主题 1.9 — 数字包容与无障碍

在医疗与照护领域,一项把某些人排除在外的数字服务,不是一个中立的技术选择——它剥夺了那些往往最需要它的人所需的照护,因此包容性与无障碍是关乎临床安全、公平与公众信任的事情,而不是可有可无的装饰。

为什么这在医疗与照护领域很重要#

在大多数行业,一个无法访问的网站只会损失一笔生意。在医疗与照护领域,它可能意味着一个人错过了一次筛查邀请、无法预约一次紧急就诊、看不懂自己的出院指导,或者看不到那条本可以保护他们安全的用药警告。这里的数字排斥不是一种不便;它是一条通向伤害、通向不平等加剧的路径,而且是用公共资金、在法定职责之下铺就的。

最有可能被数字排斥的人——老年人、残障人士、贫困人群、读写能力低的人、母语不是英语的人、网络连接差地区的人——往往正是承受最重疾病负担的那些人。这正是本主题令人不安的核心:数字排斥几乎精确地对应着健康不平等。当你把一项服务数字化、却没有为那些无法使用数字路径的人做出规划时,你可能正在主动地把资源与关注转移给那些本已服务最好的人,并把这称为进步——这是"逆向照护法则"在新媒介中的体现。

无障碍访问也是一项法律义务,而不是一种美德。英国的公共部门机构必须依法达到无障碍标准,医疗与照护机构还承担着满足残障患者与照护者沟通需求的额外法定义务。获取数字服务本身也正日益成为健康更广泛的决定因素之一——连接性、一台设备,以及使用它们的信心,如今塑造着一个人能否触及照护本身。把包容性当作附加项,正是机构最终违反法律、违背信任、违背自身公平承诺的方式。包容性与无障碍必须从第一次探索对话起就被设计进去(见主题 3.4——探索阶段),并作为一项头等成果被衡量(见主题 10.0——目标与关键成果(OKR))。

核心概念#

数字鸿沟与数字排斥。 数字鸿沟是能够获取和使用数字技术的人与不能的人之间的差距。数字排斥通常由五个相互作用的因素驱动:接入(一台设备与可靠的连接)、可负担性(数据与硬件要花钱)、技能(使用数字工具的信心与能力)、动机与信任(相信数字是安全且值得的),以及设计(这项服务本身是否好用)。一个人很少只因单一因素而被排斥;一位居住在农村、宽带条件差、低收入的老年人会同时面对好几个因素,这就是为什么简单化的解决方案会失败。

谁被排斥了,以及与公平的关联。 排斥按年龄、残障、收入与贫困、读写能力、语言与连接性而聚集。由于这些同样的特征也预示着更差的健康状况,数字排斥加剧了既有的健康公平差距。所需要的思维转变,是不再把"数字接入"当作一种背景性的公用设施,而是把它当作健康的社会决定因素之一——一个像住房或收入一样切实塑造健康结果的因素。

Core20PLUS5。 NHS England 的 Core20PLUS5 是一个用于减少健康不平等的国家框架。它把工作重心放在最贫困的 20% 人群("Core20")上,加上地方识别出的、获取服务或结果较差的包容性群体("PLUS"),以及五个特别关注的临床领域。它为你提供了一个现成的视角,来追问你的服务正在辜负谁,并为你与临床及公共卫生同事提供了一套共同的词汇,用来把包容性工作瞄准不平等最严重的地方。

网页无障碍与 WCAG 2.2。 网页无障碍是消除阻碍残障人士使用数字服务的障碍的实践。公认的技术标准是网页内容无障碍指南(WCAG),目前版本为 2.2,围绕四项原则组织——内容必须可感知、可操作、可理解、健壮——分为 A、AA、AAA 三个合格等级。英国公共部门服务被期望达到 WCAG 2.2 AA 级。

