Mada 6.6 — Usimamizi wa Wasambazaji na Uunganishaji wa Huduma (SIAM)

Katika mali ya afya na huduma iliyoshonwa kutoka dazeni za wasambazaji, huduma ambayo wagonjwa wako na wahudumu wa kitabibu wanaipata ni nzuri tu kama viungo kati ya wasambazaji — kwa hiyo mtu lazima amiliki mzima kutoka mwanzo hadi mwisho ambao hakuna mkataba mmoja unaoueleza.

Kwa nini hili ni muhimu katika afya na huduma#

Hakuna hospitali ya kisasa ya NHS wala mfumo jumuishi wa huduma (ICS) unaoendeshwa na msambazaji mmoja. Mtiririko mmoja wa kazi wa kitabibu — rufaa ya GP inayokuwa miadi ya mgonjwa wa nje, barua, matokeo ya kipimo na agizo la dawa — unaweza kuvuka rekodi ya kielektroniki ya mgonjwa kutoka msambazaji mmoja, injini ya uunganishaji kutoka mwingine, jukwaa la uwekaji kutoka wa tatu, mtoa huduma wa mtandao, huduma ya spine ya kitaifa, na dawati la huduma linalosimamiwa linaloendeshwa na upande wa nne ambao hujawahi kukutana naye. Mkataba wa kila sehemu unaweza kuwa imara. Huduma anayopokea mgonjwa inaishi katika mapengo kati yake.

Hii ndiyo upande wa kuendesha-na-kutekeleza wa uhusiano wa kibiashara, na ndipo thamani inapotambuliwa au kupotea kimyakimya. Timu za ununuzi na biashara (angalia Mada 6.3 — Ununuzi na Biashara) hununua vizuri, hutoa mkataba, na kukabidhi makubaliano yaliyotiwa saini; kinachotokea kuvuka miaka inayofuata — kama wasambazaji wanashirikiana au wanalaumiana, kama kukatika kunarekebishwa kwa saa moja au kunaoza kwa wiki, kama unaweza kuondoka kamwe — ni kazi ya usimamizi wa wasambazaji na uunganishaji wa huduma. Ukikosea, kushindwa si cha kidhahania. Kiolesura cha patholojia kinachodondosha matokeo kimyakimya, rekodi ya pamoja ya huduma inayoonyesha mzio wa zamani, huduma ya uthibitishaji inayowafungia nje wahudumu wa kitabibu wakati wa makabidhiano: haya ni matukio ya usalama wa mgonjwa yanayoanza kama matatizo ya uunganishaji (angalia Mada 1.6 — Usalama wa Kitabibu na Usimamizi wa Hatari).

Dau linaongezwa makali na sifa tatu za sekta. Fedha za umma zinadai kwamba matokeo yaliyonunuliwa ndiyo matokeo yaliyotolewa, na kwamba mikopo ya huduma na thamani vinafuatiliwa kikamilifu, si kuachwa mezani. Wajibu wa kisheria kwa ulinzi wa data, usalama wa kitabibu na usalama wa mtandao lazima uteremke kuvuka mnyororo mzima wa ugavi, ikijumuisha wakandarasi wadogo ambao hukuwachagua (angalia Mada 1.7 — Utawala wa Taarifa, Ulinzi wa Data na Usalama wa Mtandao). Na mkusanyiko wa huduma muhimu kwa wasambazaji wakubwa wachache unamaanisha kwamba tukio la ransomware, kufilisika au kushindwa kwa uwezo la msambazaji mmoja linaweza kuzima kanda nzima. Kusimamia wasambazaji kama jalada — si mkataba mmoja kwa wakati — sasa ni wajibu wa ustahimilivu, si wa kiutawala.

Dhana kuu#

Uunganishaji na usimamizi wa huduma (SIAM) ni mbinu ya usimamizi ya kuratibu watoa huduma wengi na kuwaunganisha kutoa huduma moja, kutoka mwanzo hadi mwisho kwa biashara. Iliibuka kama nidhamu hasa kwa sababu mashirika yalihama kutoka mkandarasi mkuu mmoja kuelekea kielelezo cha uendeshaji cha vyanzo vingi (multi-sourced), kisha kugundua kwamba mtu bado alihitaji kufanya vipande vitende kama kitu kizima. SIAM si bidhaa unayonunua; ni kielelezo cha uendeshaji chenye majukumu, michakato na utawala uliofafanuliwa. Marejeo yenye mamlaka ni SIAM Body of Knowledge ya Scopism, inayokaa pamoja na ITIL na mazoea mapana ya usimamizi wa huduma za IT (ITSM) badala ya kuyabadilisha.

Kielelezo cha SIAM kina tabaka tatu. Mteja, au shirika lililohifadhiwa (retained), hubakiza wajibu ambao hauwezi kutolewa nje kamwe: mkakati, mahitaji, usanifu, umiliki wa kibiashara, na wajibu wa mwisho wa huduma kwa wagonjwa. Mwunganishaji wa huduma (service integrator) ni tabaka — timu ya ndani, msambazaji wa nje, au mchanganyiko — linaloratibu watoa huduma, kumiliki michakato ya kuvuka mipaka kama usimamizi wa matukio makuu, na kushikilia mtazamo wa mwanzo-hadi-mwisho. Watoa huduma, mara nyingi hupangwa katika minara ya huduma (service towers) (uwekaji, kompyuta ya mtumiaji wa mwisho, programu za kitabibu, mitandao), kila mmoja hutoa kipande kilichofafanuliwa. Hizi ni istilahi za fani ya SIAM badala ya vingizo vya ensaiklopedia, kwa hiyo zimetajwa hapa kwa lugha rahisi na kuegemezwa kwenye mkusanyiko wa maarifa wa SIAM.

