विषय 3.1 — सामग्री डिज़ाइन और स्वास्थ्य साक्षरता

स्वास्थ्य और देखभाल में, आप एक व्यक्ति के सामने जो शब्द और संरचना रखते हैं वे उपचार का हिस्सा हैं, इसलिए सामग्री जो भ्रमित करती है, बाहर करती है, या गुमराह करती है वह एक क्लिनिकल-सुरक्षा और समानता विफलता है, कोई कॉस्मेटिक नहीं।

यह स्वास्थ्य और देखभाल में क्यों महत्वपूर्ण है#

अधिकांश डिजिटल स्वास्थ्य सेवा जिसे एक व्यक्ति वास्तव में अनुभव करता है वह सामग्री है: एक पत्र, निर्देशों की एक स्क्रीन, एक अपॉइंटमेंट अनुस्मारक, एक सहमति फ़ॉर्म, दवा निर्देशों का एक समूह, एक बुकिंग विफल होने पर एक त्रुटि संदेश। लोग आपके आर्किटेक्चर, आपके डेटा मॉडल, या आपके प्रशासन बोर्ड का अनुभव नहीं करते। वे शब्दों का अनुभव करते हैं, और क्या वे शब्द उन्हें वह काम करने में मदद करते हैं जिसके लिए वे आए थे — बुक करना, रद्द करना, एक परिणाम समझना, एक प्रक्रिया के लिए तैयार होना, सुरक्षित रूप से एक दवा लेना, यह तय करना कि मदद मांगनी है या नहीं।

दांव ऊंचे हैं क्योंकि दर्शक, परिभाषा के अनुसार, अक्सर अस्वस्थ, चिंतित, थके हुए, दर्द में, शोकग्रस्त, या संकट में होते हैं। तनाव के तहत समझ घट जाती है। एक वाक्य जो एक शांत कार्यालय में एक नीति लेखक को ठीक पढ़ता है वह रात 2 बजे एक डरे हुए व्यक्ति के लिए अपठनीय हो सकता है। और सामग्री कैसे लिखी जाती है और लोग वास्तव में कैसे पढ़ते हैं इसके बीच का अंतर बड़ा है। इंग्लैंड में, कार्यशील-आयु वाले लगभग चार में से दस वयस्क ऐसी स्वास्थ्य जानकारी से जूझते हैं जिसमें पाठ और संख्याएं दोनों शामिल हैं; जब संख्याएं शामिल होती हैं तो वह अनुपात तेज़ी से बढ़ता है। अधिकांश क्लिनिकल सामग्री उस पठन-आयु से कई पठन-आयु ऊपर लिखी जाती है जिसे जनसंख्या का एक बड़ा हिस्सा आराम से उपयोग कर सकता है।

यह एक मामूली उपयोगिता बिंदु नहीं है। खराब समझ छूटे हुए अपॉइंटमेंट, दवा त्रुटियों, टालने योग्य प्रवेश, स्क्रीनिंग में उपस्थित न होने, और कुल मिलाकर बदतर परिणामों से जुड़ी है — और वे नुकसान पहले से नुकसान का सामना कर रहे लोगों पर सबसे भारी पड़ते हैं, स्वास्थ्य असमानताओं को कम करने के बजाय गहरा करते हैं। अगर कोई कोलोनोस्कोपी के लिए तैयार होने का तरीका नहीं समझ सकता, तो क्लिनिकल प्रक्रिया शुरू होने से पहले ही समझौता कर ली जाती है। अगर एक सुरक्षा-जाल संदेश ("अगर आप ये लक्षण देखें तो वापस आएं") शब्दजाल में दबा हुआ है, तो सुरक्षा जाल में छेद हैं। इसलिए सामग्री डिज़ाइन विषय 1.6 — क्लिनिकल सुरक्षा और जोखिम प्रबंधन से, विषय 1.9 — डिजिटल समावेशन और अभिगम्यता से, और विषय 3.0 — उपयोगकर्ता अनुसंधान और सेवा डिज़ाइन में अनुसंधान अभ्यास से अविभाज्य है।

मुख्य अवधारणाएं#

सामग्री डिज़ाइन एक अनुशासन है, जिसे यूके Government Digital Service (GDS) द्वारा लोकप्रिय बनाया गया और NHS Digital और NHS England द्वारा अपनाया गया, जो लेखन को डिज़ाइन के रूप में मानता है: आप तय करते हैं कि एक व्यक्ति को एक कार्य पूरा करने के लिए क्या चाहिए, फिर शब्द, क्रम, और प्रारूप चुनें जो उस आवश्यकता को सबसे सरल तरीके से पूरा करें — जो कभी-कभी गद्य है, लेकिन अक्सर एक सूची, एक तालिका, एक चरण-दर-चरण, या बिल्कुल कोई सामग्री नहीं। यह एक संगठन क्या कहना चाहता है इसके बजाय उपयोगकर्ता आवश्यकताओं के बारे में साक्ष्य से शुरू होता है।

सादी भाषा — अंग्रेज़ी में, सादी अंग्रेज़ी — ऐसा लेखन है जिसकी शब्दावली, संरचना, और डिज़ाइन इच्छित पाठक को पहली बार पढ़ने पर वह ढूंढने, समझने, और उपयोग करने देते हैं जिसकी उन्हें आवश्यकता है। यह "मूर्ख बनाना" नहीं है; यह ऐसी सटीकता है जो पाठक के समय और प्रयास का सम्मान करती है।