2018 年公共部门机构无障碍法规。 《2018 年公共部门机构(网站与移动应用)(第 2 号)无障碍法规》使 WCAG 合规成为大多数公共部门网站与应用的一项法律要求,并要求发布一份准确的无障碍声明。这与《2010 年平等法》中做出合理调整的义务并列。无障碍是一条带有法律后果的合规底线,而不是一种愿望。

无障碍信息标准。 NHS 无障碍信息标准(数据标准参考号 DCB1605)是一项强制性标准,要求医疗与成人社会照护提供者识别、记录、标记、共享并满足有残障、缺陷或感官损失的患者、服务使用者与照护者的信息与沟通需求——例如,以易读版、盲文、大字体,或通过英国手语传译员的方式提供信息。这是一项法定职责,而不是指导性建议。

包容性设计与通用设计。 通用设计的目标是让产品在不做调整的情况下被尽可能多的人使用;包容性设计则是刻意地与通常被排斥的人一起、为他们而设计的过程,其原则是:为边缘情形而解决问题,能为所有人改善服务——即"路缘石效应"。

辅助技术。 辅助技术——屏幕阅读器、放大镜、语音输入、开关访问、替代键盘——是许多残障人士使用数字服务的方式。无障碍设计正是让这些技术能够正常工作的东西;一个不具备无障碍性的界面会悄悄地破坏它们。

辅助数字化与线下路径。 "辅助数字化"描述的是为那些无法独立使用数字服务的人提供支持——通过电话、当面、通过受过培训的帮助者,或通过一个中介。线下与模拟路径(邮寄、电话、当面)不是应当被关闭的遗留负债;对某些人而言,它们是通往照护的唯一安全路径。要把它们当作拥有自己服务水平的头等渠道来对待。

通俗语言、可读性与健康素养。 通俗语言是读者第一次阅读就能理解的写作。可读性是可以衡量的——阅读年龄公式能估算文本的难度。健康素养是一个人查找、理解并使用健康信息的能力;相当一部分成年人觉得标准的健康材料过于复杂,因此清晰的内容是一项安全干预措施,而不仅仅是文体上的选择。

最佳实践#

1. 从探索阶段起就为包容性而设计,绝不作为事后补救。 从第一次探索对话、用户研究与设计决策起,就把无障碍与包容性纳入其中(见主题 3.0——用户研究与服务设计与主题 3.4——探索阶段)。在一个已完成的产品上事后补装无障碍性,成本更高、效果更差,而且往往不重建就无法实现。让"这可能会把谁排除在外?"成为每一次设计评审的常设问题。

2. 把 WCAG 2.2 AA 级作为底线,并用真实的辅助技术进行测试。 把 WCAG 2.2 AA 合规当作最低要求,而不是目标,并通过自动化工具与使用屏幕阅读器、仅键盘导航与放大功能的人工测试来验证它。自动化检查工具大概只能发现三分之一的问题;其余的需要人工测试,理想情况下应包括残障用户。发布一份诚实、具体的无障碍声明,并按法规要求保持更新。

3. 把满足无障碍信息标准当作一种运营现实,而不是搁在架子上的政策。 确保你的系统能够捕捉一个人的沟通需求、标记它们、跨环境共享它们,并真正以所需格式——易读版、大字体、盲文、英国手语——交付信息。这是一项法律义务,也是一个安全问题:一位无法理解预约变更的聋人患者,或一位只拿到密密麻麻文字的学习障碍患者,都是处于风险中的患者。

4. 让辅助数字化与线下路径成为头等渠道。 以对待应用同等的严肃态度,为电话、当面与纸质路径配备资源、进行监测并加以改进。在没有证据证明依赖它的每个人都有一个经过测试的真正替代方案之前,绝不退役任何一条模拟路径。在一项排斥就意味着错过照护的服务中,"默认数字化"绝不能变成"仅限数字化"。

5. 用通俗语言写作,并测试可读性。 让医疗与照护内容的目标阅读年龄大约在 9 到 11 岁之间,使用短句与常用词,扩写或避免行话,并让内容结构把最重要的信息放在最前面。用可读性工具测试,更好的做法是与读写能力低或以英语为第二语言的人一起测试。在你的人群有需要之处,提供易读版与翻译版本。

