トピック1.9 — デジタルインクルージョンとアクセシビリティ

医療・ケアでは、一部の人々を排除するデジタルサービスは、中立的な技術的選択ではありません。最もケアを必要とすることの多い人々からケアを奪うものです。したがって、インクルージョンとアクセシビリティは、任意の仕上げではなく、臨床安全、公平性、公的信頼の問題です。

医療・ケアにおいてなぜ重要か#

多くのセクターでは、アクセスできないウェブサイトは売上を失わせます。医療・ケアでは、検診の案内を見逃す、緊急の予約が取れない、退院時の指示が理解できない、自分を守ってくれたはずの薬の警告が見えない、といったことを意味しえます。ここでのデジタル排除は不便ではなく、法定の義務の下で公費によって届けられる、害と不平等の拡大への道です。

デジタルから排除されやすい人々、つまり高齢者、障害のある人、貧困状態にある人、リテラシーの低い人、母語が英語でない人、接続環境の悪い地域に住む人は、多くの場合、最も大きな病気の負担を抱えている人々と同じです。ここが本トピックの不都合な核心です。デジタル排除は、健康格差とほぼ正確に重なります。デジタルを使えない人々のための計画なしにサービスをデジタル化すれば、すでに最も恵まれている人々へ資源と注意を積極的に移しながら、それを進歩と呼びかねません。新しい媒体での「逆ケア法則」です。

アクセシビリティは、気配りではなく法的義務でもあります。英国の公的機関は、アクセシビリティの標準を法律で満たさなければならず、医療・ケア組織は、障害のある患者や介護者のコミュニケーションのニーズを満たすという追加の法定義務を負っています。デジタルサービスへのアクセスは、それ自体がますます健康の社会的決定要因になっています。接続、端末、それらを使う自信が、いまや、人がそもそもケアに到達できるかどうかを左右します。インクルージョンを付け足しとして扱うことが、組織が法律、信頼、自らの公平性へのコミットメントに違反する仕方です。インクルージョンとアクセシビリティは、最初のディスカバリーの会話から設計に組み込み（トピック3.4 — ディスカバリーフェーズ参照）、第一級の成果として測定しなければなりません（トピック10.0 — Objectives & Key Results (OKRs)参照）。

中核概念#

デジタルデバイドとデジタル排除。 デジタルデバイドとは、デジタル技術にアクセスし使える人々と、そうでない人々の間の格差です。デジタル排除は通常、互いに作用する5つの要因によって起こります。アクセス（端末と信頼できる接続）、手頃さ（データと機器にはお金がかかる）、スキル（デジタルツールを使う自信と能力）、動機と信頼（デジタルが安全で価値あると信じられるか）、設計（サービスがそもそも使えるか）です。一つの要因だけで排除される人はまれです。ブロードバンドの乏しい地方に住む、低所得の高齢者は、いくつもの要因に同時に直面するため、単純な解決策は失敗します。

誰が排除されるか、そして公平性との結びつき。 排除は、年齢、障害、所得と貧困、リテラシー、言語、接続性によって集中します。これらの同じ特性が、より悪い健康も予測するため、デジタル排除は、既存の健康の公平性のギャップを重ねます。必要な意識の転換は、「デジタルへのアクセス」を背景にあるインフラとして扱うのをやめ、健康の社会的決定要因の一つ、つまり住居や所得と同じくらい確実に健康の成果を左右する要因として扱い始めることです。

Core20PLUS5。 NHS EnglandのCore20PLUS5は、健康格差を縮小するための国の枠組みです。人口のうち最も貧困な20%（「Core20」）、より悪いアクセスや成果を経験している、地域で特定されたインクルージョンのグループ（「PLUS」）、そして特に重点を置く5つの臨床領域に、取り組みを集中させます。自分たちのサービスは誰を失望させているかを問うための既成のレンズと、不平等が最も大きい場所にインクルージョンの作業を向けるための、臨床・公衆衛生の同僚との共有の語彙を与えてくれます。

