Chủ đề 3.1 — Thiết kế nội dung và hiểu biết về sức khỏe

Trong y tế và chăm sóc, những từ ngữ và cấu trúc bạn đặt trước mặt một người là một phần của việc điều trị, nên nội dung gây nhầm lẫn, loại trừ hoặc đánh lừa là một thất bại về an toàn lâm sàng và công bằng, không phải chuyện thẩm mỹ.

Vì sao điều này quan trọng trong y tế và chăm sóc#

Phần lớn dịch vụ y tế số mà một người thực sự trải nghiệm là nội dung: một lá thư, một màn hình hướng dẫn, một lời nhắc cuộc hẹn, một mẫu đồng ý, một bộ chỉ dẫn dùng thuốc, một thông báo lỗi khi việc đặt lịch thất bại. Người ta không trải nghiệm kiến trúc, mô hình dữ liệu hay hội đồng quản trị của bạn. Họ trải nghiệm những từ ngữ, và liệu những từ ngữ đó có giúp họ làm điều họ đến để làm hay không — đặt lịch, hủy, hiểu một kết quả, chuẩn bị cho một thủ thuật, dùng thuốc an toàn, quyết định có tìm sự giúp đỡ hay không.

Rủi ro cao vì đối tượng, theo định nghĩa, thường là người đang ốm, lo lắng, mệt mỏi, đau đớn, đau buồn hoặc khủng hoảng. Khả năng hiểu giảm dưới căng thẳng. Một câu đọc ổn với tác giả chính sách trong một văn phòng yên tĩnh có thể không đọc nổi với một người đang hoảng sợ lúc 2 giờ sáng. Và khoảng cách giữa cách nội dung được viết và cách người ta thực sự đọc là lớn. Ở Anh, khoảng bốn phần mười người lớn trong độ tuổi lao động gặp khó với thông tin sức khỏe có cả chữ và số; tỷ lệ đó tăng mạnh khi có con số. Nhiều nội dung lâm sàng được viết ở độ tuổi đọc cao hơn nhiều so với mức mà một bộ phận lớn dân số có thể dùng thoải mái.

Đây không phải điểm nhỏ về khả năng sử dụng. Hiểu kém có liên quan đến cuộc hẹn bị bỏ lỡ, sai sót thuốc, nhập viện có thể tránh, không đi tầm soát và kết quả tệ hơn nói chung — và những tác hại đó giáng nặng nhất lên những người vốn đã gặp bất lợi, làm sâu thêm bất bình đẳng sức khỏe thay vì thu hẹp chúng. Nếu ai đó không hiểu cách chuẩn bị cho nội soi đại tràng, thủ thuật lâm sàng đã bị tổn hại trước khi bắt đầu. Nếu một thông điệp "lưới an toàn" ("quay lại nếu bạn nhận thấy những triệu chứng này") bị chôn trong thuật ngữ, lưới an toàn có lỗ hổng. Thiết kế nội dung do đó không thể tách rời khỏi Chủ đề 1.6 — An toàn lâm sàng và quản lý rủi ro, khỏi Chủ đề 1.9 — Hòa nhập số và khả năng tiếp cận, và khỏi thực hành nghiên cứu ở Chủ đề 3.0 — Nghiên cứu người dùng và thiết kế dịch vụ.

Các khái niệm cốt lõi#

Thiết kế nội dung là một ngành, được Dịch vụ Số của Chính phủ (GDS) Vương quốc Anh phổ biến và được NHS Digital và NHS England áp dụng, xem việc viết là thiết kế: bạn quyết định một người cần gì để hoàn thành một nhiệm vụ, rồi chọn từ ngữ, thứ tự và định dạng đáp ứng nhu cầu đó theo cách đơn giản nhất — đôi khi là văn xuôi, nhưng thường là một danh sách, một bảng, một chuỗi các bước, hoặc hoàn toàn không có nội dung. Nó bắt đầu từ bằng chứng về nhu cầu người dùng thay vì từ điều một tổ chức muốn nói.

Ngôn ngữ đơn giản — trong tiếng Anh là plain English — là cách viết mà từ ngữ, cấu trúc và thiết kế cho phép người đọc dự kiến tìm thấy điều họ cần, hiểu nó và dùng nó ngay lần đọc đầu. Đó không phải "làm cho ngớ ngẩn"; đó là sự chính xác tôn trọng thời gian và công sức của người đọc.