Chini yake kuna mitambo ya kibiashara. Kutoa nje (outsourcing) na lahaja yake ya data-na-mchakato, kutoa nje mchakato wa biashara, huelezea kukabidhi kazi kwa mtoa huduma wa nje; huduma zinazosimamiwa (managed services) huelezea uendeshaji endelevu, wa mtindo wa usajili wa mifumo kwa niaba yako. Utendaji hutawaliwa na makubaliano ya kiwango cha huduma (SLA) — ahadi inayopimika, kwa kawaida ya kimkataba — inayokamilishwa zaidi na zaidi na makubaliano ya kiwango cha uzoefu (XLA), yanayopima matokeo ambayo mtumiaji anapata kweli badala ya kipimo cha sehemu ambacho msambazaji anaona rahisi kufikia. XLA haina kingizo kilichotulia cha ensaiklopedia; ichukulie kama mazoea yanayoibuka, si kiwango.

Dhana mbili za hatari zinaunda mada. Usimamizi wa upande wa tatu ni nidhamu ya kusimamia watoa huduma wa nje na, muhimu, wakandarasi wao wadogo — pande za nne ndani kabisa ya mnyororo wa ugavi. Usimamizi wa hatari ya mnyororo wa ugavi hushughulikia kushindwa kunakoenea kupitia mnyororo huo, na hatari ya mkusanyiko — istilahi iliyokopwa kutoka benki — hunasa hatari ya kutegemea kupita kiasi msambazaji, jukwaa au kanda moja. Kusimamia hizi ndiko kunakozuia uamuzi rahisi wa kuchagua chanzo kuwa udhaifu wa kimfumo. Mwishowe, kuepuka kufungwa na msambazaji na kuendesha uboreshaji endelevu ni wajibu mbili za kutazama mbele zinazozuia huduma hai kuganda.

Mazoea bora#

1. Taja mmiliki anayewajibika wa huduma ya mwanzo-hadi-mwisho, si kwa kila mkataba tu. Kushindwa kunakofafanua vyanzo vingi ni kwamba kila mtu anamiliki kisanduku na hakuna anayemiliki mishale kati yake. Anzisha jukumu la shirika lililohifadhiwa — mara nyingi kiongozi wa uunganishaji wa huduma au ofisi ya usimamizi wa wasambazaji — linalowajibika kwa huduma nzima ya kitabibu au ya biashara kama mtumiaji anavyoipata, likiwa na mamlaka ya kuitisha wasambazaji na kusuluhisha. Mmiliki huyu anashikilia SLA ya mwanzo-hadi-mwisho hata pale hakuna msambazaji mmoja anayeweza, na ndiye mtu ambaye bodi inaweza kumuuliza "kwa nini mfumo wa rufaa ulikuwa chini kwa saa sita?" na kupata jibu badala ya duru ya kuelekezeana vidole.

2. Chagua na ubuni kielelezo cha SIAM kwa makusudi, kisha kiandike kwenye mikataba. Amua mapema kama mwunganishaji wa huduma ni wa ndani, wa nje au mchanganyiko, na uwe mwaminifu kuhusu mabadilishano: mwunganishaji wa ndani huweka udhibiti na maarifa lakini anadai uwezo adimu; wa nje hununua ukomavu lakini huongeza tabaka la kutawala na mgongano wa maslahi unaowezekana kama pia anaendesha mnara. Fafanua minara, michakato ya kuvuka mipaka ambayo mwunganishaji anaimiliki, na wajibu wa ushirikiano wa kila mtoa huduma. Muhimu, wajibu huu lazima uonekane kwenye mkataba wa kila mtoa huduma — wajibu wa kushirikiana, kuhudhuria daraja la tukio kuu la mwunganishaji, kushiriki data — kwa sababu msambazaji atafanya wakati wa kuendesha tu kile alichonunuliwa kufanya wakati wa tuzo (angalia Mada 6.3 — Ununuzi na Biashara).

3. Gawa wasambazaji wako na utumie umakini mahali unapojalisha. Si kila msambazaji anastahili utawala sawa; kumchukulia muuzaji wa leseni za kawaida kama mshirika mkuu wa EPR hupoteza juhudi na kunyima uhusiano unaojalisha. Tumia kielelezo cha mgawanyo kama matrix ya Kraljic kupanga wasambazaji kwa umuhimu wa biashara na ugumu wa soko katika makundi ya kimkakati, ya kiegemeo, ya kizuizi na ya kawaida, na ulinganishe mdundo wa utawala na kundi — mapitio ya biashara ya watendaji ya kila robo kwa washirika wa kimkakati, ufuatiliaji mwepesi wa utendaji kwa wa kawaida. Hivi pia ndivyo unavyolenga uhakikisho, uwekezaji wa uhusiano na mipango ya kutoka kwa wasambazaji wachache ambao kushindwa kwao kungeumiza kweli.

