Pwnc 3.3 — Gwasanaethau Digidol sy'n Wynebu Cleifion a Dinasyddion

Mae gwasanaeth digidol sy'n wynebu cleifion yn ymyriad iechyd y cyhoedd ynddo'i hun: gall ehangu mynediad a hyder i filiynau, neu allgáu'n dawel yr union bobl sydd angen gofal fwyaf, a sut yr adeiladwch ef sy'n penderfynu pa un.

Pam mae hyn yn bwysig ym maes iechyd a gofal#

Pan fyddwch yn rhoi gwasanaeth yn uniongyrchol yn nwylo'r cyhoedd, rydych yn newid y berthynas rhwng person a'r system sy'n gofalu amdano. Defnyddir system sy'n wynebu staff gan bobl hyfforddedig mewn amgylchedd rheoledig; defnyddir gwasanaeth sy'n wynebu cleifion gan riant ofnus am 2 y bore, person 84 oed yn rhannu ffôn â chymydog, rhywun heb gyfeiriad sefydlog, rhywun sy'n darllen ychydig o Saesneg, rhywun mewn argyfwng. Ni chewch ddewis eich defnyddwyr, eu hyfforddi, na sefyll wrth eu hymyl. Rhaid i'r gwasanaeth weithio — yn ddiogel, yn glir ac yn deg — i bawb y mae'n rhaid i'r system iechyd eu gwasanaethu, nid dim ond y rhai hyderus a chysylltiedig.

Y rhwymedigaeth honno sy'n gwneud hyn yn wahanol i dechnoleg defnyddwyr. Mewn manwerthu, mae desg dalu ddryslyd yn colli gwerthiant. Ym maes iechyd a gofal, gall ffurflen frysbennu ar-lein ddryslyd, cyfarwyddyd meddyginiaeth aneglur, neu lif "archebu apwyntiad" sy'n methu'n dawel arwain at ddiagnosis a fethwyd, dos anghywir, neu berson sy'n rhoi'r gorau iddi ac yn cyflwyno'n ddiweddarach ac yn salach. Mae'r polion yn glinigol (gweler Pwnc 1.6 — Diogelwch Clinigol a Rheoli Risg), yn gyfreithiol (mae dyletswyddau cydraddoldeb a hygyrchedd yn rhwymo cyrff cyhoeddus), ac yn ariannol, oherwydd bod arian cyhoeddus yn cael ei wario p'un a yw'r gwasanaeth yn helpu unrhyw un mewn gwirionedd.

Mae dimensiwn ymddiriedaeth hefyd y mae cynhyrchion defnyddwyr yn anaml yn ei gario. Mae pobl yn dod â'u data iechyd, eu hofnau a bywyd o brofiad o'r GIG i bob sgrin y byddwch yn ei dangos iddynt. Os yw'r gwasanaeth yn teimlo'n echdynnol, yn anhryloyw neu'n anniogel, ni fyddant yn gadael yn unig — byddant yn colli hyder yn y sefydliad y tu ôl iddo (gweler Pwnc 1.8 — Moeseg Data, Caniatâd ac Ymddiriedaeth y Cyhoedd). A chan fod y bobl lleiaf abl i lywio gwasanaeth digidol gwael yn anghymesur yn hŷn, yn dlotach, yn anabl neu wedi'u hallgáu'n ddigidol, mae gwasanaethau sy'n wynebu cleifion a gynlluniwyd yn wael yn ehangu anghydraddoldebau iechyd yn weithredol. Nid mater o sglein yw gwneud hyn yn dda. Mae'n fater o degwch, diogelwch a hyder y cyhoedd.

Cysyniadau craidd#

Y "drws ffrynt digidol" yw gwasanaeth sy'n wynebu cleifion: y pwynt mynediad ar-lein y mae person yn dod o hyd i wybodaeth drwyddo, yn profi pwy ydyw, ac yn dechrau tasg. Yn Lloegr y ddau blatfform cenedlaethol y mae'r rhan fwyaf o bobl yn dod ar eu traws yw Ap y GIG a NHS login. Mae Ap y GIG, a ddatblygwyd gan GIG Lloegr, yn gadael i bobl yn Lloegr archebu a rheoli apwyntiadau meddyg teulu, archebu presgripsiynau ailadroddus, gweld eu cofnod a ddelir gan feddyg teulu, cyrchu GIG 111 ar-lein, a gosod dewisiadau rhannu data a rhoi organau. NHS login yw'r gwasanaeth hunaniaeth a dilysu ar wahân sy'n gwirio pwy yw person (i lefel gymesur o sicrwydd) fel y gall gyrraedd ei gofnod ei hun yn ddiogel ar draws llawer o wasanaethau'r GIG a phartneriaid gwahanol — yn debyg i'r hyn yr anelodd GOV.UK Verify ar un adeg i'w wneud ar gyfer y llywodraeth ganolog. Mae'n bwysig eu disgrifio'n gywir: drws ffrynt ac ap yw Ap y GIG, tra bo NHS login yn haen hunaniaeth y gall llawer o apiau a gwefannau, nid Ap y GIG yn unig, ei defnyddio.

