トピック3.0 — ユーザーリサーチとサービスデザイン

医療・ケアでは、サービスを使う人と提供する人を理解することは、前置きの礼儀ではなく、何を作っても本当に役立つかどうかを決める、安全、公平性、信頼のための最も重要な規律です。

医療・ケアにおいてなぜ重要か#

Government Digital Service（GDS）から受け継いだNHS Service Standardの最初の項目は、「ユーザーとそのニーズを理解する」です。意図的に最初に置かれています。デジタルヘルスサービスで避けられたはずの失敗は、ほとんどすべて、人々についてのエビデンスではなく、人々についての想定を軸に設計されたサービスにさかのぼれます。誰もがスマートフォンと安定した住所を持っていると想定する予約の導線、流暢に英語を読める人だけで検証された症状チェッカー、臨床家向けに書かれ、怯える患者に渡された退院時の手紙。

多くのセクターでは、ユーザーを誤解すれば無駄が生まれます。医療・ケアでは、害が生まれうるのです。オンラインの紹介を完了できない人は、単にショッピングカートを放棄するわけではありません。ケアを受けられなくなり、より遅く、より重い状態で受診し、あるいは経路から完全に外れるかもしれません。ケアを最も必要とする人々は、しばしば、不出来に設計されたサービスを最も使いこなせない人々、つまり高齢者、認知機能に障害のある人、危機にある人、英語を話さない人、デジタルにアクセスできない人です。そのため、悪い設計は不平等を積極的に広げます。これはトピック1.9 — デジタルインクルージョンとアクセシビリティに直結し、このセクターでユーザーリサーチが、単なるデザインの気配りではなく、ガバナンスの関心事である理由です。

医療サービスは、理解するのが並外れて複雑でもあります。「ユーザー」は、単独で行動する一人であることはまれです。患者と介護者、受付と一般診療医、地域看護師と病院の薬剤師であり、それぞれニーズが異なり、組織の境界をまたぐ経路を進みます。サービスデザインは、目の前の一つの画面ではなく、そのシステム全体を見るための道具を与えてくれます。この仕事をうまく行うことが、会議室で意見を擁護する代わりに、エビデンスに基づく意思決定（トピック1.3 — エビデンスに基づく意思決定参照）を行う資格を得る道です。

中核概念#

ユーザー中心設計（UCD）は、製品やサービスを使う人々のニーズ、特性、タスク、環境に、あらゆる段階で持続的な注意を払い、人々をサービスに適応させるのではなく、サービスを人々に適応させる枠組みです。そのより広い親戚である人間中心設計（HCD）は、同じ哲学をシステム全体、サービス、政策に適用するもので、国際規格ISO 9241-210に成文化されています。

サービスデザインは、サービスの品質と、サービスとそのユーザーとの相互作用を改善するために、サービスの人、インフラ、コミュニケーション、物的要素を計画し配置する実践です。より狭い分野とは異なり、かつそれらに依存します。インタラクションデザインは、人が個々のインターフェースをどう進むかを形づくり、コンテンツデザインは、言葉、構造、情報が、最も明瞭にユーザーのニーズを満たすようにします。サービスデザインは、オフライン、電話越し、あるいは職員間で起こる部分を含めて、旅路全体へとズームアウトします。

英国デザイン評議会が広めたダブルダイヤモンドは、デザインを、発散してから収束する思考の、二つの連なる局面として説明します。発見（discover）（問題を広く探る）、定義（define）（解くべき正しい問題に収束する）、開発（develop）（可能な解決策を探る）、提供（deliver）（機能するものに収束し、磨き上げる）。最初のダイヤモンドは、誤った問題を解くことを防ぎ、二つ目は、解決策を下手に作ることを防ぎます。トピック3.4 — ディスカバリーフェーズに自然に対応します。

