Chủ đề 1.9 — Hòa nhập số và khả năng tiếp cận

Trong y tế và chăm sóc, một dịch vụ số loại trừ một số người không phải là một lựa chọn kỹ thuật trung lập — nó giữ lại sự chăm sóc khỏi những người thường cần nó nhất, vì vậy hòa nhập và khả năng tiếp cận là vấn đề của an toàn lâm sàng, công bằng và niềm tin của công chúng, không phải sự trau chuốt tùy chọn.

Vì sao điều này quan trọng trong y tế và chăm sóc#

Ở hầu hết các lĩnh vực, một trang web không thể tiếp cận làm mất một giao dịch bán hàng. Trong y tế và chăm sóc, nó có thể có nghĩa là một người bỏ lỡ lời mời tầm soát, không thể đặt một cuộc hẹn khẩn cấp, không thể hiểu hướng dẫn xuất viện của mình, hoặc không thể thấy cảnh báo về thuốc vốn có thể giữ họ an toàn. Sự loại trừ số ở đây không phải là một sự bất tiện; đó là một con đường dẫn đến tác hại và đến bất bình đẳng ngày càng nới rộng, được thực hiện bằng tiền công theo nghĩa vụ luật định.

Những người có nhiều khả năng bị loại trừ số nhất — người lớn tuổi, người khuyết tật, người nghèo, người có trình độ đọc viết thấp, người có ngôn ngữ đầu tiên không phải tiếng Anh, người ở các khu vực có kết nối kém — rất thường chính là những người gánh nặng bệnh tật lớn nhất. Đây là lõi khó chịu của chủ đề: sự loại trừ số ánh xạ gần như chính xác lên bất bình đẳng về sức khỏe. Khi bạn số hóa một dịch vụ mà không có kế hoạch cho những người không thể dùng kênh số, bạn có thể chủ động dịch chuyển nguồn lực và sự chú ý về phía những người vốn đã được phục vụ tốt nhất, và gọi đó là tiến bộ — "quy luật chăm sóc nghịch đảo" trong một phương tiện mới.

Khả năng tiếp cận cũng là một nghĩa vụ pháp lý, không phải sự tế nhị. Các cơ quan khu vực công ở Vương quốc Anh phải đáp ứng các tiêu chuẩn về khả năng tiếp cận theo luật, và các tổ chức y tế và chăm sóc mang thêm các nghĩa vụ luật định để đáp ứng nhu cầu giao tiếp của bệnh nhân và người chăm sóc khuyết tật. Khả năng tiếp cận các dịch vụ số tự nó ngày càng là một yếu tố quyết định rộng hơn của sức khỏe — kết nối, một thiết bị và sự tự tin để dùng chúng nay quyết định liệu một người có thể tiếp cận chăm sóc hay không. Xem hòa nhập là thứ gắn thêm là cách các tổ chức vi phạm luật, vi phạm niềm tin, và vi phạm các cam kết công bằng của chính họ. Hòa nhập và khả năng tiếp cận phải được thiết kế vào từ cuộc trò chuyện khám phá đầu tiên (xem Chủ đề 3.4 — Giai đoạn khám phá) và được đo lường như một kết quả hạng nhất (xem Chủ đề 10.0 — Mục tiêu và kết quả chính (OKR)).

Các khái niệm cốt lõi#

Khoảng cách số và sự loại trừ số. Khoảng cách số là khoảng trống giữa những người có thể tiếp cận và sử dụng công nghệ số và những người không thể. Sự loại trừ số thường do năm yếu tố tương tác thúc đẩy: tiếp cận (một thiết bị và kết nối đáng tin cậy), khả năng chi trả (dữ liệu và phần cứng tốn tiền), kỹ năng (sự tự tin và khả năng dùng các công cụ số), động lực và niềm tin (tin rằng số là an toàn và đáng giá), và thiết kế (liệu dịch vụ có dùng được hay không). Một người hiếm khi bị loại trừ chỉ bởi một yếu tố; một người lớn tuổi thu nhập thấp ở vùng nông thôn có băng thông kém đối mặt với nhiều yếu tố cùng lúc, đó là lý do các giải pháp đơn giản hóa thất bại.

Ai bị loại trừ, và mối liên hệ với công bằng. Sự loại trừ tập trung theo tuổi, khuyết tật, thu nhập và nghèo đói, trình độ đọc viết, ngôn ngữ và kết nối. Vì những đặc điểm này cũng dự đoán sức khỏe kém hơn, sự loại trừ số làm trầm trọng thêm các khoảng cách công bằng về sức khỏe hiện có. Sự chuyển dịch tư duy cần thiết là ngừng xem "tiếp cận số" như một tiện ích nền và bắt đầu xem nó là một trong những yếu tố xã hội quyết định sức khỏe — một yếu tố định hình kết quả sức khỏe chắc chắn như nhà ở hay thu nhập.

Core20PLUS5. Core20PLUS5 của NHS England là một khung quốc gia nhằm giảm bất bình đẳng về sức khỏe. Nó tập trung nỗ lực vào 20% dân số thiếu thốn nhất ("Core20"), cộng với các nhóm hòa nhập được xác định tại địa phương gặp phải khả năng tiếp cận hoặc kết quả kém hơn ("PLUS"), và năm lĩnh vực lâm sàng được đặc biệt chú trọng. Nó cho bạn một lăng kính làm sẵn để hỏi dịch vụ của bạn đang phụ lòng ai, và một vốn từ vựng chung với đồng nghiệp lâm sàng và y tế công cộng để nhắm công việc hòa nhập vào nơi bất bình đẳng lớn nhất.