ウェブアクセシビリティとWCAG 2.2。 ウェブアクセシビリティとは、障害のある人々がデジタルサービスを使うのを妨げる障壁を取り除く実践です。認められた技術標準は、現在バージョン2.2のWeb Content Accessibility Guidelines（WCAG）で、コンテンツは知覚可能、操作可能、理解可能、堅牢でなければならないという4つの原則を軸に、A、AA、AAAの3つの適合レベルで構成されています。英国の公的部門のサービスは、WCAG 2.2のレベルAAを満たすことが期待されています。

2018年公的部門機関アクセシビリティ規則。 Public Sector Bodies (Websites and Mobile Applications) (No. 2) Accessibility Regulations 2018は、ほとんどの公的部門のウェブサイトとアプリにWCAGへの適合を法的要件とし、公表された正確なアクセシビリティ声明を求めます。これは、合理的な配慮を行うという2010年平等法の義務と並んでいます。アクセシビリティは、法的な結果を伴うコンプライアンスの床であり、願望ではありません。

Accessible Information Standard。 NHSのAccessible Information Standard（データ標準の参照番号DCB1605）は、医療と成人の社会的ケアの提供者に、障害、機能障害、感覚喪失のある患者、サービス利用者、介護者の、情報とコミュニケーションのニーズを、特定し、記録し、フラグを付け、共有し、満たすことを求める必須の標準です。たとえば、やさしい文章（イージーリード）、点字、大活字、英国手話通訳による情報の提供などです。これはガイダンスではなく、法定の義務です。

インクルーシブデザインとユニバーサルデザイン。 ユニバーサルデザインは、適応なしに、できるだけ多くの人が使える製品を目指し、インクルーシブデザインは、通常は排除される人々とともに、そしてその人々のために、意図的に設計するプロセスです。周縁のために解決すれば、すべての人にとってサービスが改善されるという原則、「縁石の切り下げ効果（curb-cut effect）」に基づいています。

支援技術。 スクリーンリーダー、拡大鏡、音声入力、スイッチアクセス、代替キーボードといった支援技術は、多くの障害のある人々がデジタルサービスを使う手段です。アクセシブルな設計は、それらの技術を機能させるものであり、アクセスできないインターフェースは、それらを静かに壊します。

支援付きデジタルとオフラインの経路。 「支援付きデジタル（assisted digital）」は、デジタルサービスを独力で使えない人々への支援、つまり電話、対面、訓練を受けた支援者、仲介者を通じたものを指します。オフラインとアナログの経路（郵便、電話、対面）は、止めるべきレガシーの負債ではありません。一部の人々にとっては、ケアへの唯一の安全な道です。それらを、独自のサービスレベルを持つ第一級のチャネルとして扱ってください。

平易な言葉、可読性、ヘルスリテラシー。 平易な言葉とは、読み手が一度読んで理解できる書き方です。可読性は測定可能で、読解年齢の計算式が、文章の難しさを推定します。ヘルスリテラシーは、健康情報を見つけ、理解し、使う人の能力です。成人の大きな割合が、標準的な医療の資料を複雑すぎると感じるため、明確な内容は、文体上の工夫ではなく、安全のための介入です。

ベストプラクティス#

1. インクルージョンはディスカバリーから設計し、後付けにしない。 アクセシビリティとインクルージョンを、最初のディスカバリーの会話、ユーザーリサーチ、設計の判断に取り込みます（トピック3.0 — ユーザーリサーチとサービスデザインとトピック3.4 — ディスカバリーフェーズ参照）。完成した製品へのアクセシビリティの後付けは、より高価で、効果が低く、作り直さなければしばしば不可能です。すべてのデザインレビューで、「これは誰を排除しうるか」を常設の問いにしてください。

2. WCAG 2.2のレベルAAを床として満たし、実際の支援技術でテストする。 WCAG 2.2 AAへの適合を、目標ではなく最低限として扱い、自動ツールと、スクリーンリーダー、キーボードのみのナビゲーション、拡大表示を使った手動テストの両方で検証します。自動チェッカーが捕捉するのは、おそらく問題の3分の1で、残りは人によるテストが必要であり、理想的には障害のあるユーザーを含めます。規則が求めるとおり、誠実で具体的なアクセシビリティ声明を公表し、最新に保ちます。