Khả năng đọc là mức độ dễ hiểu của một văn bản, và có thể được ước lượng bằng các công thức như các bài kiểm tra khả năng đọc Flesch–Kincaid, vốn chuyển độ dài câu và độ phức tạp của từ thành một độ tuổi đọc hoặc cấp lớp xấp xỉ. Các công thức này là tín hiệu hữu ích, không phải phán quyết — chúng đo độ khó bề mặt, không đo nội dung có đúng, dễ tìm hay dùng được hay không.

Hiểu biết về sức khỏe là khả năng của một người trong việc tìm, hiểu và sử dụng thông tin và dịch vụ y tế để ra quyết định và hành động. Đó không phải đặc điểm cố định của con người; đó là mối quan hệ giữa những đòi hỏi nội dung của bạn đặt ra và kỹ năng, bối cảnh và trạng thái mà người đó mang theo. Khả năng tính toán — khả năng suy luận với con số, rủi ro, liều lượng và ngày tháng — là một kỹ năng riêng và thường yếu hơn, điều này cực kỳ quan trọng khi bạn truyền đạt xác suất, kết quả hoặc lượng thuốc.

Nội dung dễ tiếp cận là nội dung hiệu quả với mọi người bất kể khuyết tật hay nhu cầu giao tiếp. Nó được chi phối bởi Hướng dẫn Khả năng Tiếp cận Nội dung Web (WCAG) cho các sản phẩm số, và trong NHS bởi Tiêu chuẩn Thông tin Có thể Tiếp cận, một yêu cầu pháp lý phải nhận diện, ghi lại và đáp ứng nhu cầu giao tiếp của bệnh nhân và người chăm sóc. Các định dạng dễ tiếp cận gồm dễ đọc (easy read) (câu ngắn kèm hình ảnh, cho người khuyết tật học tập), bản dịch, chữ in lớn, âm thanh, và video Ngôn ngữ Ký hiệu Anh (BSL) cho người Điếc mà ngôn ngữ đầu tiên là BSL, không phải tiếng Anh.

Công bằng về sức khỏe là nguyên tắc rằng mọi người đều có cơ hội công bằng để khỏe mạnh nhất có thể; nội dung chỉ hiệu quả với người dùng tự tin, được hòa nhập số, đọc tiếng Anh sẽ chủ động nới rộng khoảng cách và do đó là vấn đề công bằng, gắn chủ đề này với các nghĩa vụ khả năng tiếp cận web áp dụng cho mọi cơ quan khu vực công.

Thực hành tốt nhất#

1. Bắt đầu từ nhu cầu của người dùng và nhiệm vụ, không phải thông điệp. Trước khi viết bất cứ điều gì, hãy có thể nêu, trong một câu, người đó đang cố làm gì và họ cần biết gì để làm điều đó. Nội dung tồn tại để bảo vệ tổ chức, liệt kê mọi lưu ý, hay sao chép một chính sách là nội dung phụ lòng người đọc. Hãy thiết kế thứ nhỏ nhất cho phép họ thành công, và cắt mọi thứ không phục vụ nhiệm vụ đó.

2. Viết bằng ngôn ngữ đơn giản và kiểm tra độ tuổi đọc. Nhắm đến câu ngắn, từ thông dụng, thể chủ động và một ý một câu. Dùng các công cụ đo khả năng đọc như Flesch–Kincaid hay SMOG làm tín hiệu nhanh, nhắm khoảng độ tuổi đọc chín đến mười một cho nội dung công chúng nói chung, thấp hơn cho nội dung rủi ro cao hay khủng hoảng. Xem điểm số như chuông báo khói, không phải chứng chỉ — một văn bản có thể đạt điểm tốt mà vẫn sai, mơ hồ, hoặc thiếu điều duy nhất mà người đọc cần.

3. Đưa lên đầu, chia khúc và cấu trúc để quét đọc. Người ta không đọc nội dung y tế một cách tuyến tính; họ quét tìm phần áp dụng cho mình. Đặt thông tin quan trọng nhất lên đầu, dùng các tiêu đề rõ ràng, trung thực, chia nội dung thành các khúc ngắn, và ưu tiên danh sách và chuỗi các bước hơn đoạn văn dày đặc. Nội dung có cấu trúc — nội dung được chia thành các thành phần nhất quán, tái sử dụng được — cũng giúp thông tin dễ dịch, tái sử dụng trên các kênh, và giữ chính xác về lâm sàng ở một nơi.

4. Thiết kế con số cẩn thận như từ ngữ. Khả năng tính toán yếu hơn khả năng đọc viết trong dân số, và con số mang nội dung có hệ quả cao nhất: liều lượng, tần suất, rủi ro và kết quả. Dùng tần suất tự nhiên ("khoảng 1 trong 10 người") thay vì tỷ lệ phần trăm trần khi có thể, giữ mẫu số nhất quán, hiển thị rủi ro tuyệt đối cũng như tương đối, và không bao giờ bắt người đọc làm phép tính để giữ an toàn. Kiểm thử riêng nội dung số, vì một liều bị đọc sai là tác hại trực tiếp đến an toàn bệnh nhân.