6. 用 Core20PLUS5 把包容性工作瞄准不平等最严重的地方。 与其把包容性工作稀薄地分散开来,不如利用 Core20PLUS5 与本地人群数据来确定你的服务正在辜负谁,并把改进工作集中在那里。这能把你的数字交付与机构的健康不平等战略联系起来,并为临床与公共卫生同事提供一个共同的优先级排序框架。

7. 与被排斥的人一起设计,而不仅仅是为他们设计。 招募年长、残障、对数字不自信、低收入,或说其他语言的研究与测试参与者——这些人通常缺席于便利抽样——并给予他们恰当的报酬。共同设计与真实生活经验的输入,能揭示出任何清单都无法预测的障碍,并建立起在交付压力下维系包容性工作的同理心。

8. 衡量包容性,而不仅仅是平均值。 头条指标会掩盖排斥:一项被大多数人成功使用的服务,可能正悄悄地辜负恰恰是那些最需要它的群体。按预示排斥的特征对你的数据进行细分,追踪每一个细分群体的完成率与流失率,关注群体之间的差距,而不仅仅是均值(见主题 1.3——循证决策与主题 10.0——目标与关键成果(OKR))。

与团队讨论的问题#

1. 我们的服务目前排斥了谁——我们是真的去查看过,还是被一个平均数安抚了? 这个问题迫使团队越过令人舒适的头条数字,去看它们背后的分布情况。在医疗与照护领域,这一点极为重要,因为一项数字服务最有可能拒之门外的人——年长的、残障的、更贫困的、读写能力较低的、不说英语的、连接性差的——不成比例地正是那些健康需求最大的人,因此排斥与不平等相互强化。值得摆到台面上的张力在于,细分你的数据可能会揭示出一个不舒服的真相,而这个真相被一个强劲的总体完成率所掩盖,修复它需要花钱,还会拖慢路线图。具体地审视按年龄段、设备、是否使用了辅助路径,以及你的机构在 Core20PLUS5 下追踪的任何包容性群体划分的流失率。考虑你是否甚至收集了看到排斥所需的数据,还是你的分析在设计上就对此视而不见。一个好的、诚实的答案会指出服务正在辜负的具体群体,承认你在哪些地方缺乏数据来了解情况,并承诺衡量群体之间的差距,而不是庆祝均值。

2. 我们的非数字路径是否真正是头等的,还是我们正在悄悄地让它们枯萎,以便宣称数字化的成功? 数字化转型项目常常以数字采用率作为激励,这会产生一种微妙的压力,让电话、纸质与当面路径逐渐枯萎——或在一个安全的替代方案存在之前就关闭它们。这一点之所以重要,是因为对某些患者而言,模拟路径不是一种偏好,而是唯一安全的到达照护的方式,撤销它可能在仪表盘显示进展的同时造成真实的伤害。要讨论这个诚实的取舍:维护多条渠道要花费金钱与精力,把愿意的用户转移到高效的数字路径也确有价值,但"默认数字化"绝不能滑向"仅限数字化"。看看你的线下路径是否有恰当的服务水平、资金与监测,还是被当作遗留负债来对待。审视在退役任何一条路径之前,你需要什么样的证据,以及你是否拥有它。一个有力的答案会把辅助数字化与线下渠道当作拥有负责人与标准的头等服务来对待,并设定一个明确的、基于证据的、在任何路径被关闭之前必须跨越的门槛。

