主题 3.0 — 用户研究与服务设计

在医疗与照护领域,理解使用与提供一项服务的人,不是一种前置性的礼貌,而是决定你所构建的东西是否真正有帮助的首要安全、公平与信任学科。

为什么这在医疗与照护领域很重要#

NHS 服务标准的第一条,继承自政府数字服务(GDS),是"理解用户及其需求"。它被刻意放在第一位。数字医疗服务中几乎每一个本可避免的失败,都可以追溯到一项围绕对人的假设、而不是关于人的证据而设计的服务:一个预设每个人都有智能手机与固定地址的预约流程,一个只在能流利阅读英语的人身上验证过的症状检查工具,一封写给临床医生、却被交到一位受惊患者手中的出院信。

在大多数行业,误解用户会产生浪费。在医疗与照护领域,它可能造成伤害。一个无法完成在线转诊的人,不会仅仅是放弃一个购物车;他们可能会得不到照护、更晚才就诊且病情更重,或者完全脱离一条诊疗路径。因为最需要照护的人,往往正是最没有能力驾驭一项设计糟糕的服务的人——老年人、有认知障碍的人、处于危机中的人、不说英语的人、没有数字接入的人——糟糕的设计会主动地加剧不平等。这与主题 1.9——数字包容与无障碍直接相关,也是为什么这个领域的用户研究是一项治理关切,而不仅仅是设计上的美德。

医疗服务的理解难度也异常复杂。"用户"很少是单独行动的一个人。它是一位患者与一位照护者、一位前台接待员与一位全科医生、一位社区护士与一位医院药剂师,每个人都有不同的需求,穿行在一条跨越机构边界的路径之中。服务设计给了你看清整个系统、而不仅仅是眼前这一块屏幕的工具。把这项工作做好,正是你赢得做出循证决策(主题 1.3——循证决策)的权利、而不是在会议室里为观点辩护的方式。

核心概念#

以用户为中心的设计(UCD)是一个框架,在这个框架中,将要使用一个产品或服务的人的需求、特征、任务与环境,在每一个阶段都得到持续的关注,使服务去适应人,而不是强迫人去适应服务。它更宽泛的近亲——以人为中心的设计(HCD)——把同样的理念应用于整个系统、服务与政策,并被编纂进国际标准 ISO 9241-210。

服务设计是规划与安排一项服务中的人员、基础设施、沟通与物质组成部分的实践,以提升其质量以及服务与其用户之间的互动。它与更狭窄的学科——交互设计塑造一个人如何在单一界面中移动,内容设计确保文字、结构与信息以最清晰的方式满足用户需求——有所不同,并依赖于它们。服务设计把视野拉远到整个旅程,包括那些发生在线下、通过电话,或员工之间的部分。

双钻石模型,由英国设计委员会推广,把设计描述为两个相连的、先发散后收敛的思维阶段:发现(广泛探索问题)、定义(收敛到应当解决的正确问题)、开发(探索可能的解决方案),以及交付(收敛到一个可行的方案并加以完善)。第一颗钻石防止你解决错误的问题;第二颗钻石防止你把解决方案做糟。它与主题 3.4——探索阶段自然地对应。

你的证据来自定性研究——解释人们为何以及如何行为的非数值数据——以及定量研究,它告诉你有多少、多频繁。定性方法包括情境调查与民族志,你在这些方法中在人们真实的环境里观察他们;深度访谈;以及可用性测试,你在其中观察一个人使用原型或线上服务尝试完成真实任务。定量方法包括调查、分析与 A/B 测试。你两者都需要:数字告诉你问题出在哪里;故事告诉你问题是什么。

你通过设计成果文件让发现变得可用。一个人物画像是对一组用户的、有证据支撑的、代表性的刻画。一份用户旅程地图追溯一个人跨越时间与接触点的体验,揭示出精力与焦虑聚集的地方。一份服务蓝图把这段旅程延伸到"可见性界线"之下,展示让每一步得以实现的前台与后台员工行动及支持系统。

