Viðfangsefni 1.9 — Stafræn þátttaka og aðgengi

Í heilbrigðis- og velferðarþjónustu er stafræn þjónusta sem útilokar suma ekki hlutlaust tæknilegt val – hún heldur umönnun frá þeim sem oft þarfnast hennar mest, svo þátttaka og aðgengi eru spurningar um klínískt öryggi, jafnræði og almannatraust, ekki valfrjáls fágun.

Hvers vegna þetta skiptir máli í heilbrigðis- og velferðarþjónustu#

Í flestum geirum tapar óaðgengileg vefsíða sölu. Í heilbrigðis- og velferðarþjónustu getur hún þýtt að manneskja missir af skimunarboði, getur ekki bókað brátt tíma, getur ekki skilið útskriftarleiðbeiningar eða getur ekki séð lyfjaviðvörunina sem hefði haldið henni öruggri. Stafræn útilokun hér er ekki óþægindi; hún er leið að skaða og að víkkandi ójöfnuði, veitt með opinberu fé undir lögbundinni skyldu.

Fólkið sem er líklegast til að vera stafrænt útilokað — eldra fólk, fatlað fólk, fólk í fátækt, fólk með lágt læsi, fólk þar sem fyrsta tungumál er ekki enska, fólk á svæðum með lélega tengingu — er mjög oft sama fólkið og ber mestu byrði veikinda. Þetta er óþægilegi kjarni viðfangsefnisins: stafræn útilokun fellur nánast nákvæmlega að heilsuójöfnuði. Þegar þú stafvæðir þjónustu án áætlunar fyrir þá sem geta ekki notað stafrænu leiðina getur þú virkt fært úrræði og athygli í átt að þeim sem þegar eru best þjónaðir, og kallað það framfarir — „andhverfa umönnunarlögmálið“ (inverse care law) í nýjum miðli.

Aðgengi er líka lagaleg skylda, ekki fínleiki. Opinberar stofnanir í Bretlandi verða að uppfylla aðgengisstaðla í lögum, og heilbrigðis- og velferðarskipulagsheildir bera viðbótar lögbundnar skyldur til að mæta samskiptaþörfum fatlaðra sjúklinga og umönnunaraðila. Aðgangur að stafrænni þjónustu er sjálfur í vaxandi mæli víðtækari heilsuáhrifaþáttur — tenging, tæki og sjálfstraustið til að nota þau móta nú hvort manneskja kemst yfirleitt að umönnun. Að meðhöndla þátttöku sem viðbót er hvernig skipulagsheildir enda í broti á lögum, trausti og eigin jafnræðisskuldbindingum. Þátttaka og aðgengi verða að vera hönnuð inn frá fyrsta könnunarsamtali (sjá Viðfangsefni 3.4 — Könnunarfasar) og mæld sem fyrsta flokks niðurstaða (sjá Viðfangsefni 10.0 — Markmið og lykilniðurstöður (OKR)).

Lykilhugtök#

Stafræna gjáin og stafræn útilokun. Stafræna gjáin er bilið milli þeirra sem geta nálgast og notað stafræna tækni og þeirra sem geta það ekki. Stafræn útilokun er yfirleitt knúin af fimm samverkandi þáttum: aðgangi (tæki og áreiðanleg tenging), viðráðanleika (gögn og vélbúnaður kosta fé), færni (sjálfstraustið og getan til að nota stafræn tæki), hvatningu og trausti (að trúa að stafrænt sé öruggt og þess virði) og hönnun (hvort þjónustan er yfirleitt nothæf). Manneskja er sjaldan útilokuð af einum þætti einum; eldri manneskja á lágum tekjum í dreifbýli með slæmt breiðband stendur frammi fyrir nokkrum í einu, sem er hvers vegna einfaldar lagfæringar bregðast.

Hver er útilokaður, og jafnræðistengingin. Útilokun þyrpist eftir aldri, fötlun, tekjum og fátækt, læsi, tungumáli og tengingu. Þar sem þessi sömu einkenni spá fyrir um verri heilsu eykur stafræn útilokun núverandi heilsujafnræðis bil. Hugarfarsbreytingin sem krafist er er að hætta að meðhöndla „stafrænan aðgang“ sem bakgrunnsveitu og byrja að meðhöndla hann sem einn félagslegu áhrifaþátta heilsu — þátt sem mótar heilsuniðurstöður jafn örugglega og húsnæði eða tekjur.

Core20PLUS5. Core20PLUS5 hjá NHS England er landsrammi til að draga úr heilsuójöfnuði. Hann beinir átaki að 20% mest skertu þýðisins („Core20“), auk staðbundið greindra þátttökuhópa sem upplifa verri aðgang eða niðurstöður („PLUS“), og fimm klínískum áherslusviðum. Hann gefur þér tilbúna linsu til að spyrja hverja þjónusta þín bregst, og sameiginlegan orðaforða með klínísku og lýðheilsusamstarfsfólki til að miða þátttökuvinnu þar sem ójöfnuðurinn er mestur.

