トピック3.4 — ディスカバリーフェーズ

一文で言うと： ディスカバリーとは、解決策の構築に、お金、臨床上のリスク、評判をコミットする前に、ユーザーと本当の問題を理解するための、規律ある期限付きの取り組みです。

医療・ケアにおいてなぜ重要か#

多くのセクターでは、誤ったものを作ることはお金を無駄にします。医療・ケアでは、臨床の時間を無駄にし、健康格差を固定化し、極端な場合には患者を傷つけることもあります。誰もがスマートフォン、信頼できるブロードバンド、自信を持って使える英語を持っていると想定するデジタルサービスは、虚弱な人、貧しい人、デジタルから取り残された人々、つまりNHSと社会的ケアがまさに仕えるために存在する人々を、静かに排除します。ディスカバリーは、全国展開の後ではなく、数週間のリサーチの費用で、それを知る場です。

医療・ケアの支出は、信託された公費であり、その多くは法定の義務を通じて流れます。NHS憲章、2010年平等法に基づく公共部門の平等義務、機密の患者情報を扱うためのCaldicott原則。ディスカバリーは、提案されたサービスが必要か、適法か、安全か、公平かを、それらの問いに答えるのが高くつくようになる前にテストするフェーズです。それを飛ばしても問いは消えません。誠実な答えが政治的に受け入れ難くなった時点へ、先送りされるだけです。

NHS Digital Service StandardとGOV.UK Service Manualはどちらも、まさにこの理由で、ディスカバリーを、あらゆるユーザー向けデジタルサービスの必須の最初のフェーズとしています。それは官僚的な芝居ではありません。あなたがこれまでに買う中で、最も安い保険です。

中核概念#

ディスカバリーの定義。 ディスカバリーは、問題の領域を理解することを目的とする、短い（通常6〜10週間の）フェーズです。ユーザーは誰か、何をしようとしているか、何がそれを妨げているか、すでに何があるか、そもそも解決する価値のある問題があるか。その成果物は理解とエビデンスであり、プロダクトではありません。優れたディスカバリーは、「何もしない」や「これは政策の問題であって、デジタルの問題ではない」と結論づけても正当です。

ダブルダイヤモンド。 デザイン評議会のダブルダイヤモンド（2005年）は、デザインを、連なる二つのダイヤモンドとして捉えます。最初の、**発見（Discover）から定義（Define）**は、問題を広く探るために発散し、それを正確に枠づけるために収束します。二つ目の、**開発（Develop）から提供（Deliver）**は、解決策を探るために発散し、一つを作るために収束します。デリバリーのフェーズとしてのディスカバリーは、ほぼ完全に最初のダイヤモンドにあります。繰り返される失敗は、最初のダイヤモンドが終わる前に、チームが二つ目のダイヤモンドへ突進することです。

ユーザーのニーズ対利害関係者の要望。 ユーザーのニーズは、人が達成しようとしていることで、その人の視点から表現されます（「予約が確定したことを知りたい。無駄に仕事を休まなくて済むように」）。利害関係者の要望は、誰かがすでに決めた機能や解決策です（「アプリが必要だ」）。ディスカバリーの中核の規律は、要望をニーズへと翻訳し直すことです。ニーズは安定していて、ニーズが明確になれば、解決策は安く、互換的だからです。

問題の枠づけ。 問題をどう述べるかが、検討するすべての解決策を制約します。「患者が予約を欠席する」は、リマインダーのアプリを招きます。「患者が、もう都合の合わない予約を簡単に変更できない」は、セルフサービスの再予約を招きます。同じ症状、異なる問題、根本的に異なるサービス。ディスカバリーがその存在価値を示すのは、主に、それが生み出す問題の記述の質においてです。

想定、仮説、エビデンス。 あらゆるプロジェクトは想定に依拠しています。ディスカバリーは、それらを明示し、リスクで順位づけ、最もリスクの高いものを実際のユーザーでテストします。目標は、達成不可能な確実性ではなく、プロジェクトを沈めうるものについての、不確実性の低減です。