5. Áp dụng một phong cách nội dung duy nhất và tái sử dụng các mẫu nội dung. Một hướng dẫn phong cách chung — hướng dẫn phong cách nội dung trong sổ tay dịch vụ số của NHS là chuẩn tham chiếu trong lĩnh vực này — giải quyết hàng nghìn quyết định nhỏ (cách viết ngày tháng, số điện thoại, tên thuốc, "GP" so với "bác sĩ") để các tác giả không phải phát minh lại và người đọc được nhất quán. Các mẫu nội dung tái sử dụng được cho các tình huống phổ biến (lời nhắc cuộc hẹn, kết quả, lưới an toàn) nâng chất lượng và an toàn ở quy mô lớn và giảm chi phí làm đúng cho mỗi trang mới.

6. Đáp ứng khả năng tiếp cận và Tiêu chuẩn Thông tin Có thể Tiếp cận theo mặc định, không phải theo yêu cầu. Xây dựng theo WCAG 2.2 AA, và xem bản dễ đọc, bản dịch, video BSL, chữ in lớn và âm thanh là một phần của dịch vụ, không phải điều gắn thêm khi có người phàn nàn. Theo Tiêu chuẩn Thông tin Có thể Tiếp cận, bạn phải nhận diện, gắn cờ và đáp ứng nhu cầu giao tiếp và chia sẻ các nhu cầu đó giữa các môi trường chăm sóc — nên nội dung dễ tiếp cận là nghĩa vụ pháp lý và lâm sàng, không phải điều nên-có. Dịch máy có thể giúp phân loại nhưng không an toàn cho nội dung lâm sàng nếu không có con người kiểm tra.

7. Viết cho những người đang căng thẳng, đau khổ hay khủng hoảng. Người đang đọc về một kết quả ung thư, một cuộc khủng hoảng sức khỏe tâm thần, hay một mất mát có ít bộ nhớ làm việc hơn và ít kiên nhẫn hơn với giọng điệu vui vẻ, quan liêu hay mơ hồ. Dùng ngôn ngữ bình tĩnh, trực tiếp, con người; nói điều gì đang xảy ra và cần làm gì tiếp theo; làm cho con đường đến sự giúp đỡ khẩn cấp không thể bỏ lỡ; và loại bỏ bất cứ thứ gì làm tăng tải nhận thức. Nội dung tử tế, đơn giản vào những khoảnh khắc đó là một dạng chăm sóc lâm sàng.

8. Kiểm thử nội dung với người dùng thật và người bị loại trừ, và lặp lại. Nội dung là một giả thuyết về điều giúp ích cho đến khi bạn xem người thật dùng nó. Chạy kiểm thử hiểu và theo nhiệm vụ — nhờ người ta cho bạn biết một trang có nghĩa gì và họ sẽ làm gì — với một mẫu cố ý gồm người có hiểu biết sức khỏe thấp, ít tự tin về số, khuyết tật học tập, và dùng tiếng Anh như ngôn ngữ bổ sung. Điều này liên quan trực tiếp đến Chủ đề 3.0 — Nghiên cứu người dùng và thiết kế dịch vụ; nội dung chỉ được bác sĩ và luật sư duyệt thì chưa được kiểm thử.

Câu hỏi để thảo luận với nhóm của bạn#

1. Chúng ta có thực sự biết độ tuổi đọc và mức độ hiểu của nội dung rủi ro cao nhất của mình, hay chúng ta đang đoán? Hầu hết các tổ chức không thể nói thư hẹn, mẫu đồng ý hay chỉ dẫn dùng thuốc của họ được viết ở độ tuổi đọc nào, chưa nói đến liệu bệnh nhân có hiểu không. Hãy chọn mười phần nội dung có hệ quả cao nhất — những cái mà hiểu sai gây hại thực sự — và đo chúng: chạy điểm khả năng đọc, nhưng quan trọng hơn là chạy kiểm thử hiểu với người dùng thật. Nhờ người ta giải thích, bằng lời của họ, nội dung có nghĩa gì và họ sẽ làm gì tiếp theo. Bạn thường sẽ thấy khoảng cách giữa điều nội dung nói và điều người ta rút ra từ nó. Quyết định ai sở hữu việc thu hẹp các khoảng cách đó, và làm sao bạn biết chúng đã được thu hẹp. Đây là một bài tập an toàn lâm sàng, không phải chỉnh sửa văn bản.

