Тема 3.3 — Цифровые услуги для пациентов и граждан

Цифровая услуга для пациентов — сама по себе вмешательство в области общественного здравоохранения: она может расширить доступ и уверенность для миллионов или тихо исключить именно тех, кому помощь нужнее всего, и то, как вы её строите, решает, что именно произойдёт.

Почему это важно в здравоохранении и уходе#

Когда вы помещаете услугу прямо в руки общественности, вы меняете отношения между человеком и системой, которая о нём заботится. Системой для персонала пользуются обученные люди в контролируемой среде; услугой для пациентов пользуются испуганный родитель в 2 часа ночи, 84-летний человек, делящий телефон с соседом, человек без постоянного адреса, человек, плохо читающий по-английски, человек в кризисе. Вы не выбираете своих пользователей, не обучаете их и не стоите рядом с ними. Услуга должна работать, безопасно, ясно и справедливо, для каждого, кому система здравоохранения обязана служить, а не только для уверенных и подключённых.

Это обязательство отличает дело от потребительских технологий. В розничной торговле запутанная оплата теряет продажу. В здравоохранении и уходе запутанная онлайн-форма сортировки, неясная инструкция по лекарству или поток «записаться на приём», молча дающий сбой, могут привести к пропущенному диагнозу, неверной дозе или человеку, который сдаётся и обращается позже и в худшем состоянии. Ставки клинические (см. тему 1.6 — Клиническая безопасность и управление рисками), юридические (обязанности равенства и доступности связывают государственные органы) и финансовые, потому что государственные деньги тратятся независимо от того, помогает ли услуга кому-либо на самом деле.

Есть и измерение доверия, которое потребительские продукты редко несут. Люди приносят на каждый экран, который вы им показываете, свои данные о здоровье, свои страхи и пожизненный опыт общения с NHS. Если услуга ощущается экстрактивной, непрозрачной или небезопасной, они не просто уйдут: они потеряют доверие к институции за ней (см. тему 1.8 — Этика данных, согласие и общественное доверие). А поскольку люди, меньше всех способные ориентироваться в плохой цифровой услуге, непропорционально пожилые, бедные, с инвалидностью или цифрово исключённые, плохо спроектированные услуги для пациентов активно расширяют неравенство в здоровье. Делать это хорошо — не вопрос лоска. Это вопрос равенства, безопасности и общественного доверия.

Ключевые понятия#

Услуга для пациентов — «цифровая парадная дверь»: онлайн-точка входа, через которую человек находит информацию, подтверждает, кто он, и начинает задачу. В Англии две национальные платформы, с которыми большинство людей встречается, — NHS App и NHS login. NHS App, разработанное NHS England, позволяет людям в Англии записываться и управлять приёмами у врача общей практики, заказывать повторные рецепты, просматривать карту, хранящуюся у врача общей практики, пользоваться NHS 111 онлайн и задавать предпочтения по обмену данными и донорству органов. NHS login — отдельная служба идентификации и аутентификации, проверяющая, кто человек (до соразмерного уровня гарантий), чтобы он мог безопасно добраться до собственной карты в разных службах NHS и партнёров, подобно тому, как когда-то стремился сделать для центрального правительства GOV.UK Verify. Важно описывать их точно: NHS App — парадная дверь и приложение, а NHS login — слой идентификации, которым могут пользоваться многие приложения и сайты, а не только NHS App.

За парадной дверью находятся карты и инструменты. Электронная медицинская карта (EHR) — карта, ведущаяся клиницистами и хранящаяся у поставщика. Персональная медицинская карта (PHR) — карта, которую пациент может видеть, дополнять и иногда контролировать, что даёт более полное представление о собственном уходе. Портал пациента — веб- или мобильный интерфейс, через который люди просматривают результаты, сообщения, письма и записи и общаются со своей командой ухода. «Доступ пациента к записям», право читать собственную карту у врача общей практики и всё чаще больничную, теперь ожидание по умолчанию в Англии, а не одолжение.