ベストプラクティス#

1. 解決策ではなく、問題から始める。 誰かが技術に名前を付ける前に、問題の記述を書きます。資金提供の提案、取締役会の資料、サプライヤーの売り込みがすでに「アプリ」や「ポータル」を指定しているなら、それを実施すべき決定ではなく、テストすべき想定として扱います。問題が理解される前に到達した解決策は、ほとんど常に、ユーザーのニーズではなく、誰かの習慣です。

2. 実際のユーザーと、本物のユーザーリサーチを行う。 サービスを使う実際の人々、つまり患者、介護者、受付、地域看護師、ソーシャルワーカーに、彼らに代わって語る管理職のワークショップではなく、彼らの実際の文脈の中で、インタビューし、観察します。量より深さを目指してください。適切に選ばれた十数件のコンテキスチュアル・インタビューは、千件の回答のアンケートより多くを明らかにします。最も手の届きにくいユーザーを意図的に募ってください。サービスが最も失敗させがちなのが、彼らだからです。

3. デジタルの一片ではなく、サービス全体を描く。 ユーザーは、紹介、評価、治療、フォローアップという、エンドツーエンドのサービスを体験し、その中でデジタルの部分は一つのステップです。紙、電話、対面の部分を含め、あらゆるチャネルと組織にまたがる現在の旅路を描きます。デジタルの変更は、一つのステップを最適化し、その前後の二つを壊すことで、日常的に失敗します。

4. 問題を明示的に枠づけ、合意を得る。 書面の問題の記述とその背後のエビデンスを作成し、上級スポンサーの明示的な合意を得ます。この成果物は契約です。後続のフェーズにとって「完了」が何を意味するかを定義し、合意された問題に仕えない範囲に、ノーと言う立場を与えます。

5. 機会とリスクを誠実にサイジングする。 何人が影響を受け、どれだけ深刻で、現在システムにいくらかかっているかを見積もります。これを、解決策が持ち込むリスク、つまり臨床、情報ガバナンス、公平性、デリバリーのリスクと組み合わせます。リーダーはディスカバリーに資金を出し、説明可能な機会とリスクの全体像に基づいて決定するため、それを彼らに与えてください。

6. 最初の日から、周縁のために設計する。 デジタルインクルージョンのスペクトラム全体にわたって、リサーチの参加者を募り、Web Content Accessibility Guidelines（WCAG 2.2 AA）への期待に照らして早期にテストし、支援付きデジタルとオフラインの経路を、後回しではなく第一級のものとして扱います。医療・ケアでは、排除されるユーザーは、ニーズの高いユーザーであることが多く、自信があり接続された人にしか機能しないサービスは、不平等を広げます。

7. 多職種で、期限付きに保つ。 ディスカバリーには、ユーザーリサーチャー、サービスデザイナー、プロダクトの担当者、技術アーキテクト、そしてケアに関わるものであれば、臨床と情報ガバナンスの入力を配置します。期限は厳しく区切り（四半期ではなく数週間）、収束を促します。終わりのないディスカバリーは、チームが決定を避けていることの警告サインです。

8. 何があれば止めるかを書き留める。 最初に、誠実な推奨が「進めない」になる条件を合意します。本物のユーザーのニーズがない、乗り越えられないIGや安全上の障壁がある、より良い非デジタルの解決策がある、別のチームが所有する問題である。中止を推奨できないディスカバリーは、ディスカバリーではなく、事前に正当化された構築です。

