विषय 3.0 — उपयोगकर्ता अनुसंधान और सेवा डिज़ाइन

स्वास्थ्य और देखभाल में, एक सेवा का उपयोग और वितरण करने वाले लोगों को समझना कोई प्रारंभिक शिष्टाचार नहीं है बल्कि प्राथमिक सुरक्षा, समानता, और विश्वास अनुशासन है जो यह निर्धारित करता है कि आप जो भी बनाते हैं वह वास्तव में मदद करता है या नहीं।

यह स्वास्थ्य और देखभाल में क्यों महत्वपूर्ण है#

Government Digital Service (GDS) से विरासत में मिला NHS Service Standard का पहला बिंदु है "उपयोगकर्ताओं और उनकी आवश्यकताओं को समझें।" इसे जानबूझकर पहले रखा गया है। एक डिजिटल स्वास्थ्य सेवा में लगभग हर बचने योग्य विफलता एक ऐसी सेवा तक ट्रेस करती है जिसे लोगों के बारे में एक धारणा के आसपास डिज़ाइन किया गया था बजाय उनके बारे में साक्ष्य के: एक बुकिंग प्रवाह जो मानता है कि हर किसी के पास एक स्मार्टफोन और एक स्थिर पता है, एक लक्षण जांचकर्ता केवल उन लोगों पर मान्य किया गया जो धाराप्रवाह अंग्रेज़ी पढ़ते हैं, एक डिस्चार्ज पत्र क्लिनिशियनों के लिए लिखा गया और एक डरे हुए रोगी को सौंपा गया।

अधिकांश क्षेत्रों में, उपयोगकर्ताओं को गलत समझना बर्बादी उत्पन्न करता है। स्वास्थ्य और देखभाल में यह नुकसान उत्पन्न कर सकता है। एक व्यक्ति जो एक ऑनलाइन रेफरल पूरा नहीं कर सकता वह बस एक खरीदारी टोकरी नहीं छोड़ता; वे बिना देखभाल के रह सकते हैं, बाद में और अधिक बीमार होकर आ सकते हैं, या पूरी तरह से एक मार्ग से बाहर गिर सकते हैं। क्योंकि जिन लोगों को सबसे अधिक देखभाल की आवश्यकता है वे अक्सर एक खराब डिज़ाइन की गई सेवा को नेविगेट करने में सबसे कम सक्षम होते हैं — बुजुर्ग लोग, संज्ञानात्मक हानि वाले लोग, संकट में लोग, जो अंग्रेज़ी नहीं बोलते, जिनके पास कोई डिजिटल अभिगम नहीं — खराब डिज़ाइन सक्रिय रूप से असमानता को चौड़ा करता है। यह सीधे विषय 1.9 — डिजिटल समावेशन और अभिगम्यता से जुड़ता है, और यही कारण है कि इस क्षेत्र में उपयोगकर्ता अनुसंधान एक प्रशासन चिंता है, केवल एक डिज़ाइन सुंदरता नहीं।

स्वास्थ्य सेवाएं समझने के लिए भी असामान्य रूप से जटिल हैं। "उपयोगकर्ता" शायद ही कभी अकेले कार्य करने वाला एक व्यक्ति होता है। यह एक रोगी और एक देखभालकर्ता है, एक रिसेप्शनिस्ट और एक GP, एक ज़िला नर्स और एक अस्पताल फार्मासिस्ट, हर एक की अलग-अलग आवश्यकताएं हैं, एक मार्ग से गुज़रते हुए जो संगठनात्मक सीमाओं को पार करता है। सेवा डिज़ाइन आपको उस पूरी प्रणाली को देखने के उपकरण देता है बजाय आपके सामने वाली एकल स्क्रीन के। इस काम को अच्छी तरह से करना ही है कि आप एक बैठक कक्ष में राय बचाव करने के बजाय साक्ष्य-आधारित निर्णय (विषय 1.3 — साक्ष्य-आधारित निर्णय) लेने का अधिकार कैसे अर्जित करते हैं।

मुख्य अवधारणाएं#

उपयोगकर्ता-केंद्रित डिज़ाइन (UCD) एक ढांचा है जिसमें एक उत्पाद या सेवा का उपयोग करने वाले लोगों की आवश्यकताओं, विशेषताओं, कार्यों, और वातावरण को हर चरण में निरंतर ध्यान दिया जाता है, ताकि सेवा लोगों के अनुकूल हो बजाय लोगों को इसके अनुकूल होने के लिए मजबूर करने के। इसका व्यापक रिश्तेदार, मानव-केंद्रित डिज़ाइन (HCD), वही दर्शन पूरी प्रणालियों, सेवाओं, और नीतियों पर लागू करता है, और अंतर्राष्ट्रीय मानक ISO 9241-210 में संहिताबद्ध है।

सेवा डिज़ाइन एक सेवा की गुणवत्ता और सेवा और उसके उपयोगकर्ताओं के बीच बातचीत में सुधार के लिए लोगों, बुनियादी ढांचे, संचार, और भौतिक घटकों की योजना बनाने और व्यवस्थित करने का अभ्यास है। यह संकीर्ण अनुशासनों से अलग है — और उन पर निर्भर करता है: इंटरैक्शन डिज़ाइन आकार देता है कि एक व्यक्ति एक व्यक्तिगत इंटरफ़ेस के माध्यम से कैसे चलता है, और सामग्री डिज़ाइन सुनिश्चित करता है कि शब्द, संरचना, और जानकारी सबसे स्पष्ट संभव तरीके से एक उपयोगकर्ता आवश्यकता को पूरा करें। सेवा डिज़ाइन पूरी यात्रा को ज़ूम आउट करता है, जिसमें ऑफ़लाइन, फोन पर, या स्टाफ के बीच होने वाले भाग शामिल हैं।

