トピック3.3 — 患者・市民向けデジタルサービス

患者向けのデジタルサービスは、それ自体が公衆衛生上の介入です。何百万人ものアクセスと自信を広げることもあれば、最もケアを必要とする人々を静かに排除することもあり、それをどう作るかが、どちらになるかを決めます。

医療・ケアにおいてなぜ重要か#

サービスを直接、国民の手に届けるとき、あなたは、人と、その人をケアするシステムとの関係を変えます。職員向けのシステムは、管理された環境の中で、訓練を受けた人が使います。患者向けのサービスは、午前2時の怯える親、近所の人と一台の電話を共有する84歳、住所不定の人、英語をほとんど読まない人、危機にある人が使います。ユーザーを選ぶことも、訓練することも、隣に立つこともできません。サービスは、自信があり接続された人だけでなく、医療システムが仕える義務を負うすべての人のために、安全に、明確に、公正に機能しなければなりません。

その義務こそが、これを消費者向けテクノロジーと異なるものにします。小売りでは、紛らわしいチェックアウトは売上を失わせます。医療・ケアでは、紛らわしいオンラインのトリアージフォーム、不明確な薬の指示、黙って失敗する「予約する」の導線が、診断の見逃し、誤った用量、あるいは諦めて、より遅く、より重い状態で受診する人につながりえます。利害は、臨床的（トピック1.6 — 臨床安全とリスクマネジメント参照）、法的（平等とアクセシビリティの義務が公的機関を拘束する）、そして財務的です。サービスが誰かを実際に助けるかどうかにかかわらず、公費が使われるからです。

消費者向けの製品がめったに負わない、信頼の次元もあります。人々は、健康データ、恐れ、NHSとの生涯にわたる経験を、あなたが見せるすべての画面に持ち込みます。サービスが搾取的、不透明、あるいは安全でないと感じられれば、単に離脱するのではなく、その背後にある制度への信頼を失います（トピック1.8 — データ倫理、同意、国民の信頼参照）。そして、不出来なデジタルサービスを最も使いこなせない人々は、不釣り合いに、高齢で、より貧しく、障害があり、デジタルから排除された人々であるため、出来の悪い患者向けサービスは、健康格差を積極的に広げます。これをうまく行うことは、仕上げの問題ではありません。公平性、安全、公的な信頼の問題です。

中核概念#

患者向けサービスは「デジタルの玄関口」です。人が情報を見つけ、本人であることを証明し、タスクを始める、オンラインの入口です。イングランドでは、ほとんどの人が出会う国の二つのプラットフォームは、NHSアプリとNHS loginです。NHS England が開発したNHSアプリは、イングランドの人々が、一般診療の予約の取得と管理、継続処方の注文、一般診療が保有する記録の閲覧、NHS 111オンラインへのアクセス、データ共有と臓器提供の希望の設定を行えるようにします。NHS loginは、人が誰であるかを（比例的な水準のアシュアランスで）確認し、多くの異なるNHSやパートナーのサービスにまたがって、安全に自分の記録にたどり着けるようにする、別個のIDと認証のサービスで、かつてGOV.UK Verifyが中央政府向けに目指したものに近いものです。これらを正確に説明することが重要です。NHSアプリは玄関口でありアプリであり、NHS loginは、NHSアプリだけでなく、多くのアプリやウェブサイトが使える、ID層です。

玄関口の背後には、記録とツールがあります。電子健康記録（EHR）は、提供者が保有する、臨床家が維持する記録です。個人健康記録（PHR）は、患者が見て、加筆し、時には制御できる記録で、自分自身のケアのより完全な見通しを与えます。患者ポータルは、人々が結果、メッセージ、手紙、記録を見て、ケアチームとやりとりする、ウェブやアプリのインターフェースです。「記録へのアクセス」、つまり自分自身の一般診療、そしてますます病院の記録を読む権利は、いまやイングランドでは、好意ではなく、既定の期待です。

いくつかの種類のサービスが、その上で動きます。オンライン診察とオンラインのトリアージは、問題をデジタルで説明し、電話の待ち行列なしに、振り分けと優先順位づけができるようにします。医療における共同意思決定は、臨床家と患者が、明確な情報と意思決定の支援ツールに支えられて、ケアの決定に一緒に到達する実践で、NHSの標語「私に関する決定は、私なしには行わない（no decision about me, without me）」に表れています。セルフマネジメントのツールは、人々が日々、慢性疾患を管理するのを助けます。遠隔患者モニタリングと遠隔医療は、機器、ビデオ、非同期メッセージを通じて、ケアを自宅へと広げます。