पठनीयता यह है कि एक पाठ को कितनी आसानी से समझा जा सकता है, और इसे Flesch–Kincaid पठनीयता परीक्षणों जैसे सूत्रों से अनुमानित किया जा सकता है, जो वाक्य लंबाई और शब्द जटिलता को एक अनुमानित पठन-आयु या ग्रेड में अनुवादित करते हैं। ये सूत्र एक उपयोगी संकेत हैं, एक फैसला नहीं — वे सतही कठिनाई मापते हैं, यह नहीं कि क्या सामग्री सही, खोजने योग्य, या उपयोग योग्य है।

स्वास्थ्य साक्षरता एक व्यक्ति की स्वास्थ्य जानकारी और सेवाओं को खोजने, समझने, और उपयोग करने की क्षमता है ताकि निर्णय लिया जा सके और कार्रवाई की जा सके। यह व्यक्ति का एक निश्चित गुण नहीं है; यह आपकी सामग्री की मांगों और व्यक्ति द्वारा लाए गए कौशल, संदर्भ, और स्थिति के बीच एक संबंध है। संख्यात्मकता — संख्याओं, जोखिमों, खुराकों, और तारीखों के साथ तर्क करने की क्षमता — एक अलग और अक्सर कमज़ोर कौशल है, जो बहुत मायने रखता है जब आप संभावनाएं, परिणाम, या दवा की मात्रा संप्रेषित करते हैं।

अभिगम्य सामग्री वह सामग्री है जो विकलांगता या संचार आवश्यकता की परवाह किए बिना लोगों के लिए काम करती है। यह डिजिटल उत्पादों के लिए Web Content Accessibility Guidelines (WCAG) द्वारा और NHS में Accessible Information Standard द्वारा प्रशासित है, जो रोगियों और देखभालकर्ताओं की संचार आवश्यकताओं की पहचान, रिकॉर्ड, और पूर्ति करने की एक कानूनी आवश्यकता है। अभिगम्य प्रारूपों में easy read (छोटे वाक्य छवियों के साथ जोड़े गए, सीखने की अक्षमता वाले लोगों के लिए), अनुवाद, बड़ा प्रिंट, ऑडियो, और उन बहरे लोगों के लिए British Sign Language (BSL) वीडियो शामिल हैं जिनकी पहली भाषा BSL है, अंग्रेज़ी नहीं।

स्वास्थ्य समानता यह सिद्धांत है कि हर किसी के पास यथासंभव स्वस्थ होने का एक निष्पक्ष अवसर है; ऐसी सामग्री जो केवल आत्मविश्वासी, डिजिटल रूप से शामिल, अंग्रेज़ी-पढ़ने वाले उपयोगकर्ताओं के लिए काम करती है सक्रिय रूप से अंतर को चौड़ा करती है और इसलिए एक समानता मुद्दा है, इस विषय को उन वेब अभिगम्यता दायित्वों से बांधती है जो सभी सार्वजनिक क्षेत्र निकायों पर लागू होते हैं।

सर्वोत्तम प्रथाएं#

1. संदेश के बजाय उपयोगकर्ता आवश्यकता और कार्य से शुरू करें। कुछ भी लिखने से पहले, एक वाक्य में यह बताने में सक्षम हों कि व्यक्ति क्या करने की कोशिश कर रहा है और इसे करने के लिए उन्हें क्या जानने की आवश्यकता है। सामग्री जो संगठन की रक्षा करने, हर चेतावनी सूचीबद्ध करने, या एक नीति को पुनरुत्पादित करने के लिए मौजूद है वह सामग्री व्यक्ति को विफल करती है। सबसे छोटी चीज़ डिज़ाइन करें जो उन्हें सफल होने देती है, और वह सब कुछ काटें जो उस कार्य की सेवा नहीं करता।

2. सादी भाषा में लिखें और पठन-आयु जांचें। छोटे वाक्यों, सामान्य शब्दों, सक्रिय आवाज़, और प्रति वाक्य एक विचार का लक्ष्य रखें। Flesch–Kincaid या SMOG जैसे पठनीयता उपकरणों का उपयोग एक त्वरित संकेत के रूप में करें, सामान्य जनता की सामग्री के लिए लगभग नौ से ग्यारह की पठन-आयु का लक्ष्य रखते हुए, उच्च-दांव या संकट सामग्री के लिए कम। स्कोर को एक स्मोक अलार्म मानें, एक प्रमाणपत्र नहीं — एक पाठ अच्छा स्कोर कर सकता है और फिर भी गलत, अस्पष्ट, या पाठक को जिस एक चीज़ की आवश्यकता थी उससे गायब हो सकता है।

3. स्कैनिंग के लिए फ्रंट-लोड, चंक, और संरचना करें। लोग स्वास्थ्य सामग्री को रैखिक रूप से नहीं पढ़ते; वे उस हिस्से को स्कैन करते हैं जो उन पर लागू होता है। सबसे महत्वपूर्ण जानकारी पहले रखें, स्पष्ट और ईमानदार शीर्षकों का उपयोग करें, सामग्री को छोटे टुकड़ों में तोड़ें, और घने पैराग्राफ की तुलना में सूचियों और चरण-दर-चरण को प्राथमिकता दें। संरचित सामग्री — सुसंगत, पुनः उपयोग करने योग्य घटकों में टूटी सामग्री — जानकारी को अनुवाद करना, चैनलों में पुनः उपयोग करना, और एक जगह क्लिनिकल रूप से सटीक रखना भी आसान बनाती है।