4. Simamia matokeo na uzoefu, si vipimo vya sehemu tu. Mali ya wasambazaji inaweza kufikia kila SLA mmoja mmoja — 99.9% ya muda wa seva kufanya kazi, tiketi zilizofungwa ndani ya lengo — huku siku halisi ya mhudumu wa kitabibu ikiwa mbaya na njia ya huduma imevunjika mwanzo hadi mwisho. Kamilisha SLA za sehemu na makubaliano ya kiwango cha uzoefu na vipimo vya mwanzo-hadi-mwisho vinavyoakisi wagonjwa na wafanyakazi wanachopata, na jihadhari na kuripoti kwa "tikiti maji": kijani nje, nyekundu ndani. Pale kipimo kinaweza kufikiwa kwa kudanganya (kufunga na kufungua tena tiketi, kuainisha upya ukali), kibuni upya ili motisha ya msambazaji ilingane na matokeo unayotaka kweli.

5. Endesha mchakato mmoja jumuishi wa matukio na matatizo kuvuka wasambazaji wote. Tukio linapovuka wasambazaji kadhaa, tatizo la "kiti-kinachozunguka" — kila msambazaji akisisitiza kosa liko kwingine huku huduma ikibaki chini — ndio mtindo wenye madhara zaidi katika vyanzo vingi. Mpe mwunganishaji wa huduma mamlaka ya kutangaza tukio kuu, kuvuta kila mtoa huduma husika kwenye daraja moja, na kuendesha utatuzi bila kujali sehemu ya nani ina kosa, kwa kanuni ya bila-kulaumu ya "rekebisha kwanza, gawa lawama baadaye". Hii inaakisi nidhamu za ndani za ITIL ambazo kazi yako ya usimamizi wa huduma tayari inaziendesha (angalia Mada 3.8 — Usimamizi wa Huduma na Uendeshaji Hai), ikipanuliwa kuvuka mpaka wa kimkataba ili mnyororo wa ugavi utende kama timu moja ya uendeshaji wakati wa mgogoro.

6. Fanya usimamizi wa mkataba na utendaji kuwa nidhamu hai, yenye ushahidi. Mkataba ulioachwa kwenye droo baada ya sahihi ni fedha na kiegemeo kilichotelekezwa. Fanya mapitio ya utendaji yaliyopangwa dhidi ya SLA, fuatilia na udai kikamilifu mikopo ya huduma pale inapostahili, dumisha rejista ya pamoja ya hatari na masuala, na uweke rekodi inayoweza kukaguliwa ya utendaji itakayojalisha wakati wa upyaishaji au mgogoro. Mikopo ya huduma si hoja — ni ishara na kiegemeo; uhusiano ulioiva hutumia kutofanya vizuri kwa kudumu kuchochea mipango ya uboreshaji na, hatimaye, kutoka, si kuweka benki punguzo dogo tu (angalia Mada 6.4 — Utawala na Uhakikisho).

7. Teremsha wajibu wa usalama wa kitabibu, ulinzi wa data na usalama wa mtandao hadi chini ya mnyororo wote. Wajibu wako wa kisheria hausimami kwa msambazaji wako mkuu; lazima ufikie mkandarasi mdogo anayeweka data na maktaba huria ndani ya bidhaa. Hitaji kushuka kwa wajibu wa usalama wa kitabibu chini ya viwango husika, masharti ya kuchakata data, na udhibiti wa mtandao uliopangwa na mwongozo wa mnyororo wa ugavi wa NCSC, na udai kuonekana kwa pande za nne ili ujue nani yuko kweli kwenye mnyororo. Tathmini hatari ya mkusanyiko waziwazi — kama huduma tatu zako muhimu ziko kwenye kanda moja ya hyperscaler au mtoa huduma mmoja anayesimamiwa, kushindwa kimoja ni kukatika kwa kanda, na kupunguza ni uamuzi ambao bodi lazima iuchukue kwa kujua (angalia Mada 3.9 — Mwendelezo wa Biashara na Kurejesha kutokana na Maafa).

8. Panga kutoka kabla hujakata tamaa kuchukua hatua hiyo. Wakati wa bei nafuu zaidi wa kuhakikisha uwezo wako wa kuondoka ni kabla ya kutia saini; wakati unapouhitaji zaidi, kiegemeo chako chote kimeondoka. Dumisha mpango hai wa kutoka kwa kila msambazaji muhimu unaofunika kutoa data katika miundo huria, iliyoandikwa, uhamishaji wa maarifa, wajibu wa msaada wa mpito, na mali na leseni ambazo ungehitaji kuziweka upya kwingine. Uhamishikaji halisi unathibitishwa, haujaahidiwa — jaribu kwamba unaweza kusafirisha data yako na kuisimamisha mahali pengine, kwa sababu haki ya kimkataba kwa data yako katika dampo miliki si sawa na kuweza kuitumia (angalia Mada 4.0 — Usanifu wa Kiufundi, Wingu na Mifumo ya Zamani, kuhusu kuepuka kufungwa na msambazaji kwa vitendo).

Maswali ya kujadili na timu yako#

1. Tukio linapovuka wasambazaji watatu saa 8 usiku, nani ana mamlaka ya kuwafanya wote watende kama timu moja — na je, kila mkataba unawalazimu kujibu wito? Hili ni muhimu kwa sababu kushindwa kwa kiti-kinachozunguka si pengo la kiufundi bali ni pengo la mamlaka: wasambazaji hutenda kwa busara wanapotetea SLA yao wenyewe na kuhamisha lawama, na ni mwunganishaji aliyeteuliwa mwenye uungaji mkono wa kimkataba tu anayeweza kubatilisha hilo. Bishaneni kwa uaminifu kama jukumu kama hilo lipo katika shirika lako leo, kama lina mamlaka halisi au linaitisha na kuomba tu, na kama mikataba ya watoa huduma wenu inahitaji ushirikiano kwenye daraja la pamoja la tukio kuu au inahimiza tu. Fikiria kesi ngumu zaidi — kosa linalovuka huduma ya kitaifa, mtoa huduma wa uwekaji na msambazaji wa programu, ambapo chanzo cha mzizi kina utata kweli kwa saa ya kwanza. Angalia kama mnaendesha kanuni ya bila-kulaumu ya "rejesha kwanza, gawa baadaye", au utatuzi unakwama huku timu za kibiashara zikibishana dhima. Jibu zuri hutaja mwunganishaji anayewajibika, huelekeza kwenye vifungu vya mkataba vinavyolazimisha ushirikiano, na linaweza kueleza tukio la hivi karibuni la kuvuka wasambazaji ambapo kielelezo kilishikilia — au hukiri kwa uwazi kwamba mara ya mwisho, hakikushikilia.