エビデンスは、人々がなぜ、どのように行動するかを説明する数値でないデータである質的調査と、どれだけ、どのくらいの頻度でを教えてくれる量的調査から得られます。質的手法には、人々を実際の環境で観察するコンテキスチュアル・インクワイアリーとエスノグラフィー、深層インタビュー、そして人がプロトタイプや稼働中のサービスで実際のタスクに取り組むのを観察するユーザビリティテストがあります。量的手法には、アンケート、アナリティクス、A/Bテストがあります。両方が必要です。数字は問題がどこにあるかを示し、物語は、それが何であるかを示します。

発見を使えるものにするのは、デザインの成果物です。ペルソナは、ユーザー集団のエビデンスに基づく代表的な特徴づけです。ユーザージャーニーマップは、時間とタッチポイントにわたって人の体験をたどり、労力と不安が集中する箇所を明らかにします。サービスブループリントは、ジャーニーを「可視線」の下へ延ばし、各ステップを可能にする、フロントステージとバックステージの職員の行動と支援システムを示します。

最後に、コプロダクション（共同創造）は、患者、介護者、国民が、単に意見を聞かれるのではなく、サービスの構想、設計、運営における本物のパートナーとなるアプローチです。NHSでは、これは患者・市民参画（PPI）、つまりサービスの影響を受ける人々がそれを形づくる助けとなるという期待と重なります。

ベストプラクティス#

1. 解決策ではなく、ニーズから始める。 誰かが画面をスケッチしたり、技術に名前を付けたりする前に、ユーザーのニーズを書き出します。良いニーズの記述は、ユーザーの視点から表現されます（「最近退院した者として、傷の様子がおかしいときに誰に電話すればよいかを知りたい。救急外来に戻らなくて済むように」）。リサーチでニーズを裏づけられないなら、想定に基づいて動いているということです。それをそうと明記し、お金を使う前に検証しに行ってください。

2. インターフェースではなく、サービス全体をリサーチする。 ジャーニーを、電話、手紙、待合室、チーム間の引き継ぎを含めて、端から端まで描きます。サービスブループリントを作り、データを打ち直し、結果を追いかけ、壊れたシステムを回避する職員の、目に見えないバックステージの仕事を可視化します。患者が感じる痛みの大半は、組織間の継ぎ目で生まれており、それはまさに、一つの画面の再設計が届かない場所です。

3. 混合手法を使い、三角測量する。 質的な深さと量的な広さを組み合わせ、互いに確かめ合います。アナリティクスは特定のステップで大きな離脱を示すかもしれず、インタビューとユーザビリティのセッションは、その文言が、存在しない料金を示唆しているからだと教えてくれます。説得力のある逸話にデータを覆させず、大きなデータセットにパターンの背後にある人間的な理由を隠させてはなりません。何も変えられないほど遅く届く大きな一つの研究より、小さく頻繁なリサーチの繰り返しのほうが優れています。

4. 周縁を意図的に募る。 自信があり、デジタルに強く、英語を話す人だけを募れば、その人々には機能し、ほかの全員を排除するサービスを作ることになります。高齢者、デジタルから排除された人、臨床的に脆弱な人、ニューロダイバーシティの人、支援技術を使う人について、明示的な募集の枠を設け、来てくれるのを期待するのではなく、こちらから出向いてください。パネルでは募れない人々に届くよう、慈善団体、コミュニティグループ、臨床チームと連携します。

5. リサーチを、倫理的で安全なものとして設計する。 インフォームド・コンセントを真剣に受け止め、データがどう使われるかを明確に説明し、いつでも撤回できるようにします。臨床的または感情的に脆弱な参加者とのセッションには、誰かがリスクを打ち明けたり苦痛を感じたりしたときにどうするかを含む、セーフガーディングの計画を用意し、参加者の時間に対して公正に報酬を支払います。リサーチが、正式な承認を要する活動、たとえば患者を研究対象者とする場合に及ぶときは、Health Research Authority（HRA）のガバナンスと倫理承認が適用されるかを確認し、Caldicott Guardianと情報ガバナンスの同僚を早期に巻き込みます（トピック1.7 — 情報ガバナンス、データ保護、サイバーセキュリティ参照）。

