Pwnc 2.0 — Derbyn Gwaith

Mewn un frawddeg: Mae'r ffordd y daw gwaith i mewn i'ch sefydliad — drwy un drws ffrynt gweladwy, wedi'i gipio'n gyson, ac wedi'i gydnabod yn brydlon — yn penderfynu a gewch ddewis beth i'w wneud byth, neu ddim ond ymateb i bwy bynnag sy'n gweiddi uchaf.

Pam mae hyn yn bwysig ym maes iechyd a gofal#

Ym maes iechyd a gofal, nid dim ond ymdrech wastraffus yw cost derbyn gwaith anhrefnus — mae'n risg glinigol, yn annhegwch ac yn ymddiriedaeth wedi'i herydu. Pan fo cais ward am lif gwaith e-arsylwadau mwy diogel, cyflwyniad cyflenwr, gorchymyn cenedlaethol a syniad hoff aelod o'r bwrdd i gyd yn cyrraedd drwy wahanol sianeli heb unrhyw gofnod cyffredin, ni all y sefydliad weld ei alw ei hun, heb sôn am ei lywodraethu. Caiff ceisiadau sy'n hanfodol i ddiogelwch eu claddu y tu ôl i rai sydd â chysylltiadau da ond o werth isel.

Mae arian cyhoeddus yn dwysáu'r polion. Mae pob uned o gapasiti digidol a wariwch ar alw heb ei asesu, heb ei gofnodi yn gapasiti na wariwyd ar y rhestr aros, y cofnod gofal a rennir, neu'r gwaith rhyngweithredadwyedd y mae system yn dibynnu arno. Mae rheoleiddwyr, archwilwyr a Byrddau Gofal Integredig (ICBs) yn disgwyl fwyfwy ateb amddiffynadwy i "sut y blaenoriaethwyd hyn?" — ac ni allwch ateb hynny os na allwch hyd yn oed ddangos sut y cyrhaeddodd. Derbyn da yw'r pwynt rheoli cyntaf mewn model gweithredu y gellir ei lywodraethu, yn deg ac sy'n seiliedig ar dystiolaeth (gweler Pwnc 1.1 — Y Model Gweithredu, a Phwnc 1.3 — Penderfyniadau Seiliedig ar Dystiolaeth).

Cysyniadau craidd#

Derbyn gwaith yw'r broses ddisgybledig o dderbyn, cofnodi, dosbarthu a chydnabod pob uned o alw cyn gwneud unrhyw benderfyniad ynghylch a ddylid ei wneud neu sut. Mae wedi'i wahanu'n fwriadol oddi wrth frysbennu (asesu a chyfeirio — Pwnc 2.1) a blaenoriaethu (trefnu — Pwnc 2.2). Unig swydd derbyn gwaith yw gwneud galw'n weladwy ac yn gymaradwy.

Mae rheoli galw, yn nhraddodiad rheoli gwasanaethau ITIL (IT Infrastructure Library), yn arfer o ragweld a sianelu galw fel y gellir ei ddiwallu "heb achosi costau heb eu cynllunio." Ei ddyfais ganolog yw'r drws ffrynt unigol: un llwybr y casglir pob cais drwyddo, fel na chaiff dim ei golli na'i brosesu drwy sianeli answyddogol. Mae ITIL 4 yn fframio hyn fel catalog gwasanaethau (y drws ffrynt ei hun) ynghyd â rheoli ceisiadau gwasanaeth (beth sy'n digwydd unwaith y bydd rhywun wedi cerdded drwyddo).

Nid yw mathau o alw yn gyfnewidiol, ac mae eu cymysgu yn ffynhonnell gyffredin o gamweithredu. Tacsonomi gweithredol defnyddiol:

• Syniadau / cyfleoedd — "oni fyddai'n dda pe bai…"; heb eu profi, angen darganfod.
• Ceisiadau / gwelliannau — newid diffiniedig i wasanaeth presennol.
• Digwyddiadau / problemau — mae rhywbeth wedi torri neu'n anniogel nawr; fel arfer llwybr gweithredol ar wahân, cyflymach.
• Gorchmynion — gwaith statudol, rheoleiddiol neu a gyfeirir yn genedlaethol (e.e. gofyniad rhaglen genedlaethol GIG Lloegr) heb fawr o ddisgresiwn.

Mae pob math yn haeddu llwybr i lawr yr afon gwahanol, ond dylai pob un gyrraedd drwy'r un drws ffrynt a chael ei gofnodi yn yr un ôl-groniad galw.

