Тема 1.9 — Цифровая инклюзия и доступность

В здравоохранении и уходе цифровая услуга, исключающая некоторых людей, — не нейтральный технический выбор: она лишает помощи тех, кто часто нуждается в ней больше всех, поэтому инклюзия и доступность — вопросы клинической безопасности, равенства и общественного доверия, а не необязательный лоск.

Почему это важно в здравоохранении и уходе#

В большинстве отраслей недоступный сайт теряет продажу. В здравоохранении и уходе он может означать, что человек пропустит приглашение на скрининг, не сможет записаться на срочный приём, не поймёт инструкции при выписке или не увидит предупреждение о лекарстве, которое уберегло бы его. Цифровое исключение здесь — не неудобство; это путь к вреду и к растущему неравенству, осуществляемый на государственные деньги в рамках законодательной обязанности.

Люди, которым чаще всего грозит цифровое исключение (пожилые, люди с инвалидностью, живущие в бедности, с низкой грамотностью, для кого английский не родной язык, живущие в районах с плохой связью), очень часто те же, кто несёт наибольшее бремя нездоровья. Это неудобное ядро темы: цифровое исключение почти точно накладывается на неравенство в здоровье. Когда вы оцифровываете услугу без плана для тех, кто не может пользоваться цифровым путём, вы можете активно перемещать ресурсы и внимание к тем, кто уже обслужен лучше всех, и называть это прогрессом: «закон обратной помощи» в новой среде.

Доступность — также юридическая обязанность, а не любезность. Органы государственного сектора Соединённого Королевства обязаны по закону соответствовать стандартам доступности, а организации здравоохранения и ухода несут дополнительные законодательные обязательства удовлетворять потребности в коммуникации пациентов-инвалидов и лиц, осуществляющих уход. Доступ к цифровым услугам сам всё чаще становится более широкой детерминантой здоровья: связь, устройство и уверенность в их использовании теперь определяют, сможет ли человек вообще добраться до помощи. Относиться к инклюзии как к довеску — способ, которым организации оказываются в нарушении закона, доверия и собственных обязательств по равенству. Инклюзия и доступность должны закладываться с первого разговора об исследовании (см. тему 3.4 — Фазы исследования) и измеряться как первоклассный результат (см. тему 10.0 — Цели и ключевые результаты (OKR)).

Ключевые понятия#

Цифровой разрыв и цифровое исключение. Цифровой разрыв — это разрыв между теми, кто может получить доступ к цифровым технологиям и пользоваться ими, и теми, кто не может. Цифровое исключение обычно определяют пять взаимодействующих факторов: доступ (устройство и надёжное соединение), доступность по цене (трафик и оборудование стоят денег), навыки (уверенность и умение пользоваться цифровыми инструментами), мотивация и доверие (вера, что цифровое безопасно и стоит того) и проект (пригодна ли услуга для использования вообще). Человек редко исключён одним фактором; пожилой человек с низким доходом в сельской местности с плохим широкополосным доступом сталкивается с несколькими сразу, поэтому упрощённые решения не работают.

Кто исключён и связь с равенством. Исключение группируется по возрасту, инвалидности, доходу и бедности, грамотности, языку и связи. Поскольку те же характеристики предсказывают худшее здоровье, цифровое исключение усугубляет существующие разрывы в равенстве в здоровье. Необходимый сдвиг мышления — перестать считать «цифровой доступ» фоновой коммунальной услугой и начать считать его одним из социальных детерминантов здоровья, фактором, формирующим результаты для здоровья так же уверенно, как жильё или доход.

Core20PLUS5. Core20PLUS5 NHS England — национальная рамка для сокращения неравенства в здоровье. Она сосредотачивает усилия на самых депривированных 20% населения («Core20»), плюс на местно определяемых группах включения, испытывающих худший доступ или результаты («PLUS»), и на пяти клинических областях особого внимания. Она даёт готовую линзу для вопроса кого подводит ваша услуга и общий словарь с клиническими коллегами и коллегами по общественному здравоохранению для направления работы по инклюзии туда, где неравенство наибольшее.