チームで話し合うための問い#

1. 「進めない」と誠実に推奨するために、ディスカバリーで何を見る必要があるか。そして、この場の誰かに、それを言う立場があるか。 中止の条件は、行使できなければ無価値であり、医療・ケアでは、それを行使しないようにというプレッシャーが強烈です。ディレクターがアプリを発表してしまった、サプライヤーの契約が半ば締結された、チームがためらえば資金の枠が閉じる。この問いは、チームに、推奨を中止へひっくり返す具体的なエビデンス、つまり本物のユーザーのニーズがない、乗り越えられない情報ガバナンスや臨床安全の障壁がある、より良い非デジタルの解決策がある、別のサービスが所有する問題であることを名指しさせ、あとで静かに再定義されないよう、リサーチが始まる前に書き留めさせます。議論すべき緊張は、スポンサーの確信とリサーチャーの独立性の間にあります。構造的にノーと言えないディスカバリーは、ディスカバリーの衣装をまとった、事前に正当化された構築です。誰がリサーチャーの発見を編集から守るか、部外者がエビデンスをレビューするか、組織が実際に中止した最後のディスカバリーは何だったかを考えてください。もしなければ、それ自体が発見です。誠実な答えは、ここで「ノー」が難しい本当の理由を特定し、それを言えるようにする具体的な仕組み（合意された中止基準、独立した異議申し立て、中止の可能性を公に認めたスポンサー）を挙げます。

2. 私たちが最も排除しがちなユーザーは誰か。そして、彼らをベータに先送りするのではなく、リサーチにどう入れるか。 医療・ケアでは、排除されるユーザー、つまり虚弱な人、デジタルから取り残された人、英語に自信のない人、三つのシステムを使いこなす介護者は、サービスが仕えるために存在する、ニーズの高いユーザーである割合が不釣り合いに高く、便宜的にサンプリングすることは、アーキテクチャに不平等を静かに設計することになります。議論すべきトレードオフは、深さとインクルージョン対、スケジュールと募集のコストです。最も手の届きにくい人々に届くには、時間、コミュニティのパートナー、謝礼、支援付きやオフラインのリサーチ手法が必要で、急ぐディスカバリーは、「今は」それを飛ばしたくなります。具体的な視点には、デジタルインクルージョンのスペクトラムを明示的に描くこと、メーリングリストではなく、ボランティア部門や臨床のゲートキーパーを通じて募集すること、支援付きデジタルと非デジタルの経路を、後回しではなく第一級の発見として扱うことが含まれます。インクルージョンが、気配りではなく法的・倫理的な義務として理解されるよう、公共部門の平等義務とCaldicottの文脈を名指しする価値があります。良い答えは、周縁を意図的に過剰にサンプリングする名前付きの募集計画と、チームが設計の重心として扱うユーザーの明確な記述を生みます。

3. 私たちは問題を枠づけたのか。それとも、問題の記述に、解決策を密輸していないか。 問題がどう述べられるかが、チームが検討するあらゆる解決策を静かに制約します。「患者が予約を忘れる」はリマインダーのアプリを招き、「患者がもう都合の合わない予約を簡単に変更できない」はセルフサービスの再予約と枠の方針の見直しを招くため、問題の記述の言葉遣いこそが、ディスカバリーが存在価値の大半を示す場所です。議論は、資金提供の提案、取締役会の資料、サプライヤーの売り込みが、すでに答え（「アプリ」「ポータル」「AIトリアージツール」）を固定して、それをニーズとして飾り立てていないか、そしてチームが、その要望を、根底にあるユーザーの目標へと翻訳し直す規律を持っているかです。有用な視点には、問題の記述から解決策の名詞を禁じること、デジタルの一片が文脈の中で見えるよう、あらゆるチャネルと組織にまたがるエンドツーエンドのサービス全体を描くこと、述べられた各ニーズが、組織ではなくユーザーの視点から表現されているかを確認することが含まれます。ここではエビデンスが重要です。枠づけは、習慣や戦略スライドではなく、実際のユーザーが言ったりしたりしたことにたどれるべきです。誠実な答えは、記述が、エビデンスを伴う安定したユーザーのニーズを名指ししていることを確認するか、解決策が想定されていたことを認め、いかなるアルファの範囲設定も行う前に、枠づけを再び開きます。