Derbyn cysgodol — cefnder ochr-galw TG cysgodol — yw'r gwrth-batrwm: galw sy'n osgoi'r drws ffrynt — y sgwrs yn y coridor, yr e-bost uniongyrchol at ddatblygwr cyfeillgar, y "ffafr gyflym." Mae derbyn cysgodol yn anweledig, heb ei lywodraethu, a dyma'r bygythiad unigol mwyaf i system deg a diogel.

Arferion gorau#

1. Sefydlwch un drws ffrynt gweladwy. Darparwch un llwybr sy'n cael ei gyhoeddi'n dda ar gyfer pob galw newydd — fel arfer ffurflen a gefnogir gan giw neu declyn tocynnau — a chyfeiriwch bopeth drwyddo, gan gynnwys ceisiadau uwch arweinwyr. Nid oes angen i'r drws ffrynt fod yn dîm unigol, ond rhaid iddo fod yn gofnod unigol. Mae gwelededd galw yn amhosibl os yw ceisiadau'n byw mewn deuddeg mewnflwch.

2. Cipiwch alw gyda ffurflen strwythuredig, ysgafn. Gofynnwch am yr hyn sydd ei angen i frysbennu yn unig: y ceisydd a'r gwasanaeth, y broblem neu'r canlyniad a geisir (nid yr ateb), defnyddwyr yr effeithir arnynt a niferoedd, unrhyw ysgogydd diogelwch neu statudol, a synnwyr bras o frys. Gwrthsafwch chwyddo'r ffurflen yn achos busnes llawn — mae derbyn rhy drwm yn gwthio pobl yn ôl i sianeli cysgodol.

3. Dosbarthwch wrth y drws. Tagiwch bob eitem yn ôl math o alw (syniad / cais / digwyddiad / gorchymyn), y gwasanaeth tarddiad, ac a yw'n cyffwrdd â diogelwch clinigol neu ddata personol. Dosbarthu sy'n gadael i chi anfon digwyddiadau i lawr llwybr gweithredol cyflym tra bo syniadau'n mynd i ddarganfod, heb wneud i geiswyr ddeall eich peirianwaith mewnol.

4. Gwahanwch y llwybr digwyddiadau — ond cofnodwch ef o hyd. Rhaid i rywbeth anniogel neu wedi torri nawr beidio ag aros mewn ciw y tu ôl i geisiadau newid. Cyfeiriwch ddigwyddiadau at eich proses weithredol/desg wasanaeth ar unwaith, ond sicrhewch fod nifer a phatrwm digwyddiadau yn parhau'n weladwy i'r broses dderbyn, oherwydd mai digwyddiadau cylchol yn aml yw'r signal cryfaf o ble y dylai buddsoddiad newid fynd.

5. Gofynnwch am ddigon o achos busnes yn unig — yn gymesur â maint. Ar gyfer ceisiadau bach, mae brawddeg o fudd disgwyliedig yn ddigon. Ar gyfer cynigion mwy, defnyddiwch achos un dudalen ysgafn: y broblem, y canlyniad bwriadedig a phwy sy'n elwa, maint bras, risgiau allweddol, a chost peidio â'i wneud. Cadwch drylwyredd achos busnes llawn (Llyfr Gwyrdd / model pum achos y Trysorlys) ar gyfer penderfyniadau buddsoddi gwirioneddol, nid ar gyfer pob syniad.

6. Pennwch a chyhoeddwch SLA cydnabod. Ymrwymwch i gytundeb lefel gwasanaeth ar gyfer cydnabod — er enghraifft, "cydnabyddir pob cais o fewn dau ddiwrnod gwaith, gydag arwydd o'r camau nesaf a'r dyddiad brysbennu disgwyliedig." Nid cytuno i wneud y gwaith yw cydnabod; mae'n addewid bod y cais wedi'i weld ac y caiff ei asesu. Mae'r ddisgyblaeth unigol hon yn gwneud mwy nag unrhyw beth arall i ladd derbyn cysgodol, oherwydd bod pobl yn defnyddio sianeli cefn yn bennaf pan fo'r drws ffrynt yn teimlo fel twll du.

7. Gwnewch y ciw derbyn yn weladwy i bawb. Cyhoeddwch yr ôl-groniad galw — yn fewnol o leiaf — fel y gall ceiswyr weld eu heitem, ei statws a'i lle o'i gymharu ag eraill. Mae tryloywder yn troi "pam nad oes neb wedi delio â fy mhethau i?" yn ateb hunanwasanaeth ac yn meithrin ymddiriedaeth yn nhegwch y broses.

