Mada 3.0 — Utafiti wa Watumiaji na Usanifu wa Huduma

Katika afya na huduma, kuelewa watu wanaotumia na wanaotoa huduma si adabu ya awali bali ni taaluma kuu ya usalama, usawa na uaminifu inayoamua kama chochote unachojenga kinasaidia kweli.

Kwa nini hili ni muhimu katika afya na huduma#

Kipengele cha kwanza cha NHS Service Standard, kilichorithiwa kutoka Government Digital Service (GDS), ni "elewa watumiaji na mahitaji yao." Kimewekwa cha kwanza kwa makusudi. Karibu kila kushindwa kunakoweza kuepukika katika huduma ya afya ya kidijitali hufuatiliwa hadi huduma iliyobuniwa kuzunguka dhana kuhusu watu badala ya ushahidi kuwahusu: mtiririko wa kupanga miadi unaodhani kila mtu ana simu janja na anwani thabiti, kikagua dalili kilichothibitishwa tu kwa watu wanaosoma Kiingereza fasaha, barua ya kuruhusiwa kutoka hospitali iliyoandikwa kwa wahudumu wa kitabibu na kukabidhiwa mgonjwa mwenye hofu.

Katika sekta nyingi, kutowaelewa watumiaji huzalisha upotevu. Katika afya na huduma kunaweza kuzalisha madhara. Mtu asiyeweza kukamilisha rufaa ya mtandaoni haachi tu kikapu cha ununuzi; anaweza kukosa huduma, kufika baadaye akiwa mgonjwa zaidi, au kuanguka kabisa nje ya njia ya huduma. Kwa sababu watu wanaohitaji huduma zaidi mara nyingi ndio wasioweza kuabiri huduma iliyobuniwa vibaya — wazee, watu wenye upungufu wa kiakili, watu walio katika mgogoro, watu wasiozungumza Kiingereza, watu wasio na upatikanaji wa kidijitali — usanifu mbaya hupanua ukosefu wa usawa kikamilifu. Hili linaunganishwa moja kwa moja na Mada 1.9 — Ujumuishi wa Kidijitali na Ufikivu, na ndiyo sababu utafiti wa watumiaji katika sekta hii ni suala la utawala, si pambo la usanifu tu.

Huduma za afya pia ni ngumu kuelewa kwa kiwango kisicho cha kawaida. "Mtumiaji" mara chache ni mtu mmoja anayetenda peke yake. Ni mgonjwa na mlezi, mpokeaji wageni na GP, muuguzi wa wilaya na mfamasia wa hospitali, kila mmoja na mahitaji tofauti, wakisonga kupitia njia inayovuka mipaka ya mashirika. Usanifu wa huduma unakupa zana za kuona mfumo mzima badala ya skrini moja iliyo mbele yako. Kufanya kazi hii vizuri ndiko kunakokupa haki ya kufanya maamuzi yanayoongozwa na ushahidi (Mada 1.3 — Maamuzi Yanayoongozwa na Ushahidi) badala ya kutetea maoni katika chumba cha mikutano.

Dhana kuu#

Usanifu unaomlenga mtumiaji (UCD) ni mfumo ambamo mahitaji, sifa, kazi, na mazingira ya watu watakaotumia bidhaa au huduma hupewa umakini endelevu katika kila hatua, ili huduma ijirekebishe kulingana na watu badala ya kuwalazimisha watu kujirekebisha kulingana nayo. Ndugu yake mpana zaidi, usanifu unaomlenga binadamu (HCD), hutumia falsafa ileile kwa mifumo mizima, huduma, na sera, na umewekwa katika kiwango cha kimataifa cha ISO 9241-210.