Y tu ôl i'r drws ffrynt mae cofnodion ac offer. Cofnod iechyd electronig (EHR) yw'r cofnod a gynhelir gan glinigwr a ddelir gan ddarparwr. Cofnod iechyd personol (PHR) yw cofnod y gall y claf ei weld, ychwanegu ato, ac weithiau ei reoli, gan roi golwg lawnach iddo ar ei ofal ei hun. Porth cleifion yw'r rhyngwyneb gwe neu ap y mae pobl yn gweld canlyniadau, negeseuon, llythyrau a chofnodion drwyddo, ac yn cyfathrebu â'u tîm gofal. Mae "mynediad cleifion at gofnodion" — yr hawl i ddarllen eich cofnod meddyg teulu ac, yn gynyddol, ysbyty eich hun — bellach yn ddisgwyliad rhagosodedig yn Lloegr, nid ffafr.

Mae sawl math o wasanaeth yn rhedeg ar ben hyn. Mae ymgynghori ar-lein a brysbennu ar-lein yn gadael i berson ddisgrifio problem yn ddigidol fel y gellir ei chyfeirio a'i blaenoriaethu heb giw ffôn. Gwneud penderfyniadau ar y cyd mewn meddygaeth yw'r arfer o glinigwr a chlaf yn cyrraedd penderfyniadau gofal gyda'i gilydd, wedi'u cefnogi gan wybodaeth glir ac offer penderfynu — a ddaliwyd yn yr ymadrodd GIG "dim penderfyniad amdanaf i, hebof i". Mae offer hunanreoli yn helpu pobl i reoli cyflyrau hirdymor o ddydd i ddydd. Mae monitro cleifion o bell a theleiechyd yn ymestyn gofal i'r cartref drwy ddyfeisiau, fideo a negeseuon anghydamserol.

Mae'r cysyniadau sy'n penderfynu a yw unrhyw un o hyn yn gweithio'n ymwneud â phobl, nid nodweddion. Mabwysiadu yw a yw pobl yn dechrau defnyddio gwasanaeth; actifadu yw a ydynt yn cyrraedd y pwynt o gael gwerth ohono; ac ymgysylltu parhaus yw a ydynt yn parhau i'w ddefnyddio pan fo'n bwysig. Mae'r Mesur Actifadu Cleifion (PAM) yn offeryn dilys ar gyfer syniad cysylltiedig — gwybodaeth, sgiliau a hyder person i reoli ei iechyd ei hun. Yn erbyn hyn i gyd saif y bwlch digidol: y bwlch mewn mynediad, cysylltedd a hyder sy'n golygu y bydd gwasanaeth iechyd digidol yn gyfan gwbl ddigidol yn gadael rhai pobl ar ôl oni chedwir llwybrau digidol â chymorth ac an-ddigidol yn fwriadol (gweler Pwnc 1.9 — Cynhwysiant Digidol a Hygyrchedd).

Arferion gorau#

1. Cynlluniwch y drws ffrynt cyfan, nid un ap. Penderfynwch yn fwriadol pa sianeli y gall person eu defnyddio i gyrraedd pob tasg — ap, gwefan, ffôn, wyneb yn wyneb, drwy ofalwr neu ddirprwy — a'u gwneud yn gyson yn hytrach na chystadlu. Set o lwybrau at angen yw gwasanaeth sy'n wynebu cleifion, nid un lawrlwythiad. Mapiwch ble mae'r llwybr digidol yn trosglwyddo i un dynol a gwnewch y wythïen honno'n osgeiddig, oherwydd bod y rhan fwyaf o deithiau go iawn yn ei chroesi. Trinwch ddewis sianel fel un i'r defnyddiwr ei wneud, nid i chi ei orfodi.

2. Defnyddiwch lwyfannau cenedlaethol yn hytrach na'u hailadeiladu. Lle mae Ap y GIG a NHS login eisoes yn darparu hunaniaeth, mynediad at gofnodion, apwyntiadau a phresgripsiynau, integreiddiwch â hwy yn lle adeiladu drws ffrynt cyfochrog sy'n darnio'r profiad a'r model diogelwch. Mae hyn yn rhoi un hunaniaeth ddibynadwy ac un lle i edrych i ddefnyddwyr, ac mae'n etifeddu gwaith sicrwydd y byddech fel arall yn ei ailadrodd. Neilltuwch adeiladu pwrpasol ar gyfer anghenion gwirioneddol leol nad yw'r llwyfannau cenedlaethol yn eu diwallu, a bwydwch yr anghenion hynny'n ôl i'r timau cenedlaethol (gweler Pwnc 9.0 — Cydweithio â Sefydliadau Partner).

3. Rhowch fynediad gwirioneddol i bobl at eu cofnodion eu hunain, a'i wneud yn ddarllenadwy. Mae mynediad at gofnodion yn meithrin ymddiriedaeth ac yn cefnogi hunanreoli, ond gall cofnod a daflwyd ar y sgrin mewn llaw-fer glinigol ddrysu neu ddychryn. Buddsoddwch mewn dylunio cynnwys fel bod canlyniadau, llythyrau ac eitemau wedi'u codio'n ddealladwy, a meddyliwch yn ofalus am wybodaeth sensitif, diogelu, a sut y mae dirprwy neu ofalwr yn gweld data person arall (gweler Pwnc 1.10 — Diogelu mewn Gwasanaethau Digidol). Problem ddylunio yw mynediad cleifion, nid dim ond switsh i'w droi ymlaen.

