Chủ đề 3.0 — Nghiên cứu người dùng và thiết kế dịch vụ

Trong y tế và chăm sóc, hiểu những người sử dụng và cung cấp một dịch vụ không phải là phép lịch sự sơ bộ mà là kỷ luật chính về an toàn, công bằng và niềm tin, quyết định liệu bất cứ thứ gì bạn xây dựng có thực sự giúp ích hay không.

Vì sao điều này quan trọng trong y tế và chăm sóc#

Điểm đầu tiên của Tiêu chuẩn Dịch vụ NHS, kế thừa từ Dịch vụ Số của Chính phủ (GDS), là "hiểu người dùng và nhu cầu của họ". Nó được đặt lên đầu có chủ đích. Hầu như mọi thất bại có thể tránh được trong một dịch vụ y tế số đều truy về một dịch vụ được thiết kế quanh một giả định về con người thay vì bằng chứng về họ: một luồng đặt lịch giả định mọi người đều có điện thoại thông minh và địa chỉ ổn định, một công cụ kiểm tra triệu chứng chỉ được thẩm định trên những người đọc thông thạo tiếng Anh, một thư xuất viện viết cho bác sĩ rồi trao cho một bệnh nhân đang hoảng sợ.

Ở hầu hết các lĩnh vực, hiểu sai người dùng gây lãng phí. Trong y tế và chăm sóc, nó có thể gây hại. Một người không thể hoàn thành một chuyển tuyến trực tuyến không chỉ đơn giản bỏ một giỏ hàng; họ có thể không được chăm sóc, đến muộn hơn và nặng hơn, hoặc rơi hẳn khỏi một lộ trình. Vì những người cần chăm sóc nhất thường là những người ít có khả năng điều hướng một dịch vụ thiết kế kém nhất — người lớn tuổi, người suy giảm nhận thức, người đang khủng hoảng, người không nói tiếng Anh, người không có tiếp cận số — thiết kế tồi chủ động nới rộng bất bình đẳng. Điều này liên quan trực tiếp đến Chủ đề 1.9 — Hòa nhập số và khả năng tiếp cận, và là lý do nghiên cứu người dùng trong lĩnh vực này là một mối quan tâm về quản trị, không chỉ là sự tế nhị của thiết kế.

Các dịch vụ y tế cũng phức tạp bất thường để hiểu. "Người dùng" hiếm khi là một người hành động đơn độc. Đó là một bệnh nhân và một người chăm sóc, một nhân viên lễ tân và một bác sĩ gia đình, một điều dưỡng khu vực và một dược sĩ bệnh viện, mỗi người có nhu cầu khác nhau, di chuyển qua một lộ trình vượt ranh giới tổ chức. Thiết kế dịch vụ trao cho bạn các công cụ để thấy toàn bộ hệ thống đó thay vì chỉ một màn hình trước mặt. Làm tốt công việc này là cách bạn giành được quyền đưa ra các quyết định dựa trên bằng chứng (Chủ đề 1.3 — Quyết định dựa trên bằng chứng) thay vì bảo vệ các ý kiến trong phòng họp.

Các khái niệm cốt lõi#

Thiết kế lấy người dùng làm trung tâm (UCD) là một khung trong đó nhu cầu, đặc điểm, nhiệm vụ và môi trường của những người sẽ dùng một sản phẩm hay dịch vụ được chú ý liên tục ở mọi giai đoạn, để dịch vụ thích nghi với con người thay vì buộc con người thích nghi với nó. Người họ hàng rộng hơn của nó, thiết kế lấy con người làm trung tâm (HCD), áp dụng cùng triết lý cho toàn bộ hệ thống, dịch vụ và chính sách, và được hệ thống hóa trong tiêu chuẩn quốc tế ISO 9241-210.

Thiết kế dịch vụ là thực hành hoạch định và sắp xếp con người, hạ tầng, truyền thông và các thành phần vật chất của một dịch vụ để cải thiện chất lượng của nó và các tương tác giữa dịch vụ và người dùng. Nó khác với — và phụ thuộc vào — các ngành hẹp hơn: thiết kế tương tác định hình cách một người di chuyển qua một giao diện riêng lẻ, và thiết kế nội dung bảo đảm lời lẽ, cấu trúc và thông tin đáp ứng một nhu cầu người dùng theo cách rõ ràng nhất có thể. Thiết kế dịch vụ thu nhỏ ra toàn bộ hành trình, bao gồm các phần xảy ra ngoại tuyến, qua điện thoại, hoặc giữa các nhân viên.