これらが機能するかどうかを決める概念は、機能ではなく人に関するものです。採用（adoption）は、人々がサービスを使い始めるかどうか、活性化（activation）は、そこから価値を得られる時点に到達するかどうか、持続的なエンゲージメントは、それが重要なときに使い続けるかどうかです。Patient Activation Measure（PAM）は、関連する考え方、つまり人が自分自身の健康を管理するための知識、スキル、自信についての、検証された尺度です。これらすべてに対置されるのが、デジタルデバイドです。アクセス、接続、自信のギャップであり、支援付きデジタルと非デジタルの経路を意図的に維持しなければ、純粋にデジタルヘルスのサービスは、一部の人々を取り残します（トピック1.9 — デジタルインクルージョンとアクセシビリティ参照）。

ベストプラクティス#

1. 一つのアプリではなく、玄関口全体を設計する。 人が各タスクにたどり着くために使えるチャネル、つまりアプリ、ウェブサイト、電話、対面、介護者や代理人を通じたものを、意図的に決め、競合させるのではなく、一貫させます。患者向けのサービスは、ニーズへの経路の集合であり、単一のダウンロードではありません。デジタルの経路が人間の経路に引き継がれる場所を描き、その継ぎ目を滑らかにしてください。現実の旅路のほとんどが、そこを横切るからです。チャネルの選択は、あなたが強いるものではなく、ユーザーが行うものとして扱います。

2. 国のプラットフォームを作り直さず、使う。 NHSアプリとNHS loginが、すでにID、記録へのアクセス、予約、処方を提供しているところでは、体験とセキュリティモデルを断片化する並行の玄関口を作るのではなく、それらと連携します。これにより、ユーザーは、一つの信頼されたIDと、見る場所を一つ得られ、そうしなければ繰り返すことになるアシュアランスの作業を引き継げます。特注の構築は、国のプラットフォームが満たさない、本当に地域的なニーズのために取っておき、そのニーズを国のチームにフィードバックしてください（トピック9.0 — パートナー組織との協働参照）。

3. 人々に自分の記録への本物のアクセスを与え、それを読み解けるものにする。 記録へのアクセスは、信頼を築き、セルフマネジメントを支えますが、臨床の略語のまま画面に投げ出された記録は、混乱させたり怯えさせたりしえます。結果、手紙、コード化された項目が理解できるよう、コンテンツデザインに投資し、機微な情報、セーフガーディング、代理人や介護者が、他人のデータをどう見るかを、慎重に考えてください（トピック1.10 — デジタルサービスにおけるセーフガーディング参照）。患者のアクセスは、入れるだけのスイッチではなく、デザインの問題です。

4. 支援付きデジタルと非デジタルの経路を、恒久的な機能として維持する。 あらゆるオンラインのタスクについて、支援付きの、そして完全にオフラインの完了方法を保ち、レガシーな間接費として扱わず、きちんと資源を割り当てます。「デジタルを基本とする」が、「デジタルのみ」を意味してはなりません。人口の意味のある割合が、デジタルの経路を使えない、あるいは使おうとせず、彼らは不釣り合いに、最もニーズの大きい人々だからです。支援付きの経路、つまり電話回線、受付、図書館の支援者、家族による代理を、アプリと同じ配慮で設計してください（トピック1.9 — デジタルインクルージョンとアクセシビリティ参照）。

5. オンラインのトリアージを、設計から臨床的に安全にする。 症状を尋ね、人々を振り分けるツールは、臨床安全の活動として構築され、ガバナンスされなければならず、危険なサインの症状への明確なエスカレーションと、安全な側へ過剰にトリアージする傾向を備えます。関連する臨床リスクマネジメントの標準を適用し、名前のある臨床安全責任者を関与させ、見逃されたり遅れたりしたケアの成果を監視してください（トピック1.6 — 臨床安全とリスクマネジメント参照）。黙って失敗するトリアージの導線は、ユーザビリティの欠陥ではなく、患者安全のインシデントです。

