Тема 3.1 — Проектирование контента и медицинская грамотность

В здравоохранении и уходе слова и структура, которые вы кладёте перед человеком, — часть лечения, поэтому контент, который сбивает с толку, исключает или вводит в заблуждение, — сбой клинической безопасности и равенства, а не косметический.

Почему это важно в здравоохранении и уходе#

Большая часть цифровой услуги здравоохранения, которую человек на самом деле переживает, — это контент: письмо, экран инструкций, напоминание о приёме, форма согласия, указания по лекарству, сообщение об ошибке, когда запись не удаётся. Люди не переживают вашу архитектуру, вашу модель данных или ваш совет по управлению. Они переживают слова и то, помогают ли эти слова сделать то, ради чего человек пришёл: записаться, отменить, понять результат, подготовиться к процедуре, безопасно принять лекарство, решить, обращаться ли за помощью.

Ставки высоки, потому что аудитория по определению часто нездорова, тревожна, устала, испытывает боль, скорбит или в кризисе. Понимание падает под стрессом. Предложение, которое читается нормально автору политики в тихом кабинете, может быть нечитаемым для испуганного человека в 2 часа ночи. А разрыв между тем, как контент написан, и тем, как люди на самом деле читают, велик. В Англии около четырёх из десяти взрослых трудоспособного возраста испытывают трудности с информацией о здоровье, включающей и текст, и числа; эта доля резко растёт, когда задействованы числа. Значительная часть клинического контента написана на несколько возрастов чтения выше того, чем может комфортно пользоваться большая часть населения.

Это не мелкий вопрос удобства использования. Плохое понимание связано с пропущенными приёмами, ошибками с лекарствами, предотвратимыми госпитализациями, неявкой на скрининг и худшими результатами в целом, и эти вреды сильнее всего бьют по людям, уже находящимся в неблагоприятном положении, углубляя неравенство в здоровье, а не сужая его. Если кто-то не может понять, как подготовиться к колоноскопии, клиническая процедура компрометируется до её начала. Если сообщение сетки безопасности («обратитесь снова, если заметите эти симптомы») зарыто в жаргоне, в сетке безопасности дыры. Проектирование контента поэтому неотделимо от темы 1.6 — Клиническая безопасность и управление рисками, темы 1.9 — Цифровая инклюзия и доступность и практики исследования в теме 3.0 — Исследование пользователей и проектирование услуг.

Ключевые понятия#

Проектирование контента — дисциплина, популяризованная британской Government Digital Service (GDS) и принятая NHS Digital и NHS England, рассматривающая письмо как дизайн: вы решаете, что человеку нужно для выполнения задачи, затем выбираете слова, порядок и формат, отвечающие этой потребности наиболее простым способом, что иногда проза, но часто список, таблица, пошаговая инструкция или вовсе отсутствие контента. Она начинается с доказательств потребностей пользователей, а не с того, что организация хочет сказать.

Простой язык (по-английски plain English) — письмо, чьи формулировки, структура и оформление позволяют предполагаемому читателю найти нужное, понять и использовать это с первого прочтения. Это не «упрощение до глупости»; это точность, уважающая время и усилия читателя.

Читаемость — насколько легко текст можно понять, и её можно оценить формулами вроде тестов читаемости Флеша — Кинкейда, переводящими длину предложений и сложность слов в приблизительный возраст чтения или класс. Эти формулы — полезный сигнал, а не вердикт: они измеряют поверхностную сложность, а не то, верен ли контент, находим ли и пригоден ли к использованию.

Медицинская грамотность (health literacy) — способность человека находить, понимать и использовать информацию о здоровье и услуги для принятия решений и действий. Это не фиксированная черта человека; это отношение между требованиями, которые предъявляет ваш контент, и навыками, контекстом и состоянием, которые приносит человек. Математическая грамотность (numeracy), способность рассуждать с числами, рисками, дозами и датами, — отдельный и часто более слабый навык, что огромно важно, когда вы сообщаете вероятности, результаты или количества лекарств.

Доступный контент — контент, работающий для людей независимо от инвалидности или потребности в коммуникации. Он регулируется Web Content Accessibility Guidelines (WCAG) для цифровых продуктов, а в NHS — Accessible Information Standard, юридическим требованием выявлять, фиксировать и удовлетворять потребности в коммуникации пациентов и лиц, осуществляющих уход. Доступные форматы включают easy read (короткие предложения в сочетании с изображениями, для людей с нарушением обучаемости), переводы, крупный шрифт, аудио и видео на британском жестовом языке (BSL) для глухих людей, для которых BSL — первый язык, а не английский.

