Pwnc 6.6 — Rheoli Gwerthwyr ac Integreiddio Gwasanaethau (SIAM)

Mewn stad iechyd a gofal a bwythwyd ynghyd o ddwsinau o gyflenwyr, dim ond mor dda â'r gwythiennau rhwng gwerthwyr yw'r gwasanaeth y mae eich cleifion a'ch clinigwyr yn ei brofi mewn gwirionedd — felly mae'n rhaid i rywun fod yn berchen ar y cyfanwaith o'r dechrau i'r diwedd nad oes yr un contract unigol yn ei ddisgrifio.

Pam mae hyn yn bwysig ym maes iechyd a gofal#

Nid yw unrhyw ymddiriedolaeth GIG fodern na system gofal integredig (ICS) yn rhedeg ar un cyflenwr. Gall un llif gwaith clinigol — atgyfeiriad meddyg teulu sy'n dod yn apwyntiad cleifion allanol, llythyr, canlyniad prawf a phresgripsiwn — groesi cofnod cleifion electronig gan un gwerthwr, peiriant integreiddio gan un arall, platfform lletya gan drydydd, darparwr rhwydwaith, gwasanaeth asgwrn cefn cenedlaethol, a desg gwasanaeth a reolir a redir gan bedwerydd parti nad ydych erioed wedi cwrdd ag ef. Gall y contract ar gyfer pob rhan fod yn gadarn. Mae'r gwasanaeth y mae'r claf yn ei dderbyn yn byw yn y bylchau rhyngddynt.

Dyma ochr rhedeg-a-gweithredu'r berthynas fasnachol, a dyma lle mae gwerth naill ai'n cael ei wireddu neu ei golli'n dawel. Mae timau caffael a masnachol (gweler Pwnc 6.3 — Caffael a Masnachol) yn prynu'n dda, yn dyfarnu'r contract, ac yn trosglwyddo cytundeb wedi'i lofnodi; gwaith rheoli gwerthwyr ac integreiddio gwasanaethau yw'r hyn sy'n digwydd yn y blynyddoedd dilynol — a yw cyflenwyr yn cydweithredu neu'n beio ei gilydd, a gaiff toriad ei drwsio mewn awr neu ei adael i bydru am wythnos, a allwch chi byth adael. Os gwnewch hyn yn anghywir nid yw'r methiant yn haniaethol. Mae rhyngwyneb patholeg sy'n gollwng canlyniadau'n dawel, cofnod gofal a rennir sy'n dangos alergedd hen, gwasanaeth dilysu sy'n cloi clinigwyr allan adeg trosglwyddo: mae'r rhain yn ddigwyddiadau diogelwch cleifion sy'n dechrau fel problemau integreiddio (gweler Pwnc 1.6 — Diogelwch Clinigol a Rheoli Risg).

Mae tair nodwedd o'r sector yn hogi'r polion. Mae arian cyhoeddus yn mynnu bod y canlyniadau a brynir yn gyfartal â'r canlyniadau a ddarperir, a bod credydau gwasanaeth a gwerth yn cael eu dilyn yn weithredol, nid eu gadael ar y bwrdd. Rhaid i ddyletswyddau statudol ar gyfer diogelu data, diogelwch clinigol a seiberddiogelwch lifo i lawr cadwyn gyflenwi gyfan, gan gynnwys is-gontractwyr na ddewisoch (gweler Pwnc 1.7 — Llywodraethiant Gwybodaeth, Diogelu Data a Seiberddiogelwch). Ac mae crynodiad gwasanaethau hanfodol mewn llond llaw o gyflenwyr mawr yn golygu y gall ymosodiad ransomware, ansolfedd neu fethiant capasiti un gwerthwr ddod â rhanbarth cyfan all-lein. Mae rheoli cyflenwyr fel portffolio — nid un contract ar y tro — bellach yn ddyletswydd gwydnwch, nid un weinyddol.

Cysyniadau craidd#

Mae integreiddio a rheoli gwasanaethau (SIAM) yn ddull rheoli o gydgysylltu sawl darparwr gwasanaeth a'u hintegreiddio i ddarparu un gwasanaeth o'r dechrau i'r diwedd i'r busnes. Daeth i'r amlwg fel disgyblaeth yn union oherwydd bod sefydliadau wedi symud i ffwrdd o un prif gontractwr tuag at fodel gweithredu aml-ffynhonnell, ac yna wedi darganfod bod yn rhaid i rywun wneud i'r rhannau ymddwyn fel cyfanwaith o hyd. Nid cynnyrch rydych yn ei brynu yw SIAM; mae'n fodel gweithredu â rolau, prosesau a llywodraethiant diffiniedig. Y cyfeirnod awdurdodol yw SIAM Body of Knowledge Scopism, sy'n eistedd ochr yn ochr ag ITIL ac arfer ehangach rheoli gwasanaethau TG (ITSM) yn hytrach na'u disodli.

Mae gan fodel SIAM dair haen. Mae'r cwsmer, neu'r sefydliad a gedwir, yn cadw'r atebolrwyddau na ellir byth eu hallanoli: strategaeth, galw, pensaernïaeth, perchnogaeth fasnachol, a'r ddyletswydd gofal derfynol i gleifion. Y cyfunwr gwasanaeth yw'r haen — tîm mewnol, cyflenwr allanol, neu gyfuniad — sy'n cydgysylltu'r darparwyr, yn berchen ar brosesau trawsbynciol fel rheoli digwyddiadau mawr, ac yn dal y golwg o'r dechrau i'r diwedd. Mae'r darparwyr gwasanaeth, a drefnir yn aml yn dyrau gwasanaeth (lletya, cyfrifiadura defnyddwyr terfynol, cymwysiadau clinigol, rhwydweithiau), pob un yn darparu tafell ddiffiniedig. Termau celf SIAM yw'r rhain yn hytrach na chofnodion gwyddoniadur, felly fe'u henwir yma mewn iaith blaen ac wedi'u seilio yn y corff gwybodaeth SIAM.