8. Enwch berchennog derbyn a rhythm. Rhaid i rywun fod yn berchen ar y drws ffrynt: sicrhau bod eitemau'n gyflawn, wedi'u dosbarthu'n gywir, wedi'u dad-ddyblygu, ac yn cael eu trosglwyddo i frysbennu ar rythm rhagweladwy (gweler Pwnc 2.1). Mae derbyn heb berchennog yn llenwi â gwaddod o fewn wythnosau.

9. Gwnewch lwybrau derbyn yn hygyrch ac yn deg. Y bobl â'r anghenion mwyaf aciwt — staff rheng flaen, darparwyr gofal cymdeithasol a chymunedau a glywir yn anaml — yn aml yw'r lleiaf abl i gyflwyno cais caboledig. Cynigiwch fwy nag un ffordd i mewn, cadwch yr iaith yn blaen, a helpwch geiswyr i fynegi'r broblem sylfaenol yn hytrach na rhagbennu ateb. Mae proses dderbyn y gall dim ond y rhai sydd â digon o adnoddau ei llywio yn gogwyddo'r portffolio cyfan yn dawel.

10. Caewch y ddolen gyda cheiswyr. Dywedwch wrth bobl beth ddigwyddodd i'w cais — derbyniwyd, cyfunwyd, rhoddwyd o'r neilltu, neu wrthodwyd — a pham, ar amserlen ragweladwy. Mae derbyn tawel yn dinistrio ymddiriedaeth ac yn gyrru galw cysgodol a datrysiadau dros dro, tra bo adborth gonest, amserol (hyd yn oed "na") yn cadw'r drws ffrynt yn gredadwy ac yn lleihau erlid.

Cwestiynau i'w trafod gyda'ch tîm#

1. Sut y byddem mewn gwirionedd yn gwybod faint o dderbyn cysgodol sy'n osgoi ein drws ffrynt ar hyn o bryd? Mae'r cwestiwn hwn yn bwysig oherwydd na allwch lywodraethu galw na allwch ei weld, ac mae'r rhan fwyaf o arweinwyr yn tanamcangyfrif yn ddifrifol faint o waith sy'n dod i mewn drwy sgyrsiau coridor, e-byst uniongyrchol at ddatblygwyr cyfeillgar, a "ffafrau cyflym" i randdeiliaid â chysylltiadau da. Y tensiwn yw mai'r bobl sy'n rhedeg y drws ffrynt yn aml yw'r lleiaf ymwybodol o'r hyn sy'n mynd o'i amgylch, felly mae ateb gonest yn gofyn holi'r datblygwyr a'r timau darparu beth y maent yn cael eu tynnu iddo mewn gwirionedd, nid darllen y ciw yn unig. Ystyriwch chwiliadau pendant: archwiliwch sampl o'r gwaith a gwblhawyd y chwarter diwethaf a gofyn "o ble y tarddodd hyn, ac a oes cofnod derbyn ar ei gyfer?"; gofynnwch i staff rheng flaen a chlinigol sut y byddent yn codi pryder heddiw a gwelwch a yw'r drws ffrynt hyd yn oed yn eu hateb. Mae ateb da yn gwrthsefyll y dybiaeth gysurus "mae gennym ffurflen, felly mae galw'n weladwy" ac yn hytrach yn enwi sianeli cefn penodol, yn amcangyfrif eu cyfaint, ac yn nodi pam y mae pobl yn eu ffafrio — fel arfer oherwydd bod y drws ffrynt yn arafach neu'n teimlo fel twll du. Y dystiolaeth i edrych amdani yw'r bwlch rhwng galw a gofnodwyd a gwaith a ddarparwyd; mae bwlch mawr yn fesur o'ch man dall, nid eich capasiti.