2. Ai được phép đăng nội dung, và điều gì ngăn nội dung không an toàn hoặc không dễ tiếp cận được đưa lên? Ở nhiều dịch vụ, nội dung do bất cứ ai tình cờ sở hữu hệ thống viết — một lập trình viên, một bác sĩ, một nhân viên hành chính — không có kỹ năng thiết kế nội dung, không có hướng dẫn phong cách, và không có kiểm tra khả năng tiếp cận. Hãy thảo luận nội dung nằm ở đâu trong vòng đời triển khai của bạn: có nhà thiết kế nội dung tham gia không, có hướng dẫn phong cách chung không, có bước rà soát kiểm tra ngôn ngữ đơn giản và khả năng tiếp cận trước khi đăng không? Hãy cân nhắc phép tương đương của bạn với phê duyệt an toàn lâm sàng cho nội dung là gì, và liệu nó có tồn tại không. Nói thẳng về sự đánh đổi giữa tốc độ và an toàn, và về ai chịu trách nhiệm khi nội dung gây hại. Mục tiêu là một con đường lặp lại được đến nội dung tốt, không phải những nỗ lực phi thường của từng cá nhân.

3. Chúng ta phục vụ những người mà nội dung hiện tại đang phụ lòng như thế nào, và chúng ta có đo điều đó không? Các giá trị trung bình che giấu sự loại trừ: nội dung hiệu quả với 80% người dùng có thể hoàn toàn thất bại với 20% cần dịch vụ nhất. Hãy thảo luận nhóm nào mà nội dung hiện tại của bạn đang loại trừ — người có trình độ đọc viết hoặc tính toán thấp, người dùng BSL Điếc, người không đọc tiếng Anh, người khuyết tật học tập, người đang khủng hoảng — và liệu bạn có cung cấp bản dễ đọc, bản dịch, video BSL và các định dạng thay thế như tiêu chuẩn không. Hỏi liệu bạn có đáp ứng Tiêu chuẩn Thông tin Có thể Tiếp cận trong thực tế, không chỉ trên giấy. Hãy cân nhắc bạn sẽ phát hiện một nhóm đang bị loại trừ bằng cách nào, khi họ có thể đơn giản lặng lẽ rời bỏ. Thống nhất điều bạn sẽ đo và ai đại diện cho những người dùng này khi các quyết định được đưa ra, nối điều này với Chủ đề 1.9 — Hòa nhập số và khả năng tiếp cận.

4. Khi nội dung và độ chính xác lâm sàng kéo theo hai hướng ngược nhau, chúng ta quyết định như thế nào? Ngôn ngữ đơn giản và độ chính xác lâm sàng thường là đồng minh, nhưng đôi khi chúng xung đột: một bác sĩ khăng khăng dùng thuật ngữ kỹ thuật cho chính xác, bộ phận pháp lý muốn một lưu ý làm thông điệp dài và mờ đi, hoặc một chỉ dẫn lưới an toàn phải gọi tên một triệu chứng mà người đọc có thể không hiểu. Nếu bạn luôn nhường bác sĩ hay luật sư, bạn sẽ đăng nội dung mà người ta không thể dùng; nếu bạn luôn đơn giản hóa, bạn có nguy cơ loại bỏ một sự phân biệt giữ ai đó an toàn. Hãy thảo luận cách bạn giải quyết các căng thẳng này trong thực tế — ai ở trong phòng, bằng chứng nào quyết định, và liệu kiểm thử hiểu có được phép ghi đè sở thích của một chuyên gia không. Hãy xem xét các trường hợp cụ thể: viết lại chỉ dẫn dùng thuốc, làm dịu một cảnh báo đe dọa về việc không đến khám, hoặc giải thích một con số rủi ro. Một câu trả lời trung thực gọi tên một quy trình ra quyết định, không phải một người thắng mặc định, và cho thấy cả khả năng hiểu lẫn tính đúng đắn lâm sàng đều được xem là yêu cầu an toàn thay vì một cái là nên-có.