O dan hyn eistedd y mecaneg fasnachol. Mae allanoli a'i amrywiad data-a-phroses, allanoli prosesau busnes, yn disgrifio dirprwyo gwaith i ddarparwr allanol; mae gwasanaethau a reolir yn disgrifio gweithrediad parhaus, arddull tanysgrifiad systemau ar eich rhan. Caiff perfformiad ei lywodraethu gan gytundeb lefel gwasanaeth (SLA) — ymrwymiad mesuradwy, cytundebol fel arfer — a ategir fwyfwy gan gytundeb lefel profiad (XLA), sy'n mesur y canlyniad y mae defnyddiwr yn ei brofi mewn gwirionedd yn hytrach na'r metrig cydran y mae cyflenwr yn ei chael yn gyfleus i'w daro. Nid oes gan XLA gofnod gwyddoniadur sefydlog; trinwch ef fel arfer sy'n dod i'r amlwg, nid safon.

Mae dau gysyniad risg yn fframio'r pwnc. Rheoli trydydd partïon yw'r ddisgyblaeth o oruchwylio darparwyr allanol ac, yn hollbwysig, eu his-gontractwyr eu hunain — y pedwerydd partïon yn ddwfn yn y gadwyn gyflenwi. Mae rheoli risg y gadwyn gyflenwi yn mynd i'r afael â'r methiannau sy'n lledaenu drwy'r gadwyn honno, ac mae risg crynodiad — term a fenthyciwyd o fancio — yn cipio'r perygl o ddibynnu'n rhy drwm ar un cyflenwr, platfform neu ranbarth. Rheoli'r rhain yw'r hyn sy'n cadw penderfyniad cyrchu cyfleus rhag dod yn wendid systemig. Yn olaf, osgoi cloi i mewn i gyflenwr a gyrru gwelliant parhaus yw'r ddwy ddyletswydd sy'n edrych ymlaen sy'n atal gwasanaeth byw rhag caledu.

Arferion gorau#

1. Enwch y perchennog atebol am y gwasanaeth o'r dechrau i'r diwedd, nid dim ond am bob contract. Methiant diffiniol aml-ffynhonnellu yw bod pawb yn berchen ar flwch a neb yn berchen ar y saethau rhyngddynt. Sefydlwch rôl sefydliad a gedwir — yn aml arweinydd integreiddio gwasanaeth neu swyddfa rheoli cyflenwyr — sy'n atebol am y gwasanaeth clinigol neu fusnes cyfan fel y mae'r defnyddiwr yn ei brofi, â'r awdurdod i gynnull cyflenwyr a chymrodeddu. Mae'r perchennog hwn yn dal yr SLA o'r dechrau i'r diwedd hyd yn oed lle na all unrhyw un gwerthwr, a dyma'r person y gall bwrdd ofyn iddo "pam roedd y system atgyfeirio i lawr am chwe awr?" a chael ateb yn hytrach na rownd o bwyntio bys.

2. Dewiswch a dyluniwch y model SIAM yn fwriadol, yna'i ysgrifennu i'r contractau. Penderfynwch yn gynnar a yw'r cyfunwr gwasanaeth yn fewnol, yn allanol neu'n gyfuniad, a byddwch yn onest am y cyfnewidiad: mae cyfunwr mewnol yn cadw rheolaeth a gwybodaeth ond yn mynnu gallu prin; mae un allanol yn prynu aeddfedrwydd ond yn ychwanegu haen i'w llywodraethu a gwrthdaro buddiannau posibl os yw hefyd yn rhedeg tŵr. Diffiniwch y tyrau, y prosesau trawsbynciol y mae'r cyfunwr yn berchen arnynt, a rhwymedigaethau cydweithredu pob darparwr. Yn hollbwysig, rhaid i'r rhwymedigaethau hyn ymddangos yng nghontract pob darparwr — dyletswydd i gydweithredu, i fynychu pont digwyddiad mawr y cyfunwr, i rannu data — oherwydd mai dim ond yr hyn y'i prynwyd i'w wneud wrth ddyfarnu y bydd cyflenwr yn ei wneud wrth redeg (gweler Pwnc 6.3 — Caffael a Masnachol).

3. Segmentwch eich cyflenwyr a gwariwch eich sylw lle mae'n cyfrif. Nid yw pob gwerthwr yn haeddu'r un llywodraethiant; mae trin ailwerthwr trwyddedau nwydd fel partner EPR strategol yn gwastraffu ymdrech ac yn llwgu'r perthnasoedd sy'n bwysig. Defnyddiwch fodel segmentu fel matrics Kraljic i ddidoli cyflenwyr yn ôl hanfodoldeb busnes ac anhawster marchnad yn gategorïau strategol, trosoledd, tagfa a nwydd, a chydweddwch gadernid llywodraethiant â'r segment — adolygiadau busnes gweithredol chwarterol ar gyfer partneriaid strategol, monitro perfformiad cyffyrddiad ysgafn ar gyfer nwyddau. Dyma hefyd sut rydych yn canolbwyntio sicrwydd, buddsoddiad perthynas a chynllunio ymadael ar yr ychydig gyflenwyr y byddai eu methiant yn brifo'n wirioneddol.

