主题 3.4 — 探索阶段

一句话概括: 探索阶段是一项有纪律的、有时限的努力,目的是在你把资金、临床风险或声誉投入构建一个解决方案之前,理解你的用户与真正的问题。

为什么这在医疗与照护领域很重要#

在大多数行业,构建错误的东西会浪费金钱。在医疗与照护领域,它还可能浪费临床时间、固化健康不平等,在极端情况下,还会伤害患者。一项假设每个用户都有智能手机、可靠宽带与自信英语能力的数字服务,会悄悄地排斥体弱者、贫困者,以及数字边缘化人群——恰恰是 NHS 与社会照护存在的意义所在的那些人。探索阶段是你用几周研究的代价去发现这一点的地方,而不是在一次全国推广之后才发现。

医疗与照护支出是被信托保管的公共资金,其中很大一部分是通过法定职责流动的:NHS 宪章、《2010 年平等法》下的公共部门平等职责,以及处理保密患者信息的 Caldicott 原则。探索阶段正是你检验一项拟议服务是否有需要、合法、安全且公平的阶段——在这些问题变得代价高昂之前。跳过它并不会消除这些问题;它只是把它们推迟到一个诚实答案在政治上无法被接受的时刻。

NHS 数字服务标准与 GOV.UK 服务手册都正是出于这个原因,把探索阶段作为任何面向用户的数字服务的强制性第一阶段。它不是官僚主义的表演。它是你能买到的最廉价的保险。

核心概念#

探索阶段,被定义。 探索阶段是一个短暂(通常为 6 到 10 周)的阶段,其目标是理解一个问题空间:用户是谁,他们在试图做什么,是什么阻碍了他们,已经存在什么,以及是否真的存在一个值得解决的问题。它的产出是理解与证据,而不是一个产品。一次好的探索阶段可以正当地得出"什么都不做"或"这是一个政策问题,而不是一个数字问题"的结论。

双钻石模型。 设计委员会的双钻石模型(2005)把设计描述为两个相连的钻石。第一个——发现然后定义——先发散地广泛探索问题,再收敛地精确界定它。第二个——开发然后交付——先发散地探索解决方案,再收敛地构建一个。探索阶段,作为一个交付阶段,几乎完全存在于第一颗钻石中。反复出现的失败,是团队在第一颗钻石完成之前就冲刺进入了第二颗钻石。

用户需求 vs 利益相关方的想要。 用户需求是一个人试图完成的事情,从他们的视角表达出来("我需要知道我的预约已被确认,这样我就不会白白请一天假")。利益相关方的想要是某人已经决定好的一项功能或解决方案("我们需要一款应用")。探索阶段的核心纪律,是把"想要"重新翻译回"需求",因为需求是稳定的,而一旦需求清晰,解决方案就是廉价且可互换的。

问题界定。 你如何陈述一个问题,会限制你将考虑的每一个解决方案。"患者错过预约"引出一款提醒应用。"患者无法轻松地重新安排不再适合他们的预约"引出自助式重新预约。同样的症状,不同的问题,截然不同的服务。探索阶段的价值,很大程度上体现在它所产出的问题陈述的质量上。

假设、假说与证据。 每一个项目都建立在假设之上。探索阶段让它们明确化,按风险排序,并用真实用户测试风险最高的那些。目标不是确定性——那是无法达到的——而是减少那些可能让项目沉没的事情上的不确定性。

最佳实践#

1. 从问题出发,而不是从解决方案出发。 在任何人确定一项技术之前,写下问题陈述。如果资金申请、董事会文件,或供应商推介已经指定了"一款应用"或"一个门户",把它当作一个需要检验的假设,而不是一个需要执行的决定。在理解问题之前就得出的解决方案,几乎总是某人的习惯,而不是用户的需求。

2. 与真实用户开展真正的用户研究。 在实际使用这项服务的真实的人——患者、照护者、前台接待员、社区护士、社工——的真实情境中,访谈并观察他们,而不是让一群管理者在一场工作坊中代表他们发言。追求深度而不是数量;十几场精心挑选的情境访谈,揭示的信息比一份一千份回复的调查还要多。为那些最难接触到的用户刻意进行招募,因为他们正是一项服务最常辜负的人。