6. 意見を聞くだけでなく、共同創造する。 人々に知らせる、意見を聞く、から、仕事全体を通じて、患者、介護者、最前線の職員と本当に力を分かち合うところまで、階段を上ってください。当事者の経験を持つパートナーを、ディスカバリーからチームに迎え、決定に本物の影響力を持たせ、適切に報酬を支払います。意見聴取は、人々に完成したアイデアへの反応を求めますが、共同創造は、彼らが形づくる手助けをしたことを意味し、より優れたサービスと、はるかに大きな信頼を生みます。

7. リサーチ運営を、共有のインフラとして運営する。 「ResearchOps」を、後回しではなく能力として扱います。標準の同意書、参加者募集のパイプライン、謝礼のプロセス、倫理のチェックリスト、そして何よりも、発見、クリップ、洞察が保存されタグ付けされる、検索可能なリサーチのリポジトリです。これがなければ、あらゆるチームが同じことを再調査し、人が異動すると洞察が蒸発し、同じ脆弱な参加者が、繰り返し同じ質問をされます。

8. インクルーシブに設計し、支援技術でテストする。 インクルーシブなリサーチとアクセシブルなデザインは、二つの端から見た同じ規律です。プロトタイプを、スクリーンリーダー、拡大表示、キーボードのみの操作、平易な言葉のコンテンツでテストし、障害のある人を、特別な研究としてではなく、標準として参加者プールに含めます。Web Content Accessibility Guidelines（WCAG）を満たすことは、上限ではなく床です。実際のスクリーンリーダーのユーザーがタスクを完了するのを観察することは、チェックリストが決して教えないことを教えてくれます（トピック1.9 — デジタルインクルージョンとアクセシビリティ）。

9. 洞察から決定、プロダクトへのループを閉じる。 リサーチは、作られるものを変えるときにのみ価値を生みます。優先順位づけがニーズのエビデンスを反映するよう、洞察をバックログに結びつけ（トピック5.0 — プロダクト主導の仕事）、参加者と職員にリサーチの結果をフィードバックして、自分たちの貢献が意味を持ったことが見えるようにします。「何を学び、何を変えたか」の目に見える記録を保ってください。優先順位が問われたときに仕事を守り、組織の記憶を築きます。

チームで話し合うための問い#

1. 私たちは、実際に誰のニーズのために設計しているのか。そして、その場にいない人は誰か。 リサーチ計画を受け入れる前に、サンプルを問い質してください。このサービスに触れるあらゆる種類の人、つまり患者、介護者、具体的な職員の役割を列挙し、それらのうち、本当のエビデンスがあるものと、推測しているものを、正直に印を付けます。周縁にいる人々に特に注意を払ってください。デジタルにアクセスできない人、危機にある人、英語を話さない人、認知や感覚に障害のある人。彼らに届くには何が必要か、届かないことのコストが、害と不平等の面でどれだけか。エビデンスの基盤が、募集しやすい人々に偏っていれば、サービスもそうなります。これが、デモでは機能しているように見えるサービスと、地域社会で機能するサービスとの違いです。

2. 私たちは、どこで「想定している」と言うべきところを「知っている」と言っているか。 チームを集め、現在の計画が依存している信念、つまり人々がどう行動し、何を望み、何ができ、何が助けになるかについてのものを列挙します。それぞれについて、どんなエビデンスがあるかを問います。直接の観察か、利害関係者の意見か、ベンダーの主張か、それとも事実に見せかけた、誰のものでもないアイデアか。想定を、誤っていたときにどれだけ痛手となるかで順位づけます。最もリスクの高い、未検証の想定こそ、次のリサーチが向かうべき場所です。そこが、お金と安全が最も晒されているからです。想定を明示することは居心地が悪いものの、ローンチ後に発見するよりはるかに安く済みます。成熟したチームは、「想定した」を、擁護すべき言い回しではなく、調べるべき危険信号として扱います。