Равенство в здоровье — принцип, что у каждого есть справедливая возможность быть настолько здоровым, насколько возможно; контент, работающий только для уверенных, цифрово включённых, читающих по-английски пользователей, активно расширяет разрыв и потому — вопрос равенства, что связывает эту тему с обязательствами по веб-доступности, применимыми ко всем органам государственного сектора.

Лучшие практики#

1. Начинайте с потребности пользователя и задачи, а не с сообщения. Прежде чем что-либо писать, будьте способны сформулировать одним предложением, что человек пытается сделать и что ему нужно знать, чтобы это сделать. Контент, существующий, чтобы защитить организацию, перечислить каждую оговорку или воспроизвести политику, — контент, подводящий человека. Проектируйте наименьшее, что позволяет им преуспеть, и вырезайте всё, что не служит этой задаче.

2. Пишите простым языком и проверяйте возраст чтения. Стремитесь к коротким предложениям, распространённым словам, активному залогу и одной идее в предложении. Используйте инструменты читаемости, такие как Flesch–Kincaid или SMOG, как быстрый сигнал, ориентируясь примерно на возраст чтения девять–одиннадцать лет для общего публичного контента, ниже для контента высоких ставок или кризисного. Считайте оценку пожарной сигнализацией, а не сертификатом: текст может получить хорошую оценку и всё равно быть неверным, двусмысленным или упускать то единственное, что нужно читателю.

3. Ставьте главное вперёд, разбивайте на куски и структурируйте для просмотра. Люди не читают контент о здоровье линейно; они сканируют в поисках части, относящейся к ним. Ставьте самую важную информацию первой, используйте чёткие, честные заголовки, разбивайте контент на короткие куски и предпочитайте списки и пошаговые инструкции плотным абзацам. Структурированный контент (контент, разбитый на единообразные, повторно используемые компоненты) также облегчает перевод информации, повторное использование по каналам и поддержание клинической точности в одном месте.

4. Проектируйте числа так же тщательно, как слова. Математическая грамотность в населении слабее обычной грамотности, а числа несут контент с наиболее серьёзными последствиями: дозы, частоты, риски и результаты. Используйте естественные частоты («примерно 1 из 10 человек»), а не голые проценты, где можете, держите знаменатели согласованными, показывайте абсолютный наряду с относительным риском и никогда не заставляйте читателя считать, чтобы оставаться в безопасности. Тестируйте числовой контент отдельно, потому что неверно прочитанная доза — прямой вред безопасности пациентов.

5. Принимайте единый стиль контента и повторно используйте паттерны контента. Общее руководство по стилю (руководство по стилю контента NHS digital service manual — эталонный стандарт в этом секторе) решает тысячи мелких вопросов (как писать даты, телефонные номера, названия лекарств, «врач общей практики» и «врач»), так что авторам не приходится изобретать их, а читатели получают согласованность. Повторно используемые паттерны контента для типичных ситуаций (напоминания о приёме, результаты, сетка безопасности) повышают качество и безопасность в масштабе и снижают цену правильного оформления каждой новой страницы.

6. Соответствуйте доступности и Accessible Information Standard по умолчанию, а не по запросу. Стройте до WCAG 2.2 AA и считайте easy read, переводы, видео BSL, крупный шрифт и аудио частью услуги, а не запоздалой мыслью, навешиваемой, когда кто-то жалуется. По Accessible Information Standard вы обязаны выявлять, помечать и удовлетворять потребности в коммуникации и делиться этими потребностями между средами ухода, так что доступный контент — юридическая и клиническая обязанность, а не приятное дополнение. Машинный перевод может помочь с сортировкой, но небезопасен для клинического контента без проверки человеком.

7. Пишите для людей в стрессе, расстройстве или кризисе. У человека, читающего о результате по онкологии, кризисе психического здоровья или утрате, меньше рабочей памяти и меньше терпения к тону, который жизнерадостен, бюрократичен или расплывчат. Используйте спокойный, прямой, человеческий язык; говорите, что происходит и что делать дальше; сделайте путь к срочной помощи невозможным для пропуска; и убирайте всё, что добавляет когнитивную нагрузку. Доброжелательный, простой контент в такие моменты — форма клинической помощи.

