主题 3.3 — 面向患者与市民的数字服务

一项面向患者的数字服务本身就是一项公共卫生干预:它可以为数百万人扩大获取渠道与信心,也可以悄悄地排斥恰恰最需要照护的人,而你如何构建它,决定了会是哪一种。

为什么这在医疗与照护领域很重要#

当你把一项服务直接交到公众手中时,你就改变了一个人与照顾他们的系统之间的关系。一个面向员工的系统,是由受过训练的人在一个受控环境中使用的;一项面向患者的服务,则是由凌晨两点惊慌失措的父母、一位与邻居共用一部手机的 84 岁老人、一个没有固定住址的人、一个不太会读英语的人、一个处于危机中的人使用的。你无法选择你的用户,无法训练他们,也无法站在他们身边。这项服务必须——安全地、清晰地、公平地——为卫生系统有义务服务的每一个人服务,而不仅仅是为那些自信而联网的人服务。

正是这项义务,让这与消费技术有所不同。在零售业,一次令人困惑的结账流程会损失一笔生意。在医疗与照护领域,一份令人困惑的在线分诊表格、一条不清晰的用药说明,或一个悄悄失败的"预约"流程,可能导致一次错过的诊断、一次错误的剂量,或一个放弃并更晚、病情更重才就诊的人。利害关系是临床性的(见主题 1.6——临床安全与风险管理)、法律性的(平等与无障碍职责约束着公共机构),也是财务性的,因为无论这项服务是否真正帮助了任何人,公共资金都已被花费。

这里还有一个消费产品很少承载的信任维度。人们把他们的健康数据、他们的恐惧,以及他们一生与 NHS 打交道的经验,带到你展示给他们的每一块屏幕上。如果这项服务感觉具有榨取性、不透明或不安全,他们不会仅仅是流失——他们会失去对其背后机构的信心(见主题 1.8——数据伦理、同意与公众信任)。而由于最没有能力驾驭一项糟糕数字服务的人,不成比例地是老年人、贫困者、残障人士,或数字排斥者,设计糟糕的面向患者服务会主动加剧健康不平等。把这件事做好不是一个打磨的问题。它是一个公平、安全与公众信心的问题。

核心概念#

一项面向患者的服务是"数字前门":一个人查找信息、证明自己身份,并开始一项任务的在线入口。在英格兰,大多数人接触到的两个国家级平台是 NHS App 与 NHS login。由 NHS England 开发的 NHS App,让英格兰的人们能够预约与管理全科诊所预约、订购重复处方、查看自己全科诊所持有的记录、访问 NHS 111 在线服务,并设置数据共享与器官捐赠偏好。NHS login 是一项独立的身份与身份验证服务,它以一个相称的保证水平核验一个人的身份,让他们能够安全地跨越许多不同的 NHS 与合作伙伴服务访问自己的记录——很像GOV.UK Verify曾经为中央政府所设想的那样。准确地描述这些很重要:NHS App 是一道前门与一款应用,而 NHS login 是许多应用与网站——不仅仅是 NHS App——都可以使用的身份层。

前门之后是记录与工具。一份电子健康记录(EHR)是由一个提供者维护的、临床医生所持有的记录。一份个人健康记录(PHR)是患者可以查看、添加,有时可以掌控的记录,让他们能更全面地了解自己的照护情况。一个患者门户是人们查看结果、消息、信件与记录,并与自己的照护团队沟通的网页或应用界面。"患者获取记录"——阅读自己全科诊所、并日益包括医院记录的权利——在英格兰现在是一项默认期望,而不是一种恩惠。

在此之上运行着若干种服务类型。在线咨询与在线分诊,让一个人能够以数字方式描述一个问题,以便在没有电话排队的情况下被路由并排定优先级。医学中的共同决策是临床医生与患者在清晰信息与决策辅助工具的支持下共同做出照护决策的实践——被概括在 NHS 那句"没有我的参与,就不为我做决定"的短语中。自我管理工具帮助人们在日常生活中管理长期病症。远程患者监测与远程医疗通过设备、视频与异步消息把照护延伸到家中。