4. शब्दों जितनी सावधानी से संख्याओं को डिज़ाइन करें। जनसंख्या में संख्यात्मकता साक्षरता से कमज़ोर है, और संख्याएं उच्चतम-परिणाम सामग्री ले जाती हैं: खुराक, आवृत्तियां, जोखिम, और परिणाम। जहां आप कर सकते हैं वहां नंगे प्रतिशत के बजाय प्राकृतिक आवृत्तियों ("लगभग 10 में से 1 व्यक्ति") का उपयोग करें, हर का सुसंगत रखें, सापेक्ष के साथ-साथ पूर्ण जोखिम भी दिखाएं, और कभी भी पाठक को सुरक्षित रहने के लिए गणित न करवाएं। संख्यात्मक सामग्री को विशेष रूप से परखें, क्योंकि एक गलत-पढ़ी गई खुराक एक प्रत्यक्ष रोगी-सुरक्षा नुकसान है।

5. एक एकल सामग्री शैली अपनाएं और सामग्री पैटर्न पुनः उपयोग करें। एक साझा शैली गाइड — NHS digital service manual सामग्री शैली गाइड इस क्षेत्र में संदर्भ मानक है — हज़ारों छोटे निर्णयों को व्यवस्थित करता है (तारीखें, फोन नंबर, दवा नाम, "GP" बनाम "doctor" कैसे लिखें) ताकि लेखक उन्हें फिर से आविष्कार न करें और पाठकों को सुसंगतता मिले। सामान्य स्थितियों के लिए पुनः उपयोग करने योग्य सामग्री पैटर्न (अपॉइंटमेंट अनुस्मारक, परिणाम, सुरक्षा-जाल) पैमाने पर गुणवत्ता और सुरक्षा बढ़ाते हैं और हर नया पृष्ठ सही करने की लागत कम करते हैं।

6. अभिगम्यता और Accessible Information Standard को डिफ़ॉल्ट रूप से पूरा करें, अनुरोध पर नहीं। WCAG 2.2 AA तक बनाएं, और easy read, अनुवाद, BSL वीडियो, बड़ा प्रिंट, और ऑडियो को सेवा के हिस्से के रूप में मानें, किसी के शिकायत करने पर जोड़ा गया बाद का विचार नहीं। Accessible Information Standard के तहत आपको संचार आवश्यकताओं की पहचान, चिह्न, और पूर्ति करनी चाहिए और उन आवश्यकताओं को देखभाल सेटिंग्स में साझा करना चाहिए — इसलिए अभिगम्य सामग्री एक कानूनी और क्लिनिकल दायित्व है, एक अच्छा-होना-चीज़ नहीं। मशीन अनुवाद त्रिआज में मदद कर सकता है लेकिन मानव जांच के बिना क्लिनिकल सामग्री के लिए सुरक्षित नहीं है।

7. तनाव, व्यथा, या संकट में लोगों के लिए लिखें। कैंसर परिणाम, मानसिक स्वास्थ्य संकट, या शोक के बारे में पढ़ने वाले किसी व्यक्ति के पास कम कार्यशील स्मृति और उस स्वर के लिए कम धैर्य होता है जो हंसमुख, नौकरशाही, या अस्पष्ट है। शांत, प्रत्यक्ष, मानवीय भाषा का उपयोग करें; बताएं कि क्या हो रहा है और आगे क्या करना है; तत्काल मदद का मार्ग न चूकने योग्य बनाएं; और कुछ भी हटाएं जो संज्ञानात्मक भार जोड़ता है। इन क्षणों में दयालु, सादी सामग्री क्लिनिकल देखभाल का एक रूप है।

8. वास्तविक और बहिष्कृत उपयोगकर्ताओं के साथ सामग्री परखें, और पुनरावृत्ति करें। सामग्री इस बारे में एक परिकल्पना है कि क्या मदद करता है जब तक आप वास्तविक लोगों को इसका उपयोग करते हुए नहीं देखते। समझ और कार्य-आधारित परीक्षण चलाएं — लोगों से पूछें कि एक पृष्ठ का क्या अर्थ है और वे आगे क्या करेंगे — एक नमूने के साथ जो जानबूझकर कम स्वास्थ्य साक्षरता, कम डिजिटल आत्मविश्वास, सीखने की अक्षमताओं, और अतिरिक्त भाषा के रूप में अंग्रेज़ी वाले लोगों को शामिल करता है। यह सीधे विषय 3.0 — उपयोगकर्ता अनुसंधान और सेवा डिज़ाइन से जुड़ता है; सामग्री जिसे केवल क्लिनिशियनों और वकीलों द्वारा हस्ताक्षरित किया गया है उसे परखा नहीं गया है।

आपकी टीम के साथ चर्चा करने के लिए प्रश्न#

1. क्या हम वास्तव में अपनी उच्चतम-दांव सामग्री की पठन-आयु और समझ जानते हैं, या हम अनुमान लगा रहे हैं? अधिकांश संगठन नहीं बता सकते कि उनके अपॉइंटमेंट पत्र, सहमति फ़ॉर्म, या दवा निर्देश किस पठन-आयु पर लिखे गए हैं, रोगी उन्हें समझते हैं या नहीं यह तो दूर की बात है। अपने दस उच्चतम-परिणाम सामग्री के टुकड़े चुनें — वे जहां गलतफहमी वास्तविक नुकसान का कारण बनती है — और उन्हें मापें: पठनीयता स्कोर चलाएं, लेकिन अधिक महत्वपूर्ण, वास्तविक उपयोगकर्ताओं के साथ समझ परीक्षण चलाएं। लोगों से अपने शब्दों में समझाने के लिए कहें कि सामग्री का क्या अर्थ है और वे आगे क्या करेंगे। आप आमतौर पर पाएंगे कि सामग्री जो कहती है और लोग उससे जो लेते हैं इसके बीच अंतराल हैं। तय करें कि उन अंतरालों को बंद करने का स्वामी कौन है, और आपको कैसे पता चलेगा कि वे बंद हैं। यह एक क्लिनिकल-सुरक्षा अभ्यास है, कोई कॉपी-एडिटिंग नहीं।