4. Rheolwch ganlyniadau a phrofiad, nid dim ond metrigau cydran. Gall stad cyflenwyr daro pob SLA unigol — 99.9% amser gweithredol gweinydd, tocynnau wedi'u cau o fewn targed — tra bod diwrnod gwirioneddol y clinigydd yn druenus a'r llwybr wedi torri o'r dechrau i'r diwedd. Ategwch SLAs cydran â chytundebau lefel profiad a mesurau o'r dechrau i'r diwedd sy'n adlewyrchu'r hyn y mae cleifion a staff yn ei brofi, a gwyliwch rhag adrodd "watermelon": gwyrdd ar y tu allan, coch ar y tu mewn. Lle gellir cyrraedd metrig drwy gamio (cau ac ailagor tocynnau, ailddosbarthu difrifoldeb), ailddyluniwch ef fel bod cymhelliad y cyflenwr yn alinio â'r canlyniad rydych ei eisiau mewn gwirionedd.

5. Rhedwch un broses digwyddiadau a phroblemau integredig ar draws pob cyflenwr. Pan fo digwyddiad yn rhychwantu sawl gwerthwr, y broblem "cadair droi" — pob cyflenwr yn mynnu bod y bai mewn man arall tra bo'r gwasanaeth yn aros i lawr — yw'r patrwm mwyaf niweidiol mewn aml-ffynhonnellu. Rhowch yr awdurdod i'r cyfunwr gwasanaeth ddatgan digwyddiad mawr, tynnu pob darparwr perthnasol ar un bont, a gyrru datrysiad waeth pwy sydd â bai ar y gydran, â rheol "trwsiwch yn gyntaf, rhannwch fai wedyn" heb fai. Mae hyn yn adlewyrchu'r disgyblaethau ITIL mewnol y mae eich swyddogaeth rheoli gwasanaethau eisoes yn eu rhedeg (gweler Pwnc 3.8 — Rheoli Gwasanaethau a Gweithrediadau Byw), wedi'u hymestyn ar draws y ffin gytundebol fel bod cadwyn gyflenwi'n ymddwyn fel un tîm gweithrediadau yn ystod argyfwng.

6. Gwnewch reoli contractau a pherfformiad yn ddisgyblaeth weithredol, wedi'i thystiolaethu. Mae contract a adewir mewn drôr ar ôl llofnodi'n arian a dylanwad wedi'u gadael. Cynhaliwch adolygiadau perfformiad strwythuredig yn erbyn yr SLAs, tracwch a hawliwch gredydau gwasanaeth lle maent yn ddyledus, cynhaliwch gofrestr risgiau a materion a rennir, a chadwch gofnod archwiliadwy o berfformiad a fydd yn bwysig wrth adnewyddu neu anghydfod. Nid credydau gwasanaeth yw'r pwynt — maent yn signal ac yn lifer; mae perthynas aeddfed yn defnyddio tanberfformiad parhaus i sbarduno cynlluniau gwella ac, yn y pen draw, ymadael, nid dim ond i fancio ad-daliad bach (gweler Pwnc 6.4 — Llywodraethiant a Sicrwydd).

7. Llifwch rwymedigaethau diogelwch clinigol, diogelu data a seiber yr holl ffordd i lawr y gadwyn. Nid yw eich dyletswyddau statudol yn stopio wrth eich prif gyflenwr; rhaid iddynt gyrraedd yr is-gontractwr sy'n lletya'r data a'r llyfrgell ffynhonnell agored y tu mewn i'r cynnyrch. Mynnwch lifo i lawr rwymedigaethau diogelwch clinigol o dan y safonau perthnasol, telerau prosesu data, a rheolaethau seiber wedi'u halinio â chanllawiau cadwyn gyflenwi NCSC, a mynnwch welededd pedwerydd partïon fel eich bod yn gwybod pwy sydd mewn gwirionedd yn y gadwyn. Aseswch risg crynodiad yn benodol — os yw tri o'ch gwasanaethau hanfodol yn eistedd ar un rhanbarth hyperscaler neu un darparwr gwasanaeth a reolir, mae un methiant yn doriad rhanbarthol, a'r lliniaru yw penderfyniad y mae'n rhaid i'r bwrdd ei gymryd yn ymwybodol (gweler Pwnc 3.9 — Parhad Busnes ac Adfer ar ôl Trychineb).

8. Cynlluniwch yr ymadael cyn eich bod yn anobeithiol i'w gymryd. Yr amser rhataf i sicrhau eich gallu i adael yw cyn i chi lofnodi; yr eiliad y mae ei angen arnoch fwyaf, mae eich holl ddylanwad wedi mynd. Cynhaliwch gynllun ymadael byw ar gyfer pob cyflenwr hanfodol sy'n cwmpasu echdynnu data mewn fformatau agored, dogfenedig, trosglwyddo gwybodaeth, rhwymedigaethau cymorth trosglwyddo, a'r asedau a'r trwyddedau y byddai eu hangen arnoch i ailddarparu mewn man arall. Caiff cludadwyedd go iawn ei brofi, nid ei addo — profwch y gallwch allforio eich data a'i godi rywle arall, oherwydd nad yw hawl gytundebol i'ch data mewn dymp perchnogol yr un peth â gallu ei ddefnyddio (gweler Pwnc 4.0 — Pensaernïaeth Dechnegol, y Cwmwl a Systemau Etifeddol, ar osgoi cloi i mewn i gyflenwr yn ymarferol).