Vefaðgengi og WCAG 2.2. Vefaðgengi er starfsvenjan að fjarlægja hindranir sem stöðva fatlað fólk í að nota stafræna þjónustu. Viðurkenndi tæknistaðallinn er Web Content Accessibility Guidelines (WCAG), nú útgáfa 2.2, skipulagður í kringum fjórar reglur — efni verður að vera skynjanlegt, nothæft, skiljanlegt og öflugt — á þremur samræmisstigum, A, AA og AAA. Opinber þjónusta í Bretlandi er vænst til að uppfylla WCAG 2.2 stig AA.

Public Sector Bodies Accessibility Regulations 2018. Public Sector Bodies (Websites and Mobile Applications) (No. 2) Accessibility Regulations 2018 gera WCAG-samræmi að lagakröfu fyrir flestar opinberar vefsíður og forrit, og krefjast birtrar, nákvæmrar aðgengisyfirlýsingar. Þetta situr samhliða Equality Act 2010 skyldunni til að gera eðlilegar lagfæringar. Aðgengi er reglufylgnigólf með lagalegar afleiðingar, ekki metnaður.

Accessible Information Standard. NHS Accessible Information Standard (gagnastaðalviðmið DCB1605) er skyldubundinn staðall sem krefst þess að heilbrigðis- og fullorðinsfélagsþjónustuveitendur greini, skrái, merki, deili og mæti upplýsinga- og samskiptaþörfum sjúklinga, þjónustunotenda og umönnunaraðila með fötlun, skerðingu eða skynskerðingu — til dæmis með því að veita upplýsingar á auðlesinni útgáfu, blindraletri, stóru letri eða gegnum táknmálstúlk (BSL). Hann er lögbundin skylda, ekki leiðbeining.

Þátttökuhönnun og algild hönnun. Algild hönnun stefnir að því að gera vörur nothæfar af sem flestum án aðlögunar; þátttökuhönnun er ferlið að hanna vísvitandi með og fyrir fólk sem er venjulega útilokað, á þeirri reglu að það að leysa fyrir jaðarinn bæti þjónustuna fyrir alla — „gangstéttarbrúnaráhrifin“ (curb-cut effect).

Hjálpartækni. Hjálpartækni — skjálesarar, stækkarar, raddinntak, rofaaðgangur, valkvæð lyklaborð — er hvernig margt fatlað fólk notar stafræna þjónustu. Aðgengileg hönnun er það sem lætur þessa tækni virka; óaðgengilegt viðmót brýtur hana hljóðlega.

Aðstoðuð stafræn þjónusta og ótengdar leiðir. „Aðstoðuð stafræn þjónusta“ (assisted digital) lýsir stuðningi við fólk sem getur ekki notað stafræna þjónustu sjálfstætt — gegnum síma, í eigin persónu, gegnum þjálfaðan aðstoðarmann eða gegnum milligönguaðila. Ótengdar og hliðrænar leiðir (póstur, sími, augliti til auglitis) eru ekki arfaskuld til að slökkva á; fyrir sumt fólk eru þær eina örugga leiðin að umönnun. Meðhöndlaðu þær sem fyrsta flokks rásir með eigin þjónustustig.

Látlaust mál, læsileiki og heilsulæsi. Látlaust mál er skrif sem lesandi getur skilið í fyrsta sinn sem hann les. Læsileiki er mælanlegur — lesaldursformúlur meta hversu erfiður texti er. Heilsulæsi er geta manneskju til að finna, skilja og nota heilbrigðisupplýsingar; stór hluti fullorðinna finnur hefðbundið heilbrigðisefni of flókið, svo skýrt efni er öryggisinngrip, ekki stílbragð.

Bestu starfsvenjur#

1. Hannaðu fyrir þátttöku frá könnun, aldrei sem eftirbót. Komdu aðgengi og þátttöku inn í fyrstu könnunarsamtölin, notendarannsóknir og hönnunarákvarðanir (sjá Viðfangsefni 3.0 — Notendarannsóknir og þjónustuhönnun og Viðfangsefni 3.4 — Könnunarfasar). Að bæta aðgengi við fullgerða vöru er dýrara, minna árangursríkt og oft ómögulegt án endurbyggingar. Gerðu „hverja gæti þetta útilokað?“ að fastri spurningu á hverri hönnunaryfirferð.

