Viðfangsefni 8.2 — Samskipti og þátttaka

Samskipti og þátttaka eru handverkið sem breytir vel áætlaðri stafrænni breytingu í eitthvað sem sjúklingar og starfsfólk skilja, treysta og nota í raun — og í heilbrigðis- og velferðarþjónustu eru léleg samskipti öryggis-, jafnræðis- og almannatraustsbilun, ekki bara misst skilaboð.

Hvers vegna þetta skiptir máli í heilbrigðis- og velferðarþjónustu#

Stafræn breyting sem er tæknilega traust getur samt mistekist því enginn útskýrði hvers vegna hún skipti máli, enginn hlustaði á fólkið sem hún snerti eða orðrómur hljóp fram úr staðreyndum. Í heilbrigðis- og velferðarþjónustu eru hagsmunirnir óvenju miklir: hjúkrunarfræðingur sem misskilur nýtt rafrænt mæliferli getur misst af sjúklingi í versnun; samfélag sem vantreystir hvernig gögn þess verða notuð getur afþakkað sameiginlega umönnunarskrá í heild; illa orðuð tilkynning um bilun getur sent kvíðna sjúklinga á þegar yfirfulla bráðamóttöku. Samskipti eru því ofin inn í klínískt öryggi (sjá Viðfangsefni 1.6 — Klínískt öryggi og áhættustýring) og almannatraust (sjá Viðfangsefni 1.8 — Gagnasiðfræði, samþykki og almannatraust), ekki boltuð á við ræsingu.

Opinber samskipti bera líka sérstaka skyldu um heiðarleika. Þú eyðir opinberu fé, þú berð ábyrgð gagnvart sjúklingum sem geta ekki auðveldlega leitað annað og þú starfar í fjölmiðla- og stjórnmálaumhverfi þar sem hvert feilspor — seinkuð útfærsla, gagnaatvik, umdeildur birgir — getur ráðið staðbundnum fyrirsögnum. Heilbrigðis- og velferðaráhorfendur eru fjölbreyttir í tungumáli, stafrænu sjálfstrausti og trausti til stofnana, svo ein útsending nær sjaldan til allra sanngjarnt (sjá Viðfangsefni 1.9 — Stafræn aðlögun og aðgengi). Að fá þetta rétt er forystuábyrgð, ekki eitthvað til að framselja alfarið samskiptateymi á síðustu stundu.

Þetta viðfangsefni er vísvitandi aðgreint frá Viðfangsefni 8.1 — Breytingastjórnun. Breytingastjórnun er líkanið fyrir hvernig skipulagsheild færist úr núverandi ástandi í framtíðarástand; samskipti og þátttaka eru hið iðkaða handverk skilaboða, rása, frásagnar og hlustunar sem lætur þá hreyfingu lenda hjá raunverulegu fólki. Þú þarfnast hvors tveggja, og þau verða að vera áætluð saman.

Lykilhugtök#

Stefnumótandi samskipti eru markviss notkun skipulagsheildar á samskiptum til að ná skilgreindu markmiði — hér, til að hjálpa stafrænni breytingu að heppnast. Þau byrja á markmiðum og áhorfendum, ekki á lista skilaboða sem þú vilt senda.

Þátttaka hagsmunaaðila er ferlið að virkja fólkið sem ákvörðun snertir svo það geti ósvikið haft áhrif á hana. Þátttaka situr á litrófi, oft dregin saman sem upplýsa, ráðfæra, virkja, vinna saman og valdefla; aðeins upplýsandi endinn er einhliða. Raunveruleg þátttaka þýðir að hagsmunaaðilar móta niðurstöðuna, ekki bara heyra um hana.

Hagsmunaaðilakortlagning greinir hverjir eru fyrir áhrifum og hvernig, venjulega eftir áhuga- og áhrifaásum, svo þú getir sniðið fyrirhöfn. Tengd því er áhorfendaskipting, sótt í markaðsskiptingu: að skipta breiðum hópi — starfsfólki, sjúklingum, umönnunaraðilum, almenningi — í marktæka hópa með sameiginlegar þarfir, svo sömu breytinguna megi útskýra á ólíkan hátt fyrir deildarhjúkrunarfræðingi, stofustjóra heimilislæknastofu og 80 ára manneskju með takmarkaðan netaðgang.