Поверх работают несколько типов услуг. Онлайн-консультация и онлайн-сортировка позволяют человеку описать проблему цифрово, чтобы она была маршрутизирована и приоритизирована без телефонной очереди. Совместное принятие решений в медицине — практика, когда клиницист и пациент вместе принимают решения об уходе, поддерживаемые ясной информацией и средствами поддержки решений, что запечатлено в фразе NHS «никаких решений обо мне без меня». Инструменты самоуправления помогают людям день за днём управлять хроническими заболеваниями. Дистанционный мониторинг пациентов и телездравоохранение расширяют уход на дом через устройства, видео и асинхронные сообщения.

Понятия, решающие, работает ли всё это, — о людях, а не о функциях. Принятие — начинают ли люди пользоваться услугой; активация — достигают ли они точки, где получают от неё ценность; а устойчивое вовлечение — продолжают ли пользоваться ею, когда это важно. Patient Activation Measure (PAM) — валидированный инструмент для родственной идеи: знаний, навыков и уверенности человека для управления собственным здоровьем. На этом фоне — цифровой разрыв: разрыв в доступе, связи и уверенности, из-за которого чисто цифровая услуга здравоохранения оставит некоторых позади, если сознательно не сохранить цифровые маршруты с помощью и нецифровые (см. тему 1.9 — Цифровая инклюзия и доступность).

Лучшие практики#

1. Проектируйте всю парадную дверь, а не одно приложение. Решите сознательно, какими каналами человек может добраться до каждой задачи (приложение, сайт, телефон, лично, через лицо, осуществляющее уход, или доверенное лицо), и сделайте их согласованными, а не конкурирующими. Услуга для пациентов — набор путей к потребности, а не единая загрузка. Нанесите на карту, где цифровой маршрут передаёт человеку, и сделайте этот шов изящным, потому что большинство реальных путей его пересекает. Считайте выбор канала делом пользователя, а не тем, что вы вправе навязать.

2. Используйте национальные платформы, а не перестраивайте их. Там, где NHS App и NHS login уже обеспечивают идентификацию, доступ к записям, приёмы и рецепты, интегрируйтесь с ними, а не стройте параллельную парадную дверь, дробящую опыт и модель безопасности. Это даёт пользователям одну доверенную идентичность и одно место для поиска и наследует работу по гарантиям, которую вы иначе повторяли бы. Приберегите индивидуальную разработку для действительно местных потребностей, которые национальные платформы не удовлетворяют, и возвращайте эти потребности национальным командам (см. тему 9.0 — Сотрудничество с партнёрскими организациями).

3. Давайте людям реальный доступ к их собственным записям и делайте его понятным. Доступ к записям создаёт доверие и поддерживает самоуправление, но запись, выброшенная на экран клинической скорописью, может запутать или напугать. Инвестируйте в проектирование контента, чтобы результаты, письма и закодированные записи были понятны, и тщательно продумывайте чувствительную информацию, защиту и то, как доверенное лицо или лицо, осуществляющее уход, видит данные другого человека (см. тему 1.10 — Защита (safeguarding) в цифровых услугах). Доступ пациентов — проектная задача, а не просто переключатель.

4. Сохраняйте цифровые услуги с помощью и нецифровые маршруты как постоянную функцию. Для каждой онлайн-задачи держите поддерживаемый и полностью офлайн способ её выполнения и должным образом обеспечивайте их ресурсами, а не считайте унаследованными накладными расходами. «Цифровое по умолчанию» никогда не должно означать «только цифровое», потому что значительная доля населения не может или не хочет пользоваться цифровым маршрутом, и это непропорционально те, у кого наибольшая потребность. Проектируйте маршрут с помощью (телефонная линия, регистратор, помощник в библиотеке, доверенное лицо из семьи) с той же заботой, что и приложение (см. тему 1.9 — Цифровая инклюзия и доступность).

5. Делайте онлайн-сортировку клинически безопасной по замыслу. Любой инструмент, спрашивающий о симптомах и маршрутизирующий людей, должен создаваться и управляться как деятельность по клинической безопасности, с ясной эскалацией для симптомов «красных флагов» и уклоном в безопасную гипердиагностику. Применяйте соответствующие стандарты управления клиническими рисками, держите вовлечённым названного специалиста по клинической безопасности и отслеживайте исходы на предмет пропущенной или задержанной помощи (см. тему 1.6 — Клиническая безопасность и управление рисками). Поток сортировки, молча дающий сбой, — не дефект удобства использования; это инцидент безопасности пациентов.