8. Тестируйте контент с реальными и исключёнными пользователями и итерируйте. Контент — гипотеза о том, что помогает, пока вы не посмотрите, как реальные люди им пользуются. Проводите тестирование понимания и по задачам: просите людей сказать, что значит страница и что они сделали бы, на выборке, сознательно включающей людей с низкой медицинской грамотностью, низкой цифровой уверенностью, нарушениями обучаемости и английским как дополнительным языком. Это напрямую связано с темой 3.0 — Исследование пользователей и проектирование услуг; контент, согласованный только клиницистами и юристами, не был протестирован.

Вопросы для обсуждения с командой#

1. Знаем ли мы на самом деле возраст чтения и понимание нашего контента с наиболее высокими ставками или мы гадаем? Большинство организаций не могут сказать, на каком возрасте чтения написаны их письма о приёмах, формы согласия или инструкции по лекарствам, не говоря уже о том, понимают ли их пациенты. Выберите десять самых значимых по последствиям единиц контента (те, где непонимание причиняет реальный вред) и измерьте их: проведите оценки читаемости, но, что важнее, проведите тестирование понимания с реальными пользователями. Попросите людей объяснить своими словами, что значит контент и что они сделали бы дальше. Вы обычно найдёте разрывы между тем, что говорит контент, и тем, что люди из него выносят. Решите, кто отвечает за закрытие этих разрывов и как вы узнаете, что они закрыты. Это упражнение по клинической безопасности, а не по редактированию текстов.

2. Кому разрешено публиковать контент и что мешает небезопасному или недоступному контенту выйти в эфир? Во многих услугах контент пишет тот, кто случайно владеет системой (разработчик, клиницист, администратор), без навыков проектирования контента, без руководства по стилю и без проверки доступности. Обсудите, где контент находится в вашем жизненном цикле поставки: участвует ли проектировщик контента, есть ли общее руководство по стилю, есть ли шаг пересмотра, проверяющий простой язык и доступность до публикации? Подумайте, каков ваш эквивалент согласования клинической безопасности для контента и существует ли он вообще. Поговорите честно о компромиссе между скоростью и безопасностью и о том, кто отвечает, когда контент причиняет вред. Цель — повторяемый путь к хорошему контенту, а не героизм отдельных людей.

3. Как мы обслуживаем людей, которых наш контент сейчас подводит, и измеряем ли мы это? Средние скрывают исключение: контент, работающий для 80% пользователей, может полностью подводить 20%, которым услуга нужнее всего. Обсудите, какие группы ваш нынешний контент исключает: люди с низкой грамотностью или математической грамотностью, глухие пользователи BSL, люди, не читающие по-английски, люди с нарушениями обучаемости, люди в кризисе, и предоставляете ли вы easy read, переводы, видео BSL и альтернативные форматы как стандарт. Спросите, выполняете ли вы Accessible Information Standard на практике, а не только на бумаге. Подумайте, как вы вообще обнаружили бы, что группа исключается, учитывая, что она может просто тихо отсеяться. Согласуйте, что вы будете измерять и кто представляет этих пользователей при принятии решений, связав это с темой 1.9 — Цифровая инклюзия и доступность.

4. Когда контент и клиническая точность тянут в противоположные стороны, как мы решаем? Простой язык и клиническая точность обычно союзники, но иногда конфликтуют: клиницист настаивает на техническом термине ради точности, юристу нужна оговорка, удлиняющая и затуманивающая сообщение, или инструкция сетки безопасности должна назвать симптом, который читатель может не понимать. Если вы всегда уступаете клиницисту или юристу, вы опубликуете контент, которым люди не могут пользоваться; если всегда упрощаете, вы рискуете убрать различие, которое обеспечивает безопасность. Обсудите, как вы разрешаете эти напряжения на практике: кто в комнате, какие доказательства решают дело и разрешено ли тестированию понимания перевешивать предпочтение эксперта. Подумайте о конкретных случаях: переформулировка инструкции по лекарству, смягчение угрожающего предупреждения о неявке или объяснение числа риска. Честный ответ называет процесс принятия решений, а не победителя по умолчанию, и показывает, что и понимание, и клиническая правильность считаются требованиями безопасности, а не одно из них приятным дополнением.