6. 取引だけでなく、共同意思決定を支える。 患者向けデジタルの最大の価値は、単に枠を予約することではなく、人々が選択肢を理解し、自分の生活に合う選択をするのを助けることです。意思決定の支援ツール、平易な言葉の情報、質問を促すプロンプトを提供し、人が立ち止まり、家族を巻き込み、戻ってこられるよう設計します。人々がより情報を得て、よりコントロールできていると感じるかどうかを測定してください。それがツールの目的だからです。取引は必要ですが、成果が改善されるのは、熟慮においてです。

7. 虚栄の指標ではなく、成果と体験を計測する。 ダウンロードと登録は、ほとんど何も教えてくれません。サービスは何百万もの登録ユーザーを持ちながら、誰の健康も変えないことがあります。活性化と持続的で意味のある利用、タスクの完了、そして可能なところでは、本物の臨床成果と、患者報告による体験とアウトカムの指標（PREMとPROM）を測定します。組織が到達と価値を取り違えないよう、これらを採用の数字と並べて公表します（トピック10.0 — Objectives & Key Results (OKRs)参照）。

8. 明確さ、同意、安全を通じて信頼を築く。 サービスが何をし、何をしないか、誰がデータを見るか、どうすれば助けを得たり人間に連絡したりできるかを、平易に伝えます。同意とデータ共有の選択を、本物で、取り消し可能なものとし、意図した以上を共有させるダークパターンで誘導してはなりません（トピック1.8 — データ倫理、同意、国民の信頼参照）。医療では、信頼はあらゆるものが動くプラットフォームであり、その一度の毀損は、どんな機能が稼ぐよりはるかに高くつきます。

9. 最初から相互運用性のために設計する。 根底の記録から読み取りも書き込みもできない患者向けサービスは、二重入力と誤りを生むサイロです。予約、メッセージ、観察値が、臨床家が実際に使うシステムとの間で流れ、人のデータが、断片化したケアの環境をまたいでついて回るよう、オープン標準を使います（トピック4.3 — 相互運用性とデータ標準参照）。国民は、相互運用性を「同じことを繰り返さなくて済む」こととして体験し、その不在を、危険と苛立ちとして体験します。

10. 継続的なリサーチと稼働中の運用で、ループを閉じる。 ローンチの前だけでなく、後も実際の多様なユーザーでリサーチを続け、学んだことをバックログに戻します（トピック3.0 — ユーザーリサーチとサービスデザイン参照）。止まったり壊れたりした患者向けサービスは、たちまち信頼を損なうため、サービスを、適切なサポート、監視、インシデント対応を備えた稼働中のプロダクトとして運営します（トピック3.8 — サービスマネジメントとライブ運用参照）。採用は、一度捕まえるものではなく、継続的に勝ち取るものです。

チームで話し合うための問い#

1. 私たちが設計したとおりにこのサービスを使えない人は誰で、その人々に何が起きるか。 あらゆる患者向けサービスには、想定が埋め込まれています。人々はスマートフォン、データ、メールアドレス、照合できる固定のID、フォームを完成させるリテラシーと自信、それを行うための視力、手先の器用さ、言語を持っている、という想定です。現在の設計が排除する、あるいは不利にする集団を、具体的に名指ししてください。NHSで確認できるIDを持たない人、一台の端末を共有する人、デジタルの痕跡を残すリスクを取れない、虐待から逃れる人、認知障害のある人。それぞれについて、支援付きまたは非デジタルの経路が実際には何か、誰がそれに資源を割り当てるか、それが機能していることをどうやって知るかを決めます。良い誠実な答えは、アプリを通じて全員に仕えると主張せず、排除される人々を名指しし、可能な限り定量化し、誰も出ない形ばかりの電話番号ではなく、資金の付いた、尊厳のある代替手段を示します。ここは公平性が勝ち取られたり失われたりする場所であり、トピック1.9 — デジタルインクルージョンとアクセシビリティに直結します。