4. 適切な専門分野がその場にいるか。そして、臨床安全と情報ガバナンスは、最後に承認するのではなく、仕事を形づくっているか。 プロダクトマネージャーとデリバリーのリードだけが配置されたディスカバリーは、プロダクトとデリバリーの問題を見つけます。決して招かれないユーザー、臨床家、法的義務は、アルファで、あるいはさらに悪いことに稼働後に、高くつく形で表面化するリスクになります。緊張は、本当に多職種のチーム、つまりユーザーリサーチャー、サービスデザイナー、技術アーキテクト、臨床安全責任者、情報ガバナンスとCaldicottの専門性は、希少で、取り合いになり、招集に時間がかかるため、チームが、臨床家を1時間「借りる」、あるいはIGを最後の関門として付け足す誘惑に駆られることです。その順序が罠です。臨床安全とIGは、枠づけの間に設計に組み込むのは安く、アーキテクチャが、データが組織の境界をまたいで流れると想定してしまったあとで後付けするのは、破滅的に高くつきます。具体的な視点には、ケアに関わるものについては、最初の週から臨床安全責任者を指名すること、データ保護影響評価を、後の形式ではなく、ディスカバリーの生きた成果物として扱うこと、最前線のワークフローを理解する人々が、貢献者なのか単に相談を受けるだけなのかを確認することが含まれます。誠実な答えは、実際にチームにいるのは誰か、どの義務が人によって、どれがチェックボックスによって代表されているか、専門分野が欠けているために、ディスカバリーがどこで盲目になるかを挙げます。

5. ディスカバリーが終わったことを、どうやって知るのか。そして、何が、数か月漂うことや、2週間で打ち切られることを防ぐのか。 ディスカバリーには、正反対の二つの失敗モードがあり、どちらも時間に関するものです。すべてを描きながら何も決めない、限りのない研究と、リサーチが始まる前にデリバリーの日付が固定されたために、予定調和の結論へ急ぐ、切り詰められた2週間です。ダブルダイヤモンドが求める規律は収束です。あらゆる問いに答えが出たときではなく、問題が、説明可能な決定を下せる程度に十分理解されたときを知ること。確実性は達成不可能で、目標は、プロジェクトを沈めうるものについての、不確実性の低減だからです。議論する価値のあるトレードオフは、深さ対勢いです。数週間の厳しい期限は、チームに最もリスクの高い想定の優先順位づけを強いますが、あまりに厳しく設定された枠は、このドメインが最も必要とする、インクルーシブで手の届きにくい人々へのリサーチを飢えさせます。有用な視点には、ディスカバリーが情報を与えなければならない決定と、スポンサーがそれを下すのに必要な成果物に合意すること、枠が重要なことに使われるよう想定を順位づけること、そしてフェーズが、認められないアルファへと垂れ流されるのではなく、決定のポイントを名指しすることが含まれます。誠実な答えは、枠の長さ、この問題で「十分に理解された」とはどういう状態か、誰が終わりを宣言するかを述べます。

6. ディスカバリーが終わったとき、資金提供の委員会に、物語だけでなく、機会とリスクについての説明可能な全体像を渡せるか。 リーダーは理解に資金を出すのではなく、決定に資金を出します。豊かな洞察は生むが、何人が影響を受け、どれだけ深刻で、いまシステムにいくらかかり、解決策が何を危険にさらすかについての、委員会が読める説明を生まないディスカバリーは、決定を、最も自信に満ちた物語を語る人に委ねます。緊張は、リサーチャーの繊細で但し書き付きの発見と、委員会の、サイズが付き、比較可能で、説明可能なケースへの必要性の間にあります。圧縮しすぎれば、要点だった公平性と安全の機微を失い、圧縮を拒めば、エビデンスが資金を配分する人々に決して届きません。医療・ケアでは、全体像は、機会を、解決策が持ち込むリスク、つまり臨床、情報ガバナンス、公平性、デリバリーと組み合わせなければなりません。利益だけを見る委員会は、悪い賭けをするよう仕向けられているからです。具体的な視点には、楽観的な推定ではなく実際のデータから影響を受ける集団のサイズを見積もること、懐疑的な人が、ユーザーが言ったことまで発見をたどれるよう追跡可能にすること、そして推奨（「進めない」や「この狭いものをアルファにする」を含む）を、次のフェーズが行動できる言葉で枠づけることが含まれます。誠実な答えは、チームが、エビデンスから、資金提供の委員会がオープンに精査しても崩れない推奨へと進めることを示します。