Khả năng tiếp cận web và WCAG 2.2. Khả năng tiếp cận web là thực hành gỡ bỏ các rào cản ngăn người khuyết tật sử dụng dịch vụ số. Tiêu chuẩn kỹ thuật được công nhận là Hướng dẫn Khả năng Tiếp cận Nội dung Web (WCAG), hiện là phiên bản 2.2, được tổ chức quanh bốn nguyên tắc — nội dung phải nhận thức được, vận hành được, hiểu được và vững chắc — ở ba mức tuân thủ A, AA và AAA. Các dịch vụ khu vực công của Vương quốc Anh được kỳ vọng đạt WCAG 2.2 mức AA.

Quy định về Khả năng Tiếp cận của Các Cơ quan Khu vực Công 2018. Quy định về Khả năng Tiếp cận (Số 2) của Các Cơ quan Khu vực Công (Trang web và Ứng dụng Di động) 2018 biến sự tuân thủ WCAG thành một yêu cầu pháp lý đối với hầu hết các trang web và ứng dụng của khu vực công, và yêu cầu một tuyên bố về khả năng tiếp cận được công bố, chính xác. Điều này nằm cạnh nghĩa vụ theo Đạo luật Bình đẳng 2010 về việc thực hiện các điều chỉnh hợp lý. Khả năng tiếp cận là một mức sàn tuân thủ có hệ quả pháp lý, không phải một khát vọng.

Tiêu chuẩn Thông tin Có thể Tiếp cận. Tiêu chuẩn Thông tin Có thể Tiếp cận của NHS (tham chiếu tiêu chuẩn dữ liệu DCB1605) là một tiêu chuẩn bắt buộc yêu cầu các nhà cung cấp y tế và chăm sóc xã hội cho người lớn nhận diện, ghi lại, gắn cờ, chia sẻ và đáp ứng các nhu cầu thông tin và giao tiếp của bệnh nhân, người dùng dịch vụ và người chăm sóc có khuyết tật, suy giảm hoặc mất giác quan — ví dụ cung cấp thông tin ở dạng dễ đọc, chữ nổi braille, chữ in lớn, hoặc qua một thông dịch viên Ngôn ngữ Ký hiệu Anh (BSL). Đó là một nghĩa vụ luật định, không phải hướng dẫn.

Thiết kế hòa nhập và thiết kế phổ quát. Thiết kế phổ quát nhằm làm cho sản phẩm dùng được bởi càng nhiều người càng tốt mà không cần điều chỉnh; thiết kế hòa nhập là quá trình thiết kế có chủ đích cùng với và cho những người thường bị loại trừ, trên nguyên tắc rằng giải quyết cho các biên làm dịch vụ tốt hơn cho mọi người — "hiệu ứng lề đường dốc (curb-cut)".

Công nghệ hỗ trợ. Các công nghệ hỗ trợ — trình đọc màn hình, kính lúp, nhập liệu bằng giọng nói, truy cập bằng công tắc, bàn phím thay thế — là cách nhiều người khuyết tật sử dụng dịch vụ số. Thiết kế dễ tiếp cận là điều cho phép các công nghệ này hoạt động; một giao diện không thể tiếp cận lặng lẽ làm hỏng chúng.

Số hóa có hỗ trợ và các kênh ngoại tuyến. "Số hóa có hỗ trợ (assisted digital)" mô tả sự hỗ trợ cho những người không thể dùng một dịch vụ số một cách độc lập — qua điện thoại, trực tiếp, qua một người trợ giúp được đào tạo, hoặc qua một người trung gian. Các kênh ngoại tuyến và tương tự (thư, điện thoại, gặp mặt trực tiếp) không phải là nợ cũ cần tắt đi; với một số người, chúng là con đường an toàn duy nhất đến chăm sóc. Hãy đối xử với chúng như các kênh hạng nhất với mức dịch vụ riêng.

Ngôn ngữ đơn giản, khả năng đọc và hiểu biết về sức khỏe. Ngôn ngữ đơn giản là cách viết mà người đọc có thể hiểu ngay lần đầu đọc. Khả năng đọc đo lường được — các công thức tuổi đọc ước lượng độ khó của văn bản. Hiểu biết về sức khỏe là khả năng của một người trong việc tìm, hiểu và sử dụng thông tin sức khỏe; một tỷ lệ lớn người lớn thấy tài liệu y tế tiêu chuẩn quá phức tạp, nên nội dung rõ ràng là một can thiệp an toàn, không phải một lựa chọn phong cách.

Thực hành tốt nhất#

1. Thiết kế cho hòa nhập từ giai đoạn khám phá, không bao giờ như một sự cải tạo hồi tố. Đưa khả năng tiếp cận và hòa nhập vào các cuộc trò chuyện khám phá đầu tiên, nghiên cứu người dùng và các quyết định thiết kế (xem Chủ đề 3.0 — Nghiên cứu người dùng và thiết kế dịch vụ và Chủ đề 3.4 — Giai đoạn khám phá). Cải tạo khả năng tiếp cận lên một sản phẩm đã hoàn thiện thì đắt hơn, kém hiệu quả hơn và thường không thể nếu không xây lại. Biến "điều này có thể loại trừ ai?" thành một câu hỏi thường trực ở mỗi buổi rà soát thiết kế.