Usanifu wa huduma ni zoezi la kupanga na kupanga watu, miundombinu, mawasiliano, na vijenzi vya kimaada vya huduma ili kuboresha ubora wake na mwingiliano kati ya huduma na watumiaji wake. Ni tofauti na — na unategemea — taaluma finyu zaidi: usanifu wa mwingiliano huunda jinsi mtu anavyosonga kupitia kiolesura kimoja, na usanifu wa maudhui huhakikisha maneno, muundo, na taarifa zinakidhi hitaji la mtumiaji kwa njia iliyo wazi iwezekanavyo. Usanifu wa huduma hupanua mtazamo hadi safari nzima, ikijumuisha sehemu zinazotokea nje ya mtandao, kwa simu, au kati ya wafanyakazi.

Almasi Mbili (Double Diamond), iliyoenezwa na Design Council ya Uingereza, inaelezea usanifu kama awamu mbili zilizounganishwa za fikra ya kutawanyika kisha kuungana: gundua (chunguza tatizo kwa upana), fafanua (ungana kwenye tatizo sahihi la kutatua), endeleza (chunguza suluhisho zinazowezekana), na toa (ungana kwenye moja inayofanya kazi na uiboreshe). Almasi ya kwanza hulinda dhidi ya kutatua tatizo lisilo sahihi; ya pili dhidi ya kujenga suluhisho vibaya. Inalingana kiasili na Mada 3.4 — Awamu za Ugunduzi.

Ushahidi wako unatoka kwenye utafiti wa ubora — data isiyo ya nambari inayoeleza kwa nini na jinsi watu wanavyotenda — na utafiti wa kiasi, unaokuambia wangapi na mara ngapi. Mbinu za ubora ni pamoja na uchunguzi wa muktadha na ethnografia, ambapo unawatazama watu katika mazingira yao halisi; mahojiano ya kina; na majaribio ya urahisi wa matumizi, ambapo unamtazama mtu akijaribu kazi halisi kwa mfano au huduma hai. Mbinu za kiasi ni pamoja na tafiti, uchanganuzi, na majaribio ya A/B. Unahitaji zote mbili: nambari zinaonyesha tatizo liko wapi; hadithi zinaonyesha ni nini.

Unafanya matokeo yatumike kupitia vielelezo vya usanifu. Persona ni maelezo yanayotegemea ushahidi, yanayowakilisha kundi la watumiaji. Ramani ya safari ya mtumiaji inafuatilia uzoefu wa mtu kwa muda na vituo vya mguso, ikifichua mahali juhudi na wasiwasi vinapokusanyika. Mchoro wa huduma (service blueprint) hupanua safari chini ya "mstari wa kuonekana" ili kuonyesha vitendo vya wafanyakazi wa mbele na wa nyuma na mifumo ya kusaidia inayowezesha kila hatua.

Mwishowe, uzalishaji-shirikishi (co-production) ni mkabala ambapo wagonjwa, walezi, na umma hawashauriwi tu bali ni washirika halisi katika kubuni, kusanifu, na kuendesha huduma. Katika NHS hili linaingiliana na ushiriki wa wagonjwa na umma (PPI), matarajio kwamba watu walioathirika na huduma husaidia kuiunda.

Mazoea bora#

1. Anza na hitaji, si suluhisho. Andika hitaji la mtumiaji kabla yeyote hajachora skrini au kutaja teknolojia. Taarifa nzuri ya hitaji inaonyeshwa kutoka mtazamo wa mtumiaji ("Kama mtu aliyeruhusiwa kutoka hospitali hivi karibuni, ninahitaji kujua nani wa kumpigia simu kidonda changu kikionekana si sawa, ili nisirudi A&E"). Kama huwezi kuthibitisha hitaji kwa utafiti, unafanya kazi kwa dhana — iite hivyo na uende ukaijaribu kabla ya kutumia fedha juu yake.