Cwestiynau i'w trafod gyda'ch tîm#

1. Pan fo digwyddiad yn croesi tri chyflenwr am 2 y bore, pwy sydd â'r awdurdod i wneud iddynt i gyd weithredu fel un tîm — ac a yw pob contract yn eu rhwymo i ateb yr alwad? Mae hyn yn bwysig oherwydd nad bwlch technegol yw methiant y gadair droi ond bwlch awdurdod: mae cyflenwyr yn ymddwyn yn rhesymegol pan fyddant yn amddiffyn eu SLA eu hunain ac yn gwyro bai, a dim ond cyfunwr dynodedig â chefnogaeth gytundebol all ddiystyru hynny. Dadleuwch yn onest a yw rôl o'r fath yn bodoli yn eich sefydliad heddiw, a oes ganddi awdurdod go iawn neu a yw ond yn cynnull ac yn pledio, ac a yw eich contractau darparwyr yn gofyn am gydweithredu ar bont digwyddiad mawr a rennir mewn gwirionedd neu ddim ond yn ei annog. Ystyriwch yr achosion anoddaf — nam sy'n rhychwantu gwasanaeth cenedlaethol, darparwr lletya a gwerthwr cymhwysiad, lle mae'r gwraidd yn wirioneddol amwys am yr awr gyntaf. Edrychwch a ydych yn gweithredu rheol "adferwch yn gyntaf, rhannwch wedyn" heb fai, neu a yw datrysiad yn aros tra bo timau masnachol yn dadlau ynghylch atebolrwydd. Mae ateb da'n enwi'r cyfunwr atebol, yn pwyntio at y cymalau contract sy'n gorfodi cydweithredu, a gall ddisgrifio digwyddiad traws-gyflenwr diweddar lle daliodd y model — neu'n cyfaddef yn onest, y tro diwethaf, na wnaeth.

2. Pa gyflenwyr na allem eu goroesi'n wirioneddol os collem hwy'n sydyn — a beth fyddem ni'n ei wneud mewn gwirionedd y bore y methon nhw? Mae hyn yn gorfodi'r sgwrs risg crynodiad y mae cyfleustra cyrchu'n tueddu i'w chladdu: mae'r stad yn cronni dibyniaethau ar ychydig o bartneriaid strategol a llond llaw o blatfformau, ac anaml y mapir yr amlygiad cyfanredol nes bod digwyddiad yn ei ddatgelu. Trafodwch pa werthwyr yw pwyntiau methiant unigol ar gyfer gwasanaeth clinigol, a yw'r ddibyniaeth yn gytundebol, yn dechnegol neu'n seiliedig ar wybodaeth, a pha mor ddwfn i mewn i'r gadwyn pedwerydd parti y mae'r gwir risg yn eistedd — yr is-brosesydd, y tîm cymorth alltraeth, yr un rhanbarth hyperscaler. Pwyswch y cyfnewidiad yn onest: mae cyfuno'n prynu effeithlonrwydd, integreiddio a phrisio gwell, tra bod arallgyfeirio'n prynu gwydnwch am gost, ac mae'r ateb cywir yn ddewis bwrdd bwriadol, nid damwain caffaeliadau'r gorffennol. Ystyriwch a yw eich cynlluniau ymadael a pharhad ar gyfer y cyflenwyr hyn wedi'u profi neu ddim ond wedi'u hysgrifennu, ac a allech echdynnu ac ailletya eich data pe bai cyflenwr yn mynd yn ansolfent yr wythnos nesaf. Mae ateb gonest yn gwahaniaethu'r cyflenwyr rydych yn eu rheoli oddi wrth y ychydig y mae eu methiant yn ddigwyddiad dirfodol, ac yn dangos bod y risg weddilliol ar yr olaf wedi'i derbyn yn ymwybodol ar y lefel gywir.

3. A ydym yn mesur yr hyn y mae ein clinigwyr a'n cleifion yn ei brofi, neu ddim ond yr hyn y mae ein cyflenwyr yn ei chael yn hawdd ei adrodd yn wyrdd? Mae'r cwestiwn hwn yn codi'r bwlch rhwng SLAs cydran a chanlyniadau go iawn, sef lle mae gwasanaethau aml-ffynhonnell yn siomi'n dawel hyd yn oed tra bo pob dangosfwrdd yn wyrdd. Archwiliwch ble mae adrodd "watermelon" yn cuddio yn eich stad — y metrigau a gyrhaeddir yn unigol sy'n adio i lwybr toredig, y tocynnau a gaeir drwy ofyn i'r defnyddiwr drio eto, yr amser gweithredol a fesurir ar weinydd nad oes unrhyw glinigydd yn ei gyffwrdd. Dadleuwch a oes gennych unrhyw fesurau gwir o'r dechrau i'r diwedd neu lefel profiad, pwy sy'n berchen arnynt, ac a yw cyflenwyr yn cael eu cymell ar y canlyniad rydych ei eisiau neu ar ddirprwy y gallant ei gamio. Ystyriwch y tensiwn bod mesur cyfoethocach, seiliedig ar brofiad yn costio arian ac ymdrech ac y gall gael ei herio gan gyflenwyr y mae eu credydau'n dibynnu ar yr hen fetrig. Gall ateb cryf bwyntio at o leiaf un mesur o'r dechrau i'r diwedd sy'n adlewyrchu realiti'r defnyddiwr, yn egluro sut mae'n cael ei lywodraethu ar draws cyflenwyr, ac yn onest ynghylch ble mae SLAs cyfredol yn gwobrwyo'r ymddygiad anghywir ac angen eu hail-drafod ar y pwynt torri nesaf.

