है। क्योंकि वही विशेषताएं खराब स्वास्थ्य की भविष्यवाणी करती हैं, डिजिटल बहिष्करण मौजूदा स्वास्थ्य समानता अंतराल को गहरा करता है। आवश्यक मानसिक बदलाव "डिजिटल अभिगम" को एक पृष्ठभूमि उपयोगिता के रूप में मानना बंद करना और इसे स्वास्थ्य के सामाजिक निर्धारकों में से एक के रूप में मानना शुरू करना है — एक कारक जो स्वास्थ्य परिणामों को उतना ही आकार देता है जितना आवास या आय।

Core20PLUS5। NHS England का Core20PLUS5 स्वास्थ्य असमानताओं को कम करने के लिए एक राष्ट्रीय ढांचा है। यह प्रयास को जनसंख्या के सबसे वंचित 20% ("Core20"), साथ ही खराब अभिगम या परिणामों का सामना कर रहे स्थानीय रूप से पहचाने गए समावेशन समूहों ("PLUS"), और विशेष ध्यान के पांच क्लिनिकल क्षेत्रों पर केंद्रित करता है। यह आपको एक तैयार-निर्मित लेंस देता है यह पूछने के लिए कि आपकी सेवा किसे विफल कर रही है, और क्लिनिकल और सार्वजनिक-स्वास्थ्य सहयोगियों के साथ एक साझा शब्दावली देता है समावेशन कार्य को वहां लक्षित करने के लिए जहां असमानता सबसे अधिक है।

वेब अभिगम्यता और WCAG 2.2। वेब अभिगम्यता उन बाधाओं को हटाने का अभ्यास है जो विकलांग लोगों को डिजिटल सेवाओं का उपयोग करने से रोकती हैं। मान्यता प्राप्त तकनीकी मानक Web Content Accessibility Guidelines (WCAG) है, वर्तमान में संस्करण 2.2, चार सिद्धांतों के आसपास व्यवस्थित — सामग्री को अनुभव योग्य, संचालन योग्य, समझने योग्य, और मज़बूत होना चाहिए — तीन अनुरूपता स्तरों पर, A, AA, और AAA। यूके सार्वजनिक क्षेत्र सेवाओं से WCAG 2.2 स्तर AA को पूरा करने की अपेक्षा की जाती है।

Public Sector Bodies Accessibility Regulations 2018। Public Sector Bodies (Websites and Mobile Applications) (No. 2) Accessibility Regulations 2018 WCAG अनुरूपता को अधिकांश सार्वजनिक क्षेत्र की वेबसाइटों और ऐप्स के लिए एक कानूनी आवश्यकता बनाता है, और एक प्रकाशित, सटीक अभिगम्यता विवरण की मांग करता है। यह उचित समायोजन करने के Equality Act 2010 कर्तव्य के साथ बैठता है। अभिगम्यता कानूनी परिणाम वाली एक अनुपालन फर्श है, कोई आकांक्षा नहीं।

Accessible Information Standard। NHS Accessible Information Standard (डेटा मानक संदर्भ DCB1605) एक अनिवार्य मानक है जो स्वास्थ्य और वयस्क सामाजिक देखभाल प्रदाताओं को एक विकलांगता, हानि, या संवेदी हानि वाले रोगियों, सेवा उपयोगकर्ताओं, और देखभालकर्ताओं की सूचना और संचार आवश्यकताओं की पहचान, रिकॉर्ड, चिह्न, साझा, और पूरा करने की मांग करता है — उदाहरण के लिए, ईज़ी-रीड, ब्रेल, बड़े प्रिंट में, या British Sign Language दुभाषिए के माध्यम से जानकारी प्रदान करना। यह एक वैधानिक कर्तव्य है, मार्गदर्शन नहीं।

समावेशी डिज़ाइन और सार्वभौमिक डिज़ाइन। सार्वभौमिक डिज़ाइन का लक्ष्य उत्पादों को बिना अनुकूलन के अधिक से अधिक लोगों के लिए उपयोग योग्य बनाना है; समावेशी डिज़ाइन उन लोगों के साथ और उनके लिए सोच-समझकर डिज़ाइन करने की प्रक्रिया है जो आमतौर पर बाहर रखे जाते हैं, इस सिद्धांत पर कि किनारों के लिए हल करना सेवा को सभी के लिए बेहतर बनाता है — "कर्ब-कट प्रभाव"।

सहायक प्रौद्योगिकी। सहायक प्रौद्योगिकियां — स्क्रीन रीडर, मैग्निफायर, आवाज़ इनपुट, स्विच अभिगम, वैकल्पिक कीबोर्ड — यह हैं कि कई विकलांग लोग डिजिटल सेवाओं का उपयोग कैसे करते हैं। अभिगम्य डिज़ाइन ही है जो इन प्रौद्योगिकियों को काम करने देता है; एक गैर-अभिगम्य इंटरफ़ेस चुपचाप उन्हें तोड़ देता है।

सहायता प्राप्त डिजिटल और ऑफ़लाइन मार्ग। "सहायता प्राप्त डिजिटल" उन लोगों के लिए समर्थन का वर्णन करता है जो स्वतंत्र रूप से एक डिजिटल सेवा का उपयोग नहीं कर सकते — फोन द्वारा, व्यक्तिगत रूप से, एक प्रशिक्षित सहायक के माध्यम से, या एक मध्यस्थ के माध्यम से। ऑफ़लाइन और एनालॉग मार्ग (डाक, टेलीफोन, आमने-सामने) बंद किए जाने वाला विरासत ऋण नहीं हैं; कुछ लोगों के लिए वे देखभाल का एकमात्र सुरक्षित मार्ग हैं। उन्हें अपने स्वयं के सेवा स्तरों वाले प्रथम-श्रेणी चैनलों के रूप में मानें।