2. Đạt WCAG 2.2 mức AA như một mức sàn, và kiểm thử với công nghệ hỗ trợ thật. Xem việc tuân thủ WCAG 2.2 AA là mức tối thiểu, không phải mục tiêu, và xác minh nó bằng công cụ tự động và kiểm thử thủ công dùng trình đọc màn hình, điều hướng chỉ bằng bàn phím và phóng đại. Các công cụ kiểm tra tự động bắt được có lẽ một phần ba vấn đề; phần còn lại cần kiểm thử bởi con người, lý tưởng là gồm cả người dùng khuyết tật. Công bố một tuyên bố về khả năng tiếp cận trung thực, cụ thể và giữ nó cập nhật, như quy định yêu cầu.

3. Đáp ứng Tiêu chuẩn Thông tin Có thể Tiếp cận như một thực tế vận hành, không phải một chính sách trên giá. Bảo đảm hệ thống của bạn có thể ghi lại nhu cầu giao tiếp của một người, gắn cờ, chia sẻ giữa các môi trường, và thực sự cung cấp thông tin ở định dạng cần thiết — dễ đọc, chữ in lớn, braille, BSL. Đây là nghĩa vụ pháp lý và vấn đề an toàn: một bệnh nhân điếc không hiểu được các thay đổi lịch hẹn, hay một người khuyết tật học tập chỉ được đưa văn bản dày đặc, là một bệnh nhân có nguy cơ.

4. Biến kênh số hóa có hỗ trợ và ngoại tuyến thành các kênh hạng nhất. Cấp nguồn lực, giám sát và cải thiện các kênh điện thoại, trực tiếp và giấy với sự nghiêm túc như ứng dụng. Không bao giờ ngừng một kênh tương tự cho đến khi bạn có bằng chứng rằng mọi người từng dựa vào nó đều có một phương án thay thế thực sự, đã được kiểm thử. "Số theo mặc định" không bao giờ được trở thành "chỉ số" trong một dịch vụ mà sự loại trừ nghĩa là bỏ lỡ chăm sóc.

5. Viết bằng ngôn ngữ đơn giản và kiểm thử khả năng đọc. Nhắm nội dung y tế và chăm sóc ở mức tuổi đọc khoảng 9 đến 11 tuổi, dùng câu ngắn và từ thông dụng, giải thích hoặc tránh thuật ngữ chuyên môn, và cấu trúc nội dung sao cho thông tin quan trọng nhất đến trước. Kiểm thử bằng công cụ đo khả năng đọc và, tốt hơn, với những người có trình độ đọc viết thấp hoặc dùng tiếng Anh như ngôn ngữ bổ sung. Cung cấp các phiên bản dễ đọc và bản dịch nơi quần thể của bạn cần.

6. Dùng Core20PLUS5 để nhắm nỗ lực hòa nhập vào nơi bất bình đẳng lớn nhất. Thay vì dàn mỏng công việc hòa nhập, hãy dùng Core20PLUS5 và dữ liệu quần thể địa phương để xác định dịch vụ của bạn đang phụ lòng ai và tập trung cải thiện ở đó. Điều này nối triển khai số của bạn với chiến lược bất bình đẳng sức khỏe của tổ chức và cho đồng nghiệp lâm sàng và y tế công cộng một khung chung để ưu tiên hóa.

7. Thiết kế cùng với những người bị loại trừ, không chỉ cho họ. Tuyển người tham gia nghiên cứu và kiểm thử là người lớn tuổi, khuyết tật, thiếu tự tin về số, thu nhập thấp, hoặc nói các ngôn ngữ khác — những người thường vắng mặt trong các mẫu thuận tiện — và trả công cho họ đúng mức. Đồng thiết kế và đóng góp từ trải nghiệm sống làm lộ ra những rào cản mà không danh sách kiểm tra nào dự đoán được, và xây dựng sự đồng cảm duy trì công việc hòa nhập dưới áp lực triển khai.

8. Đo lường hòa nhập, không chỉ các giá trị trung bình. Các chỉ số tổng quát che giấu sự loại trừ: một dịch vụ được hầu hết mọi người sử dụng thành công có thể lặng lẽ thất bại chính với những nhóm cần nhất. Phân đoạn dữ liệu của bạn theo các đặc điểm dự đoán sự loại trừ, theo dõi tỷ lệ hoàn thành và bỏ dở của từng nhóm, và quan sát khoảng cách giữa các nhóm, không chỉ giá trị trung bình (xem Chủ đề 1.3 — Quyết định dựa trên bằng chứng và Chủ đề 10.0 — Mục tiêu và kết quả chính (OKR)).

Câu hỏi để thảo luận với nhóm của bạn#

1. Dịch vụ của chúng ta hiện đang loại trừ ai — và chúng ta đã thực sự nhìn chưa, hay chỉ được trấn an bởi một giá trị trung bình? Câu hỏi này buộc nhóm vượt qua những con số tổng quát dễ chịu để đến phân bố bên dưới chúng. Trong y tế và chăm sóc nó đặc biệt quan trọng vì những người một dịch vụ số có khả năng đóng cửa nhất — người lớn tuổi, khuyết tật, nghèo hơn, ít biết chữ, không nói tiếng Anh, kết nối kém — không tương xứng lại là những người có nhu cầu sức khỏe lớn nhất, nên sự loại trừ và bất bình đẳng củng cố lẫn nhau. Căng thẳng cần nêu ra là việc phân đoạn dữ liệu của bạn có thể bộc lộ một sự thật khó chịu mà một tỷ lệ hoàn thành tổng thể tốt đã che giấu, và việc sửa nó tốn tiền và làm chậm lộ trình. Hãy xem cụ thể tỷ lệ bỏ dở theo nhóm tuổi, theo thiết bị, theo việc có dùng kênh hỗ trợ không, và theo bất kỳ nhóm hòa nhập nào tổ chức của bạn theo dõi trong Core20PLUS5. Hãy xem xét liệu bạn có thực sự thu thập dữ liệu cần thiết để thấy sự loại trừ không, hay phân tích của bạn bị mù trước nó từ thiết kế. Một câu trả lời tốt, trung thực gọi tên các nhóm cụ thể mà dịch vụ đang phụ lòng, thừa nhận chỗ bạn thiếu dữ liệu để biết, và cam kết đo khoảng cách giữa các nhóm thay vì ăn mừng giá trị trung bình.

