Viðfangsefni 3.0 — Notendarannsóknir og þjónustuhönnun

Í heilbrigðis- og velferðarþjónustu er að skilja fólkið sem notar og veitir þjónustu ekki upphafskurteisi heldur aðal öryggis-, jafnræðis- og traustsfræðigreinin sem ræður hvort nokkuð sem þú smíðar hjálpar í raun.

Hvers vegna þetta skiptir máli í heilbrigðis- og velferðarþjónustu#

Fyrsta atriði NHS Service Standard, erft frá Government Digital Service (GDS), er „skildu notendur og þarfir þeirra.“ Það er sett fyrst vísvitandi. Nánast sérhver afstýranlegur brestur í stafrænni heilbrigðisþjónustu rekst til þjónustu sem var hönnuð í kringum forsendu um fólk frekar en sönnunargögn um það: bókunarflæði sem gerir ráð fyrir að allir eigi snjallsíma og stöðugt heimilisfang, einkennagreinir sem aðeins var sannreyndur á fólki sem les reiprennandi ensku, útskriftarbréf skrifað fyrir klínískt starfsfólk og rétt skelfdum sjúklingi.

Í flestum geirum framleiðir misskilningur á notendum sóun. Í heilbrigðis- og velferðarþjónustu getur hann framleitt skaða. Manneskja sem getur ekki klárað rafræna tilvísun yfirgefur ekki einfaldlega innkaupakörfu; hún getur farið án umönnunar, komið seinna og veikari eða dottið algjörlega út úr leið. Þar sem fólkið sem mest þarfnast umönnunar er oft það sem síst getur ratað um illa hannaða þjónustu — eldra fólk, fólk með vitræna skerðingu, fólk í kreppu, fólk sem talar ekki ensku, fólk án stafræns aðgangs — víkkar slæm hönnun virkt ójöfnuð. Þetta tengist beint Viðfangsefni 1.9 — Stafræn þátttaka og aðgengi, og er ástæða þess að notendarannsóknir í þessum geira eru stjórnarháttamál, ekki bara hönnunarfínleiki.

Heilbrigðisþjónusta er líka óvenju flókin að skilja. „Notandinn“ er sjaldan ein manneskja að athafna sig ein. Hann er sjúklingur og umönnunaraðili, móttökuritari og heimilislæknir, hverfishjúkrunarfræðingur og sjúkrahúslyfjafræðingur, hver með ólíkar þarfir, á leið gegnum leið sem fer yfir skipulagsmörk. Þjónustuhönnun gefur þér tólin til að sjá allt kerfið frekar en einstaka skjáinn fyrir framan þig. Að gera þetta vel er hvernig þú vinnur þér réttinn til að taka sönnunarbyggðar ákvarðanir (Viðfangsefni 1.3 — Ákvarðanir byggðar á sönnunargögnum) í stað þess að verja skoðanir í fundarherbergi.

Lykilhugtök#

Notendamiðuð hönnun (UCD) er rammi þar sem þörfum, einkennum, verkefnum og umhverfi fólksins sem mun nota vöru eða þjónustu er gefin viðvarandi athygli á hverju stigi, svo þjónustan aðlagist fólki frekar en að þvinga fólk til að aðlagast henni. Víðtækari frændi hennar, mannmiðuð hönnun (HCD), beitir sömu heimspeki á heil kerfi, þjónustur og stefnur, og er fest í alþjóðastaðlinum ISO 9241-210.

Þjónustuhönnun er starfsvenjan að skipuleggja og raða fólki, innviðum, samskiptum og efnislegum íhlutum þjónustu til að bæta gæði hennar og samskipti milli þjónustunnar og notenda hennar. Hún er frábrugðin — og veltur á — þrengri fræðigreinum: gagnvirk hönnun mótar hvernig manneskja færist gegnum einstakt viðmót, og efnishönnun tryggir að orðin, byggingin og upplýsingarnar mæti notendaþörf á skýrasta mögulega hátt. Þjónustuhönnun togar út að allri ferðinni, þar með talið hlutunum sem gerast ótengt, í síma eða milli starfsfólks.