3. 绘制整个服务,而不是数字化的那一小片。 用户体验的是一个端到端的服务——一次转诊、一次评估、一次治疗、一次随访——你的数字化组件只是其中一步。绘制跨越每一个渠道与机构的当前旅程,包括纸质、电话与当面的部分。数字化变更之所以经常失败,是因为它们优化了一步,却破坏了它两侧的另外两步。

4. 明确地界定问题,并获得认同。 产出一份书面的问题陈述及其背后的证据,并从你的高级赞助人那里获得明确的认同。这份成果文件是你的契约:它定义了接下来几个阶段"完成"意味着什么,并给了你拒绝那些不服务于既定问题的范围的立场。

5. 诚实地估算机遇与风险的大小。 估算有多少人受到影响、影响有多严重,以及这在今天让系统付出了什么代价。把这个与一个解决方案会引入的风险配对——临床的、信息治理的、公平的、交付的。领导者资助的是探索阶段;他们依据一幅站得住脚的机遇与风险图景来决定,因此给他们一幅这样的图景。

6. 从第一天起就为边缘群体而设计。 跨越数字包容性光谱来招募研究参与者,及早对照网页内容无障碍指南(WCAG 2.2 AA)的期望进行测试,并把辅助数字化与线下路径当作头等,而不是事后补充。在医疗与照护领域,被排斥的用户往往正是高需求用户;一项只对自信、联网的人有效的服务会加剧不平等。

7. 保持跨学科并设定时限。 为探索阶段配备一位用户研究员、一位服务设计师、一位产品人员、一位技术架构师,以及——对任何触及照护的事情而言——临床与信息治理方面的输入。严格设定时限(几周,而不是几个季度)以强制收敛。一个无限期的探索阶段是一个警示信号,说明团队正在回避一项决定。

8. 写下会让你停下来的条件。 在一开始就商定,在什么条件下,诚实的建议会是"不要继续":没有真正的用户需求,一个无法克服的信息治理或安全障碍,一个更好的非数字化解决方案,或一个属于另一个团队的问题。一次不能建议停止的探索阶段不是探索阶段;它是一次预先合理化的构建。

与团队讨论的问题#

1. 我们在探索阶段需要看到什么,才能诚实地建议"不要继续"?这个房间里有人有资格说出这句话吗? 如果停止条件无法被真正执行,它们就毫无价值,而在医疗与照护领域,不去执行它们的压力是巨大的:一位总监已经宣布了这款应用,一份供应商合同已经签了一半,或者如果团队犹豫,一个资助窗口就会关闭。这个问题迫使团队说出会把建议翻转为停止的具体证据——没有真正的用户需求、一个无法克服的信息治理或临床安全障碍、一个更好的非数字化解决方案、一个属于另一项服务的问题——并在研究开始之前就把它写下来,这样它以后就不能被悄悄重新定义。值得讨论的张力在于赞助人的信心与研究人员的独立性之间:一次在结构上不能说不的探索阶段,是一次穿着探索阶段外衣的、预先合理化的构建。考虑谁在保护研究人员的发现不被编辑,是否有局外人审查这些证据,以及你的机构上一次真正叫停的探索阶段是什么——如果没有,这本身就是一个发现。一个诚实的答案会指出这里说"不"为什么真的很难的具体原因,以及一个让它变得可说出口的具体机制(商定的停止标准、一次独立的质疑、一位公开认可停止这种可能性的赞助人)。