Frásagnarlist og frásögn gefa breytingu merkingu. Fólk man og bregst við skýrri sögu um hvers vegna þetta skiptir sjúklinga og starfsfólk máli langtum frekar en eiginleikalista eða ávinningsraungervingartöflu. Góð frásögn nefnir vandamálið, breytinguna og betri framtíðina á máli sem áhorfendur nota þegar.

Innri samskipti er greinin að hafa samskipti við starfsfólk, og hún er náið tengd starfsmannaþátttöku — virkt starfsfólk tekur upp breytingu; óvirkt umber eða stendur gegn henni. Þetta er aðgreint frá ytri og opinberum samskiptum beint að sjúklingum, umönnunaraðilum og borgurum, sem bera ólík eftirlits-, aðgengis- og traustsjónarmið.

Þátttökuhönnun, oft kölluð samhönnun, virkjar fólkið sem breytingin snertir í að móta breytinguna sjálfa, sem þokar mörkunum milli þátttöku og hönnunar (sjá Viðfangsefni 3.0 — Notendarannsóknir og þjónustuhönnun). Hún er sterkasta mótefnið við útsendingarhugarfarinu.

Kreppusamskipti eru undirgreinin fyrir samskipti meðan á atvikum og bilunum stendur — að vernda öryggi og traust þegar eitthvað fer úrskeiðis (sjá Viðfangsefni 3.8 — Þjónustustjórnun og lifandi rekstur og Viðfangsefni 3.9 — Viðskiptasamfella og endurheimt eftir hamfarir). Þau skarast við víðara handverk almannatengsla og við að vinna gegn rangupplýsingum og orðrómi, sem dreifast hraðast þegar opinberar upplýsingar vantar.

Að lokum leyfa tilfinningagreining og aðrar hlustunaraðferðir þér að mæla ekki bara ná heldur skilning og tilfinningu — lenti skilaboðið, og hvernig finnst fólki um það? Og ýtikenning (nudge theory) minnir þig á að hvernig þú ramma og tímasetur skilaboð mótar hegðun, sem færir bæði vald og siðferðilega skyldu til að nota það heiðarlega.

Bestu starfsvenjur#

1. Byrjaðu á markmiðum og áhorfendum, ekki skilaboðum. Áður en þú drögar nokkuð, vertu skýr um hvaða hegðun eða skilningi þú þarft að breyta, og hjá hverjum. Skrifaðu stutta samskipta- og þátttökuáætlun sem nefnir hvern áhorfendahóp, hvað hann hugsar og finnur nú, hvað þú vilt að hann hugsi, finni og geri og hvernig þú munt vita að það virkaði. Áætlun byggð á „hvað viljum við tilkynna“ framleiðir hávaða; áætlun byggð á „hver þarf að gera hvað öðruvísi“ framleiðir upptöku.

2. Kortleggðu hagsmunaaðila og skiptu áhorfendum vísvitandi. Deildarritari, ráðgjafalæknir, umsjónarmaður mála, sjúklingur með námsörðugleika og staðbundinn bæjarfulltrúi eru ekki einn áhorfendahópur. Kortleggðu hverjir eru fyrir áhrifum eftir áhuga og áhrifum, skiptu síðan eftir þörf, rás, stafrænu sjálfstrausti og tungumáli. Sníddu skilaboð og miðil að hverjum hóp — sama breytingin verður tveggja mínútna teymisfundarkynning fyrir starfsfólk, látlaust fylgirit samframleitt með sjúklingahópi og staðreyndaupplýsingar fyrir sveitarfélagið.

3. Leiddu með skýrri frásögn um hvers vegna þetta skiptir sjúklinga og starfsfólk máli. Fólk bregst við merkingu, ekki skipunum. Smíðaðu einfalda sögu: vandamálið í dag, breytinguna sem þú ert að gera og betri niðurstöðuna fyrir sjúklinga og starfsfólkið sem vinnur verkið. Festu hana í einhverju áþreifanlegu — færri misstar niðurstöður, minni tvítekin gagnainnsláttur, hraðari tilvísanir — og notaðu orðin sem áhorfendur þínir nota, ekki innra áætlunarmál eða skammstafanir. Prófaðu frásögnina á nokkrum raunverulegum starfsmönnum og sjúklingum áður en þú stækkar hana.