सादी भाषा, पठनीयता, और स्वास्थ्य साक्षरता। सादी भाषा वह लेखन है जिसे एक पाठक पहली बार पढ़ने पर समझ सकता है। पठनीयता मापने योग्य है — पठन-आयु सूत्र अनुमान लगाते हैं कि पाठ कितना कठिन है। स्वास्थ्य साक्षरता एक व्यक्ति की स्वास्थ्य जानकारी खोजने, समझने, और उपयोग करने की क्षमता है; वयस्कों का एक बड़ा हिस्सा मानक स्वास्थ्य सामग्री को बहुत जटिल पाता है, इसलिए स्पष्ट सामग्री एक शैलीगत हस्तक्षेप नहीं बल्कि एक सुरक्षा हस्तक्षेप है।

सर्वोत्तम प्रथाएं#

1. डिस्कवरी से समावेशन के लिए डिज़ाइन करें, कभी रेट्रोफिट के रूप में नहीं। पहली डिस्कवरी बातचीत, उपयोगकर्ता अनुसंधान, और डिज़ाइन निर्णयों में अभिगम्यता और समावेशन लाएं (देखें विषय 3.0 — उपयोगकर्ता अनुसंधान और सेवा डिज़ाइन और विषय 3.4 — डिस्कवरी चरण)। एक तैयार उत्पाद पर अभिगम्यता को पूर्वव्यापी रूप से फिट करना अधिक महंगा, कम प्रभावी, और अक्सर पुनर्निर्माण के बिना असंभव है। हर डिज़ाइन समीक्षा में "यह किसे बाहर कर सकता है?" को एक स्थायी प्रश्न बनाएं।

2. WCAG 2.2 स्तर AA को एक फर्श के रूप में पूरा करें, और वास्तविक सहायक प्रौद्योगिकी के साथ परखें। WCAG 2.2 AA अनुरूपता को लक्ष्य नहीं, न्यूनतम मानें, और इसे स्वचालित उपकरणों और स्क्रीन रीडर, केवल-कीबोर्ड नेविगेशन, और आवर्धन का उपयोग करके मैनुअल परीक्षण के साथ सत्यापित करें। स्वचालित जांचकर्ता शायद एक तिहाई मुद्दे पकड़ते हैं; बाकी को मानव परीक्षण की आवश्यकता है, आदर्श रूप से विकलांग उपयोगकर्ताओं सहित। एक ईमानदार, विशिष्ट अभिगम्यता विवरण प्रकाशित करें और इसे वर्तमान रखें, जैसा विनियम मांगते हैं।

3. Accessible Information Standard को एक परिचालन वास्तविकता के रूप में पूरा करें, शेल्फ पर एक नीति नहीं। सुनिश्चित करें कि आपके सिस्टम एक व्यक्ति की संचार आवश्यकताओं को कैप्चर कर सकते हैं, उन्हें चिह्नित कर सकते हैं, उन्हें सेटिंग्स में साझा कर सकते हैं, और वास्तव में आवश्यक प्रारूप में जानकारी दे सकते हैं — ईज़ी-रीड, बड़ा प्रिंट, ब्रेल, BSL। यह एक कानूनी कर्तव्य और एक सुरक्षा मुद्दा है: एक बहरा रोगी जो अपॉइंटमेंट परिवर्तन नहीं समझ सकता, या एक सीखने की अक्षमता वाला व्यक्ति जिसे केवल घना पाठ दिया गया, एक जोखिम में रोगी है।

4. सहायता प्राप्त डिजिटल और ऑफ़लाइन मार्गों को प्रथम-श्रेणी चैनल बनाएं। ऐप के समान गंभीरता के साथ टेलीफोन, व्यक्तिगत, और कागज़ मार्गों को संसाधन दें, निगरानी करें, और बेहतर बनाएं। किसी एनालॉग मार्ग को तब तक बंद न करें जब तक आपके पास प्रमाण न हो कि इस पर निर्भर हर किसी के पास एक वास्तविक, परखा गया विकल्प है। "डिफ़ॉल्ट रूप से डिजिटल" को कभी "केवल डिजिटल" नहीं बनना चाहिए एक ऐसी सेवा में जहां बहिष्करण का अर्थ है छूटी हुई देखभाल।

5. सादी भाषा में लिखें और पठनीयता परखें। स्वास्थ्य और देखभाल सामग्री को लगभग 9 से 11 वर्ष की पठन-आयु पर लक्षित करें, छोटे वाक्य और सामान्य शब्दों का उपयोग करें, शब्दजाल का विस्तार करें या उससे बचें, और सामग्री को इस तरह संरचित करें कि सबसे महत्वपूर्ण जानकारी पहले आए। पठनीयता उपकरणों के साथ, और बेहतर, कम साक्षरता वाले या अंग्रेज़ी को अतिरिक्त भाषा के रूप में रखने वाले लोगों के साथ परखें। जहां आपकी जनसंख्या को आवश्यकता है वहां ईज़ी-रीड और अनुवादित संस्करण प्रदान करें।

6. Core20PLUS5 का उपयोग करके समावेशन प्रयास को वहां लक्षित करें जहां असमानता सबसे अधिक है। समावेशन कार्य को पतला फैलाने के बजाय, Core20PLUS5 और स्थानीय जनसंख्या डेटा का उपयोग करके पहचानें कि आपकी सेवा किसे विफल कर रही है और वहां सुधार को केंद्रित करें। यह आपकी डिजिटल डिलीवरी को संगठन की स्वास्थ्य-असमानता रणनीति से जोड़ता है और क्लिनिकल और सार्वजनिक-स्वास्थ्य सहयोगियों को प्राथमिकता-निर्धारण के लिए एक साझा ढांचा देता है।