2. 我们最有可能排斥的用户是谁?我们要如何把他们纳入研究,而不是把他们推迟到 beta 阶段? 在医疗与照护领域,被排斥的用户——体弱者、数字边缘化人群、英语信心不足的人、同时应付三个系统的照护者——不成比例地正是这项服务存在的意义所在的高需求用户,因此为了方便而抽样,会悄悄地把不平等设计进架构之中。值得讨论的取舍是深度与包容性,与日程和招募成本之间的权衡:触及最难接触的人需要时间、社区伙伴、激励措施,以及一次仓促的探索阶段会被诱惑"暂时"跳过的辅助或线下研究方法。具体的切入点包括明确地绘制数字包容性光谱,通过志愿部门与临床把关人、而不是一份邮件列表来招募,并把辅助数字化与非数字化路径当作头等发现、而不是事后补充来对待。值得说出公共部门平等职责与 Caldicott 情境,这样包容性才被理解为一项法律与伦理义务,而不是一种美德。一个好的答案会产出一份具名的招募计划,刻意对边缘群体进行过度抽样,并清楚地陈述团队将把哪些用户当作设计的重心。

3. 我们是界定了一个问题,还是把一个解决方案偷偷塞进了问题陈述里? 一个问题如何被陈述,会悄悄限制团队将考虑的每一个解决方案——"患者忘记预约"引出一款提醒应用,而"患者无法轻松地重新安排不再适合他们的预约"引出自助式重新预约与一次时段政策审查——因此问题陈述的措辞,正是探索阶段发挥其大部分价值的地方。要讨论的是,资金申请、董事会文件,或供应商推介是否已经固定了答案("一款应用"、"一个门户"、"一个 AI 分诊工具"),并把它打扮成一项需求,以及团队是否有纪律把这种"想要"重新翻译回底层的用户目标。有用的切入点包括禁止在问题陈述中使用解决方案名词,跨越每一个渠道与机构绘制整个端到端服务、让数字化那一小片被置于情境之中,并检查每一项陈述的需求是从用户的视角、而不是机构的视角表达的。这里证据很重要:一项界定应当可以追溯到真实用户说了什么、做了什么,而不是一种习惯或一张战略幻灯片。一个诚实的答案要么确认这份陈述说出了一个有证据支撑的稳定用户需求,要么承认一个解决方案已被假设,并在任何 alpha 被划定范围之前重新打开这个界定。

4. 我们房间里有正确的学科吗?临床安全与信息治理是在塑造这项工作,还是仅仅在最后签核它? 一个只有产品经理与交付负责人的探索阶段,会发现产品与交付方面的问题;它从未邀请进房间的用户、临床医生与法律职责,会变成在 alpha 阶段、或更糟的是上线之后才代价高昂地浮现的风险。张力在于,一个真正跨学科的团队——用户研究员、服务设计师、技术架构师、临床安全官、信息治理与 Caldicott 专长——是稀缺的、竞争激烈的、召集缓慢的,因此团队会被诱惑去"借用"一位临床医生一个小时,或者把信息治理作为最后一道关卡附加上去。这种顺序安排正是陷阱所在:临床安全与信息治理在界定阶段构建进去成本低廉,而一旦一个架构假设数据将跨越机构边界流动,再事后补救就代价惨重。具体的切入点包括从第一周起就为任何触及照护的事情指定一位临床安全官,把数据保护影响评估当作一份鲜活的探索阶段成果文件、而不是后续的形式主义,并检查那些理解一线工作流程的人是贡献者、还是仅仅是被咨询者。一个诚实的答案会说出团队中实际上有谁,哪些职责是由一个人、而不是一个核对框来代表的,以及由于某个学科缺失,探索阶段会在哪里存在盲点。

5. 我们要如何知道探索阶段已经完成?是什么阻止它漂移数月,或在两周后就被切断? 探索阶段有两种相反的失败模式,而它们都与时间有关:一个无边界的研究会绘制一切、却什么都不决定,而一个被截短到两周的研究,会因为在研究开始之前交付日期就已固定而匆忙得出一个预设的结论。双钻石模型所要求的纪律是收敛——知道问题何时被理解得足够好,可以做出一个站得住脚的决定,而不是每一个问题都已被回答,因为确定性是无法达到的,目标是减少那些可能让项目沉没的事情上的不确定性。值得讨论的取舍是深度与势头:一个几周的硬性时限迫使团队优先处理风险最高的假设,但一个设得太紧的时限,会让这个领域最需要的包容性、难以触及的研究挨饿。有用的切入点包括商定探索阶段必须支撑的决策,以及赞助人做出这个决策所需的成果文件,对假设进行排序以便把时限花在真正重要的事情上,并说出一个决策点,而不是让这个阶段悄悄滑入一个未被承认的 alpha 阶段。一个诚实的答案会说明这个时限有多长,对于这个问题而言"理解得足够好"是什么样子,以及谁来宣布结束。