Kim cương Kép (Double Diamond), được Hội đồng Thiết kế Vương quốc Anh phổ biến, mô tả thiết kế là hai giai đoạn liên kết của tư duy phân kỳ rồi hội tụ: khám phá (tìm hiểu rộng vấn đề), xác định (hội tụ vào vấn đề đúng cần giải quyết), phát triển (tìm hiểu các giải pháp khả dĩ), và giao (hội tụ vào một giải pháp hiệu quả và tinh chỉnh nó). Viên kim cương thứ nhất bảo vệ chống giải quyết sai vấn đề; viên thứ hai chống xây giải pháp tồi. Nó ánh xạ tự nhiên vào Chủ đề 3.4 — Giai đoạn khám phá.

Bằng chứng của bạn đến từ nghiên cứu định tính — dữ liệu phi số giải thích vì sao và như thế nào người ta hành xử — và nghiên cứu định lượng, cho bạn biết bao nhiêu và thường xuyên đến đâu. Các phương pháp định tính gồm điều tra theo bối cảnh và dân tộc học, nơi bạn quan sát người ta trong môi trường thực của họ; phỏng vấn chuyên sâu; và kiểm thử khả năng sử dụng, nơi bạn xem một người cố gắng thực hiện các nhiệm vụ thực với một nguyên mẫu hoặc dịch vụ đang chạy. Các phương pháp định lượng gồm khảo sát, phân tích và thử nghiệm A/B. Bạn cần cả hai: các con số cho bạn thấy vấn đề ở đâu; các câu chuyện cho bạn thấy nó là gì.

Bạn làm cho các phát hiện dùng được thông qua các hiện vật thiết kế. Một persona là một mô tả đặc trưng có bằng chứng, mang tính đại diện về một nhóm người dùng. Một bản đồ hành trình người dùng lần theo trải nghiệm của một người qua thời gian và các điểm chạm, phơi bày nơi công sức và lo âu tập trung. Một bản thiết kế dịch vụ (service blueprint) mở rộng hành trình xuống dưới "đường hiển thị" để cho thấy các hành động của nhân viên ở tiền sảnh và hậu trường cùng các hệ thống hỗ trợ làm cho mỗi bước khả thi.

Cuối cùng, đồng sản xuất là một cách tiếp cận trong đó bệnh nhân, người chăm sóc và công chúng không chỉ được tham vấn mà là các đối tác thực sự trong việc hình thành, thiết kế và vận hành một dịch vụ. Trong NHS điều này chồng lấn với sự tham gia của bệnh nhân và công chúng (PPI), kỳ vọng rằng những người bị ảnh hưởng bởi một dịch vụ giúp định hình nó.

Thực hành tốt nhất#

1. Bắt đầu từ một nhu cầu, không phải một giải pháp. Viết ra nhu cầu của người dùng trước khi ai đó phác một màn hình hay gọi tên một công nghệ. Một phát biểu nhu cầu tốt được diễn đạt từ góc nhìn của người dùng ("Là người mới xuất viện, tôi cần biết gọi ai nếu vết thương của tôi trông không ổn, để tôi không phải quay lại khoa cấp cứu"). Nếu bạn không thể chứng minh nhu cầu từ nghiên cứu, bạn đang làm việc từ một giả định — hãy gắn nhãn nó như vậy và đi kiểm chứng nó trước khi bạn tiêu tiền cho nó.

2. Nghiên cứu toàn bộ dịch vụ, không phải giao diện. Vẽ bản đồ hành trình từ đầu đến cuối, bao gồm cuộc gọi điện thoại, lá thư, phòng chờ và sự bàn giao giữa các nhóm. Xây dựng một bản thiết kế dịch vụ để công việc hậu trường vô hình — những nhân viên nhập lại dữ liệu, truy đuổi kết quả, hoặc xoay xở quanh một hệ thống hỏng — trở nên hữu hình. Hầu hết nỗi đau bệnh nhân cảm thấy được tạo ra ở các đường nối giữa các tổ chức, chính xác là nơi một lần thiết kế lại một màn hình không thể chạm tới.

3. Dùng phương pháp hỗn hợp và đối chiếu chéo. Ghép chiều sâu định tính với bề rộng định lượng để mỗi cái kiểm tra cái kia. Phân tích có thể cho thấy một lượng lớn bỏ dở ở một bước cụ thể; phỏng vấn và các buổi kiểm thử khả năng sử dụng cho bạn biết đó là vì cách diễn đạt ngụ ý một khoản phí không tồn tại. Đừng để một giai thoại hấp dẫn ghi đè dữ liệu, hay một bộ dữ liệu lớn che giấu lý do con người đằng sau mô thức. Các vòng nghiên cứu nhỏ, thường xuyên tốt hơn một nghiên cứu lớn được giao quá muộn để thay đổi bất cứ điều gì.