2. Ni wasambazaji gani ambao hatungenusurika kupoteza kwao kwa ghafla — na tungefanya nini hasa asubuhi walipoanguka? Hili linalazimisha mazungumzo ya hatari ya mkusanyiko ambayo urahisi wa kuchagua chanzo huelekea kuyazika: mali hukusanya utegemezi kwa washirika wachache wa kimkakati na majukwaa machache, na mfichuo wa jumla mara chache huchorwa hadi tukio lifichue. Jadili ni wasambazaji gani ni nukta za kushindwa moja kwa huduma ya kitabibu, kama utegemezi ni wa kimkataba, kiufundi au wa maarifa, na hatari halisi iko ndani kiasi gani katika mnyororo wa upande wa nne — mchakataji mdogo, timu ya msaada ya nje ya nchi, kanda moja ya hyperscaler. Pima mabadilishano kwa uaminifu: kuunganisha kunanunua ufanisi, uunganishaji na bei bora, huku kutofautisha kunanunua ustahimilivu kwa gharama, na jibu sahihi ni uchaguzi wa makusudi wa bodi, si ajali ya ununuzi wa zamani. Fikiria kama mipango yenu ya kutoka na mwendelezo kwa wasambazaji hawa imejaribiwa au imeandikwa tu, na kama mngeweza kutoa na kuweka upya data yenu msambazaji akifilisika wiki ijayo. Jibu la uaminifu hutofautisha wasambazaji mnaowasimamia na wachache ambao kushindwa kwao ni tukio la kuwepo, na kuonyesha kwamba hatari iliyobaki kwa wa mwisho imekubaliwa kwa fahamu katika ngazi sahihi.

3. Je, tunapima kile wahudumu wetu wa kitabibu na wagonjwa wanapata, au kile tu wasambazaji wetu wanaona rahisi kuripoti kijani? Swali hili linaibua pengo kati ya SLA za sehemu na matokeo halisi, ambapo huduma za vyanzo vingi hukatisha tamaa kimyakimya hata dashibodi zote zikiwa kijani. Chunguza mahali kuripoti kwa "tikiti maji" kunapojificha katika mali yako — vipimo vilivyofikiwa kila kimoja vinavyojumlika kuwa njia iliyovunjika, tiketi zilizofungwa kwa kumwomba mtumiaji ajaribu tena, muda wa kufanya kazi uliopimwa kwenye seva ambayo hakuna mhudumu wa kitabibu anayeigusa. Bishaneni kama mna vipimo vyovyote vya kweli vya mwanzo-hadi-mwisho au vya kiwango cha uzoefu, nani anavimiliki, na kama wasambazaji wanahamasishwa kwa matokeo mnayoyataka au kwa kipimo mbadala wanachoweza kukidanganya. Fikiria mvutano kwamba kupima kwa msingi wa uzoefu, kwa kina zaidi hugharimu fedha na juhudi na kunaweza kupingwa na wasambazaji ambao mikopo yao inategemea kipimo cha zamani. Jibu imara linaweza kuelekeza kwenye angalau kipimo kimoja cha mwanzo-hadi-mwisho kinachoakisi uhalisia wa mtumiaji, kueleza jinsi kinavyotawaliwa kuvuka wasambazaji, na ni la uaminifu mahali SLA za sasa zinatuza tabia isiyo sahihi na zinahitaji kujadiliwa upya kwenye nukta inayofuata ya kuvunja.

4. Nani anapaswa kuendesha tabaka letu la uunganishaji — timu ya ndani, msambazaji wa nje, au mchanganyiko — na je, tumekuwa waaminifu kuhusu mgongano wa maslahi ambao chaguo hilo linaunda? Uamuzi wa kutengeneza-au-kununua kwa mwunganishaji wa huduma yenyewe mara nyingi hufanywa kwa chaguo-msingi badala ya kwa makusudi, na unaunda kila uhusiano unaofuata. Bishaneni mabadilishano halisi: mwunganishaji wa ndani huweka maarifa na udhibiti ndani ya shirika lililohifadhiwa lakini anadai uwezo adimu, ghali ambao hospitali inaweza kutoweza kuushikilia; mwunganishaji wa nje hununua ukomavu na zana haraka lakini huongeza tabaka la kutawala, na huwa na utata mkali kama msambazaji yule yule pia anaendesha mnara wa huduma na kwa vitendo anaweka alama kazi yake mwenyewe. Fikiria kesi za kati — mchanganyiko ambapo shirika lililohifadhiwa linamiliki uwajibikaji na usuluhishi huku mshirika akitoa mitambo ya kiuendeshaji — na kama shirika lako lina ukuu wa kibiashara na kiufundi wa kuelekeza mwunganishaji badala ya kuongozwa naye. Angalia kwa uaminifu maarifa ya uunganishaji yanaishi wapi leo, na nini kinatokea kwa mtazamo wako wa mwanzo-hadi-mwisho kama mkataba wa mwunganishaji huyo ukiisha. Jibu la uaminifu hutaja nani anaunganisha, hueleza kwa nini kielelezo hicho kilichaguliwa kwa muktadha wako badala ya kurithiwa, na linaweza kuelekeza kwenye kinga zinazozuia mwunganishaji anayetoa huduma pia kuweka alama utendaji wake mwenyewe.