2. सामग्री प्रकाशित करने की अनुमति किसे है, और असुरक्षित या अभिगम्य-न-होने वाली सामग्री को लाइव जाने से क्या रोकता है? कई सेवाओं में, सामग्री जो भी सिस्टम का स्वामी होता है वह लिखता है — एक डेवलपर, एक क्लिनिशियन, एक प्रशासक — बिना किसी सामग्री डिज़ाइन कौशल, कोई शैली गाइड, और कोई अभिगम्यता जांच के। चर्चा करें कि आपके डिलीवरी जीवनचक्र में सामग्री कहां बैठती है: क्या एक सामग्री डिज़ाइनर शामिल है, क्या एक साझा शैली गाइड है, क्या प्रकाशन से पहले सादी भाषा और अभिगम्यता जांचने वाला एक समीक्षा कदम है? विचार करें कि सामग्री के लिए आपका क्लिनिकल-सुरक्षा हस्ताक्षर के समकक्ष क्या है, और क्या यह बिल्कुल मौजूद है। गति और सुरक्षा के बीच समझौते के बारे में ईमानदारी से बात करें, और जब सामग्री नुकसान पहुंचाती है तो कौन जवाबदेह है। लक्ष्य अच्छी सामग्री के लिए एक दोहराने योग्य मार्ग है, व्यक्तियों की वीरता नहीं।

3. हम उन लोगों की सेवा कैसे करते हैं जिन्हें हमारी वर्तमान सामग्री विफल करती है, और क्या हम इसे माप रहे हैं? औसत बहिष्करण छुपाते हैं: सामग्री जो 80% उपयोगकर्ताओं के लिए काम करती है वह उन 20% को पूरी तरह से विफल कर सकती है जिन्हें सेवा की सबसे अधिक आवश्यकता है। चर्चा करें कि आपकी वर्तमान सामग्री कौन से समूहों को बाहर करती है — कम साक्षरता या संख्यात्मकता वाले लोग, बहरे BSL उपयोगकर्ता, जो अंग्रेज़ी नहीं पढ़ते, सीखने की अक्षमताओं वाले लोग, संकट में लोग — और क्या आप मानक के रूप में easy read, अनुवाद, BSL वीडियो, और वैकल्पिक प्रारूप प्रदान करते हैं। पूछें कि क्या आप व्यवहार में Accessible Information Standard को पूरा कर रहे हैं, केवल कागज़ पर नहीं। विचार करें कि आप यह भी कैसे पता लगाएंगे कि एक समूह बाहर किया जा रहा है, यह देखते हुए कि वे बस चुपचाप बाहर हो सकते हैं। तय करें कि आप क्या मापेंगे और जब निर्णय लिए जाते हैं तो इन उपयोगकर्ताओं का प्रतिनिधित्व कौन करता है, इसे विषय 1.9 — डिजिटल समावेशन और अभिगम्यता से जोड़ते हुए।

4. जब सामग्री और क्लिनिकल सटीकता विपरीत दिशाओं में खींचती हैं, तो हम कैसे तय करते हैं? सादी भाषा और क्लिनिकल सटीकता आमतौर पर सहयोगी होती हैं, लेकिन कभी-कभी टकराती हैं: एक क्लिनिशियन सटीकता के लिए एक तकनीकी शब्द पर ज़ोर देता है, कानूनी एक चेतावनी चाहता है जो संदेश को लंबा और धुंधला करती है, या एक सुरक्षा-जाल निर्देश को एक लक्षण नाम देना पड़ता है जिसे पाठक शायद न समझे। अगर आप हमेशा क्लिनिशियन या वकील को टालते हैं तो आप ऐसी सामग्री प्रकाशित करेंगे जिसका लोग उपयोग नहीं कर सकते; अगर आप हमेशा सरल बनाते हैं तो आप एक भेद को हटाने का जोखिम उठाते हैं जो किसी को सुरक्षित रखता है। चर्चा करें कि आप व्यवहार में इन तनावों को कैसे हल करते हैं — कमरे में कौन है, कौन सा साक्ष्य इसे तय करता है, और क्या समझ परीक्षण को एक विशेषज्ञ की प्राथमिकता को खारिज करने की अनुमति है। ठोस मामलों पर विचार करें: एक दवा निर्देश को फिर से शब्दबद्ध करना, एक धमकी भरी अनुपस्थिति चेतावनी को नरम करना, या एक जोखिम आंकड़े को समझाना। एक ईमानदार उत्तर एक निर्णय-निर्माण प्रक्रिया को नाम देता है, कोई डिफ़ॉल्ट विजेता नहीं, और दिखाता है कि समझ और क्लिनिकल शुद्धता दोनों को सुरक्षा आवश्यकताओं के रूप में माना जाता है बजाय एक के अच्छा-होना-चीज़ होने के।