最后,共同生产是一种方法,患者、照护者与公众不仅仅是被咨询的对象,而是构思、设计与运营一项服务的真正伙伴。在 NHS,这与患者和公众参与(PPI)有所重叠,即期望受一项服务影响的人能够帮助塑造它。

最佳实践#

1. 从需求出发,而不是从解决方案出发。 在任何人勾画一个界面或确定一项技术之前,写下用户需求。一份好的需求陈述是从用户的视角表达的("作为一个刚出院的人,我需要知道如果我的伤口看起来不对劲该联系谁,这样我就不会最终又回到急诊科")。如果你无法用研究来证明这项需求,你就是在基于一个假设工作——把它标记为假设,并在为它花钱之前去测试它。

2. 研究整个服务,而不是界面。 端到端地绘制这段旅程,包括电话、信件、候诊室,以及团队之间的交接。构建一份服务蓝图,让那些不可见的后台工作——重新录入数据、追讨结果,或绕过一个坏系统而工作的员工——变得可见。患者感受到的大部分痛苦,都产生于机构之间的缝隙中,而这恰恰是单一界面重新设计所触及不到的地方。

3. 使用混合方法,并进行三角验证。 把定性的深度与定量的广度配对,让二者互相检验。分析可能显示某个特定步骤有大量流失;访谈与可用性会话会告诉你,这是因为措辞暗示了一项其实并不存在的费用。不要让一个引人入胜的轶事凌驾于数据之上,也不要让一个庞大的数据集掩盖了模式背后的人性原因。小而频繁的研究轮次,胜过一次交付得太晚、无法改变任何事情的大型研究。

4. 刻意地为边缘群体招募。 如果你只招募自信的、数字能力强的、说英语的人,你构建的服务就只对他们有效,而把其他所有人都排除在外。为年长者、数字排斥者、临床上脆弱的人、神经多样性人群,或使用辅助技术的人设定明确的招募配额,并主动去接触他们,而不是期望他们主动找上门来。与慈善机构、社区团体与临床团队合作,以触及你无法通过一个招募小组接触到的人。

5. 让研究在设计上符合伦理且安全。 认真对待知情同意,清楚地解释数据将如何被使用,并让人们可以随时退出。为与临床上或情感上脆弱的参与者的会话制定一份保障工作计划,包括如果有人披露风险或感到痛苦你将怎么做,并为参与者的时间给予公平的报酬。凡研究涉及需要正式批准的活动之处——例如把患者作为研究对象——检查是否适用健康研究管理局(HRA)的治理与伦理批准,并及早让你的 Caldicott Guardian 与信息治理同事参与进来(见主题 1.7——信息治理、数据保护与网络安全)。

6. 共同生产,而不仅仅是咨询。 沿着阶梯向上移动,从告知人们,到咨询他们,再到在整个工作过程中真正与患者、照护者与一线员工共享权力。从探索阶段起就把有生活经验的伙伴带入团队,给予他们对决策的真正影响力,并给予他们恰当的报酬。咨询要求人们对你已完成的想法做出反应;共同生产意味着他们参与了塑造它,这会产生更好的服务与远为深厚的信任。

7. 把研究运营当作共享基础设施来运行。 把"ResearchOps"当作一项能力、而不是事后的补充来对待:标准同意书、一条参与者招募管线、激励流程、伦理核对清单,以及最重要的——一个可搜索的研究档案库,发现、片段与洞察在其中被存储并标记。没有这个,每个团队都会重新研究同样的事情,人员流动时洞察会蒸发,同样脆弱的参与者会被反复问到同样的问题。

8. 具有包容性地设计,并用辅助技术测试。 包容性研究与无障碍设计是从两端看待的同一门学科。用屏幕阅读器、放大功能、仅键盘导航与通俗语言内容来测试你的原型,并把残障人士常规地纳入你的参与者库,而不是作为一项特别研究。满足网页内容无障碍指南(WCAG)是一条底线,而不是天花板;观察一位真实的屏幕阅读器用户完成一项任务,能教给你清单永远教不会的东西(主题 1.9——数字包容与无障碍)。