4. Tuyển có chủ đích những người ở biên. Nếu bạn chỉ tuyển những người tự tin, thành thạo số, nói tiếng Anh, bạn sẽ xây một dịch vụ hiệu quả với họ và loại trừ tất cả những người khác. Đặt ra các hạn ngạch tuyển rõ ràng cho người lớn tuổi, bị loại trừ số, dễ tổn thương về lâm sàng, đa dạng thần kinh, hoặc dùng công nghệ hỗ trợ, và đến với họ thay vì mong họ đến với bạn. Hợp tác với các tổ chức từ thiện, nhóm cộng đồng và nhóm lâm sàng để tiếp cận những người bạn không thể tuyển qua một bảng danh sách.

5. Làm cho nghiên cứu có đạo đức và an toàn theo thiết kế. Coi trọng sự đồng ý có hiểu biết, giải thích rõ ràng dữ liệu sẽ được dùng ra sao, và để người ta rút lui bất cứ lúc nào. Có một kế hoạch safeguarding cho các buổi làm việc với người tham gia dễ tổn thương về lâm sàng hoặc cảm xúc, bao gồm điều bạn sẽ làm nếu ai đó tiết lộ rủi ro hoặc trở nên đau khổ, và trả công công bằng cho thời gian của họ. Nơi nghiên cứu chuyển sang các hoạt động đòi hỏi phê duyệt chính thức — ví dụ liên quan đến bệnh nhân như đối tượng nghiên cứu — hãy kiểm tra xem quản trị và phê duyệt đạo đức của Cơ quan Nghiên cứu Y tế (HRA) có áp dụng không, và sớm mời Người bảo vệ Caldicott và đồng nghiệp quản trị thông tin tham gia (xem Chủ đề 1.7 — Quản trị thông tin, bảo vệ dữ liệu và an ninh mạng).

6. Đồng sản xuất, đừng chỉ tham vấn. Đi lên bậc thang từ thông báo cho người ta, đến tham vấn họ, đến thực sự chia sẻ quyền lực với bệnh nhân, người chăm sóc và nhân viên tuyến đầu xuyên suốt công việc. Đưa các đối tác có trải nghiệm sống vào nhóm từ khám phá trở đi, trao cho họ ảnh hưởng thực sự đến các quyết định, và hoàn trả chi phí cho họ đúng mức. Tham vấn nhờ người ta phản ứng với ý tưởng đã hoàn thiện của bạn; đồng sản xuất nghĩa là họ đã giúp định hình nó, tạo ra những dịch vụ tốt hơn và niềm tin lớn hơn nhiều.

7. Vận hành nghiên cứu như hạ tầng dùng chung. Xem "ResearchOps" là một năng lực, không phải điều nghĩ sau: mẫu đồng ý chuẩn, đường ống tuyển người tham gia, quy trình khuyến khích, danh sách kiểm tra đạo đức, và trên hết là một kho nghiên cứu có thể tìm kiếm, nơi các phát hiện, đoạn clip và hiểu biết được lưu trữ và gắn thẻ. Nếu thiếu điều này, mọi nhóm lại nghiên cứu cùng những thứ, hiểu biết bốc hơi khi người ta chuyển công tác, và cùng những người tham gia dễ tổn thương bị hỏi đi hỏi lại cùng những câu.

8. Thiết kế hòa nhập và kiểm thử với công nghệ hỗ trợ. Nghiên cứu hòa nhập và thiết kế dễ tiếp cận là cùng một ngành nhìn từ hai đầu. Kiểm thử các nguyên mẫu của bạn với trình đọc màn hình, phóng đại, điều hướng chỉ bằng bàn phím và nội dung ngôn ngữ đơn giản, và đưa người khuyết tật vào nhóm người tham gia của bạn như tiêu chuẩn thay vì một nghiên cứu đặc biệt. Đáp ứng Hướng dẫn Khả năng Tiếp cận Nội dung Web (WCAG) là mức sàn, không phải mức trần; quan sát một người dùng trình đọc màn hình thực sự hoàn thành một nhiệm vụ dạy bạn những điều mà một danh sách kiểm tra không bao giờ làm được (Chủ đề 1.9 — Hòa nhập số và khả năng tiếp cận).

9. Khép vòng từ hiểu biết đến quyết định đến sản phẩm. Nghiên cứu chỉ tạo giá trị khi nó thay đổi những gì được xây dựng. Nối các hiểu biết với tồn đọng để ưu tiên hóa phản ánh bằng chứng về nhu cầu (Chủ đề 5.0 — Công việc dẫn dắt bởi sản phẩm), và phản hồi nghiên cứu lại cho người tham gia và nhân viên để họ thấy đóng góp của mình có ý nghĩa. Giữ một hồ sơ hữu hình về "chúng tôi đã học được gì và đã thay đổi gì", bảo vệ công việc khi các ưu tiên bị thách thức và xây dựng trí nhớ của tổ chức.