7. बहिष्कृत लोगों के साथ डिज़ाइन करें, केवल उनके लिए नहीं। ऐसे अनुसंधान और परीक्षण प्रतिभागियों की भर्ती करें जो बुजुर्ग, विकलांग, डिजिटल रूप से आत्मविश्वासहीन, कम आय वाले, या अन्य भाषाएं बोलने वाले हैं — वे लोग जो आमतौर पर सुविधा नमूनों से अनुपस्थित होते हैं — और उन्हें उचित रूप से भुगतान करें। सह-डिज़ाइन और जीवित-अनुभव इनपुट उन बाधाओं को सामने लाते हैं जिनकी कोई जांच-सूची भविष्यवाणी नहीं करती, और वह सहानुभूति बनाते हैं जो डिलीवरी दबाव में समावेशन कार्य को बनाए रखती है।

8. समावेशन को मापें, केवल औसत नहीं। हेडलाइन मीट्रिक बहिष्करण को छुपाते हैं: अधिकांश लोगों द्वारा सफलतापूर्वक उपयोग की जाने वाली एक सेवा ठीक उन्हीं समूहों को चुपचाप विफल कर सकती है जिन्हें सबसे अधिक आवश्यकता है। बहिष्करण की भविष्यवाणी करने वाली विशेषताओं द्वारा अपने डेटा को विभाजित करें, हर एक के लिए पूर्णता और ड्रॉप-ऑफ ट्रैक करें, और केवल औसत नहीं बल्कि समूहों के बीच के अंतर को देखें (देखें विषय 1.3 — साक्ष्य-आधारित निर्णय और विषय 10.0 — उद्देश्य और मुख्य परिणाम (OKRs))।

आपकी टीम के साथ चर्चा करने के लिए प्रश्न#

1. हमारी सेवा वर्तमान में किसे बाहर करती है — और क्या हमने वास्तव में देखा है, या क्या हम एक औसत से आश्वस्त हैं? यह प्रश्न टीम को आरामदायक हेडलाइन आंकड़ों से आगे उनके नीचे के वितरण तक ले जाता है। स्वास्थ्य और देखभाल में यह तीव्रता से मायने रखता है क्योंकि जिन लोगों को एक डिजिटल सेवा सबसे अधिक बाहर करने की संभावना है — बुजुर्ग, विकलांग, गरीब, कम साक्षर, गैर-अंग्रेज़ी-भाषी, खराब जुड़े — वे अनुपातहीन रूप से वे हैं जिनकी सबसे अधिक स्वास्थ्य आवश्यकताएं हैं, इसलिए बहिष्करण और असमानता एक-दूसरे को मज़बूत करते हैं। सामने लाने योग्य तनाव यह है कि अपने डेटा को विभाजित करना एक असुविधाजनक सच्चाई प्रकट कर सकता है जिसे एक मज़बूत समग्र पूर्णता दर छुपा रही थी, और इसे ठीक करने में पैसा खर्च होता है और रोडमैप धीमा होता है। आयु समूह के अनुसार, उपकरण के अनुसार, क्या एक सहायता प्राप्त मार्ग का उपयोग किया गया था इसके अनुसार, और Core20PLUS5 के तहत आपका संगठन ट्रैक करने वाले किसी भी समावेशन समूह के अनुसार ड्रॉप-ऑफ दरों को ठोस रूप से देखें। विचार करें कि क्या आप बहिष्करण देखने के लिए आवश्यक डेटा भी एकत्र करते हैं, या क्या आपकी विश्लेषिकी डिज़ाइन द्वारा इसके प्रति अंधी है। एक अच्छा, ईमानदार उत्तर उन विशिष्ट समूहों को नाम देता है जिन्हें सेवा विफल कर रही है, स्वीकार करता है कि जानने के लिए आपके पास कहां डेटा की कमी है, और औसत का जश्न मनाने के बजाय समूहों के बीच के अंतर को मापने के लिए प्रतिबद्ध होता है।

2. क्या हमारे गैर-डिजिटल मार्ग वास्तव में प्रथम-श्रेणी हैं, या हम चुपचाप उन्हें भूखा रख रहे हैं ताकि हम एक डिजिटल सफलता घोषित कर सकें? डिजिटल परिवर्तन कार्यक्रम अक्सर डिजिटल अपनाने पर प्रोत्साहित होते हैं, जो टेलीफोन, कागज़, और आमने-सामने मार्गों को मुरझाने देने — या एक सुरक्षित विकल्प मौजूद होने से पहले उन्हें बंद करने — का एक सूक्ष्म दबाव बनाता है। यह मायने रखता है क्योंकि कुछ रोगियों के लिए एनालॉग मार्ग एक प्राथमिकता नहीं बल्कि देखभाल तक पहुंचने का एकमात्र सुरक्षित तरीका है, और इसे वापस लेना वास्तविक नुकसान पहुंचा सकता है जबकि डैशबोर्ड प्रगति दिखाता है। ईमानदार समझौते पर बहस करें: कई चैनल बनाए रखना पैसे और प्रयास की कीमत चुकाता है, और इच्छुक उपयोगकर्ताओं को कुशल डिजिटल मार्गों में ले जाने में वैध मूल्य है, लेकिन "डिफ़ॉल्ट रूप से डिजिटल" को कभी "केवल डिजिटल" में नहीं फिसलना चाहिए। देखें कि क्या आपके ऑफ़लाइन मार्गों में उचित सेवा स्तर, वित्तपोषण, और निगरानी है, या क्या उन्हें विरासत ऋण के रूप में माना जाता है। जांचें कि किसी भी मार्ग को बंद करने से पहले आपको किस साक्ष्य की आवश्यकता होगी, और क्या आपके पास यह है। एक मज़बूत उत्तर सहायता-प्राप्त-डिजिटल और ऑफ़लाइन चैनलों को स्वामियों और मानकों के साथ प्रथम-श्रेणी सेवाओं के रूप में मानता है, और किसी भी मार्ग को बंद करने से पहले साफ़ करने के लिए एक स्पष्ट, साक्ष्य-आधारित बार निर्धारित करता है।