4. Færðu þig frá útsendingu í ósvika tvíátta þátttöku. Röð tölvupósta og veggspjalda er upplýsing, ekki þátttaka. Byggðu inn skipulagða hlustun — opnar stundir, gólfgöngu, starfsfólks- og sjúklingaráð, samhönnunarvinnustofur — og sýndu sýnilega að þú breyttir einhverju vegna þess sem þú heyrðir. Þegar fólk sér endurgjöf sína breyta hönnuninni eða útfærsluáætluninni hækkar traust og upptaka; þegar þátttaka er leikhús sest kaldhæðni að og dreifist.

5. Veldu rásir og takt fyrir áhorfendurna, ekki þín eigin þægindi. Samræmdu rás við hóp: innra net og teymisfundir fyrir starfsfólk, en einnig prent, textaskilaboð, samfélagshópa og traust milliliði fyrir sjúklinga sem eru stafrænt útilokaðir. Settu fyrirsjáanlegan takt svo fólk viti hvenær á að búast við uppfærslum, og endurtaktu lykilskilaboð yfir rásir — flestir þurfa að heyra eitthvað nokkrum sinnum, í nokkrum formum, áður en það skilar sér. Þögn er sjálf skilaboð, og yfirleitt röng.

6. Vinndu með faglegum samskipta- og þátttökuteymum snemma. Samskipta-, sjúklingareynslu- og þátttökusamstarfsmenn skipulagsheildar þinnar koma með vörumerki, aðgengi, fjölmiðlameðferð og áhorfendasérfræðiþekkingu sem þú hefur ekki. Fáðu þá inn við áætlanagerð, ekki við ræsingu, og gefðu þeim klínísku og tæknilegu efnisatriðin sem þeir þurfa. Eins, útvistaðu ekki eignarhaldi: leiðtogar og afhendingarteymi verða að leggja til heiðarlegt efni og standa á bak við það.

7. Áætlaðu atvika- og bilunarsamskipti áður en þú þarft á þeim að halda. Þegar kerfi bilar fyllist samskiptatómarúmið af orðrómi og kvíða innan mínútna. Samþykktu fyrirfram hver talar, gegnum hvaða rásir, hve hratt og með hvaða biðskilaboðum; forskrifaðu sniðmát fyrir algengar sviðsmyndir; og æfðu þau samhliða viðskiptasamfelluáætlunum þínum (sjá Viðfangsefni 3.9 — Viðskiptasamfella og endurheimt eftir hamfarir). Meðan á atviki stendur, segðu fólki hvað þú veist, hvað þú veist ekki enn, hvað þú ert að gera og hvenær þú uppfærir næst — jafnvel þótt svarið sé enn „við vitum það ekki enn.“

8. Taktu á mótstöðu, orðrómi og rangupplýsingum beint og heiðarlega. Mótstaða ber oft raunverulegt merki — vinnuflæði sem passar í alvöru ekki deildinni, eða lögmætan ótta um vinnuálag eða öryggi. Hlustaðu eftir sannleikanum í henni, taktu á honum og leiðréttu rangar upplýsingar fljótt með staðreyndum, nafngreindum heimildum og rólegum tón frekar en vörn. Fljótlegasta leiðin til að láta rangupplýsingar vinna er að segja ekkert; fljótlegasta leiðin til að tapa trausti fyrir fullt og allt er að vera gripinn við spuna.

9. Mældu skilning og tilfinningu, ekki bara magn. Opnanir, smell og mæting segja þér ná, ekki áhrif. Bættu við mælikvörðum á skilning (getur fólk útskýrt breytinguna til baka?), tilfinningu (hvernig finnst því?) og hegðun (nota þau nýju þjónustuna í raun?). Notaðu kannanir, púlsathuganir, hlustun á vettvangi og tilfinningagreiningu á frjálsum texta endurgjafar, og fæddu það sem þú lærir aftur inn í áætlunina svo samskipti verði lykkja, ekki útsending.

10. Haltu heiðarleika og gagnsæi óumsemjanlegu. Í opinberri þjónustu er traust af skornum skammti og verðmætasta eign þín, og það er eyðilagt langtum hraðar en það er byggt. Ofmetið ekki ávinning, feldu ekki tafir né grafðu slæm tíðindi; viðurkenndu málamiðlanir, viðurkenndu þegar útfærsla hefur farið úrskeiðis og vertu skýr um hvernig sjúklingagögn eru notuð. Heiðarleg samskipti geta verið óþægileg í augnablikinu, en þau eru eini grunnurinn sem lifir af snertingu við rýni, og þau gera hver framtíðarskilaboð trúverðugri.