2. このサービスが、人々が登録したことだけでなく、実際に健康を改善していることを、どうやって知るのか。 登録とダウンロードは、数えられ、増えるため、祝うのは簡単です。誰かが実際に良くなっていると示すことは、はるかに難しく、はるかに重要です。実際にどんな成果を動かそうとしているか、つまり無断欠席の減少、より良く管理された慢性疾患、早期の受診、より情報を得た意思決定について、そしてその変化をどう検知するかを議論してください。いま安く集められる指標と、真実を語る、活性化、持続的な利用、臨床成果のより難しい測定との間のトレードオフを議論します。採用は高いが成果が横ばいのとき、誰が責任を負うか、エビデンスがサービスは役に立っていないと示すなら、サービスを変更または停止する意思があるかを考えます。強い答えは、サービスを、少数の誠実な成果と体験の指標に結びつけ、まだ測定できないことを認め、虚栄の指標が価値の代わりになることを拒みます（トピック1.3 — エビデンスに基づく意思決定とトピック10.0 — Objectives & Key Results (OKRs)参照）。

3. デジタルの利便性は、臨床安全とどこでトレードオフになるか。そして、誰が決めるのか。 患者向けのツールは、本物の緊張を生みます。より速いアクセスは、臨床的な監督が減ることを意味しうる。セルフサービスのトリアージは、臨床家なら捉える、微妙な症状を見逃しうる。生の結果を見せることは、情報を与えることも、驚かせることもある。人々に直接予約させることは、優先順位づけを損ないうる。サービスが、どこで利便性に傾き、どこで慎重さに傾かなければならないかを検討し、その選択を、なりゆきではなく、明示的にしてください。誰が臨床安全のケースを所有するか、危険なサインの症状がどうエスカレーションされるか、時間をかけて全体としてのみ現れる害をどう監視するかを問います。セーフガーディングの観点も考えてください。画面の向こうの人が、名乗るとおりの人で、安全だと想定するサービスは、常に正しいとは限りません（トピック1.10 — デジタルサービスにおけるセーフガーディング参照）。良い答えは、安全を、最初の日からの設計への入力として扱い、名前のある臨床安全責任者と稼働中の監視を置き、最後のコンプライアンスの承認としては扱いません。

4. デジタルの経路が人を人間の経路に引き継ぐとき、その継ぎ目はどれほど滑らかか。そして、そこからこぼれ落ちるものを、誰が受け止めるのか。 ほとんどすべての現実の患者の旅路は、アプリから人へ、時には再び戻って、横切ります。折り返し電話に振り分けるオンラインのトリアージ、受付が解決する必要のある予約、確認が必要な代理の依頼、心配なメッセージを促す結果。これらの引き継ぎこそ、サービスが静かに失敗する場所です。それぞれの側が、もう一方が、その人と文脈を持っていると想定するからです。サービスが作る具体的な移行を描き、何の情報がそれらを越えて運ばれるか、人がどれだけ待つか、どちらの側もその人を引き受けなければ何が起きるかを問ってください。デジタルの経路が、職員の負荷を本当に減らしているのか、単に目に見えにくい場所へ移しているだけなのか、最前線のチームが、新しい導線を単に渡されたのではなく、ともに設計されたのかを議論します（トピック3.0 — ユーザーリサーチとサービスデザイン参照）。誠実な答えは、人を、あらゆる継ぎ目を越えて端から端までたどることができ、引き継ぎを誰が所有するかを挙げ、自動の経路が仕事を終えられないときの代替手段を示し、デジタルの玄関口が、それだけでループを閉じると想定しません。

5. これをうまく何年も運営するための総コストはいくらか。そして、それを賄うだけの資源が、正直にあるか。 患者向けサービスは、しばしばプロジェクトとして資金が付けられます。構築、ローンチ、見出し。しかし実際には、サポートされ、監視され、リサーチされ、無期限に改善されなければならない稼働中のプロダクトであり、それが完全には置き換えられない、支援付きデジタルと非デジタルの経路と並んで存在します。電話回線に人を置き、コンテンツを最新に保ち、アクセシビリティを維持し、臨床安全のケースを生かし、足元で国のプラットフォームが変わるなかで連携を機能させ続けるのに、実際にいくらかかるかを議論してください。本当にインクルーシブなサービスは、デジタルのみのサービスより高くつくという、不都合なトレードオフを浮かび上がらせ、ビジネスケースが、本物の継続的な資金に基づいているのか、全員がチャネルを切り替えると想定した楽観的な節約に基づいているのかを決めます。それを賄うために何をやめるか、2年目の資金が蒸発してもサービスとユーザーが残るとき、誰が責任を負うかを考えます。強い答えは、持続可能性とサポートを、ローンチの予算が尽きたあとの後付けではなく、最初から第一級のコストとして扱います（トピック3.8 — サービスマネジメントとライブ運用とトピック6.1 — 健康経済学参照）。