3. जब हम कहते हैं कि हम अपनी अभिगम्यता और Accessible Information Standard कर्तव्यों को पूरा करते हैं, तो क्या वह एक परखी हुई वास्तविकता है या इरादे का एक बयान? कई संगठनों के पास एक अभिगम्यता विवरण और Accessible Information Standard का संदर्भ देने वाली एक नीति है, फिर भी वे व्यवहार में विफल रहते हैं — बुकिंग प्रवाह पर स्क्रीन रीडर टूट जाता है, या बहरे रोगी को अभी भी एक अपठनीय पत्र मिलता है। यह प्रश्न मायने रखता है क्योंकि ये वास्तविक परिणामों वाले कानूनी कर्तव्य हैं, और क्योंकि कागज़ी अनुपालन और जीवित अनुभव के बीच का अंतर वह जगह है जहां रोगी वास्तव में नुकसान उठाते हैं। तनाव यह है कि वास्तविक आश्वासन के लिए सहायक प्रौद्योगिकी और विकलांग उपयोगकर्ताओं के साथ मैनुअल परीक्षण, सिस्टमों में दर्ज संचार आवश्यकताओं को कैप्चर करने और उन पर कार्रवाई करने, और चल रहे प्रयास की आवश्यकता है — यह सब एक बयान एक बार प्रकाशित करने से कठिन है। विशिष्ट बातों की जांच करें: आखिरी बार एक वास्तविक स्क्रीन-रीडर उपयोगकर्ता ने आपकी मुख्य यात्रा कब पूरी की; क्या आपके सिस्टम एक संचार आवश्यकता को एक सेटिंग से दूसरी में चिह्नित और साझा कर सकते हैं; जब एक ईज़ी-रीड संस्करण मौजूद नहीं है तो कौन जवाबदेह है। विचार करें कि स्वचालित अभिगम्यता उपकरण अधिकांश मुद्दे चूक जाते हैं, इसलिए एक हरी स्वचालित रिपोर्ट बहुत कम साबित करती है। एक अच्छा उत्तर वास्तविक उपयोगकर्ताओं और सहायक प्रौद्योगिकी के साथ परखी गई चीज़ और केवल दावा की गई चीज़ के बीच स्पष्ट रूप से अंतर करता है, और आश्वस्त करने वाले शब्दों के बजाय एक योजना और एक जवाबदेह स्वामी के साथ अंतराल का स्वामित्व लेता है।

4. क्या हम बहिष्कृत लोगों के साथ डिज़ाइन और परीक्षण करते हैं, या केवल उनके लिए — और क्या हम उस भागीदारी के लिए भुगतान करने को तैयार हैं? पर्सोना, धारणाओं, और जांच-सूचियों से बहिष्कृत उपयोगकर्ता का एक विचार बनाना आसान है, और एक स्क्रीन-रीडर उपयोगकर्ता, सीखने की अक्षमता वाले व्यक्ति, या अंग्रेज़ी को अतिरिक्त भाषा के रूप में रखने वाले किसी व्यक्ति को कमरे में रखना और वे आपको जो दिखाते हैं उस पर कार्रवाई करना कहीं कठिन है। यह मायने रखता है क्योंकि जीवित अनुभव उन बाधाओं को सामने लाता है जिनकी कोई स्वचालित उपकरण या सद्भावनापूर्ण डिज़ाइनर भविष्यवाणी नहीं करता, और क्योंकि समावेशन कार्य डिलीवरी दबाव में गति खो देता है जब तक टीम उन लोगों से नहीं मिली जिन्हें यह प्रभावित करता है। तनाव व्यावहारिक है: बहिष्कृत प्रतिभागियों की भर्ती में अधिक समय लगता है, अधिक लागत आती है, लोगों को उनके समय के लिए उचित भुगतान की आवश्यकता होती है, और कभी-कभी ऐसे निष्कर्ष लौटाती है जो एक स्प्रिंट में देर से एक असुविधाजनक पुनः कार्य मजबूर करते हैं। जांचें कि क्या आपके अनुसंधान नमूने आत्मविश्वासी, सक्षम, जुड़े उपयोगकर्ताओं से आगे पहुंचते हैं जिन्हें खोजना सबसे आसान है, और क्या खरीद और डिलीवरी समयरेखाएं एक टोकन परामर्श के बजाय वास्तविक सह-डिज़ाइन के लिए जगह छोड़ती हैं। विचार करें कि प्रतिभागी भुगतान के लिए बजट किसके पास है और क्या "कोई बजट नहीं" चुपचाप ठीक उन्हीं लोगों को बाहर कर रहा है जिन्हें आपको सबसे अधिक सुनने की आवश्यकता है। एक ईमानदार उत्तर दिखाता है कि बहिष्कृत लोग निर्णयों को आकार दे रहे हैं, केवल उन्हें मान्य नहीं कर रहे, और उनकी भागीदारी को एक बार के अभ्यास के बजाय एक वित्तपोषित, आवर्ती अभ्यास मानता है।