Веб-доступность и WCAG 2.2. Веб-доступность — практика устранения барьеров, мешающих людям с инвалидностью пользоваться цифровыми услугами. Признанный технический стандарт — Web Content Accessibility Guidelines (WCAG), сейчас версия 2.2, организованный вокруг четырёх принципов (содержимое должно быть воспринимаемым, управляемым, понятным и надёжным) на трёх уровнях соответствия: A, AA и AAA. От услуг государственного сектора Великобритании ожидается соответствие WCAG 2.2 уровня AA.

Public Sector Bodies Accessibility Regulations 2018. Public Sector Bodies (Websites and Mobile Applications) (No. 2) Accessibility Regulations 2018 делают соответствие WCAG юридическим требованием для большинства сайтов и приложений государственного сектора и требуют опубликованного, точного заявления о доступности. Это стоит наряду с обязанностью по Equality Act 2010 вносить разумные корректировки. Доступность — нижняя планка соответствия с юридическими последствиями, а не стремление.

Accessible Information Standard. Accessible Information Standard NHS (справочный номер стандарта данных DCB1605) — обязательный стандарт, требующий от поставщиков здравоохранения и социального ухода за взрослыми выявлять, регистрировать, помечать, передавать и удовлетворять потребности в информации и коммуникации пациентов, получателей услуг и лиц, осуществляющих уход, с инвалидностью, нарушением или сенсорной утратой, например предоставлять информацию в формате легко читаемого текста, шрифтом Брайля, крупным шрифтом или через переводчика британского жестового языка. Это законодательная обязанность, а не рекомендация.

Инклюзивный дизайн и универсальный дизайн. Универсальный дизайн стремится сделать продукты пригодными для как можно большего числа людей без адаптации; инклюзивный дизайн — процесс сознательного проектирования с людьми, которые обычно исключены, и для них, по принципу, что решение для краёв улучшает услугу для всех («эффект бордюрного спуска»).

Вспомогательные технологии. Вспомогательные технологии (программы чтения с экрана, увеличители, голосовой ввод, переключатели, альтернативные клавиатуры) — то, как многие люди с инвалидностью пользуются цифровыми услугами. Доступный дизайн позволяет этим технологиям работать; недоступный интерфейс молча их ломает.

Цифровая помощь и офлайн-маршруты. «Assisted digital» (цифровая услуга с помощью) описывает поддержку людей, не способных пользоваться цифровой услугой самостоятельно: по телефону, лично, через обученного помощника или посредника. Офлайн- и аналоговые маршруты (почта, телефон, личное общение) — не унаследованный долг, который нужно отключить; для некоторых людей это единственный безопасный путь к помощи. Относитесь к ним как к первоклассным каналам со своими уровнями обслуживания.

Простой язык, читаемость и медицинская грамотность. Простой язык — письмо, которое читатель может понять с первого раза. Читаемость измерима: формулы возраста чтения оценивают сложность текста. Медицинская грамотность — способность человека находить, понимать и использовать информацию о здоровье; большая доля взрослых находит стандартные медицинские материалы слишком сложными, поэтому ясное содержание — вмешательство безопасности, а не стилистическое.

Лучшие практики#

1. Проектируйте для инклюзии с исследования, никогда не как доработку. Привносите доступность и инклюзию в первые разговоры об исследовании, исследование пользователей и проектные решения (см. тему 3.0 — Исследование пользователей и проектирование услуг и тему 3.4 — Фазы исследования). Доработка доступности на готовом продукте дороже, менее эффективна и часто невозможна без перестройки. Сделайте вопрос «кого это может исключить?» постоянным на каждом проектном обзоре.

2. Соответствуйте WCAG 2.2 уровня AA как нижней планке и тестируйте с реальными вспомогательными технологиями. Считайте соответствие WCAG 2.2 AA минимумом, а не целью, и проверяйте его автоматическими инструментами и ручным тестированием с программами чтения с экрана, навигацией только с клавиатуры и увеличением. Автоматические проверки ловят, возможно, треть проблем; остальное требует тестирования человеком, в идеале с участием пользователей с инвалидностью. Публикуйте честное, конкретное заявление о доступности и держите его актуальным, как требуют правила.