3. 当我们说我们满足了无障碍与无障碍信息标准方面的义务时,这是一个经过测试的现实,还是一份意向声明? 许多机构有一份无障碍声明以及一项引用无障碍信息标准的政策,却在实践中失败了——屏幕阅读器在预约流程中失灵,聋人患者依然收到一封读不懂的信件。这个问题之所以重要,是因为这些是带有真实后果的法律义务,而且纸面合规与真实体验之间的差距,正是患者真正受到伤害的地方。这里的张力在于,真正的保证需要用辅助技术与残障用户进行人工测试,需要跨系统捕捉并落实所记录的沟通需求,并需要持续的努力——所有这些都比发布一次声明更难。追问具体细节:一位真实的屏幕阅读器用户上一次完成你的核心流程是什么时候;你的系统能否把一项沟通需求从一个环境标记并共享到另一个环境;当一份易读版不存在时谁来负责。考虑到自动化无障碍工具会错过大多数问题,因此一份全绿的自动化报告几乎证明不了什么。一个好的答案会清楚地区分哪些是已经用真实用户与辅助技术测试过的,哪些只是被断言的,并用一个计划和一位负责的负责人来承担这些差距,而不是用一句安慰性的措辞。

4. 我们是与被排斥的人一起设计与测试,还是仅仅为他们设计与测试——我们愿意为这种参与付费吗? 从人物画像、假设与清单出发构建一个被排斥用户的想象很容易,而把一位屏幕阅读器用户、一位学习障碍者,或一位以英语为第二语言的人请进房间、并依据他们展示给你的东西采取行动,要困难得多。这一点之所以重要,是因为真实生活经验揭示出的障碍,是任何自动化工具或善意的设计师都无法预测的,而且如果团队从未接触过受影响的人,包容性工作在交付压力下会失去动力。这里的张力是实际的:招募被排斥的参与者需要更长的时间、更高的成本、需要为人们的时间给予恰当的报酬,有时还会带来迫使在冲刺后期进行令人不适的返工的发现。追问你的研究样本是否触及了那些容易找到的、自信的、有能力的、有连接的用户之外的人群,以及采购与交付时间表是否为真正的共同设计、而不是象征性的咨询留出了空间。考虑谁掌握着参与者报酬的预算,以及"没有预算"是否正悄悄地排斥了你最需要倾听的那些人。一个诚实的答案会展示被排斥的人正在塑造决策,而不仅仅是验证决策,并把他们的参与当作一项有资金支持的、反复进行的实践,而不是一次性的活动来对待。

5. 把这项服务数字化将如何改变公平局面——即使头条数字有所改善,我们是否会拉大差距? 把一项服务数字化,会重新分配精力、关注与便利性,而它很少能中立地做到这一点:最先采用一条新数字路径的人,往往正是本已服务最好的人,因此一项服务可能在平均水平上改善,而最被排斥的人却进一步落后。这是"逆向照护法则"在新媒介中的上演,在医疗与照护领域,它几乎精确地对应着既有的健康不平等,这就是为什么它值得被明确审视,而不是被乐观地假设。需要指出的取舍是,支撑一个数字化项目的效率与节省是真实的,但把它们计入账本,可能意味着从那些让最被排斥的人保持与照护连接的、更慢、成本更高的路径中撤出资源。通过 Core20PLUS5 与本地数据具体地审视你的人群:哪些群体承载着最高的需求,他们目前如何触达这项服务,在新设计下他们会遭遇什么。追问你的成功衡量标准是"更多人使用数字化"还是"没有任何群体变得更糟、最被排斥的群体有所改善"——这两者可能指向相反的方向。一个好的答案会从一开始就把公平设为一个明确的设计目标,在建设之前对最被排斥群体的影响进行建模,并承诺在上线后监测这个差距,而不是假设数字化会让所有人受益。