4. Cadwch lwybrau digidol â chymorth ac an-ddigidol yn nodwedd barhaol. Ar gyfer pob tasg ar-lein, cadwch ffordd â chymorth a ffordd gwbl all-lein i'w chwblhau, a'u hadnoddi'n briodol yn hytrach na'u trin fel gorbenion etifeddol. Rhaid i "digidol yn gyntaf" byth olygu "digidol yn unig," oherwydd na all, neu na fydd, cyfran ystyrlon o'r boblogaeth ddefnyddio'r llwybr digidol, ac maent yn anghymesur y rhai â'r angen mwyaf. Cynlluniwch y llwybr â chymorth — llinell ffôn, derbynnydd, cynorthwywr llyfrgell, dirprwy teuluol — â'r un gofal â'r ap (gweler Pwnc 1.9 — Cynhwysiant Digidol a Hygyrchedd).

5. Gwnewch frysbennu ar-lein yn glinigol ddiogel drwy ddylunio. Rhaid adeiladu a llywodraethu unrhyw declyn sy'n gofyn am symptomau ac yn cyfeirio pobl fel gweithgarwch diogelwch clinigol, gydag uwchgyfeirio clir ar gyfer symptomau baner goch a thuedd tuag at or-frysbennu diogel. Cymhwyswch y safonau rheoli risg glinigol perthnasol, cadwch swyddog diogelwch clinigol a enwir yn gysylltiedig, a monitrwch ganlyniadau am ofal a fethwyd neu a ohiriwyd (gweler Pwnc 1.6 — Diogelwch Clinigol a Rheoli Risg). Nid diffyg defnyddioldeb yw llif brysbennu sy'n methu'n dawel; mae'n ddigwyddiad diogelwch cleifion.

6. Cefnogwch wneud penderfyniadau ar y cyd, nid trafodion yn unig. Y gwerth uchaf mewn digidol sy'n wynebu cleifion yw helpu pobl i ddeall opsiynau a gwneud dewisiadau sy'n gweddu i'w bywydau, nid archebu slotiau yn unig. Cynigiwch offer penderfynu, gwybodaeth iaith blaen, ac anogiadau sy'n gwahodd cwestiynau, a chynlluniwch fel y gall person oedi, cynnwys y teulu, a dychwelyd. Mesurwch a yw pobl yn teimlo'n fwy gwybodus ac yn fwy mewn rheolaeth, oherwydd dyna bwynt yr offeryn. Mae trafodion yn angenrheidiol; ystyried yw lle mae canlyniadau'n gwella.

7. Offerynnwch ar gyfer canlyniadau a phrofiad, nid metrigau gwagedd. Mae lawrlwythiadau a chofrestriadau'n dweud bron dim wrthych; gall gwasanaeth fod â miliynau o ddefnyddwyr cofrestredig ac eto newid iechyd neb. Mesurwch actifadu a defnydd ystyrlon, parhaus, cwblhau tasgau, ac — lle gallwch — canlyniadau clinigol go iawn a mesurau profiad a chanlyniad a adroddir gan gleifion (PREMs a PROMs). Cyhoeddwch y rhain ochr yn ochr â ffigurau mabwysiadu fel na all y sefydliad gamgymryd cyrhaeddiad am werth (gweler Pwnc 10.0 — Amcanion a Chanlyniadau Allweddol (OKRs)).

8. Adeiladwch ymddiriedaeth drwy eglurder, caniatâd a diogelwch. Dywedwch wrth bobl yn blaen beth y mae gwasanaeth yn ei wneud, beth nad yw'n ei wneud, pwy sy'n gweld eu data, a sut i gael cymorth neu gyrraedd person. Gwnewch ddewisiadau caniatâd a rhannu data yn wirioneddol ac yn wrthdroadwy, a pheidiwch byth â defnyddio patrymau twyllodrus i wthio pobl i rannu mwy nag y maent yn ei fwriadu (gweler Pwnc 1.8 — Moeseg Data, Caniatâd ac Ymddiriedaeth y Cyhoedd). Ym maes iechyd, ymddiriedaeth yw'r platfform y mae popeth arall yn rhedeg arno; mae un toriad ohoni'n costio llawer mwy nag y mae unrhyw nodwedd yn ei ennill.

9. Cynlluniwch ar gyfer rhyngweithredadwyedd o'r dechrau. Seilo sy'n creu allweddu dwbl a gwallau yw gwasanaeth sy'n wynebu cleifion na all ddarllen o'r cofnodion sylfaenol nac ysgrifennu atynt. Defnyddiwch safonau agored fel bod archebion, negeseuon ac arsylwadau'n llifo i'r systemau y mae clinigwyr yn eu defnyddio mewn gwirionedd ac oddi wrthynt, ac fel bod data person yn ei ddilyn ar draws tirwedd gofal ddarniog (gweler Pwnc 4.3 — Rhyngweithredadwyedd a Safonau Data). Mae'r cyhoedd yn profi rhyngweithredadwyedd fel "nid oes rhaid i mi ailadrodd fy hun" — a'i absenoldeb fel perygl a rhwystredigaeth.