3. Accessible Information Standardを、棚に置いた方針ではなく、運用上の現実として満たす。 システムが、人のコミュニケーションのニーズを記録し、フラグを付け、場をまたいで共有し、必要な形式、つまりイージーリード、大活字、点字、BSLで、実際に情報を届けられるようにします。これは法的義務であり、安全の問題でもあります。予約の変更を理解できない聴覚障害の患者、あるいは密な文章だけを渡された学習障害のある人は、リスクにさらされた患者です。

4. 支援付きデジタルとオフラインの経路を、第一級のチャネルにする。 電話、対面、紙の経路に、アプリと同じ真剣さで、資源を割り当て、監視し、改善します。それに頼っていた全員に、本当に検証された代替手段があるというエビデンスを得るまで、アナログの経路を廃止してはなりません。排除がケアを逃すことを意味するサービスでは、「デジタルを基本とする」が「デジタルのみ」になってはなりません。

5. 平易な言葉で書き、可読性をテストする。 医療・ケアのコンテンツは、読解年齢で9〜11歳程度を目標とし、短い文と一般的な言葉を使い、専門用語は説明するか避け、最も重要な情報が最初に来るよう構成します。可読性のツールで、そしてさらに良いのは、リテラシーが低い人や、英語が第二言語の人でテストすることです。集団が必要とするところには、イージーリード版と翻訳版を用意します。

6. Core20PLUS5を使って、不平等が最大の場所にインクルージョンの取り組みを向ける。 インクルージョンの作業を薄く広げるのではなく、Core20PLUS5と地域の人口データを使って、サービスが誰を失望させているかを特定し、そこに改善を集中させます。これにより、デジタルデリバリーが組織の健康格差の戦略に結びつき、臨床・公衆衛生の同僚に、優先順位づけのための共有の枠組みが与えられます。

7. 排除される人々のためだけでなく、その人々とともに設計する。 高齢者、障害のある人、デジタルに自信のない人、低所得の人、ほかの言語を話す人、つまり、便宜的なサンプルには通常いない人々を、リサーチとテストの参加者として募り、きちんと報酬を支払います。共同設計と当事者の経験からの入力は、どんなチェックリストも予測しない障壁を浮かび上がらせ、デリバリーのプレッシャーの下でインクルージョンの作業を支える共感を育てます。

8. 平均ではなく、インクルージョンを測定する。 見出しの指標は排除を隠します。ほとんどの人に首尾よく使われているサービスが、最もニーズの大きい集団を、静かに失望させている可能性があります。排除を予測する特性ごとにデータを区分し、それぞれの完了率と離脱率を追跡し、平均だけでなく、集団間のギャップを見てください（トピック1.3 — エビデンスに基づく意思決定とトピック10.0 — Objectives & Key Results (OKRs)参照）。

チームで話し合うための問い#

1. 私たちのサービスは、現在誰を排除しているか。そして、実際に調べたのか、それとも平均に安心していないか。 この問いは、チームを心地よい見出しの数字の向こうにある分布へと押し出します。デジタルサービスが最も締め出しやすい人々、つまり高齢者、障害のある人、より貧しい人、リテラシーの低い人、英語を話さない人、接続の乏しい人が、不釣り合いに、最大の健康上のニーズを持つ人々であり、排除と不平等が互いを強めるため、医療・ケアではこれが切実です。浮かび上がらせるべき緊張は、データを区分すると、高い全体の完了率が隠していた、不都合な真実が明らかになり、それを直すにはお金がかかり、ロードマップが遅れることです。年齢層、端末、支援付きの経路が使われたか、そしてCore20PLUS5の下で組織が追跡しているインクルージョンのグループごとに、離脱率を具体的に見てください。排除を見るために必要なデータを、そもそも収集しているか、分析が設計上それに対して盲目ではないかを考えます。良い誠実な答えは、サービスが失望させている具体的な集団を挙げ、知るためのデータが欠けている箇所を認め、平均を祝うのではなく、集団間のギャップを測定することを約束します。