Tvöfaldi tígullinn (Double Diamond), gerður vinsæll af breska Design Council, lýsir hönnun sem tveimur tengdum fösum útvíkkandi og síðan samleitnar hugsunar: uppgötva (kanna vandamálið vítt), skilgreina (renna saman á rétta vandamálið til að leysa), þróa (kanna mögulegar lausnir) og afhenda (renna saman á eina sem virkar og fága hana). Fyrri tígullinn ver gegn því að leysa rangt vandamál; sá síðari gegn því að smíða lausnina illa. Hann fellur náttúrulega að Viðfangsefni 3.4 — Könnunarfasar.

Sönnunargögn þín koma úr eigindlegum rannsóknum — ótölulegum gögnum sem útskýra hvers vegna og hvernig fólk hegðar sér — og megindlegum rannsóknum, sem segja þér hversu margir og hversu oft. Eigindlegar aðferðir fela í sér samhengiskönnun og þjóðfræði, þar sem þú fylgist með fólki í raunverulegu umhverfi sínu; djúpviðtöl; og nothæfisprófanir, þar sem þú horfir á manneskju reyna raunveruleg verkefni með frumgerð eða lifandi þjónustu. Megindlegar aðferðir fela í sér kannanir, greiningu og A/B-prófanir. Þú þarft hvort tveggja: tölur sýna þér hvar vandamálið er; sögur sýna þér hvað það er.

Þú gerir niðurstöður nothæfar gegnum hönnunargripi. Persóna er sönnunarbyggð, dæmigerð lýsing á hópi notenda. Notendaferðar kort rekur upplifun manneskju yfir tíma og snertipunkta, sem afhjúpar hvar fyrirhöfn og kvíði þyrpist. Þjónustuuppdráttur (service blueprint) útvíkkar ferðina undir „sýnileikalínuna“ til að sýna framsviðs- og baksviðsaðgerðir starfsfólks og stuðningskerfin sem gera hvert skref mögulegt.

Að lokum er samsköpun (co-production) nálgun þar sem sjúklingar, umönnunaraðilar og almenningur eru ekki aðeins ráðfærðir heldur ósviknir samstarfsaðilar í að hugsa, hanna og reka þjónustu. Hjá NHS skarast þetta við þátttöku sjúklinga og almennings (PPI), væntingu um að fólk sem þjónusta snertir hjálpi að móta hana.

Bestu starfsvenjur#

1. Byrjaðu á þörf, ekki lausn. Skrifaðu niður notendaþörfina áður en nokkur skissar skjá eða nefnir tækni. Góð þarfaryfirlýsing er orðuð frá sjónarhorni notandans („Sem einhver nýlega útskrifaður þarf ég að vita hvern ég á að hringja í ef sárið mitt lítur illa út, svo ég endi ekki aftur á bráðamóttöku“). Ef þú getur ekki sannað þörfina með rannsóknum ertu að vinna út frá forsendu — merktu hana sem slíka og farðu og prófaðu hana áður en þú eyðir fé í hana.

2. Rannsakaðu alla þjónustuna, ekki viðmótið. Kortleggðu ferðina enda á milli, þar með talið símtalið, bréfið, biðstofuna og afhendingu milli teyma. Byggðu þjónustuuppdrátt svo ósýnilega baksviðsvinnan — starfsfólkið sem endurskráir gögn, eltir niðurstöður eða fer krókaleiðir um bilað kerfi — verði sýnileg. Mestur sársauki sem sjúklingar finna er skapaður í samskeytunum milli skipulagsheilda, sem er nákvæmlega þar sem ein skjáendurhönnun nær ekki til.

3. Notaðu blandaðar aðferðir og þríhyrndu. Paraðu eigindlega dýpt við megindlega breidd svo hvort athugi hitt. Greining gæti sýnt mikið brottfall á tilteknu skrefi; viðtöl og nothæfislotur segja þér að það er vegna þess að orðalagið gefur í skyn gjald sem er ekki til. Láttu ekki sannfærandi sögusögn hnekkja gögnum, eða stórt gagnasafn fela mannlegu ástæðuna að baki mynstrinu. Litlar, tíðar rannsóknarlotur slá eina stóra rannsókn skilað of seint til að breyta nokkru.