10. Caewch y ddolen gydag ymchwil barhaus a gweithrediadau byw. Daliwch ati i ymchwilio gyda defnyddwyr go iawn, amrywiol ar ôl lansio, nid dim ond cyn hynny, a chyfeiriwch yr hyn a ddysgwch yn ôl i'r ôl-groniad (gweler Pwnc 3.0 — Ymchwil Defnyddwyr a Chynllunio Gwasanaethau). Rhedwch y gwasanaeth fel cynnyrch byw gyda chymorth, monitro ac ymateb i ddigwyddiadau priodol, oherwydd bod gwasanaeth sy'n wynebu cleifion sy'n methu neu wedi torri yn erydu ymddiriedaeth ar unwaith (gweler Pwnc 3.8 — Rheoli Gwasanaethau a Gweithrediadau Byw). Enillir mabwysiadu'n barhaus, nid ei gipio unwaith.

Cwestiynau i'w trafod gyda'ch tîm#

1. Pwy na all ddefnyddio'r gwasanaeth hwn y ffordd yr ydym wedi'i gynllunio, a beth sy'n digwydd iddynt? Mae pob gwasanaeth sy'n wynebu cleifion yn ymgorffori tybiaethau — bod gan bobl ffôn clyfar, data, cyfeiriad e-bost, hunaniaeth sefydlog i'w gwirio yn ei herbyn, y llythrennedd a'r hyder i gwblhau ffurflen, a'r golwg, y deheurwydd a'r iaith i wneud hynny. Enwch y grwpiau y mae eich dyluniad presennol yn eu hallgáu neu'n eu rhoi dan anfantais, a byddwch yn benodol: pobl heb hunaniaeth y gellir ei gwirio gan y GIG, pobl sy'n rhannu un ddyfais, pobl sy'n ffoi rhag cam-drin na allant fentro llwybr digidol, pobl ag amhariad gwybyddol. Ar gyfer pob un, penderfynwch beth yw'r llwybr â chymorth neu an-ddigidol mewn gwirionedd, pwy sy'n ei adnoddi, a sut y byddwch yn gwybod ei fod yn gweithio. Nid yw ateb da a gonest yn honni gwasanaethu pawb drwy'r ap; mae'n enwi'r rhai a allgáir, yn eu meintioli lle bo modd, ac yn dangos dewis amgen wedi'i ariannu, urddasol yn hytrach na rhif ffôn symbolaidd nad oes neb yn ei ateb. Dyma lle mae tegwch yn cael ei ennill neu ei golli, ac mae'n cysylltu'n uniongyrchol â Phwnc 1.9 — Cynhwysiant Digidol a Hygyrchedd.

2. Sut y byddwn yn gwybod bod y gwasanaeth hwn yn gwella iechyd mewn gwirionedd, nid dim ond bod pobl wedi cofrestru? Mae'n hawdd dathlu cofrestriadau a lawrlwythiadau oherwydd y gellir eu cyfrif a'u bod yn codi; mae'n llawer anoddach, a llawer pwysicach, dangos bod unrhyw un yn well eu byd. Trafodwch pa ganlyniad yr ydych yn ceisio ei symud mewn gwirionedd — llai o apwyntiadau a fethwyd, cyflyrau hirdymor wedi'u rheoli'n well, cyflwyno'n gynharach, penderfyniadau mwy gwybodus — a sut y byddech yn canfod newid ynddo. Dadleuwch y cyfnewidiad rhwng metrigau y gallwch eu casglu'n rhad nawr a'r mesurau anoddach o actifadu, defnydd parhaus a chanlyniad clinigol sy'n dweud y gwir. Ystyriwch pwy sy'n atebol os yw mabwysiadu'n uchel ond canlyniadau'n wastad, ac a ydych yn fodlon newid neu atal y gwasanaeth os yw'r dystiolaeth yn dweud nad yw'n helpu. Mae ateb cryf yn clymu'r gwasanaeth wrth nifer fach o fesurau canlyniad a phrofiad gonest, yn cyfaddef yr hyn na allwch ei fesur eto, ac yn gwrthod gadael i fetrigau gwagedd sefyll yn lle gwerth (gweler Pwnc 1.3 — Penderfyniadau Seiliedig ar Dystiolaeth a Phwnc 10.0 — Amcanion a Chanlyniadau Allweddol (OKRs)).

3. Ble mae hwylustod digidol yn cyfnewid yn erbyn diogelwch clinigol, a phwy sy'n penderfynu? Mae offer sy'n wynebu cleifion yn creu tensiynau gwirioneddol: gall mynediad cyflymach olygu llai o oruchwyliaeth glinigol; gall brysbennu hunanwasanaeth golli'r cyflwyniad cynnil y byddai clinigwr yn ei ddal; gall dangos canlyniadau crai i bobl hysbysu neu ddychryn; gall gadael i bobl archebu'n uniongyrchol danseilio blaenoriaethu. Gweithiwch drwy ble mae eich gwasanaeth yn pwyso tuag at hwylustod a ble mae'n rhaid iddo bwyso tuag at bwyll, a gwnewch y dewisiadau hynny'n eglur yn hytrach nag yn ymddangosiadol. Gofynnwch pwy sy'n berchen ar yr achos diogelwch clinigol, sut y mae symptomau baner goch yn uwchgyfeirio, a sut y byddwch yn monitro am niwed sydd ond yn dod i'r golwg ar y cyd dros amser. Ystyriwch yr ongl ddiogelu hefyd — nid yw gwasanaeth sy'n tybio bod y person ar y sgrin yr un y mae'n dweud ei fod, ac yn ddiogel, bob amser yn gywir (gweler Pwnc 1.10 — Diogelu mewn Gwasanaethau Digidol). Mae ateb da yn trin diogelwch fel mewnbwn dylunio o'r diwrnod cyntaf, â swyddog diogelwch clinigol a enwir a monitro byw, nid cymeradwyaeth cydymffurfedd ar y diwedd.