6. Поддерживайте совместное принятие решений, а не только транзакции. Наибольшая ценность в цифровых услугах для пациентов — помощь людям понять варианты и сделать выбор, подходящий их жизни, а не просто записать на слот. Предлагайте средства поддержки решений, информацию простым языком и подсказки, приглашающие задавать вопросы, и проектируйте так, чтобы человек мог остановиться, вовлечь семью и вернуться. Измеряйте, чувствуют ли люди себя лучше информированными и более контролирующими ситуацию, потому что в этом смысл инструмента. Транзакции необходимы; размышление — то, где улучшаются результаты.

7. Инструментируйте под результаты и опыт, а не под тщеславные метрики. Загрузки и регистрации говорят почти ничего; услуга может иметь миллионы зарегистрированных пользователей и никому не изменить здоровье. Измеряйте активацию и устойчивое, осмысленное использование, завершение задач и, где можете, реальные клинические результаты и сообщаемые пациентами показатели опыта и результатов (PREM и PROM). Публикуйте их наряду с числами принятия, чтобы организация не приняла охват за ценность (см. тему 10.0 — Цели и ключевые результаты (OKR)).

8. Создавайте доверие ясностью, согласием и безопасностью. Говорите людям прямо, что услуга делает, чего не делает, кто видит их данные и как получить помощь или дойти до человека. Делайте выбор согласия и обмена данными подлинным и обратимым и никогда не подталкивайте людей «тёмными паттернами» делиться больше, чем они намерены (см. тему 1.8 — Этика данных, согласие и общественное доверие). В здравоохранении доверие — платформа, на которой работает всё остальное; одно её нарушение стоит гораздо больше, чем любая функция приносит.

9. Проектируйте для интероперабельности с самого начала. Услуга для пациентов, не умеющая читать из лежащих в основе записей и писать в них, — «силос», порождающий двойной ввод и ошибки. Используйте открытые стандарты, чтобы записи, сообщения и наблюдения перетекали в системы и из систем, которыми клиницисты на самом деле пользуются, и чтобы данные человека следовали за ним по раздробленному ландшафту ухода (см. тему 4.3 — Интероперабельность и стандарты данных). Общественность переживает интероперабельность как «мне не нужно повторяться», а её отсутствие как опасность и раздражение.

10. Замыкайте цикл непрерывным исследованием и действующими операциями. Продолжайте исследование с реальными, разнообразными пользователями после запуска, а не только до него, и возвращайте то, что узнаёте, в бэклог (см. тему 3.0 — Исследование пользователей и проектирование услуг). Ведите услугу как действующий продукт с надлежащей поддержкой, мониторингом и реагированием на инциденты, потому что услуга для пациентов, которая не работает или сломана, мгновенно подрывает доверие (см. тему 3.8 — Управление услугами и эксплуатация). Принятие зарабатывается непрерывно, а не захватывается один раз.

Вопросы для обсуждения с командой#

1. Кто не может пользоваться этой услугой так, как мы её спроектировали, и что с ними происходит? Каждая услуга для пациентов закладывает допущения: что у людей есть смартфон, трафик, адрес электронной почты, фиксированная идентичность, по которой можно проверить, грамотность и уверенность, чтобы заполнить форму, и зрение, ловкость и язык, чтобы это сделать. Назовите группы, которых ваш нынешний проект исключает или ущемляет, и будьте конкретны: люди без проверяемой NHS идентичности, люди, делящие одно устройство, люди, спасающиеся от насилия, не рискующие оставить цифровой след, люди с когнитивными нарушениями. Для каждой решите, каков на самом деле маршрут с помощью или нецифровой, кто его обеспечивает ресурсами и как вы узнаете, что он работает. Хороший, честный ответ не заявляет, что обслуживает всех через приложение; он называет исключённых, количественно оценивает их, где возможно, и показывает финансируемую, достойную альтернативу, а не символический телефонный номер, по которому никто не отвечает. Здесь равенство выигрывается или проигрывается, и это напрямую связано с темой 1.9 — Цифровая инклюзия и доступность.