6. 当探索阶段结束时,我们能给一个资助委员会一幅站得住脚的机遇与风险图景,还是只有一个故事? 领导者资助的不是理解;他们资助的是决策,而一次产出了丰富洞察、却没有一份董事会能看懂的、关于有多少人受影响、影响有多严重、这在今天让系统付出了什么代价,以及一个解决方案会带来什么风险的说明的探索阶段,会把这个决策交给那个讲出最自信故事的人。张力在于研究人员那种细致入微、附带各种限定条件的发现,与董事会对一个已估算规模、可比较、站得住脚的论证的需求之间的矛盾——压缩得太狠,你会失去那些正是关键所在的公平与安全方面的细微差别;拒绝压缩,证据就永远无法抵达分配资金的人。在医疗与照护领域,这幅图景必须把机遇与一个解决方案会引入的风险配对——临床的、信息治理的、公平的、交付的——因为一个只看到上行空间的董事会,正被摆置着去做一次糟糕的赌注。具体的切入点包括用真实数据、而不是一个充满希望的估计来估算受影响人群的规模,让发现可被追溯、这样一位怀疑者能够追溯到用户说了什么,并用下一阶段能够据以行动的措辞来框定建议(包括"不要继续"或"就这个更窄的事情做 alpha")。一个诚实的答案会展示团队能够从证据走向一份资助委员会能够公开审视、却不会因此崩溃的建议。

实践中:一个医疗与照护案例#

一个整合照护系统(ICS)正承受着降低门诊未就诊率(DNA)的压力。一位供应商推介了一款 AI 驱动的提醒应用,一位总监热衷于资助它。该 ICS 没有直接购买,而是开展了一次为期八周的探索阶段。

用户研究员访谈了十八位最近错过预约的患者,以及前台接待员与两位诊所经理。一个提醒理论未能捕捉到的模式浮现出来:许多"未到场"的病例其实曾经试图重新安排,却连续几天打不通占线的电话,或者被给予了一个他们在不损失薪水的情况下无法请假的工作时间预约。有一部分人已经去世,或已在别处入院,却仍在名单上。提醒功能无法触及这些原因中的任何一个。

团队绘制了端到端的预约旅程,发现涉及三个机构、两个患者管理系统与一台传真机。他们把问题从"患者忘记预约"重新界定为"患者无法轻松地联系我们,重新安排不再适合他们的预约"。他们对此进行了量化:在抽样诊所中,大约 40% 的 DNA 涉及一次失败的先前联系尝试。他们标记出一个信息治理问题(一个共享的重新预约工具将跨越机构边界)以及一个公平发现(DNA 率最高的是居住在最贫困邮编地区的患者,对他们而言,工作时间的时段正是障碍所在)。

这次探索阶段建议反对这款应用,支持一次探索自助式重新预约、以及审查时段排期政策的 alpha 阶段。重新界定后的问题获得了赞助人的认同,一位临床安全官被为这次 alpha 阶段指定,一份数据保护影响评估被委托开展。该 ICS 花费了八周时间,避免了资助一个本会在公众面前明显失败的解决方案。

行业视角#

初创企业#

一家数字医疗初创企业以极低的预算、在与时间赛跑中开展探索阶段——通常"探索阶段"就是创始人自己的生活经验,加上挤在投资人会议之间的两周用户访谈。资金压力要求展示牵引力,这诱惑创始人直接跳到一场演示;最重要的纪律,是说出风险最高的假设,并在它失败时廉价地扼杀这个想法,因为一家初创企业哪怕一次都负担不起构建错误的东西。问责对象是投资者与早期采用者,而不是一个法定董事会,因此停止条件既是商业性的(没有付费意愿、没有可触及的市场),也是临床性的。优势是速度与转型的自由;风险是把一个引人入胜的创始人叙事误认为真实用户需求的证据。