5. Je, wajibu wetu wa kisheria kwa usalama wa kitabibu, ulinzi wa data na usalama wa mtandao hufika kweli kwa pande za nne ndani ya mnyororo — au unasimama kwa msambazaji mkuu tuliyetia saini naye? Hili ni muhimu kwa sababu uwajibikaji kwa tukio la usalama wa mgonjwa au uvunjaji wa data haufuati mkataba; unabaki kwa shirika lililohifadhiwa hata kushindwa kulitokea tabaka tatu chini, kwa mchakataji mdogo au timu ya msaada ya nje ya nchi ambayo hukuichagua kamwe. Chunguza kama vifungu vyenu vya kushusha wajibu ni halisi na vimejaribiwa — kama wajibu wa usalama wa kitabibu chini ya viwango husika, masharti ya kuchakata data na udhibiti wa mtandao vinawekwa kweli kwa mkataba kwa wakandarasi wadogo, na kama mna mwonekano wowote wa nani wakandarasi hao wadogo ni. Jadili mvutano kwamba wasambazaji wakuu hupinga kufichua mnyororo wao wa ugavi kama nyeti kibiashara, huku wewe huwezi kutathmini hatari usiyoweza kuiona, na kwamba kudai uwazi wa upande wa nne kunaweza kupunguza kasi ya ununuzi na kupunguza soko. Fikiria kushindwa madhubuti — maktaba huria ndani ya bidhaa, mkandarasi mdogo wa uwekaji, zana ya uchanganuzi ya upande wa tatu — na kama tukio hapo lingekuta wajibu wenu unatekelezeka au wa matamanio tu. Jibu imara linaonyesha kushusha wajibu kumeandikwa, kuna ushahidi, na wakati mwingine kunakaguliwa, si kudhaniwa, na linaweza kutaja mahali mwonekano unapoishia katika mnyororo.

6. Mkataba ukishatiwa saini, nani anausimamia kikamilifu — kudai mikopo, kuendesha uboreshaji, na kuwashikilia wasambazaji kwa thamani tuliyoinunua — badala ya kuuhifadhi kwenye droo? Uvujaji unaofafanua katika vyanzo vingi hutokea baada ya tuzo, umakini wa ununuzi unapohamia kwingine na hakuna anayemiliki miaka ya kuendesha-na-kutekeleza ambapo thamani inatambuliwa au kupotea kimyakimya. Bishaneni kama mnafanya mapitio ya utendaji yaliyopangwa dhidi ya SLA, kama mnafuatilia na kudai kweli mikopo ya huduma mnayodaiwa, na kama kutofanya vizuri kwa kudumu kunachochea mpango wa uboreshaji au kunanyonywa tu. Fikiria mvutano kwamba kufukuzia mikopo kunaweza kuharibu uhusiano mnaoutegemea, na kwamba mbinu iliyoiva huchukulia mikopo kama ishara na kiegemeo cha uboreshaji badala ya punguzo la kuweka benki — lakini kwamba wasambazaji hujifunza haraka ni wateja gani hawakagui kamwe. Angalia kama mnadumisha rekodi inayoweza kukaguliwa ya utendaji itakayojalisha wakati wa upyaishaji au mgogoro, na kama uboreshaji endelevu ni matarajio ya kimkataba au fadhila ya mara kwa mara. Jibu la uaminifu linaeleza nani anamiliki kila uhusiano wa kimkakati, huelekeza kwenye kesi ya hivi karibuni ambapo usimamizi wa utendaji wenye ushahidi ulibadilisha tabia ya msambazaji, na hukiri kwa uwazi mahali mikataba inaendeshwa bila kusimamiwa na thamani inavuja mwaka hadi mwaka.

Kwa vitendo: mfano wa afya na huduma#

Northmoor Integrated Care System inaendesha mali ya kidijitali ya kawaida kwa ukubwa wake: rekodi ya kielektroniki ya mgonjwa iliyowekwa kutoka msambazaji mmoja mkuu, jukwaa la rekodi ya pamoja ya huduma kutoka mwingine, injini ya uunganishaji na tabaka la violesura kutoka mtaalamu, huduma za kitaifa kutoka NHS England, muunganisho kutoka mtoa huduma wa mtandao, na dawati la huduma linalosimamiwa linaloendeshwa na mwunganishaji wa mifumo ambaye msaada wake wa mstari wa kwanza wenyewe umetolewa nje kwa mkandarasi mdogo wa nje ya nchi. Kila mkataba ulinunuliwa kando kuvuka muongo, kila moja ina SLA yake, na — hadi hivi karibuni — kila moja ilitawaliwa na meneja tofauti katika idara tofauti.