2. 私たちの非デジタルの経路は本当に第一級か、それともデジタルの成功を宣言するために、それらを静かに飢えさせていないか。 デジタル変革のプログラムは、デジタルの利用率で動機づけられることが多く、電話、紙、対面の経路を衰えさせる、あるいは安全な代替手段ができる前に閉じるという、微妙な圧力を生みます。一部の患者にとって、アナログの経路は好みではなく、ケアに到達する唯一の安全な方法であり、ダッシュボードが進捗を示す一方で、それを撤廃すれば本物の害を引き起こしうるため、これは重要です。正直なトレードオフを議論してください。複数のチャネルを維持するにはお金と労力がかかり、意欲のあるユーザーを効率的なデジタルの経路へ移すことには正当な価値がありますが、「デジタルを基本とする」が「デジタルのみ」へ滑り落ちてはなりません。オフラインの経路に適切なサービスレベル、資金、監視があるのか、それともレガシーの負債として扱われているのかを見てください。どの経路であれ、廃止する前にどんなエビデンスが必要か、そしてそれを持っているかを調べます。強い答えは、支援付きデジタルとオフラインのチャネルを、責任者と標準を持つ第一級のサービスとして扱い、どの経路を閉じる前にも越えなければならない、明示的でエビデンスに基づく基準を設けます。

3. アクセシビリティとAccessible Information Standardの義務を満たしていると言うとき、それは検証された現実か、それとも意思の表明か。 多くの組織は、アクセシビリティ声明と、Accessible Information Standardに言及する方針を持ちながら、実際には失敗しています。予約の導線でスクリーンリーダーが壊れる、あるいは聴覚障害の患者が、いまだに読めない手紙を受け取る。これらは現実の結果を伴う法的義務であり、書類上のコンプライアンスと実際の体験とのギャップこそ、患者が実際に害を受ける場所であるため、この問いは重要です。緊張は、本物のアシュアランスには、支援技術と障害のあるユーザーによる手動テスト、記録されたコミュニケーションのニーズをシステム間で捉えて対応すること、継続的な努力が必要で、そのどれもが、声明を一度公表することより難しいことです。具体的に探ってください。実際のスクリーンリーダーのユーザーが、中核となる導線を最後に完了したのはいつか。システムは、ある場から別の場へコミュニケーションのニーズを、フラグ付けして共有できるか。イージーリード版が存在しないとき、誰が責任を負うか。自動のアクセシビリティツールは、ほとんどの問題を見逃すため、自動レポートが緑でも、ほとんど何も証明しないことを考えてください。良い答えは、実際のユーザーと支援技術でテストされたことと、単に主張されたことを明確に区別し、安心させる言い回しではなく、計画と責任者を伴ってギャップを所有します。

4. **排除される人々のためにだけでなく、ともに設計しテストしているか。そして、その関与に対価を払う意思があるか。** ペルソナ、想定、チェックリストから、排除されるユーザーの像を作るのは容易ですが、スクリーンリーダーのユーザー、学習障害のある人、英語が第二言語の人を、その場に招き、彼らが示すことに基づいて行動することは、はるかに困難です。当事者の経験は、どんな自動ツールも善意のデザイナーも予測しない障壁を浮かび上がらせ、インクルージョンの作業は、影響を受ける人々に会っていないと、デリバリーのプレッシャーの下で勢いを失うため、これは重要です。緊張は実務的です。排除される参加者を募るには時間がかかり、費用がかさみ、時間に対してきちんと報酬を払う必要があり、時にはスプリントの終盤に、不都合な手戻りを強いる発見をもたらします。リサーチのサンプルが、最も見つけやすい、自信があり、健常で、接続されたユーザーを超えて届いているか、調達とデリバリーのスケジュールに、形だけの意見聴取ではなく本物の共同設計の余地があるかを探ってください。参加者への報酬の予算を誰が持っているか、そして「予算がない」が、最も聞く必要のある人々を、静かに排除していないかも考えます。誠実な答えは、排除される人々が、決定を単に検証するだけでなく、形づくっていることを示し、その関与を、一回限りの試みではなく、資金の付いた繰り返しの実践として扱います。