2. Как мы узнаем, что эта услуга действительно улучшает здоровье, а не просто что люди зарегистрировались? Легко праздновать регистрации и загрузки, потому что их можно посчитать и они растут; гораздо труднее и гораздо важнее показать, что кому-то стало лучше. Обсудите, какой результат вы на самом деле пытаетесь сдвинуть (меньше пропущенных приёмов, лучше контролируемые хронические заболевания, более раннее обращение, более информированные решения) и как вы обнаружили бы изменение в нём. Подискутируйте о компромиссе между метриками, которые можно собрать дёшево сейчас, и более трудными мерами активации, устойчивого использования и клинического результата, которые говорят правду. Подумайте, кто отвечает, если принятие высоко, а результаты не меняются, и готовы ли вы изменить или остановить услугу, если доказательства говорят, что она не помогает. Сильный ответ связывает услугу с небольшим числом честных мер результата и опыта, признаёт, что вы пока не можете измерить, и отказывается позволять тщеславным метрикам заменять ценность (см. тему 1.3 — Решения на основе доказательств и тему 10.0 — Цели и ключевые результаты (OKR)).

3. Где цифровое удобство конфликтует с клинической безопасностью и кто решает? Инструменты для пациентов создают реальные напряжения: более быстрый доступ может означать меньший клинический надзор; самообслуживаемая сортировка может пропустить тонкое проявление, которое поймал бы клиницист; показ людям сырых результатов может информировать или встревожить; возможность записываться напрямую может подорвать приоритизацию. Проработайте, где ваша услуга склоняется к удобству, а где должна склониться к осторожности, и сделайте эти выборы явными, а не возникающими сами собой. Спросите, кто владеет обоснованием клинической безопасности, как эскалируются симптомы «красных флагов» и как вы отслеживаете вред, проявляющийся только в совокупности со временем. Подумайте и о ракурсе защиты: услуга, предполагающая, что человек на экране — тот, за кого себя выдаёт, и в безопасности, не всегда права (см. тему 1.10 — Защита (safeguarding) в цифровых услугах). Хороший ответ рассматривает безопасность как вход проектирования с первого дня, с названным специалистом по клинической безопасности и живым мониторингом, а не как согласование соответствия в конце.

4. Когда цифровой маршрут передаёт человека человеческому, насколько изящен этот шов и кто ловит то, что через него проваливается? Почти каждый реальный путь пациента переходит от приложения к человеку и иногда обратно: онлайн-сортировка, направляющая к обратному звонку, запись, требующая регистратора для разрешения, запрос доверенного лица, требующий проверки, результат, вызывающий встревоженное сообщение. Эти передачи — места, где услуги тихо дают сбой, потому что каждая сторона предполагает, что человек и контекст у другой. Нанесите на карту конкретные переходы, создаваемые вашей услугой, и спросите, какая информация через них передаётся, как долго человек ждёт и что происходит, если ни одна сторона его не подхватывает. Обсудите, действительно ли цифровой маршрут снижает нагрузку на персонал или просто перемещает её в менее видимое место, и проектировались ли команды переднего края вместе с новым потоком, а не просто получили его (см. тему 3.0 — Исследование пользователей и проектирование услуг). Честный ответ может проследить человека от начала до конца через каждый шов, называет, кто владеет передачей, и показывает запасной вариант на случай, когда автоматический маршрут не может завершить работу, а не предполагает, что цифровая парадная дверь замыкает цикл сама.

5. Какова общая цена хорошего ведения этой услуги годами и обеспечены ли мы честно ресурсами для неё? Услуги для пациентов часто финансируются как проекты (разработка, запуск, заголовок), хотя на деле это действующие продукты, которые нужно поддерживать, отслеживать, исследовать и улучшать бессрочно, наряду с маршрутами с помощью и нецифровыми, которые они никогда не смогут полностью заменить. Обсудите, чего на самом деле стоит поддержание телефонной линии укомплектованной, контента актуальным, доступности сохранённой, обоснования клинической безопасности живым и интеграций работающими, пока национальные платформы меняются под вами. Выведите на свет неудобный компромисс: по-настоящему инклюзивная услуга дороже только цифровой, и решите, построен ли бизнес-кейс на реальном повторяющемся финансировании или на оптимистичной экономии, предполагающей, что все переключатся на канал. Подумайте, что вы перестанете делать, чтобы за это заплатить, и кто отвечает, когда финансирование второго года испарится, а услуга и её пользователи останутся. Сильный ответ рассматривает устойчивость и поддержку как первоклассные расходы с самого начала (см. тему 3.8 — Управление услугами и эксплуатация и тему 6.1 — Экономика здравоохранения и ценность), а не запоздалую мысль, когда бюджет запуска потрачен.