Tatizo linajitangaza Jumatatu. Wahudumu wa kitabibu wanaripoti rufaa za GP zinafika kwenye hospitali ya huduma kali zikikosa viambatisho, wakati mwingine kwa kuchelewa saa kadhaa. Msambazaji wa EPR anaripoti muda wa kufanya kazi 100% na kufunga tiketi. Msambazaji wa uunganishaji anasema injini yake inapitisha kila ujumbe inaoupokea. Msambazaji wa rekodi ya pamoja ya huduma anasema vivyo hivyo. Mtoa huduma wa mtandao hawaonyeshi hitilafu. Kila msambazaji ni kijani; njia ya rufaa ni machungwa-ikielekea-nyekundu; na hakuna anayemiliki mshale kati ya visanduku. Kwa siku tisa, wagonjwa wanasubiri huku tiketi zikirukaruka.

Jibu la Northmoor ni kuanzisha kazi ya uunganishaji wa huduma ndani ya shirika lililohifadhiwa, inayoongozwa na mkuu wa usimamizi wa wasambazaji na huduma mwenye timu ndogo na, muhimu, mamlaka yaliyoamriwa na bodi. Kwanza wanagawa mali — EPR, rekodi ya pamoja ya huduma na msambazaji wa uunganishaji wanateuliwa kimkakati, mtoa huduma wa mtandao msambazaji wa kizuizi, wauzaji wa leseni wa kawaida — na kuweka mdundo wa utawala unaolingana. Kisha wanaandika upya ratiba ya kiuendeshaji iliyoambatishwa kwa kila mkataba wa kimkakati kwenye kifungu chake cha kuvunja kinachofuata ili kujumuisha wajibu wa kujiunga na daraja la tukio kuu la mwunganishaji ndani ya dakika thelathini na kushiriki data ya uchunguzi kwa ombi. Kipimo cha mwanzo-hadi-mwisho cha "rufaa imetolewa kamili na kwa wakati" kinafafanuliwa na kuripotiwa pamoja na SLA za sehemu, kinamilikiwa na mwunganishaji, si msambazaji yeyote mmoja.

Mtihani unakuja miezi sita baadaye, ujumbe wa matokeo unapoanza kushindwa kimyakimya. Safari hii mwunganishaji anatangaza tukio kuu ndani ya saa, anaitisha wasambazaji wote watatu wa kimkakati pamoja na mtoa huduma wa mtandao kwenye daraja moja chini ya kanuni ya bila-kulaumu, na kuwaendesha kufuatilia ujumbe mwanzo hadi mwisho. Chanzo cha mzizi kinageuka kuwa badiliko la usimbaji wa herufi alilolitumia msambazaji wa uunganishaji ambalo EPR haikuweza kulichanganua — kosa lililoishi hasa kwenye kiungo ambacho hakuna msambazaji mmoja angeweza kukiona. Linarekebishwa kwa saa nne, rekodi ya tatizo ya pamoja inanasa marekebisho, na mkopo wa huduma unadaiwa na kuwekezwa tena katika seti ya pamoja ya majaribio ya kurudi nyuma. Wakati huo huo, ICS inabaini kimyakimya kwamba wasambazaji wote watatu wa kimkakati wanaweka kwenye kanda ileile ya wingu, inarekodi hatari ya mkusanyiko kwenye mfumo wa uhakikisho wa bodi, na kuagiza zoezi lililojaribiwa la kutoa data ili, ikihitaji kuhama, uhamishikaji uthibitishwe badala ya kuahidiwa.

Mitazamo ya sekta#

Kampuni changa#

Kampuni changa ya afya ya kidijitali kwa kawaida iko upande mwingine wa mada hii — ni msambazaji anayeunganishwa, na mustakabali wake wa kibiashara unategemea kuwa raia mwema katika kielelezo cha SIAM cha mtu mwingine. Kushinda kazi ya NHS kunamaanisha zaidi na zaidi kuthibitisha kwamba utajiunga na daraja la tukio kuu, kufichua wachakataji wako wadogo, kushusha wajibu wa usalama wa kitabibu na ulinzi wa data, na kurudisha data kwa usafi wakati wa kutoka, kwa hiyo kujenga uwezo huo wa ushirikiano mapema ni faida ya ushindani, si mzigo. Ndani, kampuni changa pia ni mtumiaji wa wahusika muhimu wa upande wa tatu — mwenyeji wake wa wingu, mchakataji wa malipo na mtoa huduma wa uthibitishaji — na hubeba hatari halisi ya mkusanyiko bila karibu kiegemeo chochote juu ya wasambazaji wakubwa zaidi kuliko yenyewe. Nidhamu inayopanuka ni kuweka ramani ya utegemezi ya sasa, kuepuka kufungwa kwa usanifu pale gharama nafuu ya kubadilisha inapatikana, na kuwa mwaminifu kwa wateja kuhusu pande za nne katika mnyororo wako mwenyewe.