5. このサービスのデジタル化は、公平性の状況をどう変えるか。見出しが改善する一方で、ギャップを広げるおそれはないか。 サービスをデジタル化すると、労力、注意、利便性が再配分され、それが中立的に行われることはまれです。新しいデジタルの経路を最も早く採用する人々は、しばしばすでに最も恵まれている人々であり、サービスは平均では改善しながら、最も排除された人々がさらに遅れることがありえます。これは新しい媒体で起きる「逆ケア法則」であり、医療・ケアでは既存の健康格差にほぼ正確に重なるため、楽観的な想定ではなく、明示的な精査に値します。名指しすべきトレードオフは、デジタルプログラムを正当化する効率化と節約は現実のものですが、それを計上することは、最も排除された人々をケアにつなぎとめている、より遅く費用のかかる経路から資源を引き揚げることを意味しうることです。Core20PLUS5と地域のデータを通じて、自分たちの集団を具体的に見てください。どのコホートが最大のニーズを持ち、いまどうサービスに到達していて、新しい設計のもとで彼らに何が起こるか。成功の尺度が「より多くの人がデジタルを使う」なのか、「どの集団も悪化せず、最も排除された人々が改善する」なのかを問います。両者は反対方向を指すことがあります。良い答えは、公平性を最初から明示的な設計目標として掲げ、構築前に最も排除された人々への影響をモデル化し、デジタル化が全員を引き上げると想定するのではなく、稼働後にギャップを監視することを約束します。

6. デジタルと非デジタルの予算が競合するとき、どう決めるのか。そして、削減が排除することになる人々に、誰が責任を負うのか。 インクルージョンは、究極的には資源配分の決定であり、通常は、明示的で所有された選択ではなく、お金と経営の注意がどこへ流れるかを通じて、暗黙のうちに行われます。最も排除された人々を守る、支援付きデジタルとオフラインの経路は、予算が逼迫したときに最も削りやすい項目であり、その利用者は、声高に、あるいは目に見える形で苦情を言うことが最もできない人々であることが多いため、これは重要です。真の緊張は、電話や紙の経路を維持するために使う一ポンドは、新しいデジタルのケイパビリティに使われない一ポンドであり、プログラムの節約のケースが、最終的にそれらの経路を減らすことに依存しがちなため、削減への圧力は偶然ではなく構造的なことです。インクルージョンに、実際の予算権限を持つ名前のある上級の責任者がいるか、インクルージョンの指標が、財務や臨床の指標と並んで取締役会に届いているか、削減が、組織が法定で到達を約束している集団を再び排除するとき、誰かが正式に責任を負うかを調べてください。提案された節約がどう精査されるかを考えます。公平性への影響評価があるのか、それとも数字がただ計上されるのか。誠実な答えは、排除される人々への説明責任を、特定の上級者に置き、お金が配分されるレベルでトレードオフを可視化し、インクルージョンの資金を、苦しい時期に奪われる任意の付加物として扱うことを拒みます。

実践例：医療・ケアの事例#

ある統合ケアシステム（ICS）が、患者が外来予約を取り、管理できる新しいオンラインの経路を導入しています。予約窓口への電話の件数を減らし、予約の無断欠席を減らすことを目指しています。最初のビジネスケースは、デジタルの利用率とコールセンターの節約だけを軸に組み立てられています。