4. Pan fo'r llwybr digidol yn trosglwyddo person i un dynol, pa mor osgeiddig yw'r wythïen honno — a phwy sy'n dal yr hyn sy'n disgyn drwyddi? Mae bron pob taith claf go iawn yn croesi o'r ap i berson ac weithiau'n ôl eto: brysbennu ar-lein sy'n cyfeirio at alwad yn ôl, archeb sydd angen derbynnydd i'w datrys, cais dirprwy sydd angen ei wirio, canlyniad sy'n ysgogi neges bryderus. Y trosglwyddiadau hyn yw lle mae gwasanaethau'n methu'n dawel, oherwydd bod pob ochr yn tybio bod gan y llall y person a'r cyd-destun. Mapiwch y trawsnewidiadau penodol y mae eich gwasanaeth yn eu creu a gofynnwch pa wybodaeth sy'n teithio ar eu traws, am ba hyd y mae'r person yn aros, a beth sy'n digwydd os na fydd yr un ochr yn eu codi. Dadleuwch a yw'r llwybr digidol yn lleihau llwyth ar staff mewn gwirionedd neu ddim ond yn ei symud i rywle llai gweladwy, ac a gynlluniwyd timau rheng flaen gyda, nid dim ond a roddwyd y llif newydd iddynt (gweler Pwnc 3.0 — Ymchwil Defnyddwyr a Chynllunio Gwasanaethau). Gall ateb gonest olrhain person o'r dechrau i'r diwedd ar draws pob gwythïen, mae'n enwi pwy sy'n berchen ar y trosglwyddiad, ac yn dangos y dewis wrth gefn pan na all y llwybr awtomataidd orffen y gwaith — yn hytrach na thybio bod y drws ffrynt digidol yn cau'r ddolen ar ei ben ei hun.

5. Beth yw cyfanswm y gost o'i redeg yn dda am flynyddoedd, ac a ydym wedi'n hadnoddi'n onest i'w bodloni? Yn aml caiff gwasanaethau sy'n wynebu cleifion eu hariannu fel prosiectau — adeiladu, lansio, pennawd — pan fônt mewn gwirionedd yn gynhyrchion byw y mae'n rhaid eu cefnogi, eu monitro, ymchwilio iddynt a'u gwella am gyfnod amhenodol, ochr yn ochr â'r llwybrau digidol â chymorth ac an-ddigidol na allant byth eu disodli'n llwyr. Trafodwch beth y mae'n ei gostio mewn gwirionedd i gadw'r llinell ffôn wedi'i staffio, y cynnwys yn gyfredol, hygyrchedd wedi'i gynnal, yr achos diogelwch clinigol yn fyw, a'r integreiddiadau'n gweithio wrth i lwyfannau cenedlaethol newid oddi tanoch. Dygwch y cyfnewidiad anghyfforddus i'r wyneb bod gwasanaeth gwirioneddol gynhwysol yn ddrutach nag un digidol yn unig, a phenderfynwch a yw'r achos busnes wedi'i adeiladu ar gyllid rheolaidd go iawn neu ar arbedion optimistaidd sy'n tybio bod pawb yn newid sianel. Ystyriwch beth y byddwch yn rhoi'r gorau i'w wneud i dalu am hyn, a phwy sy'n atebol pan fo cyllid ail flwyddyn yn anweddu ond mae'r gwasanaeth a'i ddefnyddwyr yn parhau. Mae ateb cryf yn trin cynaliadwyedd a chymorth fel costau o'r radd flaenaf o'r cychwyn (gweler Pwnc 3.8 — Rheoli Gwasanaethau a Gweithrediadau Byw a Phwnc 6.1 — Economeg Iechyd), nid ôl-ystyriaeth unwaith y bo cyllideb y lansio wedi'i gwario.

6. Pwy sy'n berchen ar y gwasanaeth hwn ar ôl i'r lansio ddod i ben, ac a oes ganddynt y mandad i barhau i'w newid? Mae gwasanaeth sy'n wynebu cleifion nad oes neb yn berchen arno fel cynnyrch byw yn drifftio: mae cynnwys yn dod yn hen, mae hygyrchedd yn atchweliad, mae'r integreiddiad yn torri'n dawel, ac mae ymchwil yn dod i ben y diwrnod y mae tîm y prosiect yn gwasgaru. Trafodwch pwy sy'n dal y gwasanaeth ar ôl mynd yn fyw, ac a ydynt yn dîm cynnyrch gwirioneddol ag awdurdod i flaenoriaethu, newid, a hyd yn oed diffodd nodweddion, neu ddim ond swyddogaeth cynnal a chadw na all wneud mwy na chadw'r goleuadau ymlaen. Archwiliwch sut y gwneir penderfyniadau pan fo gan randdeiliaid clinigol, gweithredol, llywodraethiant gwybodaeth a chyfathrebu i gyd fudd a feto, ac a yw'r llwybr penderfynu hwnnw'n ddigon cyflym i drwsio mater diogelwch neu'n ddigon araf i amddiffyn un. Ystyriwch sut y mae adborth gan ddefnyddwyr a staff rheng flaen yn cyrraedd y bobl sy'n gallu gweithredu arno mewn gwirionedd, ac a fydd y sefydliad yn parhau i ariannu tîm i wella rhywbeth sydd eisoes yn ymddangos i weithio. Mae ateb gonest yn enwi'r perchennog atebol, yn disgrifio eu mandad go iawn a sut y mae dysgu byw yn bwydo'r ôl-groniad, ac yn cyfaddef ble mae llywodraethiant naill ai'n amddiffyn neu'n parlysu'r gwasanaeth (gweler Pwnc 5.0 — Gwaith dan Arweiniad Cynnyrch).