Double Diamond, यूके Design Council द्वारा लोकप्रिय बनाया गया, डिज़ाइन को अपसारी फिर अभिसारी सोच के दो जुड़े चरणों के रूप में वर्णित करता है: खोज करें (समस्या को व्यापक रूप से खोजें), परिभाषित करें (हल करने के लिए सही समस्या पर अभिसरित हों), विकसित करें (संभावित समाधानों का अन्वेषण करें), और दें (एक पर अभिसरित हों जो काम करता है और इसे परिष्कृत करें)। पहला डायमंड गलत समस्या को हल करने के विरुद्ध रक्षा करता है; दूसरा समाधान को बुरी तरह बनाने के विरुद्ध। यह स्वाभाविक रूप से विषय 3.4 — डिस्कवरी चरण पर मैप करता है।

आपका साक्ष्य गुणात्मक अनुसंधान से आता है — गैर-संख्यात्मक डेटा जो बताता है क्यों और कैसे लोग व्यवहार करते हैं — और मात्रात्मक अनुसंधान, जो आपको बताता है कितने और कितनी बार। गुणात्मक विधियों में संदर्भगत जांच और नृवंशविज्ञान शामिल हैं, जहां आप लोगों को उनके वास्तविक वातावरण में देखते हैं; गहराई साक्षात्कार; और उपयोगिता परीक्षण, जहां आप एक व्यक्ति को एक प्रोटोटाइप या लाइव सेवा के साथ वास्तविक कार्यों का प्रयास करते देखते हैं। मात्रात्मक विधियों में सर्वेक्षण, विश्लेषिकी, और A/B परीक्षण शामिल हैं। आपको दोनों की आवश्यकता है: संख्याएं आपको दिखाती हैं कि एक समस्या कहां है; कहानियां आपको दिखाती हैं कि यह क्या है।

आप डिज़ाइन कलाकृतियों के माध्यम से निष्कर्षों को उपयोग करने योग्य बनाते हैं। एक पर्सोना उपयोगकर्ताओं के एक समूह का साक्ष्य-आधारित, प्रतिनिधि चरित्रांकन है। एक उपयोगकर्ता यात्रा मानचित्र समय और स्पर्श-बिंदुओं में एक व्यक्ति के अनुभव को ट्रेस करता है, यह उजागर करते हुए कि प्रयास और चिंता कहां समूहित होते हैं। एक सेवा ब्लूप्रिंट "दृश्यता की रेखा" के नीचे यात्रा को विस्तारित करता है ताकि फ्रंट-स्टेज और बैक-स्टेज स्टाफ कार्रवाइयां और समर्थन प्रणालियां दिखा सके जो हर कदम को संभव बनाती हैं।

अंत में, सह-उत्पादन एक दृष्टिकोण है जिसमें रोगी, देखभालकर्ता, और जनता केवल परामर्श नहीं किए जाते बल्कि एक सेवा की परिकल्पना, डिज़ाइन, और संचालन में वास्तविक साझेदार होते हैं। NHS में यह रोगी और सार्वजनिक भागीदारी (PPI) के साथ ओवरलैप करता है, यह अपेक्षा कि एक सेवा से प्रभावित लोग इसे आकार देने में मदद करते हैं।

सर्वोत्तम प्रथाएं#

1. एक समाधान के साथ नहीं, एक आवश्यकता के साथ शुरू करें। किसी के एक स्क्रीन स्केच करने या एक प्रौद्योगिकी नाम देने से पहले उपयोगकर्ता आवश्यकता लिखें। एक अच्छा आवश्यकता कथन उपयोगकर्ता के दृष्टिकोण से व्यक्त किया जाता है ("हाल ही में डिस्चार्ज हुए किसी व्यक्ति के रूप में, मुझे यह जानने की आवश्यकता है कि अगर मेरा घाव गलत दिखे तो किसे कॉल करूं, ताकि मैं वापस A&E में न पहुंचूं")। अगर आप अनुसंधान से आवश्यकता को प्रमाणित नहीं कर सकते, तो आप एक धारणा से काम कर रहे हैं — इसे इस तरह लेबल करें और इस पर पैसा खर्च करने से पहले इसे परखने जाएं।

2. पूरी सेवा पर अनुसंधान करें, इंटरफ़ेस पर नहीं। यात्रा को अंत से अंत तक मैप करें, जिसमें फोन कॉल, पत्र, प्रतीक्षा कक्ष, और टीमों के बीच हैंडओवर शामिल है। एक सेवा ब्लूप्रिंट बनाएं ताकि अदृश्य बैक-स्टेज काम — वह स्टाफ जो डेटा फिर से टाइप करता है, परिणामों का पीछा करता है, या एक टूटे सिस्टम के आसपास काम करता है — दृश्यमान हो जाए। रोगी जो अधिकांश पीड़ा महसूस करते हैं वह संगठनों के बीच के सीम में बनाई जाती है, जो ठीक वही जगह है जहां एक एकल स्क्रीन पुनर्डिज़ाइन नहीं पहुंच सकता।

3. मिश्रित विधियों का उपयोग करें और त्रिकोणीकरण करें। गुणात्मक गहराई को मात्रात्मक चौड़ाई के साथ जोड़ें ताकि हर एक दूसरे की जांच करे। विश्लेषिकी एक विशेष चरण पर एक बड़ी गिरावट दिखा सकती है; साक्षात्कार और उपयोगिता सत्र आपको बताते हैं कि यह इसलिए है क्योंकि शब्दावली एक ऐसे शुल्क का संकेत देती है जो मौजूद नहीं है। एक सम्मोहक उपाख्यान को डेटा को खारिज न करने दें, या एक बड़े डेटासेट को पैटर्न के पीछे के मानवीय कारण को छुपाने न दें। छोटे, बार-बार होने वाले अनुसंधान के राउंड एक बड़े अध्ययन को हराते हैं जो कुछ भी बदलने के लिए बहुत देर से दिया जाता है।