2. Uppfylltu WCAG 2.2 stig AA sem gólf, og prófaðu með raunverulegri hjálpartækni. Meðhöndlaðu WCAG 2.2 AA samræmi sem lágmark, ekki markmið, og sannreyndu það með sjálfvirkum tólum og handvirkum prófunum með skjálesurum, lyklaborðsleiðsögn eingöngu og stækkun. Sjálfvirkir athugarar grípa kannski þriðjung vandamála; hitt þarfnast mannlegra prófana, helst þar með talið fatlaðra notenda. Birtu heiðarlega, sértæka aðgengisyfirlýsingu og haltu henni núverandi, eins og reglugerðir krefjast.

3. Uppfylltu Accessible Information Standard sem rekstrarveruleika, ekki stefnu á hillu. Tryggðu að kerfi þín geti fangað samskiptaþarfir manneskju, merkt þær, deilt þeim yfir umhverfi og í raun veitt upplýsingar á nauðsynlegu sniði — auðlesið, stórt letur, blindraletur, BSL. Þetta er lagaleg skylda og öryggismál: heyrnarlaus sjúklingur sem getur ekki skilið tímabreytingar, eða manneskja með námsörðugleika sem fær aðeins þéttan texta, er sjúklingur í hættu.

4. Gerðu aðstoðaðar stafrænar og ótengdar leiðir að fyrsta flokks rásum. Fjármagnaðu, vaktaðu og bættu síma-, persónulegar og pappírsleiðir af sömu alvöru og forritið. Leggðu aldrei niður hliðræna leið fyrr en þú hefur sönnunargögn um að allir sem reiddu sig á hana hafi ósvikna, prófaða valleið. „Stafrænt-sjálfgefið“ má aldrei verða „eingöngu stafrænt“ í þjónustu þar sem útilokun þýðir misst umönnun.

5. Skrifaðu á látlausu máli og prófaðu læsileika. Stefndu að lesaldri um 9 til 11 ára fyrir heilbrigðis- og velferðarefni, notaðu stuttar setningar og algeng orð, útskýrðu eða forðastu hrognamál og byggðu efnið upp svo mikilvægustu upplýsingarnar komi fyrst. Prófaðu með læsileikatólum og, betra, með fólki sem hefur lágt læsi eða ensku sem viðbótarmál. Bjóddu auðlesnar og þýddar útgáfur þar sem þýði þitt þarfnast.

6. Notaðu Core20PLUS5 til að miða þátttökuátak þar sem ójöfnuður er mestur. Frekar en að dreifa þátttökuvinnu þunnt, notaðu Core20PLUS5 og staðbundin þýðisgögn til að greina hverja þjónusta þín bregst og þétta umbætur þar. Þetta tengir stafræna afhendingu þína við heilsuójafnaðarstefnu skipulagsheildarinnar og gefur klínísku og lýðheilsusamstarfsfólki sameiginlegan ramma fyrir forgangsröðun.

7. Hannaðu með útilokuðu fólki, ekki bara fyrir það. Ráðu rannsóknar- og prófunarþátttakendur sem eru eldri, fatlaðir, stafrænt óöruggir, á lágum tekjum eða tala önnur tungumál — fólkið sem er venjulega fjarverandi úr þægindaúrtökum — og borgaðu því almennilega. Samhönnun og reynsluinntak draga fram hindranir sem enginn gátlisti spáir fyrir um, og byggja samkenndina sem heldur þátttökuvinnu gangandi undir afhendingarþrýstingi.

8. Mældu þátttöku, ekki bara meðaltöl. Höfuðmælikvarðar fela útilokun: þjónusta sem flestir nota með góðum árangri getur hljóðlega brugðist nákvæmlega hópunum sem mest þarfnast. Skiptu gögnum þínum eftir einkennunum sem spá fyrir um útilokun, raktu klárun og brottfall fyrir hvert og fylgstu með bilinu milli hópa, ekki bara meðaltalinu (sjá Viðfangsefni 1.3 — Ákvarðanir byggðar á sönnunargögnum og Viðfangsefni 10.0 — Markmið og lykilniðurstöður (OKR)).

Spurningar til að ræða með teyminu#

1. Hverja útilokar þjónusta okkar nú – og höfum við í raun skoðað, eða erum við fullvissuð af meðaltali? Þessi spurning knýr teymið framhjá þægilegum höfuðtölum að dreifingunni undir þeim. Í heilbrigðis- og velferðarþjónustu skiptir hún miklu máli því fólkið sem stafræn þjónusta er líklegust til að loka úti — eldra, fatlað, fátækara, með lægra læsi, ekki-enskumælandi, illa tengt — er óhóflega það sem hefur mestu heilsuþörfina, svo útilokun og ójöfnuður styrkja hvort annað. Spennan til að draga fram er að skipting gagna ykkar gæti leitt í ljós óþægilegan sannleika sem sterkt heildarklárunarhlutfall faldi, og að laga það kostar fé og hægir á vegvísinum. Skoðið áþreifanlega brottfallshlutföll eftir aldursbandi, eftir tæki, eftir hvort aðstoðuð leið var notuð og eftir hvaða þátttökuhópum sem skipulagsheild ykkar rekur undir Core20PLUS5. Íhugið hvort þið safnið yfirleitt gögnunum sem þarf til að sjá útilokun, eða hvort greining ykkar er blind á hana af hönnun. Gott, heiðarlegt svar nefnir tiltekna hópa sem þjónustan bregst, viðurkennir hvar ykkur skortir gögn til að vita og skuldbindur sig til að mæla bilið milli hópa frekar en að fagna meðaltalinu.