実践例：医療・ケアの事例#

ある統合ケアシステム（ICS）は、外来クリニックの受診しなかった予約（DNA）率を減らす圧力の下にあります。サプライヤーがAI搭載のリマインダーアプリを売り込み、ディレクターが資金を出したがっています。購入する代わりに、ICSは8週間のディスカバリーを行います。

ユーザーリサーチャーは、最近予約を欠席した18人の患者、受付、2人のクリニックマネージャーにインタビューします。リマインダーの理論が見逃していたパターンが浮かびます。多くの「無断欠席」は、予約の変更を試みたが、何日も話し中の電話回線にぶつかったか、給料を失わずには行けない勤務時間中の予約を与えられたのです。一部は、すでに死亡しているか、ほかの場所に入院していて、まだリストに載っていました。リマインダーは、これらの原因のどれにも届きません。

チームは、エンドツーエンドの予約の旅路を描き、3つの組織、2つの患者管理システム、FAX機がループに入っていることを発見します。問題を、「患者が予約を忘れる」から、「患者が、もう自分に合わない予約を変更するために、私たちにたどり着くことが簡単にできない」へと組み直します。そして定量化します。サンプルのクリニックのDNAのおよそ40%に、以前の連絡の試みの失敗が関わっていました。情報ガバナンスの問い（共有の再予約ツールは、組織の境界をまたぐ）と、公平性の発見（最も高いDNA率は、最も貧困な郵便番号地域の患者にあり、彼らにとっては勤務時間中の枠が障壁だった）を指摘します。

ディスカバリーは、アプリには反対し、セルフサービスの再予約と、枠のスケジューリング方針の見直しを探るアルファに賛成する推奨をします。組み直された問題はスポンサーによって合意され、アルファのために臨床安全責任者が指名され、データ保護影響評価が発注されます。ICSは8週間を費やし、公の場で明らかに失敗したであろう解決策への資金提供を避けました。

セクター別の視点#

スタートアップ#

デジタルヘルスのスタートアップは、ぎりぎりの予算と時間との戦いでディスカバリーを行います。「ディスカバリー」が、創業者自身の当事者としての経験と、投資家との会議の合間に詰め込まれた2週間のユーザーインタビューであることも多いものです。資金のプレッシャーは、牽引力を示すことにあり、創業者をデモへ直接飛ぶよう誘惑しますが、最も重要な規律は、最もリスクの高い想定を名指しし、失敗すればそのアイデアを安く捨てることです。スタートアップは、誤ったものを、一度でも作る余裕がないからです。説明責任は、法定の委員会ではなく、投資家と初期採用者に向かうため、中止の条件は、臨床的であると同時に商業的（支払う意思がない、到達可能な市場がない）です。利点は速さと、ピボットする自由で、リスクは、説得力のある創業者の物語を、本物のユーザーのニーズのエビデンスと取り違えることです。

小規模事業者#

確立した小規模の提供者、つまり一般診療所、地域薬局、介護施設、訪問介護事業所、単独拠点のクリニック、収益前の段階を過ぎた小規模なヘルステックのサプライヤーには、実際の患者と日々の運営がありますが、正式なディスカバリーを担うための余剰のユーザーリサーチャーやサービスデザイナーは、まずいません。ここでのディスカバリーは軽量で、機会に応じたものです。「リサーチ」は、患者が電話でつながらない理由をすでに知っている受付、毎日書類の重複を目にする介護職員、変更が影響を与えるユーザーとの、意図的な数回の会話です。罠は、Caldicott、UK GDPR、平等義務、臨床安全といった同じ法定の義務が、それを所有する人が社内にいるかどうかにかかわらず、完全に適用されることであり、最も重要な規律は、問題を誠実に枠づけ、サプライヤーの製品に乏しい資金をコミットする前に、最もリスクの高い想定をテストすることです。日々の運営を止められないため、小規模な提供者は、広い問題領域ではなく、一つの具体的な痛点を軸にディスカバリーを行うことが多く、最も価値ある中止の条件は、解決策が、購入するシステムではなく、プロセスの変更か、共有の地域プラットフォームであると認識することです。