2. Fanya utafiti wa huduma nzima, si kiolesura. Chora safari kutoka mwanzo hadi mwisho, ikijumuisha simu, barua, chumba cha kusubiri, na makabidhiano kati ya timu. Jenga mchoro wa huduma ili kazi ya nyuma isiyoonekana — wafanyakazi wanaoingiza upya data, kufuatilia matokeo, au kukwepa mfumo ulioharibika — ionekane. Maumivu mengi wagonjwa wanayohisi huundwa katika mishono kati ya mashirika, ambayo ndiko marekebisho ya skrini moja hayafiki.

3. Tumia mbinu mchanganyiko na uthibitishe kwa pande tatu. Oanisha kina cha ubora na upana wa kiasi ili kila moja ikague nyingine. Uchanganuzi unaweza kuonyesha kuacha kwingi katika hatua fulani; mahojiano na vikao vya urahisi wa matumizi vinakuambia ni kwa sababu maneno yanadokeza ada ambayo haipo. Usiruhusu hadithi ya kuvutia ibatilishe data, au seti kubwa ya data ifiche sababu ya kibinadamu nyuma ya mfumo. Mizunguko midogo, ya mara kwa mara ya utafiti inashinda utafiti mmoja mkubwa unaotolewa kwa kuchelewa mno kubadilisha chochote.

4. Ajiri kwa pembezoni, kwa makusudi. Ukiajiri tu watu wenye ujasiri, uwezo wa kidijitali, wanaozungumza Kiingereza, utajenga huduma inayofanya kazi kwao na kuwatenga kila mtu mwingine. Weka viwango wazi vya kuajiri kwa watu wazee, waliotengwa kidijitali, walio hatarini kitabibu, wenye tofauti za kiakili, au wanaotumia teknolojia saidizi, na uende kwao badala ya kutarajia waje kwako. Shirikiana na mashirika ya hisani, vikundi vya jamii, na timu za kitabibu kufikia watu usioweza kuwaajiri kupitia jopo.

5. Fanya utafiti uwe wa kimaadili na salama kwa usanifu. Chukulia ridhaa yenye ufahamu kwa uzito, eleza wazi data itatumikaje, na uwaache watu wajitoe wakati wowote. Kuwa na mpango wa ulinzi wa walio hatarini kwa vikao na washiriki walio hatarini kitabibu au kihisia, ikijumuisha utakachofanya mtu akifichua hatari au kusumbuka, na uwalipe washiriki kwa haki kwa muda wao. Pale utafiti unapovuka hadi shughuli zinazohitaji idhini rasmi — kwa mfano kuhusisha wagonjwa kama masomo ya utafiti — kagua kama utawala na idhini ya maadili ya Health Research Authority (HRA) vinatumika, na ushirikishe Mlezi wako wa Caldicott na wenzako wa utawala wa taarifa mapema (angalia Mada 1.7 — Utawala wa Taarifa, Ulinzi wa Data na Usalama wa Mtandao).

6. Zalisha-shirikishi, usishauriane tu. Panda ngazi kutoka kuwafahamisha watu, hadi kuwashauri, hadi kugawana mamlaka kikamilifu na wagonjwa, walezi, na wafanyakazi wa mstari wa mbele katika kazi nzima. Leta washirika wa uzoefu wa maisha kwenye timu tangu ugunduzi kuendelea, wape ushawishi halisi juu ya maamuzi, na uwafidie ipasavyo. Mashauriano huwauliza watu kuitikia wazo lako lililokamilika; uzalishaji-shirikishi unamaanisha walisaidia kuliunda, jambo linalozalisha huduma bora zaidi na uaminifu mkubwa zaidi.

7. Endesha shughuli za utafiti kama miundombinu ya pamoja. Chukulia "ResearchOps" kama uwezo, si wazo la baadaye: fomu za kawaida za ridhaa, bomba la kuajiri washiriki, taratibu za motisha, orodha hakiki za maadili, na zaidi ya yote hifadhi ya utafiti inayoweza kutafutwa ambapo matokeo, vipande, na maarifa yanahifadhiwa na kuwekewa alama. Bila hili, kila timu hufanya utafiti upya wa mambo yaleyale, maarifa hupotea watu wanapohama, na washiriki walio hatarini walewale huulizwa maswali yaleyale mara kwa mara.