4. Pwy ddylai redeg ein haen integreiddio — tîm mewnol, cyflenwr allanol, neu gyfuniad — ac a ydym wedi bod yn onest am y gwrthdaro buddiannau y mae'r dewis hwnnw'n ei greu? Mae'r penderfyniad gwneud-neu-brynu ar gyfer y cyfunwr gwasanaeth ei hun yn aml yn cael ei wneud yn ddiofyn yn hytrach nag yn fwriadol, ac mae'n llunio pob perthynas sy'n dilyn. Dadleuwch y cyfnewidiad go iawn: mae cyfunwr mewnol yn cadw gwybodaeth a rheolaeth o fewn y sefydliad a gedwir ond yn mynnu gallu prin, drud efallai na all ymddiriedolaeth ei ddal; mae cyfunwr allanol yn prynu aeddfedrwydd ac offer yn gyflym ond yn ychwanegu haen i'w llywodraethu, ac yn dod yn arbennig o broblemus os yw'r un cyflenwr hwnnw hefyd yn rhedeg tŵr gwasanaeth ac yn effeithiol yn marcio ei waith cartref ei hun. Ystyriwch yr achosion canol — cyfuniad lle mae'r sefydliad a gedwir yn berchen ar atebolrwydd a chymrodeddu tra bo partner yn darparu'r peirianwaith gweithredol — ac a oes gan eich sefydliad yr hynafedd masnachol a thechnegol i gyfarwyddo cyfunwr yn hytrach na chael ei arwain ganddo. Edrychwch yn onest ble mae'r wybodaeth integreiddio'n byw heddiw, a beth sy'n digwydd i'ch golwg o'r dechrau i'r diwedd os daw contract y cyfunwr hwnnw i ben. Mae ateb gonest yn enwi pwy sy'n integreiddio, yn egluro pam y dewiswyd y model hwnnw ar gyfer eich cyd-destun yn hytrach na'i etifeddu, a gall bwyntio at y gwarchodlenni sy'n atal cyfunwr sydd hefyd yn darparu gwasanaethau rhag graddio ei berfformiad ei hun.

5. A yw ein dyletswyddau statudol ar gyfer diogelwch clinigol, diogelu data a seiberddiogelwch yn cyrraedd y pedwerydd partïon yn ddwfn yn y gadwyn mewn gwirionedd — neu a ydynt yn stopio wrth y prif gyflenwr y llofnodwyd gydag ef? Mae hyn yn bwysig oherwydd nad yw atebolrwydd am ddigwyddiad diogelwch cleifion neu doriad data yn dilyn y contract; mae'n aros gyda'r sefydliad a gedwir hyd yn oed pan ddigwyddodd y methiant dair haen i lawr, mewn is-brosesydd neu dîm cymorth alltraeth na ddewisoch erioed. Archwiliwch a yw eich cymalau llifo i lawr yn real ac wedi'u profi — a yw rhwymedigaethau diogelwch clinigol o dan y safonau perthnasol, telerau prosesu data a rheolaethau seiber wedi'u gosod yn gytundebol ar is-gontractwyr mewn gwirionedd, ac a oes gennych unrhyw welededd o bwy yw'r is-gontractwyr hynny. Trafodwch y tensiwn bod prif gyflenwyr yn gwrthsefyll datgelu eu cadwyn gyflenwi fel un sensitif yn fasnachol, tra na allwch asesu risg na allwch ei gweld, a gall mynnu tryloywder pedwerydd parti arafu caffael a chulhau'r farchnad. Ystyriwch y methiant concrid — y llyfrgell ffynhonnell agored y tu mewn i gynnyrch, yr is-gontractwr lletya, yr offeryn dadansoddeg trydydd parti — ac a fyddai digwyddiad yno'n canfod eich rhwymedigaethau'n orfodadwy neu'n ddyheadol yn unig. Mae ateb cryf yn dangos bod llifo i lawr wedi'i ysgrifennu, ei dystiolaethu ac weithiau ei archwilio, nid ei dybio, a gall enwi ble yn y gadwyn y mae gwelededd yn rhedeg allan ar hyn o bryd.

6. Unwaith y llofnodir y contract, pwy sy'n ei reoli'n weithredol — hawlio credydau, gyrru gwelliant, a dal cyflenwyr at y gwerth a brynwyd gennym — yn hytrach na'i ffeilio mewn drôr? Mae'r gollyngiad diffiniol mewn aml-ffynhonnellu'n digwydd ar ôl dyfarnu, pan fo sylw caffael yn symud ymlaen ac nid oes neb yn berchen ar y blynyddoedd o redeg-a-gweithredu lle mae gwerth yn cael ei wireddu neu ei golli'n dawel. Dadleuwch a ydych yn cynnal adolygiadau perfformiad strwythuredig yn erbyn yr SLAs, a ydych yn tracio ac yn hawlio'r credydau gwasanaeth sy'n ddyledus i chi mewn gwirionedd, ac a yw tanberfformiad parhaus yn sbarduno cynllun gwella neu ddim ond yn cael ei amsugno. Ystyriwch y tensiwn y gall mynd ar drywydd credydau suro perthynas rydych yn dibynnu arni, ac mae dull aeddfed yn trin credydau fel signal a lifer ar gyfer gwella yn hytrach nag ad-daliad i'w fancio — ond bod cyflenwyr yn dysgu'n gyflym pa gwsmeriaid nad ydynt byth yn gwirio. Edrychwch a ydych yn cynnal cofnod archwiliadwy o berfformiad a fydd yn bwysig wrth adnewyddu neu anghydfod, ac a yw gwelliant parhaus yn ddisgwyliad cytundebol neu'n ffafr achlysurol. Mae ateb gonest yn disgrifio pwy sy'n berchen ar bob perthynas strategol, yn pwyntio at achos diweddar lle newidiodd rheoli perfformiad wedi'i dystiolaethu ymddygiad cyflenwr, ac yn cyfaddef yn onest ble mae contractau'n rhedeg heb eu rheoli a gwerth yn gollwng flwyddyn ar ôl blwyddyn.

Yn ymarferol: enghraifft iechyd a gofal#

Mae System Gofal Integredig Northmoor yn rhedeg stad ddigidol nodweddiadol o'i maint: cofnod cleifion electronig a letyir gan un prif werthwr, platfform cofnod gofal a rennir gan un arall, peiriant integreiddio a haen rhyngwyneb gan arbenigwr, gwasanaethau cenedlaethol gan GIG Lloegr, cysylltedd gan ddarparwr rhwydwaith, a desg gwasanaeth a reolir a weithredir gan integreiddiwr systemau y mae ei gymorth llinell gyntaf ei hun yn cael ei is-gontractio'n alltraeth. Prynwyd pob contract ar wahân dros ddegawd, mae gan bob un ei SLA ei hun, ac — tan yn ddiweddar — roedd pob un yn cael ei lywodraethu gan reolwr gwahanol mewn cyfarwyddiaeth wahanol.