6. ローンチが終わったあと、誰がこのサービスを所有するのか。そして、その人々は、変更し続ける権限を持っているか。 誰も生きたプロダクトとして所有しない患者向けサービスは、ドリフトします。コンテンツは古くなり、アクセシビリティは後退し、連携は静かに壊れ、リサーチはプロジェクトチームが解散した日に止まります。稼働後にサービスを担うのは誰か、彼らは、優先順位づけ、変更、さらには機能の停止の権限を持つ本物のプロダクトチームなのか、それとも稼働を維持することしかできない保守機能なのかを議論してください。臨床、運用、情報ガバナンス、広報の利害関係者全員が、関心と拒否権を持つとき、決定がどうなされるか、その決定の経路が、安全上の問題を直すのに十分速いのか、それを守るのに十分遅いのかを調べます。ユーザーと最前線の職員からのフィードバックが、実際に行動できる人々にどう届くか、すでに機能しているように見えるものを改善するチームに、組織が資金を出し続けるかを考えます。誠実な答えは、責任を負う所有者を挙げ、その本当の権限と、稼働中の学びがどうバックログに反映されるかを説明し、ガバナンスが、サービスを守るのか麻痺させるのかについて、率直に認めます（トピック5.0 — プロダクト主導の仕事参照）。

実践例：医療・ケアの事例#

都市部と沿岸部が混在する集団をカバーする統合ケアシステム（ICS）が、一般診療の電話回線への負荷を減らし、アクセスを改善したいと考え、NHSアプリとNHS loginと連携した、オンライン診察とトリアージのツールの導入を提案します。登録数と通話件数の減少で成功を測り、四半期のうちに勝利を宣言したい誘惑があります。

デリバリーのリードは、異なる枠組みを主張します。ディスカバリーで、チームは、意図的に幅広い集団でリサーチします。自信のあるアプリのユーザーのほか、ブロードバンドが断続的な沿岸部の年配の女性、メールを一度も使ったことのない読み書きの苦手な男性、母親のために代理として予約を管理する介護者、居場所が記録されるリスクを取れない、シェルターにいる女性です。トリアージフォームの危険なサインの処理は堅実だが、その言葉が読み書きの苦手なユーザーを打ち負かしていること、代理の旅路が混乱していること、NHS loginの本人確認が、パスポートや運転免許証を持たない人々を排除していることがわかります。決定的に、電話回線がアプリを優先して後回しにされると、沿岸部や脆弱なユーザーは、チャネルを切り替えるのではなく、単に連絡が途絶えることがわかります。

そこでICSは計画を見直します。電話回線を、レガシーなコストとしてではなく、支援付きデジタルの経路として、十分な人員のまま維持し、図書館と薬局を通じた、地域の「デジタルヘルスヘルパー」制度に資金を出します。代理の旅路については、回避策を作るのではなく、国のNHSアプリのチームと協力し、デジタルのトリアージが、のちに急性で受診した患者を過少に振り分けた事例の監視を備えて、トリアージのリスクケースを所有する臨床安全責任者を任命します。指標も変えます。採用と並べて、ユーザー集団ごとのタスク完了、持続的な利用、患者報告の体験、少数の臨床成果を追跡します。6か月後、ダウンロードは、アプリ優先一辺倒の推進がもたらしたであろうより少ないものの、最も排除された人々を含むすべての集団でアクセスが改善し、トリアージのツールは、いくつかの深刻な症状を安全にエスカレーションしました。サービスが明らかにより公正で安全であるため、取締役会は、採用の遅さを受け入れます。

セクター別の視点#

スタートアップ#

小さなデジタルヘルス企業は、採用と継続で生き死にが決まるため、エンゲージメントを執拗に計測し、素早く反復します。より広いシステムが学べる、本物の強みです。危険は、健康成果ではなく、投資家に印象づける指標（ダウンロード、月間アクティブユーザー）に最適化し、最も獲得しやすい、自信のある初期採用者のために設計することです。NHSに販売するスタートアップは、Digital Technology Assessment Criteria（DTAC）を満たし、ユーザーをサイロに閉じ込めるのではなく、NHS loginとオープン標準と連携し、信頼できる臨床安全のケースを持つことを示さなければなりません。長期の契約を勝ち取る創業者は、インクルージョンと安全を、コンプライアンスの足かせではなく、プロダクトの要件として扱う人々です。