Biashara ndogo#

Mtoa huduma mdogo aliyeimarika — zahanati ya GP, duka la dawa la jamii, nyumba ya wazee au wakala wa huduma za nyumbani, kliniki ya eneo moja — hubeba wajibu wa kisheria uleule kwa usalama wa kitabibu, ulinzi wa data na usalama wa mtandao kama hospitali kubwa, lakini husimamia rundo la wasambazaji bila kazi maalumu ya IT na kiegemeo kidogo cha kimkataba. Kwa vitendo nidhamu nzima ya SIAM huangukia watu mmoja au wawili wanaofanya kazi nyingine pia, kwa hiyo hatua ya kweli ni kutambua wasambazaji wawili au watatu ambao siku ya kitabibu inawategemea kweli — mfumo wa kitabibu, muunganisho, kiungo cha rekodi ya pamoja — na kusimamia mahusiano hayo kwa makusudi huku ukikubali mguso mwepesi kwa wengine. Hatari ya mkusanyiko ni kali na haiepukiki: mfumo mmoja wa usimamizi wa zahanati au laini moja ya intaneti inaweza kuwa nukta kamili ya kushindwa moja, na kupunguza mara nyingi ni wa kiuendeshaji (utaratibu wa kukatika, muunganisho wa pili) badala ya msambazaji wa pili. Kutoka na uhamishikaji ni muhimu vilevile hapa, kwa sababu mtoa huduma mdogo aliyefungwa kwenye rekodi miliki ana uwezo mdogo zaidi wa kuhama, kwa hiyo maswali ya kumbana msambazaji ni kusafirisha data katika umbo huria na nini kinatokea mkataba ukiisha. Msambazaji mdogo wa teknolojia ya afya aliyepita hatua ya kampuni changa anakabiliwa na picha kioo: lazima atimize wajibu wa ushirikiano, kushusha na kutoka ambao wateja wake wa NHS sasa wanadai, bila timu ya uzingatiaji ambayo muuzaji mkubwa angekuwa nayo.

Biashara kubwa#

Hospitali kubwa, ushirikiano wa watoa huduma au ICS ndiye mteja wa kitabu wa SIAM: dazeni za wasambazaji, mali ya muda mrefu iliyokusanywa na ununuzi mfululizo, na huduma ambazo tabia yao ya mwanzo-hadi-mwisho hakuna anayeimiliki kikamilifu. Lengo la kweli ni shirika lililohifadhiwa linalofanya kazi lenye uwezo halisi wa uunganishaji wa huduma, mgawanyo wa wasambazaji ili umakini utiririke kwa wachache wa kimkakati, na usimamizi wa matukio na matatizo wa kuvuka mipaka unaofanya kazi kuvuka mipaka ya kimkataba — si ndoto ya SLA zilizopangwa kikamilifu. Kazi ngumu zaidi ni ya kimkataba na ya kitamaduni: kuongeza wajibu wa ushirikiano kwenye makubaliano ya zamani vifungu vya kuvunja vinavyoruhusu, na kuwahamisha wasambazaji kutoka kutetea kisanduku chao hadi kumiliki sehemu yao ya mzima. Katika ukubwa huu faida kubwa zaidi za ustahimilivu hutoka kwa kuchora hatari ya mkusanyiko kuvuka jalada na kujaribu kutoka kwa wasambazaji wachache ambao kushindwa kwao kungekuwa tukio la kanda.

Serikali#

Chombo cha kitaifa — NHS England, idara ya afya iliyogatuliwa, au mwendeshaji wa mfumo kama Crown Commercial Service — huunda mazingira ambayo kila hospitali husimamia wasambazaji wake. Kiegemeo chake ni kuweka matarajio kupitia Sourcing Playbook ya Government Commercial Function na masharti sanifu, kufanya ushirikiano, uhamishikaji na uhakikisho wa mnyororo wa ugavi kuwa chaguo-msingi la soko badala ya kitu ambacho kila mnunuzi anajadili peke yake kutoka udhaifu. Serikali pia hubeba mtazamo wa kimfumo: inaweza kuona, kama hospitali moja haiwezi, msambazaji au jukwaa moja linapokuwa upande wa tatu muhimu kwa mfumo mzima, na lazima lisimamie mkusanyiko huo kama suala la ustahimilivu wa kitaifa. Wajibu wake ni kuhakikisha muundo wa mfumo, mifumo ya uhakikisho na huduma za kitaifa vinapunguza kufungwa na nukta za kushindwa moja badala ya kuviimarisha (angalia Mada 9.1 — Kufanya Kazi na Serikali za Mahali na za Kitaifa).

Njia za kawaida za kushindwa#

• Ombwe la uwajibikaji. Kila msambazaji anamiliki sehemu na hakuna anayemiliki huduma ya mwanzo-hadi-mwisho, kwa hiyo matatizo ya kuvuka mipaka hayana makazi. Taja mwunganishaji anayewajibika mwenye mamlaka halisi.
• Tukio la kiti-kinachozunguka. Wasambazaji wanahamisha lawama huku huduma ikibaki chini na hakuna aliyewezeshwa kuwafanya washirikiane. Amuru daraja moja la tukio kuu na kanuni ya bila-kulaumu ya "rejesha kwanza" katika kila mkataba.
• SLA za tikiti maji. Kila kipimo cha sehemu ni kijani huku huduma halisi ikiwa nyekundu; wasambazaji wanaripoti kwa kipimo, si matokeo. Ongeza vipimo vya mwanzo-hadi-mwisho na vya kiwango cha uzoefu ambavyo mwunganishaji anavimiliki.
• Utawala wa sare. Kumchukulia muuzaji wa kawaida na mshirika mkuu wa EPR sawa hupoteza juhudi na kunyima uhusiano unaojalisha. Gawa wasambazaji na ulinganishe mdundo wa utawala na umuhimu.
• Mkataba kwenye droo. Baada ya sahihi hakuna anayesimamia utendaji, kudai mikopo, au kuendesha uboreshaji, kwa hiyo thamani inavuja mwaka hadi mwaka. Endesha usimamizi wa mkataba hai, wenye ushahidi.
• Pande za nne zisizoonekana. Wajibu unashushwa kwa msambazaji mkuu lakini unaishia hapo, ukiacha wakandarasi wadogo wasiojulikana wakishikilia data au hatari. Dai mwonekano wa mnyororo wa ugavi na ushushe udhibiti hadi chini.
• Mkusanyiko usiosimamiwa. Huduma muhimu zinaunganika kimyakimya kwa msambazaji, jukwaa au kanda moja hadi kushindwa kimoja kinakuwa cha kimfumo. Chora ramani na ukubali kwa fahamu hatari ya mkusanyiko katika ngazi ya bodi.
• Kutoka kwa nadharia. Haki ya kimkataba kwa data yako ambayo haijawahi kujaribiwa si uhamishikaji. Thibitisha kutoa data na kuweka upya kabla hujaihitaji.