大企業#

NHSトラストや大規模なヘルステックのサプライヤーは、ユーザーリサーチャー、サービスデザイナー、臨床安全、情報ガバナンスを揃えた、適切な多職種のディスカバリーを配置できますが、組織の重力と戦わなければなりません。既存のサプライヤー契約、すでに「アプリ」を発表した取締役会、解決策を事前に決めたビジネスケース。ここでのディスカバリーの最も難しい仕事は政治的です。スポンサーの支持を失わずに、承認済みの解決策を、ユーザーのニーズへと組み直すこと。資金は年次で、委員会に縛られるため、ディスカバリーは枠を奪い合い、委員会が読める成果物を生まなければなりません。リスク選好は低く、説明責任は広い（規制当局、監査人、国民）ため、誠実な「進めない」は、より価値が高く、声に出して言うのがより難しくなります。

政府#

NHS England、DHSC、地方分権された政府、地方自治体といった国または地方の公的機関は、Service Standard、支出管理のゲート、国民の精査の全重圧の下でディスカバリーを行い、ディスカバリーの報告書自体が公表され、異議を唱えられることもあります。ユーザーの基盤は巨大で、取り残された人々を含める義務は法的なものであり任意ではないため、インクルーシブな募集と支援付きデジタルの経路は、最初の週から必須です。説明責任は、大臣、議会、有権者に向かうため、ディスカバリーは、オープンな場で擁護可能でなければならず、エビデンスが弱いときは、支出管理によって止められうるのです。トレードオフは、厳密さ対ペースです。政府のディスカバリーは、より遅く、より保証されており、公費を守りますが、素早く動くことに慣れたチームを苛立たせかねません。

よくある失敗パターン#

• 解決策への早すぎる飛びつき。 チームが、答えをすでに選んだ状態でディスカバリーに入り、その数週間を、それのためのビジネスケース作りに費やす。対策：問題の記述から解決策の名詞を禁じ、最もリスクの高い想定をリサーチの問いにする。
• リサーチの芝居。 友好的な利害関係者の数人だけに意見を聞き、手の届きにくいユーザーは「時間の都合で」飛ばされ、発見が都合よく計画を裏づける。対策：周縁を募り、チームの外の誰かにリサーチの発見を吟味させる。
• ノーと言えないディスカバリー。 資金、政治、締結済みの契約によって「進めない」が言えなくなり、ディスカバリーが儀式になる。対策：最初に中止の条件に合意し、リサーチャーの独立性を守る。
• 海を煮る。 限りのないディスカバリーが何か月も漂い、すべてを描きながら何も決めない。対策：厳しい期限と、最後の名前付きの決定。
• 非デジタルのサービスの無視。 チームが画面を研究し、旅路を実際に担っている電話回線、手紙、受付を見逃す。対策：あらゆるチャネルと組織を端から端まで描く。
• アクセシビリティとインクルージョンを後回しにする。 周縁のユーザーがベータに先送りされ、その頃にはアーキテクチャが彼らを排除している。対策：インクルーシブに募り、最初のプロトタイプからWCAGに照らしてテストする。