2. Beth yw'r set leiaf o feysydd y gallwn eu mynnu wrth y drws heb wthio pobl yn ôl i sianeli cysgodol? Mae hon yn gyfnewidiad dylunio gwirioneddol heb ginio am ddim: mae pob maes a ychwanegwch yn gwella eich gallu i frysbennu'n ddiweddarach ond yn codi cost cyflwyno, ac uwchlaw rhyw drothwy mae pobl yn rhoi'r gorau i ddefnyddio'r drws ffrynt yn gyfan gwbl. Mewn lleoliad iechyd a gofal mae'r polion yn fwy miniog oherwydd bod baner diogelwch clinigol a data personol gorfodol yn ddiamod, ac eto bydd ffurflen wedi'i chwyddo'n achos busnes llawn yn atal yn union y signalau diogelwch cynnar, petrus y mae mwyaf o angen i chi eu dal. Dylai'r ddadl ddwyn i'r wyneb pwy yw eich ceiswyr anoddaf eu cyrraedd — staff wardiau rheng flaen a chydweithwyr gofal cymdeithasol heb gymorth ysgrifennu cynigion — a chynllunio ar gyfer eu cyllideb ymdrech hwy, nid awydd y swyddfa bortffolio am wybodaeth. Onglau pendant: drafftiwch y ffurflen ac amserwch eich hun yn ei chwblhau fel nyrs brysur; gwahaniaethwch rhwng meysydd sydd eu hangen i gyfeirio eitem a meysydd sydd eu hangen i benderfynu arni, a gohiriwch yr olaf i'r camau brysbennu neu achos busnes. Mae ateb cryf yn mynegi egwyddor — cipio problem a chanlyniad, nid ateb; cipio digon i ddosbarthu a chydnabod, dim mwy — ac yn derbyn y caiff rhywfaint o wybodaeth ei herlid yn ddiweddarach yn hytrach na'i mynnu ymlaen llaw. Mae'r fersiwn onest yn cyfaddef bod ffurflen sy'n hawdd i'r cydlynydd yn aml yn anodd i'r ceisydd, ac yn dewis cyfleustra'r ceisydd yn ymwybodol.

3. Pan fo uwch arweinydd yn ceisio cyfeirio cais o amgylch y drws ffrynt, beth fyddwn yn ei wneud mewn gwirionedd? Osgoi gan weithredwyr yw'r ymddygiad unigol sydd fwyaf tebygol o chwalu disgyblaeth derbyn, oherwydd ei fod yn arwyddo i bawb bod y drws ffrynt ar gyfer pobl eraill, ac mae'n bwysicaf mewn sefydliadau hierarchaidd y GIG a'r llywodraeth lle mae herio hynafedd yn ddiwylliannol anodd. Mae'r tensiwn yn real: fel arfer mae gan yr arweinydd gais dilys ac awdurdod gwirioneddol, felly ni all yr ateb fod yn wrthod gwastad i helpu, ond ni all hefyd fod yn eithriad tawel sy'n dod yn norm o fewn mis. Dylai'r tîm ymarfer y sgript a'r uwchgyfeirio penodol — a yw'r cydlynydd yn cofnodi'r cais yn y drws ffrynt ar ran yr arweinydd ac yn ailgyfeirio ceisiadau yn y dyfodol yn dyner, a phwy sydd â'r statws i ddal y llinell honno pan wrthsefyllir hi? Ystyriwch sut olwg fyddai ar gydymffurfedd gweithredol gweladwy fel signal cadarnhaol: mae cyfarwyddwr yn cyflwyno ei gais ei hun yn gyhoeddus drwy'r ffurflen yn gwneud mwy i gyfreithloni'r broses nag unrhyw ddogfen bolisi. Mae ateb da yn enwi ymateb pendant, ailadroddadwy yn hytrach na gobaith na fydd yn "broblem," ac yn nodi'r un neu ddau uwch noddwr y bydd eu hymddygiad eu hunain yn gwneud neu'n torri'r diwylliant. Yr ateb anonest yw "ni fyddai ein harweinwyr yn gwneud hynny" — fe wnânt, ac mae angen i'r cynllun oroesi'r tro cyntaf iddynt wneud.

4. Sut y byddwn yn sicrhau bod ein drws ffrynt yn wirioneddol hygyrch i'r bobl â'r anghenion mwyaf aciwt, nid dim ond y rhai sy'n hyderus yn ddigidol? Mae'r cwestiwn hwn yn bwysig oherwydd bod proses dderbyn yn llunio'r portffolio cyfan yn dawel, ac os mai dim ond timau sydd â digon o adnoddau all ei llywio, mae'r galw a welwch yn gogwyddo'n systematig oddi wrth leisiau rheng flaen, gofal cymdeithasol a chymunedau a glywir yn anaml. Y tensiwn yw bod yr un strwythur a thrylwyredd sy'n gwneud galw'n llywodraethadwy — ffurflenni, meysydd, offer rheoli gwasanaethau — hefyd yn codi'r rhwystr i nyrs ardal brysur, rheolwr cartref gofal, neu dîm sy'n wynebu cleifion heb gymorth ysgrifennu cynigion. Ystyriwch onglau pendant: pwy sydd wedi cyflwyno drwy'r drws ffrynt mewn gwirionedd y chwarter diwethaf, ac a yw'r boblogaeth honno'n cyfateb i ble mae risg glinigol ac annhegwch yn eistedd go iawn? Cynigiwch fwy nag un ffordd i mewn — galwad ffôn neu sgwrs fer y mae cydlynydd yn ei hysgrifennu — a gwiriwch a yw'r iaith yn tybio jargon mewnol sy'n allgáu pobl o'r tu allan. Mae ateb gonest yn enwi'r grwpiau sydd ar hyn o bryd wedi'u tangynrychioli yn y ciw ac yn ymrwymo i lety penodol ar eu cyfer, yn hytrach na thybio bod un ffurflen ar-lein yn niwtral. Y dystiolaeth i edrych amdani yw'r lledaeniad demograffig a sefydliadol o bwy sy'n codi galw, nid y cyfaint cyfan yn unig.