5. इस सेवा को डिजिटाइज़ करने से समानता चित्र कैसे बदलेगा — क्या हम हेडलाइन बेहतर होने पर भी अंतर को चौड़ा कर सकते हैं? एक सेवा को डिजिटाइज़ करना प्रयास, ध्यान, और सुविधा को पुनर्वितरित करता है, और यह शायद ही कभी निष्पक्ष रूप से ऐसा करता है: एक नए डिजिटल मार्ग को अपनाने में सबसे तेज़ लोग अक्सर वे होते हैं जिन्हें पहले से सबसे अच्छी सेवा दी जा रही है, इसलिए एक सेवा औसतन बेहतर हो सकती है जबकि सबसे बहिष्कृत और पीछे गिर जाते हैं। यह एक नए माध्यम में खेला जा रहा "उलटा देखभाल कानून" है, और स्वास्थ्य और देखभाल में यह लगभग ठीक मौजूदा स्वास्थ्य असमानता पर मैप करता है, यही कारण है कि यह आशावादी धारणा के बजाय स्पष्ट जांच का हकदार है। नाम देने योग्य समझौता यह है कि जो दक्षताएं और बचत एक डिजिटल कार्यक्रम को उचित ठहराती हैं वे वास्तविक हैं, लेकिन उन्हें बैंक करने का अर्थ हो सकता है उन धीमे, महंगे मार्गों से संसाधन वापस लेना जो सबसे बहिष्कृत को देखभाल से जुड़े रखते हैं। Core20PLUS5 और स्थानीय डेटा के माध्यम से अपनी जनसंख्या को ठोस रूप से देखें: कौन से समूह सबसे अधिक आवश्यकता उठाते हैं, वे वर्तमान में सेवा तक कैसे पहुंचते हैं, और नए डिज़ाइन के तहत उनके साथ क्या होता है। पूछें कि क्या आपका सफलता माप "अधिक लोग डिजिटल का उपयोग करते हैं" है या "कोई समूह बदतर नहीं है और सबसे बहिष्कृत बेहतर होते हैं" — दोनों विपरीत दिशाओं में इशारा कर सकते हैं। एक अच्छा उत्तर शुरुआत से समानता को एक स्पष्ट डिज़ाइन लक्ष्य के रूप में सेट करता है, निर्माण से पहले सबसे बहिष्कृत पर प्रभाव को मॉडल करता है, और यह मानने के बजाय कि डिजिटलीकरण सभी को उठाता है, लाइव-गो के बाद अंतर की निगरानी करने के लिए प्रतिबद्ध होता है।

6. जब डिजिटल और गैर-डिजिटल बजट प्रतिस्पर्धा करते हैं, तो हम कैसे तय करते हैं — और एक कटौती जिन लोगों को बाहर करेगी उनके लिए कौन जवाबदेह है? समावेशन अंततः एक संसाधन निर्णय है, और यह आमतौर पर एक स्पष्ट, स्वामित्व वाले विकल्प के बजाय निहित रूप से लिया जाता है, इसके माध्यम से कि पैसा और प्रबंधन ध्यान कहां प्रवाहित होता है। यह मायने रखता है क्योंकि सहायता-प्राप्त-डिजिटल और ऑफ़लाइन मार्ग जो सबसे बहिष्कृत की रक्षा करते हैं जब बजट कसते हैं तो कम करने के लिए सबसे आसान पंक्ति होते हैं, और उनके उपयोगकर्ता अक्सर वे होते हैं जो ज़ोर से या दृश्यमान रूप से शिकायत करने में सबसे कम सक्षम होते हैं। वास्तविक तनाव यह है कि एक टेलीफोन या कागज़ मार्ग बनाए रखने पर खर्च किया गया हर पाउंड नई डिजिटल क्षमता पर खर्च नहीं किया गया एक पाउंड है, और एक कार्यक्रम के लिए बचत मामला अक्सर अंततः उन मार्गों को कम करने पर निर्भर करता है — इसलिए कटौती करने का दबाव आकस्मिक नहीं, संरचनात्मक है। जांचें कि क्या समावेशन के पास वास्तविक बजट अधिकार वाला एक नामित वरिष्ठ स्वामी है, क्या समावेशन मीट्रिक वित्तीय और क्लिनिकल के साथ बोर्ड तक पहुंचते हैं, और क्या कोई औपचारिक रूप से जवाबदेह है जब एक कटौती उस समूह को फिर से बाहर करती है जिस तक पहुंचने के लिए संगठन वैधानिक रूप से प्रतिबद्ध है। विचार करें कि एक प्रस्तावित बचत की जांच कैसे की जाएगी: क्या एक समानता प्रभाव मूल्यांकन है, या क्या संख्या बस बैंक कर ली जाती है। एक ईमानदार उत्तर बहिष्कृत लोगों के लिए जवाबदेही को एक विशिष्ट, वरिष्ठ व्यक्ति के साथ रखता है, समझौते को उस स्तर पर दृश्यमान बनाता है जहां पैसा आवंटित किया जाता है, और समावेशन वित्तपोषण को एक स्वैच्छिक अतिरिक्त के रूप में मानने से इनकार करता है जिसे कठिन समय में लूटा जाना है।

व्यवहार में: एक स्वास्थ्य और देखभाल उदाहरण#

एक एकीकृत देखभाल प्रणाली (ICS) रोगियों के लिए बाह्य रोगी अपॉइंटमेंट बुक और प्रबंधित करने के लिए एक नया ऑनलाइन मार्ग लागू कर रही है, जिसका लक्ष्य बुकिंग टीमों को फोन कॉल की मात्रा कम करना और छूटे हुए अपॉइंटमेंट को कम करना है। पहला व्यावसायिक मामला पूरी तरह से डिजिटल अपनाने और कॉल-सेंटर बचत के आसपास तैयार किया गया है।

डिजिटल समावेशन लीड जल्दी, डिस्कवरी के दौरान हस्तक्षेप करती है। वह बाह्य रोगी जनसंख्या को Core20PLUS5 के विरुद्ध मैप करती है और पाती है कि उच्चतम-आवश्यकता वाले रोगियों का एक बड़ा हिस्सा बुजुर्ग है, सबसे वंचित पड़ोस में रहता है, या Accessible Information Standard के तहत एक दर्ज संचार आवश्यकता रखता है। वह सफलता माप को फिर से तैयार करती है: "ऑनलाइन की गई बुकिंग का प्रतिशत" नहीं बल्कि "कोई समूह पहले से बदतर नहीं है, और सबसे बहिष्कृत समूह बेहतर होते हैं।" उपयोगकर्ता अनुसंधान जानबूझकर बुजुर्ग रोगियों, एक अंधे व्यक्ति जो स्क्रीन रीडर का उपयोग करता है, एक सीखने की अक्षमता वाली महिला, और घर पर सिलहेटी बोलने वाले एक परिवार की भर्ती करता है, उन्हें उनके समय के लिए भुगतान करते हुए।