Kielelezo cha ukomavu#

Orodha hakiki#

• Jukumu lililotajwa la shirika lililohifadhiwa linawajibika kwa huduma ya mwanzo-hadi-mwisho na linashikilia SLA ya mwanzo-hadi-mwisho.
• Kielelezo cha SIAM — mwunganishaji, minara, michakato ya kuvuka mipaka — kimefafanuliwa na kuandikwa kwenye mikataba ya wasambazaji.
• Wasambazaji wamegawanywa kwa umuhimu, mdundo wa utawala ukilinganishwa na kila kundi.
• Vipimo vya mwanzo-hadi-mwisho na vya kiwango cha uzoefu vinakamilisha SLA za sehemu na vinamilikiwa na mwunganishaji.
• Mchakato mmoja wa tukio kuu la kuvuka wasambazaji upo, kanuni ya bila-kulaumu ya "rejesha kwanza" ikiamriwa kimkataba.
• Utendaji wa mkataba unapitiwa kikamilifu, mikopo ya huduma inafuatiliwa na kudaiwa, na mipango ya uboreshaji inachochewa.
• Wajibu wa usalama wa kitabibu, ulinzi wa data na mtandao unashushwa kwa wakandarasi wadogo, kukiwa na mwonekano wa pande za nne.
• Hatari ya mkusanyiko kuvuka wasambazaji, majukwaa na kanda imechorwa na kukubaliwa kwa fahamu katika ngazi ya bodi.
• Mpango hai wa kutoka upo kwa kila msambazaji muhimu, ukifunika data, maarifa na msaada wa mpito.
• Kutoa data na kuweka upya vimejaribiwa, si kuahidiwa kimkataba tu, kwa huduma muhimu.

Vyanzo muhimu#

• Scopism — SIAM Body of Knowledge na SIAM Professional Body of Knowledge — marejeo huria ya mwisho kwa majukumu, miundo na michakato ya uunganishaji na usimamizi wa huduma.
• AXELOS — ITIL 4 — mazoea ya usimamizi wa huduma za IT kwa matukio, matatizo, mabadiliko na usimamizi wa wasambazaji ambayo SIAM huyapanua kuvuka wasambazaji.
• UK Government Commercial Function — The Sourcing Playbook na Outsourcing Playbook — mwongozo wa sekta ya umma kuhusu kuchagua chanzo, usimamizi wa mkataba na kutoka.
• Crown Commercial Service — makubaliano ya mfumo na masharti sanifu kwa ununuzi wa teknolojia na huduma zinazosimamiwa wa sekta ya umma.
• National Cyber Security Centre (NCSC) — Supply chain security guidance — kutathmini na kusimamia hatari ya mtandao kuvuka wasambazaji na wakandarasi wadogo.
• HM Government / Cabinet Office — mwongozo wa kusimamia pande za tatu muhimu na hatari ya mkusanyiko katika huduma za umma.
• NHS England — viwango vya usalama wa kitabibu DCB0129/DCB0160 na mahitaji ya kuchakata data yanayopaswa kushushwa kwa wasambazaji.

Marejeo#

1. Service integration and management — Wikipedia — https://en.wikipedia.org/wiki/Service_integration_and_management
2. ITIL — Wikipedia — https://en.wikipedia.org/wiki/ITIL
3. IT service management — Wikipedia — https://en.wikipedia.org/wiki/IT_service_management
4. Outsourcing — Wikipedia — https://en.wikipedia.org/wiki/Outsourcing
5. Business process outsourcing — Wikipedia — https://en.wikipedia.org/wiki/Business_process_outsourcing
6. Managed services — Wikipedia — https://en.wikipedia.org/wiki/Managed_services
7. Service-level agreement — Wikipedia — https://en.wikipedia.org/wiki/Service-level_agreement
8. Third-party management — Wikipedia — https://en.wikipedia.org/wiki/Third-party_management
9. Supply chain — Wikipedia — https://en.wikipedia.org/wiki/Supply_chain
10. Supply chain risk management — Wikipedia — https://en.wikipedia.org/wiki/Supply_chain_risk_management
11. Concentration risk — Wikipedia — https://en.wikipedia.org/wiki/Concentration_risk
12. Vendor lock-in — Wikipedia — https://en.wikipedia.org/wiki/Vendor_lock-in
13. Continual improvement process — Wikipedia — https://en.wikipedia.org/wiki/Continual_improvement_process
14. Kraljic matrix — Wikipedia — https://en.wikipedia.org/wiki/Kraljic_matrix
15. Scopism — SIAM Body of Knowledge — https://www.scopism.com/
16. AXELOS — ITIL 4 — https://www.axelos.com/certifications/itil-service-management
17. UK Government Commercial Function — The Sourcing Playbook — GOV.UK — https://www.gov.uk/government/publications/the-sourcing-playbook
18. National Cyber Security Centre — Supply chain security guidance — NCSC — https://www.ncsc.gov.uk/collection/supply-chain-security
19. Crown Commercial Service — GOV.UK — https://www.gov.uk/government/organisations/crown-commercial-service