6. 当数字预算与非数字预算相互竞争时,我们如何决定——当一次削减会排斥某些人时,谁对此负责? 包容性归根结底是一项资源配置决策,而它通常是隐性做出的,是通过资金与管理关注流向何处、而不是通过一个明确的、有人负责的选择来做出的。这一点之所以重要,是因为保护最被排斥人群的辅助数字化与线下路径,是预算收紧时最容易被削减的项目,而它们的用户往往最没有能力大声或公开地抱怨。真正的张力在于,每一英镑用于维护电话或纸质路径的支出,都是没有花在新的数字能力上的一英镑,而一个项目的节省案例往往依赖于最终减少那些路径——因此削减的压力是结构性的,而不是偶然的。审视包容性是否有一位有实际预算权力的具名高级负责人,包容性指标是否与财务及临床指标一起呈报给董事会,以及当一次削减重新排斥一个机构有法定义务去触达的群体时,是否有人正式负责。考虑一项拟议的节省会如何被审视:是否有一份公平影响评估,还是这个数字就被简单地记入账本。一个诚实的答案会把对被排斥者的问责,交给一位具体的高级人员,让这个取舍在资金分配的层面变得可见,并拒绝把包容性资金当作困难时期可以随意挪用的自由裁量项目来对待。

实践中:一个医疗与照护案例#

一个整合照护系统(ICS)正在推出一条新的在线路径,让患者预约与管理门诊,目标是削减打给预约团队的电话量,并减少爽约。第一份商业论证完全围绕数字采用率与呼叫中心节省来构建。

数字包容性负责人在探索阶段就及早介入。她把门诊人群与 Core20PLUS5 进行比对,发现相当一部分需求最高的患者是年长的、居住在最贫困社区,或在无障碍信息标准下有已记录的沟通需求。她重新界定了成功衡量标准:不是"通过在线方式完成的预约比例",而是"没有任何群体比以前更糟,最被排斥的群体有所改善"。用户研究刻意招募了年长患者、一位使用屏幕阅读器的盲人男性、一位学习障碍女性,以及一个在家说锡尔赫特语的家庭,并为他们的时间支付报酬。

研究结果发人深省。原型预约流程在仅键盘导航下会崩溃;确认信的阅读年龄远高于大多数患者;对于无法使用应用的人,根本没有任何路径。团队修复了这个流程,使其达到 WCAG 2.2 AA 级,并通过与真实患者所用相同的辅助技术进行人工测试来验证。内容设计师用通俗语言重写了信件,经过可读性测试,并提供易读版与翻译版本,沟通需求标记从共享记录中一路延续下去。至关重要的是,电话路径没有被削减,而是被加强了:获得资金、设定服务标准,并配备人手,以帮助那些无法或不愿使用数字路径的人。

在上线时,仪表盘按年龄、贫困十分位数、沟通需求与渠道对预约成功率与就诊出席率进行细分,并关注群体之间的差距。三个月后,数字采用率在年轻患者中表现良好,而——最重要的指标是——最贫困群体的出席率保持稳定而没有下降,因为电话路径吸纳了那些无法转向数字化的人。当一位董事会成员问及为什么没有关闭电话线路以节约成本时,包容性负责人指向了细分后的数据:关闭它们本会重新排斥恰恰是该 ICS 在法定义务下必须触达的患者。

行业视角#

初创企业#

一家小型数字医疗公司面临着最尖锐的包容性取舍:无障碍与辅助路径要花费稀缺的工程时间与资金存续期,而通向演示的最快路径,是为使用新款手机、自信、有能力、说英语的用户而设计。要抵制这一点。从第一个冲刺阶段起就构建 WCAG 2.2 AA 合规与通俗语言内容,因为后期事后补救的成本要高得多,而且 NHS 买家正日益要求通过数字技术评估标准(DTAC)提供无障碍证据。小团队仍然可以廉价地招募几位残障与数字排斥测试者,及早这样做,是初创企业能做出的杠杆率最高的一项包容性投资。把一份诚实的无障碍声明与一份针对被排斥者的清晰计划,当作一项销售资产,而不是一种负担。