Mae'r broblem yn cyhoeddi ei hun ar ddydd Llun. Mae clinigwyr yn adrodd bod atgyfeiriadau meddygon teulu'n cyrraedd yr ymddiriedolaeth acíwt â chyfeiliornadau ar goll, weithiau oriau'n hwyr. Mae gwerthwr yr EPR yn adrodd 100% o amser gweithredol ac yn cau'r tocyn. Mae'r cyflenwr integreiddio'n dweud bod ei beiriant yn pasio pob neges y mae'n ei derbyn. Mae gwerthwr y cofnod gofal a rennir yn dweud yr un peth. Nid yw'r darparwr rhwydwaith yn dangos unrhyw namau. Mae pob cyflenwr yn wyrdd; mae'r llwybr atgyfeirio'n ambr-yn-mynd-yn-goch; ac nid oes neb yn berchen ar y saeth rhwng y blychau. Am naw diwrnod, mae cleifion yn aros wrth i'r tocynnau neidio.

Ymateb Northmoor yw sefydlu swyddogaeth integreiddio gwasanaeth y tu mewn i'r sefydliad a gedwir, dan arweiniad pennaeth rheoli cyflenwyr a gwasanaethau â thîm bach ac, yn hollbwysig, awdurdod a fandadwyd gan y bwrdd. Maent yn segmentu'r stad yn gyntaf — dynodir yr EPR, y cofnod gofal a rennir a'r cyflenwr integreiddio'n strategol, y darparwr rhwydwaith yn gyflenwr tagfa, yr ailwerthwyr trwyddedau'n nwydd — a gosod cadernid llywodraethiant i gyfateb. Yna maent yn ailysgrifennu'r atodlen weithredol sydd ynghlwm wrth bob contract strategol ar ei gymal torri nesaf i gynnwys dyletswydd i ymuno â phont digwyddiad mawr y cyfunwr o fewn tri deg munud ac i rannu data diagnostig ar gais. Diffinnir mesur "atgyfeiriad a ddanfonwyd yn gyflawn ac ar amser" o'r dechrau i'r diwedd ac adroddir ef ochr yn ochr â'r SLAs cydran, a berchnogir gan y cyfunwr, nid unrhyw un gwerthwr.

Daw'r prawf chwe mis yn ddiweddarach, pan fydd negeseuon canlyniadau'n dechrau methu'n dawel. Y tro hwn mae'r cyfunwr yn datgan digwyddiad mawr o fewn yr awr, yn cynnull y tri chyflenwr strategol a'r darparwr rhwydwaith ar un bont o dan reol heb fai, ac yn eu gyrru i olrhain y neges o'r dechrau i'r diwedd. Mae'r gwraidd yn troi allan i fod yn newid amgodio nodau a ddefnyddiwyd gan y cyflenwr integreiddio na allai'r EPR ei ddosrannu — nam a oedd yn byw yn union yn y wythïen na allai unrhyw gyflenwr unigol ei gweld. Caiff ei drwsio mewn pedair awr, mae cofnod problem ar y cyd yn cipio'r datrysiad, a hawlir credyd gwasanaeth a'i ail-fuddsoddi mewn cyfres brofi atchweliad a rennir. Yn y cyfamser, mae'r ICS yn nodi'n dawel fod y tri chyflenwr strategol yn lletya yn yr un rhanbarth cwmwl, yn cofnodi'r risg crynodiad ar fframwaith sicrwydd y bwrdd, ac yn comisiynu ymarfer echdynnu data wedi'i brofi fel, os bydd angen iddo symud byth, bod cludadwyedd yn cael ei brofi yn hytrach nag ei addo.

Golwg drwy wahanol sectorau#

Busnes newydd#

Fel arfer mae busnes newydd iechyd digidol ar yr ochr arall i'r pwnc hwn — y cyflenwr sy'n cael ei integreiddio ydyw, ac mae ei ddyfodol masnachol yn dibynnu ar fod yn ddinesydd da ym model SIAM rhywun arall. Mae ennill gwaith y GIG yn golygu fwyfwy brofi y byddwch yn ymuno â phont digwyddiad mawr, yn datgelu eich is-brosesyddion, yn llifo i lawr rwymedigaethau diogelwch clinigol a diogelu data, ac yn trosglwyddo data'n ôl yn lân wrth ymadael, felly mae adeiladu'r galluoedd cydweithredu hynny'n gynnar yn fantais gystadleuol, nid gorbenion. Yn fewnol, mae busnes newydd hefyd yn ddefnyddiwr trydydd partïon hanfodol — ei westeiwr cwmwl ei hun, prosesydd taliadau a darparwr dilysu — ac yn cario risg crynodiad go iawn heb bron unrhyw ddylanwad dros werthwyr llawer mwy nag ef ei hun. Y ddisgyblaeth sy'n graddio yw cadw'r map dibyniaethau'n gyfredol, osgoi cloi i mewn pensaernïol lle mae cost newid rhad ar gael, a bod yn onest â chwsmeriaid am y pedwerydd partïon yn eich cadwyn eich hun.