2. Các kênh phi số của chúng ta có thực sự là hạng nhất, hay chúng ta đang lặng lẽ bỏ đói chúng để có thể tuyên bố thành công về số? Các chương trình chuyển đổi số thường được thúc đẩy bằng mức độ chấp nhận số, tạo ra một áp lực tinh vi để mặc cho các kênh điện thoại, giấy và gặp mặt trực tiếp héo mòn — hoặc đóng chúng trước khi có phương án thay thế an toàn. Điều này quan trọng vì với một số bệnh nhân, kênh tương tự không phải một sở thích mà là cách an toàn duy nhất để đến với chăm sóc, và rút nó đi có thể gây hại thực sự trong khi bảng điều khiển cho thấy tiến bộ. Hãy tranh luận sự đánh đổi trung thực: duy trì nhiều kênh tốn tiền và công sức, và có giá trị chính đáng khi chuyển những người dùng sẵn lòng sang các kênh số hiệu quả, nhưng "số theo mặc định" không bao giờ được trượt thành "chỉ số". Hãy xem các kênh ngoại tuyến của bạn có mức dịch vụ, kinh phí và giám sát thích hợp không, hay bị xem là nợ cũ. Hãy xem xét bạn cần bằng chứng gì trước khi ngừng bất kỳ kênh nào, và liệu bạn có nó không. Một câu trả lời mạnh xem các kênh số hóa có hỗ trợ và ngoại tuyến là các dịch vụ hạng nhất có người sở hữu và tiêu chuẩn, và đặt ra một ngưỡng rõ ràng, dựa trên bằng chứng phải vượt qua trước khi đóng bất kỳ kênh nào.

3. Khi chúng ta nói rằng mình đáp ứng các nghĩa vụ về khả năng tiếp cận và Tiêu chuẩn Thông tin Có thể Tiếp cận, đó là một thực tế đã được kiểm thử hay một tuyên bố về ý định? Nhiều tổ chức có một tuyên bố về khả năng tiếp cận và một chính sách viện dẫn Tiêu chuẩn Thông tin Có thể Tiếp cận, nhưng thất bại trong thực tế — trình đọc màn hình hỏng ở luồng đặt lịch, hoặc bệnh nhân điếc vẫn nhận được một lá thư không đọc được. Câu hỏi này quan trọng vì đây là các nghĩa vụ pháp lý có hệ quả thực, và vì khoảng cách giữa tuân thủ trên giấy và trải nghiệm sống là nơi bệnh nhân thực sự bị hại. Căng thẳng là sự đảm bảo thực sự đòi hỏi kiểm thử thủ công với công nghệ hỗ trợ và người dùng khuyết tật, ghi nhận và hành động theo các nhu cầu giao tiếp đã ghi lại xuyên các hệ thống, và nỗ lực liên tục — tất cả khó hơn việc công bố một tuyên bố một lần. Hãy thăm dò cụ thể: lần gần nhất một người dùng trình đọc màn hình thực sự hoàn thành hành trình cốt lõi của bạn là khi nào; hệ thống của bạn có thể gắn cờ và chia sẻ nhu cầu giao tiếp từ môi trường này sang môi trường khác không; ai chịu trách nhiệm khi một phiên bản dễ đọc không tồn tại. Hãy cân nhắc rằng các công cụ khả năng tiếp cận tự động bỏ sót hầu hết các vấn đề, nên một báo cáo tự động toàn xanh chứng minh rất ít. Một câu trả lời tốt phân biệt rõ ràng điều đã được kiểm thử với người dùng thật và công nghệ hỗ trợ với điều chỉ mới được khẳng định, và nhận các khoảng trống cùng một kế hoạch và một người sở hữu chịu trách nhiệm thay vì một công thức lời lẽ trấn an.