Yn ymarferol: enghraifft iechyd a gofal#

Mae system gofal integredig (ICS) sy'n cwmpasu poblogaeth gymysg drefol ac arfordirol eisiau lleihau pwysau ar linellau ffôn meddygon teulu a gwella mynediad, ac mae'n cynnig cyflwyno teclyn ymgynghori a brysbennu ar-lein wedi'i integreiddio ag Ap y GIG a NHS login. Y demtasiwn yw mesur llwyddiant yn ôl nifer y cofrestriadau a'r gostyngiad yng nghyfeintiau galwadau, a datgan buddugoliaeth o fewn chwarter.

Mae'r arweinydd darparu yn mynnu ei fframio'n wahanol. Wrth ddarganfod, mae'r tîm yn ymchwilio gyda grŵp eang yn fwriadol: defnyddwyr ap hyderus, ond hefyd menyw hŷn ar yr arfordir â band eang ysbeidiol, dyn â llythrennedd isel nad yw erioed wedi defnyddio e-bost, gofalwr sy'n rheoli apwyntiadau ei mam fel dirprwy, a menyw mewn lloches na all fentro cofnodi ei lleoliad. Maent yn canfod bod trin symptomau baner goch y ffurflen frysbennu'n gadarn ond bod ei hiaith yn trechu'r defnyddiwr llythrennedd isel, bod taith y dirprwy'n ddryslyd, a bod y gwiriad hunaniaeth yn NHS login yn allgáu pobl heb basbort na thrwydded yrru. Yn hollbwysig, maent yn canfod, pan gaiff y llinell ffôn ei hisraddio o blaid yr ap, bod defnyddwyr arfordirol ac agored i niwed yn syml yn diflannu o gyswllt yn hytrach na newid sianel.

Felly mae'r ICS yn ailosod ei gynllun. Mae'n cadw'r llinell ffôn wedi'i staffio'n llawn fel y llwybr digidol â chymorth, nid cost etifeddol, ac yn ariannu cynllun cymunedol "cynorthwywyr iechyd digidol" drwy lyfrgelloedd a fferyllfeydd. Mae'n gweithio gyda thîm cenedlaethol Ap y GIG ar daith y dirprwy yn hytrach nag adeiladu datrysiad dros dro, ac yn penodi swyddog diogelwch clinigol i fod yn berchen ar yr achos risg brysbennu gyda monitro ar gyfer achosion lle'r oedd brysbennu digidol wedi tan-gyfeirio claf a gyflwynodd yn acíwt yn ddiweddarach. Mae hefyd yn newid ei fesurau: ochr yn ochr â mabwysiadu, mae'n olrhain cwblhau tasgau yn ôl grŵp defnyddwyr, defnydd parhaus, profiad a adroddir gan gleifion, a set fach o ganlyniadau clinigol. Chwe mis yn ddiweddarach, mae lawrlwythiadau'n is nag y byddai ymgyrch ap-yn-gyntaf pur wedi'i gynhyrchu, ond mae mynediad wedi gwella ar draws pob grŵp gan gynnwys y rhai a allgáir fwyaf, ac mae'r teclyn brysbennu wedi uwchgyfeirio sawl cyflwyniad difrifol yn ddiogel. Mae'r bwrdd yn derbyn mabwysiadu arafach oherwydd bod y gwasanaeth yn amlwg yn decach ac yn fwy diogel.

Golwg drwy wahanol sectorau#

Busnes newydd#

Mae cwmni iechyd digidol bach yn byw neu'n marw ar fabwysiadu a chadw, felly bydd yn offerynnu ymgysylltu'n obsesiynol ac yn ailadrodd yn gyflym — cryfder gwirioneddol y gall y system ehangach ddysgu ohono. Y perygl yw optimeiddio ar gyfer y metrigau sy'n creu argraff ar fuddsoddwyr (lawrlwythiadau, defnyddwyr gweithredol misol) yn hytrach na chanlyniadau iechyd, a chynllunio ar gyfer y mabwysiadwyr cynnar hyderus sydd rhataf i'w caffael. Rhaid i fusnes newydd sy'n gwerthu i'r GIG ddangos ei fod yn bodloni'r Meini Prawf Asesu Technoleg Ddigidol (DTAC), yn integreiddio â NHS login a safonau agored yn hytrach na dal defnyddwyr mewn seilo, ac mae ganddo achos diogelwch clinigol credadwy. Y sylfaenwyr sy'n ennill contractau hirdymor yw'r rhai sy'n trin cynhwysiant a diogelwch fel gofynion cynnyrch, nid llusgiad cydymffurfedd.