4. Ráddu fyrir jaðrana, vísvitandi. Ef þú ræður aðeins örugga, stafrænt færa, enskumælandi fólk munt þú smíða þjónustu sem virkar fyrir þau og útilokar alla aðra. Settu skýra ráðningarkvóta fyrir fólk sem er eldra, stafrænt útilokað, klínískt viðkvæmt, taugahegðunarólíkt eða notar hjálpartækni, og farðu til þeirra frekar en að vænta þess að þau komi til þín. Gerðu samstarf við góðgerðarfélög, samfélagshópa og klínísk teymi til að ná fólki sem þú getur ekki ráðið gegnum pallborð.

5. Gerðu rannsóknir siðferðilegar og öruggar af hönnun. Taktu upplýst samþykki alvarlega, útskýrðu skýrt hvernig gögn verða notuð og leyfðu fólki að draga sig til baka hvenær sem er. Hafðu verndaráætlun fyrir lotur með klínískt eða tilfinningalega viðkvæmum þátttakendum, þar með talið hvað þú gerir ef einhver upplýsir um áhættu eða verður í uppnámi, og borgaðu þátttakendum sanngjarnt fyrir tíma sinn. Þar sem rannsóknir fara yfir í starfsemi sem krefst formlegs samþykkis — til dæmis þegar sjúklingar eru rannsóknarviðfangsefni — athugaðu hvort Health Research Authority (HRA) stjórnarhættir og siðfræðisamþykki gildi, og fáðu Caldicott-verndara þinn og upplýsingastjórnarháttasamstarfsfólk að snemma (sjá Viðfangsefni 1.7 — Upplýsingastjórnarhættir, gagnavernd og netöryggi).

6. Samskapaðu, ekki bara ráðfærðu. Færðu þig upp stigann frá því að upplýsa fólk, til að ráðfæra sig við það, til að deila ósvikið valdi með sjúklingum, umönnunaraðilum og frontlínustarfsfólki gegnum verkið. Komdu reynslusamstarfsaðilum inn í teymið frá könnun og áfram, gefðu þeim raunveruleg áhrif á ákvarðanir og endurgreiddu þeim almennilega. Samráð biður fólk að bregðast við fullgerðri hugmynd þinni; samsköpun þýðir að þau hjálpuðu að móta hana, sem framleiðir betri þjónustu og langtum meira traust.

7. Rektu rannsóknaraðgerðir sem sameiginlega innviði. Meðhöndlaðu „ResearchOps“ sem getu, ekki eftiráhugsun: staðlað samþykkiseyðublöð, ráðningarleiðslu þátttakenda, hvataferli, siðfræðigátlista og umfram allt leitarhæfa rannsóknargeymslu þar sem niðurstöður, klippur og innsæi eru geymd og merkt. Án þessa endurrannsaka öll teymi sömu hlutina, innsæi gufar upp þegar fólk færist til og sömu viðkvæmu þátttakendur eru spurðir sömu spurninga endurtekið.

8. Hannaðu þátttökumiðað og prófaðu með hjálpartækni. Þátttökurannsóknir og aðgengileg hönnun eru sama fræðigreinin séð frá tveimur endum. Prófaðu frumgerðir þínar með skjálesurum, stækkun, lyklaborðsleiðsögn eingöngu og látlausu máli, og taktu fatlað fólk inn í þátttakendahóp þinn sem staðal frekar en sem sérrannsókn. Að uppfylla Web Content Accessibility Guidelines (WCAG) er gólf, ekki þak; að fylgjast með raunverulegum skjálesaranotanda klára verkefni kennir þér hluti sem gátlisti gerir aldrei (Viðfangsefni 1.9 — Stafræn þátttaka og aðgengi).

9. Lokaðu lykkjunni frá innsæi til ákvörðunar til vöru. Rannsóknir skapa aðeins virði þegar þær breyta því sem er smíðað. Tengdu innsæi við bakskrána svo forgangsröðun endurspegli sönnunargögn um þörf (Viðfangsefni 5.0 — Vörustýrð vinna), og fóðraðu rannsóknir aftur til þátttakenda og starfsfólks svo þau sjái að framlag þeirra skipti máli. Haltu sýnilegri skrá yfir „hvað við lærðum og hverju við breyttum,“ sem verndar verkið þegar forgangsröðun er ögruð og byggir minni skipulagsheildarinnar.