5. Кто владеет контентом после публикации и как мы поддерживаем его точность по мере изменения клинических руководств? Контент часто считают законченным при запуске, но указание по лекарству, интервал скрининга или маршрут направления могут стать опасно неверными, когда меняются клиническое руководство или маршрут, а слова никто не обновляет. Обсудите, есть ли у каждой единицы контента с высокими ставками названный владелец, цикл пересмотра и способ найти и исправить все места, где факт встречается, или одно и то же утверждение копируется в письмах, порталах и листовках без единого источника истины. Спросите, что происходит при изменении руководства: кого уведомляют, как быстро контент следует и как вы вообще узнали бы, что страница устарела. Подумайте, позволил бы структурированный, повторно используемый контент изменить что-то один раз, а не искать каждую копию. Честный ответ сталкивается с непривлекательной реальностью, что большая часть контента молча разлагается, и излагает, как вы обнаруживаете и предотвращаете этот распад.

6. Относимся ли мы к контенту, сгенерированному и переведённому ИИ, с осторожностью, которой требует безопасность пациентов? Команды всё чаще соблазняются составлять контент для пациентов, резюмировать клиническую информацию или переводить в масштабе с помощью больших языковых моделей, потому что это быстро и дёшево. Опасность в том, что беглый, уверенный вывод маскирует ошибки, по которым действует читатель в стрессе: неверную дозу, выдуманное заверение, неверно переведённую инструкцию, а англоговорящая команда никогда не видит ошибку. Обсудите, где, если вообще, вы допускаете сгенерированный или машинно переведённый контент и какая клиническая и лингвистическая проверка человеком обязательна, прежде чем он достигнет пациента. Подумайте о разнице между использованием ИИ для сортировки или черновика внутри и использованием его для публикации непроверенного контента, говорящего кому-то, что делать со своим здоровьем. Честный ответ проводит чёткую линию, называет, кто отвечает за проверку, и относится к непроверенному машинному выводу так же, как отнёсся бы к неквалифицированному человеку, пишущему клинические инструкции.

На практике: пример из здравоохранения и ухода#

Совет по интегрированному уходу внедряет цифровую услугу, позволяющую пациентам самим записываться на повторные приёмы после больничной амбулаторной клиники. Первая версия построена быстро. Экран подтверждения гласит: «Ваш запрос на приём подан и ожидает клинической валидации. Просим учесть, что применяется политика DNA». SMS-напоминание гласит: «У вас запись в Ambulatory Care Unit по поводу вашего недавнего обращения. Неявка может повлечь выписку согласно политике траста».

В течение недель команда замечает закономерность. Явка в этой когорте хуже, чем при письмах, а не лучше. Исследователи пользователей и проектировщик контента сидят с пятнадцатью пациентами, сознательно включив двух людей с нарушением обучаемости, одного глухого пользователя BSL, одного человека, плохо читающего по-английски, и нескольких пожилых пациентов с хроническими заболеваниями. Выводы суровы. Почти никто не знает, что значит «DNA» или «ambulatory»; несколько человек полагают, что «DNA» относится к генетическому тесту. «Ожидает клинической валидации» заставляет людей думать, что приём не подтверждён, поэтому они не вносят его в календарь. Угроза выпиской пугает людей, не говоря им, что делать. Глухой пациент вообще не взаимодействовал с услугой, потому что не было видео BSL с объяснением, а текст предполагал свободное письменное владение английским.

Проектировщик контента переписывает по руководству по стилю контента NHS и тестирует каждую версию. Подтверждение становится: «Ваш приём записан. Мы пришлём напоминание. Если вам нужно изменить его, нажмите «Изменить приём» или позвоните по номеру 0300 000 0000». Напоминание становится: «Напоминание: ваш приём во вторник, 12 августа, в 14:00 в больнице St Mary's, кабинет 4. Если вы не можете прийти, пожалуйста, сообщите нам, чтобы мы могли предложить это время другому: [ссылка]». Возраст чтения падает с примерно пятнадцати до примерно девяти. Команда добавляет версию easy read, набор переводов, проверенных переводчиками-людьми, и короткое видео BSL, объясняющее, как работает запись. Они добавляют шаг проверки клинической безопасности для любого контента, говорящего пациенту, что делать со своим здоровьем.

Через три месяца неявки в когорте опустились ниже базового уровня с письмами, жалобы сократились, а глухой пациент впервые самостоятельно воспользовался услугой. Специалист по клинической безопасности записывает изменения контента как контроль риска в обосновании безопасности услуги. Слова были вмешательством.