8. Buni kwa ujumuishi na ujaribu kwa teknolojia saidizi. Utafiti jumuishi na usanifu unaofikika ni taaluma ileile ikionekana kutoka pande mbili. Jaribu mifano yako kwa visomaji vya skrini, ukuzaji, urambazaji wa kibodi tu, na maudhui ya lugha rahisi, na ujumuishe walemavu katika kundi lako la washiriki kama kawaida badala ya kama utafiti maalumu. Kutimiza Web Content Accessibility Guidelines (WCAG) ni sakafu, si dari; kumtazama mtumiaji halisi wa kisomaji cha skrini akikamilisha kazi kunakufundisha mambo ambayo orodha hakiki haiwezi kamwe (Mada 1.9 — Ujumuishi wa Kidijitali na Ufikivu).

9. Funga mzunguko kutoka maarifa hadi uamuzi hadi bidhaa. Utafiti huleta thamani tu unapobadilisha kinachojengwa. Unganisha maarifa kwenye orodha ya kazi ili kupanga vipaumbele kuakisi ushahidi wa hitaji (Mada 5.0 — Kazi Inayoongozwa na Bidhaa), na urudishe utafiti kwa washiriki na wafanyakazi ili waone mchango wao ulijalisha. Weka rekodi inayoonekana ya "tulichojifunza na tulichobadilisha," inayolinda kazi vipaumbele vinapopingwa na kujenga kumbukumbu ya shirika.

Maswali ya kujadili na timu yako#

1. Tunabuni kwa mahitaji ya nani kweli, na nani hayupo chumbani? Kabla ya kukubali mpango wa utafiti, hoji sampuli. Orodhesha kila aina ya mtu atakayegusa huduma hii — wagonjwa, walezi, na majukumu mahususi ya wafanyakazi — na uweke alama kwa uaminifu ni yupi unaye ushahidi halisi kumhusu na yupi unakisia. Zingatia hasa watu walio pembezoni: wale wasio na upatikanaji wa kidijitali, walio katika mgogoro, wasiozungumza Kiingereza, wenye upungufu wa kiakili au wa hisi. Uliza itachukua nini kuwafikia na gharama ya kutowafikia ingekuwa nini kwa maana ya madhara na ukosefu wa usawa. Ikiwa msingi wako wa ushahidi unaegemea kwa wale rahisi kuajiri, huduma yako pia itaegemea. Hii ndiyo tofauti kati ya huduma inayoonekana kufanya kazi katika onyesho na ile inayofanya kazi katika jamii.

2. Wapi tunasema "tunadhani" na kuita "tunajua"? Kusanya timu na uorodheshe imani ambazo mpango wako wa sasa unazitegemea — kuhusu jinsi watu wanavyotenda, wanachotaka, wanachoweza, na kitakachowasaidia. Kwa kila imani, uliza una ushahidi gani: je, ni uchunguzi wa moja kwa moja, maoni ya mdau, dai la msambazaji, au kweli wazo la hakuna aliyevaa kama ukweli? Panga dhana kwa jinsi ingekuwa na madhara kama zingegeuka kuwa si sahihi. Dhana hatari zaidi zisizojaribiwa ndipo mzunguko wako unaofuata wa utafiti unapaswa kwenda, kwa sababu ndipo fedha na usalama vimefichuliwa zaidi. Kuweka dhana wazi kunasumbua lakini ni nafuu zaidi sana kuliko kuzigundua baada ya kuanza kutumika. Timu iliyokomaa huchukulia "tulidhani" kama ishara ya hatari ya kuchunguza, si msemo wa kutetea.