成熟度モデル#

チェックリスト#

• 解決策ではなく、ユーザーのニーズを名指しする、書面の問題の記述がある。
• 最も手の届きにくい人々を含む実際のユーザーに、文脈の中でインタビューまたは観察している。
• エンドツーエンドのサービスが、あらゆるチャネルと組織にわたって描かれている。
• 最もリスクの高い想定が列挙され、順位づけされ、上位のものがテストされている。
• 臨床安全、情報ガバナンス（Caldicott、UK GDPR/DPIA）、健康格差のリスクが特定されている。
• アクセシビリティ（WCAG 2.2 AA）とデジタルインクルージョンが、最初のプロトタイプから考慮されている。
• 中止の条件が最初に合意され、「進めない」が本当にありうる結果である。
• 機会がサイジングされ、推奨が資金提供の委員会に対して説明可能である。
• 多職種のチーム（臨床/IGの入力を含む）が、決まった期限内でフェーズを運営した。
• いかなるアルファが始まる前にも、スポンサーが問題の記述に合意している。

主要な情報源#

• NHS England — NHS Digital Service ManualとNHS Service Standard（service.nhs.uk）。
• GOV.UK Service Manual — 「How the discovery phase works」とGovernment Service Standard（Government Digital Service）。
• Design Council — The Double Diamondデザインプロセスのフレームワーク。
• NHS England — Digital Technology Assessment Criteria (DTAC)：臨床安全、データ保護、技術的アシュアランス、相互運用性、使いやすさ、アクセシビリティ。
• NICE — Evidence Standards Framework for Digital Health Technologies。
• Web Content Accessibility Guidelines (WCAG) 2.2、W3C、およびアクセシビリティと支援付きデジタルに関するGOV.UKのガイダンス。
• 英国のCaldicott原則と2018年データ保護法/UK GDPR（データ保護影響評価）。
• 2010年平等法 — 公共部門の平等義務（ディスカバリーでの健康格差の評価に関連）。

参考文献#

1. Double Diamond (design process model) — Wikipedia — https://en.wikipedia.org/wiki/Double_Diamond_(design_process_model)
2. Design Council — Wikipedia — https://en.wikipedia.org/wiki/Design_Council
3. User research — Wikipedia — https://en.wikipedia.org/wiki/User_research
4. Contextual inquiry — Wikipedia — https://en.wikipedia.org/wiki/Contextual_inquiry
5. Problem statement — Wikipedia — https://en.wikipedia.org/wiki/Problem_statement
6. Web Content Accessibility Guidelines — Wikipedia — https://en.wikipedia.org/wiki/Web_Content_Accessibility_Guidelines
7. Equality Act 2010 — Wikipedia — https://en.wikipedia.org/wiki/Equality_Act_2010
8. NHS Constitution for England — Wikipedia — https://en.wikipedia.org/wiki/NHS_Constitution_for_England
9. Digital divide — Wikipedia — https://en.wikipedia.org/wiki/Digital_divide
10. Privacy impact assessment (data protection impact assessment) — Wikipedia — https://en.wikipedia.org/wiki/Privacy_impact_assessment
11. How the discovery phase works — Government Digital Service, GOV.UK Service Manual — https://www.gov.uk/service-manual/agile-delivery/how-the-discovery-phase-works
12. NHS service standard and NHS digital service manual — NHS England — https://service-manual.nhs.uk/
13. The Double Diamond — Design Council — https://www.designcouncil.org.uk/our-resources/the-double-diamond/
14. Web Content Accessibility Guidelines (WCAG) 2.2 — W3C — https://www.w3.org/TR/WCAG22/
15. Equality Act 2010 — UK legislation (legislation.gov.uk) — https://www.legislation.gov.uk/ukpga/2010/15/contents
16. Data protection impact assessments (DPIAs) — Information Commissioner's Office (ICO) — https://ico.org.uk/for-organisations/uk-gdpr-guidance-and-resources/accountability-and-governance/data-protection-impact-assessments-dpias/
17. The Caldicott Principles — National Data Guardian, GOV.UK — https://www.gov.uk/government/publications/the-caldicott-principles
18. Evidence standards framework for digital health technologies — NICE — https://www.nice.org.uk/about/what-we-do/digital-health