3. リサーチは、どのように決定を変えるのか。そして、変えないときは何が起きるのか。 何も変えない大量のリサーチを行うことは可能で、善意と参加者の時間を消費するため、何もしないより悪いものです。計画されたあらゆる研究について、それがどの決定に情報を与えるか、そして異なる発見があれば、何を違うようにするかを、あらかじめ合意してください。誰が決定を所有するか、洞察がどう彼らに届くか、エビデンスがそちらを指すなら、チームが本当に方向転換し、中止することも含めて、その意思があるかを議論します。洞察をどう生かし続けるかを考えてください。誰も検索しないリポジトリは、墓場です。関与が搾取ではなく本物に感じられるよう、発見を参加者と最前線の職員にどうフィードバックするかを話し合います。誠実な答えが、決定はすでに下されているというものなら、そう述べて、全員の労力を省いてください。

4. 私たちは、サービス全体をリサーチしているのか、それとも、たまたま自分たちが所有する部分だけか。 患者が経験する害と不満の大半は、継ぎ目で作り出されています。手紙と電話回線の間、プライマリケアと二次医療の間、デジタルの窓口と、それが捉えたものを打ち直さなければならない人間の間です。自分たちのリサーチがどこまで届いているかを、正直に問ってください。画面の端で止まっているのか、それとも、人を待合室、コールセンター、サービスを支える職員のバックステージの仕事まで追っているのか。受付、予約係、看護師の回避策が経路を生かし続けているので、彼らを実際に影に付いて観察したかを議論してください。彼らの目に見えない労働が、たいてい本当の設計上の問題がある場所だからです。患者の旅路ではなく、自分たちのチームの権限に合う、心地よい範囲には警戒してください。組織の境界こそ、説明責任が蒸発する場所だからです。誠実な答えは、自分たちに見えていない旅路の部分を挙げ、自分たちが制御しないシステムに関わる場合でも、バックステージを可視化するサービスブループリントにコミットします。継ぎ目を範囲から外すことは、画面の再設計が何も解決しない結果になる仕方です。

5. 参加者をどう安全に保つか。そして、彼らの時間と物語を、自分たちが負う負債として扱っているか。 医療・ケアでのリサーチは、日常的に、具合の悪い人、怯えている人、死別した人、危機にある人に触れ、対応の悪いセッションは、本物の害を与え、あるいは誰かを再びトラウマにさらしえます。現地調査の前に、セーフガーディングの計画を話し合ってください。参加者がリスクを打ち明けたり苦痛を感じたりしたときにどうするか、誰が待機しているか、研究のためではなく本人のためにセッションを止めるのはいつか。同意を、署名済みの書式ではなく、継続的な関係として検討します。人々は、自分のデータと言葉がどう使われるかを理解し、いつでも不利益なく撤回できなければなりません。報酬について率直に話し合ってください。脆弱な人々に無償で時間を提供するよう期待することは、搾取的であり、サンプルを、ボランティアをする余裕のある人々へと偏らせるからです。調べ尽くされたコミュニティに、また同じ質問をしていないか、その見返りに何を負っているかを考えます。誠実な答えは、配慮、同意、公正な報酬を、任意の仕上げではなく、この仕事を行うための譲れない条件として扱います。

6. エビデンスが、リーダーシップ、臨床家、ベンダーが望むものとぶつかったとき、誰の説明が勝つか。 リサーチがその存在価値を示すのは、まさに不都合な発見を届けるときであり、それこそ、組織の重力が、それを葬る方向に最も強く引くときです。研究がビジネスケース、上級臨床家の直観、サプライヤーのロードマップと矛盾したとき、チームで実際に何が起きるかを議論してください。発見は吟味されるのか、それとも研究者が、静かにそれを和らげるよう促されるのか。研究者が本当にどれだけ独立しているか、つまり、主力プロダクトが、サービスを提供するはずだった人々を排除していると、自分の立場や次の契約を失うことなく報告できるかを探ります。商業上の誘因、埋没費用、決着がついたと感じた決定を再び開くことへの抵抗を含め、圧力を正直に名指ししてください。安全装置の組み込みを検討します。生のままチーム全体と共有される発見、学んだことの目に見える記録、不都合なエビデンスが、濾過されずに意思決定者に届く経路です。誠実な答えは、チームが以前、権威や商業的な圧力にエビデンスを覆させた箇所を認め、次回は何を違う形で行うかを述べます。