5. Ai sở hữu nội dung sau khi nó được đăng, và làm sao chúng ta giữ nó chính xác khi hướng dẫn lâm sàng thay đổi? Nội dung thường được coi là xong khi ra mắt, nhưng một chỉ dẫn thuốc, một khoảng tầm soát hay một đường chuyển tuyến có thể trở nên sai nguy hiểm khi hướng dẫn lâm sàng hay lộ trình thay đổi mà không ai cập nhật từ ngữ. Hãy thảo luận liệu mọi phần nội dung rủi ro cao có một người sở hữu có tên, một chu kỳ rà soát, và một cách tìm và sửa mọi nơi một sự kiện xuất hiện không — hay cùng một phát biểu được sao chép khắp thư, cổng thông tin và tờ rơi mà không có nguồn sự thật duy nhất. Hỏi điều gì xảy ra khi một hướng dẫn thay đổi: ai được báo, nội dung theo kịp nhanh đến đâu, và làm sao bạn thậm chí biết một trang đã lỗi thời. Hãy cân nhắc liệu nội dung có cấu trúc, tái sử dụng được có cho phép bạn thay đổi một thứ một lần thay vì lùng từng bản sao không. Một câu trả lời trung thực đối diện với thực tế kém hào nhoáng rằng hầu hết nội dung phân rã trong im lặng, và nêu cách bạn phát hiện và ngăn sự phân rã đó.

6. Chúng ta có xử lý nội dung do AI tạo ra và AI dịch với sự thận trọng mà an toàn bệnh nhân đòi hỏi không? Các nhóm ngày càng bị cám dỗ soạn thảo nội dung cho bệnh nhân, tóm tắt thông tin lâm sàng hoặc dịch ở quy mô lớn bằng các mô hình ngôn ngữ lớn, vì nó nhanh và rẻ. Mối nguy là đầu ra trôi chảy, tự tin che giấu những sai sót mà một người đọc đang căng thẳng sẽ hành động theo — một liều sai, một lời trấn an bịa đặt, một chỉ dẫn dịch sai — và nhóm nói tiếng Anh không bao giờ thấy lỗi. Hãy thảo luận bạn cho phép nội dung được tạo hoặc dịch máy ở đâu, nếu có, và việc kiểm tra lâm sàng và ngôn ngữ bởi con người nào là bắt buộc trước khi nó đến tay bệnh nhân. Hãy cân nhắc sự khác biệt giữa dùng AI để phân loại hoặc soạn thảo nội bộ và dùng nó để đăng nội dung chưa được rà soát cho ai đó biết phải làm gì về sức khỏe của họ. Một câu trả lời trung thực vạch một ranh giới rõ ràng, gọi tên ai chịu trách nhiệm kiểm tra, và đối xử với một đầu ra máy chưa được xác minh như cách bạn đối xử với một người không đủ trình độ viết chỉ dẫn lâm sàng.

Trong thực tế: một ví dụ về y tế và chăm sóc#

Một hội đồng chăm sóc tích hợp đang triển khai một dịch vụ số cho phép bệnh nhân tự đặt các cuộc hẹn theo dõi sau một phòng khám ngoại trú của bệnh viện. Phiên bản đầu được xây nhanh. Màn hình xác nhận ghi: "Yêu cầu cuộc hẹn của bạn đã được gửi và đang chờ thẩm định lâm sàng. Xin lưu ý chính sách DNA được áp dụng." Tin nhắn nhắc ghi: "Bạn có cuộc hẹn với Đơn vị Chăm sóc Lưu động liên quan đến lần khám gần đây. Việc không đến khám có thể dẫn đến xuất danh sách theo chính sách của Bệnh viện."

Trong vài tuần, nhóm nhận ra một mô thức. Tỷ lệ đến khám của nhóm này kém hơn so với thư, không tốt hơn. Các nhà nghiên cứu người dùng và một nhà thiết kế nội dung ngồi cùng mười lăm bệnh nhân, cố ý bao gồm hai người khuyết tật học tập, một người dùng BSL Điếc, một người đọc ít tiếng Anh và nhiều bệnh nhân lớn tuổi có bệnh mạn tính. Phát hiện rất rõ ràng. Hầu như không ai biết "DNA" hay "lưu động" nghĩa là gì; một số người cho rằng "DNA" chỉ một xét nghiệm di truyền. "Đang chờ thẩm định lâm sàng" khiến người ta nghĩ cuộc hẹn chưa được xác nhận, nên họ không ghi vào lịch. Lời đe dọa về việc xuất danh sách làm người ta sợ mà không nói họ phải làm gì. Bệnh nhân Điếc hoàn toàn không tương tác với dịch vụ, vì không có video BSL giải thích nó và văn bản giả định khả năng đọc viết tiếng Anh thông thạo.