4. Chúng ta thiết kế và kiểm thử cùng với những người bị loại trừ, hay chỉ cho họ — và chúng ta có sẵn lòng chi trả cho sự tham gia đó không? Rất dễ xây dựng ý niệm về người dùng bị loại trừ từ các persona, giả định và danh sách kiểm tra, và khó hơn nhiều khi đưa một người dùng trình đọc màn hình, một người khuyết tật học tập, hoặc một người dùng tiếng Anh như ngôn ngữ bổ sung vào phòng và hành động theo điều họ cho bạn thấy. Điều này quan trọng vì trải nghiệm sống làm lộ ra những rào cản mà không công cụ tự động hay nhà thiết kế thiện chí nào dự đoán được, và vì công việc hòa nhập mất đà dưới áp lực triển khai trừ khi nhóm đã gặp những người bị ảnh hưởng. Căng thẳng mang tính thực tiễn: tuyển những người tham gia bị loại trừ tốn thời gian hơn, đắt hơn, đòi hỏi trả công đúng mức cho thời gian của họ, và đôi khi trả về những phát hiện buộc phải làm lại khó chịu vào cuối một sprint. Hãy thăm dò xem các mẫu nghiên cứu của bạn có vươn xa hơn những người dùng tự tin, có năng lực, có kết nối, dễ tìm nhất hay không, và liệu mua sắm và tiến độ triển khai có chừa chỗ cho đồng thiết kế thực sự thay vì một cuộc tham vấn mang tính hình thức không. Hãy xem ai nắm ngân sách trả công cho người tham gia và liệu "không có ngân sách" có đang lặng lẽ loại trừ chính những người bạn cần nghe nhất. Một câu trả lời trung thực cho thấy những người bị loại trừ định hình các quyết định, không chỉ xác nhận chúng, và xem sự tham gia của họ là một thực hành được tài trợ, lặp lại chứ không phải một bài tập một lần.

5. Việc số hóa dịch vụ này sẽ thay đổi bức tranh công bằng như thế nào — chúng ta có thể nới rộng khoảng cách ngay cả khi con số tổng quát cải thiện không? Số hóa một dịch vụ phân phối lại công sức, sự chú ý và sự tiện lợi, và hiếm khi làm vậy một cách trung lập: những người nhanh nhất áp dụng một kênh số mới thường là những người vốn đã được phục vụ tốt nhất, nên một dịch vụ có thể cải thiện về trung bình trong khi những người bị loại trừ nhiều nhất tụt lại xa hơn. Đây là "quy luật chăm sóc nghịch đảo" diễn ra trong một phương tiện mới, và trong y tế và chăm sóc nó ánh xạ gần như chính xác lên bất bình đẳng sức khỏe hiện có, đó là lý do nó xứng đáng được soi xét rõ ràng thay vì giả định lạc quan. Sự đánh đổi cần gọi tên là các hiệu quả và khoản tiết kiệm biện minh cho một chương trình số là có thật, nhưng thu hoạch chúng có thể nghĩa là rút nguồn lực khỏi các kênh chậm hơn, đắt hơn vốn giữ những người bị loại trừ nhiều nhất kết nối với chăm sóc. Hãy xem cụ thể quần thể của bạn qua Core20PLUS5 và dữ liệu địa phương: nhóm nào mang nhu cầu cao nhất, họ hiện tiếp cận dịch vụ ra sao, và điều gì xảy ra với họ dưới thiết kế mới. Hãy hỏi thước đo thành công của bạn là "nhiều người dùng số hơn" hay "không nhóm nào tệ hơn và những người bị loại trừ nhiều nhất được cải thiện" — hai điều có thể chỉ về hai hướng ngược nhau. Một câu trả lời tốt đặt công bằng làm mục tiêu thiết kế rõ ràng ngay từ đầu, mô hình hóa tác động lên những người bị loại trừ nhiều nhất trước khi xây dựng, và cam kết giám sát khoảng cách sau khi vận hành thay vì giả định số hóa nâng mọi người lên.

6. Khi ngân sách số và phi số cạnh tranh nhau, chúng ta quyết định như thế nào — và ai chịu trách nhiệm đối với những người mà một lần cắt giảm sẽ loại trừ? Hòa nhập rốt cuộc là một quyết định phân bổ nguồn lực, và thường được đưa ra một cách ngầm định, qua nơi tiền và sự chú ý quản lý chảy tới chứ không qua một lựa chọn rõ ràng, có người sở hữu. Điều này quan trọng vì các kênh số hóa có hỗ trợ và ngoại tuyến bảo vệ những người bị loại trừ nhiều nhất là dòng dễ cắt nhất khi ngân sách thắt chặt, và người dùng của chúng thường là những người ít có khả năng phàn nàn to tiếng hay rõ rệt nhất. Căng thẳng thực sự là mỗi bảng Anh chi để duy trì một kênh điện thoại hay giấy là một bảng Anh không chi cho năng lực số mới, và lập luận tiết kiệm của một chương trình thường phụ thuộc vào việc cuối cùng cắt giảm các kênh đó — nên áp lực cắt giảm mang tính cấu trúc, không phải ngẫu nhiên. Hãy xem hòa nhập có một người sở hữu cấp cao có tên với thẩm quyền ngân sách thực sự không, các chỉ số hòa nhập có đến hội đồng quản trị cùng với các chỉ số tài chính và lâm sàng không, và có ai chịu trách nhiệm chính thức khi một lần cắt giảm tái loại trừ một nhóm mà tổ chức cam kết theo luật định phải tiếp cận. Hãy cân nhắc cách một khoản tiết kiệm đề xuất sẽ được soi xét: có một đánh giá tác động công bằng, hay con số chỉ đơn giản được ghi sổ. Một câu trả lời trung thực đặt trách nhiệm đối với những người bị loại trừ vào một người cấp cao cụ thể, làm cho sự đánh đổi hiện rõ ở cấp nơi tiền được phân bổ, và từ chối xem kinh phí hòa nhập là một khoản phụ tùy ý bị lấy mất khi thời thế khó khăn.

Trong thực tế: một ví dụ về y tế và chăm sóc#

Một hệ thống chăm sóc tích hợp (ICS) đang triển khai một kênh trực tuyến mới để bệnh nhân đặt và quản lý các cuộc hẹn ngoại trú, nhằm giảm số cuộc gọi đến các nhóm đặt lịch và giảm số cuộc hẹn bị bỏ lỡ. Hồ sơ kinh doanh đầu tiên được định khung hoàn toàn quanh mức độ chấp nhận số và tiết kiệm trung tâm cuộc gọi.