3. Соответствуйте Accessible Information Standard как операционной реальности, а не политике на полке. Обеспечьте, чтобы ваши системы могли фиксировать потребности человека в коммуникации, помечать их, передавать между средами и действительно доставлять информацию в нужном формате: легко читаемый текст, крупный шрифт, Брайль, BSL. Это юридическая обязанность и вопрос безопасности: глухой пациент, не понимающий изменений в приёме, или человек с нарушением обучаемости, получивший только плотный текст, — пациент под угрозой.

4. Сделайте цифровые услуги с помощью и офлайн-маршруты первоклассными каналами. Обеспечивайте ресурсами, отслеживайте и улучшайте телефонный, личный и бумажный маршруты с той же серьёзностью, что и приложение. Никогда не выводите аналоговый маршрут из эксплуатации, пока нет доказательств, что у каждого, кто на него полагался, есть настоящая, проверенная альтернатива. «Цифровое по умолчанию» никогда не должно превращаться в «только цифровое» в услуге, где исключение означает пропущенную помощь.

5. Пишите простым языком и проверяйте читаемость. Ориентируйте содержание здравоохранения и ухода на возраст чтения около 9–11 лет, используйте короткие предложения и распространённые слова, разворачивайте или избегайте жаргона и структурируйте содержание так, чтобы самая важная информация шла первой. Проверяйте инструментами читаемости и, лучше, с людьми с низкой грамотностью или для которых английский — дополнительный язык. Предлагайте версии в формате легко читаемого текста и переводные там, где это нужно вашему населению.

6. Используйте Core20PLUS5, чтобы направлять усилия по инклюзии туда, где неравенство наибольшее. Вместо того чтобы тонко размазывать работу по инклюзии, используйте Core20PLUS5 и местные данные о населении, чтобы определить, кого подводит ваша услуга, и сосредоточить улучшения там. Это связывает вашу цифровую поставку со стратегией организации по неравенству в здоровье и даёт клиническим коллегам и коллегам по общественному здравоохранению общую рамку приоритизации.

7. Проектируйте с исключёнными людьми, а не только для них. Привлекайте участников исследований и тестирования, которые пожилые, с инвалидностью, цифрово неуверенные, с низким доходом или говорят на других языках, то есть тех, кто обычно отсутствует в удобных выборках, и платите им должным образом. Совместное проектирование и опыт проживания выявляют барьеры, которых не предскажет ни один контрольный список, и формируют эмпатию, поддерживающую работу по инклюзии под давлением поставки.

8. Измеряйте инклюзию, а не только средние. Заголовочные метрики скрывают исключение: услуга, успешно используемая большинством, может тихо подводить именно те группы, которым она нужнее всего. Сегментируйте данные по характеристикам, предсказывающим исключение, отслеживайте завершение и отсев для каждой и следите за разрывом между группами, а не только за средним (см. тему 1.3 — Решения на основе доказательств и тему 10.0 — Цели и ключевые результаты (OKR)).

Вопросы для обсуждения с командой#

1. Кого наша услуга сейчас исключает и действительно ли мы посмотрели, или нас успокаивает среднее? Этот вопрос заставляет команду выйти за пределы комфортных заголовочных цифр к распределению под ними. В здравоохранении и уходе это остро важно, потому что люди, которых цифровая услуга скорее всего отсечёт (пожилые, с инвалидностью, более бедные, менее грамотные, не говорящие по-английски, с плохой связью), непропорционально те, у кого наибольшие потребности в здоровье, так что исключение и неравенство подкрепляют друг друга. Противоречие, которое стоит вынести на свет: сегментация данных может выявить неудобную правду, которую скрывал высокий общий показатель завершения, а её исправление стоит денег и замедляет дорожную карту. Посмотрите конкретно на показатели отсева по возрастным группам, по устройствам, по тому, использовался ли маршрут с помощью, и по любым группам включения, которые ваша организация отслеживает по Core20PLUS5. Подумайте, собираете ли вы вообще данные, необходимые, чтобы видеть исключение, или ваша аналитика слепа к нему по замыслу. Хороший, честный ответ называет конкретные группы, которых подводит услуга, признаёт, где у вас нет данных, чтобы знать, и обязуется измерять разрыв между группами, а не праздновать среднее.