小型企业#

一家成熟的小型服务提供者——一家全科诊所、一家社区药房、一家养老院、一家居家照护机构、一家单一场所的诊所,或一家已过预收入阶段的小型健康科技供应商——有真实的患者与持续运营的业务,却很少有闲置的用户研究员或服务设计师来配置一次正式的探索阶段。这里的探索阶段是轻量级且机会主义的:"研究"就是那位已经知道患者为什么打不通电话的前台接待员、每天看到文书重复劳动的照护人员,以及与一项变更将影响到的用户进行的几次刻意对话。陷阱在于,同样的法定职责——Caldicott、英国 GDPR、平等职责、临床安全——无论内部是否有人负责,都全面适用,因此最重要的纪律,是诚实地界定问题,并在把稀缺的现金投入一个供应商的产品之前,测试风险最高的假设。由于持续运营无法暂停,一家小型提供者往往围绕一个具体的痛点、而不是一个宽泛的问题空间来开展探索阶段,它最有价值的停止条件,是认识到修复方案是一项流程变更,或一个共享的区域平台,而不是一个要购买的系统。

大型企业#

一家 NHS 信托机构或大型健康科技供应商能够配备一次恰当的跨学科探索阶段——用户研究员、服务设计师、临床安全、信息治理——但必须对抗组织的引力:一份既有的供应商合同、一个已经宣布了"这款应用"的董事会,或一份预先决定了解决方案的商业论证。这里,探索阶段最艰难的工作是政治性的——在不失去赞助人支持的情况下,把一个已被认可的解决方案重新界定回一个用户需求。资金是年度性且受委员会约束的,因此探索阶段要争夺名额,并且必须产出董事会能看懂的成果文件。风险偏好低,问责范围广(监管机构、审计人员、公众),这使得一句诚实的"不要继续"既更有价值,也更难以说出口。

政府机构#

一个国家级或地方公共机构——NHS England、DHSC、一个权力下放的政府、一个地方政府——在服务标准、支出控制关口与公众审视的全部重量下开展探索阶段,探索阶段报告本身可能被发布并受到质疑。用户群体庞大,纳入边缘群体的职责是法律性的、而不是可选的,因此包容性招募与辅助数字化路径从第一周起就是强制性的。问责对象是部长、议会与选民,因此探索阶段必须能在公开场合站得住脚,并且在证据薄弱时可以被支出控制叫停。这里的取舍是严谨性与速度:政府的探索阶段更慢、更有保证,这保护了公共资金,但可能让习惯了快速行动的团队感到沮丧。

常见失败模式#

• 过早给出解决方案。 团队带着已经选定的答案进入探索阶段,并花几周时间为它构建一份商业论证。解药:在问题陈述中禁止使用解决方案名词;把风险最高的假设变成一个研究问题。
• 研究的表演。 咨询了几位友好的利益相关方,难以触及的用户"为了节省时间"被跳过,发现恰好证实了这个计划。解药:为边缘群体招募;让研究发现受到团队之外的人的质疑。
• 不能说不的探索阶段。 资金、政治,或一份已签署的合同让"不要继续"说不出口,探索阶段沦为仪式。解药:提前商定停止条件,保护研究人员的独立性。
• 煮沸整片海洋。 一次无边界的探索阶段漂移数月,绘制一切、什么都不决定。解药:一个硬性的时限,以及最后一个具名的决策。
• 忽视非数字化服务。 团队研究屏幕,却错过了真正承载着这段旅程的电话线、信件与前台接待员。解药:端到端地绘制所有渠道与机构。
• 把无障碍性与包容性当作以后的事。 边缘用户被推迟到 beta 阶段,而到那时架构已经排斥了他们。解药:从第一个原型起就具有包容性地招募,并对照 WCAG 进行测试。