小型企业#

一家成熟的小型服务提供者——一家全科诊所、一家社区药房、一家养老院、一家居家照护机构、一家单一场所的诊所,或是一家已过初创阶段的小型健康科技供应商——承担着与大型信托机构同样的无障碍与无障碍信息标准义务,却有真实的患者,几乎没有专门的数字或 IT 能力来满足它们。现实的风险在于,包容性会掉落在一个现成网站、一个预约小工具,以及一个从未有人用屏幕阅读器测试过、也从未检查过阅读年龄的供应商患者应用之间的缝隙里。由于现金紧张、运营持续进行,负担得起的做法是,在选择供应商时把无障碍与沟通需求支持当作明确条件(使用类似 DTAC 的问题),把少数几个高流量材料——预约信件、同意书、任何在线服务的入口——修复成通俗语言与无障碍格式,并保持电话与当面路径真正开放,而不是被边缘化。记录并满足一位患者的沟通需求,是一项法律义务,即使没有技术,一家小型提供者也可以通过有纪律的流程来满足它。这里的思维转变,是把包容性当作嵌入采购与日常routine中的一小组不容商量的基础事项,而不是一个机构缺乏人手去运行的项目。

大型企业#

一家 NHS 信托机构或 ICS 在一个规模上运作,在这个规模上,排斥会变成一次人群层面的公平失败与法律风险,而遗留系统与碎片化的数据,让跨环境捕捉与共享沟通需求真正变得困难。企业层面的挑战是机构性的:无障碍与无障碍信息标准没有人拥有,线下路径为了达成数字化目标而被悄悄断供,包容性变成了一项没有人真正落地执行的政策。纠正之道是给包容性配备一位负责任的高级负责人,把 Core20PLUS5 接入项目组合优先级排序,在每一个交付生命周期中强制要求无障碍测试(见主题 3.5——交付生命周期),并把包容性指标与财务及临床指标一起向董事会报告。规模本身也是一种资产:一个大型机构拥有恰当衡量排斥所需的人群数据——只要它愿意去看。

政府机构#

一个国家机构——NHS England、卫生与社会保健部、一个权力下放的政府——制定了其他人必须达到的标准与义务,因此它的工作方式塑造了整个系统的包容性:WCAG 的期望、无障碍信息标准、Core20PLUS5 与无障碍法规,都是人群规模公平的工具。它的决策会吸引法律、议会与公众的审视,因此坦诚说明服务在哪些地方仍在排斥人,是一项职责,而不是一种礼貌。在这个规模上独特的风险,是在全国范围内强制推行一个数字渠道,却不为让它变得安全所需的辅助与线下路径提供资金,从而在一项政策中就为数百万人固化了排斥。纠正之道是相称的、资源充足的标准,公开的包容性数据,以及一条坚定的原则:任何一项国家级数字服务在没有为无法使用它的人提供一条经过测试、有资金支持的路径之前,都不能上线。

常见失败模式#

• 事后补救无障碍性。 在构建完成后才附加无障碍性,此时成本高昂且往往不可能实现。解药:从探索阶段起就设计进去,并持续测试。
• 默认数字化变成仅限数字化。 在一个安全的替代方案存在之前就关闭电话与纸质路径。解药:把线下路径当作头等渠道;在任何关闭之前要求提供证据。
• 合规的表演。 有一份无障碍声明与一项政策,背后却没有真正的测试。解药:用辅助技术与残障用户进行人工测试;诚实的声明。
• 平均值掩盖排斥。 一个强劲的总体指标掩盖了对最需要的群体的辜负。解药:细分数据,关注群体之间的差距,而不是均值。
• 便利抽样式的研究。 只与自信、有能力、说英语的用户一起测试。解药:刻意招募并为被排斥的参与者付费。
• 行话与密集的内容。 写作水平高于人群的健康素养,导致安全性错误。解药:通俗语言、可读性测试、易读版与翻译版本。
• 搁在架子上的无障碍信息标准。 记录了沟通需求,却从未共享或满足它们。解药:让捕捉、标记、共享与交付都落地运营。