Spurningar til að ræða með teyminu#

1. Hverjir eru raunverulegir áhorfendur okkar fyrir þessa breytingu, og hvernig er það sem við segjum og hvernig við segjum það ólíkt fyrir hvern? Það er freistandi að meðhöndla „starfsfólk“ og „almenning“ sem tvo blokkir, en stafræn breyting lendir á umsjónarmanni mála, næturvaktarhjúkrunarfræðingi, umönnunaraðila og sjúklingi með takmarkaða ensku á mjög ólíkan hátt. Þrætið um hvort þið hafið ósvikið skipt áhorfendum ykkar eða reiðið ykkur á einn almennan starfsmannatölvupóst og fréttatilkynningu. Íhugið hverjir eru auðveldir að ná til og því ofsendir á, og hverjir eru erfiðir að ná til og því hunsaðir — oft sömu aðilar og þegar eru stafrænt útilokaðir. Gott svar nefnir tiltekna hópa, rásirnar og milliliðina sem ná í raun til hvers, og ólíku rammann sem hver þarf, og er heiðarlegt um hvar þið hafið nú blinda bletti. Gætið að bilun þess að hanna öll samskipti ykkar fyrir áhorfendurna sem eru líkastir ykkur sjálfum.

2. Hvar á litrófinu frá upplýsingu til valdeflingar situr þátttaka okkar í raun — og hvar ætti hún að sitja? Margar áætlanir halda fram að þær virki þátttöku meðan þær í reynd aðeins upplýsa, og keyra samráð eftir að lykilákvarðanir eru þegar teknar. Ræðið, fyrir hverja stóra ákvörðun í þessari breytingu, hve mikil áhrif sjúklingar og starfsfólk hafa ósvikið, og hvort það samsvarar því sem þið gefið í skyn við þau. Dragið fram spennuna milli tímans sem raunveruleg samhönnun tekur og afhendingarþrýstingsins að fara hratt, og verið heiðarleg um að uppgerðar-þátttaka er verri en engin því hún elur af sér kaldhæðni. Íhugið áþreifanlega vélbúnaði — samhönnunarvinnustofur, sjúklingaráð, starfsmannaviðmiðunarhópa — og hverju þið munuð sýnilega breyta í kjölfarið. Sterkt svar greinir hvar þið munuð ósvikið deila valdi frá hvar þið eruð aðeins að upplýsa, og skuldbindur sig til að vera sannsögul um muninn frekar en að klæða annað sem hitt.

3. Ef alvarlegt atvik eða bilun skylli á þetta kerfi á morgun, erum við tilbúin að eiga samskipti innan klukkustundar — heiðarlega og við alla sem hlut eiga að máli? Atvikasamskipti eru þar sem traust vinnst eða tapast hraðast, samt er það sá hluti sem teymi æfa minnst. Gangið gegnum raunhæfa sviðsmynd — kerfið er niðri á hverri deild klukkan tvö síðdegis — og spyrjið hver hefur vald til að tala, hver biðskilaboðin eru, hvaða rásir ná til starfsfólks og sjúklinga (þar með talda þá án nets) og hvernig þið munuð halda áfram að uppfæra. Þrætið um spennuna milli eðlishvatarinnar að segja ekkert fyrr en þið vitið allt og raunveruleikans að þögn elur af sér orðróm og óörugga krókaleiðir. Íhugið hvernig þið mynduð leiðrétta rangupplýsingar á samfélagsmiðlum, og hve heiðarleg þið eruð fús til að vera um hvað fór úrskeiðis. Gott svar bendir á fyrirfram samþykkt hlutverk, æfð sniðmát tengd viðskiptasamfelluáætlunum ykkar og sameiginlega skuldbindingu um að segja hvað þið vitið, hvað ekki og hvenær þið talið næst.