6. Кто владеет этой услугой после завершения запуска и есть ли у него мандат продолжать её менять? Услуга для пациентов, которой никто не владеет как живым продуктом, дрейфует: контент устаревает, доступность регрессирует, интеграция тихо ломается, а исследование прекращается в день, когда проектная команда распускается. Обсудите, кто держит услугу после запуска, подлинная ли это продуктовая команда с полномочиями приоритизировать, менять и даже отключать функции или просто функция поддержки, способная лишь держать свет включённым. Изучите, как принимаются решения, когда клинические, операционные заинтересованные стороны, стороны управления информацией и коммуникации все имеют долю и вето, и достаточно ли быстр этот путь решений, чтобы исправить проблему безопасности, или достаточно медлен, чтобы её защитить. Подумайте, как обратная связь от пользователей и персонала переднего края на самом деле достигает тех, кто может действовать, и будет ли организация продолжать финансировать команду, чтобы улучшать то, что уже, по-видимому, работает. Честный ответ называет ответственного владельца, описывает его реальный мандат и то, как живое обучение питает бэклог, и признаёт, где управление либо защищает, либо парализует услугу (см. тему 5.0 — Работа, ведомая продуктом).

На практике: пример из здравоохранения и ухода#

Интегрированная система ухода (ICS), охватывающая смешанное городское и прибрежное население, хочет снизить нагрузку на телефонные линии врачей общей практики и улучшить доступ и предлагает внедрить инструмент онлайн-консультации и сортировки, интегрированный с NHS App и NHS login. Соблазн — измерять успех числом регистраций и падением объёма звонков и объявить победу за квартал.

Руководитель поставки настаивает на ином ракурсе. На исследовании команда проводит исследование с сознательно широкой группой: уверенные пользователи приложения, но и пожилая женщина на побережье с перебоями широкополосного доступа, мужчина с низкой грамотностью, никогда не пользовавшийся электронной почтой, лицо, осуществляющее уход, управляющее приёмами для матери как доверенное лицо, и женщина в убежище, не рискующая тем, что её местонахождение будет зафиксировано. Они обнаруживают, что обработка «красных флагов» в форме сортировки здравая, но её язык не по силам пользователю с низкой грамотностью, что путь доверенного лица запутан и что проверка идентичности в NHS login исключает людей без паспорта или водительских прав. Решающе важно, что они обнаруживают: когда телефонная линия де-приоритизируется в пользу приложения, жители побережья и уязвимые пользователи просто выпадают из контакта, а не переключаются на канал.

Поэтому ICS пересматривает свой план. Она держит телефонную линию полностью укомплектованной как цифровой маршрут с помощью, а не как унаследованные расходы, и финансирует общественную схему «цифровых помощников по здоровью» через библиотеки и аптеки. Она работает с национальной командой NHS App над путём доверенного лица, а не строит обходной путь, и назначает специалиста по клинической безопасности, владеющего обоснованием рисков сортировки, с мониторингом случаев, когда цифровая сортировка недостаточно направила пациента, который позже обратился в острой форме. Она также меняет свои меры: наряду с принятием отслеживает завершение задач по группам пользователей, устойчивое использование, сообщаемый пациентами опыт и небольшой набор клинических результатов. Через полгода загрузок меньше, чем дал бы чисто приоритетный для приложения натиск, но доступ улучшился во всех группах, включая наиболее исключённых, а инструмент сортировки безопасно эскалировал несколько серьёзных проявлений. Совет принимает более медленное принятие, потому что услуга наглядно справедливее и безопаснее.

Отраслевые перспективы#

Стартап#

Небольшая компания цифрового здравоохранения живёт или умирает принятием и удержанием, поэтому будет одержимо инструментировать вовлечение и быстро итерировать: подлинная сила, у которой может поучиться вся система. Опасность — оптимизировать метрики, впечатляющие инвесторов (загрузки, ежемесячные активные пользователи), а не результаты для здоровья и проектировать для уверенных первых последователей, которых привлекать дешевле всего. Стартап, продающий в NHS, должен показать, что соответствует Digital Technology Assessment Criteria (DTAC), интегрируется с NHS login и открытыми стандартами, а не запирает пользователей в «силосе», и имеет достоверное обоснование клинической безопасности. Основатели, выигрывающие долгосрочные контракты, — те, кто считает инклюзию и безопасность продуктовыми требованиями, а не бременем соответствия.