2. Действительно ли наши нецифровые маршруты первоклассны, или мы тихо морим их голодом, чтобы объявить цифровой успех? Программы цифровой трансформации часто стимулируются цифровым использованием, что создаёт тонкое давление позволять телефонному, бумажному и личному маршрутам чахнуть или закрывать их до появления безопасной альтернативы. Это важно, потому что для некоторых пациентов аналоговый маршрут — не предпочтение, а единственный безопасный способ получить помощь, и его отзыв может причинить реальный вред, пока дашборд показывает прогресс. Обсудите честный компромисс: поддержание нескольких каналов стоит денег и усилий, и есть законная ценность в переводе готовых пользователей на эффективные цифровые маршруты, но «цифровое по умолчанию» никогда не должно сползать в «только цифровое». Посмотрите, есть ли у ваших офлайн-маршрутов надлежащие уровни обслуживания, финансирование и мониторинг или к ним относятся как к унаследованному долгу. Изучите, какие доказательства вам понадобились бы перед выводом любого маршрута, и есть ли они у вас. Сильный ответ считает цифровые услуги с помощью и офлайн-каналы первоклассными услугами с владельцами и стандартами и устанавливает явную, основанную на доказательствах планку, которую нужно преодолеть до закрытия любого маршрута.

3. Когда мы говорим, что выполняем обязанности по доступности и Accessible Information Standard, это проверенная реальность или заявление о намерениях? У многих организаций есть заявление о доступности и политика со ссылкой на Accessible Information Standard, но на практике они не справляются: программа чтения с экрана ломается на потоке записи, или глухой пациент всё ещё получает нечитаемое письмо. Этот вопрос важен, потому что это юридические обязанности с реальными последствиями и потому что разрыв между бумажным соответствием и прожитым опытом — то место, где пациенты действительно страдают. Противоречие в том, что подлинные гарантии требуют ручного тестирования со вспомогательными технологиями и пользователями с инвалидностью, фиксации и использования записанных потребностей в коммуникации между системами и непрерывных усилий, что труднее, чем один раз опубликовать заявление. Нажмите на конкретику: когда реальный пользователь программы чтения с экрана в последний раз проходил ваш основной путь; могут ли ваши системы пометить и передать потребность в коммуникации из одной среды в другую; кто отвечает, когда версии в формате легко читаемого текста не существует. Учтите, что автоматические инструменты доступности пропускают большинство проблем, так что зелёный автоматический отчёт доказывает мало. Хороший ответ чётко различает то, что проверено с реальными пользователями и вспомогательными технологиями, и то, что лишь заявлено, и принимает на себя пробелы с планом и ответственным владельцем, а не с успокаивающей формулировкой.

4. Проектируем ли мы и тестируем вместе с исключёнными людьми или только для них, и готовы ли мы платить за это участие? Легко построить образ исключённого пользователя из персон, допущений и контрольных списков и гораздо труднее привести в комнату пользователя программы чтения с экрана, человека с нарушением обучаемости или того, для кого английский — дополнительный язык, и действовать по тому, что они вам показывают. Это важно, потому что опыт проживания выявляет барьеры, которых не предскажет ни один автоматический инструмент или благонамеренный дизайнер, и потому что работа по инклюзии теряет импульс под давлением поставки, если команда не встречала людей, которых это затрагивает. Противоречие практическое: привлечение исключённых участников занимает больше времени, стоит дороже, требует должной оплаты их времени и порой возвращает выводы, вынуждающие к неудобной доработке поздно в спринте. Проверьте, выходят ли ваши исследовательские выборки за пределы уверенных, способных, подключённых пользователей, которых легче всего найти, и оставляют ли закупки и графики поставки место для подлинного совместного проектирования, а не формальной консультации. Подумайте, кто держит бюджет на оплату участников и не исключает ли тихо «нет бюджета» именно тех людей, которых вам нужнее всего услышать. Честный ответ показывает, что исключённые люди формируют решения, а не просто их подтверждают, и считает их участие финансируемой, повторяющейся практикой, а не разовым упражнением.