4. Hver er eina, heiðarlega sagan okkar um hvers vegna þessi breyting skiptir máli — og myndi hjúkrunarfræðingur eða sjúklingur þekkja sig í henni? Áætlanir safna skilaboðum, ávinningstöflum og skyggnusöfnum, en fólk bregst við skýrri frásögn, ekki eiginleikalista. Ræðið hvort þið getið sagt, í tveimur látlausum setningum, vandamálið í dag, breytinguna sem þið eruð að gera og betri niðurstöðuna fyrir sjúklinga og starfsfólkið sem vinnur verkið — og hvort sú saga notar orðin sem áhorfendur ykkar nota í raun frekar en áætlunarmál. Dragið fram spennuna milli frásagnar sem er sannfærandi og þeirrar sem er sönn: það er auðvelt að smíða innblásandi sögu sem hljóðlega ofleggur loforð, og í heilbrigðis- og velferðarþjónustu rýrir ofmetinn ávinningur traustið sem þið þurfið fyrir næstu breytingu. Prófið hvort sagan lifir af snertingu við tortrygginn deildarhjúkrunarfræðing eða varkáran sjúklingahóp, og hvort framlínustarfsfólk myndi segja hana samstarfsmanni óbeðið. Gott svar framleiðir frásögn sem er áþreifanleg, prófuð á raunverulegu fólki og heiðarleg um málamiðlanir, og nefnir hver á og varðveitir þá sögu svo hún haldist samkvæm yfir allar rásir.

5. Hvernig munum við vita að samskipti okkar virkuðu í raun — umfram opnanir, smell og mætingu? Það er þægilegt að skýra frá að tölvupóstur náði til tíu þúsund pósthólfa og fullvissandi að telja vinnustofugesti, en ná er ekki skilningur, og hvorugt er hegðunarbreyting. Þrætið um hvaða sönnunargögn myndu ósvikið segja ykkur að skilaboðin lentu: getur starfsfólk útskýrt breytinguna til baka með eigin orðum, hvernig finnst fólki um hana og nota þau nýju þjónustuna í raun eins og til var ætlast? Íhugið hagnýtar aðferðir — skilningsathuganir, púlskannanir, hlustun á teymisvettvangi, tilfinningagreiningu á frjálsum texta endurgjafar — og verið heiðarleg um fyrirhöfnina og áhættuna á að þið mælið það sem er auðvelt frekar en það sem skiptir máli. Það er raunveruleg spenna milli þess að vilja flatterandi tölur fyrir stjórn og að vilja óþægileg merki nógu snemma til að bregðast við þeim. Gott svar skuldbindur sig til lítils safns mælikvarða sem spanna skilning, tilfinningu og hegðun, nefnir hver yfirfer þá og lokar lykkjunni með því að færa það sem þið lærið aftur inn í næstu lotu samskipta.

6. Hvar freistumst við til að ofmeta, mýkja eða fresta slæmum tíðindum — og hvað mun halda okkur heiðarlegum þegar þrýstingurinn er mikill? Traust er af skornum skammti í opinberri þjónustu og það er eytt langtum hraðar en það er áunnið, samt toga dagleg álagsatriði fjármögnunarumsókna, stjórnarsjálfstrausts og pólitískrar rýni öll í átt að bjartsýnum skilaboðum og földum töfum. Ræðið sérstaklega hvar þessi breyting er berskjölduð: ávinningur sem kann ekki að raungerast til fulls, tímalína sem rennur, umdeildur birgir eða viðkvæm spurning um hvernig sjúklingagögn eru notuð. Dragið fram spennuna milli þess að stýra lögmætri orðsporsáhættu og freistingarinnar að spinna, og verið skýr um að vera gripinn við að ofmeta eða leyna veldur varanlegri skaða en slæmu tíðindin sjálf hefðu gert. Íhugið hvaða byggingar halda ykkur heiðarlegum — nafngreindur æðri eigandi erfiðra skilaboða, venja að viðurkenna málamiðlanir opinskátt, gagnsæi um gagnanotkun og leyfi fyrir starfsfólk að vekja áhyggjur án sakar. Gott svar greinir tilteknu heiðarleikaáhættur þessarar áætlunar og áþreifanlegu skuldbindingarnar og varnirnar sem munu halda þegar það verður óþægilegt að segja sannleikann.