5. Pan fo dau gais yn troi allan i fod yr un angen sylfaenol, pwy sy'n penderfynu eu bod yn ddyblygiadau, a sut ydym yn amddiffyn ymddiriedaeth y ceiswyr pan fyddwn yn eu cyfuno? Mae dyblygu'n anochel ar unrhyw raddfa — mae'r un angen "e-arsylwadau" neu gysoni meddyginiaethau'n cyrraedd o sawl ward neu safle — a heb ei reoli mae'n chwyddo'r ôl-groniad ymddangosiadol ac yn darnio ymdrech ar draws amrywiadau hanner-adeiledig. Y cyfnewidiad yw bod cyfuno yn weithred o farn a all dynnu hawliau ceisydd yn dawel: gall y person y plygwyd ei docyn i un arall deimlo bod eu problem benodol wedi'i diystyru, yn enwedig os caiff yr eitem sy'n goroesi ei fframio yng ngeiriau rhywun arall. Dylai'r tîm benderfynu ble mae awdurdod dad-ddyblygu'n eistedd — perchennog derbyn fel arfer — a pha dystiolaeth sy'n cyfiawnhau galw dau beth yn "yr un peth," oherwydd bod ceisiadau sy'n debyg ar yr wyneb weithiau'n cuddio cyd-destunau clinigol gwirioneddol wahanol. Ymarfer pendant: cadwch bob cais gwreiddiol yn olrheiniadwy hyd yn oed ar ôl cyfuno, a dywedwch wrth y ddau gesiydd beth ddigwyddodd a pham, fel bod cyfuno'n teimlo fel cael eich clywed gyda'ch gilydd yn hytrach na chael eich diystyru. Mae ateb da yn trin dad-ddyblygu fel disgyblaeth guradu â pherchnogaeth glir a llwybr archwilio, nid tacluso tawel. Mae'r fersiwn anonest yn tybio bod dyblygiadau'n amlwg ac yn ddiniwed i'w cwympo, pan fo cyfuno diofal mewn gwirionedd yn rheswm cyffredin pam y mae pobl yn rhoi'r gorau i ymddiried yn y drws ffrynt.

6. Beth yw ein polisi gonest ar gyfer dweud "na" neu "nid nawr," ac a ydym yn barod i wneud galw a wrthodwyd mor weladwy â galw a dderbyniwyd? Mae'r rhan fwyaf o sgyrsiau derbyn yn canolbwyntio ar sut y daw gwaith i mewn, ond mae iechyd y system yn dibynnu cymaint ar sut y caiff gwaith ei wrthod yn onest, oherwydd bod drws ffrynt na all ond dweud "ie" neu "dim" yn llenwi â gwaddod ac yn colli hygrededd. Ym maes iechyd a gofal mae'r polion yn bigog: gall gwrthod neu roi cais o'r neilltu fod y penderfyniad cywir yn erbyn cyllideb gyfyngedig, ond gall hefyd gladdu signal diogelwch neu degwch gwirioneddol, felly rhaid cofnodi'r rhesymu a'i wneud yn adolygadwy yn hytrach na'i golli. Mae'r tensiwn yn ddiwylliannol — mae "na, a dyma pam" clir yn fwy parchus ac yn fwy defnyddiol na "byddwn yn edrych i mewn i hyn" amhenodol, ac eto mae'n anoddach ei ddweud, yn enwedig wrth geiswyr uwch neu glinigol. Ystyriwch onglau pendant: a oes gan eitemau a roddwyd o'r neilltu ddyddiad adolygu, ac a all ceisydd weld pam y gwrthodwyd ei gais a beth fyddai'n newid y penderfyniad? Mae gwneud galw a wrthodwyd ac a roddwyd o'r neilltu yn weladwy ochr yn ochr â galw a dderbyniwyd yn gadael i'r sefydliad ddysgu o'i ddewisiadau ei hun a'u hamddiffyn i ICB neu archwiliwr. Mae ateb gonest yn ymrwymo i gau amserol, rhesymegol ar gyfer pob eitem — derbyniwyd, cyfunwyd, rhoddwyd o'r neilltu, neu wrthodwyd — ac yn derbyn bod "na" credadwy yn amddiffyn y drws ffrynt yn llawer gwell nag ôl-groniad gobeithiol o bethau na fydd neb byth yn eu dechrau.