9. 让洞察到决策再到产品之间的闭环完成。 研究只有在改变了将要被构建的东西时,才会创造价值。把洞察与积压清单连接起来,让优先级排序反映出需求的证据(主题 5.0——以产品为主导的工作),并把研究反馈给参与者与员工,让他们看到自己的贡献确实重要。保留一份"我们学到了什么、我们改变了什么"的可见记录,这能在优先级受到质疑时保护这项工作,并建立机构的记忆。

与团队讨论的问题#

1. 我们实际上在为谁的需求而设计,谁不在房间里? 在接受一份研究计划之前,审视这个样本。列出每一种会接触到这项服务的人——患者、照护者,以及具体的员工角色——并诚实地标记出你对哪些人拥有真实的证据,又在对哪些人凭空猜测。要特别关注处于边缘的人:没有数字接入的人、处于危机中的人、不说英语的人、有认知或感官障碍的人。追问要接触到他们需要什么,以及不接触他们在伤害与不平等方面的代价是什么。如果你的证据基础偏向容易招募的人,你的服务也会如此偏向。这就是一项在演示中看起来有效、与一项在社区中真正有效的服务之间的区别。

2. 我们在哪些地方说着"我们假设",却把它当作"我们知道"? 召集团队,列出你当前计划所依赖的信念——关于人们如何行为、他们想要什么、他们能做什么,以及什么会帮助他们。对每一个信念,追问你有什么证据:它是直接观察、一位利益相关方的意见、一位供应商的主张,还是根本没有人的想法却被打扮成事实?按照如果它们被证明是错的会造成多大破坏来给这些假设排序。风险最高的、未经检验的假设,正是你下一轮研究应当投向的地方,因为那正是金钱与安全暴露最大的地方。把假设明确化令人不适,但远比在上线后才发现它们便宜得多。一个成熟的团队会把"我们假设"当作一个需要调查的危险信号,而不是一句需要辩护的话。

3. 研究将如何改变一项决策?如果它没有改变呢? 完全有可能做了大量研究却什么都没有改变,这比什么都不做更糟,因为它消耗了善意与参与者的时间。对于任何计划中的研究,事先商定它将支撑什么决策,以及不同的发现会导致你做出什么不同的选择。讨论谁拥有这项决策、洞察如何抵达他们,以及团队是否真的愿意改变方向——包括叫停——如果证据指向那个方向。考虑你将如何让洞察保持鲜活:一个没有人搜索的档案库就是一座坟墓。谈一谈你将如何把发现反馈给参与者与一线员工,让参与感觉是真实的,而不是一种榨取。如果诚实的答案是这个决定已经做出了,那就说出来,省下大家的力气。

4. 我们是在研究整个服务,还是只研究了恰好属于我们的那一部分? 患者经历的大部分伤害与挫折都产生于缝隙之中——信件与电话线之间、初级照护与二级照护之间、数字前门与不得不重新录入它所捕捉信息的人之间。诚实地追问你的研究触及多远:它止步于你的屏幕边缘,还是跟随这个人进入候诊室、呼叫中心,以及支撑起这项服务的员工的后台工作?讨论你是否真的跟随观察过前台接待员、预约文员与护士,他们的变通做法维系着这条路径的运转,因为他们不可见的劳动通常正是真正设计问题所在之处。要警惕一个舒适的范围,它恰好符合你团队的职责范围,而不是患者的旅程,因为机构边界恰恰是问责消失的地方。一个诚实的答案会说出你看不到的旅程部分,并承诺构建一份让后台变得可见的服务蓝图,即使它牵涉到你无法掌控的系统。把缝隙排除在范围之外,正是一次界面重新设计最终什么也解决不了的原因。