Í reynd: dæmi úr heilbrigðis- og velferðarþjónustu#

Samþætt umönnunarkerfi (ICS) er að innleiða sameiginlega umönnunarskrá sem leyfir klínískum starfsmönnum yfir bráða-, samfélags-, geðheilsu-, heimilislækna- og félagsþjónustu að sjá eina sýn á manneskju. Tæknin er tilbúin; áhættan er traust og upptaka. Fyrri landsbundin gagnamiðlunarfrumkvæði á svæðinu hafði hrunið undir almennum grun, og staðbundið starfsfólk man það.

Áætlunarstjórinn byrjar ekki á ræsidegi. Hún fær samskipta- og þátttökuáætlun byggða kringum áhorfendur: framlínuklínískt starfsfólk í hverju umhverfi, stofustjóra, félagsráðgjafa, staðbundið Healthwatch, samfélags- og trúarhópa í mest vanþjónuðu hverfunum og almenning. Hver hópur fær eigin frásögn. Fyrir starfsfólk er sagan „hættið að biðja sjúklinga að endurtaka sig og hættið að elta niðurstöður yfir fimm kerfi.“ Fyrir almenning, samframleidd með sjúklingaráði og þýdd á helstu samfélagsmál svæðisins, er sagan „umönnunarteymið ykkar getur séð upplýsingarnar sem það þarf til að halda ykkur öruggum — og hér er nákvæmlega hver getur séð hvað, og hvernig á að afþakka.“ Hún vinnur hönd í hönd með samskiptateymi ICS og sjúklingareynsluleiðtoga frá fyrstu viku.

Þátttaka er tvíátta og sýnileg. Samhönnunarvinnustofur með samfélagshópum draga fram sértækan ótta — að innflytjendastaða eða geðheilsusaga gæti lekið til ekki-klínískra aðila — og áætlunin breytir aðgangslíkani sínu og opinberu efni til að bregðast við, og segir það opinberlega. Gólfganga starfsfólks afhjúpar að innskráningarflæðið bætir við smellum á annasömum deildum; sú endurgjöf endurmótar útfærsluröðina og lagfæring er forgangsröðuð. Taktur er fyrirsjáanlegur: tveggja vikna starfsmannablað, mánaðarlegar opinberar uppfærslur og föst ráð.

Þegar skráin er ófáanleg í fjórar klukkustundir þremur vikum eftir gangsetningu í birgjaatviki, fer fyrirfram samþykkta kreppuáætlunin í gang. Innan fjörutíu mínútna fer biðskilaboð til hvers klínísks teymis gegnum innra netið, teymisfundi og textakeðju, sem útskýrir bilunina, pappírsbundnu varaleiðina og næsta uppfærslutíma; látlaus tilkynning fullvissar sjúklinga um að gögn þeirra séu örugg og engir tímar séu fyrir áhrifum. Röng fullyrðing á staðbundnum samfélagsmiðlum um að „allt NHS-kerfið hafi verið hakkað“ er leiðrétt innan klukkustundar með rólegri, staðreyndabundinni yfirlýsingu frá nafngreindum forstöðumanni. Traust heldur, því heiðarleikagrunnurinn hafði þegar verið lagður, og afþökkunarhlutföll haldast lág. Áætlunin mælir ekki aðeins hve margt starfsfólk skráði sig inn, heldur hvort það getur útskýrt hvað skráin gerir og hvernig því líður með hana — og færir það aftur inn í næstu umferð skilaboða.

Geirasjónarhorn#

Sprotafyrirtæki#

Lítið stafrænt heilbrigðisfyrirtæki hefur stofnandadrifinn, hraðan, óformlegan samskiptastíl og lítið fé fyrir sérstakt þátttökufall. Styrkur þess er hraði og áreiðanleiki — klíníski leiðtoginn getur talað beint og trúverðugt við snemmbúna klíníska upptökuaðila. Áhætta þess er að ofmeta til að vinna samninga og mistakast svo að eiga heiðarleg samskipti þegar varan bilar, sem á litlum markaði eyðileggur orðspor fljótt. Stofnendur ættu að fjárfesta snemma í einfaldri, heiðarlegri frásögn, grunn atvikasamskiptasniðmáti og agaðri hlustun á fyrstu viðskiptavini sína, því munnleg útbreiðsla meðal handfylli NHS-samsteypa getur gert eða brotið þá.