Nhà thiết kế nội dung viết lại theo hướng dẫn phong cách nội dung của NHS và kiểm thử từng phiên bản. Xác nhận trở thành: "Cuộc hẹn của bạn đã được đặt. Chúng tôi sẽ gửi lời nhắc. Nếu bạn cần thay đổi, hãy nhấn 'Thay đổi cuộc hẹn' hoặc gọi 0300 000 0000." Lời nhắc trở thành: "Nhắc nhở: cuộc hẹn của bạn vào thứ Ba ngày 12 tháng 8 lúc 2 giờ chiều tại Bệnh viện St Mary, Phòng khám 4. Nếu bạn không thể đến, xin cho chúng tôi biết để chúng tôi dành giờ đó cho người khác: [liên kết]." Độ tuổi đọc giảm từ khoảng mười lăm xuống khoảng chín. Nhóm thêm một phiên bản dễ đọc, một bộ bản dịch được dịch giả là người kiểm tra, và một video BSL ngắn giải thích cách đặt lịch. Họ thêm một bước rà soát an toàn lâm sàng cho bất kỳ nội dung nào bảo bệnh nhân phải làm gì về sức khỏe của họ.

Ba tháng sau, tỷ lệ không đến khám trong nhóm đã giảm xuống dưới mức nền của thư, khiếu nại giảm, và bệnh nhân Điếc lần đầu tiên dùng dịch vụ một cách độc lập. Cán bộ an toàn lâm sàng ghi các thay đổi nội dung như một biện pháp kiểm soát rủi ro trong hồ sơ an toàn của dịch vụ. Những từ ngữ chính là can thiệp.

Góc nhìn theo khu vực#

Công ty khởi nghiệp#

Một công ty khởi nghiệp công nghệ y tế có thể xây chất lượng nội dung vào DNA của mình một cách rẻ, vì nó không có nội dung cũ cần gỡ rối và có thể thuê hoặc ký hợp đồng một nhà thiết kế nội dung sớm. Rủi ro là các nhà sáng lập xem nội dung như bản quảng cáo — thuyết phục, đúng thương hiệu, dẫn dắt bởi lợi ích — thay vì thiết kế theo nhiệm vụ cho những người có thể đang ốm. Hãy áp dụng hướng dẫn phong cách nội dung của NHS từ ngày đầu, đặt mục tiêu độ tuổi đọc, và đưa kiểm thử hiểu vào các buổi kiểm thử khả năng sử dụng từ nguyên mẫu đầu tiên. Nếu bạn đang theo đuổi các hợp đồng NHS hoặc khu vực công, WCAG 2.2 AA và Tiêu chuẩn Thông tin Có thể Tiếp cận là điều kiện đầu vào, không phải yếu tố tạo khác biệt, nên hãy xây theo chúng ngay bây giờ thay vì cải tạo hồi tố dưới áp lực mua sắm.

Doanh nghiệp nhỏ#

Một nhà cung cấp nhỏ đã thành lập — một phòng khám bác sĩ gia đình, một hiệu thuốc cộng đồng, một nhà dưỡng lão, một cơ sở chăm sóc tại nhà, một phòng khám đơn lẻ, hoặc một nhà cung cấp công nghệ y tế nhỏ đã qua giai đoạn khởi nghiệp — có bệnh nhân thật và cùng nghĩa vụ pháp lý như một bệnh viện, nhưng không có nhà thiết kế nội dung, không có hướng dẫn phong cách, và thường chỉ một người làm CNTT cùng với một công việc khác. Rủi ro thực tế là thư, mẫu đồng ý, tin nhắn và nội dung trang web được viết bởi bất cứ ai có thời gian, bằng thuật ngữ địa phương, và bản dễ đọc, bản dịch và BSL đơn giản là không được cung cấp, lặng lẽ vi phạm Tiêu chuẩn Thông tin Có thể Tiếp cận. Bạn không cần xây năng lực từ đầu: hãy áp dụng hướng dẫn phong cách nội dung NHS miễn phí và tái sử dụng các mẫu làm sẵn của nó thay vì viết từ trang trắng, và dùng hướng dẫn về độ tuổi đọc và khả năng tiếp cận của NHS làm danh sách kiểm tra của bạn. Ưu tiên một nhúm hạng mục rủi ro cao nhất — chỉ dẫn dùng thuốc, thông điệp cuộc hẹn và lưới an toàn — và đưa chúng vào ngôn ngữ đơn giản và định dạng dễ tiếp cận trước, dùng dịch giả cộng đồng hoặc khu vực tình nguyện cho các ngôn ngữ địa phương của bạn thay vì dịch máy không kiểm tra.