5. 我们如何保持参与者的安全?我们是否把他们的时间与故事当作我们欠他们的一种成本? 医疗与照护领域的研究经常接触到不适、害怕、丧亲或处于危机中的人,一次处理不当的会话可能造成真正的伤害,或让某人再度受创。在实地工作之前商讨你的保障工作计划:如果一位参与者披露风险或变得痛苦,你会怎么做,谁在待命,以及你何时会为了这个人、而不是为了这项研究而停止一次会话。把同意当作一种持续的关系、而不是一份签了字的表格来审视——人们必须理解他们的数据与话语将如何被使用,并能够在任何时候无条件地退出。坦率地讨论报酬,因为期望脆弱的人免费贡献时间既是一种榨取,也会让你的样本偏向那些负担得起自愿贡献的人。考虑你是否在向同样一些被过度研究的社区反复问同样的问题,以及你欠他们什么作为回报。一个诚实的答案会把关怀、同意与公平的报酬,当作开展这项工作不容商量的条件,而不是可有可无的装饰。

6. 当证据与领导层、一位临床医生,或一位供应商想要的东西相冲突时,谁的说法胜出? 研究恰恰在它带来不便发现的时候才证明了自己的价值,而这也正是机构的引力最强烈地把它拉向被掩埋的时刻。讨论当一项研究与一份商业论证、一位资深临床医生的直觉,或一位供应商的路线图相矛盾时,你的团队实际上会发生什么:这个发现会被审视,还是研究人员会被悄悄鼓励去软化它?探究你的研究人员实际上有多独立——他们能否报告说,那款旗舰产品排斥了它本应服务的人,而不会因此付出自己的地位或下一份合同的代价?诚实地说出这些压力,包括商业激励、沉没成本,以及不愿重新打开一个感觉已经尘埃落定的决策。考虑构建一些保障措施:原始发现与更广泛的团队共享、一份"我们学到了什么"的可见记录,以及一条让令人不安的证据能够未经过滤地抵达决策者的路径。一个诚实的答案会承认团队此前在哪些地方让权威或商业压力凌驾于证据之上,并说明下次会有什么不同。

实践中:一个医疗与照护案例#

一个整合照护系统(ICS)希望减少在一个贫困城区居高不下的门诊爽约率。摆在桌面上的显而易见的解决方案,是一款新的短信提醒与自助重新预约应用。交付负责人坚持在承诺预算之前先进行为期两周的探索阶段。

团队刻意地为边缘群体招募:除了自信的智能手机用户之外,他们还纳入了一位与妻子共用一部手机的老年男性、一位不太会读英语、依赖成年女儿翻译信件的女性,以及一位居住在临时住所、地址每月都在变化的男性。他们在人们家中开展了情境调查,并跟随观察前台与预约人员两天。一份服务蓝图揭示出后台的真相:预约信件是集中生成并邮寄的,对于搬家的人而言常常在预约之后才到达;患者记录中"已确认"的手机号码已经过时数年;而前台员工已经花费数小时重新录入那些从未抵达源系统的更正信息。

旅程地图显示,大多数"错过"的预约从未真正被提供过——人们不知情、打不通那条早上八点才开放的电话线,或者当天负担不起公交车费。患者选择不来就诊这一假设,在观察之下站不住脚。一个每周进行共同生产的有生活经验小组指出,一款重新预约应用恰恰会排斥那些目前正在爽约的人。

团队把问题从"更好地提醒人们"重新界定为"让人们有可能知道、抵达并负担得起自己的预约"。他们依然构建了提醒功能,但也修复了地址与电话号码的数据流,增加了一个回拨选项,提供离家更近的预约地点,并用通俗语言重写信件、附带一条翻译路径。在任何一次家访之前,同意、保障工作与信息治理签核都已安排妥当,Caldicott Guardian 也参与了咨询。发现、匿名化的片段,以及这份蓝图都被存入一个共享档案库,这样下一个团队就能继承这些知识。爽约率下降了——更重要的是,下降幅度最大的正是此前被服务辜负得最严重的人群。