Câu hỏi để thảo luận với nhóm của bạn#

1. Chúng ta thực sự đang thiết kế cho nhu cầu của ai, và ai đang vắng mặt trong phòng? Trước khi chấp nhận một kế hoạch nghiên cứu, hãy chất vấn mẫu. Liệt kê mọi loại người sẽ chạm vào dịch vụ này — bệnh nhân, người chăm sóc và các vai trò nhân viên cụ thể — và đánh dấu một cách trung thực ai trong số họ bạn có bằng chứng thực sự và ai bạn đang đoán. Đặc biệt chú ý đến những người ở biên: những người không có tiếp cận số, những người đang khủng hoảng, những người không nói tiếng Anh, những người suy giảm nhận thức hoặc giác quan. Hỏi cần gì để tiếp cận họ và cái giá của việc không tiếp cận họ là gì về tác hại và bất bình đẳng. Nếu cơ sở bằng chứng của bạn nghiêng về những người dễ tuyển, dịch vụ của bạn cũng vậy. Đây là sự khác biệt giữa một dịch vụ có vẻ hiệu quả trong một buổi demo và một dịch vụ hiệu quả ngoài cộng đồng.

2. Chúng ta đang nói "chúng ta giả định" nhưng gọi nó là "chúng ta biết" ở đâu? Tập hợp nhóm và liệt kê các niềm tin mà kế hoạch hiện tại của bạn phụ thuộc vào — về cách người ta hành xử, họ muốn gì, họ có thể làm gì, và điều gì sẽ giúp họ. Với mỗi niềm tin, hỏi bạn có bằng chứng gì: đó là quan sát trực tiếp, ý kiến của một bên liên quan, tuyên bố của nhà cung cấp, hay thực ra chỉ là ý tưởng của ai đó khoác áo sự thật? Xếp hạng các giả định theo mức độ gây hại nếu chúng hóa ra sai. Những giả định rủi ro nhất chưa được kiểm chứng là nơi vòng nghiên cứu tiếp theo của bạn nên hướng tới, vì đó là nơi tiền và an toàn bị phơi bày nhiều nhất. Làm cho các giả định rõ ràng thì khó chịu nhưng rẻ hơn nhiều so với khám phá chúng sau khi ra mắt. Một nhóm trưởng thành xem "chúng tôi đã giả định" là một dấu hiệu cảnh báo cần điều tra, không phải một cụm từ để bảo vệ.

3. Nghiên cứu sẽ thay đổi một quyết định như thế nào, và điều gì xảy ra nếu nó không? Có thể thực hiện rất nhiều nghiên cứu mà không thay đổi gì, tệ hơn không làm vì nó tiêu hao thiện chí và thời gian của người tham gia. Với bất kỳ nghiên cứu nào được lên kế hoạch, hãy thống nhất trước nó sẽ cung cấp thông tin cho quyết định nào và những phát hiện khác nhau sẽ khiến bạn làm khác đi ra sao. Thảo luận ai sở hữu quyết định, các hiểu biết đến được với họ thế nào, và liệu nhóm có thực sự sẵn lòng đổi hướng — kể cả dừng lại — nếu bằng chứng chỉ về hướng đó không. Hãy xem xét cách bạn sẽ giữ cho hiểu biết sống: một kho không ai tìm kiếm là một nghĩa địa. Thảo luận cách bạn sẽ phản hồi các phát hiện cho người tham gia và nhân viên tuyến đầu để sự tham gia cảm thấy thật chứ không phải khai thác. Nếu câu trả lời trung thực là quyết định đã được đưa ra, hãy nói vậy và tiết kiệm công sức của mọi người.

4. Chúng ta đang nghiên cứu toàn bộ dịch vụ, hay chỉ phần mà chúng ta tình cờ sở hữu? Phần lớn tác hại và sự bực bội bệnh nhân trải qua được tạo ra ở các đường nối — giữa lá thư và đường dây điện thoại, giữa chăm sóc ban đầu và thứ cấp, giữa cổng vào số và con người phải nhập lại những gì nó thu thập. Hãy hỏi một cách trung thực nghiên cứu của bạn vươn xa đến đâu: nó dừng ở rìa màn hình của bạn, hay theo người ta vào phòng chờ, trung tâm cuộc gọi, và công việc hậu trường của nhân viên chống đỡ dịch vụ? Thảo luận liệu bạn đã thực sự theo sát các nhân viên lễ tân, thư ký đặt lịch và điều dưỡng, những người mà các cách xoay xở giữ cho lộ trình sống, vì sức lao động vô hình của họ thường là nơi vấn đề thiết kế thực sự nằm. Hãy cảnh giác với một phạm vi thoải mái khớp với thẩm quyền của nhóm bạn thay vì hành trình của bệnh nhân, vì ranh giới tổ chức chính xác là nơi trách nhiệm bốc hơi. Một câu trả lời trung thực gọi tên những phần của hành trình bạn không thể thấy và cam kết một bản thiết kế dịch vụ làm hậu trường hữu hình, ngay cả khi nó liên quan đến các hệ thống bạn không kiểm soát. Loại các đường nối ra khỏi phạm vi là cách một lần thiết kế lại màn hình kết thúc mà chẳng giải quyết được gì.