Trưởng bộ phận hòa nhập số can thiệp sớm, trong giai đoạn khám phá. Cô lập bản đồ quần thể ngoại trú theo Core20PLUS5 và thấy một tỷ lệ lớn bệnh nhân có nhu cầu cao nhất là người lớn tuổi, sống ở những khu phố thiếu thốn nhất, hoặc có nhu cầu giao tiếp đã ghi lại theo Tiêu chuẩn Thông tin Có thể Tiếp cận. Cô định khung lại thước đo thành công: không phải "tỷ lệ phần trăm các lượt đặt lịch thực hiện trực tuyến" mà là "không nhóm nào tệ hơn trước, và các nhóm bị loại trừ nhiều nhất được cải thiện". Nghiên cứu người dùng cố ý tuyển bệnh nhân lớn tuổi, một người đàn ông khiếm thị dùng trình đọc màn hình, một phụ nữ khuyết tật học tập, và một gia đình nói tiếng Sylhet ở nhà, trả công cho thời gian của họ.

Nghiên cứu mang lại những điều đáng suy ngẫm. Luồng đặt lịch của bản mẫu hỏng khi điều hướng chỉ bằng bàn phím; thư xác nhận được viết ở độ tuổi đọc cao hơn nhiều so với hầu hết bệnh nhân; không có kênh nào cho người không thể dùng ứng dụng. Nhóm sửa luồng để đạt WCAG 2.2 mức AA, được xác minh bằng kiểm thử thủ công với chính công nghệ hỗ trợ mà bệnh nhân thật dùng. Các nhà thiết kế nội dung viết lại thư bằng ngôn ngữ đơn giản, được kiểm thử về khả năng đọc và có sẵn ở dạng dễ đọc và bản dịch, với cờ nhu cầu giao tiếp được chuyển xuyên suốt từ hồ sơ dùng chung. Quan trọng là kênh điện thoại không bị cắt mà được tăng cường: được tài trợ, có tiêu chuẩn dịch vụ, và bố trí nhân sự để giúp những người không thể hoặc không muốn dùng kênh số.

Khi vận hành, bảng điều khiển phân đoạn mức thành công đặt lịch và tỷ lệ đến khám theo tuổi, thập phân vị thiếu thốn, nhu cầu giao tiếp và kênh, và theo dõi khoảng cách giữa các nhóm. Ba tháng sau, mức chấp nhận số khả quan ở bệnh nhân trẻ, và — thước đo quan trọng nhất — tỷ lệ đến khám ở nhóm thiếu thốn nhất được giữ ổn định thay vì giảm, vì kênh điện thoại đã tiếp nhận những người không thể chuyển sang số. Khi một thành viên hội đồng hỏi vì sao các đường dây điện thoại không bị đóng để ghi sổ khoản tiết kiệm, trưởng bộ phận hòa nhập chỉ vào dữ liệu đã phân đoạn: đóng chúng sẽ tái loại trừ chính những bệnh nhân mà ICS cam kết theo luật định phải tiếp cận.

Góc nhìn theo khu vực#

Công ty khởi nghiệp#

Một công ty y tế số nhỏ đối mặt với sự đánh đổi hòa nhập sắc nhất: khả năng tiếp cận và các kênh hỗ trợ tốn thời gian kỹ thuật và thời gian còn tiền (runway) khan hiếm, và con đường nhanh nhất đến một bản demo là thiết kế cho những người dùng tự tin, có năng lực, nói tiếng Anh trên điện thoại mới. Hãy cưỡng lại điều này. Hãy xây sự tuân thủ WCAG 2.2 AA và nội dung ngôn ngữ đơn giản từ sprint đầu tiên, vì cải tạo hồi tố sau này đắt hơn nhiều và vì những người mua NHS ngày càng yêu cầu bằng chứng về khả năng tiếp cận qua Tiêu chí Đánh giá Công nghệ Số (DTAC). Các nhóm nhỏ vẫn có thể tuyển rẻ một số người kiểm thử khuyết tật và bị loại trừ số, và làm vậy sớm là khoản đầu tư hòa nhập có đòn bẩy cao nhất mà một công ty khởi nghiệp có thể thực hiện. Hãy xem một tuyên bố về khả năng tiếp cận trung thực và một kế hoạch rõ ràng cho người bị loại trừ là tài sản bán hàng, không phải gánh nặng.