Busnes bach#

Mae darparwr bach sefydledig — practis meddyg teulu, fferyllfa gymunedol, cartref gofal neu asiantaeth gofal cartref, clinig un safle — yn cario'r un dyletswyddau statudol ar gyfer diogelwch clinigol, diogelu data a seiberddiogelwch ag ymddiriedolaeth fawr, ond yn rheoli pentwr o gyflenwyr heb swyddogaeth TG bwrpasol a fawr ddim dylanwad cytundebol. Mewn ymarfer mae disgyblaeth SIAM gyfan yn cwympo ar un neu ddau berson sydd hefyd yn gwneud swyddi eraill, felly'r symudiad realistig yw nodi'r ddau neu dri chyflenwr y mae diwrnod clinigol yn dibynnu arnynt yn wirioneddol — y system glinigol, y cysylltedd, y ddolen cofnod a rennir — a rheoli'r perthnasoedd hynny'n fwriadol wrth dderbyn cyffyrddiad ysgafnach ar y gweddill. Mae risg crynodiad yn ddifrifol ac yn anochel: gall un system rheoli practis neu un llinell band eang fod yn bwynt methiant unigol llwyr, ac mae'r lliniaru'n aml yn weithredol (gweithdrefn amser segur, ail gysylltiad) yn hytrach nag ail gyflenwr. Mae ymadael a chludadwyedd yr un mor bwysig yma, oherwydd bod gan ddarparwr bach sydd wedi'i gloi i gofnod perchnogol hyd yn oed lai o allu i symud, felly'r cwestiynau i'w pwyso ar gyflenwr yw allforio data mewn fformat agored a beth sy'n digwydd os daw'r contract i ben. Mae cyflenwr technoleg iechyd bach sydd wedi pasio'r cam busnes newydd yn wynebu'r ddelwedd drych: rhaid iddo fodloni'r rhwymedigaethau cydweithredu, llifo i lawr ac ymadael y mae ei gwsmeriaid GIG bellach yn eu mynnu, heb y tîm cydymffurfiaeth y byddai gwerthwr mwy yn ei gael.

Menter fawr#

Ymddiriedolaeth fawr, cydweithredfa darparwyr neu ICS yw'r cwsmer SIAM archdeipaidd: dwsinau o gyflenwyr, stad hirhoedlog a gydosodwyd gan gaffaeliadau olynol, a gwasanaethau nad oes neb yn berchen yn llawn ar eu hymddygiad o'r dechrau i'r diwedd. Y nod realistig yw sefydliad a gedwir sy'n gweithredu â gallu integreiddio gwasanaeth go iawn, segmentu cyflenwyr fel bod sylw'n llifo i'r ychydig strategol, a rheoli digwyddiadau a phroblemau trawsbynciol sy'n gweithio ar draws ffiniau cytundebol — nid ffantasi o SLAs wedi'u halinio'n berffaith. Y gwaith anoddaf yw cytundebol a diwylliannol: ôl-osod dyletswyddau cydweithredu i gytundebau etifeddol wrth i gymalau torri ganiatáu, a symud cyflenwyr o amddiffyn eu blwch i fod yn berchen ar eu cyfran o'r cyfanwaith. Ar y raddfa hon daw'r enillion gwydnwch mwyaf o fapio risg crynodiad ar draws y portffolio a phrofi ymadael ar gyfer y llond llaw o gyflenwyr y byddai eu methiant yn ddigwyddiad rhanbarthol.

Llywodraeth#

Mae corff cenedlaethol — GIG Lloegr, adran iechyd ddatganoledig, neu weithredwr fframwaith fel Gwasanaeth Masnachol y Goron — yn llunio'r amgylchedd y mae pob ymddiriedolaeth yn rheoli ei chyflenwyr ynddo. Ei ddylanwad yw gosod disgwyliadau drwy Lyfr Chwarae Cyrchu'r Swyddogaeth Fasnachol Llywodraethol a thelerau safonol, i wneud cydweithredu, cludadwyedd a sicrwydd cadwyn gyflenwi'n rhagosodiad y farchnad yn hytrach na rhywbeth y mae pob prynwr yn ei drafod ar ei ben ei hun o wendid. Mae'r llywodraeth hefyd yn cario'r golwg systemig: gall weld, fel na all ymddiriedolaeth unigol, pan fo un cyflenwr neu blatfform wedi dod yn drydydd parti hanfodol i'r system gyfan, a rhaid iddi reoli'r crynodiad hwnnw fel mater gwydnwch cenedlaethol. Ei dyletswydd yw sicrhau bod dylunio fframwaith, trefnau sicrwydd a gwasanaethau cenedlaethol yn lleihau cloi i mewn a phwyntiau methiant unigol yn hytrach na'u gwreiddio (gweler Pwnc 9.1 — Gweithio gyda Llywodraethau Lleol a Chenedlaethol).