デジタルインクルージョンのリードは、ディスカバリーの早い段階で介入します。外来の患者集団をCore20PLUS5に照らしてマッピングし、最もニーズの高い患者の大きな割合が、高齢で、最も貧困な地域に住んでいるか、Accessible Information Standardの下で記録されたコミュニケーションのニーズを持っていることを発見します。彼女は成功の尺度を組み直します。「オンラインで行われた予約の割合」ではなく、「どの集団も以前より悪くならず、最も排除された集団が改善する」です。ユーザーリサーチは、高齢の患者、スクリーンリーダーを使う全盲の男性、学習障害のある女性、家庭でシレット語を話す家族を意図的に募り、その時間に報酬を支払います。

リサーチは、身の引き締まる結果です。プロトタイプの予約の導線は、キーボードのみの操作で壊れ、確認の手紙は、ほとんどの患者よりはるかに高い読解年齢で書かれており、アプリを使えない人のための経路がまったくありません。チームは導線を修正してWCAG 2.2のレベルAAを満たし、実際の患者が使うのと同じ支援技術での手動テストで検証します。コンテンツデザイナーは、手紙を平易な言葉で書き直し、可読性をテストし、イージーリード版と翻訳版を用意し、共有記録からコミュニケーションのニーズのフラグが引き継がれるようにします。決定的なのは、電話の経路が削減されず、むしろ強化されたことです。資金が付き、サービス標準が与えられ、デジタルの経路を使えない、あるいは使わない人々を助けるよう人員が配置されます。

稼働時、ダッシュボードは、予約の成功率と受診率を、年齢、貧困度の十分位、コミュニケーションのニーズ、チャネルごとに区分し、集団間のギャップを見張ります。3か月後、デジタルの利用は若い患者の間で順調で、そして最も重要な指標として、最も貧困なコホートの受診率は、低下せず横ばいを保っています。デジタルを使えない人々を、電話の経路が受け止めたからです。取締役会のメンバーが、節約を計上するためになぜ電話回線を閉じなかったのかと尋ねたとき、インクルージョンのリードは、区分されたデータを示します。閉じていれば、ICSが法定で到達を約束しているまさにその患者を、再び排除していたでしょう。

セクター別の視点#

スタートアップ#

小さなデジタルヘルス企業は、最も鋭いインクルージョンのトレードオフに直面します。アクセシビリティと支援付きの経路は、希少なエンジニアリングの時間とランウェイを使い、デモへの最短の道は、新しいスマートフォンを持つ、自信があり、健常で、英語を話すユーザーのために設計することです。これに抵抗してください。最初のスプリントから、WCAG 2.2 AAへの適合と平易なコンテンツを組み込みます。あとからの後付けははるかに高くつき、NHSの購入者が、Digital Technology Assessment Criteria（DTAC）を通じて、アクセシビリティのエビデンスをますます求めているからです。小さなチームでも、障害のある人やデジタルから排除された人を、数人、安価にテスターとして募ることができ、早期にそうすることは、スタートアップができる最もレバレッジの高いインクルージョンへの投資です。誠実なアクセシビリティ声明と、排除される人々のための明確な計画を、負担ではなく、販売上の資産として扱ってください。

小規模事業者#

確立した小規模の提供者、つまり一般診療所、地域薬局、介護施設、訪問介護事業所、単独拠点のクリニック、スタートアップ段階を過ぎた小規模なヘルステックのサプライヤーは、大きなトラストと同じアクセシビリティとAccessible Information Standardの義務を負いますが、実際の患者を抱え、それを満たすための専任のデジタルやITの能力はほとんどありません。実務上のリスクは、既製のウェブサイト、予約ウィジェット、現場の誰もスクリーンリーダーでテストしたことも、読解年齢を確認したこともない、サプライヤーの患者向けアプリの隙間に、インクルージョンが落ちてしまうことです。資金が乏しく運営が続いているため、手頃な対応は、サプライヤーを選ぶ際に、アクセシビリティとコミュニケーションのニーズへの対応を明示的な条件として求めること（DTAC型の質問を使って）、利用の多い少数の資料、つまり予約の手紙、同意書、オンラインサービスの入り口を、平易な言葉とアクセシブルな形式に直すこと、そして電話と対面の経路を、脇に追いやらずに、本当に開けておくことです。患者のコミュニケーションのニーズを記録し尊重することは、規律ある手順によって、技術がなくても小規模な提供者が満たせる法的義務です。意識の転換は、インクルージョンを、組織が運営する人手を欠くプロジェクトではなく、調達と日々の業務に組み込まれた、譲れない少数の基本として扱うことです。