成熟度模型#

检查清单#

• 存在一份说出用户需求、而不是解决方案的书面问题陈述。
• 真实用户——包括最难接触到的人——已在情境中被访谈或观察。
• 端到端的服务已跨越所有渠道与机构被绘制。
• 风险最高的假设已被列出、排序,顶部的假设已被测试。
• 临床安全、信息治理(Caldicott、英国 GDPR/DPIA)与健康不平等风险已被识别。
• 无障碍性(WCAG 2.2 AA)与数字包容性从第一个原型起就被考虑。
• 停止条件在一开始就已商定,"不要继续"是一个真正可能的结果。
• 机遇的规模已被估算,建议对一个资助委员会而言是站得住脚的。
• 一个跨学科团队(包括临床/信息治理方面的输入)在一个固定的时限内运行了这个阶段。
• 在任何 alpha 阶段开始之前,赞助人已认同这份问题陈述。

关键来源#

• NHS England ——NHS 数字服务手册与 NHS 服务标准(service.nhs.uk)。
• GOV.UK 服务手册 ——"探索阶段如何运作"与政府服务标准(政府数字服务)。
• 设计委员会 ——《双钻石》设计流程框架。
• NHS England ——数字技术评估标准(DTAC):临床安全、数据保护、技术保证、互操作性、可用性与无障碍性。
• NICE ——数字健康技术证据标准框架。
• 网页内容无障碍指南(WCAG)2.2,W3C;以及 GOV.UK 关于无障碍性与辅助数字化的指导。
• 英国 Caldicott 原则与《2018 年数据保护法》/ 英国 GDPR(数据保护影响评估)。
• 《2010 年平等法》——公共部门平等职责(与探索阶段中的健康不平等评估相关)。

参考文献#

1. Double Diamond (design process model) — Wikipedia — https://en.wikipedia.org/wiki/Double_Diamond_(design_process_model)
2. Design Council — Wikipedia — https://en.wikipedia.org/wiki/Design_Council
3. User research — Wikipedia — https://en.wikipedia.org/wiki/User_research
4. Contextual inquiry — Wikipedia — https://en.wikipedia.org/wiki/Contextual_inquiry
5. Problem statement — Wikipedia — https://en.wikipedia.org/wiki/Problem_statement
6. Web Content Accessibility Guidelines — Wikipedia — https://en.wikipedia.org/wiki/Web_Content_Accessibility_Guidelines
7. Equality Act 2010 — Wikipedia — https://en.wikipedia.org/wiki/Equality_Act_2010
8. NHS Constitution for England — Wikipedia — https://en.wikipedia.org/wiki/NHS_Constitution_for_England
9. Digital divide — Wikipedia — https://en.wikipedia.org/wiki/Digital_divide
10. Privacy impact assessment (data protection impact assessment) — Wikipedia — https://en.wikipedia.org/wiki/Privacy_impact_assessment
11. How the discovery phase works — Government Digital Service, GOV.UK Service Manual — https://www.gov.uk/service-manual/agile-delivery/how-the-discovery-phase-works
12. NHS service standard and NHS digital service manual — NHS England — https://service-manual.nhs.uk/
13. The Double Diamond — Design Council — https://www.designcouncil.org.uk/our-resources/the-double-diamond/
14. Web Content Accessibility Guidelines (WCAG) 2.2 — W3C — https://www.w3.org/TR/WCAG22/
15. Equality Act 2010 — UK legislation (legislation.gov.uk) — https://www.legislation.gov.uk/ukpga/2010/15/contents
16. Data protection impact assessments (DPIAs) — Information Commissioner's Office (ICO) — https://ico.org.uk/for-organisations/uk-gdpr-guidance-and-resources/accountability-and-governance/data-protection-impact-assessments-dpias/
17. The Caldicott Principles — National Data Guardian, GOV.UK — https://www.gov.uk/government/publications/the-caldicott-principles
18. Evidence standards framework for digital health technologies — NICE — https://www.nice.org.uk/about/what-we-do/digital-health