4. किनारों के लिए जानबूझकर भर्ती करें। अगर आप केवल आत्मविश्वासी, डिजिटल रूप से सक्षम, अंग्रेज़ी-भाषी लोगों की भर्ती करते हैं, तो आप एक ऐसी सेवा बनाएंगे जो उनके लिए काम करती है और बाकी सभी को बाहर करती है। बुजुर्ग, डिजिटल रूप से बहिष्कृत, क्लिनिकल रूप से असुरक्षित, न्यूरोडाइवर्जेंट, या सहायक प्रौद्योगिकी का उपयोग करने वाले लोगों के लिए स्पष्ट भर्ती कोटा निर्धारित करें, और उनके पास जाएं बजाय उनके आपके पास आने की अपेक्षा करने के। उन लोगों तक पहुंचने के लिए चैरिटी, सामुदायिक समूहों, और क्लिनिकल टीमों के साथ साझेदारी करें जिनकी आप एक पैनल के माध्यम से भर्ती नहीं कर सकते।

5. डिज़ाइन द्वारा अनुसंधान को नैतिक और सुरक्षित बनाएं। सूचित सहमति को गंभीरता से लें, स्पष्ट रूप से समझाएं कि डेटा का उपयोग कैसे किया जाएगा, और लोगों को किसी भी समय वापस लेने दें। क्लिनिकल या भावनात्मक रूप से असुरक्षित प्रतिभागियों के साथ सत्रों के लिए एक सुरक्षा-संरक्षण योजना रखें, जिसमें शामिल है कि अगर कोई जोखिम प्रकट करता है या व्यथित हो जाता है तो आप क्या करेंगे, और प्रतिभागियों को उनके समय के लिए निष्पक्ष रूप से भुगतान करें। जहां अनुसंधान उन गतिविधियों में पार करता है जिन्हें औपचारिक अनुमोदन की आवश्यकता होती है — उदाहरण के लिए अनुसंधान विषयों के रूप में रोगियों को शामिल करना — जांचें कि क्या Health Research Authority (HRA) प्रशासन और नैतिकता अनुमोदन लागू होता है, और अपने Caldicott Guardian और सूचना-प्रशासन सहयोगियों को जल्दी शामिल करें (देखें विषय 1.7 — सूचना प्रशासन, डेटा सुरक्षा और साइबर सुरक्षा)।

6. सह-उत्पादन करें, केवल परामर्श न करें। लोगों को सूचित करने से, उनसे परामर्श करने से, पूरे काम में रोगियों, देखभालकर्ताओं, और फ्रंटलाइन स्टाफ के साथ वास्तव में शक्ति साझा करने तक सीढ़ी ऊपर बढ़ें। जीवित-अनुभव साझेदारों को डिस्कवरी से आगे टीम में लाएं, उन्हें निर्णयों पर वास्तविक प्रभाव दें, और उन्हें उचित रूप से प्रतिपूर्ति करें। परामर्श लोगों से आपके तैयार विचार पर प्रतिक्रिया देने के लिए कहता है; सह-उत्पादन का अर्थ है कि उन्होंने इसे आकार देने में मदद की, जो बेहतर सेवाएं और कहीं अधिक विश्वास उत्पन्न करता है।

7. अनुसंधान संचालन को साझा बुनियादी ढांचे के रूप में चलाएं। "ResearchOps" को एक बाद के विचार के रूप में नहीं, एक क्षमता के रूप में मानें: मानक सहमति फ़ॉर्म, एक प्रतिभागी भर्ती पाइपलाइन, प्रोत्साहन प्रक्रियाएं, नैतिकता जांच-सूचियां, और सबसे ऊपर एक खोज योग्य अनुसंधान भंडार जहां निष्कर्ष, क्लिप, और अंतर्दृष्टि संग्रहीत और टैग की जाती हैं। इसके बिना, हर टीम उन्हीं चीज़ों को फिर से खोजती है, अंतर्दृष्टि लोगों के आगे बढ़ने पर वाष्पित हो जाती है, और उन्हीं असुरक्षित प्रतिभागियों से बार-बार वही प्रश्न पूछे जाते हैं।

8. समावेशी रूप से डिज़ाइन करें और सहायक प्रौद्योगिकी के साथ परखें। समावेशी अनुसंधान और अभिगम्य डिज़ाइन दो छोरों से देखा गया एक ही अनुशासन है। अपने प्रोटोटाइप को स्क्रीन रीडर, आवर्धन, केवल-कीबोर्ड नेविगेशन, और सादी-भाषा सामग्री के साथ परखें, और विकलांग लोगों को एक विशेष अध्ययन के बजाय मानक के रूप में अपने प्रतिभागी पूल में शामिल करें। Web Content Accessibility Guidelines (WCAG) को पूरा करना एक फर्श है, छत नहीं; एक कार्य पूरा करते वास्तविक स्क्रीन-रीडर उपयोगकर्ता को देखना आपको वे चीज़ें सिखाता है जो एक जांच-सूची कभी नहीं सिखाएगी (विषय 1.9 — डिजिटल समावेशन और अभिगम्यता)।

9. अंतर्दृष्टि से निर्णय से उत्पाद तक लूप बंद करें। अनुसंधान केवल तभी मूल्य बनाता है जब यह बदलता है कि क्या बनाया जाता है। अंतर्दृष्टि को बैकलॉग से जोड़ें ताकि प्राथमिकता-निर्धारण आवश्यकता के साक्ष्य को प्रतिबिंबित करे (विषय 5.0 — उत्पाद-नेतृत्व वाला कार्य), और अनुसंधान को प्रतिभागियों और स्टाफ को वापस फीड करें ताकि वे देखें कि उनका योगदान मायने रखता है। "हमने क्या सीखा और क्या बदला" का एक दृश्यमान रिकॉर्ड रखें, जो प्राथमिकताओं को चुनौती दिए जाने पर काम की रक्षा करता है और संगठन की स्मृति बनाता है।