Spurningar til að ræða með teyminu#

1. Hverra þarfir erum við í raun að hanna fyrir, og hver vantar í herbergið? Áður en þú samþykkir rannsóknaráætlun, yfirheyrðu úrtakið. Skráðu sérhverja tegund manneskju sem mun snerta þessa þjónustu — sjúklinga, umönnunaraðila og tilgreind starfsmannahlutverk — og merktu heiðarlega hverja þú hefur raunveruleg sönnunargögn um og hverja þú ert að giska á. Gefðu sérstaka athygli fólki á jaðrinum: þeim án stafræns aðgangs, þeim í kreppu, þeim sem tala ekki ensku, þeim með vitræna eða skynskerðingu. Spyrðu hvað þyrfti til að ná til þeirra og hver kostnaðurinn við að ná ekki til þeirra yrði í skaða og ójöfnuði. Ef sönnunargrunnur þinn hallar að auðráðanlegum mun þjónusta þín gera það líka. Þetta er munurinn á þjónustu sem virðist virka á kynningu og þeirri sem virkar í samfélaginu.

2. Hvar erum við að segja „við gerum ráð fyrir“ og kalla það „við vitum“? Safnið teyminu og skráið trúna sem núverandi áætlun ykkar veltur á — um hvernig fólk hegðar sér, hvað það vill, hvað það getur og hvað mun hjálpa því. Fyrir hverja trú, spyrjið hvaða sönnunargögn þið hafið: er það bein athugun, skoðun hagsmunaaðila, fullyrðing söluaðila, eða í raun hugmynd einskis klædd sem staðreynd? Raðið forsendunum eftir því hversu skaðlegt það væri ef þær reyndust rangar. Áhættumestu óprófuðu forsendurnar eru þar sem næsta rannsóknarlota ætti að fara, því þar eru fé og öryggi mest berskjölduð. Að gera forsendur skýrar er óþægilegt en langtum ódýrara en að uppgötva þær eftir opnun. Þroskað teymi meðhöndlar „við gerðum ráð fyrir“ sem rautt flagg til að rannsaka, ekki setningu til að verja.

3. Hvernig mun rannsókn breyta ákvörðun, og hvað gerist ef hún gerir það ekki? Það er hægt að gera mikið af rannsóknum sem breyta engu, sem er verra en að gera engar því það eyðir velvilja og tíma þátttakenda. Fyrir hverja fyrirhugaða rannsókn, semjið fyrirfram um hvaða ákvörðun hún mun upplýsa og hvaða ólíkar niðurstöður myndu leiða ykkur til að gera eitthvað öðruvísi. Ræðið hver á ákvörðunina, hvernig innsæi nær til þeirra og hvort teymið er ósvikið fúst til að breyta stefnu — þar með talið að stöðva — ef sönnunargögn benda þannig. Íhugið hvernig þið haldið innsæi lifandi: geymsla sem enginn leitar í er kirkjugarður. Talið um hvernig þið fóðrið niðurstöður aftur til þátttakenda og frontlínustarfsfólks svo þátttaka finnist raunveruleg frekar en útdráttar. Ef heiðarlega svarið er að ákvörðunin er þegar tekin, segið það og sparið öllum fyrirhöfn.

4. Erum við að rannsaka alla þjónustuna, eða bara hlutann sem við eigum? Mest af skaðanum og pirringnum sem sjúklingar upplifa er framleitt í samskeytunum — milli bréfsins og símalínunnar, milli grunn- og framhaldsþjónustu, milli stafrænu framdyranna og manneskjunnar sem verður að endurskrá það sem þær fönguðu. Spyrjið heiðarlega hversu langt rannsókn ykkar nær: stoppar hún við brún skjásins ykkar, eða fylgir hún manneskjunni inn á biðstofuna, símaverið og baksviðsvinnu starfsfólksins sem heldur þjónustunni uppi? Ræðið hvort þið hafið í raun fylgt móttökuriturum, bókunarfulltrúum og hjúkrunarfræðingum þar sem krókaleiðir halda leiðinni gangandi, því ósýnilegt vinnuframlag þeirra er yfirleitt þar sem raunverulega hönnunarvandamálið situr. Gætið að þægilegu umfangi sem passar við umboð teymis ykkar frekar en ferð sjúklingsins, því skipulagsmörk eru nákvæmlega þar sem ábyrgð gufar upp. Heiðarlegt svar nefnir hluta ferðarinnar sem þið sjáið ekki og skuldbindur sig til þjónustuuppdráttar sem gerir baksviðið sýnilegt, jafnvel þegar hann flækir kerfi sem þið stjórnið ekki. Að útiloka samskeytin er hvernig skjáendurhönnun endar á að leysa ekkert.