Lítil fyrirtæki#

Rótgróinn lítill veitandi — heimilislæknastofa, samfélagsapótek, hjúkrunarheimili eða stakstaða stofa sem tekur upp nýtt stafrænt kerfi — hefur raunverulega sjúklinga og starfsfólk en ekkert samskiptateymi, og stofustjórinn eða skráður stjórnandi tekur yfirleitt þátttöku að sér ofan á allt annað. Áhorfendur eru litlir og persónulega þekktir, sem er kostur: teymisfundur, auglýsingatafla, bréf til sjúklinga og samtal við sjúklingaþátttökuhópinn geta náð til flestra beint og áreiðanlega. Skorðan er tími og ná, ekki vörumerki — þunn afleysing þýðir að atvika- og bilunarskilaboð falla á hvern sem er á vakt, svo einnar síðu fyrirfram samþykkt handrit fyrir „kerfið er niðri“ og einföld leið til að ná til sjúklinga sem eru heimabundnir eða stafrænt útilokaðir skipta langtum meira máli en fáguð herferð. Sömu skyldur um heiðarleika, aðgengi og gagnanotkunargagnsæi gilda og um stóra samsteypu, en verða að vera uppfylltar með broti af auðlindinni, svo að fá að láni látlaust efni og rásir frá víðara ICS er yfirleitt skynsamara en að byggja eigið.

Stórfyrirtæki#

Stór NHS-samsteypa eða ICS hefur faglegt samskipta- og þátttökuteymi, rótgróið vörumerki, fjölmiðlatengsl og lögbundnar sjúklingaþátttökubyggingar eins og sjúklingaráð eða Healthwatch-tengil. Áskorunin er umfang og samhæfing: margar samtímis breytingar sem keppa um sömu áhorfendur, skilaboðaþreyta meðal starfsfólks og hættan á að miðlæg samskipti finnist fjarlæg deildinni. Stjórnarhættir og undirritun geta hægt á svörun, sem skaðar meðan á atvikum stendur. Vinningsmynstrið er skýr rekstrartaktur milli áætlunarteyma og samskiptafallsins, skiptar rásir sem ná til framlínunnar og ósvikin þátttökubygging frekar en táknrænt samráð.

Hið opinbera#

Landsstofnun eða staðbundin opinber stofnun — NHS England, landshlutastjórn, heilbrigðis- og félagsmálaráðuneytið eða sveitarfélag — á samskipti í mestum mæli og undir mestri rýni, með pólitísku eftirliti, upplýsingalagaafhjúpun og landsfjölmiðlaathygli. Almannatraust á gagnanotkun er skilgreinandi mál, og fyrri bilanir eins og illa útskýrð landsgagnaáætlanir varpa löngum skuggum. Samskipti verða að vera ströng heiðarleg, aðgengileg og jöfn yfir allan íbúafjöldann, og þátttaka verður að vera sýnilega raunveruleg því hún verður rannsökuð. Áherslan er á gagnsæi, látlaust mál og að byggja langtímatraust sem lifir af breytingar á stefnu og forystu (sjá Viðfangsefni 9.1 — Samstarf við staðbundin og landsstjórnvöld).

Algeng mistök#

• Samskipti á ræsidegi. Að meðhöndla samskipti sem gangsetningartilkynningu frekar en viðvarandi áætlun; við ræsingu hefur skoðun þegar myndast.
• Útsending í dulargervi þátttöku. Að senda upplýsingar einhliða, kalla það samráð og breyta engu í kjölfarið — sem elur af sér kaldhæðni verri en þögn.
• Orðaruglingur og skammstafanahrúga. Að tala við sjúklinga og framlínustarfsfólk á áætlunarmáli sem þau deila ekki, svo skilaboðin lenda aldrei.
• Þátttökublindi bletturinn. Að eiga góð samskipti við áhorfendurna sem eru líkastir þér og vanrækja stafrænt útilokaða, sjaldan heyrðu og þá sem þurfa þjónustuna mest.
• Atvikaþögn. Að hafa enga æfða kreppusamskiptaáætlun, svo tómarúm fyllist af orðrómi og óöruggum krókaleiðum innan mínútna.
• Hégómamælikvarðar. Að mæla sendan tölvupóst og opnanir, aldrei skilning, tilfinningu eða hegðunarbreytingu.
• Ofmat. Að lofa ávinningi sem raungerist ekki eða fela tafir, sem eyðir trausti sem erfitt er að vinna aftur.
• Samskipti sem eftiráhugsunarteymi. Að fá faglega samskipta- og þátttökufallið inn aðeins í lokin, eftir að skilaboðin eru þegar röng.