आपकी टीम के साथ चर्चा करने के लिए प्रश्न#

1. हम वास्तव में किन आवश्यकताओं के लिए डिज़ाइन कर रहे हैं, और कमरे से कौन गायब है? एक अनुसंधान योजना स्वीकार करने से पहले, नमूने की जांच करें। हर उस प्रकार के व्यक्ति को सूचीबद्ध करें जो इस सेवा को छुएगा — रोगी, देखभालकर्ता, और विशिष्ट स्टाफ भूमिकाएं — और ईमानदारी से चिह्नित करें कि आपके पास किनके बारे में वास्तविक साक्ष्य है और किनके बारे में आप अनुमान लगा रहे हैं। हाशिये पर मौजूद लोगों पर विशेष ध्यान दें: बिना डिजिटल अभिगम वाले, संकट में, जो अंग्रेज़ी नहीं बोलते, संज्ञानात्मक या संवेदी हानि वाले। पूछें कि उन तक पहुंचने के लिए क्या चाहिए होगा और उन तक न पहुंचने की लागत नुकसान और असमानता के संदर्भ में क्या होगी। अगर आपका साक्ष्य आधार आसान-से-भर्ती की ओर तिरछा है, तो आपकी सेवा भी होगी। यह एक डेमो में काम करती दिखने वाली सेवा और समुदाय में काम करने वाली सेवा के बीच का अंतर है।

2. हम कहां "हम मानते हैं" कह रहे हैं और इसे "हम जानते हैं" कह रहे हैं? टीम को इकट्ठा करें और उन विश्वासों को सूचीबद्ध करें जिन पर आपकी वर्तमान योजना निर्भर करती है — इस बारे में कि लोग कैसे व्यवहार करते हैं, वे क्या चाहते हैं, वे क्या कर सकते हैं, और क्या उनकी मदद करेगा। हर विश्वास के लिए, पूछें कि आपके पास कौन सा साक्ष्य है: क्या यह प्रत्यक्ष अवलोकन है, एक हितधारक की राय है, एक विक्रेता का दावा है, या वास्तव में किसी का विचार नहीं है जो तथ्य के रूप में सजाया गया है? धारणाओं को इस आधार पर रैंक करें कि अगर वे गलत निकलीं तो कितना हानिकारक होगा। सबसे जोखिम भरी अपरीक्षित धारणाएं वे हैं जहां आपका अगला अनुसंधान राउंड जाना चाहिए, क्योंकि वहीं पैसा और सुरक्षा सबसे अधिक उजागर हैं। धारणाओं को स्पष्ट बनाना असुविधाजनक है लेकिन उन्हें लॉन्च के बाद खोजने से कहीं सस्ता है। एक परिपक्व टीम "हमने माना" को जांचने के लिए एक लाल झंडा मानती है, बचाव करने के लिए एक वाक्यांश नहीं।

3. अनुसंधान एक निर्णय को कैसे बदलेगा, और अगर यह नहीं बदलता तो क्या होता है? बहुत सारा अनुसंधान करना संभव है जो कुछ भी नहीं बदलता, जो कुछ न करने से भी बदतर है क्योंकि यह सद्भावना और प्रतिभागी समय की खपत करता है। किसी भी नियोजित अध्ययन के लिए, पहले से सहमत हों कि यह कौन सा निर्णय सूचित करेगा और अलग-अलग निष्कर्ष आपको क्या अलग करने के लिए ले जाएंगे। चर्चा करें कि निर्णय का स्वामी कौन है, अंतर्दृष्टि उन तक कैसे पहुंचती हैं, और क्या टीम वास्तव में दिशा बदलने को तैयार है — रुकने सहित — अगर साक्ष्य उस तरह इशारा करता है। विचार करें कि आप अंतर्दृष्टि को जीवित कैसे रखेंगे: एक भंडार जिसे कोई खोजता नहीं वह एक कब्रिस्तान है। इस बारे में बात करें कि आप निष्कर्षों को प्रतिभागियों और फ्रंटलाइन स्टाफ को कैसे वापस फीड करेंगे ताकि भागीदारी निकालने के बजाय वास्तविक महसूस हो। अगर ईमानदार उत्तर यह है कि निर्णय पहले से लिया जा चुका है, तो ऐसा कहें और सभी का प्रयास बचाएं।

4. क्या हम पूरी सेवा पर अनुसंधान कर रहे हैं, या केवल उस हिस्से पर जिसका हम स्वामित्व रखते हैं? अधिकांश नुकसान और निराशा जो रोगी अनुभव करते हैं वह सीम में निर्मित होती है — पत्र और फोन लाइन के बीच, प्राथमिक और द्वितीयक देखभाल के बीच, डिजिटल फ्रंट डोर और उस मानव के बीच जिसे इसने जो कैप्चर किया उसे फिर से टाइप करना पड़ता है। ईमानदारी से पूछें कि आपका अनुसंधान कितनी दूर तक पहुंचता है: क्या यह आपकी स्क्रीन के किनारे पर रुक जाता है, या क्या यह व्यक्ति का अनुसरण प्रतीक्षा कक्ष, कॉल सेंटर, और उस स्टाफ के बैक-स्टेज काम में करता है जो सेवा को टिकाए रखता है? चर्चा करें कि क्या आपने वास्तव में उन रिसेप्शनिस्टों, बुकिंग क्लर्कों, और नर्सों के साथ समय बिताया है जिनके वर्कअराउंड मार्ग को जीवित रखते हैं, क्योंकि उनका अदृश्य श्रम आमतौर पर वह जगह है जहां वास्तविक डिज़ाइन समस्या बैठती है। एक आरामदायक दायरे से सावधान रहें जो रोगी की यात्रा के बजाय आपकी टीम के अधिकार से मेल खाता है, क्योंकि संगठनात्मक सीमाएं ठीक वहीं हैं जहां जवाबदेही वाष्पित हो जाती है। एक ईमानदार उत्तर यात्रा के उन हिस्सों को नाम देता है जिन्हें आप नहीं देख सकते और एक सेवा ब्लूप्रिंट के प्रति प्रतिबद्ध होता है जो बैक-स्टेज को दृश्यमान बनाता है, भले ही यह उन सिस्टमों को फंसाए जिन्हें आप नियंत्रित नहीं करते। सीम से दायरा बाहर करना ही है कि कैसे एक स्क्रीन पुनर्डिज़ाइन कुछ भी हल नहीं करता।