Ffyrdd cyffredin o fethu#

• Y gwactod atebolrwydd. Mae pob cyflenwr yn berchen ar gydran a neb yn berchen ar y gwasanaeth o'r dechrau i'r diwedd, felly nid oes gan broblemau trawsffiniol gartref. Enwch gyfunwr atebol â gwir awdurdod.
• Y digwyddiad cadair droi. Mae cyflenwyr yn gwyro bai tra bo'r gwasanaeth yn aros i lawr ac nid oes neb wedi'i rymuso i wneud iddynt gydweithredu. Gorchmynnwch un bont digwyddiad mawr a rheol "adferwch yn gyntaf" heb fai ym mhob contract.
• SLAs watermelon. Mae pob metrig cydran yn wyrdd tra bo'r gwasanaeth gwirioneddol yn goch; mae cyflenwyr yn adrodd i'r metrig, nid y canlyniad. Ychwanegwch fesurau o'r dechrau i'r diwedd a lefel profiad y mae'r cyfunwr yn berchen arnynt.
• Llywodraethiant unffurf. Mae trin ailwerthwr nwydd a phartner EPR strategol yr un fath yn gwastraffu ymdrech ac yn llwgu'r perthnasoedd sy'n bwysig. Segmentwch gyflenwyr a chydweddwch gadernid llywodraethiant â hanfodoldeb.
• Y contract yn y drôr. Ar ôl llofnodi nid oes neb yn rheoli perfformiad, yn hawlio credydau, nac yn gyrru gwelliant, felly mae gwerth yn gollwng flwyddyn ar ôl blwyddyn. Rhedwch reoli contractau gweithredol, wedi'i dystiolaethu.
• Pedwerydd partïon anweladwy. Caiff rhwymedigaethau eu llifo i lawr i'r prif gyflenwr ond stopio yno, gan adael is-gontractwyr anhysbys yn dal y data neu'r risg. Mynnwch welededd cadwyn gyflenwi a rheolaethau llifo i lawr i'r gwaelod.
• Crynodiad heb ei reoli. Mae gwasanaethau hanfodol yn cyfuno'n dawel ar un cyflenwr, platfform neu ranbarth nes bod un methiant yn dod yn systemig. Mapiwch a derbyniwch risg crynodiad yn ymwybodol ar lefel bwrdd.
• Yr ymadael damcaniaethol. Nid cludadwyedd yw hawl gytundebol i'ch data nas profwyd erioed. Profwch echdynnu data ac ailletya cyn bod ei angen arnoch.

Model aeddfedrwydd#

Rhestr wirio#

• Mae rôl sefydliad a gedwir a enwir yn atebol am y gwasanaeth o'r dechrau i'r diwedd ac yn dal yr SLA o'r dechrau i'r diwedd.
• Diffinnir y model SIAM — cyfunwr, tyrau, prosesau trawsbynciol — ac fe'i hysgrifennir i gontractau cyflenwyr.
• Segmentir cyflenwyr yn ôl hanfodoldeb, â chadernid llywodraethiant wedi'i gydweddu â phob segment.
• Mae mesurau o'r dechrau i'r diwedd a lefel profiad yn ategu SLAs cydran ac yn eiddo i'r cyfunwr.
• Mae un broses digwyddiad mawr traws-gyflenwr yn bodoli, â rheol "adferwch yn gyntaf" heb fai wedi'i gorchymyn yn gytundebol.
• Adolygir perfformiad contract yn weithredol, tracir a hawlir credydau gwasanaeth, a sbardunir cynlluniau gwella.
• Llifir rhwymedigaethau diogelwch clinigol, diogelu data a seiber i lawr i is-gontractwyr, â gwelededd pedwerydd parti.
• Mapir risg crynodiad ar draws cyflenwyr, platfformau a rhanbarthau a'i derbyn yn ymwybodol ar lefel bwrdd.
• Mae cynllun ymadael byw yn bodoli ar gyfer pob cyflenwr hanfodol, yn cwmpasu data, gwybodaeth a chymorth trosglwyddo.
• Profwyd echdynnu data ac ailletya, nid dim ond eu haddo'n gytundebol, ar gyfer gwasanaethau hanfodol.

Prif ffynonellau#

• Scopism — SIAM Body of Knowledge and SIAM Professional Body of Knowledge — the definitive open reference for service integration and management roles, structures and processes.
• AXELOS — ITIL 4 — IT service management practices for incident, problem, change and supplier management that SIAM extends across suppliers.
• UK Government Commercial Function — The Sourcing Playbook and Outsourcing Playbook — public-sector guidance on sourcing, contract management and exit.
• Crown Commercial Service — framework agreements and standard terms for public-sector technology and managed-service procurement.
• National Cyber Security Centre (NCSC) — Supply chain security guidance — assessing and managing cyber risk across suppliers and sub-contractors.
• HM Government / Cabinet Office — guidance on managing critical third parties and concentration risk in public services.
• NHS England — clinical safety standards DCB0129/DCB0160 and data-processing requirements to be flowed down to suppliers.

Cyfeiriadau#

1. Service integration and management — Wikipedia — https://en.wikipedia.org/wiki/Service_integration_and_management
2. ITIL — Wikipedia — https://en.wikipedia.org/wiki/ITIL
3. IT service management — Wikipedia — https://en.wikipedia.org/wiki/IT_service_management
4. Outsourcing — Wikipedia — https://en.wikipedia.org/wiki/Outsourcing
5. Business process outsourcing — Wikipedia — https://en.wikipedia.org/wiki/Business_process_outsourcing
6. Managed services — Wikipedia — https://en.wikipedia.org/wiki/Managed_services
7. Service-level agreement — Wikipedia — https://en.wikipedia.org/wiki/Service-level_agreement
8. Third-party management — Wikipedia — https://en.wikipedia.org/wiki/Third-party_management
9. Supply chain — Wikipedia — https://en.wikipedia.org/wiki/Supply_chain
10. Supply chain risk management — Wikipedia — https://en.wikipedia.org/wiki/Supply_chain_risk_management
11. Concentration risk — Wikipedia — https://en.wikipedia.org/wiki/Concentration_risk
12. Vendor lock-in — Wikipedia — https://en.wikipedia.org/wiki/Vendor_lock-in
13. Continual improvement process — Wikipedia — https://en.wikipedia.org/wiki/Continual_improvement_process
14. Kraljic matrix — Wikipedia — https://en.wikipedia.org/wiki/Kraljic_matrix
15. Scopism — SIAM Body of Knowledge — https://www.scopism.com/
16. AXELOS — ITIL 4 — https://www.axelos.com/certifications/itil-service-management
17. UK Government Commercial Function — The Sourcing Playbook — GOV.UK — https://www.gov.uk/government/publications/the-sourcing-playbook
18. National Cyber Security Centre — Supply chain security guidance — NCSC — https://www.ncsc.gov.uk/collection/supply-chain-security
19. Crown Commercial Service — GOV.UK — https://www.gov.uk/government/organisations/crown-commercial-service