実践例：医療・ケアの事例#

ある統合ケアシステム（ICS）は、貧困地域の都市部の行政区で高い、外来の予約の無断欠席を減らしたいと考えています。テーブルの上にある明白な解決策は、新しいSMSのリマインダーと、セルフサービスで予約を取り直せるアプリです。デリバリーのリードは、予算をコミットする前に、2週間のディスカバリーを行うことを主張します。

チームは周縁を意図的に募ります。自信のあるスマートフォンのユーザーとともに、妻と一台の電話を共有している年配の男性、英語をほとんど読まず、手紙の翻訳を成人した娘に頼っている女性、住所が毎月変わる仮住まいの男性を含めます。人々の自宅でコンテキスチュアル・インクワイアリーを行い、受付と予約の職員を2日間影に付いて観察します。サービスブループリントは、バックステージの真実を明らかにします。予約の手紙は中央で作成され郵送され、転居する人には予約の後に届くことが多い。患者記録にある「確認済み」の携帯番号は何年も前のものになっている。そして受付の職員は、元のシステムに決して届かない訂正を、すでに何時間も打ち直している。

ジャーニーマップは、「欠席」の大半は、実際には提供されていなかったことを示します。人々は知らず、午前8時に開く電話回線がつながらず、あるいは当日のバス代を払えなかったのです。患者は来院しないことを選んでいるという想定は、観察の前に崩れます。毎週共同創造を行う当事者のパネルは、予約を取り直すアプリは、現在予約を欠席しているまさにその人々を排除することを指摘します。

チームは、問題を「人々により良くリマインドする」から、「予約を知り、たどり着き、支払えるようにする」へと組み直します。リマインダーは引き続き作りますが、住所と電話番号のデータの流れも修正し、折り返し電話の選択肢を加え、より自宅に近い場所での予約を提供し、手紙を平易な言葉で書き直して翻訳の経路を用意します。同意、セーフガーディング、情報ガバナンスの承認は、自宅訪問の前に、Caldicott Guardianへの相談を含めて整えられています。発見、匿名化したクリップ、ブループリントは、共有のリポジトリに入れられ、次のチームが知識を引き継ぎます。欠席は減り、そしてより重要なことに、最も深刻に見放されていた人々の間で、最も大きく減ります。

セクター別の視点#

スタートアップ#

デジタルヘルスのスタートアップは、本物のユーザーのニーズを素早く見つけられるかどうかで生き死にが決まり、その強みは速さです。ゲリラ的なユーザビリティのセッションや週次のインタビューを、重いプロセスなしに行うことができ、そうすべきです。誤ったものを作ることが、初期の企業が死ぬ最もありふれた道だからです。危険は、初期採用者、つまり通常は若く、デジタルに自信があり、健康な人々の熱意を、臨床集団における広いニーズのエビデンスと取り違えることです。遅く費用がかかっても、少なくとも数人の本当に代表的で脆弱なユーザーを早期に募り、苦労して得た洞察が次のピボットで失われないよう、初日から軽量なリポジトリを保ってください。NHSに販売するつもりなら、サービス全体とその安全の文脈を理解していることが、デモと導入可能なプロダクトを分けます。