5. हम प्रतिभागियों को सुरक्षित कैसे रखते हैं, और क्या हम उनके समय और कहानियों को एक कर्ज़ के रूप में मानते हैं जो हम पर बकाया है? स्वास्थ्य और देखभाल में अनुसंधान नियमित रूप से उन लोगों को छूता है जो अस्वस्थ, डरे हुए, शोकग्रस्त, या संकट में हैं, और एक खराब तरीके से संभाला गया सत्र वास्तविक नुकसान पहुंचा सकता है या किसी को फिर से आघातग्रस्त कर सकता है। फील्डवर्क से पहले अपनी सुरक्षा-संरक्षण योजना पर बात करें: अगर एक प्रतिभागी जोखिम प्रकट करता है या व्यथित हो जाता है तो आप क्या करेंगे, कौन ऑन-कॉल है, और आप अध्ययन के बजाय व्यक्ति के लिए एक सत्र कब रोकेंगे। सहमति को एक हस्ताक्षरित फ़ॉर्म के बजाय एक चल रहे संबंध के रूप में जांचें — लोगों को समझना चाहिए कि उनके डेटा और शब्दों का उपयोग कैसे किया जाएगा और बिना जुर्माने के किसी भी बिंदु पर वापस लेने में सक्षम होना चाहिए। भुगतान के बारे में स्पष्ट रूप से चर्चा करें, क्योंकि असुरक्षित लोगों से मुफ़्त में अपना समय देने की अपेक्षा करना दोनों निकालने वाला है और आपके नमूने को उन लोगों की ओर तिरछा करता है जो स्वयंसेवा करना वहन कर सकते हैं। विचार करें कि क्या आप उन्हीं अति-अनुसंधित समुदायों से फिर से वही प्रश्न पूछ रहे हैं, और आप बदले में उन पर क्या बकाया रखते हैं। एक ईमानदार उत्तर देखभाल, सहमति, और निष्पक्ष प्रतिपूर्ति को काम करने की गैर-परक्राम्य शर्तों के रूप में मानता है, वैकल्पिक चमक के रूप में नहीं।

6. जब साक्ष्य नेतृत्व, एक क्लिनिशियन, या एक विक्रेता जो चाहता है उससे टकराता है, तो किसका विवरण जीतता है? अनुसंधान ठीक तब अपना मूल्य अर्जित करता है जब यह असुविधाजनक निष्कर्ष देता है, और वह वह क्षण है जब संगठनात्मक गुरुत्वाकर्षण उन्हें दफनाने की ओर सबसे कठिन खींचता है। चर्चा करें कि आपकी टीम में वास्तव में क्या होता है जब एक अध्ययन एक व्यावसायिक मामले, एक वरिष्ठ क्लिनिशियन की अंतर्ज्ञान, या एक आपूर्तिकर्ता के रोडमैप का विरोधाभास करता है: क्या निष्कर्ष की जांच की जाती है, या क्या शोधकर्ता को चुपचाप इसे नरम करने के लिए प्रोत्साहित किया जाता है? पता लगाएं कि आपके शोधकर्ता वास्तव में कितने स्वतंत्र हैं — क्या वे रिपोर्ट कर सकते हैं कि प्रमुख उत्पाद उन्हीं लोगों को बाहर करता है जिनकी सेवा करना इसका उद्देश्य था बिना इसकी कीमत उनकी स्थिति या उनके अगले अनुबंध को चुकाए। दबावों को ईमानदारी से नाम दें, जिसमें वाणिज्यिक प्रोत्साहन, डूबी लागत, और एक निर्णय को फिर से खोलने की अनिच्छा शामिल है जो तय लगता था। सुरक्षा उपायों को शामिल करने पर विचार करें: पूरी टीम के साथ साझा किए गए कच्चे निष्कर्ष, जो सीखा गया उसका एक दृश्यमान रिकॉर्ड, और निर्णय-निर्माताओं तक अनफ़िल्टर्ड रूप से पहुंचने के लिए असुविधाजनक साक्ष्य के लिए एक मार्ग। एक ईमानदार उत्तर स्वीकार करता है कि टीम ने पहले कहां अधिकार या वाणिज्यिक दबाव को साक्ष्य को खारिज करने दिया, और बताता है कि यह अगली बार अलग तरीके से क्या करेगी।

व्यवहार में: एक स्वास्थ्य और देखभाल उदाहरण#

एक एकीकृत देखभाल प्रणाली (ICS) छूटे हुए बाह्य रोगी अपॉइंटमेंट को कम करना चाहती है, जो एक वंचित शहरी बरो में उच्च हैं। मेज़ पर स्पष्ट समाधान एक नया SMS अनुस्मारक और स्व-सेवा पुनः-बुकिंग ऐप है। डिलीवरी लीड बजट के प्रति प्रतिबद्ध होने से पहले दो-हफ्ते की डिस्कवरी पर ज़ोर देती है।