2. Eru ekki-stafrænar leiðir okkar ósvikið fyrsta flokks, eða erum við hljóðlega að svelta þær svo við getum lýst yfir stafrænum árangri? Stafrænar umbreytingaráætlanir eru oft hvattar á stafrænni upptöku, sem skapar lúmskan þrýsting til að láta síma-, pappírs- og augliti-til-auglitis leiðir visna — eða að loka þeim áður en örugg valleið er til. Þetta skiptir máli því fyrir suma sjúklinga er hliðræna leiðin ekki val heldur eina örugga leiðin að umönnun, og að draga hana til baka getur valdið raunverulegum skaða meðan mælaborðið sýnir framfarir. Ræðið heiðarlegu málamiðlunina: að viðhalda mörgum rásum kostar fé og fyrirhöfn, og það er lögmætt virði í að færa viljuga notendur í skilvirkar stafrænar leiðir, en „stafrænt-sjálfgefið“ má aldrei renna í „eingöngu stafrænt“. Skoðið hvort ótengdar leiðir ykkar hafa rétt þjónustustig, fjármögnun og vöktun, eða hvort þær eru meðhöndlaðar sem arfaskuld. Kannið hvaða sönnunargögn þið þyrftuð áður en nokkur leið væri lögð niður, og hvort þið hafið þau. Sterkt svar meðhöndlar aðstoðaðar stafrænar og ótengdar rásir sem fyrsta flokks þjónustu með eigendum og stöðlum, og setur skýran, sönnunarbyggðan þröskuld sem verður að standast áður en nokkur leið er lokað.

3. Þegar við segjum að við uppfyllum aðgengis- og Accessible Information Standard skyldur okkar, er það prófaður veruleiki eða ásetningsyfirlýsing? Margar skipulagsheildir hafa aðgengisyfirlýsingu og stefnu sem vísar í Accessible Information Standard, en bregðast samt í framkvæmd — skjálesarinn brotnar á bókunarflæðinu, eða heyrnarlausi sjúklingurinn fær enn ólæsilegt bréf. Þessi spurning skiptir máli því þetta eru lagalegar skyldur með raunverulegar afleiðingar, og því bilið milli pappírsreglufylgni og lifaðrar reynslu er þar sem sjúklingar eru í raun skaðaðir. Spennan er að ósvik trygging krefst handvirkra prófana með hjálpartækni og fötluðum notendum, að fanga og bregðast við skráðum samskiptaþörfum yfir kerfi og áframhaldandi fyrirhafnar — allt erfiðara en að birta yfirlýsingu einu sinni. Kannið sértækt: hvenær kláraði raunverulegur skjálesaranotandi síðast kjarnaferð ykkar; geta kerfi ykkar merkt og deilt samskiptaþörf frá einu umhverfi til annars; hver er ábyrgur þegar auðlesin útgáfa er ekki til. Íhugið að sjálfvirk aðgengistól missa af flestum vandamálum, svo græn sjálfvirk skýrsla sannar lítið. Gott svar aðgreinir skýrt hvað hefur verið prófað með raunverulegum notendum og hjálpartækni frá því sem er aðeins fullyrt, og á bilin með áætlun og ábyrgum eiganda frekar en fullvissandi orðalagi.