अनुसंधान गंभीर है। प्रोटोटाइप बुकिंग प्रवाह केवल-कीबोर्ड नेविगेशन के तहत टूट जाता है; पुष्टिकरण पत्र अधिकांश रोगियों से कहीं ऊपर एक पठन-आयु पर लिखा गया है; किसी ऐसे व्यक्ति के लिए बिल्कुल कोई मार्ग नहीं है जो ऐप का उपयोग नहीं कर सकता। टीम WCAG 2.2 स्तर AA को पूरा करने के लिए प्रवाह को ठीक करती है, उसी सहायक प्रौद्योगिकी के साथ मैनुअल परीक्षण द्वारा सत्यापित जिसका वास्तविक रोगी उपयोग करते हैं। सामग्री डिज़ाइनर पत्रों को सादी भाषा में फिर से लिखते हैं, पठनीयता के लिए परखा गया और ईज़ी-रीड और अनुवादित संस्करणों में उपलब्ध, साझा रिकॉर्ड से आगे ले जाए गए संचार-आवश्यकता फ्लैग के साथ। महत्वपूर्ण रूप से, टेलीफोन मार्ग काटा नहीं जाता बल्कि मज़बूत किया जाता है: वित्तपोषित, एक सेवा मानक दिया गया, और उन लोगों की मदद के लिए स्टाफ किया गया जो डिजिटल मार्ग का उपयोग नहीं कर सकते या नहीं करना चाहते।

लाइव-गो पर, डैशबोर्ड बुकिंग सफलता और अपॉइंटमेंट उपस्थिति को आयु, अभाव दशमांश, संचार आवश्यकता, और चैनल द्वारा विभाजित करता है, और समूहों के बीच के अंतर को देखता है। तीन महीने बाद, डिजिटल अपनाना युवा रोगियों में स्वस्थ है, और — सबसे मायने रखने वाला मीट्रिक — सबसे वंचित समूह में उपस्थिति गिरने के बजाय स्थिर रही है, क्योंकि टेलीफोन मार्ग ने उन लोगों को अवशोषित किया जो डिजिटल नहीं जा सकते थे। जब एक बोर्ड सदस्य पूछता है कि फोन लाइनों को बचत बैंक करने के लिए क्यों नहीं बंद किया गया, तो समावेशन लीड विभाजित डेटा की ओर इशारा करती है: उन्हें बंद करना ठीक उन्हीं रोगियों को फिर से बाहर कर देता जिन तक पहुंचने के लिए ICS वैधानिक रूप से प्रतिबद्ध है।

क्षेत्र दृष्टिकोण#

स्टार्टअप#

एक छोटी डिजिटल-स्वास्थ्य कंपनी सबसे तीव्र समावेशन समझौते का सामना करती है: अभिगम्यता और सहायता प्राप्त मार्ग दुर्लभ इंजीनियरिंग समय और रनवे की कीमत चुकाते हैं, और एक डेमो का सबसे तेज़ मार्ग आत्मविश्वासी, सक्षम, अंग्रेज़ी-भाषी उपयोगकर्ताओं के लिए नए फोन पर डिज़ाइन करना है। इसका विरोध करें। पहले स्प्रिंट से WCAG 2.2 AA अनुरूपता और सादी-भाषा सामग्री बनाएं, क्योंकि बाद में पूर्वव्यापी रूप से फिट करना कहीं अधिक महंगा है और क्योंकि NHS खरीदार तेज़ी से Digital Technology Assessment Criteria (DTAC) के माध्यम से अभिगम्यता साक्ष्य की मांग करते हैं। छोटी टीमें फिर भी मुट्ठी भर विकलांग और डिजिटल रूप से बहिष्कृत परीक्षकों की सस्ते में भर्ती कर सकती हैं, और जल्दी ऐसा करना एक स्टार्टअप द्वारा किया जा सकने वाला सबसे उच्च-लाभ वाला समावेशन निवेश है। एक ईमानदार अभिगम्यता विवरण और बहिष्कृत लोगों के लिए एक स्पष्ट योजना को एक बिक्री संपत्ति मानें, बोझ नहीं।

छोटा व्यवसाय#

एक स्थापित छोटा प्रदाता — एक GP प्रैक्टिस, एक सामुदायिक फार्मेसी, एक केयर होम, एक घरेलू-देखभाल एजेंसी, एक एकल-साइट क्लिनिक, या स्टार्टअप चरण से आगे एक छोटा स्वास्थ्य-तकनीक आपूर्तिकर्ता — एक बड़े ट्रस्ट के समान अभिगम्यता और Accessible Information Standard कर्तव्य उठाता है, लेकिन वास्तविक रोगियों और उन्हें पूरा करने के लिए लगभग कोई समर्पित डिजिटल या IT क्षमता के साथ। व्यावहारिक जोखिम यह है कि समावेशन एक रेडी-मेड वेबसाइट, एक बुकिंग विजेट, और एक आपूर्तिकर्ता के रोगी ऐप की दरारों के बीच गिर जाता है जिसे साइट पर किसी ने कभी स्क्रीन रीडर के साथ परखा नहीं है या पठन-आयु के लिए जांचा नहीं है। क्योंकि नकदी तंग है और संचालन चल रहे हैं, वहनीय कदम आपूर्तिकर्ताओं को चुनते समय अभिगम्यता और संचार-आवश्यकता समर्थन को स्पष्ट शर्तों के रूप में मांगना (DTAC-शैली के प्रश्नों का उपयोग करते हुए), मुट्ठी भर उच्च-ट्रैफ़िक सामग्रियों को ठीक करना — अपॉइंटमेंट पत्र, सहमति फ़ॉर्म, किसी भी ऑनलाइन सेवा का फ्रंट डोर — सादी भाषा और अभिगम्य प्रारूपों में, और टेलीफोन और व्यक्तिगत मार्गों को धकेले जाने के बजाय वास्तव में खुला रखना है। एक रोगी की संचार आवश्यकता को दर्ज करना और उसका सम्मान करना एक कानूनी कर्तव्य है जिसे एक छोटा प्रदाता बिना प्रौद्योगिकी के भी अनुशासित प्रक्रिया के साथ पूरा कर सकता है। मानसिकता बदलाव समावेशन को खरीद और दैनिक दिनचर्या में शामिल किए गए गैर-परक्राम्य बुनियादी बातों के एक छोटे समूह के रूप में मानना है, एक परियोजना नहीं जिसे चलाने के लिए संगठन में स्टाफ की कमी है।