5. प्रकाशित होने के बाद सामग्री का स्वामी कौन है, और क्लिनिकल मार्गदर्शन बदलने पर हम इसे सटीक कैसे रखते हैं? सामग्री को अक्सर लॉन्च पर पूर्ण माना जाता है, लेकिन एक दवा निर्देश, एक स्क्रीनिंग अंतराल, या एक रेफरल मार्ग खतरनाक रूप से गलत हो सकता है जब क्लिनिकल मार्गदर्शन या एक मार्ग बदलता है और कोई शब्दों को अपडेट नहीं करता। चर्चा करें कि क्या हर उच्च-दांव सामग्री के टुकड़े का एक नामित स्वामी, एक समीक्षा चक्र, और एक तथ्य कहां-कहां दिखाई देता है इसे खोजने और ठीक करने का एक तरीका है — या क्या एक ही बयान बिना किसी एकल सत्य स्रोत के पत्रों, पोर्टलों, और पत्रकों में कॉपी किया गया है। पूछें कि जब एक दिशानिर्देश बदलता है तो क्या होता है: किसे बताया जाता है, सामग्री कितनी जल्दी अनुसरण करती है, और आपको कैसे भी पता चलेगा कि एक पृष्ठ बासी हो गया है। विचार करें कि क्या संरचित, पुनः उपयोग करने योग्य सामग्री आपको हर प्रति की खोज करने के बजाय एक बार कुछ बदलने देगी। एक ईमानदार उत्तर उस अनाकर्षक वास्तविकता का सामना करता है कि अधिकांश सामग्री चुपचाप सड़ती है, और यह बताता है कि आप उस सड़न का पता कैसे लगाते और रोकते हैं।

6. क्या हम AI-उत्पन्न और AI-अनुवादित सामग्री को उस सावधानी के साथ मान रहे हैं जिसकी रोगी सुरक्षा मांगती है? टीमें तेज़ी से रोगी सामग्री का मसौदा तैयार करने, क्लिनिकल जानकारी को संक्षेप में प्रस्तुत करने, या बड़े भाषा मॉडलों का उपयोग करके पैमाने पर अनुवाद करने के लिए ललचाती हैं, क्योंकि यह तेज़ और सस्ता है। खतरा यह है कि धाराप्रवाह, आत्मविश्वासी आउटपुट उन त्रुटियों को छुपा देता है जिन पर एक तनावग्रस्त पाठक कार्रवाई करेगा — एक गलत खुराक, एक आविष्कृत आश्वासन, एक गलत-अनुवादित निर्देश — और अंग्रेज़ी-भाषी टीम कभी गलती नहीं देखती। चर्चा करें कि कहां, अगर कहीं भी, आप उत्पन्न या मशीन-अनुवादित सामग्री की अनुमति देते हैं, और एक रोगी तक पहुंचने से पहले कौन सी मानव क्लिनिकल और भाषाई जांच अनिवार्य है। AI का उपयोग आंतरिक रूप से त्रिआज या मसौदा तैयार करने के लिए करने और इसका उपयोग किसी को उनके स्वास्थ्य के बारे में क्या करना है यह बताने वाली अनरिव्यूड सामग्री प्रकाशित करने के लिए करने के बीच के अंतर पर विचार करें। एक ईमानदार उत्तर एक स्पष्ट रेखा निर्धारित करता है, जांच के लिए कौन जवाबदेह है इसे नाम देता है, और एक असत्यापित मशीन आउटपुट को उसी तरह मानता है जैसे आप क्लिनिकल निर्देश लिखने वाले एक अयोग्य व्यक्ति को मानेंगे।

व्यवहार में: एक स्वास्थ्य और देखभाल उदाहरण#

एक एकीकृत देखभाल बोर्ड एक डिजिटल सेवा लागू कर रहा है जो रोगियों को एक अस्पताल बाह्य रोगी क्लिनिक के बाद अपने स्वयं के फ़ॉलो-अप अपॉइंटमेंट बुक करने देती है। पहला संस्करण जल्दी बनाया जाता है। पुष्टिकरण स्क्रीन पढ़ती है: "आपका अपॉइंटमेंट अनुरोध प्रस्तुत किया गया है और क्लिनिकल मान्यता लंबित है। कृपया ध्यान दें DNA नीति लागू होती है।" अनुस्मारक टेक्स्ट संदेश कहता है: "आपकी हाल की उपस्थिति के संबंध में Ambulatory Care Unit के साथ एक अपॉइंटमेंट है। अनुपस्थिति के परिणामस्वरूप Trust नीति के अनुसार डिस्चार्ज हो सकता है।"

हफ्तों के भीतर, टीम एक पैटर्न नोटिस करती है। इस समूह के लिए उपस्थिति पत्रों की तुलना में बदतर है, बेहतर नहीं। उपयोगकर्ता शोधकर्ता और एक सामग्री डिज़ाइनर पंद्रह रोगियों के साथ बैठते हैं, जानबूझकर सीखने की अक्षमता वाले दो लोगों, एक बहरे BSL उपयोगकर्ता, एक व्यक्ति जो थोड़ी अंग्रेज़ी पढ़ता है, और दीर्घकालिक स्थितियों वाले कई बुजुर्ग रोगियों को शामिल करते हुए। निष्कर्ष चौंकाने वाले हैं। लगभग कोई नहीं जानता कि "DNA" या "ambulatory" का क्या अर्थ है; कई मानते हैं कि "DNA" एक आनुवंशिक परीक्षण को संदर्भित करता है। "क्लिनिकल मान्यता लंबित" लोगों को यह सोचने पर मजबूर करता है कि अपॉइंटमेंट की पुष्टि नहीं हुई है, इसलिए वे इसे अपने कैलेंडर में नहीं डालते। डिस्चार्ज के बारे में धमकी लोगों को यह बताए बिना डराती है कि क्या करना है। बहरे रोगी ने सेवा के साथ बिल्कुल भी जुड़ाव नहीं किया, क्योंकि इसे समझाने वाला कोई BSL वीडियो नहीं था और टेक्स्ट ने धाराप्रवाह लिखित अंग्रेज़ी मान ली।