决定这一切是否有效的概念,是关于人,而不是功能。采纳是指人们是否开始使用一项服务;激活是指他们是否到达了从中获得价值的那个点;而持续参与是指他们是否在重要的时候继续使用它。患者激活测量(PAM)是一个针对相关理念的经过验证的工具——一个人管理自己健康的知识、技能与信心。与所有这些相对的是数字鸿沟:获取、连接性与信心方面的差距,这意味着一项纯粹的数字健康服务,除非辅助数字化与非数字化路径被刻意保留,否则会让一些人掉队(见主题 1.9——数字包容与无障碍)。

最佳实践#

1. 设计整个前门,而不是一款应用。 刻意决定一个人可以使用哪些渠道来触达每一项任务——应用、网站、电话、当面、通过一位照护者或代理人——并让它们保持一致,而不是相互竞争。一项面向患者的服务是通往一项需求的一组路径,而不是一个单一的下载。绘制出数字路径在哪里交接给一条人工路径,并让这个交接变得优雅,因为大多数真实的旅程都会跨越它。把渠道选择当作用户的权利,而不是你要强加的东西。

2. 使用国家平台,而不是重新构建它们。 在 NHS App 与 NHS login 已经提供身份识别、记录访问、预约与处方的地方,与它们集成,而不是构建一个平行的前门,从而碎片化体验与安全模型。这能给用户一个可信的身份与一个查找的地方,并继承你本会重复进行的保证工作。把定制构建留给国家平台确实无法满足的、真正属于本地的需求,并把这些需求反馈给国家团队(见主题 9.0——与合作伙伴组织协作)。

3. 给予人们对自己记录的真正访问权,并让它易于理解。 访问记录能建立信任并支持自我管理,但一份以临床速记方式倾倒在屏幕上的记录,可能让人困惑或害怕。投资于内容设计,使结果、信件与编码条目变得可理解,并仔细思考敏感信息、保障工作,以及一位代理人或照护者如何查看另一个人的数据(见主题 1.10——数字服务中的保障工作)。患者访问是一个设计问题,而不仅仅是一个要打开的开关。

4. 把辅助数字化与非数字化路径保留为一项永久功能。 对于每一项在线任务,都保留一条被支持的、完全离线的完成方式,并为它们妥善配置资源,而不是把它们当作遗留开销来对待。"默认数字化"绝不能意味着"仅限数字化",因为相当一部分人群无法或不愿使用数字路径,而他们不成比例地正是需求最大的人。用与构建应用同等的谨慎,来设计辅助路径——一条电话线、一位前台接待员、一位图书馆帮助者、一位家庭代理人(见主题 1.9——数字包容与无障碍)。

5. 在设计上让在线分诊具备临床安全性。 任何询问症状并对人们进行路由的工具,都必须被构建与治理为一项临床安全活动,对危险信号症状有清晰的上报机制,并偏向安全的过度分诊,而不是不足分诊。应用相关的临床风险管理标准,让一位具名的临床安全官持续参与,并监测被错过或延迟的照护结果(见主题 1.6——临床安全与风险管理)。一个悄无声息失败的分诊流程,不是一个可用性缺陷;它是一起患者安全事故。

6. 支持共同决策,而不仅仅是交易。 面向患者的数字服务中最高的价值,在于帮助人们理解选项、做出适合自己生活的选择,而不仅仅是预约一个时段。提供决策辅助工具、通俗语言的信息,以及邀请提问的提示,并让设计能够让一个人暂停、纳入家人,并回来继续。衡量人们是否感觉更知情、更有掌控力,因为这才是这个工具的意义所在。交易是必要的;深思熟虑才是结果得以改善的地方。

7. 为结果与体验、而不是虚荣指标进行度量。 下载量与注册量几乎说明不了什么;一项服务可能拥有数百万注册用户,却没有改变任何人的健康状况。要衡量激活与持续的、有意义的使用、任务完成情况,以及在可能的地方,真实的临床结果与患者报告的体验及结果测量(PREM 与 PROM)。把这些与采纳数字一起发布,让机构无法把触达误认为价值(见主题 10.0——目标与关键成果(OKR))。

8. 通过清晰、同意与安全来建立信任。 坦率地告诉人们一项服务做什么、不做什么、谁能看到他们的数据,以及如何获得帮助或联系上一个真人。让同意与数据共享的选择真实且可撤销,绝不使用暗黑模式诱骗人们分享超出他们本意的信息(见主题 1.8——数据伦理、同意与公众信任)。在医疗领域,信任是承载其他一切运行的平台;一次对它的违背,所付出的代价远超任何功能所能赚回的。