बड़ा संगठन#

एक NHS ट्रस्ट या ICS एक ऐसे पैमाने पर संचालित होता है जहां बहिष्करण एक जनसंख्या-स्तर की समानता विफलता और एक कानूनी जोखिम बन जाता है, और जहां विरासत सिस्टम और खंडित डेटा सेटिंग्स में संचार आवश्यकताओं को कैप्चर और साझा करना वास्तव में कठिन बनाते हैं। उद्यम चुनौती संस्थागत है: अभिगम्यता और Accessible Information Standard का किसी का स्वामित्व नहीं है, डिजिटल लक्ष्यों को हिट करने के लिए ऑफ़लाइन मार्गों को चुपचाप अवित्तपोषित किया जाता है, और समावेशन एक ऐसी नीति बन जाती है जिसे कोई क्रियान्वित नहीं करता। उपाय समावेशन को एक जवाबदेह वरिष्ठ स्वामी देना, Core20PLUS5 को पोर्टफोलियो प्राथमिकता-निर्धारण में वायर करना, हर डिलीवरी जीवनचक्र में अभिगम्यता परीक्षण अनिवार्य करना (देखें विषय 3.5 — डिलीवरी जीवनचक्र), और वित्तीय और क्लिनिकल के साथ बोर्ड को समावेशन मीट्रिक रिपोर्ट करना है। पैमाना एक संपत्ति भी है: एक बड़े संगठन के पास बहिष्करण को ठीक से मापने के लिए जनसंख्या डेटा है, अगर वह देखना चुनता है।

सरकार#

एक राष्ट्रीय निकाय — NHS England, Department of Health and Social Care, एक विकेंद्रीकृत सरकार — वे मानक और कर्तव्य निर्धारित करता है जिन्हें दूसरों को पूरा करना चाहिए, इसलिए इसके काम करने के तरीके पूरी प्रणाली में समावेशन को आकार देते हैं: WCAG अपेक्षाएं, Accessible Information Standard, Core20PLUS5, और अभिगम्यता विनियम जनसंख्या-पैमाने की समानता के उपकरण हैं। इसके निर्णय कानूनी, संसदीय, और सार्वजनिक जांच आकर्षित करते हैं, इसलिए जहां सेवाएं अभी भी लोगों को बाहर करती हैं इसके बारे में पारदर्शिता एक शिष्टाचार नहीं बल्कि एक कर्तव्य है। इस पैमाने पर विशिष्ट जोखिम एक डिजिटल चैनल को राष्ट्रीय रूप से बिना उन सहायता-प्राप्त और ऑफ़लाइन मार्गों को वित्तपोषित किए अनिवार्य करना है जो इसे सुरक्षित बनाते हैं, जिससे एक नीति में लाखों के लिए बहिष्करण गहरा हो जाता है। उपाय आनुपातिक, अच्छी तरह से संसाधित मानक, प्रकाशित समावेशन डेटा, और एक दृढ़ सिद्धांत है कि कोई भी राष्ट्रीय डिजिटल सेवा उन लोगों के लिए एक परखे गए, वित्तपोषित मार्ग के बिना लाइव नहीं होती जो इसका उपयोग नहीं कर सकते।

सामान्य विफलता मोड#

• अभिगम्यता को रेट्रोफिट करना। निर्माण के बाद अभिगम्यता जोड़ना, जब यह महंगा और अक्सर असंभव है। उपाय: डिस्कवरी से डिज़ाइन करें और लगातार परखें।
• डिफ़ॉल्ट रूप से डिजिटल का केवल डिजिटल बन जाना। एक सुरक्षित विकल्प मौजूद होने से पहले फोन और कागज़ मार्गों को बंद करना। उपाय: ऑफ़लाइन मार्गों को प्रथम-श्रेणी मानें; किसी भी बंदी से पहले साक्ष्य की मांग करें।
• अनुपालन थिएटर। एक अभिगम्यता विवरण और एक नीति, पीछे कोई वास्तविक परीक्षण नहीं। उपाय: सहायक प्रौद्योगिकी और विकलांग उपयोगकर्ताओं के साथ मैनुअल परीक्षण; ईमानदार विवरण।
• बहिष्करण छुपाते औसत। एक मज़बूत समग्र मीट्रिक सबसे अधिक आवश्यकता वाले समूहों में विफलता को छुपाती है। उपाय: विभाजित करें और औसत नहीं बल्कि समूहों के बीच के अंतर को देखें।
• सुविधा-नमूना अनुसंधान। केवल आत्मविश्वासी, सक्षम, अंग्रेज़ी-भाषी उपयोगकर्ताओं के साथ परीक्षण। उपाय: जानबूझकर बहिष्कृत प्रतिभागियों की भर्ती करें और उन्हें भुगतान करें।
• शब्दजाल और घनी सामग्री। जनसंख्या की स्वास्थ्य साक्षरता से ऊपर लिखना, सुरक्षा त्रुटियों का कारण बनना। उपाय: सादी भाषा, पठनीयता परीक्षण, ईज़ी-रीड और अनुवादित संस्करण।
• शेल्फ पर Accessible Information Standard। संचार आवश्यकताओं को दर्ज करना लेकिन कभी साझा या पूरा नहीं करना। उपाय: कैप्चर, फ्लैग, साझा, और डिलीवर को क्रियान्वित करें।