4. Hönnum og prófum við með útilokuðu fólki, eða aðeins fyrir það – og erum við fús til að borga fyrir þá þátttöku? Það er auðvelt að smíða hugmynd um útilokaða notandann úr persónum, forsendum og gátlistum, og langtum erfiðara að koma skjálesaranotanda, manneskju með námsörðugleika eða einhverjum með ensku sem viðbótarmál inn í herbergið og bregðast við því sem þau sýna ykkur. Þetta skiptir máli því reynsla af eigin raun dregur fram hindranir sem ekkert sjálfvirkt tól eða velmeinandi hönnuður spáir fyrir um, og því þátttökuvinna missir skriðþunga undir afhendingarþrýstingi nema teymið hafi hitt fólkið sem hún snertir. Spennan er hagnýt: að ráða útilokaða þátttakendur tekur lengur, kostar meira, krefst þess að borga fólki almennilega fyrir tíma sinn og skilar stundum niðurstöðum sem knýja óþægilega endurvinnslu seint í spretti. Kannið hvort rannsóknarúrtök ykkar ná handan öruggu, færu, tengdu notendanna sem auðveldast er að finna, og hvort innkaup og afhendingartímalínur skilja eftir rými fyrir ósvika samhönnun frekar en táknrænt samráð. Íhugið hver heldur á fjárlögum fyrir greiðslu þátttakenda og hvort „engin fjárlög“ útilokar hljóðlega nákvæmlega fólkið sem þið þurfið mest að heyra frá. Heiðarlegt svar sýnir útilokað fólk móta ákvarðanir, ekki bara staðfesta þær, og meðhöndlar þátttöku þeirra sem fjármagnaða, endurtekna starfsvenju frekar en einskipta æfingu.

5. Hvernig mun það að stafvæða þessa þjónustu breyta jafnræðismyndinni – gætum við víkkað bilið jafnvel þótt höfuðtalan batni? Að stafvæða þjónustu endurdreifir fyrirhöfn, athygli og þægindum, og hún gerir það sjaldan hlutlaust: fólkið sem er fljótast að taka upp nýja stafræna leið er oft það sem þegar er best þjónað, svo þjónusta getur batnað að meðaltali meðan hinir mest útilokuðu dragast lengra aftur úr. Þetta er „andhverfa umönnunarlögmálið“ að spila sig út í nýjum miðli, og í heilbrigðis- og velferðarþjónustu fellur það nánast nákvæmlega að núverandi heilsuójöfnuði, sem er hvers vegna það verðskuldar skýra rýni frekar en bjartsýna forsendu. Málamiðlunin til að nefna er að skilvirknin og sparnaðurinn sem réttlæta stafræna áætlun eru raunveruleg, en að bóka þau getur þýtt að draga úrræði frá hægari, dýrari leiðunum sem halda mest útilokuðum tengdum umönnun. Skoðið þýði ykkar gegnum Core20PLUS5 og staðbundin gögn: hvaða hópar bera mestu þörfina, hvernig ná þeir nú til þjónustunnar og hvað verður um þá undir nýju hönnuninni. Spyrjið hvort árangursmælikvarði ykkar er „fleiri nota stafrænt“ eða „enginn hópur er verr settur og mest útilokuðu batna“ — þetta tvennt getur bent í gagnstæðar áttir. Gott svar setur jafnræði sem skýrt hönnunarmarkmið frá upphafi, líkanar áhrifin á mest útilokuðu fyrir smíði og skuldbindur sig til að vakta bilið eftir opnun frekar en að gera ráð fyrir að stafvæðing lyfti öllum.

6. Þegar stafræn og ekki-stafræn fjárlög keppa, hvernig ákveðum við – og hver er ábyrgur fyrir fólkinu sem niðurskurður myndi útiloka? Þátttaka er að endingu auðlindaákvörðun, og hún er yfirleitt tekin óbeint, gegnum hvert fé og stjórnendaathygli flæða frekar en skýrt, í eigu val. Þetta skiptir máli því aðstoðuðu stafrænu og ótengdu leiðirnar sem vernda mest útilokuðu eru auðveldasta línan til að snyrta þegar fjárlög þrengjast, og notendur þeirra eru oft þeir sem síst geta kvartað hátt eða sýnilega. Raunverulega spennan er að sérhvert pund sem eytt er í að viðhalda síma- eða pappírsleið er pund ekki eytt í nýja stafræna getu, og sparnaðarmál áætlunar veltur oft á að lokum draga úr þeim leiðum — svo þrýstingurinn að skera er byggingarlegur, ekki tilviljanakenndur. Kannið hvort þátttaka hefur nafngreindan æðri eiganda með raunverulegt fjárlagavald, hvort þátttökumælikvarðar ná stjórninni samhliða fjárhagslegum og klínískum og hvort nokkur er formlega ábyrgur þegar niðurskurður endurútilokar hóp sem skipulagsheildin er lögbundið skuldbundin til að ná til. Íhugið hvernig fyrirhugaður sparnaður væri rýndur: er jafnræðisáhrifamat, eða er talan einfaldlega bókuð. Heiðarlegt svar setur ábyrgð á hinum útilokuðu hjá tiltekinni, æðri manneskju, gerir málamiðlunina sýnilega á því stigi þar sem fé er úthlutað og neitar að meðhöndla þátttökufjármögnun sem valfrjálsan aukahlut til að ræna þegar illa árar.