5. Hvernig höldum við þátttakendum öruggum, og erum við að meðhöndla tíma þeirra og sögur sem kostnað sem við skuldum? Rannsóknir í heilbrigðis- og velferðarþjónustu snerta reglulega fólk sem er veikt, hrætt, syrgjandi eða í kreppu, og illa meðhöndluð lota getur gert raunverulegan skaða eða endurtraumatiserað einhvern. Gangið gegnum verndaráætlun ykkar fyrir vettvangsvinnu: hvað þið gerið ef þátttakandi upplýsir um áhættu eða verður í uppnámi, hver er á bakvakt og hvenær þið stöðvið lotu fyrir manneskjunnar sakir frekar en rannsóknarinnar. Skoðið samþykki sem áframhaldandi samband frekar en undirritað eyðublað — fólk verður að skilja hvernig gögn þess og orð verða notuð og geta dregið sig til baka hvenær sem er án refsingar. Ræðið greiðslu hreinskilnislega, því að vænta þess að viðkvæmt fólk gefi tíma sinn ókeypis er bæði útdráttur og hallar úrtaki ykkar að þeim sem hafa efni á að bjóða sig fram. Íhugið hvort þið eruð að spyrja sömu ofrannsökuðu samfélögin sömu spurninga enn og aftur, og hvað þið skuldið þeim í staðinn. Heiðarlegt svar meðhöndlar umhyggju, samþykki og sanngjarna endurgreiðslu sem ófrávíkjanleg skilyrði þess að vinna verkið, ekki valfrjálsa fágun.

6. Þegar sönnunargögn rekast á við það sem forysta, læknir eða söluaðili vill, hvers frásögn vinnur? Rannsóknir vinna sér inn kaup sín nákvæmlega þegar þær skila óþægilegum niðurstöðum, og það er augnablikið þegar skipulagsþyngdarafl togar hvað harðast í átt að því að grafa þær. Ræðið hvað gerist í raun hjá teymi ykkar þegar rannsókn mótmælir viðskiptaáætlun, innsæi æðri læknis eða vegvísi birgis: er niðurstaðan skoðuð, eða er rannsakandinn hljóðlega hvattur til að mýkja hana? Kannið hversu sjálfstæðir rannsakendur ykkar eru í raun — hvort þeir geta tilkynnt að flaggskipsvaran útiloki fólkið sem hún var ætluð án þess að það kosti þá stöðu þeirra eða næsta samning. Nefnið þrýstinginn heiðarlega, þar með talda viðskiptahvata, sokkinn kostnað og tregðuna til að opna aftur ákvörðun sem fannst útkljáð. Íhugið að byggja inn öryggisráðstafanir: niðurstöður deilt hráum með víðara teyminu, sýnileg skrá yfir hvað lærðist og leið fyrir óþægileg sönnunargögn til að ná ákvarðanatökum ósíuð. Heiðarlegt svar viðurkennir hvar teymið hefur áður látið vald eða viðskiptaþrýsting hnekkja sönnunargögnum, og segir hvað það mun gera öðruvísi næst.

Í reynd: dæmi úr heilbrigðis- og velferðarþjónustu#

Samþætt umönnunarkerfi (ICS) vill draga úr ósóttum göngudeildartímum, sem eru háir í skertu borgarhverfi. Augljósa lausnin á borðinu er nýtt SMS-áminningar- og sjálfsafgreiðslubókunarforrit. Afhendingarleiðtoginn krefst tveggja vikna könnunar áður en fjárlögum er skuldbundið.