Doanh nghiệp lớn#

Một nhà cung cấp hoặc nhà cung ứng lớn có hàng nghìn phần nội dung trải khắp thư, cổng thông tin, ứng dụng, tờ rơi và hệ thống bên thứ ba, được nhiều bàn tay viết qua nhiều năm mà không có phong cách chung. Vấn đề của doanh nghiệp lớn là sự nhất quán và quản trị ở quy mô lớn: cùng một loại thuốc hay bệnh được mô tả theo năm cách khác nhau, bản dịch làm tùy hứng, bản dễ đọc được tạo theo phản ứng. Hãy đầu tư vào một phong cách nội dung duy nhất, một thư viện mẫu nội dung tái sử dụng được, một năng lực thiết kế nội dung hỗ trợ các nhóm triển khai, và một quy trình đăng với các kiểm tra khả năng tiếp cận và an toàn lâm sàng được xây vào. Hãy xem nội dung rủi ro cao — đồng ý, thuốc, kết quả, lưới an toàn — là tài sản được quản lý với người sở hữu có tên, kiểm soát phiên bản và chu kỳ rà soát, giống như cách bạn đối xử với các phác đồ lâm sàng.

Chính phủ#

Các cơ quan quốc gia và hệ thống đặt ra các tiêu chuẩn mà mọi người khác thừa hưởng, nên các quyết định nội dung của họ có đòn bẩy trên hàng triệu tương tác. Dòng dõi GDS và NHS — sổ tay dịch vụ, hướng dẫn phong cách nội dung, Tiêu chuẩn Thông tin Có thể Tiếp cận, các nghĩa vụ WCAG theo Quy định về Khả năng Tiếp cận của Các Cơ quan Khu vực Công — tồn tại chính xác để chất lượng và công bằng được xây vào các dịch vụ công thay vì phó mặc cho may rủi. Công việc của chính phủ là duy trì các tiêu chuẩn chung này, cung cấp các mẫu và thành phần tái sử dụng được, bắt buộc các định dạng dễ tiếp cận, và buộc các dịch vụ giải trình thông qua kiểm soát chi tiêu và đảm bảo. Kiểu thất bại là ban hành hướng dẫn mà không có năng lực, công cụ hay kinh phí để các nhóm tuyến đầu đáp ứng, tạo ra nội dung tuân thủ trên giấy mà vẫn loại trừ người ta.

Các kiểu thất bại thường gặp#

• Viết cho tổ chức, không phải người đọc. Nội dung liệt kê mọi lưu ý, bảo vệ thể chế, hoặc sao chép chính sách, thay vì giúp người đó hoàn thành nhiệm vụ.
• Thuật ngữ và từ viết tắt không giải thích. "DNA", "lưu động", "triage", "lộ trình chuyển tuyến", "thẩm định lâm sàng" — ngôn ngữ nội bộ mà người đọc hoặc hiểu sai hoặc thấy xa lạ.
• Làm người đọc rối bằng con số. Tỷ lệ phần trăm trần, mẫu số không nhất quán, nguy cơ tương đối không có nguy cơ tuyệt đối, và liều hay ngày bắt người đọc tính toán.
• Khả năng tiếp cận như điều nghĩ sau. Bản dễ đọc, bản dịch và BSL được tạo theo phản ứng, theo yêu cầu, hoặc không có — vi phạm Tiêu chuẩn Thông tin Có thể Tiếp cận và loại trừ những người cần dịch vụ nhất.
• Không có thiết kế nội dung trong nhóm. Nội dung do bất cứ ai sở hữu hệ thống viết, không có hướng dẫn phong cách, không có kỹ năng ngôn ngữ đơn giản, không có rà soát, nên chất lượng phụ thuộc vào may rủi.
• Được duyệt nhưng chưa bao giờ được kiểm thử. Nội dung được bác sĩ và luật sư phê duyệt về độ chính xác và rủi ro, nhưng chưa bao giờ được xem trong tay một người dùng thật, không chuyên, đang căng thẳng.
• Làm người ta sợ mà không giúp họ. Lời đe dọa ("bạn có thể bị xuất danh sách") và cảnh báo không có hành động tiếp theo rõ ràng, bình tĩnh, đặc biệt gây hại trong lúc đau khổ hoặc khủng hoảng.
• Dịch máy dùng không kiểm tra cho nội dung lâm sàng, tạo ra lỗi vô hình với nhóm nói tiếng Anh đã đăng nó.