Þroskalíkan#

Gátlisti#

• Skrifleg samskipta- og þátttökuáætlun er til, byggð á breytingamarkmiðum og áhorfendum, ekki skilaboðum.
• Hagsmunaaðilar eru kortlagðir og áhorfendum skipt eftir þörf, rás, tungumáli og stafrænu sjálfstrausti.
• Skýr frásögn útskýrir hvers vegna breytingin skiptir sjúklinga og starfsfólk máli, prófuð á raunverulegu fólki.
• Tvíátta þátttökuvélbúnaður er til staðar, og þið getið sýnt hvað breyttist vegna endurgjafar.
• Rásir og taktur eru valin fyrir áhorfendurna, þar með talið að ná til stafrænt útilokaðra.
• Faglega samskipta- og þátttökuteymið er með frá áætlanagerð, ekki ræsingu.
• Atvika- og bilunarsamskiptaáætlun er fyrirfram samþykkt, með sniðmátum og æfð með viðskiptasamfelluáætlunum.
• Aðferð er til að greina og leiðrétta orðróm og rangupplýsingar fljótt og heiðarlega.
• Mælikvarðar ná yfir skilning og tilfinningu, ekki bara ná og magn.
• Heiðarleiki er skýr: ekkert ofmat, tafir viðurkenndar, gagnanotkun gagnsæ.

Helstu heimildir#

• NHS England — leiðbeiningar um Communications and engagement og NHS Identity/vörumerkjaleiðbeiningar.
• NHS England — Working in partnership with people and communities: statutory guidance (sjúklinga- og almenningsþátttökuskyldur fyrir ICB).
• Consultation Institute / IAP2 — Spectrum of Public Participation (upplýsa → ráðfæra → virkja → vinna saman → valdefla).
• GOV.UK — stefna Government Communication Service (GCS) og OASIS herferðaráætlunarramminn.
• Government Communication Service — leiðbeiningar um Crisis and incident communications.
• Design Council — Framework for Innovation (Double Diamond) fyrir samhönnun og könnun.
• The Health Foundation / NHS England — sönnunargögn um samframleiðslu og að virkja fólk í þjónustubreytingum.
• Chartered Institute of Public Relations (CIPR) og Institute of Internal Communication (IoIC) — faglegir staðlar fyrir opinber og innri samskipti.

Tilvísanir#

1. Strategic communication — Wikipedia — https://en.wikipedia.org/wiki/Strategic_communication
2. Stakeholder engagement — Wikipedia — https://en.wikipedia.org/wiki/Stakeholder_engagement
3. Market segmentation — Wikipedia — https://en.wikipedia.org/wiki/Market_segmentation
4. Storytelling — Wikipedia — https://en.wikipedia.org/wiki/Storytelling
5. Internal communications — Wikipedia — https://en.wikipedia.org/wiki/Internal_communications
6. Employee engagement — Wikipedia — https://en.wikipedia.org/wiki/Employee_engagement
7. Participatory design — Wikipedia — https://en.wikipedia.org/wiki/Participatory_design
8. Crisis communication — Wikipedia — https://en.wikipedia.org/wiki/Crisis_communication
9. Public relations — Wikipedia — https://en.wikipedia.org/wiki/Public_relations
10. Misinformation — Wikipedia — https://en.wikipedia.org/wiki/Misinformation
11. Sentiment analysis — Wikipedia — https://en.wikipedia.org/wiki/Sentiment_analysis
12. Nudge theory — Wikipedia — https://en.wikipedia.org/wiki/Nudge_theory
13. Working in partnership with people and communities: statutory guidance — NHS England — https://www.england.nhs.uk/publication/working-in-partnership-with-people-and-communities-statutory-guidance/
14. Government Communication Service (GCS) — Cabinet Office / GOV.UK — https://gcs.civilservice.gov.uk/
15. IAP2 Spectrum of Public Participation — International Association for Public Participation — https://www.iap2.org/page/pillars
16. Framework for Innovation: the Double Diamond — Design Council — https://www.designcouncil.org.uk/our-resources/the-double-diamond/