Teymið ræður vísvitandi fyrir jaðrana: samhliða öruggum snjallsímanotendum taka þau með eldri mann sem deilir einum síma með konu sinni, konu sem les litla ensku og reiðir sig á fullorðna dóttur til að þýða bréf og mann í tímabundnu húsnæði þar sem heimilisfang breytist mánaðarlega. Þau keyra samhengiskönnun á heimilum fólks og fylgja móttöku- og bókunarstarfsfólki í tvo daga. Þjónustuuppdráttur leiðir baksviðssannleikann í ljós: tímabréf eru mynduð miðlægt og send í pósti, berast oft eftir tímann fyrir fólk sem flytur; „staðfest“ farsímanúmer í sjúklingaskránni eru ára úrelt; og móttökustarfsfólk eyðir klukkustundum í að endurskrá leiðréttingar sem ná aldrei upprunakerfinu.

Ferðakortið sýnir að flestir „ósóttir“ tímar voru aldrei í raun boðnir — fólk vissi ekki af þeim, gat ekki náð í gegn á símalínunni sem opnar klukkan 8 eða hafði ekki efni á strætó á deginum. Forsendan að sjúklingar væru að velja að mæta ekki hrynur við athugun. Reynslupallborð, samskapandi vikulega, bendir á að endurbókunarforrit myndi útiloka nákvæmlega fólkið sem missir af tímum núna.

Teymið endurrammar vandamálið úr „áminnum fólk betur“ í „gerum mögulegt að vita af, ná til og hafa efni á tíma sínum.“ Þau smíða samt áminningar, en laga líka gagnaflæði heimilisfanga og símanúmera, bæta við endurhringivalkosti, bjóða tíma nær heimili og endurskrifa bréfið á látlausu máli með þýðingarleið. Samþykki, vernd og upplýsingastjórnarháttaundirskrift voru skipulögð fyrir hverja heimaheimsókn, með Caldicott-verndara ráðfært við. Niðurstöður, nafnlausar klippur og uppdrátturinn fara í sameiginlega geymslu svo næsta teymi erfi þekkinguna. Ósóttir tímar falla — og, mikilvægara, þeir falla mest meðal fólksins sem var brugðist hvað harðast.

Geirasjónarhorn#

Sprotafyrirtæki#

Stafrænt heilbrigðissprotafyrirtæki lifir eða deyr á að finna raunverulega notendaþörf hratt, og forskot þess er hraði. Þú getur keyrt skæruliða-nothæfislotur og vikuleg viðtöl án þungs ferlis, og þú ættir að gera það, því að smíða rangan hlut er algengasta leiðin sem snemmbúin fyrirtæki deyja. Hættan er að rugla áhuga frumtileinkenda — yfirleitt ungra, stafrænt öruggra og heilbrigðra — saman við sönnun á breiðri þörf í klínísku þýði. Ráddu að minnsta kosti nokkra ósvikið dæmigerða og viðkvæma notendur snemma, jafnvel þegar það er hægt og dýrt, og haltu léttri geymslu frá fyrsta degi svo erfiðlega unnið innsæi glatist ekki í næsta snúningi. Ef þú ætlar að selja til NHS er að skilja alla þjónustuna og öryggissamhengi hennar það sem aðgreinir kynningu frá innleiðanlegri vöru.

Lítil fyrirtæki#

Rótgróinn lítill veitandi — heimilislæknastofa, samfélagsapótek, hjúkrunarheimili, heimaþjónustufyrirtæki eða stakstaða stofa — þjónar þegar raunverulegum sjúklingum á hverjum degi en hefur sjaldan hönnuð, rannsakanda eða sérstaka upplýsingatæknigetu til að kalla á. Formlegar notendarannsóknir finnast lúxus, en þessar skipulagsheildir halda á einhverju sem sprotafyrirtæki myndi öfunda: móttökuritara, stofustjóra og klínískt starfsfólk sem talar við þjónustunotendur stöðugt og getur sagt þér nákvæmlega hvar núverandi ferli brotnar. Hagnýta hreyfingin er að gera þessa daglegu snertingu vísvitandi — haltu einfaldri skrá yfir spurningar og kvartanir sem fólk vekur, gakktu ferðina sjálf frá framdyrum að eftirfylgni og athugaðu hvaða nýja vöru birgis sem er gegn því hvernig viðkvæmustu sjúklingar þínir hegða sér í raun frekar en kynningunni. Þú verður samt að uppfylla sömu samþykkis-, verndar- og aðgengisskyldur og stórt sjúkrahús, svo styðstu við sameiginleg NHS-sniðmát og staðla í stað þess að finna upp eigin. Að velja kerfi sem hefur ósvikið verið hannað í kringum sjúklinga og starfsfólk, og þrýsta á móti þegar það hefur ekki verið, er áhrifamesta rannsóknarákvörðun sem lítill veitandi tekur.