9. 从一开始就为互操作性而设计。 一项无法与底层记录进行读写的面向患者服务,是一个会造成重复录入与错误的孤岛。使用开放标准,让预约、消息与观察数据能在临床医生实际使用的系统之间流动,让一个人的数据能够跟随他们穿越一片碎片化的照护格局(见主题 4.3——互操作性与数据标准)。公众把互操作性体验为"我不必重复自己";而它的缺失则被体验为危险与挫折。

10. 通过持续的研究与线上运营来完成闭环。 在上线之后,而不仅仅是之前,继续与真实、多样的用户开展研究,并把你所学到的东西反馈进积压清单(见主题 3.0——用户研究与服务设计)。把这项服务当作一个拥有适当支持、监测与事故响应的线上产品来运行,因为一项宕机或损坏的面向患者服务会立即侵蚀信任(见主题 3.8——服务管理与线上运营)。采纳是持续赢得的,而不是一次性捕获的。

与团队讨论的问题#

1. 谁无法按照我们所设计的方式使用这项服务?他们会发生什么? 每一项面向患者的服务都嵌入了一些假设——人们有智能手机、有数据流量、有电子邮件地址、有一个可供核验的固定身份、有完成一份表格的读写能力与信心,以及有视力、灵活性与语言能力去做这件事。说出你当前设计所排斥或不利的群体,并要具体:没有可通过 NHS 核验身份的人、共用一台设备的人、正在逃离虐待、无法冒险留下数字痕迹的人、有认知障碍的人。对每一种情况,决定辅助或非数字路径实际上是什么、谁为它配置资源,以及你如何知道它是有效的。一个好的、诚实的答案不会声称通过这款应用服务了所有人;它会说出被排斥的人,尽可能量化他们,并展示一个获得资助的、有尊严的替代方案,而不是一个没人接听的象征性电话号码。这正是公平被赢得或失去的地方,它与主题 1.9——数字包容与无障碍直接相关。

2. 我们要如何知道这项服务真的改善了健康状况,而不仅仅是人们注册了? 庆祝注册量与下载量很容易,因为它们是可计数的、且在上升;要展示有人因此变得更好则困难得多,也重要得多。讨论你实际上想要推动的成果是什么——更少的错过预约、更好地控制的长期病症、更早的就诊、更知情的决策——以及你要如何侦测到其中的变化。讨论现在就能廉价收集的指标,与揭示真相的激活、持续使用与临床结果这些更难获得的度量标准之间的取舍。考虑如果采纳率高但结果持平,谁来负责,以及如果证据表明这项服务没有帮助,你是否愿意改变或叫停它。一个有力的答案会把这项服务与少数几项诚实的结果与体验度量标准绑定,承认你目前还无法衡量什么,并拒绝让虚荣指标冒充价值(见主题 1.3——循证决策与主题 10.0——目标与关键成果(OKR))。

3. 数字便利性在哪里与临床安全相权衡?谁来决定? 面向患者的工具会造成真实的张力:更快的获取可能意味着更少的临床监督;自助式分诊可能会错过一位临床医生本会发现的微妙表现;向人们展示他们的原始结果可能带来信息,也可能带来恐慌;让人们直接预约可能破坏优先级排序。梳理你的服务在哪些地方倾向于便利性、在哪些地方必须倾向于谨慎,并让这些选择变得明确,而不是自发形成的。追问谁拥有临床安全论证,危险信号症状如何被上报,以及你如何监测那些只有在长时间聚合之后才会显现的伤害。也要考虑保障工作的角度——一项假设屏幕前的人就是他们所声称的那个人、而且是安全的服务,这个假设并不总是正确的(见主题 1.10——数字服务中的保障工作)。一个好的答案会从第一天起就把安全当作一项设计输入,拥有一位具名的临床安全官与线上监测,而不是最后才走的一道合规签核。