小規模事業者#

確立した小規模の提供者、つまり一般診療所、地域薬局、介護施設、訪問介護事業所、単独拠点のクリニックは、すでに毎日実際の患者にサービスを提供していますが、頼れるデザイナー、リサーチャー、専任のIT能力を持つことはまれです。正式なユーザーリサーチは贅沢に感じられますが、これらの組織は、スタートアップが羨むものを持っています。サービス利用者と絶えず話し、現在のプロセスがどこで破綻するかを正確に教えてくれる、受付、診療所マネージャー、臨床家です。実務上の手は、その日常の接触を意図的なものにすることです。人々が上げる質問と苦情の簡単な記録を付け、玄関から追跡まで、自分でジャーニーを歩き、新しいサプライヤーの製品を、デモではなく、最も脆弱な患者が実際にどう行動するかに照らして確認します。大きなトラストと同じ、同意、セーフガーディング、アクセシビリティの義務を果たさなければならないため、自前で作るのではなく、共有のNHSのテンプレートと標準に頼ってください。本当に患者と職員を軸に設計されたシステムを選び、そうでないときに押し返すことが、小規模な提供者が下せる、最もレバレッジの高いリサーチの判断です。

大企業#

大規模な提供者やサプライヤーには、規模、既存のユーザー、豊富なデータがありますが、リサーチが、学んだことを共有しないチームに分断されていることがよくあります。機会は、本物のリサーチ運営の機能です。共有のリポジトリ、標準の倫理と同意のプロセス、管理された参加者プール、すでに保有しているアナリティクスと質的な洞察を三角測量する規律。リスクは、リサーチの芝居です。すでに下された決定を正当化するために発注された研究や、誰も使わないポスターに印刷されたペルソナ。リサーチが、本物の決定とバックログに結びつくことにこだわり、研究者が、キャリア上のリスクなしに不都合な発見を報告できるよう、その独立性を守ってください。

政府#

英国政府とNHSでは、ユーザー中心設計は任意ではありません。NHS Service StandardとGDSのサービス評価は、ユーザーとそのニーズを理解していることを示すよう求め、サービスはフェーズの境界でこれに照らして評価されます。これは強みです。リサーチャーに、権限と、食卓での席を与えるからです。義務はコンプライアンスより深いところにあります。公共サービスは、最も排除された人々を含む、全人口のために機能しなければならず、そのため、インクルーシブな募集と共同創造は、気配りではなく義務です。オープンに仕事をし、可能なところでは発見を公表し、関与と平等についての法定の義務に注意を払ってください。失敗モードは、サービス評価を、自分たちがサービスを提供する人々を理解したかどうかの本物のテストではなく、越えるべきハードルとして扱うことです。

よくある失敗パターン#

• 事実の顔をした「想定した」。 ユーザーのエビデンスなしに、利害関係者の意見やベンダーの主張に基づく決定で、誰もその二つを区別しない。
• 手の届く人だけを募る。 デジタルに自信があり、英語を話し、健康な人々に偏ったサンプルで、サービスが、最もそれを必要とする人々を排除する。
• インターフェースへのトンネルビジョン。 本当の痛みがある手紙、電話回線、職員の回避策、組織をまたぐ引き継ぎを無視して、画面を再設計する。
• リサーチの芝居。 すでに下された決定を正当化するため、あるいは評価を満たすために行われ、方向転換する意思のない研究。
• 共同創造を装った意見聴取。 患者に完成した設計を見せ、その反応を「関与」と呼びながら、本物の力を決して分かち合わない。
• 洞察の墓場。 発見がスライドと個人の記憶に閉じ込められ、チームが同じ問いを再調査し、参加者の善意を燃やす。
• 搾取的なリサーチ。 時には痛みを伴う主題について、同意への配慮、セーフガーディング、公正な報酬なしに、あるいは何が変わったかを決して伝えずに、人々の時間と物語を奪う。
• 後回しのアクセシビリティ。 健常なユーザーだけでテストし、最初からインクルーシブに設計しリサーチする代わりに、最後にWCAG監査を付け足す。