Отраслевые перспективы#

Стартап#

Стартап health-tech может дёшево заложить качество контента в свою ДНК, потому что у него нет унаследованного контента, который нужно распутывать, и он может нанять или привлечь проектировщика контента рано. Риск в том, что основатели относятся к контенту как к маркетинговым текстам (убедительным, в стиле бренда, ориентированным на выгоды), а не как к проектированию, нацеленному на задачу, для людей, которые могут быть нездоровы. Примите руководство по стилю контента NHS с первого дня, задайте целевой возраст чтения и включите тестирование понимания в сессии удобства использования с первого прототипа. Если вы добиваетесь контрактов NHS или государственного сектора, WCAG 2.2 AA и Accessible Information Standard — входные требования, а не отличия, так что стройте до них сейчас, а не дорабатывайте под давлением закупок.

Малый бизнес#

Устоявшийся небольшой поставщик (практика врача общей практики, общественная аптека, дом престарелых, агентство ухода на дому, клиника в одном месте или небольшой поставщик health-tech, миновавший стадию стартапа) имеет реальных пациентов и те же юридические обязанности, что и больничный траст, но нет проектировщика контента, нет руководства по стилю, и часто один человек занимается ИТ наряду с другой работой. Практический риск в том, что письма, формы согласия, SMS и содержание сайта пишет тот, у кого есть время, на местном жаргоне, а easy read, переводы и BSL просто не предлагаются, тихо нарушая Accessible Information Standard. Вам не нужно строить возможности с нуля: примите бесплатное руководство по стилю контента NHS и повторно используйте его готовые паттерны, а не пишите с чистого листа, и используйте руководство NHS по возрасту чтения и доступности как контрольный список. Приоритизируйте вашу горстку самых значимых материалов (инструкции по лекарствам, сообщения о приёмах и сетке безопасности) и сначала переведите их на простой язык и доступные форматы, привлекая общественных или добровольческих переводчиков для местных языков, а не непроверенный машинный перевод.

Крупная организация#

У крупного поставщика тысячи единиц контента, разбросанных по письмам, порталам, приложениям, листовкам и сторонним системам, написанным многими руками за многие годы без общего стиля. Проблема крупной организации — согласованность и управление в масштабе: одно и то же лекарство или состояние описывается пятью разными способами, переводы делаются ситуативно, easy read изготавливается реактивно. Инвестируйте в единый стиль контента, библиотеку повторно используемых паттернов контента, возможность проектирования контента, поддерживающую команды поставки, и процесс публикации со встроенными проверками доступности и клинической безопасности. Относитесь к контенту с высокими ставками (согласие, лекарства, результаты, сетка безопасности) как к управляемому активу с названными владельцами, контролем версий и циклом пересмотра, так же, как вы относились бы к клиническим протоколам.

Государство#

Национальные органы и органы системы задают стандарты, наследуемые всеми остальными, поэтому их решения о контенте умножаются на миллионы взаимодействий. Линия GDS и NHS (руководство по услугам, руководство по стилю контента, Accessible Information Standard, обязательства WCAG по Public Sector Bodies Accessibility Regulations) существует именно для того, чтобы качество и равенство закладывались в государственные услуги, а не оставлялись на волю случая. Задача государства — поддерживать эти общие стандарты, предоставлять повторно используемые паттерны и компоненты, предписывать доступные форматы и держать услуги подотчётными через контроль расходов и гарантии. Сбой — выпуск руководства без возможностей, инструментов или финансирования для команд переднего края, чтобы его выполнять, что порождает контент, соответствующий на бумаге, но всё равно исключающий людей.

Типичные способы сбоя#

• Письмо для организации, а не для читателя. Контент, перечисляющий каждую оговорку, защищающий институцию или воспроизводящий политику вместо того, чтобы помочь человеку выполнить задачу.
• Жаргон и необъяснённые аббревиатуры. «DNA», «ambulatory», «триаж», «маршрут направления», «клиническая валидация»: инсайдерский язык, который читатели либо понимают неверно, либо находят отчуждающим.
• Запутывание читателя числами. Голые проценты, несогласованные знаменатели, относительный риск без абсолютного и дозы или даты, заставляющие читателя считать.
• Доступность как запоздалая мысль. Easy read, переводы и BSL, изготавливаемые реактивно, по запросу или вовсе нет, что нарушает Accessible Information Standard и исключает тех, кому услуга нужнее всего.
• Нет проектирования контента в команде. Контент пишет тот, кто владеет системой, без руководства по стилю, навыка простого языка и пересмотра, так что качество зависит от удачи.
• Согласовано, но никогда не протестировано. Контент, одобренный клиницистами и юристами на точность и риск, но никогда не наблюдавшийся в руках реального, неспециалиста, находящегося в стрессе пользователя.
• Пугать людей, не помогая им. Угрозы («вас могут выписать») и предупреждения без ясного, спокойного следующего действия, особенно вредные в расстройстве или кризисе.
• Машинный перевод клинического контента без проверки, порождающий ошибки, невидимые англоговорящей команде, которая его опубликовала.