5. Как оцифровка этой услуги изменит картину равенства: не можем ли мы расширить разрыв, даже когда заголовок улучшается? Оцифровка услуги перераспределяет усилия, внимание и удобство, и редко делает это нейтрально: те, кто быстрее всех принимает новый цифровой маршрут, часто уже лучше всех обслужены, поэтому услуга может улучшаться в среднем, пока наиболее исключённые отстают всё сильнее. Это «закон обратной помощи», разыгрываемый в новой среде, и в здравоохранении и уходе он почти точно накладывается на существующее неравенство в здоровье, поэтому заслуживает явной проверки, а не оптимистичного допущения. Компромисс, который нужно назвать: эффективность и экономия, оправдывающие цифровую программу, реальны, но их учёт может означать отзыв ресурсов у более медленных, более дорогих маршрутов, удерживающих наиболее исключённых на связи с помощью. Посмотрите конкретно на ваше население через Core20PLUS5 и местные данные: какие когорты несут наибольшую потребность, как они сейчас добираются до услуги и что с ними происходит при новом проекте. Спросите, ваша мера успеха — «больше людей пользуются цифровым» или «ни одна группа не оказывается в худшем положении, а наиболее исключённые улучшаются»: они могут указывать в противоположные стороны. Хороший ответ с самого начала ставит равенство явной проектной целью, моделирует влияние на наиболее исключённых до разработки и обязуется отслеживать разрыв после запуска, а не предполагать, что оцифровка поднимает всех.

6. Когда цифровой и нецифровой бюджеты конкурируют, как мы решаем и кто отвечает за людей, которых исключило бы сокращение? Инклюзия в конечном счёте — решение о ресурсах, и оно обычно принимается неявно, через то, куда текут деньги и внимание руководства, а не через явный, принадлежащий кому-то выбор. Это важно, потому что цифровые услуги с помощью и офлайн-маршруты, защищающие наиболее исключённых, — самая лёгкая строка для сокращения при ужесточении бюджетов, а их пользователи часто хуже всех способны громко или заметно жаловаться. Реальное противоречие в том, что каждый фунт, потраченный на поддержание телефонного или бумажного маршрута, — фунт, не потраченный на новые цифровые возможности, а экономия в обосновании программы часто зависит от последующего сокращения этих маршрутов, так что давление на сокращение структурно, а не случайно. Проверьте, есть ли у инклюзии названный старший владелец с реальными бюджетными полномочиями, доходят ли метрики инклюзии до совета наряду с финансовыми и клиническими и отвечает ли кто-либо формально, когда сокращение вновь исключает группу, которую организация законодательно обязана охватить. Подумайте, как проверялась бы предложенная экономия: есть ли оценка воздействия на равенство или число просто учитывается. Честный ответ возлагает ответственность за исключённых на конкретного старшего человека, делает компромисс видимым на уровне, где распределяются деньги, и отказывается считать финансирование инклюзии необязательным дополнением, которое растаскивают в тяжёлые времена.

На практике: пример из здравоохранения и ухода#

Интегрированная система ухода (ICS) вводит новый онлайн-маршрут для записи пациентов на амбулаторные приёмы и управления ими, стремясь сократить объём телефонных звонков в службы записи и снизить число пропущенных приёмов. Первое бизнес-обоснование сформулировано целиком вокруг цифрового использования и экономии в колл-центре.