小規模事業者#

確立した小規模の提供者、つまり一般診療所、地域薬局、介護施設や訪問介護事業所、単独拠点のクリニックには、実際の患者と注意義務がありますが、専任のデジタルやITの能力はほとんどないため、現実的な手は、自前の玄関口を作るのではなく、国のプラットフォームとサプライヤーのツールを採用することです。NHSアプリ、NHS login、すでに自分たちの場のために保証されているオンライン診察システムに強く頼り、希少な労力を、人間の継ぎ目に費やします。受付、臨床家、介護者が、デジタルの経路が送ってくるものを扱えるようにし、多くは高齢で虚弱な患者のために、電話と予約なしの来院の経路が、本当に開かれているようにすることです。大きなトラストを拘束するのと同じ、アクセシビリティ、臨床安全、同意の義務が、ガバナンスのチームなしに課されるため、どのサプライヤーが臨床安全のケースを担い、どの義務が自分に残るかを知っておかなければなりません。選んだシステムを、購入時にチェックを入れる箱ではなく、設定し監視する稼働中のサービスとして扱う小規模な提供者は、既定値を有効にして目を離す提供者よりも、地域社会にはるかによく仕えます。

大企業#

大規模なNHSトラストやICSは、断片化した環境にまたがって、大規模に患者向けサービスを運営するため、その中心的な問題は一貫性です。それぞれが一つのタスクを解決し、全体として患者を当惑させる、複数のポータル、手紙、アプリ。その強みは、到達範囲と、支援付きデジタルと非デジタルの経路に適切に資金を出せることですが、リスクは、惰性、縦割りの調達、国のプラットフォームと連携するのではなく、さらにもう一つのポータルを買う傾向です。ガバナンスはより重く遅く、安全を守りますが、反復を飢えさせかねないため、大企業には、稼働中のサービスを改善し続ける本物の権限を持つプロダクトチームが必要です（トピック5.0 — プロダクト主導の仕事参照）。成熟度の尺度は、患者が一つの一貫した玄関口を体験するのか、十数の分断された玄関口を体験するのかです。

政府#

NHS Englandのような国の機関は、ほかの全員が築く土台となるプラットフォーム、つまりNHSアプリ、NHS login、記録へのアクセスを構築するため、その決定が、システム全体の公平性と相互運用性の上限を決めます。その説明責任は、支出、安全、公正さについて、議会と国民に対するものであり、それはアクセシビリティ、透明性、非デジタルの経路の維持の基準を、当然に引き上げます。難しい仕事は、単一で一貫した国の体験と、本物の地域のばらつきとのバランスをとること、そして見出しの登録数を、本物の成果より祝うという政治的な引力に抵抗することです。政府に固有の梃子は、標準と既定値です。ID、相互運用性、アクセシビリティについて何を義務づけるかが、自らは決して直接設計しない何百万もの接触を形づくります。

よくある失敗パターン#

• 登録の芝居。 誰かが価値や健康の改善を得ているかを誰も確認しないまま、ダウンロードと登録を成功として報告する。対策：最初から、活性化、持続的な利用、成果を測定する。
• デジタルのみへの忍び寄り。 アプリができたら、電話と対面の経路を静かに撤回したり、資金を減らしたりして、最も脆弱な人々を排除する。対策：支援付きデジタルと非デジタルを、恒久的で資金の付いた機能として扱う。
• ポータルの乱立。 すべてのサービスが独自の患者ポータルを買い、国民がログインの迷路に直面する。対策：国のプラットフォームとオープン標準と連携する。
• 安全のケースではなく機能としてのトリアージ。 臨床安全のガバナンスや害の監視なしに、症状の振り分けを出荷する。対策：臨床リスクの標準を適用し、臨床安全責任者を任命する。
• 理解を伴わない記録。 コンテンツデザインなしに、生の臨床データを公開し、患者を驚かせたり混乱させたりする。対策：平易な言葉のコンテンツと、機微な情報や代理アクセスの丁寧な取り扱い。
• ダークパターンによる同意。 人々が理解していないデータ共有へと誘導し、信頼を蝕む。対策：本物の、平易で、取り消し可能な同意。
• ローンチして放置。 サービスを、稼働時に終わるプロジェクトとして扱い、リサーチされ、サポートされ、改善されなければならない稼働中のプロダクトとして扱わない。