Í reynd: dæmi úr heilbrigðis- og velferðarþjónustu#

Samþætt umönnunarkerfi (ICS) er að innleiða nýja netleið fyrir sjúklinga til að bóka og stýra göngudeildartímum, með það að markmiði að minnka fjölda símtala til bókunarteyma og draga úr ósóttum tímum. Fyrstu viðskiptarökin eru römmuð alfarið í kringum stafræna upptöku og sparnað í símaveri.

Stafræna þátttökuleiðtoginn grípur snemma inn í, í könnun. Hún kortleggur göngudeildarþýðið gegn Core20PLUS5 og finnur að stór hluti hæstu-þarfa sjúklinganna er eldri, býr í mest skertu hverfunum eða hefur skráða samskiptaþörf samkvæmt Accessible Information Standard. Hún endurrammar árangursmælikvarðann: ekki „hlutfall bókana gerðra á netinu“ heldur „enginn hópur er verr settur en áður, og mest útilokuðu hóparnir batna.“ Notendarannsóknir ráða vísvitandi eldri sjúklinga, blindan mann sem notar skjálesara, konu með námsörðugleika og fjölskyldu sem talar sylheti heima, og borga þeim fyrir tíma sinn.

Rannsóknin er edrúleg. Frumgerð bókunarflæðisins brotnar undir lyklaborðsleiðsögn eingöngu; staðfestingarbréfið er skrifað á lesaldri langt yfir flestum sjúklingum; það er engin leið alls fyrir einhvern sem getur ekki notað forritið. Teymið lagar flæðið til að uppfylla WCAG 2.2 stig AA, sannreynt með handvirkum prófunum með sömu hjálpartækni og raunverulegir sjúklingar nota. Efnishönnuðir endurskrifa bréf á látlausu máli, prófuð fyrir læsileika og fáanleg á auðlesnu og þýddu formi, með samskiptaþarfamerkingar fluttar gegnum sameiginlegu skrána. Mikilvægt er að símaleiðin er ekki skorin heldur styrkt: fjármögnuð, gefið þjónustustaðal og mönnuð til að hjálpa fólki sem getur ekki eða vill ekki nota stafrænu leiðina.

Við opnun skiptir mælaborðið bókunarárangri og tímamætingu eftir aldri, skerðingarbrekku, samskiptaþörf og rás, og fylgist með bilinu milli hópa. Þremur mánuðum síðar er stafræn upptaka heilbrigð meðal yngri sjúklinga, og — mælikvarðinn sem mestu skiptir — mæting meðal mest skertu hópsins hefur haldist stöðug frekar en fallið, því símaleiðin tók við þeim sem gátu ekki farið stafrænt. Þegar stjórnarmaður spyr hvers vegna símalínunum var ekki lokað til að bóka sparnaðinn bendir þátttökuleiðtoginn á sundurliðuðu gögnin: að loka þeim hefði endurútilokað nákvæmlega sjúklingana sem ICS er lögbundið skuldbundið til að ná til.

Geirasjónarhorn#

Sprotafyrirtæki#

Lítið stafrænt heilbrigðisfyrirtæki stendur frammi fyrir skörpustu þátttökumálamiðluninni: aðgengi og aðstoðaðar leiðir kosta af skornum skammti verkfræðitíma og flugbraut, og hraðasta leiðin að kynningu er að hanna fyrir örugga, færa, enskumælandi notendur á nýjum símum. Standast þetta. Byggðu WCAG 2.2 AA samræmi og látlaust málefni inn frá fyrsta spretti, því að bæta við síðar er langtum dýrara og því NHS-kaupendur krefjast í vaxandi mæli aðgengissönnunargagna gegnum Digital Technology Assessment Criteria (DTAC). Lítil teymi geta samt ráðið handfylli fatlaðra og stafrænt útilokaðra prófara ódýrt, og að gera það snemma er áhrifaríkasta þátttökufjárfesting sem sprotafyrirtæki getur gert. Meðhöndlaðu heiðarlega aðgengisyfirlýsingu og skýra áætlun fyrir hina útilokuðu sem söluverðmæti, ekki byrði.