Mô hình trưởng thành#

Danh sách kiểm tra#

• Bạn có thể nêu nhu cầu người dùng và nhiệm vụ mà mỗi phần nội dung phục vụ trong một câu.
• Nội dung rủi ro cao nhất của bạn được viết bằng ngôn ngữ đơn giản và được kiểm tra theo mục tiêu độ tuổi đọc (khoảng chín đến mười một, thấp hơn cho nội dung khủng hoảng).
• Con số, liều, rủi ro và ngày tháng được diễn đạt để không người đọc nào phải tính toán để giữ an toàn.
• Bạn dùng hướng dẫn phong cách nội dung trong sổ tay dịch vụ số của NHS (hoặc tương đương được ghi chép) và một thư viện mẫu nội dung tái sử dụng được.
• Nội dung đáp ứng WCAG 2.2 AA và Tiêu chuẩn Thông tin Có thể Tiếp cận, với bản dễ đọc, bản dịch, video BSL và các định dạng thay thế sẵn có như tiêu chuẩn.
• Bản dịch nội dung lâm sàng được dịch giả là người có trình độ kiểm tra, không chỉ dịch máy.
• Nội dung rủi ro cao có một bước rà soát an toàn lâm sàng trước khi đưa lên.
• Nội dung được kiểm thử hiểu với người dùng thật, gồm người có hiểu biết sức khỏe thấp, ít tự tin về số, khuyết tật học tập, và dùng tiếng Anh như ngôn ngữ bổ sung.
• Có một quy trình đăng xác định; không phải ai cũng có thể đẩy nội dung lên mà không bị kiểm tra.
• Bạn đo xem nội dung có đang loại trừ các nhóm cụ thể không, và bạn có người sở hữu có tên để đóng các khoảng trống đó.

Nguồn chính#

• Sổ tay dịch vụ số của NHS — hướng dẫn phong cách nội dung, hướng dẫn khả năng tiếp cận và các mẫu nội dung (service-manual.nhs.uk).
• Hướng dẫn thiết kế nội dung GOV.UK và hướng dẫn phong cách của Dịch vụ Số của Chính phủ (gov.uk).
• NHS England — Tiêu chuẩn Thông tin Có thể Tiếp cận (DCB1605), tiêu chuẩn pháp lý để đáp ứng nhu cầu giao tiếp của bệnh nhân.
• Hướng dẫn Khả năng Tiếp cận Nội dung Web (WCAG) 2.2, Sáng kiến Khả năng Tiếp cận Web của W3C.
• Quy định về Khả năng Tiếp cận (Số 2) của Các Cơ quan Khu vực Công (Trang web và Ứng dụng Di động) 2018.
• Health Education England / NHS — tài nguyên về hiểu biết sức khỏe và các hướng dẫn "cách làm" để làm cho thông tin dễ hiểu.
• Viện Y học / WHO — các báo cáo nền tảng về hiểu biết sức khỏe và mối liên hệ của nó với kết quả và bất bình đẳng.
• Đạo luật Ngôn ngữ Ký hiệu Anh 2022.

Tài liệu tham khảo#

1. Health literacy — Wikipedia — https://en.wikipedia.org/wiki/Health_literacy
2. Plain language — Wikipedia — https://en.wikipedia.org/wiki/Plain_language
3. Plain English — Wikipedia — https://en.wikipedia.org/wiki/Plain_English
4. Numeracy — Wikipedia — https://en.wikipedia.org/wiki/Numeracy
5. Readability — Wikipedia — https://en.wikipedia.org/wiki/Readability
6. Flesch–Kincaid readability tests — Wikipedia — https://en.wikipedia.org/wiki/Flesch%E2%80%93Kincaid_readability_tests
7. Web Content Accessibility Guidelines — Wikipedia — https://en.wikipedia.org/wiki/Web_Content_Accessibility_Guidelines
8. Web accessibility — Wikipedia — https://en.wikipedia.org/wiki/Web_accessibility
9. Easy read — Wikipedia — https://en.wikipedia.org/wiki/Easy_read
10. British Sign Language — Wikipedia — https://en.wikipedia.org/wiki/British_Sign_Language
11. Government Digital Service — Wikipedia — https://en.wikipedia.org/wiki/Government_Digital_Service
12. Health equity — Wikipedia — https://en.wikipedia.org/wiki/Health_equity
13. NHS digital service manual — content style guide — NHS England — https://service-manual.nhs.uk/content
14. Content design: planning, writing and managing content — Government Digital Service — https://www.gov.uk/guidance/content-design
15. Accessible Information Standard (DCB1605) — NHS England — https://www.england.nhs.uk/about/equality/equality-hub/patient-equalities-programme/equality-frameworks-and-information-standards/accessibleinfo/
16. Web Content Accessibility Guidelines (WCAG) 2.2 — W3C Web Accessibility Initiative — https://www.w3.org/TR/WCAG22/
17. The Public Sector Bodies (Websites and Mobile Applications) (No. 2) Accessibility Regulations 2018 — legislation.gov.uk — https://www.legislation.gov.uk/uksi/2018/952/contents/made
18. British Sign Language Act 2022 — legislation.gov.uk — https://www.legislation.gov.uk/ukpga/2022/34/contents