大企業#

NHSトラストやICSは、排除が集団レベルの公平性の失敗であり、法的なリスクともなる規模で運営し、そこではレガシーシステムと断片化したデータが、コミュニケーションのニーズを場をまたいで捉えて共有することを、本当に難しくします。大企業の課題は組織的なものです。アクセシビリティとAccessible Information Standardが誰にも所有されず、オフラインの経路がデジタルの目標を達成するために静かに予算を切られ、インクルージョンは誰も運用に落とし込まない方針になります。対策は、インクルージョンに責任を負う上級の責任者を置き、Core20PLUS5をポートフォリオの優先順位づけに組み込み、あらゆるデリバリーライフサイクルでアクセシビリティのテストを義務づけ（トピック3.5 — デリバリーライフサイクル参照）、財務や臨床の指標と並んで、インクルージョンの指標を取締役会に報告することです。規模は資産でもあります。大規模な組織には、排除を適切に測定するための人口データがあり、それを見ようと選べばの話です。

政府#

NHS England、保健社会福祉省、地方分権された政府といった国の機関は、他の組織が満たさなければならない標準と義務を定めるため、その仕事の進め方が、システム全体のインクルージョンを形づくります。WCAGへの期待、Accessible Information Standard、Core20PLUS5、アクセシビリティ規則は、国民規模の公平性の道具です。その決定は、法的、議会、国民の精査を集めるため、サービスがいまだ人々を排除している箇所についての透明性は、礼儀ではなく義務です。この規模に特有のリスクは、それを安全にする支援付きとオフラインの経路に資金を付けずに、デジタルのチャネルを全国的に義務づけ、一つの政策で何百万人もの排除を固定化することです。対策は、比例的で、十分な資源を備えた標準、公表されたインクルージョンのデータ、そして、それを使えない人々のために、検証され資金の付いた経路なしには、国のデジタルサービスは稼働しないという、堅い原則です。

よくある失敗パターン#

• アクセシビリティの後付け。 構築後にアクセシビリティを付け足す。費用がかかり、しばしば不可能。対策：ディスカバリーから設計に組み込み、継続的にテストする。
• 「デジタルを基本」が「デジタルのみ」になる。 安全な代替手段ができる前に、電話と紙の経路を閉じる。対策：オフラインの経路を第一級として扱い、閉じる前にエビデンスを求める。
• コンプライアンスの芝居。 実際のテストの裏づけがない、アクセシビリティ声明と方針。対策：支援技術と障害のあるユーザーによる手動テスト。誠実な声明。
• 平均が排除を隠す。 強い全体の指標が、最もニーズの大きい集団での失敗を覆い隠す。対策：区分し、平均ではなく集団間のギャップを見る。
• 便宜的なサンプルのリサーチ。 自信があり、健常で、英語を話すユーザーだけでテストする。対策：排除される参加者を意図的に募り、報酬を支払う。
• 専門用語と密なコンテンツ。 集団のヘルスリテラシーを上回る書き方で、安全上の誤りを招く。対策：平易な言葉、可読性のテスト、イージーリード版と翻訳版。
• 棚に置かれたAccessible Information Standard。 コミュニケーションのニーズを記録するが、共有も対応もしない。対策：記録、フラグ付け、共有、提供を運用に落とし込む。