成熟度模型#

检查清单#

• 包容性与无障碍从探索阶段起就被考虑,而不是事后补救。
• 服务达到 WCAG 2.2 AA 级,并通过人工与辅助技术测试验证,拥有一份最新、诚实的无障碍声明。
• 沟通需求依照无障碍信息标准被捕捉、标记、共享并满足。
• 辅助数字化与线下路径获得资金、被监测,并被当作头等渠道对待。
• 内容采用通俗语言,经过可读性测试,并在需要时提供易读版与翻译版本。
• Core20PLUS5 与本地数据被用来把包容性工作瞄准不平等最严重的地方。
• 研究与测试刻意纳入并向被排斥的参与者支付报酬。
• 指标按排斥因素细分,群体之间的差距被追踪——而不仅仅是平均值。
• 没有任何数字路径在缺乏"每个依赖它的人都有安全替代方案"证据的情况下被退役。
• 包容性由一位负责任的高级领导拥有,并向董事会报告。

关键来源#

• NHS England ——Core20PLUS5(减少医疗不平等的方法)。
• NHS England ——无障碍信息标准(DCB1605)。
• 万维网联盟(W3C)——网页内容无障碍指南(WCAG)2.2。
• GOV.UK ——理解公共部门机构的无障碍要求(《2018 年公共部门机构无障碍法规》)。
• NHS 数字服务手册 ——无障碍、包容性设计与内容指导。
• GOV.UK 服务手册(GDS)——让你的服务具备无障碍性与辅助数字化支持。
• Good Things Foundation ——关于数字包容与数字鸿沟的研究。
• 《2010 年平等法》——做出合理调整的义务。

参考文献#

1. Digital divide — Wikipedia — https://en.wikipedia.org/wiki/Digital_divide
2. Health equity — Wikipedia — https://en.wikipedia.org/wiki/Health_equity
3. Social determinants of health — Wikipedia — https://en.wikipedia.org/wiki/Social_determinants_of_health
4. Web accessibility — Wikipedia — https://en.wikipedia.org/wiki/Web_accessibility
5. Web Content Accessibility Guidelines — Wikipedia — https://en.wikipedia.org/wiki/Web_Content_Accessibility_Guidelines
6. Inclusive design — Wikipedia — https://en.wikipedia.org/wiki/Inclusive_design
7. Universal design — Wikipedia — https://en.wikipedia.org/wiki/Universal_design
8. Assistive technology — Wikipedia — https://en.wikipedia.org/wiki/Assistive_technology
9. Plain language — Wikipedia — https://en.wikipedia.org/wiki/Plain_language
10. Readability — Wikipedia — https://en.wikipedia.org/wiki/Readability
11. Health literacy — Wikipedia — https://en.wikipedia.org/wiki/Health_literacy
12. Core20PLUS5 (adults) – reducing healthcare inequalities — NHS England — https://www.england.nhs.uk/about/equality/equality-hub/national-healthcare-inequalities-improvement-programme/core20plus5/
13. Accessible Information Standard (DCB1605) — NHS England — https://www.england.nhs.uk/about/equality/equality-hub/patient-equalities-programme/equality-frameworks-and-information-standards/accessibleinfo/
14. Web Content Accessibility Guidelines (WCAG) 2.2 — World Wide Web Consortium (W3C) — https://www.w3.org/TR/WCAG22/
15. Understanding accessibility requirements for public sector bodies — GOV.UK — https://www.gov.uk/guidance/accessibility-requirements-for-public-sector-websites-and-apps
16. The Public Sector Bodies (Websites and Mobile Applications) (No. 2) Accessibility Regulations 2018 — legislation.gov.uk — https://www.legislation.gov.uk/uksi/2018/952/contents/made
17. NHS Digital Service Manual — accessibility and inclusive design — NHS England — https://service-manual.nhs.uk/accessibility
18. Making your service accessible: an introduction — GOV.UK Service Manual — https://www.gov.uk/service-manual/helping-people-to-use-your-service/making-your-service-accessible-an-introduction
19. Equality Act 2010 — legislation.gov.uk — https://www.legislation.gov.uk/ukpga/2010/15/contents