5. Chúng ta giữ người tham gia an toàn như thế nào, và chúng ta có xem thời gian và câu chuyện của họ là một khoản nợ chúng ta phải trả không? Nghiên cứu trong y tế và chăm sóc thường xuyên chạm đến những người đang ốm, hoảng sợ, mất người thân, hay khủng hoảng, và một buổi làm việc xử lý kém có thể gây hại thực sự hoặc làm ai đó chấn thương lại. Hãy thảo luận kế hoạch safeguarding của bạn trước khi làm thực địa: bạn sẽ làm gì nếu một người tham gia tiết lộ rủi ro hay trở nên đau khổ, ai trực, và khi nào bạn sẽ dừng một buổi vì lợi ích của người đó chứ không phải của nghiên cứu. Xem xét sự đồng ý như một mối quan hệ liên tục hơn là một mẫu đơn đã ký — người ta phải hiểu dữ liệu và lời nói của họ sẽ được dùng ra sao và có thể rút lui bất cứ lúc nào mà không bị phạt. Thảo luận thẳng thắn về việc trả công, vì mong những người dễ tổn thương cho đi thời gian miễn phí vừa là khai thác vừa làm lệch mẫu của bạn về phía những người có điều kiện tình nguyện. Hãy cân nhắc liệu bạn có đang hỏi lại những cộng đồng bị nghiên cứu quá mức những câu hỏi giống nhau một lần nữa không, và bạn nợ họ điều gì để đáp lại. Một câu trả lời trung thực xem sự chăm sóc, đồng ý và hoàn trả công bằng là các điều kiện không thể thương lượng của việc thực hiện công việc, không phải sự trau chuốt tùy chọn.

6. Khi bằng chứng va chạm với điều lãnh đạo, một bác sĩ hay nhà cung cấp muốn, lời kể của ai thắng? Nghiên cứu chứng minh giá trị chính khi nó mang đến những phát hiện bất tiện, và đó là lúc trọng lực tổ chức kéo mạnh nhất về phía chôn vùi chúng. Hãy thảo luận điều thực sự xảy ra ở nhóm của bạn khi một nghiên cứu mâu thuẫn với một hồ sơ kinh doanh, trực giác của một bác sĩ cấp cao, hay lộ trình của một nhà cung cấp: phát hiện có được xem xét, hay nhà nghiên cứu bị lặng lẽ khuyến khích làm dịu đi? Khám phá mức độ độc lập thực sự của các nhà nghiên cứu của bạn — họ có thể báo cáo rằng sản phẩm hàng đầu loại trừ chính những người nó nhằm phục vụ mà không phải trả giá bằng vị thế hay hợp đồng tiếp theo của mình không. Gọi tên các áp lực một cách trung thực, gồm các động cơ thương mại, chi phí chìm, và sự ngần ngại mở lại một quyết định tưởng đã yên. Hãy cân nhắc xây dựng các biện pháp bảo vệ: các phát hiện được chia sẻ thô với nhóm rộng hơn, một hồ sơ hữu hình về điều đã học được, và một lộ trình để bằng chứng khó chịu đến được người ra quyết định không bị lọc. Một câu trả lời trung thực thừa nhận chỗ nhóm trước đây đã để thẩm quyền hay áp lực thương mại ghi đè bằng chứng, và nêu điều nó sẽ làm khác đi lần sau.

Trong thực tế: một ví dụ về y tế và chăm sóc#

Một Hệ thống Chăm sóc Tích hợp (ICS) muốn giảm các cuộc hẹn ngoại trú bị bỏ lỡ, vốn cao ở một quận đô thị thiếu thốn. Giải pháp hiển nhiên trên bàn là một tin nhắn SMS nhắc hẹn mới và một ứng dụng đặt lại lịch tự phục vụ. Trưởng bộ phận triển khai khăng khăng một giai đoạn khám phá hai tuần trước khi cam kết ngân sách.

Nhóm tuyển có chủ đích những người ở biên: cùng với những người dùng điện thoại thông minh tự tin, họ bao gồm một người đàn ông lớn tuổi dùng chung một chiếc điện thoại với vợ, một phụ nữ đọc ít tiếng Anh và nhờ con gái trưởng thành dịch thư, và một người đàn ông ở nhà tạm mà địa chỉ thay đổi hằng tháng. Họ tiến hành điều tra theo bối cảnh tại nhà người ta và theo sát nhân viên lễ tân và đặt lịch trong hai ngày. Một bản thiết kế dịch vụ cho thấy sự thật hậu trường: thư hẹn được tạo tập trung và gửi qua bưu điện, thường đến sau cuộc hẹn với những người chuyển chỗ ở; các số điện thoại di động "đã xác nhận" trong hồ sơ bệnh nhân đã lỗi thời nhiều năm; và nhân viên lễ tân đã mất hàng giờ nhập lại các chỉnh sửa không bao giờ đến được hệ thống nguồn.