Руководитель по цифровой инклюзии вмешивается рано, на исследовании. Она сопоставляет амбулаторное население с Core20PLUS5 и обнаруживает, что значительная доля пациентов с наибольшими потребностями — пожилые, живут в наиболее депривированных районах или имеют записанную потребность в коммуникации по Accessible Information Standard. Она переформулирует меру успеха: не «процент записей онлайн», а «ни одна группа не в худшем положении, чем раньше, а наиболее исключённые группы улучшаются». Исследование пользователей сознательно привлекает пожилых пациентов, слепого мужчину, пользующегося программой чтения с экрана, женщину с нарушением обучаемости и семью, говорящую дома на силхети, оплачивая их время.

Исследование отрезвляет. Прототип потока записи ломается при навигации только с клавиатуры; письмо с подтверждением написано на возрасте чтения, намного превышающем возраст большинства пациентов; для человека, не способного пользоваться приложением, нет вообще никакого маршрута. Команда исправляет поток до соответствия WCAG 2.2 уровня AA, проверяя ручным тестированием с теми же вспомогательными технологиями, которыми пользуются реальные пациенты. Специалисты по контенту переписывают письма простым языком, проверенным на читаемость и доступным в форматах легко читаемого текста и в переводах, с флагами потребностей в коммуникации, переносимыми из общей карты. Решающе важно, что телефонный маршрут не сокращается, а усиливается: ему дают финансирование, стандарт услуги и штат, чтобы помогать тем, кто не может или не хочет пользоваться цифровым путём.

При запуске дашборд сегментирует успех записи и явку на приём по возрасту, децилю депривации, потребности в коммуникации и каналу и следит за разрывом между группами. Через три месяца цифровое использование здорово среди молодых пациентов, и, что важнее всего, явка в наиболее депривированной когорте держится стабильно, а не падает, потому что телефонный маршрут поглотил тех, кто не мог перейти на цифровой. Когда член совета спрашивает, почему телефонные линии не закрыли, чтобы учесть экономию, руководитель по инклюзии указывает на сегментированные данные: закрытие снова исключило бы именно тех пациентов, которых ICS законодательно обязана охватить.

Отраслевые перспективы#

Стартап#

Небольшая компания цифрового здравоохранения сталкивается с самым острым компромиссом инклюзии: доступность и маршруты с помощью стоят дефицитного инженерного времени и запаса денег, а самый быстрый путь к демонстрации — проектировать для уверенных, способных, англоговорящих пользователей на новых телефонах. Сопротивляйтесь этому. Закладывайте соответствие WCAG 2.2 AA и содержание простым языком с первого спринта, потому что доработка позже гораздо дороже и потому что покупатели из NHS всё чаще требуют доказательств доступности через Digital Technology Assessment Criteria (DTAC). Небольшие команды всё же могут дёшево привлечь горстку тестировщиков с инвалидностью и цифрово исключённых, и сделать это рано — самая рычаговая инвестиция в инклюзию, доступная стартапу. Считайте честное заявление о доступности и ясный план для исключённых коммерческим активом, а не бременем.

Малый бизнес#

Устоявшийся небольшой поставщик (практика врача общей практики, общественная аптека, дом престарелых, агентство ухода на дому, клиника в одном месте или небольшой поставщик health-tech, миновавший стадию стартапа) несёт те же обязанности по доступности и Accessible Information Standard, что и крупный траст, но с реальными пациентами и почти без выделенных цифровых или ИТ-возможностей для их выполнения. Практический риск в том, что инклюзия проваливается между готовым сайтом, виджетом записи и приложением поставщика для пациентов, которые никто на месте никогда не проверял программой чтения с экрана или на возраст чтения. Поскольку деньги туги, а деятельность идёт, доступные ходы — требовать поддержку доступности и потребностей в коммуникации как явные условия при выборе поставщиков (используя вопросы в духе DTAC), перевести несколько самых посещаемых материалов (письма о приёме, формы согласия, «парадная дверь» любой онлайн-услуги) в простой язык и доступные форматы и держать телефонный и личный маршруты по-настоящему открытыми, а не отодвинутыми. Фиксация и соблюдение потребности пациента в коммуникации — юридическая обязанность, которую небольшой поставщик может выполнять дисциплинированным процессом даже без технологий. Сдвиг мышления — считать инклюзию небольшим набором не подлежащих обсуждению основ, заложенных в закупки и повседневную рутину, а не проектом, для которого у организации нет людей.