4. 当数字路径把一个人交接给一条人工路径时,这个接缝有多优雅——谁来接住从中掉落的东西? 几乎每一段真实的患者旅程都会从应用跨越到一个人、有时又跨回去:一次在线分诊导向一次回拨,一次预约需要一位前台接待员来解决,一项代理请求需要核验,一项结果引发一条令人担忧的消息。这些交接正是服务悄悄失败的地方,因为每一方都假设另一方持有这个人与相应的情境。绘制出你的服务所产生的具体转换,追问什么信息在它们之间传递、这个人等待多久,以及如果双方都没有接手会发生什么。讨论数字路径是否真正减轻了员工的负担,还是仅仅把它转移到了一个不那么可见的地方,以及一线团队是否被真正纳入了新流程的设计、而不仅仅是被交付了它(见主题 3.0——用户研究与服务设计)。一个诚实的答案能够端到端地追溯一个人穿越每一个接缝的历程,说出谁拥有这次交接,并展示当自动化路径无法完成这项工作时的后备方案——而不是假设数字前门会自行闭合这个循环。

5. 把这件事长年做好的总成本是多少?我们诚实地获得了满足它所需的资源吗? 面向患者的服务常常被当作项目来资助——一次构建、一次发布、一个头条——而实际上它们是必须被无限期地支持、监测、研究与改进的线上产品,连同它们永远无法完全取代的辅助数字化与非数字化路径。讨论保持电话线有人接听、内容保持最新、无障碍性得到维护、临床安全论证保持鲜活,以及集成在国家平台于你脚下不断变化时依然正常运作,实际要花费多少成本。揭示出这个令人不安的取舍:一项真正具有包容性的服务,比一项纯数字服务更昂贵,并决定这份商业论证是建立在真实的持续资金之上,还是建立在假设所有人都会切换渠道的乐观节省之上。考虑你将停止做什么来支付这笔费用,以及当第二年的资金蒸发、而服务与其用户依然存在时,谁来负责。一个有力的答案会从一开始就把可持续性与支持当作头等成本来对待(见主题 3.8——服务管理与线上运营与主题 6.1——卫生经济学与价值),而不是等发布预算花完之后才想起的事后补充。

6. 发布结束之后,这项服务由谁拥有?他们是否有持续改变它的授权? 一项没有人把它当作一个活的产品来拥有的面向患者服务会漂移:内容变得陈旧,无障碍性倒退,集成悄悄损坏,研究在项目团队解散那天就停止了。讨论谁在上线之后持有这项服务,他们是否是一支拥有优先排序、改变、甚至关闭功能权力的真正产品团队,还是仅仅是一个只能维持系统运转的维护职能。审视当临床、运营、信息治理与沟通方面的利益相关方都拥有一份利害关系与一票否决权时,决策是如何做出的,以及这条决策路径是否快到足以修复一个安全问题,或慢到足以保护一个问题。考虑来自用户与一线员工的反馈实际上如何抵达能够据此行动的人,以及机构是否会继续资助一个团队去改进一个看起来已经运作良好的东西。一个诚实的答案会说出负责任的所有者,描述他们真正的授权,以及线上学习如何反馈进积压清单,并承认治理在哪些地方是在保护、而不是在瘫痪这项服务(见主题 5.0——以产品为主导的工作)。

实践中:一个医疗与照护案例#

一个覆盖城乡混合人群的整合照护系统(ICS)希望减轻全科诊所电话线的压力并改善获取渠道,并提议推出一款与 NHS App 及 NHS login 集成的在线咨询与分诊工具。诱惑是用注册人数与呼叫量的下降来衡量成功,并在一个季度之内宣布胜利。

交付负责人坚持用不同的方式来构建这个框架。在探索阶段,团队与一个刻意广泛的群体一起开展研究:自信的应用用户,但也包括一位在沿海地区、宽带时断时续的老年女性、一位从未用过电子邮件、读写能力低的男性、一位以代理人身份为母亲管理预约的照护者,以及一位身处庇护所、无法冒险让自己的行踪被记录的女性。他们发现,分诊表格对危险信号的处理是稳健的,但它的语言让低读写能力的用户望而却步,代理人流程令人困惑,而 NHS login 中的身份核验排斥了没有护照或驾照的人。至关重要的是,他们发现,当电话线的优先级被让位于应用时,沿海地区与脆弱用户根本没有切换渠道,而是直接失联了。