Doanh nghiệp nhỏ#

Một nhà cung cấp nhỏ đã thành lập — một phòng khám bác sĩ gia đình, một hiệu thuốc cộng đồng, một nhà dưỡng lão, một cơ sở chăm sóc tại nhà, một phòng khám đơn lẻ, hoặc một nhà cung cấp công nghệ y tế nhỏ đã qua giai đoạn khởi nghiệp — mang cùng nghĩa vụ về khả năng tiếp cận và Tiêu chuẩn Thông tin Có thể Tiếp cận như một bệnh viện lớn, nhưng với bệnh nhân thật và gần như không có năng lực số hay CNTT chuyên trách để đáp ứng. Rủi ro thực tế là hòa nhập rơi qua các kẽ hở của một trang web có sẵn, một tiện ích đặt lịch, và một ứng dụng bệnh nhân của nhà cung cấp mà không ai tại chỗ từng thử bằng trình đọc màn hình hay kiểm tra tuổi đọc. Vì tiền mặt eo hẹp và hoạt động đang diễn ra liên tục, các bước đi có thể chi trả là đòi hỏi khả năng tiếp cận và hỗ trợ nhu cầu giao tiếp như điều kiện rõ ràng khi chọn nhà cung cấp (dùng các câu hỏi kiểu DTAC), sửa một nhúm tài liệu có lưu lượng cao — thư hẹn, mẫu đồng ý, cổng vào của bất kỳ dịch vụ trực tuyến nào — thành ngôn ngữ đơn giản và các định dạng dễ tiếp cận, và giữ các kênh điện thoại và trực tiếp thực sự mở thay vì đẩy sang bên. Ghi lại và tôn trọng nhu cầu giao tiếp của bệnh nhân là nghĩa vụ pháp lý mà một nhà cung cấp nhỏ có thể đáp ứng bằng quy trình có kỷ luật ngay cả khi không có công nghệ. Sự chuyển dịch tư duy là xem hòa nhập như một tập nhỏ các nền tảng không thể thương lượng được đưa vào mua sắm và thói quen hằng ngày, không phải một dự án mà tổ chức thiếu nhân sự để chạy.

Doanh nghiệp lớn#

Một bệnh viện NHS hoặc ICS hoạt động ở quy mô mà sự loại trừ trở thành một thất bại công bằng ở cấp dân số và một rủi ro pháp lý, và nơi các hệ thống cũ cùng dữ liệu phân mảnh khiến việc ghi nhận và chia sẻ nhu cầu giao tiếp giữa các môi trường thực sự khó khăn. Thách thức của doanh nghiệp lớn mang tính thể chế: khả năng tiếp cận và Tiêu chuẩn Thông tin Có thể Tiếp cận không có ai sở hữu, các kênh ngoại tuyến bị lặng lẽ cắt kinh phí để đạt các mục tiêu số, và hòa nhập trở thành một chính sách không ai vận hành hóa. Cách khắc phục là trao hòa nhập cho một người sở hữu cấp cao có trách nhiệm, nối Core20PLUS5 vào việc ưu tiên danh mục, bắt buộc kiểm thử khả năng tiếp cận trong mọi vòng đời triển khai (xem Chủ đề 3.5 — Vòng đời triển khai), và báo cáo các chỉ số hòa nhập cho hội đồng quản trị cùng với các chỉ số tài chính và lâm sàng. Quy mô cũng là một tài sản: một tổ chức lớn có dữ liệu quần thể để đo sự loại trừ đúng cách, nếu nó chọn nhìn.

Chính phủ#

Một cơ quan quốc gia — NHS England, Bộ Y tế và Chăm sóc Xã hội, một chính phủ được phân quyền — đặt ra các tiêu chuẩn và nghĩa vụ mà người khác phải đáp ứng, nên phương thức làm việc của nó định hình hòa nhập trên toàn hệ thống: các kỳ vọng WCAG, Tiêu chuẩn Thông tin Có thể Tiếp cận, Core20PLUS5 và các quy định về khả năng tiếp cận là các công cụ của công bằng ở quy mô dân số. Các quyết định của nó thu hút sự soi xét pháp lý, của Nghị viện và công chúng, nên minh bạch về nơi các dịch vụ vẫn loại trừ người ta là một nghĩa vụ, không phải phép lịch sự. Rủi ro đặc thù ở quy mô này là bắt buộc một kênh số trên toàn quốc mà không tài trợ các kênh hỗ trợ và ngoại tuyến làm cho nó an toàn, qua đó củng cố sự loại trừ cho hàng triệu người trong một chính sách duy nhất. Cách khắc phục là các tiêu chuẩn tương xứng, được cấp nguồn lực tốt, dữ liệu hòa nhập được công bố, và một nguyên tắc vững chắc rằng không dịch vụ số quốc gia nào được vận hành mà không có một kênh đã kiểm thử, được tài trợ cho những người không thể dùng nó.

Các kiểu thất bại thường gặp#

• Cải tạo khả năng tiếp cận hồi tố. Gắn khả năng tiếp cận sau khi xây dựng, khi nó tốn kém và thường không thể. Giải pháp: thiết kế vào từ giai đoạn khám phá và kiểm thử liên tục.
• Số theo mặc định trở thành chỉ số. Đóng các kênh điện thoại và giấy trước khi có phương án thay thế an toàn. Giải pháp: xem các kênh ngoại tuyến là hạng nhất; yêu cầu bằng chứng trước mọi lần đóng.
• Sân khấu tuân thủ. Một tuyên bố về khả năng tiếp cận và một chính sách, không có kiểm thử thực sự phía sau. Giải pháp: kiểm thử thủ công với công nghệ hỗ trợ và người dùng khuyết tật; các tuyên bố trung thực.
• Giá trị trung bình che giấu sự loại trừ. Một chỉ số tổng quát mạnh che giấu thất bại ở các nhóm cần nhất. Giải pháp: phân đoạn và theo dõi khoảng cách giữa các nhóm, không phải giá trị trung bình.
• Nghiên cứu mẫu thuận tiện. Chỉ kiểm thử với người dùng tự tin, có năng lực, nói tiếng Anh. Giải pháp: cố ý tuyển và trả công cho người tham gia bị loại trừ.
• Thuật ngữ và nội dung dày đặc. Viết cao hơn mức hiểu biết về sức khỏe của quần thể, gây lỗi an toàn. Giải pháp: ngôn ngữ đơn giản, kiểm thử khả năng đọc, các phiên bản dễ đọc và bản dịch.
• Tiêu chuẩn Thông tin Có thể Tiếp cận trên giá. Ghi nhu cầu giao tiếp nhưng không bao giờ chia sẻ hay đáp ứng chúng. Giải pháp: vận hành hóa việc ghi nhận, gắn cờ, chia sẻ và cung cấp.