Bản đồ hành trình cho thấy hầu hết các cuộc hẹn "bị bỏ lỡ" chưa bao giờ thực sự được đề nghị — người ta không biết, không thể gọi qua đường dây điện thoại mở lúc 8 giờ sáng, hoặc không đủ tiền xe buýt vào ngày hôm đó. Giả định rằng bệnh nhân chọn không đến sụp đổ dưới sự quan sát. Một nhóm trải nghiệm sống, đồng sản xuất hằng tuần, chỉ ra rằng một ứng dụng đặt lại lịch sẽ loại trừ chính những người đang bỏ lỡ các cuộc hẹn hiện nay.

Nhóm định khung lại vấn đề từ "nhắc nhở người ta tốt hơn" thành "làm cho việc biết, tiếp cận và chi trả cuộc hẹn của bạn trở nên khả thi". Họ vẫn xây các lời nhắc, nhưng cũng sửa luồng dữ liệu địa chỉ và số điện thoại, thêm tùy chọn gọi lại, đề nghị các cuộc hẹn gần nhà hơn, và viết lại lá thư bằng ngôn ngữ đơn giản với một đường dịch thuật. Sự đồng ý, safeguarding và phê duyệt quản trị thông tin đã được sắp xếp trước bất kỳ chuyến thăm nhà nào, với Người bảo vệ Caldicott được tham vấn. Các phát hiện, clip đã ẩn danh và bản thiết kế đi vào một kho dùng chung để nhóm kế tiếp thừa hưởng kiến thức. Số cuộc hẹn bị bỏ lỡ giảm — và quan trọng hơn, chúng giảm nhiều nhất ở chính những người đang bị phụ lòng nặng nhất.

Góc nhìn theo khu vực#

Công ty khởi nghiệp#

Một công ty khởi nghiệp y tế số sống hay chết nhờ tìm ra nhu cầu người dùng thực nhanh, và lợi thế của nó là tốc độ. Bạn có thể chạy các buổi kiểm thử khả năng sử dụng du kích và phỏng vấn hằng tuần mà không cần quy trình nặng, và bạn nên làm vậy, vì xây sai thứ là cách phổ biến nhất khiến các công ty non trẻ chết. Mối nguy là nhầm lẫn sự hào hứng từ những người dùng sớm — thường trẻ, tự tin về số và khỏe mạnh — với bằng chứng về nhu cầu rộng trong một quần thể lâm sàng. Hãy tuyển ít nhất một vài người dùng thực sự mang tính đại diện và dễ tổn thương sớm, ngay cả khi chậm và đắt, và giữ một kho gọn nhẹ từ ngày đầu để hiểu biết khó nhọc có được không bị mất trong lần xoay trục tiếp theo. Nếu bạn định bán vào NHS, hiểu toàn bộ dịch vụ và bối cảnh an toàn của nó là điều phân biệt một bản demo với một sản phẩm triển khai được.

Doanh nghiệp nhỏ#

Một nhà cung cấp nhỏ đã thành lập — một phòng khám bác sĩ gia đình, một hiệu thuốc cộng đồng, một nhà dưỡng lão, một cơ sở chăm sóc tại nhà, hoặc một phòng khám đơn lẻ — đã phục vụ bệnh nhân thật mỗi ngày nhưng hiếm khi có nhà thiết kế, nhà nghiên cứu hay năng lực CNTT chuyên trách để nhờ đến. Nghiên cứu người dùng chính thức cảm giác như xa xỉ, nhưng các tổ chức này nắm giữ thứ mà một công ty khởi nghiệp thèm muốn: một nhân viên lễ tân, một người quản lý phòng khám và các bác sĩ liên tục nói chuyện với người dùng dịch vụ và có thể cho bạn biết chính xác quy trình hiện tại hỏng ở đâu. Nước đi thực tế là biến sự tiếp xúc hằng ngày đó thành có chủ đích — giữ một nhật ký đơn giản về các câu hỏi và khiếu nại người ta nêu, tự đi hành trình từ cửa trước đến buổi theo dõi, và kiểm tra lại sản phẩm của bất kỳ nhà cung cấp mới nào theo cách những bệnh nhân dễ tổn thương nhất của bạn thực sự hành xử thay vì theo bản demo. Bạn vẫn phải đáp ứng cùng các nghĩa vụ về đồng ý, safeguarding và khả năng tiếp cận như một bệnh viện lớn, nên hãy dựa vào các mẫu và tiêu chuẩn chung của NHS thay vì tự phát minh. Chọn một hệ thống thực sự được thiết kế quanh bệnh nhân và nhân viên, và phản đối khi nó không phải vậy, là quyết định nghiên cứu có đòn bẩy cao nhất mà một nhà cung cấp nhỏ đưa ra.