3. Utafiti utabadilishaje uamuzi, na nini kitatokea kama haubadilishi? Inawezekana kufanya utafiti mwingi usiobadilisha chochote, ambayo ni mbaya kuliko kutofanya kwa sababu inateketeza nia njema na muda wa washiriki. Kwa utafiti wowote uliopangwa, kubaliana mapema ni uamuzi gani utaufahamisha na matokeo tofauti yangekufanya ufanye nini tofauti. Jadili nani anamiliki uamuzi, maarifa yanamfikiaje, na kama timu iko tayari kweli kubadilisha mwelekeo — ikijumuisha kusimamisha — ushahidi ukielekeza hivyo. Fikiria jinsi utakavyoweka maarifa hai: hifadhi isiyotafutwa na yeyote ni makaburi. Zungumza jinsi utakavyorudisha matokeo kwa washiriki na wafanyakazi wa mstari wa mbele ili ushiriki uhisiwe halisi badala ya unyonyaji. Jibu la uaminifu likiwa kwamba uamuzi umeshafanywa, lisema hivyo na uokoe juhudi ya kila mtu.

4. Je, tunafanya utafiti wa huduma nzima, au sehemu tu tuliyo nayo? Madhara na kukatishwa tamaa kwingi kwa wagonjwa huundwa katika mishono — kati ya barua na mstari wa simu, kati ya huduma za msingi na za pili, kati ya mlango wa mbele wa kidijitali na binadamu anayepaswa kuingiza upya kile kilichonaswa. Uliza kwa uaminifu utafiti wako unafika umbali gani: je, unaishia kwenye ukingo wa skrini yako, au unamfuata mtu hadi chumba cha kusubiri, kituo cha simu, na kazi ya nyuma ya wafanyakazi wanaoshikilia huduma? Jadili kama kweli umewafuata wapokeaji wageni, makarani wa kupanga miadi, na wauguzi ambao njia zao za kukwepa zinaweka njia ya huduma hai, kwa sababu kazi yao isiyoonekana kwa kawaida ndipo tatizo halisi la usanifu liko. Kuwa mwangalifu na wigo wa starehe unaolingana na majukumu ya timu yako badala ya safari ya mgonjwa, kwa kuwa mipaka ya mashirika ndipo uwajibikaji unapovukizwa. Jibu la uaminifu hutaja sehemu za safari usizoweza kuona na hujitolea kwa mchoro wa huduma unaofanya nyuma ionekane, hata inapohusisha mifumo usiyoidhibiti. Kuacha mishono nje ndivyo marekebisho ya skrini yanavyoishia kutatua chochote.

5. Tunawaweka washiriki salama vipi, na je, tunachukulia muda na hadithi zao kama gharama tunayodaiwa? Utafiti katika afya na huduma mara kwa mara hugusa watu wagonjwa, wenye hofu, waliofiwa, au walio katika mgogoro, na kikao kilichoshughulikiwa vibaya kinaweza kufanya madhara halisi au kumjeruhi tena mtu. Pitieni mpango wenu wa ulinzi wa walio hatarini kabla ya kazi ya uwandani: mtafanya nini mshiriki akifichua hatari au kusumbuka, nani yuko kwenye simu, na lini mtasimamisha kikao kwa ajili ya mtu badala ya utafiti. Chunguza ridhaa kama uhusiano unaoendelea badala ya fomu iliyosainiwa — watu lazima waelewe data na maneno yao yatatumikaje na waweze kujitoa wakati wowote bila adhabu. Jadilini malipo waziwazi, kwa sababu kutarajia watu walio hatarini watoe muda wao bure ni unyonyaji na kunapotosha sampuli yenu kuelekea wale wanaoweza kumudu kujitolea. Fikirieni kama mnawauliza jamii zilizofanyiwa utafiti kupita kiasi maswali yaleyale tena, na mnadaiwa nini kwa kurudisha. Jibu la uaminifu huchukulia huduma, ridhaa, na fidia ya haki kama masharti yasiyojadilika ya kufanya kazi, si pambo la hiari.