Busnes bach#

Mae gan ddarparwr bach sefydledig — practis meddyg teulu, fferyllfa gymunedol, cartref gofal neu asiantaeth gofal yn y cartref, clinig un safle — gleifion go iawn a dyletswydd gofal ond bron dim gallu digidol neu TG penodedig, felly ei symudiad realistig yw mabwysiadu llwyfannau cenedlaethol ac offer cyflenwyr yn hytrach nag adeiladu drws ffrynt ei hun. Dylai bwyso'n drwm ar Ap y GIG, NHS login, a'r systemau ymgynghori ar-lein sydd eisoes wedi'u sicrhau ar gyfer ei leoliad, a gwario ei ymdrech brin ar y wythïen ddynol: sicrhau y gall y dderbynfa, clinigwyr a gofalwyr drin yr hyn y mae'r llwybr digidol yn ei anfon atynt a bod llwybrau ffôn a cherdded i mewn yn parhau'n wirioneddol agored i'w gleifion hŷn neu fwy bregus yn aml. Mae'r un dyletswyddau hygyrchedd, diogelwch clinigol a chaniatâd yn ei rwymo ag sy'n rhwymo ymddiriedolaeth fawr, ond heb dîm llywodraethiant, felly rhaid iddo wybod pa gyflenwr sy'n cario'r achos diogelwch clinigol a pha rwymedigaethau sy'n parhau'n eiddo iddo ef. Bydd darparwr bach sy'n trin ei system ddewisol fel gwasanaeth byw i'w ffurfweddu a'i fonitro, nid blwch a diciwyd wrth brynu, yn gwasanaethu ei gymuned yn llawer gwell na'r un sy'n troi'r rhagosodiadau ymlaen ac yn edrych i ffwrdd.

Menter fawr#

Mae ymddiriedolaeth neu ICS fawr y GIG yn rhedeg gwasanaethau sy'n wynebu cleifion ar raddfa ar draws ystad ddarniog, felly ei phrif broblem yw cydlyniad: porthau, llythyrau ac apiau lluosog sy'n datrys un dasg yr un ac ar y cyd yn drysu'r claf. Ei mantais yw cyrhaeddiad a'r gallu i ariannu llwybrau digidol â chymorth ac an-ddigidol yn iawn; ei risg yw syrthni, caffael mewn seilos, a thuedd i brynu porth arall yn hytrach nag integreiddio â llwyfannau cenedlaethol. Mae llywodraethiant yn drymach ac yn arafach, sy'n amddiffyn diogelwch ond gall amddifadu ailadrodd, felly mae angen timau cynnyrch ar y fenter â mandad gwirioneddol i barhau i wella gwasanaethau byw (gweler Pwnc 5.0 — Gwaith dan Arweiniad Cynnyrch). Y mesur o aeddfedrwydd yw a yw claf yn profi un drws ffrynt cydlynol neu ddwsin o rai datgysylltiedig.

Llywodraeth#

Mae corff cenedlaethol fel GIG Lloegr yn adeiladu'r llwyfannau — Ap y GIG, NHS login, mynediad at gofnodion — y mae pawb arall yn adeiladu arnynt, felly mae ei benderfyniadau'n gosod y nenfwd ar gyfer tegwch a rhyngweithredadwyedd ar draws y system gyfan. Mae ei atebolrwydd i'r Senedd a'r cyhoedd am wariant, diogelwch a thegwch, sy'n briodol yn codi'r bar ar hygyrchedd, tryloywder a chadw llwybrau an-ddigidol. Y dasg galed yw cydbwyso un profiad cenedlaethol cyson yn erbyn amrywiad lleol gwirioneddol, a gwrthsefyll y tynfa wleidyddol i ddathlu ffigurau cofrestru pennawd dros ganlyniadau go iawn. Trosoledd unigryw'r llywodraeth yw safonau a rhagosodiadau: mae'r hyn y mae'n ei orchymyn ar gyfer hunaniaeth, rhyngweithredadwyedd a hygyrchedd yn llunio miliynau o ryngweithiadau na fydd byth yn eu cynllunio'n uniongyrchol.

Ffyrdd cyffredin o fethu#

• Theatr gofrestru. Adrodd lawrlwythiadau a chofrestriadau fel llwyddiant tra nad oes neb yn gwirio a yw unrhyw un yn cael gwerth nac iechyd gwell. Ateb: mesurwch actifadu, defnydd parhaus a chanlyniadau o'r cychwyn.
• Ymlusgiad digidol yn unig. Tynnu'n ôl neu dan-ariannu llwybrau ffôn ac wyneb yn wyneb yn dawel unwaith y bo'r ap yn bodoli, sy'n allgáu'r rhai mwyaf agored i niwed. Ateb: trinwch lwybrau digidol â chymorth ac an-ddigidol fel nodweddion parhaol, wedi'u hariannu.
• Amlhau pyrth. Pob gwasanaeth yn prynu ei borth cleifion ei hun, fel bod y cyhoedd yn wynebu drysfa o fewngofnodion. Ateb: integreiddiwch â llwyfannau cenedlaethol a safonau agored.
• Brysbennu fel nodwedd, nid achos diogelwch. Cludo cyfeirio symptomau heb lywodraethiant diogelwch clinigol na monitro am niwed. Ateb: cymhwyswch safonau risg glinigol a phenodwch swyddog diogelwch clinigol.
• Cofnodion heb ddealltwriaeth. Datgelu data clinigol crai heb ddylunio cynnwys, gan ddychryn neu ddrysu cleifion. Ateb: cynnwys iaith blaen a thrin mynediad sensitif a dirprwyol yn feddylgar.
• Caniatâd drwy batrwm twyllodrus. Gwthio pobl i rannu data nad ydynt yn ei ddeall, gan gyrydu ymddiriedaeth. Ateb: caniatâd gwirioneddol, plaen, gwrthdroadwy.
• Lansio a gadael. Trin y gwasanaeth fel prosiect sy'n dod i ben wrth fynd yn fyw yn hytrach na chynnyrch byw y mae'n rhaid ymchwilio iddo, ei gefnogi a'i wella.