Малый бизнес#

У устоявшегося небольшого поставщика (практика врача общей практики, общественная аптека, дом престарелых или агентство ухода на дому, клиника в одном месте) есть реальные пациенты и обязанность заботы, но почти нет выделенных цифровых или ИТ-возможностей, поэтому его реалистичный ход — принять национальные платформы и инструменты поставщиков, а не строить собственную парадную дверь. Ему следует активно опираться на NHS App, NHS login и системы онлайн-консультаций, уже гарантированные для его условий, и тратить дефицитные усилия на человеческий шов: чтобы регистратура, клиницисты и лица, осуществляющие уход, могли справиться с тем, что отправляет цифровой маршрут, а телефонный и очный маршруты оставались по-настоящему открытыми для его часто более пожилых или хрупких пациентов. Те же обязанности по доступности, клинической безопасности и согласию связывают его, как и крупный траст, но без команды управления, поэтому он должен знать, какой поставщик несёт обоснование клинической безопасности и какие обязательства остаются его собственными. Небольшой поставщик, относящийся к выбранной системе как к действующей услуге, которую нужно конфигурировать и отслеживать, а не к галочке при покупке, будет служить своей общине намного лучше, чем тот, кто включает значения по умолчанию и отворачивается.

Крупная организация#

Крупный траст NHS или ICS ведёт услуги для пациентов в масштабе по раздробленному парку, поэтому его центральная проблема — связность: несколько порталов, писем и приложений, каждое из которых решает одну задачу и вместе сбивают пациента с толку. Его преимущество — охват и способность должным образом финансировать маршруты с помощью и нецифровые; его риск — инерция, «силосные» закупки и склонность купить ещё один портал вместо интеграции с национальными платформами. Управление тяжелее и медленнее, что защищает безопасность, но может обескровить итерации, поэтому крупной организации нужны продуктовые команды с реальным мандатом продолжать улучшать действующие услуги (см. тему 5.0 — Работа, ведомая продуктом). Мера зрелости — переживает ли пациент одну связную парадную дверь или дюжину несвязанных.

Государство#

Национальный орган вроде NHS England строит платформы (NHS App, NHS login, доступ к записям), на которых строят все остальные, поэтому его решения задают потолок равенства и интероперабельности для всей системы. Его подотчётность перед парламентом и общественностью за расходы, безопасность и справедливость справедливо повышает планку доступности, прозрачности и сохранения нецифровых маршрутов. Трудная задача — сбалансировать единый согласованный национальный опыт с подлинной местной вариацией и сопротивляться политическому притяжению праздновать заголовочные числа регистраций вместо реальных результатов. Уникальный рычаг государства — стандарты и значения по умолчанию: то, что оно предписывает для идентификации, интероперабельности и доступности, формирует миллионы взаимодействий, которые оно никогда не будет проектировать напрямую.

Типичные способы сбоя#

• Театр регистраций. Отчёт о загрузках и регистрациях как об успехе, пока никто не проверяет, получает ли кто-нибудь ценность или лучшее здоровье. Исправление: измерять активацию, устойчивое использование и результаты с самого начала.
• Ползучее «только цифровое». Тихий отзыв или недофинансирование телефонного и очного маршрутов после появления приложения, что исключает наиболее уязвимых. Исправление: считать цифровые услуги с помощью и нецифровые постоянными, финансируемыми функциями.
• Размножение порталов. Каждая услуга покупает собственный портал пациента, и общественность сталкивается с лабиринтом логинов. Исправление: интегрироваться с национальными платформами и открытыми стандартами.
• Сортировка как функция, а не обоснование безопасности. Поставка маршрутизации симптомов без управления клинической безопасностью или мониторинга вреда. Исправление: применять стандарты клинических рисков и назначить специалиста по клинической безопасности.
• Записи без понимания. Раскрытие сырых клинических данных без проектирования контента, тревожащее или путающее пациентов. Исправление: контент простым языком и вдумчивое обращение с чувствительным и доверенным доступом.
• Согласие через тёмный паттерн. Подталкивание людей к обмену данными, которого они не понимают, разъедает доверие. Исправление: подлинное, простое, обратимое согласие.
• Запустил и ушёл. Отношение к услуге как к проекту, заканчивающемуся при запуске, а не к действующему продукту, который нужно исследовать, поддерживать и улучшать.