सामग्री डिज़ाइनर NHS सामग्री शैली गाइड के विरुद्ध फिर से लिखता है और हर संस्करण परखता है। पुष्टिकरण बन जाता है: "आपका अपॉइंटमेंट बुक हो गया है। हम एक अनुस्मारक भेजेंगे। अगर आपको इसे बदलने की आवश्यकता है, तो 'अपॉइंटमेंट बदलें' पर टैप करें या 0300 000 0000 पर कॉल करें।" अनुस्मारक बन जाता है: "अनुस्मारक: आपका अपॉइंटमेंट मंगलवार 12 अगस्त को दोपहर 2 बजे St Mary's Hospital, Clinic 4 में है। अगर आप नहीं आ सकते, तो कृपया हमें बताएं ताकि हम समय किसी और को दे सकें: [लिंक]।" पठन-आयु लगभग पंद्रह से लगभग नौ तक गिरती है। टीम एक easy read संस्करण, मानव अनुवादकों द्वारा जांचे गए अनुवादित संस्करणों का एक समूह, और बुकिंग कैसे काम करती है यह समझाने वाला एक छोटा BSL वीडियो जोड़ती है। वे किसी भी सामग्री के लिए एक क्लिनिकल-सुरक्षा समीक्षा कदम जोड़ते हैं जो एक रोगी को बताती है कि उनके स्वास्थ्य के बारे में क्या करना है।

तीन महीने बाद, समूह में अनुपस्थिति पत्र आधार रेखा से नीचे गिर गई है, शिकायतें कम हो गई हैं, और बहरे रोगी ने पहली बार स्वतंत्र रूप से सेवा का उपयोग किया है। क्लिनिकल सुरक्षा अधिकारी सामग्री परिवर्तनों को सेवा के सुरक्षा मामले में एक जोखिम नियंत्रण के रूप में दर्ज करता है। शब्द ही हस्तक्षेप थे।

क्षेत्र दृष्टिकोण#

स्टार्टअप#

एक स्वास्थ्य-तकनीक स्टार्टअप सामग्री गुणवत्ता को सस्ते में अपने DNA में बना सकता है, क्योंकि इसके पास सुलझाने के लिए कोई विरासत सामग्री नहीं है और यह जल्दी एक सामग्री डिज़ाइनर को नियुक्त या अनुबंधित कर सकता है। जोखिम यह है कि संस्थापक सामग्री को विपणन प्रतिलिपि के रूप में मानते हैं — प्रेरक, ब्रांड-पर, लाभ-नेतृत्व वाली — उन लोगों के लिए कार्य-केंद्रित डिज़ाइन के बजाय जो अस्वस्थ हो सकते हैं। पहले दिन से NHS सामग्री शैली गाइड अपनाएं, एक पठन-आयु लक्ष्य निर्धारित करें, और पहले प्रोटोटाइप से अपने उपयोगिता सत्रों में समझ परीक्षण डालें। अगर आप NHS या सार्वजनिक क्षेत्र अनुबंधों का पीछा कर रहे हैं, तो WCAG 2.2 AA और Accessible Information Standard प्रवेश आवश्यकताएं हैं, भेदकर्ता नहीं, इसलिए खरीद दबाव में पूर्वव्यापी रूप से फिट करने के बजाय अभी उनके अनुसार बनाएं।

छोटा व्यवसाय#

एक स्थापित छोटा प्रदाता — एक GP प्रैक्टिस, एक सामुदायिक फार्मेसी, एक केयर होम, एक घरेलू-देखभाल एजेंसी, एक एकल-साइट क्लिनिक, या स्टार्टअप चरण से आगे एक छोटा स्वास्थ्य-तकनीक आपूर्तिकर्ता — वास्तविक रोगी और एक अस्पताल ट्रस्ट के समान कानूनी कर्तव्य रखता है, लेकिन कोई सामग्री डिज़ाइनर नहीं, कोई शैली गाइड नहीं, और अक्सर एक व्यक्ति दूसरी नौकरी के साथ-साथ IT करता है। व्यावहारिक जोखिम यह है कि पत्र, सहमति फ़ॉर्म, टेक्स्ट, और वेबसाइट सामग्री जिसके पास भी समय है वह स्थानीय शब्दजाल में लिखता है, और easy read, अनुवाद, और BSL बस पेश नहीं किए जाते, चुपचाप Accessible Information Standard का उल्लंघन करते हुए। आपको शून्य से क्षमता बनाने की आवश्यकता नहीं है: मुफ़्त NHS सामग्री शैली गाइड अपनाएं और एक खाली पृष्ठ से लिखने के बजाय इसके तैयार-निर्मित पैटर्न का पुनः उपयोग करें, और NHS पठन-आयु और अभिगम्यता मार्गदर्शन को अपनी जांच-सूची के रूप में उपयोग करें। अपनी मुट्ठी भर उच्चतम-दांव वस्तुओं को प्राथमिकता दें — दवा निर्देश, अपॉइंटमेंट और सुरक्षा-जाल संदेश — और पहले उन्हें सादी भाषा और अभिगम्य प्रारूपों में लाएं, अपनी स्थानीय भाषाओं के लिए अनजांची मशीन अनुवाद के बजाय सामुदायिक या स्वैच्छिक-क्षेत्र अनुवादकों का उपयोग करते हुए।