टीम जानबूझकर किनारों के लिए भर्ती करती है: आत्मविश्वासी स्मार्टफोन उपयोगकर्ताओं के साथ, वे एक बुजुर्ग व्यक्ति को शामिल करते हैं जो अपनी पत्नी के साथ एक फोन साझा करता है, एक महिला जो थोड़ी अंग्रेज़ी पढ़ती है और पत्र अनुवाद करने के लिए अपनी वयस्क बेटी पर निर्भर रहती है, और एक व्यक्ति अस्थायी आवास में जिसका पता महीने-दर-महीने बदलता है। वे लोगों के घरों में संदर्भगत जांच चलाते हैं और दो दिनों तक रिसेप्शन और बुकिंग स्टाफ के साथ रहते हैं। एक सेवा ब्लूप्रिंट बैक-स्टेज सच्चाई प्रकट करता है: अपॉइंटमेंट पत्र केंद्रीय रूप से उत्पन्न और डाक द्वारा भेजे जाते हैं, अक्सर उन लोगों के लिए अपॉइंटमेंट के बाद पहुंचते हैं जो चले गए; रोगी रिकॉर्ड में "पुष्टि किए गए" मोबाइल नंबर वर्षों पुराने हैं; और रिसेप्शन स्टाफ पहले से ही सुधार फिर से टाइप करने में घंटों खर्च करता है जो कभी स्रोत सिस्टम तक नहीं पहुंचते।

यात्रा मानचित्र दिखाता है कि अधिकांश "छूटे हुए" अपॉइंटमेंट कभी वास्तव में पेश नहीं किए गए थे — लोगों को पता नहीं था, वे सुबह 8 बजे खुलने वाली फोन लाइन से नहीं जुड़ सके, या उस दिन बस वहन नहीं कर सके। यह धारणा कि रोगी उपस्थित न होना चुन रहे थे अवलोकन के तहत ढह जाती है। एक जीवित-अनुभव पैनल, साप्ताहिक सह-उत्पादन करते हुए, इंगित करता है कि एक पुनः-बुकिंग ऐप ठीक उन्हीं लोगों को बाहर करेगा जो अभी अपॉइंटमेंट छोड़ रहे हैं।

टीम समस्या को "लोगों को बेहतर याद दिलाना" से "अपने अपॉइंटमेंट के बारे में जानना, उस तक पहुंचना, और उसे वहन करना संभव बनाना" में फिर से तैयार करती है। वे फिर भी अनुस्मारक बनाते हैं, लेकिन वे पता और फोन-नंबर डेटा प्रवाह भी ठीक करते हैं, एक कॉल-बैक विकल्प जोड़ते हैं, घर के करीब अपॉइंटमेंट देते हैं, और एक अनुवाद मार्ग के साथ पत्र को सादी भाषा में फिर से लिखते हैं। किसी भी घर की यात्रा से पहले सहमति, सुरक्षा-संरक्षण, और सूचना-प्रशासन हस्ताक्षर की व्यवस्था की गई थी, Caldicott Guardian से परामर्श किया गया। निष्कर्ष, अनामीकृत क्लिप, और ब्लूप्रिंट एक साझा भंडार में जाते हैं ताकि अगली टीम ज्ञान विरासत में ले। छूटे हुए अपॉइंटमेंट गिरते हैं — और, अधिक महत्वपूर्ण रूप से, वे सबसे अधिक उन लोगों में गिरते हैं जिन्हें सबसे कठिन विफल किया जा रहा था।

क्षेत्र दृष्टिकोण#

स्टार्टअप#

एक डिजिटल स्वास्थ्य स्टार्टअप वास्तविक उपयोगकर्ता आवश्यकता को तेज़ी से खोजने पर जीता और मरता है, और इसका लाभ गति है। आप बिना भारी प्रक्रिया के गुरिल्ला उपयोगिता सत्र और साप्ताहिक साक्षात्कार चला सकते हैं, और आपको करना चाहिए, क्योंकि गलत चीज़ बनाना युवा कंपनियों के मरने का सबसे सामान्य तरीका है। खतरा यह है कि शुरुआती अपनाने वालों — आमतौर पर युवा, डिजिटल रूप से आत्मविश्वासी, और स्वस्थ — से उत्साह को एक क्लिनिकल जनसंख्या में व्यापक आवश्यकता के साक्ष्य के साथ भ्रमित करना। कम से कम कुछ वास्तव में प्रतिनिधि और असुरक्षित उपयोगकर्ताओं को जल्दी भर्ती करें, भले ही यह धीमा और महंगा हो, और पहले दिन से एक हल्का भंडार रखें ताकि कड़ी मेहनत से अर्जित अंतर्दृष्टि अगले धुरी में न खो जाए। अगर आप NHS में बेचने की योजना बनाते हैं, तो पूरी सेवा और इसके सुरक्षा संदर्भ को समझना ही है जो एक डेमो को एक तैनात करने योग्य उत्पाद से अलग करता है।