成熟度モデル#

チェックリスト#

• インクルージョンとアクセシビリティが、後付けではなくディスカバリーから考慮されている。
• サービスがWCAG 2.2のレベルAAを満たし、手動と支援技術のテストで検証され、最新で誠実なアクセシビリティ声明がある。
• コミュニケーションのニーズが、Accessible Information Standardに従って、記録、フラグ付け、共有、対応されている。
• 支援付きデジタルとオフラインの経路に資金が付き、監視され、第一級のチャネルとして扱われている。
• コンテンツが平易な言葉で書かれ、可読性がテストされ、必要に応じてイージーリード版と翻訳版がある。
• Core20PLUS5と地域のデータが、不平等が最大の場所にインクルージョンの取り組みを向けるために使われている。
• リサーチとテストが、排除される参加者を意図的に含め、報酬を支払っている。
• 指標が排除の要因ごとに区分され、平均だけでなく集団間のギャップが追跡されている。
• それに頼る全員に安全な代替手段があるというエビデンスなしに、いかなる経路も廃止されていない。
• インクルージョンに責任を負う上級のリーダーがいて、取締役会に報告されている。

主要な情報源#

• NHS England — Core20PLUS5（医療格差を縮小するためのアプローチ）。
• NHS England — Accessible Information Standard (DCB1605)。
• World Wide Web Consortium (W3C) — Web Content Accessibility Guidelines (WCAG) 2.2。
• GOV.UK — Understanding accessibility requirements for public sector bodies（2018年公的部門機関アクセシビリティ規則）。
• NHS Digital Service Manual — アクセシビリティ、インクルーシブデザイン、コンテンツのガイダンス。
• GOV.UK Service Manual (GDS) — Making your service accessibleとassisted digital support。
• Good Things Foundation — デジタルインクルージョンとデジタルデバイドについての研究。
• 2010年平等法 — 合理的な配慮を行う義務。

参考文献#

1. Digital divide — Wikipedia — https://en.wikipedia.org/wiki/Digital_divide
2. Health equity — Wikipedia — https://en.wikipedia.org/wiki/Health_equity
3. Social determinants of health — Wikipedia — https://en.wikipedia.org/wiki/Social_determinants_of_health
4. Web accessibility — Wikipedia — https://en.wikipedia.org/wiki/Web_accessibility
5. Web Content Accessibility Guidelines — Wikipedia — https://en.wikipedia.org/wiki/Web_Content_Accessibility_Guidelines
6. Inclusive design — Wikipedia — https://en.wikipedia.org/wiki/Inclusive_design
7. Universal design — Wikipedia — https://en.wikipedia.org/wiki/Universal_design
8. Assistive technology — Wikipedia — https://en.wikipedia.org/wiki/Assistive_technology
9. Plain language — Wikipedia — https://en.wikipedia.org/wiki/Plain_language
10. Readability — Wikipedia — https://en.wikipedia.org/wiki/Readability
11. Health literacy — Wikipedia — https://en.wikipedia.org/wiki/Health_literacy
12. Core20PLUS5 (adults) – reducing healthcare inequalities — NHS England — https://www.england.nhs.uk/about/equality/equality-hub/national-healthcare-inequalities-improvement-programme/core20plus5/
13. Accessible Information Standard (DCB1605) — NHS England — https://www.england.nhs.uk/about/equality/equality-hub/patient-equalities-programme/equality-frameworks-and-information-standards/accessibleinfo/
14. Web Content Accessibility Guidelines (WCAG) 2.2 — World Wide Web Consortium (W3C) — https://www.w3.org/TR/WCAG22/
15. Understanding accessibility requirements for public sector bodies — GOV.UK — https://www.gov.uk/guidance/accessibility-requirements-for-public-sector-websites-and-apps
16. The Public Sector Bodies (Websites and Mobile Applications) (No. 2) Accessibility Regulations 2018 — legislation.gov.uk — https://www.legislation.gov.uk/uksi/2018/952/contents/made
17. NHS Digital Service Manual — accessibility and inclusive design — NHS England — https://service-manual.nhs.uk/accessibility
18. Making your service accessible: an introduction — GOV.UK Service Manual — https://www.gov.uk/service-manual/helping-people-to-use-your-service/making-your-service-accessible-an-introduction
19. Equality Act 2010 — legislation.gov.uk — https://www.legislation.gov.uk/ukpga/2010/15/contents