बड़ा संगठन#

एक बड़े प्रदाता या आपूर्तिकर्ता के पास कई वर्षों में कई हाथों से बिना किसी साझा शैली के लिखी गई पत्रों, पोर्टलों, ऐप्स, पत्रकों, और तीसरे-पक्ष सिस्टमों में फैली हज़ारों सामग्री के टुकड़े हैं। उद्यम समस्या पैमाने पर सुसंगतता और प्रशासन है: वही दवा या स्थिति पांच अलग-अलग तरीकों से वर्णित, अनुवाद तदर्थ किया गया, easy read प्रतिक्रियात्मक रूप से उत्पन्न किया गया। एक एकल सामग्री शैली, एक पुनः उपयोग करने योग्य सामग्री पैटर्न लाइब्रेरी, एक सामग्री डिज़ाइन क्षमता जो डिलीवरी टीमों का समर्थन करती है, और अभिगम्यता और क्लिनिकल-सुरक्षा जांच में निर्मित एक प्रकाशन वर्कफ़्लो में निवेश करें। उच्च-दांव सामग्री — सहमति, दवा, परिणाम, सुरक्षा-जाल — को नामित स्वामियों, संस्करण नियंत्रण, और एक समीक्षा चक्र के साथ एक प्रबंधित संपत्ति के रूप में मानें, ठीक वैसे ही जैसे आप क्लिनिकल प्रोटोकॉल को मानेंगे।

सरकार#

राष्ट्रीय और प्रणाली निकाय वे मानक निर्धारित करते हैं जिन्हें बाकी सभी विरासत में लेते हैं, इसलिए उनके सामग्री निर्णय लाखों बातचीत में लीवरेज होते हैं। GDS और NHS वंश — सेवा मैनुअल, सामग्री शैली गाइड, Accessible Information Standard, Public Sector Bodies Accessibility Regulations के तहत WCAG दायित्व — ठीक इसलिए मौजूद है ताकि गुणवत्ता और समानता को संयोग पर छोड़ने के बजाय सार्वजनिक सेवाओं में बनाया जाए। सरकार का काम इन साझा मानकों को बनाए रखना, पुनः उपयोग करने योग्य पैटर्न और घटक प्रदान करना, अभिगम्य प्रारूप अनिवार्य करना, और व्यय नियंत्रण और आश्वासन के माध्यम से सेवाओं को जवाबदेह ठहराना है। विफलता विधा फ्रंटलाइन टीमों के लिए इसे पूरा करने की क्षमता, टूलिंग, या वित्तपोषण के बिना मार्गदर्शन जारी करना है, जो कागज़ पर-अनुपालक सामग्री उत्पन्न करता है जो फिर भी लोगों को बाहर करती है।

सामान्य विफलता मोड#

• पाठक के लिए नहीं, संगठन के लिए लिखना। सामग्री जो हर चेतावनी सूचीबद्ध करती है, संस्थान की रक्षा करती है, या नीति को पुनरुत्पादित करती है, व्यक्ति को उनका कार्य पूरा करने में मदद करने के बजाय।
• शब्दजाल और अस्पष्ट संक्षिप्ताक्षर। "DNA", "ambulatory", "triage", "referral pathway", "clinical validation" — अंदरूनी भाषा जिसे पाठक या तो गलत समझते हैं या अलग-थलग पाते हैं।
• पाठक को संख्याओं से भ्रमित करना। नंगे प्रतिशत, असंगत हर, पूर्ण जोखिम के बिना सापेक्ष जोखिम, और खुराक या तारीखें जो पाठक को गणना करने के लिए मजबूर करती हैं।
• बाद के विचार के रूप में अभिगम्यता। Easy read, अनुवाद, और BSL प्रतिक्रियात्मक रूप से, अनुरोध पर, या बिल्कुल नहीं उत्पन्न — Accessible Information Standard का उल्लंघन करना और उन लोगों को बाहर करना जिन्हें सेवा की सबसे अधिक आवश्यकता है।
• टीम में कोई सामग्री डिज़ाइन नहीं। सामग्री जो भी सिस्टम का स्वामी है वह लिखता है, बिना किसी शैली गाइड, कोई सादी-भाषा कौशल, और कोई समीक्षा के, इसलिए गुणवत्ता भाग्य पर निर्भर करती है।
• हस्ताक्षरित लेकिन कभी परखी नहीं गई। सटीकता और जोखिम के लिए क्लिनिशियनों और वकीलों द्वारा अनुमोदित सामग्री, लेकिन कभी एक वास्तविक, गैर-विशेषज्ञ, तनावग्रस्त उपयोगकर्ता के हाथों में नहीं देखी गई।
• लोगों की मदद किए बिना उन्हें डराना। धमकियां ("आपको डिस्चार्ज किया जा सकता है") और कोई स्पष्ट, शांत अगली कार्रवाई के बिना चेतावनियां, विशेष रूप से व्यथा या संकट में हानिकारक।
• क्लिनिकल सामग्री के लिए बिना जांच के उपयोग किया गया मशीन अनुवाद, त्रुटियां उत्पन्न करना जो इसे प्रकाशित करने वाली अंग्रेज़ी-भाषी टीम के लिए अदृश्य हैं।