परिपक्वता मॉडल#

जांच-सूची#

• समावेशन और अभिगम्यता डिस्कवरी से मानी जाती है, पूर्वव्यापी रूप से फिट नहीं की जाती।
• सेवा WCAG 2.2 स्तर AA को पूरा करती है, मैनुअल और सहायक-प्रौद्योगिकी परीक्षण द्वारा सत्यापित, एक वर्तमान, ईमानदार अभिगम्यता विवरण के साथ।
• Accessible Information Standard के अनुसार संचार आवश्यकताओं को कैप्चर, फ्लैग, साझा, और पूरा किया जाता है।
• सहायता-प्राप्त-डिजिटल और ऑफ़लाइन मार्ग वित्तपोषित, निगरानी में, और प्रथम-श्रेणी चैनलों के रूप में माने जाते हैं।
• सामग्री सादी भाषा में है, पठनीयता-परखी गई, आवश्यकता होने पर ईज़ी-रीड और अनुवादित संस्करणों के साथ।
• Core20PLUS5 और स्थानीय डेटा का उपयोग समावेशन प्रयास को वहां लक्षित करने के लिए किया जाता है जहां असमानता सबसे अधिक है।
• अनुसंधान और परीक्षण जानबूझकर बहिष्कृत प्रतिभागियों को शामिल करते हैं, और उन्हें भुगतान करते हैं।
• मीट्रिक को बहिष्करण कारकों द्वारा विभाजित किया जाता है, और समूहों के बीच का अंतर ट्रैक किया जाता है — केवल औसत नहीं।
• कोई भी डिजिटल मार्ग इस साक्ष्य के बिना बंद नहीं किया जाता कि इस पर निर्भर हर किसी के पास एक सुरक्षित विकल्प है।
• समावेशन का स्वामित्व एक जवाबदेह वरिष्ठ नेता के पास है और बोर्ड को रिपोर्ट किया जाता है।

मुख्य स्रोत#

• NHS England — Core20PLUS5 (स्वास्थ्य देखभाल असमानताओं को कम करने का दृष्टिकोण)।
• NHS England — Accessible Information Standard (DCB1605)।
• World Wide Web Consortium (W3C) — Web Content Accessibility Guidelines (WCAG) 2.2।
• GOV.UK — Understanding accessibility requirements for public sector bodies (Public Sector Bodies Accessibility Regulations 2018)।
• NHS Digital Service Manual — अभिगम्यता, समावेशी डिज़ाइन, और सामग्री मार्गदर्शन।
• GOV.UK Service Manual (GDS) — Making your service accessible और assisted digital support।
• Good Things Foundation — डिजिटल समावेशन और डिजिटल विभाजन पर अनुसंधान।
• Equality Act 2010 — उचित समायोजन करने का कर्तव्य।

संदर्भ#

1. Digital divide — Wikipedia — https://en.wikipedia.org/wiki/Digital_divide
2. Health equity — Wikipedia — https://en.wikipedia.org/wiki/Health_equity
3. Social determinants of health — Wikipedia — https://en.wikipedia.org/wiki/Social_determinants_of_health
4. Web accessibility — Wikipedia — https://en.wikipedia.org/wiki/Web_accessibility
5. Web Content Accessibility Guidelines — Wikipedia — https://en.wikipedia.org/wiki/Web_Content_Accessibility_Guidelines
6. Inclusive design — Wikipedia — https://en.wikipedia.org/wiki/Inclusive_design
7. Universal design — Wikipedia — https://en.wikipedia.org/wiki/Universal_design
8. Assistive technology — Wikipedia — https://en.wikipedia.org/wiki/Assistive_technology
9. Plain language — Wikipedia — https://en.wikipedia.org/wiki/Plain_language
10. Readability — Wikipedia — https://en.wikipedia.org/wiki/Readability
11. Health literacy — Wikipedia — https://en.wikipedia.org/wiki/Health_literacy
12. Core20PLUS5 (adults) – reducing healthcare inequalities — NHS England — https://www.england.nhs.uk/about/equality/equality-hub/national-healthcare-inequalities-improvement-programme/core20plus5/
13. Accessible Information Standard (DCB1605) — NHS England — https://www.england.nhs.uk/about/equality/equality-hub/patient-equalities-programme/equality-frameworks-and-information-standards/accessibleinfo/
14. Web Content Accessibility Guidelines (WCAG) 2.2 — World Wide Web Consortium (W3C) — https://www.w3.org/TR/WCAG22/
15. Understanding accessibility requirements for public sector bodies — GOV.UK — https://www.gov.uk/guidance/accessibility-requirements-for-public-sector-websites-and-apps
16. The Public Sector Bodies (Websites and Mobile Applications) (No. 2) Accessibility Regulations 2018 — legislation.gov.uk — https://www.legislation.gov.uk/uksi/2018/952/contents/made
17. NHS Digital Service Manual — accessibility and inclusive design — NHS England — https://service-manual.nhs.uk/accessibility
18. Making your service accessible: an introduction — GOV.UK Service Manual — https://www.gov.uk/service-manual/helping-people-to-use-your-service/making-your-service-accessible-an-introduction
19. Equality Act 2010 — legislation.gov.uk — https://www.legislation.gov.uk/ukpga/2010/15/contents