Stórfyrirtæki#

Stór veitandi eða birgir hefur umfang, fyrirliggjandi notendur og rík gögn, en hefur oft rannsóknir sundraðar yfir teymi sem deila aldrei því sem þau læra. Tækifærið er ósvik rannsóknaraðgerðaaðgerð: sameiginleg geymsla, staðlað siðfræði- og samþykkisferli, stýrður þátttakendahópur og agi að þríhyrna eigindlegt innsæi með greiningunni sem þið haldið þegar. Áhættan er rannsóknarleikhús — rannsóknir pantaðar til að réttlæta ákvarðanir sem þegar eru teknar, eða persónur prentaðar á veggspjöld sem enginn notar. Krefstu þess að rannsóknir tengist raunverulegum ákvörðunum og bakskránni, og verndaðu sjálfstæði rannsakenda svo þeir geti tilkynnt óþægilegar niðurstöður án starfsferilsáhættu.

Hið opinbera#

Í bresku ríkisstjórninni og NHS er notendamiðuð hönnun ekki valfrjáls: NHS Service Standard og GDS-þjónustumöt krefjast þess að þú sýnir að þú skiljir notendur og þarfir þeirra, og þjónustur eru metnar gegn þessu við fasamörk. Þetta er styrkur, því það gefur rannsakendum umboð og sæti við borðið. Skyldurnar liggja dýpra en reglufylgni: opinber þjónusta verður að virka fyrir allt þýðið, þar með talið hina mest útilokuðu, sem gerir þátttökuráðningu og samsköpun að skyldu frekar en fínleika. Vinndu opinskátt, birtu niðurstöður þar sem þú getur og vertu vakandi fyrir lögbundnum skyldum um þátttöku og jafnræði. Bilunarhátturinn er að meðhöndla þjónustumatið sem hindrun til að komast yfir frekar en ósvikið próf á hvort þú hafir skilið fólkið sem þú þjónar.

Algeng mistök#

• „Við gerðum ráð fyrir“ klætt sem staðreynd. Ákvarðanir byggðar á skoðun hagsmunaaðila eða fullyrðingum söluaðila, án notendasönnunargagna, og enginn aðgreinir þetta tvennt.
• Aðeins ráðið þá sem nást. Úrtök hallandi að stafrænt öruggu, enskumælandi, heilbrigðu fólki, svo þjónustan útilokar þá sem mest þarfnast hennar.
• Viðmótsgöngusjón. Að endurhanna skjá meðan bréfum, símalínum, krókaleiðum starfsfólks og afhendingu milli skipulagsheilda þar sem raunverulegur sársauki býr er hunsað.
• Rannsóknarleikhús. Rannsóknir keyrðar til að réttlæta þegar tekna ákvörðun, eða til að fullnægja mati, án vilja til að breyta stefnu.
• Samráð sem þykist vera samsköpun. Að sýna sjúklingum fullgerða hönnun og kalla viðbrögð þeirra „þátttöku,“ meðan raunverulegt vald er aldrei deilt.
• Innsæiskirkjugarðurinn. Niðurstöður fastar í glærum og minningum einstaklinga, svo teymi endurrannsaka sömu spurningar og brenna velvilja þátttakenda.
• Útdráttarrannsóknir. Að taka tíma og sögur fólks, stundum um sársaukafull efni, án samþykkisumhyggju, verndar, sanngjarnrar greiðslu eða að segja þeim nokkru sinni hvað breyttist.
• Aðgengi sem eftiráhugsun. Að prófa aðeins með færum notendum og skrúfa WCAG-úttekt á í lokin, í stað þess að hanna og rannsaka þátttökumiðað frá byrjun.