Lítil fyrirtæki#

Rótgróinn lítill veitandi — heimilislæknastofa, samfélagsapótek, hjúkrunarheimili, heimaþjónustufyrirtæki, stakstaða stofa eða lítill heilbrigðistæknibirgi umfram sprotastigið — ber sömu aðgengis- og Accessible Information Standard skyldur og stórt sjúkrahús, en með raunverulega sjúklinga og nánast enga sérstaka stafræna eða upplýsingatæknigetu til að mæta þeim. Hagnýta áhættan er að þátttaka fellur milli rifa tilbúinnar vefsíðu, bókunarsmáforrits og sjúklingaforrits birgis sem enginn á staðnum hefur nokkru sinni prófað með skjálesara eða athugað lesaldur fyrir. Þar sem fé er naumt og rekstur áframhaldandi eru viðráðanlegu hreyfingarnar að krefjast aðgengis og stuðnings við samskiptaþarfir sem skýrar skilyrða við val á birgjum (með DTAC-stíl spurningum), að laga fáu fjölförnu efnin — tímabréf, samþykkiseyðublöð, framdyr hvaða netþjónustu — í látlaust mál og aðgengileg snið og að halda síma- og persónulegum leiðum ósvikið opnum frekar en að ýta þeim til hliðar. Að skrá og virða samskiptaþörf sjúklings er lagaleg skylda sem lítill veitandi getur uppfyllt með agaðri ferli jafnvel án tækni. Hugarfarsbreytingin er að meðhöndla þátttöku sem lítið sett ófrávíkjanlegra grunnatriða bakað inn í innkaup og daglega rútínu, ekki verkefni sem skipulagsheildina skortir starfsfólk til að reka.

Stórfyrirtæki#

NHS-sjúkrahússamsteypa eða ICS starfar á kvarða þar sem útilokun verður þýðisstigs jafnræðisbrestur og lagaleg berskjöldun, og þar sem arfakerfi og sundruð gögn gera ósvikið erfitt að fanga og deila samskiptaþörfum yfir umhverfi. Stórfyrirtækisáskorunin er stofnanaleg: aðgengi og Accessible Information Standard eru í eigu engra, ótengdar leiðir eru hljóðlega vanfjármagnaðar til að ná stafrænum markmiðum og þátttaka verður stefna sem enginn framkvæmir. Mótvægið er að gefa þátttöku ábyrgan æðri eiganda, tengja Core20PLUS5 við safnaforgangsröðun, skylda aðgengisprófanir í hverjum afhendingarlífsferli (sjá Viðfangsefni 3.5 — Afhendingarlífsferlar) og skýra þátttökumælikvarða til stjórnar samhliða fjárhagslegum og klínískum. Umfang er líka eign: stór skipulagsheild hefur þýðisgögnin til að mæla útilokun almennilega, ef hún velur að líta.

Hið opinbera#

Landsstofnun — NHS England, heilbrigðis- og félagsmálaráðuneytið, sjálfstjórnarsvæðisstjórn — setur staðla og skyldur sem aðrir verða að uppfylla, svo vinnubrögð hennar móta þátttöku yfir allt kerfið: WCAG-væntingar, Accessible Information Standard, Core20PLUS5 og aðgengisreglugerðirnar eru tæki þýðiskvarða jafnræðis. Ákvarðanir hennar draga að sér lagalega, þing- og opinbera rýni, svo gagnsæi um hvar þjónusta útilokar enn fólk er skylda, ekki kurteisi. Sérstæða áhættan á þessum kvarða er að skylda stafræna rás á landsvísu án þess að fjármagna aðstoðuðu og ótengdu leiðirnar sem gera hana örugga, og festa þannig útilokun fyrir milljónir í sessi með einni stefnu. Mótvægið er hlutfallslegir, vel fjármagnaðir staðlar, birt þátttökugögn og fast grundvallaratriði að engin landsbundin stafræn þjónusta fari í loftið án prófaðrar, fjármagnaðrar leiðar fyrir þá sem geta ekki notað hana.

Algeng mistök#

• Aðgengi bætt við eftir á. Að skrúfa aðgengi á eftir smíði, þegar það er kostnaðarsamt og oft ómögulegt. Mótvægi: hannaðu inn frá könnun og prófaðu stöðugt.
• Stafrænt-sjálfgefið verður eingöngu stafrænt. Að loka síma- og pappírsleiðum áður en örugg valleið er til. Mótvægi: meðhöndlaðu ótengdar leiðir sem fyrsta flokks; krefstu sönnunargagna fyrir hverja lokun.
• Reglufylgnileikhús. Aðgengisyfirlýsing og stefna, án raunverulegra prófana að baki. Mótvægi: handvirkar prófanir með hjálpartækni og fötluðum notendum; heiðarlegar yfirlýsingar.
• Meðaltöl sem fela útilokun. Sterkur heildarmælikvarði sem felur brest í hópunum sem mest þarfnast. Mótvægi: skiptu og fylgstu með bilinu milli hópa, ekki meðaltalinu.
• Þægindaúrtaksrannsóknir. Að prófa aðeins með öruggum, færum, enskumælandi notendum. Mótvægi: ráðu og borgaðu útilokuðum þátttakendum vísvitandi.
• Hrognamál og þétt efni. Að skrifa yfir heilsulæsi þýðisins, sem veldur öryggisvillum. Mótvægi: látlaust mál, læsileikaprófanir, auðlesnar og þýddar útgáfur.
• Accessible Information Standard á hillu. Að skrá samskiptaþarfir en deila þeim aldrei eða mæta þeim. Mótvægi: framkvæmdu skráningu, merkingu, miðlun og afhendingu.