Модель зрелости#

Контрольный список#

• Вы можете сформулировать одним предложением потребность пользователя и задачу, которой служит каждая единица контента.
• Ваш контент с наиболее высокими ставками написан простым языком и проверен относительно целевого возраста чтения (около девяти–одиннадцати, ниже для кризисного контента).
• Числа, дозы, риски и даты выражены так, что никому из читателей не нужно считать, чтобы оставаться в безопасности.
• Вы используете руководство по стилю контента NHS digital service manual (или задокументированный эквивалент) и библиотеку повторно используемых паттернов контента.
• Контент соответствует WCAG 2.2 AA и Accessible Information Standard, с easy read, переводами, видео BSL и альтернативными форматами как стандартом.
• Переводы клинического контента проверяются квалифицированными переводчиками-людьми, а не только машинным переводом.
• У контента с высокими ставками есть шаг проверки клинической безопасности до выхода в эфир.
• Контент тестируется на понимание с реальными пользователями, включая людей с низкой медицинской грамотностью, низкой цифровой уверенностью, нарушениями обучаемости и английским как дополнительным языком.
• Есть определённый процесс публикации; не каждый может выложить контент без проверки.
• Вы измеряете, исключает ли контент конкретные группы, и у вас есть названные владельцы для закрытия этих пробелов.

Ключевые источники#

• NHS digital service manual — руководство по стилю контента, руководство по доступности и паттерны контента (service-manual.nhs.uk).
• Руководство GOV.UK по проектированию контента и руководство по стилю Government Digital Service (gov.uk).
• NHS England — Accessible Information Standard (DCB1605), юридический стандарт удовлетворения потребностей пациентов в коммуникации.
• Web Content Accessibility Guidelines (WCAG) 2.2, W3C Web Accessibility Initiative.
• Public Sector Bodies (Websites and Mobile Applications) (No. 2) Accessibility Regulations 2018.
• Health Education England / NHS — ресурсы по медицинской грамотности и практические руководства по тому, как сделать информацию понятной.
• Institute of Medicine / ВОЗ — основополагающие доклады о медицинской грамотности и её связи с результатами и неравенством.
• British Sign Language Act 2022.

Ссылки#

1. Health literacy — Wikipedia — https://en.wikipedia.org/wiki/Health_literacy
2. Plain language — Wikipedia — https://en.wikipedia.org/wiki/Plain_language
3. Plain English — Wikipedia — https://en.wikipedia.org/wiki/Plain_English
4. Numeracy — Wikipedia — https://en.wikipedia.org/wiki/Numeracy
5. Readability — Wikipedia — https://en.wikipedia.org/wiki/Readability
6. Flesch–Kincaid readability tests — Wikipedia — https://en.wikipedia.org/wiki/Flesch%E2%80%93Kincaid_readability_tests
7. Web Content Accessibility Guidelines — Wikipedia — https://en.wikipedia.org/wiki/Web_Content_Accessibility_Guidelines
8. Web accessibility — Wikipedia — https://en.wikipedia.org/wiki/Web_accessibility
9. Easy read — Wikipedia — https://en.wikipedia.org/wiki/Easy_read
10. British Sign Language — Wikipedia — https://en.wikipedia.org/wiki/British_Sign_Language
11. Government Digital Service — Wikipedia — https://en.wikipedia.org/wiki/Government_Digital_Service
12. Health equity — Wikipedia — https://en.wikipedia.org/wiki/Health_equity
13. NHS digital service manual — content style guide — NHS England — https://service-manual.nhs.uk/content
14. Content design: planning, writing and managing content — Government Digital Service — https://www.gov.uk/guidance/content-design
15. Accessible Information Standard (DCB1605) — NHS England — https://www.england.nhs.uk/about/equality/equality-hub/patient-equalities-programme/equality-frameworks-and-information-standards/accessibleinfo/
16. Web Content Accessibility Guidelines (WCAG) 2.2 — W3C Web Accessibility Initiative — https://www.w3.org/TR/WCAG22/
17. The Public Sector Bodies (Websites and Mobile Applications) (No. 2) Accessibility Regulations 2018 — legislation.gov.uk — https://www.legislation.gov.uk/uksi/2018/952/contents/made
18. British Sign Language Act 2022 — legislation.gov.uk — https://www.legislation.gov.uk/ukpga/2022/34/contents