परिपक्वता मॉडल#

जांच-सूची#

• आप एक वाक्य में बता सकते हैं कि हर सामग्री का टुकड़ा किस उपयोगकर्ता आवश्यकता और कार्य की सेवा करता है।
• आपकी उच्चतम-दांव सामग्री सादी अंग्रेज़ी में लिखी गई है और एक पठन-आयु लक्ष्य (लगभग नौ से ग्यारह, संकट सामग्री के लिए कम) के विरुद्ध जांची गई है।
• संख्याएं, खुराक, जोखिम, और तारीखें इस तरह व्यक्त की जाती हैं कि किसी पाठक को सुरक्षित रहने के लिए गणना नहीं करनी पड़ती।
• आप NHS digital service manual सामग्री शैली गाइड (या एक दस्तावेज़ीकृत समकक्ष) और एक पुनः उपयोग करने योग्य सामग्री पैटर्न लाइब्रेरी का उपयोग करते हैं।
• सामग्री WCAG 2.2 AA और Accessible Information Standard को पूरा करती है, मानक के रूप में उपलब्ध easy read, अनुवाद, BSL वीडियो, और वैकल्पिक प्रारूपों के साथ।
• क्लिनिकल सामग्री के अनुवाद केवल मशीन अनुवाद के बजाय योग्य मानव अनुवादकों द्वारा जांचे जाते हैं।
• उच्च-दांव सामग्री में लाइव होने से पहले एक क्लिनिकल-सुरक्षा समीक्षा कदम है।
• सामग्री वास्तविक उपयोगकर्ताओं के साथ समझ-परखी जाती है, जिसमें कम स्वास्थ्य साक्षरता, कम डिजिटल आत्मविश्वास, सीखने की अक्षमताओं, और अतिरिक्त भाषा के रूप में अंग्रेज़ी वाले लोग शामिल हैं।
• एक परिभाषित प्रकाशन वर्कफ़्लो है; हर कोई बिना जांचे सामग्री को लाइव नहीं धकेल सकता।
• आप मापते हैं कि क्या सामग्री विशिष्ट समूहों को बाहर कर रही है, और उन अंतरालों को बंद करने के लिए आपके पास नामित स्वामी हैं।

मुख्य स्रोत#

• NHS digital service manual — सामग्री शैली गाइड, अभिगम्यता मार्गदर्शन, और सामग्री पैटर्न (service-manual.nhs.uk)।
• GOV.UK सामग्री डिज़ाइन मार्गदर्शन और Government Digital Service शैली गाइड (gov.uk)।
• NHS England — Accessible Information Standard (DCB1605), रोगियों की संचार आवश्यकताओं को पूरा करने के लिए कानूनी मानक।
• Web Content Accessibility Guidelines (WCAG) 2.2, W3C Web Accessibility Initiative।
• Public Sector Bodies (Websites and Mobile Applications) (No. 2) Accessibility Regulations 2018।
• Health Education England / NHS — स्वास्थ्य साक्षरता संसाधन और जानकारी को समझने योग्य बनाने पर "कैसे करें" गाइड।
• Institute of Medicine / WHO — स्वास्थ्य साक्षरता और परिणामों और असमानताओं से इसके संबंध पर आधारभूत रिपोर्ट।
• British Sign Language Act 2022।

संदर्भ#

1. Health literacy — Wikipedia — https://en.wikipedia.org/wiki/Health_literacy
2. Plain language — Wikipedia — https://en.wikipedia.org/wiki/Plain_language
3. Plain English — Wikipedia — https://en.wikipedia.org/wiki/Plain_English
4. Numeracy — Wikipedia — https://en.wikipedia.org/wiki/Numeracy
5. Readability — Wikipedia — https://en.wikipedia.org/wiki/Readability
6. Flesch–Kincaid readability tests — Wikipedia — https://en.wikipedia.org/wiki/Flesch%E2%80%93Kincaid_readability_tests
7. Web Content Accessibility Guidelines — Wikipedia — https://en.wikipedia.org/wiki/Web_Content_Accessibility_Guidelines
8. Web accessibility — Wikipedia — https://en.wikipedia.org/wiki/Web_accessibility
9. Easy read — Wikipedia — https://en.wikipedia.org/wiki/Easy_read
10. British Sign Language — Wikipedia — https://en.wikipedia.org/wiki/British_Sign_Language
11. Government Digital Service — Wikipedia — https://en.wikipedia.org/wiki/Government_Digital_Service
12. Health equity — Wikipedia — https://en.wikipedia.org/wiki/Health_equity
13. NHS digital service manual — content style guide — NHS England — https://service-manual.nhs.uk/content
14. Content design: planning, writing and managing content — Government Digital Service — https://www.gov.uk/guidance/content-design
15. Accessible Information Standard (DCB1605) — NHS England — https://www.england.nhs.uk/about/equality/equality-hub/patient-equalities-programme/equality-frameworks-and-information-standards/accessibleinfo/
16. Web Content Accessibility Guidelines (WCAG) 2.2 — W3C Web Accessibility Initiative — https://www.w3.org/TR/WCAG22/
17. The Public Sector Bodies (Websites and Mobile Applications) (No. 2) Accessibility Regulations 2018 — legislation.gov.uk — https://www.legislation.gov.uk/uksi/2018/952/contents/made
18. British Sign Language Act 2022 — legislation.gov.uk — https://www.legislation.gov.uk/ukpga/2022/34/contents