Крупная организация#

Траст NHS или ICS работает в масштабе, где исключение становится провалом равенства на уровне населения и юридической уязвимостью, а унаследованные системы и фрагментированные данные действительно затрудняют фиксацию и передачу потребностей в коммуникации между средами. Вызов крупной организации институционален: доступность и Accessible Information Standard не принадлежат никому, офлайн-маршруты тихо лишаются финансирования ради цифровых целей, а инклюзия становится политикой, которую никто не воплощает. Лекарство — дать инклюзии ответственного старшего владельца, подключить Core20PLUS5 к приоритизации портфеля, предписать тестирование доступности в каждом жизненном цикле поставки (см. тему 3.5 — Жизненные циклы поставки) и докладывать метрики инклюзии совету наряду с финансовыми и клиническими. Масштаб также актив: у крупной организации есть данные о населении, чтобы измерять исключение должным образом, если она решит посмотреть.

Государство#

Национальный орган (NHS England, Департамент здравоохранения и социального обеспечения, правительство децентрализованной администрации) задаёт стандарты и обязанности, которым должны соответствовать другие, поэтому его способы работы формируют инклюзию во всей системе: ожидания WCAG, Accessible Information Standard, Core20PLUS5 и правила доступности — инструменты равенства в масштабе населения. Его решения привлекают внимание закона, парламента и общественности, поэтому прозрачность в отношении того, где услуги всё ещё исключают людей, — обязанность, а не любезность. Особый риск в этом масштабе — предписать цифровой канал на национальном уровне без финансирования маршрутов с помощью и офлайн-маршрутов, делающих его безопасным, тем самым закрепив исключение для миллионов одной политикой. Лекарство — соразмерные, хорошо обеспеченные ресурсами стандарты, опубликованные данные об инклюзии и твёрдый принцип, что ни одна национальная цифровая услуга не запускается без проверенного, финансируемого маршрута для тех, кто не может ею пользоваться.

Типичные способы сбоя#

• Доработка доступности. Навешивание доступности после разработки, когда это дорого и часто невозможно. Противоядие: закладывать с исследования и тестировать непрерывно.
• Цифровое по умолчанию, ставшее только цифровым. Закрытие телефонного и бумажного маршрутов до появления безопасной альтернативы. Противоядие: считать офлайн-маршруты первоклассными; требовать доказательств перед любым закрытием.
• Театр соответствия. Заявление о доступности и политика без реального тестирования за ними. Противоядие: ручное тестирование со вспомогательными технологиями и пользователями с инвалидностью; честные заявления.
• Средние скрывают исключение. Сильная общая метрика маскирует провал в группах, которые нуждаются больше всех. Противоядие: сегментировать и следить за разрывом между группами, а не за средним.
• Исследования на удобной выборке. Тестирование только с уверенными, способными, англоговорящими пользователями. Противоядие: сознательно привлекать и оплачивать исключённых участников.
• Жаргон и плотное содержание. Письмо выше медицинской грамотности населения, вызывающее ошибки безопасности. Противоядие: простой язык, тестирование читаемости, версии в формате легко читаемого текста и переводные.
• Accessible Information Standard на полке. Фиксация потребностей в коммуникации без их передачи и удовлетворения. Противоядие: воплотить фиксацию, пометку, передачу и доставку.