Yn ymarferol: enghraifft iechyd a gofal#

Nid oedd gan System Gofal Integredig (ICS) unrhyw ffordd a rennir o dderbyn galw digidol. Roedd ymddiriedolaethau'n anfon e-bost at gyfarwyddwr y rhaglen; roedd cyflenwyr yn lobïo cyfarwyddwyr clinigol; cyrhaeddodd gorchymyn rhyngweithredadwyedd cenedlaethol drwy lythyr; cododd staff wardiau bryderon diogelwch ar bapur nad oeddent byth yn cyrraedd y tîm digidol. Ni allai neb ddweud faint o alw oedd yn bodoli na pham yr oedd unrhyw ddarn o waith ar y gweill.

Cyflwynodd yr ICS un ffurflen dderbyn yn ei declyn rheoli gwasanaethau presennol, â phedwar math o alw a baner "diogelwch clinigol / data personol" orfodol. Cyfeiriwyd pob llwybr — cyflenwr, ymddiriedolaeth, corff cenedlaethol, rheng flaen — at y ffurflen honno; cytunodd uwch arweinwyr i fodelu'r ymddygiad drwy ei defnyddio eu hunain. Roedd cydlynydd derbyn yn cydnabod pob eitem o fewn dau ddiwrnod gwaith ac yn cynnal sesiwn wythnosol fer i wirio cyflawnrwydd a dosbarthiad cyn trosglwyddo eitemau i'r bwrdd brysbennu.

O fewn chwarter, newidiodd tri pheth. Yn gyntaf, gallai'r ICS am y tro cyntaf ddangos darlun unigol i'w fwrdd o alw digidol yn ôl math ac yn ôl y sefydliad tarddiad. Yn ail, daeth clwstwr o ddigwyddiadau rheng flaen ynghylch llif gwaith cysoni meddyginiaethau — a fu'n anweledig o'r blaen — i'r wyneb fel ymgeisydd clir, a ategwyd gan dystiolaeth, ar gyfer newid. Yn drydydd, gostyngodd ceisiadau cysgodol yn sydyn, oherwydd bod y drws ffrynt bellach yn ateb yn gyflymach nag yr oedd y sianeli cefn erioed wedi gwneud.

Golwg drwy wahanol sectorau#

Busnes newydd#

Mae cwmni iechyd digidol bach yn byw neu'n marw yn ôl ffocws, felly mae ei ddrws ffrynt yn ymwneud llai â llywodraethu llawer o randdeiliaid a mwy â gwrthsefyll tynfa pob darpar gwsmer, buddsoddwr ac ymgynghorydd clinigol sydd eisiau nodwedd bwrpasol. Mae derbyn yma'n ysgafn — bwrdd a rennir neu un daenlen — ond rhaid iddo fod yn un cofnod o hyd, oherwydd mai'r sianel ochr "dim ond adeiladwch hi" dan arweiniad y sylfaenydd yw fersiwn y busnes newydd o dderbyn cysgodol ac mae'n ail-lunio'r map ffordd yn dawel. Cyfyngiad ariannu yw'r dosbarthwr miniocaf: mae pob eitem yn cael ei phwyso yn erbyn cyfnod byr y gall yr arian bara, a maes mwyaf gwerthfawr y ffurflen dderbyn yw "pa ganlyniad cwsmer neu reoleiddiol y mae hyn yn ei ddatgloi?" Ni ellir hepgor baneri diogelwch clinigol a diogelu data hyd yn oed ar y raddfa hon, oherwydd bod busnes newydd sy'n trin data cleifion yn cario'r un dyletswyddau DCB0129 a GDPR y DU ag ymddiriedolaeth. Y ddisgyblaeth i ddweud "wedi'i gipio, heb ddechrau eto" yw'r hyn sy'n atal cwmni addawol rhag chwalu'n ddwsin o beilotiaid hanner-adeiledig.