Mô hình trưởng thành#

Danh sách kiểm tra#

• Hòa nhập và khả năng tiếp cận được cân nhắc từ giai đoạn khám phá, không cải tạo hồi tố.
• Dịch vụ đạt WCAG 2.2 mức AA, được xác minh bằng kiểm thử thủ công và công nghệ hỗ trợ, với một tuyên bố về khả năng tiếp cận hiện hành, trung thực.
• Nhu cầu giao tiếp được ghi lại, gắn cờ, chia sẻ và đáp ứng theo Tiêu chuẩn Thông tin Có thể Tiếp cận.
• Các kênh số hóa có hỗ trợ và ngoại tuyến được tài trợ, giám sát và đối xử như các kênh hạng nhất.
• Nội dung bằng ngôn ngữ đơn giản, được kiểm thử khả năng đọc, với các phiên bản dễ đọc và bản dịch khi cần.
• Core20PLUS5 và dữ liệu địa phương được dùng để nhắm nỗ lực hòa nhập vào nơi bất bình đẳng lớn nhất.
• Nghiên cứu và kiểm thử cố ý bao gồm, và trả công cho, người tham gia bị loại trừ.
• Các chỉ số được phân đoạn theo yếu tố loại trừ, và khoảng cách giữa các nhóm được theo dõi — không chỉ giá trị trung bình.
• Không kênh nào bị ngừng nếu thiếu bằng chứng rằng mọi người dựa vào nó đều có phương án thay thế an toàn.
• Hòa nhập do một lãnh đạo cấp cao có trách nhiệm sở hữu và được báo cáo cho hội đồng quản trị.

Nguồn chính#

• NHS England — Core20PLUS5 (cách tiếp cận giảm bất bình đẳng về chăm sóc sức khỏe).
• NHS England — Tiêu chuẩn Thông tin Có thể Tiếp cận (DCB1605).
• World Wide Web Consortium (W3C) — Hướng dẫn Khả năng Tiếp cận Nội dung Web (WCAG) 2.2.
• GOV.UK — Understanding accessibility requirements for public sector bodies (Quy định về Khả năng Tiếp cận của Các Cơ quan Khu vực Công 2018).
• Sổ tay Dịch vụ Số của NHS — hướng dẫn về khả năng tiếp cận, thiết kế hòa nhập và nội dung.
• Sổ tay Dịch vụ GOV.UK (GDS) — Making your service accessible và assisted digital support.
• Good Things Foundation — nghiên cứu về hòa nhập số và khoảng cách số.
• Đạo luật Bình đẳng 2010 — nghĩa vụ thực hiện các điều chỉnh hợp lý.

Tài liệu tham khảo#

1. Digital divide — Wikipedia — https://en.wikipedia.org/wiki/Digital_divide
2. Health equity — Wikipedia — https://en.wikipedia.org/wiki/Health_equity
3. Social determinants of health — Wikipedia — https://en.wikipedia.org/wiki/Social_determinants_of_health
4. Web accessibility — Wikipedia — https://en.wikipedia.org/wiki/Web_accessibility
5. Web Content Accessibility Guidelines — Wikipedia — https://en.wikipedia.org/wiki/Web_Content_Accessibility_Guidelines
6. Inclusive design — Wikipedia — https://en.wikipedia.org/wiki/Inclusive_design
7. Universal design — Wikipedia — https://en.wikipedia.org/wiki/Universal_design
8. Assistive technology — Wikipedia — https://en.wikipedia.org/wiki/Assistive_technology
9. Plain language — Wikipedia — https://en.wikipedia.org/wiki/Plain_language
10. Readability — Wikipedia — https://en.wikipedia.org/wiki/Readability
11. Health literacy — Wikipedia — https://en.wikipedia.org/wiki/Health_literacy
12. Core20PLUS5 (adults) – reducing healthcare inequalities — NHS England — https://www.england.nhs.uk/about/equality/equality-hub/national-healthcare-inequalities-improvement-programme/core20plus5/
13. Accessible Information Standard (DCB1605) — NHS England — https://www.england.nhs.uk/about/equality/equality-hub/patient-equalities-programme/equality-frameworks-and-information-standards/accessibleinfo/
14. Web Content Accessibility Guidelines (WCAG) 2.2 — World Wide Web Consortium (W3C) — https://www.w3.org/TR/WCAG22/
15. Understanding accessibility requirements for public sector bodies — GOV.UK — https://www.gov.uk/guidance/accessibility-requirements-for-public-sector-websites-and-apps
16. The Public Sector Bodies (Websites and Mobile Applications) (No. 2) Accessibility Regulations 2018 — legislation.gov.uk — https://www.legislation.gov.uk/uksi/2018/952/contents/made
17. NHS Digital Service Manual — accessibility and inclusive design — NHS England — https://service-manual.nhs.uk/accessibility
18. Making your service accessible: an introduction — GOV.UK Service Manual — https://www.gov.uk/service-manual/helping-people-to-use-your-service/making-your-service-accessible-an-introduction
19. Equality Act 2010 — legislation.gov.uk — https://www.legislation.gov.uk/ukpga/2010/15/contents