Модель зрелости#

Контрольный список#

• Для каждой задачи существуют и финансируются цифровой маршрут, цифровой с помощью и нецифровой
• Услуга интегрируется с NHS App и NHS login, а не дублирует идентификацию или парадную дверь
• Пациенты могут получать доступ к собственным записям на понятном языке, с безопасным обращением с доверенным доступом и чувствительными данными
• У любой сортировки или маршрутизации симптомов есть обоснование клинической безопасности, названный специалист по безопасности и эскалация «красных флагов»
• Меры успеха включают активацию, устойчивое использование, завершение задач и реальные результаты, а не только загрузки
• Выбор согласия и обмена данными простой, подлинный и обратимый, без тёмных паттернов
• Доступность соответствует WCAG и тестируется со вспомогательными технологиями и реальными исключёнными пользователями
• Записи, сообщения и наблюдения перетекают в клинические системы и из них через открытые стандарты
• Услуга ведётся как действующий продукт с поддержкой, мониторингом и реагированием на инциденты
• Исследование с разнообразным населением продолжается после запуска и питает бэклог

Ключевые источники#

• NHS England — руководство и документация для разработчиков по NHS App и NHS login
• NHS Service Standard и NHS Digital Service Manual — проектирование доступных, инклюзивных государственных услуг
• GOV.UK Service Manual (Government Digital Service) — цифровая помощь, выбор канала и проектирование услуг
• NHS England — стандарты управления клиническими рисками DCB0129 и DCB0160 для медицинских ИТ
• Digital Technology Assessment Criteria (DTAC) — базовая линия NHS England для цифровых медицинских технологий
• NICE Evidence Standards Framework for Digital Health Technologies
• Web Content Accessibility Guidelines (WCAG) — W3C
• NHS RightCare Shared Decision-Making Programme
• Insignia Health / Judith Hibbard — Patient Activation Measure (PAM)

Ссылки#

1. NHS app — Wikipedia — https://en.wikipedia.org/wiki/NHS_app
2. Personal health record — Wikipedia — https://en.wikipedia.org/wiki/Personal_health_record
3. Electronic health record — Wikipedia — https://en.wikipedia.org/wiki/Electronic_health_record
4. Patient portal — Wikipedia — https://en.wikipedia.org/wiki/Patient_portal
5. Shared decision-making in medicine — Wikipedia — https://en.wikipedia.org/wiki/Shared_decision-making_in_medicine
6. Remote patient monitoring — Wikipedia — https://en.wikipedia.org/wiki/Remote_patient_monitoring
7. Telehealth — Wikipedia — https://en.wikipedia.org/wiki/Telehealth
8. Patient Activation Measure — Wikipedia — https://en.wikipedia.org/wiki/Patient_Activation_Measure
9. Digital divide — Wikipedia — https://en.wikipedia.org/wiki/Digital_divide
10. Digital health — Wikipedia — https://en.wikipedia.org/wiki/Digital_health
11. GOV.UK Verify — Wikipedia — https://en.wikipedia.org/wiki/GOV.UK_Verify
12. NHS App — NHS England — https://www.nhs.uk/nhs-app/
13. NHS login — NHS England — https://www.nhs.uk/nhs-services/online-services/nhs-login/
14. NHS Service Manual and Service Standard — NHS England — https://service-manual.nhs.uk/
15. GOV.UK Service Manual: Assisted digital and channel choice — Government Digital Service — https://www.gov.uk/service-manual/helping-people-to-use-your-service
16. Clinical risk management standards DCB0129 and DCB0160 — NHS England — https://digital.nhs.uk/services/clinical-safety
17. Digital Technology Assessment Criteria (DTAC) — NHS England — https://www.nhs.uk/about-us/digital-technology-assessment-criteria-dtac/
18. Evidence Standards Framework for Digital Health Technologies — NICE — https://www.nice.org.uk/about/what-we-do/digital-health
19. Web Content Accessibility Guidelines (WCAG) 2.2 — W3C — https://www.w3.org/TR/WCAG22/