行业视角#

初创企业#

一家数字医疗初创企业的生死取决于能否快速找到真实的用户需求,它的优势是速度。你可以、也应当在没有繁重流程的情况下开展游击式可用性会话与每周访谈,因为造出错误的东西是早期公司死亡最常见的方式。危险在于把早期采用者——通常是年轻、数字自信、健康的人——的热情,误认为是临床人群中广泛需求的证据。即使这样做缓慢又昂贵,也要及早招募至少几位真正具有代表性、且脆弱的用户,并从第一天起就保留一个轻量级的档案库,这样来之不易的洞察就不会在下一次转型中丢失。如果你计划向 NHS 销售,理解整个服务及其安全情境,正是区分一个演示与一个可部署产品的关键。

小型企业#

一家成熟的小型服务提供者——一家全科诊所、一家社区药房、一家养老院、一家居家照护机构,或一家单一场所的诊所——已经每天在服务真实的患者,却很少有设计师、研究人员,或专门的 IT 能力可以求助。正式的用户研究感觉像是一种奢侈品,然而这些机构拥有一样初创企业会羡慕的东西:一位前台接待员、一位执业经理,以及不断与服务使用者交谈、能准确告诉你当前流程在哪里出问题的临床医生。现实的做法是刻意地利用这种日常接触——保留一份人们提出的问题与投诉的简单日志,自己走一遍从前门到随访的整个旅程,并对照你最脆弱的患者实际的行为方式、而不是演示效果,来对任何新供应商的产品进行合理性检验。你依然必须履行与大型信托机构同样的同意、保障工作与无障碍职责,因此要依靠共享的 NHS 模板与标准,而不是自行发明。选择一个真正围绕患者与员工设计的系统,并在它没有做到这一点时提出异议,是一家小型提供者能做出的杠杆率最高的研究决策。

大型企业#

一家大型提供者或供应商拥有规模、既有用户与丰富的数据,但研究常常分散在各个团队之间,从不共享彼此学到的东西。机会在于建立一个真正的研究运营职能:一个共享档案库、标准的伦理与同意流程、一个受管理的参与者库,以及一门把定性洞察与你已经掌握的分析数据进行三角验证的纪律。风险是研究的表演——为了证明已经做出的决策而委托的研究,或印在海报上、却没有人使用的人物画像。坚持要求研究与真实的决策及积压清单相连接,并保护研究人员的独立性,使他们能够报告令人不便的发现,而不必冒职业风险。

政府机构#

在英国政府与 NHS,以用户为中心的设计不是可选项:NHS 服务标准与 GDS 服务评估要求你证明自己理解用户及其需求,服务在各个阶段边界都会依此接受评估。这是一种优势,因为它给了研究人员一个授权与一席之地。这些义务的深度超越了合规:公共服务必须为整个人群服务,包括最被排斥的人,这使得包容性招募与共同生产成为一项职责,而不是一种美德。公开地开展工作,尽可能发布发现,并警惕关于参与和平等的法定职责。失败模式是把服务评估当作一道要跨过的关卡,而不是对你是否真正理解了自己所服务的人的真正检验。

常见失败模式#

• "我们假设"被打扮成事实。 决策建立在利益相关方的意见或供应商的主张之上,没有用户证据,也没有人区分两者。
• 只招募容易接触到的人。 样本偏向数字自信、说英语、健康的人,导致服务排斥了最需要它的人。
• 界面隧道视野。 重新设计一个屏幕,却忽略了信件、电话线、员工变通做法,以及跨机构交接中真正痛苦所在的地方。
• 研究的表演。 为了证明已经做出的决策、或满足一次评估而开展的研究,却没有改变方向的意愿。
• 咨询伪装成共同生产。 向患者展示一个已完成的设计,并把他们的反应称为"参与",却从未分享真正的权力。
• 洞察的坟墓。 发现被困在幻灯片与个人记忆中,导致团队反复研究同样的问题,消耗参与者的善意。
• 榨取式的研究。 占用人们的时间与故事,有时是关于痛苦的话题,却没有同意方面的关怀、保障工作、公平的报酬,也从未告诉他们改变了什么。
• 无障碍性被当作事后补充。 只与有能力的用户一起测试,并在最后附加一次 WCAG 审计,而不是从一开始就具有包容性地设计与研究。