Модель зрелости#

Контрольный список#

• Инклюзия и доступность рассматриваются с исследования, а не дорабатываются.
• Услуга соответствует WCAG 2.2 уровня AA, проверено ручным тестированием и тестированием со вспомогательными технологиями, есть актуальное, честное заявление о доступности.
• Потребности в коммуникации фиксируются, помечаются, передаются и удовлетворяются в соответствии с Accessible Information Standard.
• Цифровые услуги с помощью и офлайн-маршруты финансируются, отслеживаются и считаются первоклассными каналами.
• Содержание написано простым языком, проверено на читаемость, с версиями в формате легко читаемого текста и переводами там, где нужно.
• Core20PLUS5 и местные данные используются для направления усилий по инклюзии туда, где неравенство наибольшее.
• Исследования и тестирование сознательно включают и оплачивают исключённых участников.
• Метрики сегментированы по факторам исключения, а разрыв между группами отслеживается, а не только среднее.
• Ни один цифровой маршрут не выводится из эксплуатации без доказательств, что у каждого, кто на него полагается, есть безопасная альтернатива.
• Инклюзия принадлежит ответственному старшему руководителю и докладывается совету.

Ключевые источники#

• NHS England — Core20PLUS5 (подход к сокращению неравенства в здравоохранении).
• NHS England — Accessible Information Standard (DCB1605).
• World Wide Web Consortium (W3C) — Web Content Accessibility Guidelines (WCAG) 2.2.
• GOV.UK — Understanding accessibility requirements for public sector bodies (Public Sector Bodies Accessibility Regulations 2018).
• NHS Digital Service Manual — руководство по доступности, инклюзивному дизайну и содержанию.
• GOV.UK Service Manual (GDS) — Making your service accessible и assisted digital support.
• Good Things Foundation — исследования цифровой инклюзии и цифрового разрыва.
• Equality Act 2010 — обязанность вносить разумные корректировки.

Ссылки#

1. Digital divide — Wikipedia — https://en.wikipedia.org/wiki/Digital_divide
2. Health equity — Wikipedia — https://en.wikipedia.org/wiki/Health_equity
3. Social determinants of health — Wikipedia — https://en.wikipedia.org/wiki/Social_determinants_of_health
4. Web accessibility — Wikipedia — https://en.wikipedia.org/wiki/Web_accessibility
5. Web Content Accessibility Guidelines — Wikipedia — https://en.wikipedia.org/wiki/Web_Content_Accessibility_Guidelines
6. Inclusive design — Wikipedia — https://en.wikipedia.org/wiki/Inclusive_design
7. Universal design — Wikipedia — https://en.wikipedia.org/wiki/Universal_design
8. Assistive technology — Wikipedia — https://en.wikipedia.org/wiki/Assistive_technology
9. Plain language — Wikipedia — https://en.wikipedia.org/wiki/Plain_language
10. Readability — Wikipedia — https://en.wikipedia.org/wiki/Readability
11. Health literacy — Wikipedia — https://en.wikipedia.org/wiki/Health_literacy
12. Core20PLUS5 (adults) – reducing healthcare inequalities — NHS England — https://www.england.nhs.uk/about/equality/equality-hub/national-healthcare-inequalities-improvement-programme/core20plus5/
13. Accessible Information Standard (DCB1605) — NHS England — https://www.england.nhs.uk/about/equality/equality-hub/patient-equalities-programme/equality-frameworks-and-information-standards/accessibleinfo/
14. Web Content Accessibility Guidelines (WCAG) 2.2 — World Wide Web Consortium (W3C) — https://www.w3.org/TR/WCAG22/
15. Understanding accessibility requirements for public sector bodies — GOV.UK — https://www.gov.uk/guidance/accessibility-requirements-for-public-sector-websites-and-apps
16. The Public Sector Bodies (Websites and Mobile Applications) (No. 2) Accessibility Regulations 2018 — legislation.gov.uk — https://www.legislation.gov.uk/uksi/2018/952/contents/made
17. NHS Digital Service Manual — accessibility and inclusive design — NHS England — https://service-manual.nhs.uk/accessibility
18. Making your service accessible: an introduction — GOV.UK Service Manual — https://www.gov.uk/service-manual/helping-people-to-use-your-service/making-your-service-accessible-an-introduction
19. Equality Act 2010 — legislation.gov.uk — https://www.legislation.gov.uk/ukpga/2010/15/contents