छोटा व्यवसाय#

एक स्थापित छोटा प्रदाता — एक GP प्रैक्टिस, एक सामुदायिक फार्मेसी, एक केयर होम, एक घरेलू-देखभाल एजेंसी, या एक एकल-साइट क्लिनिक — पहले से हर दिन वास्तविक रोगियों की सेवा करता है लेकिन शायद ही कभी कॉल करने के लिए एक डिज़ाइनर, शोधकर्ता, या समर्पित IT क्षमता होती है। औपचारिक उपयोगकर्ता अनुसंधान एक विलासिता जैसा महसूस होता है, फिर भी ये संगठन कुछ ऐसा रखते हैं जिससे एक स्टार्टअप ईर्ष्या करेगा: एक रिसेप्शनिस्ट, एक प्रैक्टिस मैनेजर, और क्लिनिशियन जो लगातार सेवा उपयोगकर्ताओं से बात करते हैं और आपको ठीक-ठीक बता सकते हैं कि वर्तमान प्रक्रिया कहां टूटती है। व्यावहारिक कदम उस रोज़मर्रा के संपर्क को सोच-समझकर बनाना है — लोगों द्वारा उठाए गए प्रश्नों और शिकायतों का एक सरल लॉग रखें, फ्रंट डोर से लेकर फ़ॉलो-अप तक स्वयं यात्रा चलें, और अपने सबसे असुरक्षित रोगी वास्तव में कैसे व्यवहार करते हैं इसके विरुद्ध किसी भी नए आपूर्तिकर्ता के उत्पाद की समझदारी-जांच करें बजाय डेमो के। आपको फिर भी एक बड़े ट्रस्ट के समान सहमति, सुरक्षा-संरक्षण, और अभिगम्यता कर्तव्य पूरे करने चाहिए, इसलिए अपना खुद का आविष्कार करने के बजाय साझा NHS टेम्पलेट और मानकों पर झुकें। एक ऐसा सिस्टम चुनना जिसे वास्तव में रोगियों और स्टाफ के आसपास डिज़ाइन किया गया है, और जब ऐसा नहीं किया गया है तो पीछे धकेलना, एक छोटा प्रदाता द्वारा लिया गया सबसे उच्च-लाभ वाला अनुसंधान निर्णय है।

बड़ा संगठन#

एक बड़े प्रदाता या आपूर्तिकर्ता के पास पैमाना, मौजूदा उपयोगकर्ता, और समृद्ध डेटा है, लेकिन अक्सर टीमों में अनुसंधान खंडित है जो कभी साझा नहीं करते कि वे क्या सीखते हैं। अवसर एक वास्तविक अनुसंधान संचालन कार्य है: एक साझा भंडार, मानक नैतिकता और सहमति प्रक्रियाएं, एक प्रबंधित प्रतिभागी पूल, और आपके पास पहले से मौजूद विश्लेषिकी के साथ गुणात्मक अंतर्दृष्टि को त्रिकोणित करने का अनुशासन। जोखिम अनुसंधान थिएटर है — पहले से लिए गए निर्णयों को उचित ठहराने के लिए नियुक्त अध्ययन, या पोस्टरों पर छपे पर्सोना जिनका कोई उपयोग नहीं करता। ज़ोर दें कि अनुसंधान वास्तविक निर्णयों और बैकलॉग से जुड़ता है, और शोधकर्ताओं की स्वतंत्रता की रक्षा करें ताकि वे करियर जोखिम के बिना असुविधाजनक निष्कर्ष रिपोर्ट कर सकें।

सरकार#

यूके सरकार और NHS में, उपयोगकर्ता-केंद्रित डिज़ाइन वैकल्पिक नहीं है: NHS Service Standard और GDS सेवा मूल्यांकन आपको यह प्रदर्शित करने की आवश्यकता है कि आप उपयोगकर्ताओं और उनकी आवश्यकताओं को समझते हैं, और सेवाओं का चरण सीमाओं पर इसके विरुद्ध मूल्यांकन किया जाता है। यह एक ताकत है, क्योंकि यह शोधकर्ताओं को एक जनादेश और मेज़ पर एक सीट देता है। दायित्व अनुपालन से गहरे चलते हैं: सार्वजनिक सेवाओं को पूरी जनसंख्या के लिए काम करना चाहिए, जिसमें सबसे बहिष्कृत शामिल हैं, जो समावेशी भर्ती और सह-उत्पादन को एक सुंदरता के बजाय एक कर्तव्य बनाता है। खुले तौर पर काम करें, जहां आप कर सकते हैं वहां निष्कर्ष प्रकाशित करें, और भागीदारी और समानता पर वैधानिक कर्तव्यों के प्रति सतर्क रहें। विफलता विधा सेवा मूल्यांकन को पार करने के लिए एक बाधा के रूप में मानना है बजाय इस बात की एक वास्तविक परीक्षा के कि क्या आपने उन लोगों को समझा है जिनकी आप सेवा करते हैं।

सामान्य विफलता मोड#

• तथ्य के रूप में सजा "हमने माना"। हितधारक राय या विक्रेता दावों पर बने निर्णय, बिना किसी उपयोगकर्ता साक्ष्य के, और कोई दोनों को अलग नहीं कर रहा।
• केवल पहुंच योग्य की भर्ती करना। नमूने डिजिटल रूप से आत्मविश्वासी, अंग्रेज़ी-भाषी, स्वस्थ लोगों की ओर तिरछे, इसलिए सेवा उन लोगों को बाहर करती है जिन्हें इसकी सबसे अधिक आवश्यकता है।
• इंटरफ़ेस टनल विज़न। पत्रों, फोन लाइनों, स्टाफ वर्कअराउंड, और क्रॉस-संगठन हैंडओवर को नज़रअंदाज़ करते हुए एक स्क्रीन को फिर से डिज़ाइन करना जहां वास्तविक पीड़ा रहती है।
• अनुसंधान थिएटर। पहले से लिए गए निर्णय को उचित ठहराने के लिए, या एक मूल्यांकन को संतुष्ट करने के लिए चलाए गए अध्ययन, दिशा बदलने की कोई इच्छा नहीं।
• सह-उत्पादन का रूप धारण करता परामर्श। रोगियों को एक तैयार डिज़ाइन दिखाना और उनकी प्रतिक्रिया को "भागीदारी" कहना, कभी वास्तविक शक्ति साझा नहीं करना।
• अंतर्दृष्टि कब्रिस्तान। स्लाइड डेक और व्यक्तिगत यादों में फंसे निष्कर्ष, इसलिए टीमें उन्हीं प्रश्नों पर फिर से अनुसंधान करती हैं और प्रतिभागी सद्भावना जलाती हैं।
• निकालने वाला अनुसंधान। लोगों का समय और कहानियां लेना, कभी-कभी दर्दनाक विषयों पर, बिना सहमति देखभाल, सुरक्षा-संरक्षण, निष्पक्ष भुगतान, या उन्हें कभी बताए कि क्या बदला।
• बाद का विचार के रूप में अभिगम्यता। केवल सक्षम उपयोगकर्ताओं के साथ परीक्षण और अंत में एक WCAG ऑडिट जोड़ना, शुरू से समावेशी रूप से डिज़ाइन और अनुसंधान करने के बजाय।