成熟度モデル#

チェックリスト#

• ユーザーのニーズが、ユーザーの視点から書かれ、想定ではなくエビデンスに裏づけられている。
• すべてのユーザーの種類、つまり患者、介護者、各職員の役割を特定し、エビデンスが薄い箇所を把握している。
• 募集に、デジタルから排除された人、臨床的に脆弱な人、英語を話さない人、支援技術のユーザーが、明示的な枠で含まれている。
• 現地調査の前に、インフォームド・コンセント、セーフガーディングの計画、参加者への公正な報酬、情報ガバナンスの承認が整っている。関連する場合は、HRAとCaldicottの経路を確認している。
• エンドツーエンドのジャーニーを描き、フロントステージとバックステージを示すサービスブループリントを作成している。
• 質的手法と量的手法が併用され、三角測量されている。
• プロトタイプが、実際の支援技術と平易な言葉のコンテンツでテストされている。
• 患者と職員が、意見聴取だけでなく、本物の影響力を持って仕事を共同創造している。
• 検索可能なリサーチのリポジトリが発見を保持し、タグ付けされ、他のチームに実際に使われている。
• 各研究に、それが情報を与える名前付きの決定があり、何を学び何を変えたかの目に見える記録がある。

主要な情報源#

• NHS Service Standard — NHS England — ユーザーとそのニーズを理解することを最初の項目とする国の標準。
• GOV.UK Service Manual — Government Digital Service — ユーザーリサーチ、ユーザーのニーズ、ユーザー第一でサービスを運営することについての実践的ガイダンス。
• Design Council: Framework for Innovation (the Double Diamond) — Design Council — 発見、定義、開発、提供の標準的な説明。
• ISO 9241-210: Human-centred design for interactive systems — International Organization for Standardization — HCDプロセスの国際規格。
• Health Research Authority guidance — HRA — 患者と国民を含む研究のガバナンスと倫理承認。
• NIHR guidance on patient and public involvement and co-production — National Institute for Health and Care Research — 医療研究とサービスデザインに人々を関与させるための標準。

参考文献#

1. NHS Service Standard — NHS England — https://service-manual.nhs.uk/standards-and-technology/service-standard
2. Government Service Manual: User research — Government Digital Service — https://www.gov.uk/service-manual/user-research
3. Framework for Innovation: The Double Diamond — Design Council — https://www.designcouncil.org.uk/our-resources/the-double-diamond/
4. User-centered design — Wikipedia — https://en.wikipedia.org/wiki/User-centered_design
5. Human-centered design — Wikipedia — https://en.wikipedia.org/wiki/Human-centered_design
6. Service design — Wikipedia — https://en.wikipedia.org/wiki/Service_design
7. Double Diamond (design process model) — Wikipedia — https://en.wikipedia.org/wiki/Double_Diamond_(design_process_model)
8. Qualitative research — Wikipedia — https://en.wikipedia.org/wiki/Qualitative_research
9. Contextual inquiry — Wikipedia — https://en.wikipedia.org/wiki/Contextual_inquiry
10. Ethnography — Wikipedia — https://en.wikipedia.org/wiki/Ethnography
11. Usability testing — Wikipedia — https://en.wikipedia.org/wiki/Usability_testing
12. Persona (user experience) — Wikipedia — https://en.wikipedia.org/wiki/Persona_(user_experience)
13. User journey — Wikipedia — https://en.wikipedia.org/wiki/User_journey
14. Service blueprint — Wikipedia — https://en.wikipedia.org/wiki/Service_blueprint
15. Co-production (approach) — Wikipedia — https://en.wikipedia.org/wiki/Co-production_(approach)
16. ISO 9241-210: Ergonomics of human-system interaction — Human-centred design for interactive systems — International Organization for Standardization — https://www.iso.org/standard/77520.html
17. Health Research Authority — HRA — https://www.hra.nhs.uk/
18. Patient and public involvement and engagement — National Institute for Health and Care Research — https://www.nihr.ac.uk/patients-carers-and-the-public