于是该 ICS 重新设定了它的计划。它保留了电话线的全员配置,把它当作辅助数字化路径,而不是遗留成本,并通过图书馆与药房资助了一个社区"数字健康帮助者"计划。它与国家 NHS App 团队合作解决代理人流程问题,而不是自行构建一个变通方案,并任命了一位临床安全官来负责分诊风险案例,监测数字分诊对一位后来急性发作的患者进行了路由不足的情况。它还改变了自己的衡量标准:除了采纳率之外,它还按用户群体追踪任务完成情况、持续使用情况、患者报告的体验,以及一小组临床结果。六个月后,下载量低于一次纯应用优先推动本会产生的数字,但获取渠道在每一个群体、包括最被排斥的群体中都有所改善,分诊工具也安全地上报了若干严重的病情表现。董事会接受了较慢的采纳速度,因为这项服务被证明更公平、更安全。

行业视角#

初创企业#

一家小型数字医疗公司的生死取决于采纳与留存,因此它会痴迷地测量参与度,并快速迭代——这是整个系统可以学习的一项真正优势。危险在于为那些能打动投资者的指标(下载量、月活用户)而优化,而不是为健康结果而优化,并为获取成本最低的、自信的早期采用者而设计。一家向 NHS 销售的初创企业,必须展示自己满足数字技术评估标准(DTAC),与 NHS login 及开放标准集成、而不是把用户困在一个孤岛中,并拥有一份可信的临床安全论证。赢得长期合同的创始人,是那些把包容性与安全当作产品要求、而不是合规拖累的人。

小型企业#

一家成熟的小型服务提供者——一家全科诊所、一家社区药房、一家养老院或居家照护机构、一家单一场所的诊所——拥有真实的患者与一份照护义务,却几乎没有专门的数字或 IT 能力,因此它现实的举措是采用国家平台与供应商工具,而不是自行构建一道前门。它应当大力依靠 NHS App、NHS login,以及已经为其环境获得保证的在线咨询系统,并把稀缺的精力花在人工接缝上:确保前台、临床医生与照护者能够处理数字路径发送给他们的东西,并确保电话与临柜路径对其往往更年长或更虚弱的患者依然真正开放。它承担着与大型信托机构同样的无障碍、临床安全与同意职责,却没有一个治理团队,因此它必须知道哪个供应商承担着临床安全论证,哪些义务仍然是自己的。一家把自己选定的系统当作一项需要配置与监测的线上服务、而不是购买时打个勾就完事的小型提供者,会比一家启用默认设置就不再理会的提供者,更好地服务自己的社区。

大型企业#

一家大型 NHS 信托机构或 ICS 在一片碎片化的资产上大规模运行面向患者的服务,因此它的核心问题是连贯性:多个门户、信件与应用,每一个都解决一项任务,合起来却让患者感到困惑。它的优势是触达范围与妥善资助辅助数字化及非数字化路径的能力;它的风险是惰性、孤岛式的采购,以及购买另一个门户、而不是与国家平台集成的倾向。治理更重、更慢,这保护了安全,却可能扼杀迭代,因此企业需要拥有真正授权来持续改进线上服务的产品团队(见主题 5.0——以产品为主导的工作)。成熟度的衡量标准,是一位患者体验到的是一道连贯的前门,还是十几道互不相通的门。

政府机构#

一个国家机构,如 NHS England,构建了其他所有人都在其上构建的平台——NHS App、NHS login、记录访问——因此它的决策为整个系统的公平性与互操作性设定了上限。它对议会与公众在支出、安全与公平方面负有问责,这理应提高在无障碍性、透明度,以及保留非数字路径方面的标准。艰难的任务是在一个单一、一致的国家体验与真正的本地差异之间取得平衡,并抵制那种庆祝头条注册数字而不是真实结果的政治拉力。政府独特的杠杆是标准与默认设置:它在身份识别、互操作性与无障碍性方面强制要求的东西,塑造着它永远不会直接设计的数百万次互动。

常见失败模式#

• 注册的表演。 把下载量与注册量当作成功来报告,却没有人检查是否有人获得了价值或更好的健康。解药:从一开始就衡量激活、持续使用与结果。
• 悄悄蔓延的仅限数字化。 在应用存在之后悄悄撤销或资助不足电话与当面路径,排斥了最脆弱的人。解药:把辅助数字化与非数字化当作永久的、获得资助的功能来对待。
• 门户激增。 每一项服务都购买自己的患者门户,让公众面对一片登录迷宫。解药:与国家平台及开放标准集成。
• 分诊作为一项功能、而不是一份安全论证。 在没有临床安全治理或伤害监测的情况下上线症状路由功能。解药:应用临床风险标准,任命一位临床安全官。
• 没有理解力的记录。 暴露原始临床数据、却没有内容设计,让患者感到恐慌或困惑。解药:通俗语言内容,以及对敏感与代理访问的审慎处理。
• 通过暗黑模式获得同意。 诱导人们分享他们不理解的数据,腐蚀信任。解药:真实的、通俗的、可撤销的同意。
• 发布即放手。 把这项服务当作一个在上线时就结束的项目,而不是一个必须被研究、支持与改进的线上产品。