Model aeddfedrwydd#

Rhestr wirio#

• Ar gyfer pob tasg, mae llwybr digidol, digidol â chymorth ac an-ddigidol yn bodoli ac wedi'u hariannu
• Mae'r gwasanaeth yn integreiddio ag Ap y GIG a NHS login yn hytrach na dyblygu hunaniaeth na'r drws ffrynt
• Gall cleifion gyrchu eu cofnodion eu hunain mewn iaith y gallant ei deall, gyda thrin dirprwyol a data sensitif diogel
• Mae gan unrhyw frysbennu neu gyfeirio symptomau achos diogelwch clinigol, swyddog diogelwch a enwir, ac uwchgyfeirio baner goch
• Mae mesurau llwyddiant yn cynnwys actifadu, defnydd parhaus, cwblhau tasgau a chanlyniadau go iawn — nid lawrlwythiadau yn unig
• Mae dewisiadau caniatâd a rhannu data yn blaen, yn wirioneddol ac yn wrthdroadwy, heb batrymau twyllodrus
• Mae hygyrchedd yn bodloni WCAG ac yn cael ei brofi gyda thechnoleg gynorthwyol a defnyddwyr a allgáir go iawn
• Mae archebion, negeseuon ac arsylwadau'n llifo i systemau clinigol ac oddi wrthynt drwy safonau agored
• Rhedir y gwasanaeth fel cynnyrch byw â chymorth, monitro ac ymateb i ddigwyddiadau
• Mae ymchwil gyda phoblogaeth amrywiol yn parhau ar ôl lansio ac yn bwydo'r ôl-groniad

Prif ffynonellau#

• NHS England — NHS App and NHS login guidance and developer documentation
• NHS Service Standard and NHS Digital Service Manual — designing accessible, inclusive public services
• GOV.UK Service Manual (Government Digital Service) — assisted digital, channel choice, and service design
• NHS England — DCB0129 and DCB0160 clinical risk management standards for health IT
• Digital Technology Assessment Criteria (DTAC) — NHS England baseline for digital health technologies
• NICE Evidence Standards Framework for Digital Health Technologies
• Web Content Accessibility Guidelines (WCAG) — W3C
• NHS RightCare Shared Decision-Making Programme
• Insignia Health / Judith Hibbard — Patient Activation Measure (PAM)

Cyfeiriadau#

1. NHS app — Wikipedia — https://en.wikipedia.org/wiki/NHS_app
2. Personal health record — Wikipedia — https://en.wikipedia.org/wiki/Personal_health_record
3. Electronic health record — Wikipedia — https://en.wikipedia.org/wiki/Electronic_health_record
4. Patient portal — Wikipedia — https://en.wikipedia.org/wiki/Patient_portal
5. Shared decision-making in medicine — Wikipedia — https://en.wikipedia.org/wiki/Shared_decision-making_in_medicine
6. Remote patient monitoring — Wikipedia — https://en.wikipedia.org/wiki/Remote_patient_monitoring
7. Telehealth — Wikipedia — https://en.wikipedia.org/wiki/Telehealth
8. Patient Activation Measure — Wikipedia — https://en.wikipedia.org/wiki/Patient_Activation_Measure
9. Digital divide — Wikipedia — https://en.wikipedia.org/wiki/Digital_divide
10. Digital health — Wikipedia — https://en.wikipedia.org/wiki/Digital_health
11. GOV.UK Verify — Wikipedia — https://en.wikipedia.org/wiki/GOV.UK_Verify
12. NHS App — NHS England — https://www.nhs.uk/nhs-app/
13. NHS login — NHS England — https://www.nhs.uk/nhs-services/online-services/nhs-login/
14. NHS Service Manual and Service Standard — NHS England — https://service-manual.nhs.uk/
15. GOV.UK Service Manual: Assisted digital and channel choice — Government Digital Service — https://www.gov.uk/service-manual/helping-people-to-use-your-service
16. Clinical risk management standards DCB0129 and DCB0160 — NHS England — https://digital.nhs.uk/services/clinical-safety
17. Digital Technology Assessment Criteria (DTAC) — NHS England — https://www.nhs.uk/about-us/digital-technology-assessment-criteria-dtac/
18. Evidence Standards Framework for Digital Health Technologies — NICE — https://www.nice.org.uk/about/what-we-do/digital-health
19. Web Content Accessibility Guidelines (WCAG) 2.2 — W3C — https://www.w3.org/TR/WCAG22/