成熟度模型#

检查清单#

• 用户需求是从用户的视角写出的,并有证据支撑,而不是假设。
• 你已识别出每一种用户类型——患者、照护者,以及每一个员工角色——并知道你的证据在哪里薄弱。
• 招募按明确配额包括数字排斥者、临床脆弱者、非英语使用者与辅助技术用户。
• 在实地工作之前,知情同意、保障工作计划、公平的参与者报酬,以及信息治理签核均已到位;在相关之处检查了 HRA 与 Caldicott 路径。
• 你已经绘制了端到端的旅程,并构建了展示前台与后台的服务蓝图。
• 定性与定量方法一起使用,并进行三角验证。
• 原型用真实的辅助技术与通俗语言内容进行了测试。
• 患者与员工以真正的影响力、而不仅仅是咨询,共同生产这项工作。
• 一个可搜索的研究档案库保存着发现,被打上标签,并被其他团队真正使用。
• 每项研究都有一个具名的、它所支撑的决策,并有一份关于你学到了什么、改变了什么的可见记录。

关键来源#

• NHS 服务标准 ——NHS England ——这项国家标准的第一条是理解用户及其需求。
• GOV.UK 服务手册 ——政府数字服务 ——关于用户研究、用户需求,以及以用户为先运行服务的实用指导。
• 设计委员会:创新框架(双钻石模型)——设计委员会 ——发现、定义、开发、交付的经典描述。
• ISO 9241-210:交互系统的以人为中心的设计 ——国际标准化组织 ——HCD 流程的国际标准。
• 健康研究管理局指导 ——HRA ——涉及患者与公众的研究的治理与伦理批准。
• NIHR 关于患者与公众参与及共同生产的指导 ——国家健康与照护研究所 ——让人们参与健康研究与服务设计的标准。

参考文献#

1. NHS Service Standard — NHS England — https://service-manual.nhs.uk/standards-and-technology/service-standard
2. Government Service Manual: User research — Government Digital Service — https://www.gov.uk/service-manual/user-research
3. Framework for Innovation: The Double Diamond — Design Council — https://www.designcouncil.org.uk/our-resources/the-double-diamond/
4. User-centered design — Wikipedia — https://en.wikipedia.org/wiki/User-centered_design
5. Human-centered design — Wikipedia — https://en.wikipedia.org/wiki/Human-centered_design
6. Service design — Wikipedia — https://en.wikipedia.org/wiki/Service_design
7. Double Diamond (design process model) — Wikipedia — https://en.wikipedia.org/wiki/Double_Diamond_(design_process_model)
8. Qualitative research — Wikipedia — https://en.wikipedia.org/wiki/Qualitative_research
9. Contextual inquiry — Wikipedia — https://en.wikipedia.org/wiki/Contextual_inquiry
10. Ethnography — Wikipedia — https://en.wikipedia.org/wiki/Ethnography
11. Usability testing — Wikipedia — https://en.wikipedia.org/wiki/Usability_testing
12. Persona (user experience) — Wikipedia — https://en.wikipedia.org/wiki/Persona_(user_experience)
13. User journey — Wikipedia — https://en.wikipedia.org/wiki/User_journey
14. Service blueprint — Wikipedia — https://en.wikipedia.org/wiki/Service_blueprint
15. Co-production (approach) — Wikipedia — https://en.wikipedia.org/wiki/Co-production_(approach)
16. ISO 9241-210: Ergonomics of human-system interaction — Human-centred design for interactive systems — International Organization for Standardization — https://www.iso.org/standard/77520.html
17. Health Research Authority — HRA — https://www.hra.nhs.uk/
18. Patient and public involvement and engagement — National Institute for Health and Care Research — https://www.nihr.ac.uk/patients-carers-and-the-public