Doanh nghiệp lớn#

Một nhà cung cấp hoặc nhà cung ứng lớn có quy mô, người dùng hiện có và dữ liệu phong phú, nhưng thường có nghiên cứu bị phân mảnh qua các nhóm không bao giờ chia sẻ điều họ học. Cơ hội là một chức năng vận hành nghiên cứu thực sự: một kho dùng chung, các quy trình đạo đức và đồng ý chuẩn, một nhóm người tham gia được quản lý, và kỷ luật đối chiếu hiểu biết định tính với các phân tích bạn đã có. Rủi ro là sân khấu nghiên cứu — các nghiên cứu được ủy thác để biện minh cho các quyết định đã đưa ra, hoặc persona in trên áp phích mà không ai dùng. Hãy kiên quyết rằng nghiên cứu kết nối với các quyết định thực và với tồn đọng, và bảo vệ sự độc lập của các nhà nghiên cứu để họ có thể báo cáo các phát hiện bất tiện mà không rủi ro sự nghiệp.

Chính phủ#

Trong chính phủ Vương quốc Anh và NHS, thiết kế lấy người dùng làm trung tâm không phải tùy chọn: Tiêu chuẩn Dịch vụ NHS và các đánh giá dịch vụ của GDS yêu cầu bạn chứng minh bạn hiểu người dùng và nhu cầu của họ, và các dịch vụ được đánh giá theo điều này ở các ranh giới giai đoạn. Đây là một điểm mạnh, vì nó trao cho các nhà nghiên cứu một ủy nhiệm và một chỗ ngồi tại bàn. Các nghĩa vụ đi sâu hơn tuân thủ: các dịch vụ công phải hiệu quả với toàn bộ dân số, kể cả những người bị loại trừ nhiều nhất, khiến việc tuyển hòa nhập và đồng sản xuất là nghĩa vụ chứ không phải sự tế nhị. Hãy làm việc công khai, công bố các phát hiện khi có thể, và để ý các nghĩa vụ luật định về sự tham gia và bình đẳng. Kiểu thất bại là xem đánh giá dịch vụ như một rào cản cần vượt qua thay vì một phép thử thực sự về việc bạn đã hiểu những người bạn phục vụ hay chưa.

Các kiểu thất bại thường gặp#

• "Chúng tôi giả định" khoác áo sự thật. Các quyết định xây dựng trên ý kiến bên liên quan hoặc tuyên bố nhà cung cấp, không có bằng chứng người dùng, và không ai phân biệt hai điều đó.
• Chỉ tuyển những người dễ tiếp cận. Mẫu nghiêng về những người thành thạo số, nói tiếng Anh, khỏe mạnh, nên dịch vụ loại trừ những người cần nó nhất.
• Tầm nhìn đường hầm giao diện. Thiết kế lại một màn hình trong khi bỏ qua các lá thư, đường dây điện thoại, cách xoay xở của nhân viên và bàn giao liên tổ chức nơi nỗi đau thực sự nằm.
• Sân khấu nghiên cứu. Các nghiên cứu chạy để biện minh cho một quyết định đã đưa ra, hoặc để thỏa mãn một đánh giá, không có thiện chí đổi hướng.
• Tham vấn đội lốt đồng sản xuất. Cho bệnh nhân xem một thiết kế đã hoàn thiện và gọi phản ứng của họ là "sự tham gia", trong khi không bao giờ chia sẻ quyền lực thực sự.
• Nghĩa địa hiểu biết. Các phát hiện bị mắc kẹt trong bản trình chiếu và trí nhớ cá nhân, nên các nhóm nghiên cứu lại cùng những câu hỏi và đốt thiện chí của người tham gia.
• Nghiên cứu khai thác. Lấy thời gian và câu chuyện của người ta, đôi khi về những chủ đề đau đớn, mà không chăm sóc sự đồng ý, safeguarding, trả công công bằng, hay bao giờ nói với họ điều gì đã thay đổi.
• Khả năng tiếp cận như điều nghĩ sau. Chỉ kiểm thử với người dùng có năng lực và gắn một cuộc kiểm toán WCAG ở cuối, thay vì thiết kế và nghiên cứu hòa nhập ngay từ đầu.