成熟度模型#

检查清单#

• 对于每一项任务,都存在一条数字化、一条辅助数字化,以及一条非数字化路径,并已获得资助
• 这项服务与 NHS App 及 NHS login 集成,而不是重复身份识别或前门功能
• 患者能够用自己能理解的语言访问自己的记录,并有安全的代理与敏感数据处理机制
• 任何分诊或症状路由功能都有一份临床安全论证、一位具名的安全官,以及危险信号上报机制
• 成功度量标准包括激活、持续使用、任务完成情况与真实结果——而不仅仅是下载量
• 同意与数据共享的选择是通俗的、真实的、可撤销的,没有暗黑模式
• 无障碍性满足 WCAG,并用辅助技术与真实的被排斥用户进行了测试
• 预约、消息与观察数据通过开放标准在临床系统之间双向流动
• 这项服务作为一个拥有支持、监测与事故响应的线上产品来运行
• 与多样人群的研究在发布之后依然继续,并为积压清单提供输入

关键来源#

• NHS England ——NHS App 与 NHS login 指导及开发者文档
• NHS 服务标准与 NHS 数字服务手册 ——设计无障碍、包容的公共服务
• GOV.UK 服务手册(政府数字服务)——辅助数字化、渠道选择与服务设计
• NHS England ——健康 IT 的 DCB0129 与 DCB0160 临床风险管理标准
• 数字技术评估标准(DTAC)——NHS England 面向数字健康技术的基准
• NICE 数字健康技术证据标准框架
• 网页内容无障碍指南(WCAG)——W3C
• NHS RightCare 共同决策项目
• Insignia Health / Judith Hibbard ——患者激活测量(PAM)

参考文献#

1. NHS app — Wikipedia — https://en.wikipedia.org/wiki/NHS_app
2. Personal health record — Wikipedia — https://en.wikipedia.org/wiki/Personal_health_record
3. Electronic health record — Wikipedia — https://en.wikipedia.org/wiki/Electronic_health_record
4. Patient portal — Wikipedia — https://en.wikipedia.org/wiki/Patient_portal
5. Shared decision-making in medicine — Wikipedia — https://en.wikipedia.org/wiki/Shared_decision-making_in_medicine
6. Remote patient monitoring — Wikipedia — https://en.wikipedia.org/wiki/Remote_patient_monitoring
7. Telehealth — Wikipedia — https://en.wikipedia.org/wiki/Telehealth
8. Patient Activation Measure — Wikipedia — https://en.wikipedia.org/wiki/Patient_Activation_Measure
9. Digital divide — Wikipedia — https://en.wikipedia.org/wiki/Digital_divide
10. Digital health — Wikipedia — https://en.wikipedia.org/wiki/Digital_health
11. GOV.UK Verify — Wikipedia — https://en.wikipedia.org/wiki/GOV.UK_Verify
12. NHS App — NHS England — https://www.nhs.uk/nhs-app/
13. NHS login — NHS England — https://www.nhs.uk/nhs-services/online-services/nhs-login/
14. NHS Service Manual and Service Standard — NHS England — https://service-manual.nhs.uk/
15. GOV.UK Service Manual: Assisted digital and channel choice — Government Digital Service — https://www.gov.uk/service-manual/helping-people-to-use-your-service
16. Clinical risk management standards DCB0129 and DCB0160 — NHS England — https://digital.nhs.uk/services/clinical-safety
17. Digital Technology Assessment Criteria (DTAC) — NHS England — https://www.nhs.uk/about-us/digital-technology-assessment-criteria-dtac/
18. Evidence Standards Framework for Digital Health Technologies — NICE — https://www.nice.org.uk/about/what-we-do/digital-health
19. Web Content Accessibility Guidelines (WCAG) 2.2 — W3C — https://www.w3.org/TR/WCAG22/