成熟度モデル#

チェックリスト#

• すべてのタスクに、デジタル、支援付きデジタル、非デジタルの経路があり、資金が付いている
• サービスが、IDや玄関口を重複させるのではなく、NHSアプリとNHS loginに連携している
• 患者が、理解できる言葉で自分の記録にアクセスでき、代理と機微なデータの安全な取り扱いがある
• あらゆるトリアージや症状の振り分けに、臨床安全のケース、名前のある安全責任者、危険なサインへのエスカレーションがある
• 成功の尺度に、ダウンロードだけでなく、活性化、持続的な利用、タスクの完了、本物の成果が含まれる
• 同意とデータ共有の選択が、平易で、本物で、取り消し可能であり、ダークパターンがない
• アクセシビリティがWCAGを満たし、支援技術と、実際に排除される人々でテストされている
• 予約、メッセージ、観察値が、オープン標準を通じて、臨床システムとの間で流れる
• サービスが、サポート、監視、インシデント対応を備えた稼働中のプロダクトとして運営されている
• 多様な集団でのリサーチが、ローンチ後も続き、バックログに反映されている

主要な情報源#

• NHS England — NHSアプリとNHS loginのガイダンスと開発者向けドキュメント
• NHS Service StandardとNHS Digital Service Manual — アクセシブルでインクルーシブな公共サービスの設計
• GOV.UK Service Manual (Government Digital Service) — 支援付きデジタル、チャネルの選択、サービスデザイン
• NHS England — 医療ITのための臨床リスクマネジメント標準DCB0129とDCB0160
• Digital Technology Assessment Criteria (DTAC) — デジタルヘルス技術のためのNHS Englandの基準線
• NICE Evidence Standards Framework for Digital Health Technologies
• Web Content Accessibility Guidelines (WCAG) — W3C
• NHS RightCare Shared Decision-Making Programme
• Insignia Health / Judith Hibbard — Patient Activation Measure (PAM)

参考文献#

1. NHS app — Wikipedia — https://en.wikipedia.org/wiki/NHS_app
2. Personal health record — Wikipedia — https://en.wikipedia.org/wiki/Personal_health_record
3. Electronic health record — Wikipedia — https://en.wikipedia.org/wiki/Electronic_health_record
4. Patient portal — Wikipedia — https://en.wikipedia.org/wiki/Patient_portal
5. Shared decision-making in medicine — Wikipedia — https://en.wikipedia.org/wiki/Shared_decision-making_in_medicine
6. Remote patient monitoring — Wikipedia — https://en.wikipedia.org/wiki/Remote_patient_monitoring
7. Telehealth — Wikipedia — https://en.wikipedia.org/wiki/Telehealth
8. Patient Activation Measure — Wikipedia — https://en.wikipedia.org/wiki/Patient_Activation_Measure
9. Digital divide — Wikipedia — https://en.wikipedia.org/wiki/Digital_divide
10. Digital health — Wikipedia — https://en.wikipedia.org/wiki/Digital_health
11. GOV.UK Verify — Wikipedia — https://en.wikipedia.org/wiki/GOV.UK_Verify
12. NHS App — NHS England — https://www.nhs.uk/nhs-app/
13. NHS login — NHS England — https://www.nhs.uk/nhs-services/online-services/nhs-login/
14. NHS Service Manual and Service Standard — NHS England — https://service-manual.nhs.uk/
15. GOV.UK Service Manual: Assisted digital and channel choice — Government Digital Service — https://www.gov.uk/service-manual/helping-people-to-use-your-service
16. Clinical risk management standards DCB0129 and DCB0160 — NHS England — https://digital.nhs.uk/services/clinical-safety
17. Digital Technology Assessment Criteria (DTAC) — NHS England — https://www.nhs.uk/about-us/digital-technology-assessment-criteria-dtac/
18. Evidence Standards Framework for Digital Health Technologies — NICE — https://www.nice.org.uk/about/what-we-do/digital-health
19. Web Content Accessibility Guidelines (WCAG) 2.2 — W3C — https://www.w3.org/TR/WCAG22/