Mô hình trưởng thành#

Danh sách kiểm tra#

• Nhu cầu người dùng được viết từ góc nhìn của người dùng và được bằng chứng hỗ trợ, không phải giả định.
• Bạn đã xác định mọi loại người dùng — bệnh nhân, người chăm sóc và từng vai trò nhân viên — và biết bằng chứng của bạn mỏng ở đâu.
• Việc tuyển bao gồm người bị loại trừ số, dễ tổn thương lâm sàng, không nói tiếng Anh và dùng công nghệ hỗ trợ, theo hạn ngạch rõ ràng.
• Sự đồng ý có hiểu biết, kế hoạch safeguarding, trả công người tham gia công bằng và phê duyệt quản trị thông tin được thiết lập trước khi làm thực địa; các lộ trình HRA và Caldicott được kiểm tra khi liên quan.
• Bạn đã vẽ hành trình đầu cuối và xây một bản thiết kế dịch vụ cho thấy tiền sảnh và hậu trường.
• Các phương pháp định tính và định lượng được dùng cùng nhau và đối chiếu chéo.
• Nguyên mẫu được kiểm thử với công nghệ hỗ trợ thật và nội dung ngôn ngữ đơn giản.
• Bệnh nhân và nhân viên đồng sản xuất công việc với ảnh hưởng thực sự, không chỉ tham vấn.
• Một kho nghiên cứu có thể tìm kiếm lưu giữ các phát hiện, được gắn thẻ, và thực sự được các nhóm khác dùng.
• Mỗi nghiên cứu có một quyết định có tên mà nó cung cấp thông tin, và có một hồ sơ hữu hình về điều bạn đã học và đã thay đổi.

Nguồn chính#

• Tiêu chuẩn Dịch vụ NHS — NHS England — tiêu chuẩn quốc gia mà điểm đầu tiên là hiểu người dùng và nhu cầu của họ.
• Sổ tay Dịch vụ GOV.UK — Dịch vụ Số của Chính phủ — hướng dẫn thực tiễn về nghiên cứu người dùng, nhu cầu người dùng và vận hành dịch vụ lấy người dùng làm đầu.
• Design Council: Framework for Innovation (Kim cương Kép) — Design Council — mô tả kinh điển về khám phá, xác định, phát triển, giao.
• ISO 9241-210: Human-centred design for interactive systems — Tổ chức Tiêu chuẩn hóa Quốc tế — tiêu chuẩn quốc tế cho quy trình HCD.
• Hướng dẫn của Cơ quan Nghiên cứu Y tế — HRA — quản trị và phê duyệt đạo đức cho nghiên cứu liên quan đến bệnh nhân và công chúng.
• Hướng dẫn của NIHR về sự tham gia của bệnh nhân và công chúng và đồng sản xuất — Viện Quốc gia về Nghiên cứu Y tế và Chăm sóc — các chuẩn cho việc đưa con người vào nghiên cứu y tế và thiết kế dịch vụ.

Tài liệu tham khảo#

1. NHS Service Standard — NHS England — https://service-manual.nhs.uk/standards-and-technology/service-standard
2. Government Service Manual: User research — Government Digital Service — https://www.gov.uk/service-manual/user-research
3. Framework for Innovation: The Double Diamond — Design Council — https://www.designcouncil.org.uk/our-resources/the-double-diamond/
4. User-centered design — Wikipedia — https://en.wikipedia.org/wiki/User-centered_design
5. Human-centered design — Wikipedia — https://en.wikipedia.org/wiki/Human-centered_design
6. Service design — Wikipedia — https://en.wikipedia.org/wiki/Service_design
7. Double Diamond (design process model) — Wikipedia — https://en.wikipedia.org/wiki/Double_Diamond_(design_process_model)
8. Qualitative research — Wikipedia — https://en.wikipedia.org/wiki/Qualitative_research
9. Contextual inquiry — Wikipedia — https://en.wikipedia.org/wiki/Contextual_inquiry
10. Ethnography — Wikipedia — https://en.wikipedia.org/wiki/Ethnography
11. Usability testing — Wikipedia — https://en.wikipedia.org/wiki/Usability_testing
12. Persona (user experience) — Wikipedia — https://en.wikipedia.org/wiki/Persona_(user_experience)
13. User journey — Wikipedia — https://en.wikipedia.org/wiki/User_journey
14. Service blueprint — Wikipedia — https://en.wikipedia.org/wiki/Service_blueprint
15. Co-production (approach) — Wikipedia — https://en.wikipedia.org/wiki/Co-production_(approach)
16. ISO 9241-210: Ergonomics of human-system interaction — Human-centred design for interactive systems — International Organization for Standardization — https://www.iso.org/standard/77520.html
17. Health Research Authority — HRA — https://www.hra.nhs.uk/
18. Patient and public involvement and engagement — National Institute for Health and Care Research — https://www.nihr.ac.uk/patients-carers-and-the-public