Þroskalíkan#

Gátlisti#

• Notendaþörfin er skrifuð frá sjónarhorni notandans og studd sönnunargögnum, ekki forsendu.
• Þú hefur greint sérhverja notendategund — sjúklinga, umönnunaraðila og hvert starfsmannahlutverk — og veist hvar sönnunargögn þín eru þunn.
• Ráðning felur í sér stafrænt útilokaða, klínískt viðkvæma, ekki-enskumælandi og hjálpartækninotendur, eftir skýrum kvóta.
• Upplýst samþykki, verndaráætlanir, sanngjörn þátttakendagreiðsla og upplýsingastjórnarháttaundirskrift eru á sínum stað fyrir vettvangsvinnu; HRA- og Caldicott-leiðir athugaðar þar sem viðeigandi.
• Þú hefur kortlagt enda-á-milli ferðina og byggt þjónustuuppdrátt sem sýnir framsvið og baksvið.
• Eigindlegar og megindlegar aðferðir eru notaðar saman og þríhyrndar.
• Frumgerðir eru prófaðar með raunverulegri hjálpartækni og látlausu máli.
• Sjúklingar og starfsfólk samskapa verkið með ósviknum áhrifum, ekki bara samráði.
• Leitarhæf rannsóknargeymsla heldur niðurstöðum, er merkt og er í raun notuð af öðrum teymum.
• Hver rannsókn hefur nafngreinda ákvörðun sem hún upplýsir, og sýnileg skrá er yfir hvað þú lærðir og hverju þú breyttir.

Helstu heimildir#

• NHS Service Standard — NHS England — landsstaðallinn þar sem fyrsta atriðið er að skilja notendur og þarfir þeirra.
• GOV.UK Service Manual — Government Digital Service — hagnýtar leiðbeiningar um notendarannsóknir, notendaþarfir og að reka þjónustu notandann fyrst.
• Design Council: Framework for Innovation (Tvöfaldi tígullinn) — Design Council — kanóníska lýsingin á uppgötva, skilgreina, þróa, afhenda.
• ISO 9241-210: Human-centred design for interactive systems — International Organization for Standardization — alþjóðastaðallinn fyrir HCD-ferli.
• Health Research Authority leiðbeiningar — HRA — stjórnarhættir og siðfræðisamþykki fyrir rannsóknir sem fela í sér sjúklinga og almenning.
• NIHR leiðbeiningar um þátttöku sjúklinga og almennings og samsköpun — National Institute for Health and Care Research — staðlar til að fá fólk að heilbrigðisrannsóknum og þjónustuhönnun.

Tilvísanir#

1. NHS Service Standard — NHS England — https://service-manual.nhs.uk/standards-and-technology/service-standard
2. Government Service Manual: User research — Government Digital Service — https://www.gov.uk/service-manual/user-research
3. Framework for Innovation: The Double Diamond — Design Council — https://www.designcouncil.org.uk/our-resources/the-double-diamond/
4. User-centered design — Wikipedia — https://en.wikipedia.org/wiki/User-centered_design
5. Human-centered design — Wikipedia — https://en.wikipedia.org/wiki/Human-centered_design
6. Service design — Wikipedia — https://en.wikipedia.org/wiki/Service_design
7. Double Diamond (design process model) — Wikipedia — https://en.wikipedia.org/wiki/Double_Diamond_(design_process_model)
8. Qualitative research — Wikipedia — https://en.wikipedia.org/wiki/Qualitative_research
9. Contextual inquiry — Wikipedia — https://en.wikipedia.org/wiki/Contextual_inquiry
10. Ethnography — Wikipedia — https://en.wikipedia.org/wiki/Ethnography
11. Usability testing — Wikipedia — https://en.wikipedia.org/wiki/Usability_testing
12. Persona (user experience) — Wikipedia — https://en.wikipedia.org/wiki/Persona_(user_experience)
13. User journey — Wikipedia — https://en.wikipedia.org/wiki/User_journey
14. Service blueprint — Wikipedia — https://en.wikipedia.org/wiki/Service_blueprint
15. Co-production (approach) — Wikipedia — https://en.wikipedia.org/wiki/Co-production_(approach)
16. ISO 9241-210: Ergonomics of human-system interaction — Human-centred design for interactive systems — International Organization for Standardization — https://www.iso.org/standard/77520.html
17. Health Research Authority — HRA — https://www.hra.nhs.uk/
18. Patient and public involvement and engagement — National Institute for Health and Care Research — https://www.nihr.ac.uk/patients-carers-and-the-public