Busnes bach#

Mae gan ddarparwr bach sefydledig — practis meddyg teulu, fferyllfa gymunedol, cartref gofal, neu glinig un safle — gleifion go iawn a gweithrediadau parhaus ond anaml swyddogaeth TG neu ddigidol benodedig, felly mae derbyn yn ddyletswydd sy'n glanio ar reolwr practis neu reolwr cofrestredig ochr yn ochr â phopeth arall. Mae'r drws ffrynt yma'n gymedrol — yn aml blwch post a rennir neu un llyfr log — ond mae'n dal i fod o bwys, oherwydd bod galw'n cyrraedd gan glinigwyr, rheolwr cyfrif cyflenwr, gweithred CQC a chais ICB i gyd ar unwaith, a heb un cofnod mae'r swyddi lleiaf a mwyaf swnllyd yn gwthio'r rhai pwysig allan. Amser pobl yn hytrach na rowndiau cyllido yw'r cyfyngiad rhwymol: y cwestiwn derbyn sy'n ennill ei le yw "a yw hyn yn mynd i'r afael â rhwymedigaeth diogelwch cleifion, rheoleiddiol neu gytundebol, neu a all aros?" Mae'r sefydliadau hyn yn cario'r un dyletswyddau diogelwch clinigol a GDPR y DU ag ymddiriedolaeth fawr ond rhaid iddynt eu cyflawni â ffracsiwn o'r capasiti, felly ffordd ysgafn, gyson o gipio a chydnabod galw yw'r hyn sy'n atal rhwymedigaethau statudol rhag cael eu methu yn brys y dydd. Y nod realistig yw nid soffistigeiddrwydd ond dibynadwyedd — pob cais wedi'i ysgrifennu unwaith, mewn un lle, ac yn cael ei weld ar rythm rheolaidd, er yn syml.

Menter fawr#

Mae gan ymddiriedolaeth GIG neu ICS y broblem groes: llawer o sianeli dilys (wardiau, gwasanaethau corfforaethol, cyflenwyr, cyrff cenedlaethol) a cherhyntau gwleidyddol cryf, felly mae'r drws ffrynt unigol yn gymaint o newid diwylliannol ag ydyw o offeryn. Fel arfer, cydlynydd a enwir neu dîm bach y tu mewn i swyddfa bortffolio yw'r swyddogaeth dderbyn, a gefnogir gan blatfform rheoli gwasanaethau menter, a'i thasg anoddaf yw perswadio cyfarwyddwyr i gyfeirio eu ceisiadau eu hunain drwyddo yn hytrach nag o'i amgylch. Mae cyfaint yn gorfodi dosbarthu a dad-ddyblygu go iawn — mae'r un cais "e-arsylwadau" yn aml yn cyrraedd bum gwaith o bum safle — a rhaid i'r faner diogelwch integreiddio â rheoli risg glinigol a chofnod peryglon yr ymddiriedolaeth. Mae atebolrwydd yn allanol: gall ICB, archwilwyr neu reoleiddiwr ofyn sut y cyfiawnhawyd unrhyw raglen benodol, felly arteffact llywodraethiant yw'r cofnod derbyn, nid dim ond ciw.

Llywodraeth#

Ar lefel GIG Lloegr, yr Adran Iechyd a Gofal Cymdeithasol, llywodraeth ddatganoledig neu awdurdod lleol, mae derbyn yn llunio galw cenedlaethol ac arian cyhoeddus ar raddfa, ac mae llawer ohono'n cyrraedd fel gorchymyn yn hytrach na chais — dyletswyddau statudol, ymrwymiadau gweinidogol, amodau adolygiad gwariant. Yn aml mae'r drws ffrynt yn bortffolio ffurfiol neu'n biblinell fuddsoddi wedi'i llywodraethu gan fodel pum achos y Trysorlys a'r Llyfr Gwyrdd, fel bod hyd yn oed syniadau cynnar yn cael eu cipio yn erbyn ffit strategol a gwerth am arian o'r cychwyn. Mae archwaeth risg yn isel a chraffu'n uchel: mae diddordeb y Swyddfa Archwilio Genedlaethol a'r Pwyllgor Cyfrifon Cyhoeddus yn golygu bod yn rhaid i bob eitem a dderbynnir fod â tharddiad olrheiniadwy a rhesymeg. Yr her yw cymesuredd — cymhwyso digon o drylwyredd i amddiffyn gwariant heb borth mor drwm fel bod lleisiau rheng flaen ac awdurdodau lleol, sydd heb dimau ysgrifennu cynigion, yn cael eu cloi allan i bob pwrpas. Mae tryloywder y biblinell alw felly'n fesur effeithlonrwydd ac yn ddyletswydd tegwch.