परिपक्वता मॉडल#

जांच-सूची#

• उपयोगकर्ता आवश्यकता उपयोगकर्ता के दृष्टिकोण से लिखी गई है और साक्ष्य द्वारा समर्थित है, धारणा नहीं।
• आपने हर उपयोगकर्ता प्रकार की पहचान की है — रोगी, देखभालकर्ता, और हर स्टाफ भूमिका — और जानते हैं कि आपका साक्ष्य कहां पतला है।
• भर्ती में डिजिटल रूप से बहिष्कृत, क्लिनिकल रूप से असुरक्षित, गैर-अंग्रेज़ी-भाषी, और सहायक-प्रौद्योगिकी उपयोगकर्ता शामिल हैं, स्पष्ट कोटा द्वारा।
• सूचित सहमति, सुरक्षा-संरक्षण योजनाएं, निष्पक्ष प्रतिभागी भुगतान, और सूचना-प्रशासन हस्ताक्षर फील्डवर्क से पहले मौजूद हैं; प्रासंगिक होने पर HRA और Caldicott मार्ग जांचे गए।
• आपने अंत-से-अंत यात्रा मैप की है और फ्रंट-स्टेज और बैक-स्टेज दिखाने वाली एक सेवा ब्लूप्रिंट बनाई है।
• गुणात्मक और मात्रात्मक विधियां एक साथ उपयोग और त्रिकोणित की जाती हैं।
• प्रोटोटाइप वास्तविक सहायक प्रौद्योगिकी और सादी-भाषा सामग्री के साथ परखे जाते हैं।
• रोगी और स्टाफ वास्तविक प्रभाव के साथ काम को सह-उत्पादित करते हैं, केवल परामर्श नहीं।
• एक खोज योग्य अनुसंधान भंडार निष्कर्ष रखता है, टैग किया गया है, और वास्तव में अन्य टीमों द्वारा उपयोग किया जाता है।
• हर अध्ययन का एक नामित निर्णय है जिसे यह सूचित करता है, और आपने क्या सीखा और क्या बदला इसका एक दृश्यमान रिकॉर्ड है।

मुख्य स्रोत#

• NHS Service Standard — NHS England — राष्ट्रीय मानक जिसका पहला बिंदु उपयोगकर्ताओं और उनकी आवश्यकताओं को समझना है।
• GOV.UK Service Manual — Government Digital Service — उपयोगकर्ता अनुसंधान, उपयोगकर्ता आवश्यकताओं, और उपयोगकर्ता-पहले सेवाएं चलाने पर व्यावहारिक मार्गदर्शन।
• Design Council: Framework for Innovation (the Double Diamond) — Design Council — खोज, परिभाषित, विकसित, दें का प्रामाणिक विवरण।
• ISO 9241-210: Human-centred design for interactive systems — International Organization for Standardization — HCD प्रक्रिया के लिए अंतर्राष्ट्रीय मानक।
• Health Research Authority मार्गदर्शन — HRA — रोगियों और जनता को शामिल करने वाले अनुसंधान के लिए प्रशासन और नैतिकता अनुमोदन।
• NIHR मार्गदर्शन रोगी और सार्वजनिक भागीदारी और सह-उत्पादन पर — National Institute for Health and Care Research — स्वास्थ्य अनुसंधान और सेवा डिज़ाइन में लोगों को शामिल करने के मानक।

संदर्भ#

1. NHS Service Standard — NHS England — https://service-manual.nhs.uk/standards-and-technology/service-standard
2. Government Service Manual: User research — Government Digital Service — https://www.gov.uk/service-manual/user-research
3. Framework for Innovation: The Double Diamond — Design Council — https://www.designcouncil.org.uk/our-resources/the-double-diamond/
4. User-centered design — Wikipedia — https://en.wikipedia.org/wiki/User-centered_design
5. Human-centered design — Wikipedia — https://en.wikipedia.org/wiki/Human-centered_design
6. Service design — Wikipedia — https://en.wikipedia.org/wiki/Service_design
7. Double Diamond (design process model) — Wikipedia — https://en.wikipedia.org/wiki/Double_Diamond_(design_process_model)
8. Qualitative research — Wikipedia — https://en.wikipedia.org/wiki/Qualitative_research
9. Contextual inquiry — Wikipedia — https://en.wikipedia.org/wiki/Contextual_inquiry
10. Ethnography — Wikipedia — https://en.wikipedia.org/wiki/Ethnography
11. Usability testing — Wikipedia — https://en.wikipedia.org/wiki/Usability_testing
12. Persona (user experience) — Wikipedia — https://en.wikipedia.org/wiki/Persona_(user_experience)
13. User journey — Wikipedia — https://en.wikipedia.org/wiki/User_journey
14. Service blueprint — Wikipedia — https://en.wikipedia.org/wiki/Service_blueprint
15. Co-production (approach) — Wikipedia — https://en.wikipedia.org/wiki/Co-production_(approach)
16. ISO 9241-210: Ergonomics of human-system interaction — Human-centred design for interactive systems — International Organization for Standardization — https://www.iso.org/standard/77520.html
17. Health Research Authority — HRA — https://www.hra.nhs.uk/
18. Patient and public involvement and engagement — National Institute for Health and Care Research — https://www.nihr.ac.uk/patients-carers-and-the-public