Þroskalíkan#

Gátlisti#

• Þátttaka og aðgengi eru íhuguð frá könnun, ekki bætt við eftir á.
• Þjónustan uppfyllir WCAG 2.2 stig AA, sannreynt með handvirkum og hjálpartækniprófunum, með núverandi, heiðarlegri aðgengisyfirlýsingu.
• Samskiptaþarfir eru fangaðar, merktar, deilt og mætt samkvæmt Accessible Information Standard.
• Aðstoðaðar stafrænar og ótengdar leiðir eru fjármagnaðar, vaktaðar og meðhöndlaðar sem fyrsta flokks rásir.
• Efni er á látlausu máli, læsileikaprófað, með auðlesnar og þýddar útgáfur þar sem þörf er.
• Core20PLUS5 og staðbundin gögn eru notuð til að miða þátttökuátak þar sem ójöfnuður er mestur.
• Rannsóknir og prófanir fela vísvitandi í sér, og borga, útilokaða þátttakendur.
• Mælikvarðar eru skiptir eftir útilokunarþáttum, og bilið milli hópa er rakið — ekki bara meðaltalið.
• Engin stafræn leið er lögð niður án sönnunargagna um að allir sem reiða sig á hana hafi örugga valleið.
• Þátttaka er í eigu ábyrgs æðri leiðtoga og skýrð til stjórnar.

Helstu heimildir#

• NHS England — Core20PLUS5 (nálgun til að draga úr heilbrigðisójöfnuði).
• NHS England — Accessible Information Standard (DCB1605).
• World Wide Web Consortium (W3C) — Web Content Accessibility Guidelines (WCAG) 2.2.
• GOV.UK — Understanding accessibility requirements for public sector bodies (Public Sector Bodies Accessibility Regulations 2018).
• NHS Digital Service Manual — aðgengi, þátttökuhönnun og efnisleiðbeiningar.
• GOV.UK Service Manual (GDS) — Making your service accessible og assisted digital support.
• Good Things Foundation — rannsóknir á stafrænni þátttöku og stafrænu gjánni.
• Equality Act 2010 — skyldan til að gera eðlilegar lagfæringar.

Tilvísanir#

1. Digital divide — Wikipedia — https://en.wikipedia.org/wiki/Digital_divide
2. Health equity — Wikipedia — https://en.wikipedia.org/wiki/Health_equity
3. Social determinants of health — Wikipedia — https://en.wikipedia.org/wiki/Social_determinants_of_health
4. Web accessibility — Wikipedia — https://en.wikipedia.org/wiki/Web_accessibility
5. Web Content Accessibility Guidelines — Wikipedia — https://en.wikipedia.org/wiki/Web_Content_Accessibility_Guidelines
6. Inclusive design — Wikipedia — https://en.wikipedia.org/wiki/Inclusive_design
7. Universal design — Wikipedia — https://en.wikipedia.org/wiki/Universal_design
8. Assistive technology — Wikipedia — https://en.wikipedia.org/wiki/Assistive_technology
9. Plain language — Wikipedia — https://en.wikipedia.org/wiki/Plain_language
10. Readability — Wikipedia — https://en.wikipedia.org/wiki/Readability
11. Health literacy — Wikipedia — https://en.wikipedia.org/wiki/Health_literacy
12. Core20PLUS5 (adults) – reducing healthcare inequalities — NHS England — https://www.england.nhs.uk/about/equality/equality-hub/national-healthcare-inequalities-improvement-programme/core20plus5/
13. Accessible Information Standard (DCB1605) — NHS England — https://www.england.nhs.uk/about/equality/equality-hub/patient-equalities-programme/equality-frameworks-and-information-standards/accessibleinfo/
14. Web Content Accessibility Guidelines (WCAG) 2.2 — World Wide Web Consortium (W3C) — https://www.w3.org/TR/WCAG22/
15. Understanding accessibility requirements for public sector bodies — GOV.UK — https://www.gov.uk/guidance/accessibility-requirements-for-public-sector-websites-and-apps
16. The Public Sector Bodies (Websites and Mobile Applications) (No. 2) Accessibility Regulations 2018 — legislation.gov.uk — https://www.legislation.gov.uk/uksi/2018/952/contents/made
17. NHS Digital Service Manual — accessibility and inclusive design — NHS England — https://service-manual.nhs.uk/accessibility
18. Making your service accessible: an introduction — GOV.UK Service Manual — https://www.gov.uk/service-manual/helping-people-to-use-your-service/making-your-service-accessible-an-introduction
19. Equality Act 2010 — legislation.gov.uk — https://www.legislation.gov.uk/ukpga/2010/15/contents