Ffyrdd cyffredin o fethu#

• Y drws ffrynt twll du. Mae ffurflen yn bodoli, ond mae ceisiadau'n diflannu iddi heb gydnabyddiaeth. Mae pobl yn dychwelyd at sianeli cefn o fewn wythnosau. Ateb: SLA cydnabod, a gedwir yn ddidostur.
• Derbyn ar ffurf ateb. Mae'r ffurflen yn gofyn "beth ydych chi eisiau ei adeiladu?" yn lle "pa broblem ydych chi'n ceisio'i datrys?", gan gloi ateb cyn darganfod. Ateb: cipiwch ganlyniadau a phroblemau, nid dyluniadau.
• Porth trwm wrth y drws. Mae mynnu achos busnes llawn i gyflwyno syniad yn atal signalau cynnar da ac yn gyrru derbyn cysgodol. Ateb: cipio cymesur; daw trylwyredd yn ddiweddarach.
• Osgoi gan weithredwyr. Mae arweinwyr yn cyfeirio eu ceisiadau eu hunain o amgylch y broses, gan arwyddo bod y drws ffrynt ar gyfer pobl eraill. Ateb: cydymffurfedd gweithredol gweladwy; dim eithriadau.
• Digwyddiadau wedi'u colli yn y ciw newid. Mae methiannau sy'n hanfodol i ddiogelwch yn aros y tu ôl i geisiadau gwella. Ateb: llwybr digwyddiadau ar wahân, cyflymach y mae derbyn yn ei weld o hyd.
• Derbyn heb berchennog. Mae'r ciw'n llenwi ond nid oes neb yn ei guradu. Ateb: cydlynydd a enwir a rhythm sefydlog.

Model aeddfedrwydd#

Rhestr wirio#

• Mae un drws ffrynt cyhoeddedig ar gyfer pob galw digidol newydd.
• Mae'r ffurflen dderbyn yn cipio problem/canlyniad, nid dim ond ateb y gofynnir amdano.
• Caiff pob eitem ei dosbarthu yn ôl math o alw (syniad / cais / digwyddiad / gorchymyn).
• Mae baner diogelwch clinigol a data personol yn orfodol wrth dderbyn.
• Mae gan ddigwyddiadau lwybr cyflymach ar wahân ond maent yn parhau'n weladwy i'r broses dderbyn.
• Mae SLA cydnabod cyhoeddedig yn bodoli ac yn cael ei fesur.
• Mae'r ciw galw'n weladwy i geiswyr a rhanddeiliaid.
• Mae perchennog a enwir yn curadu derbyn ar rythm sefydlog.
• Mae ymdrech achos busnes yn gymesur â maint y cais.
• Mae uwch arweinwyr yn defnyddio'r drws ffrynt fel pawb arall.

Prif ffynonellau#

• ITIL 4 (AXELOS / PeopleCert) — Demand Management and Service Request Management practices; the "single front door" concept.
• NHS England — DCB0129 Clinical Risk Management: its Application in the Manufacture of Health IT Systems (safety flagging of change).
• GOV.UK Service Manual (Government Digital Service) — understanding user needs and problems before solutions.
• NHS Digital Service Standard — designing for user needs; making work visible.
• HM Treasury — The Green Book and the five-case model (proportionate business cases).
• Reinertsen, D. — The Principles of Product Development Flow (managing queues and demand).

Cyfeiriadau#

1. Demand management — Wikipedia — https://en.wikipedia.org/wiki/Demand_management
2. ITIL — Wikipedia — https://en.wikipedia.org/wiki/ITIL
3. IT service management — Wikipedia — https://en.wikipedia.org/wiki/IT_service_management
4. Service catalog — Wikipedia — https://en.wikipedia.org/wiki/Service_catalog
5. Service-level agreement — Wikipedia — https://en.wikipedia.org/wiki/Service-level_agreement
6. Shadow IT — Wikipedia — https://en.wikipedia.org/wiki/Shadow_IT
7. Business case — Wikipedia — https://en.wikipedia.org/wiki/Business_case
8. ITIL 4: Demand Management and Service Request Management practices — AXELOS / PeopleCert — https://www.peoplecert.org/itil
9. DCB0129: Clinical Risk Management: its Application in the Manufacture of Health IT Systems — NHS England — https://digital.nhs.uk/services/clinical-safety/documentation
10. GOV.UK Service Manual — Government Digital Service — https://www.gov.uk/service-manual
11. NHS Service Standard — NHS England — https://service-manual.nhs.uk/standards-and-technology/service-standard
12. The Green Book: appraisal and evaluation in central government (five-case model) — HM Treasury — https://www.gov.uk/government/publications/the-green-book-appraisal-and-evaluation-in-central-government
13. Reinertsen, D. — The Principles of Product Development Flow — Celeritas Publishing — https://www.celeritas.com/