6. Ushahidi unapogongana na kile uongozi, mhudumu wa kitabibu, au msambazaji anachotaka, simulizi ya nani inashinda? Utafiti hupata thamani yake hasa unapotoa matokeo yasiyopendeza, na huo ndio wakati mvuto wa shirika unavuta kwa nguvu zaidi kuelekea kuyazika. Jadilini nini hutokea kweli kwenye timu yenu utafiti unapopinga kesi ya biashara, silika ya mhudumu wa kitabibu mwandamizi, au ramani ya safari ya msambazaji: je, matokeo yanachunguzwa, au mtafiti anahimizwa kimyakimya kuyalainisha? Chunguzeni watafiti wenu wako huru kiasi gani kweli — kama wanaweza kuripoti kwamba bidhaa kuu inawatenga watu iliokusudiwa kuwahudumia bila kuwagharimu hadhi yao au mkataba wao unaofuata. Taja shinikizo kwa uaminifu, ikijumuisha vichocheo vya kibiashara, gharama zilizozama, na kusita kufungua tena uamuzi uliohisiwa umetatuliwa. Fikiria kujenga kinga: matokeo yakishirikiwa ghafi na timu pana, rekodi inayoonekana ya kilichojifunzwa, na njia ya ushahidi usiopendeza kuwafikia wafanya maamuzi bila kuchujwa. Jibu la uaminifu hukiri mahali timu ilipoacha mamlaka au shinikizo la kibiashara kubatilisha ushahidi hapo awali, na hueleza itafanya nini tofauti wakati ujao.

Kwa vitendo: mfano wa afya na huduma#

Mfumo Jumuishi wa Huduma (ICS) unataka kupunguza miadi ya wagonjwa wa nje iliyokosekana, ambayo ni mingi katika mtaa wa mjini wenye umaskini. Suluhisho dhahiri mezani ni ukumbusho mpya wa SMS na programu ya kupanga upya miadi kwa kujihudumia. Kiongozi wa utoaji anasisitiza ugunduzi wa wiki mbili kabla ya kujitolea bajeti.

Timu inaajiri kwa makusudi kwa pembezoni: kando ya watumiaji wa simu janja wenye ujasiri, wanajumuisha mzee anayeshiriki simu moja na mkewe, mwanamke anayesoma Kiingereza kidogo na anayetegemea binti yake mtu mzima kutafsiri barua, na mwanamume katika makazi ya muda ambaye anwani yake hubadilika kila mwezi. Wanaendesha uchunguzi wa muktadha majumbani na kuwafuata wafanyakazi wa mapokezi na kupanga miadi kwa siku mbili. Mchoro wa huduma unafichua ukweli wa nyuma: barua za miadi huzalishwa kati na kutumwa kwa posta, mara nyingi zikifika baada ya miadi kwa watu wanaohama; nambari za simu "zilizothibitishwa" katika rekodi ya mgonjwa zimepitwa na miaka; na wafanyakazi wa mapokezi tayari hutumia saa nyingi kuingiza upya masahihisho ambayo hayafiki kwenye mfumo wa chanzo.

Ramani ya safari inaonyesha kwamba miadi mingi "iliyokosekana" haikutolewa kweli — watu hawakujua, hawakuweza kupita kwenye mstari wa simu unaofunguliwa saa mbili asubuhi, au hawakuweza kumudu nauli siku hiyo. Dhana kwamba wagonjwa walikuwa wanachagua kutohudhuria inaporomoka chini ya uchunguzi. Jopo la uzoefu wa maisha, linalozalisha-shirikishi kila wiki, linadokeza kwamba programu ya kupanga upya miadi ingewatenga hasa watu wanaokosa miadi sasa.

Timu inafafanua upya tatizo kutoka "kumbusha watu vizuri zaidi" hadi "fanya iwezekane kujua kuhusu, kufikia, na kumudu miadi yako." Bado wanajenga vikumbusho, lakini pia wanarekebisha mtiririko wa data ya anwani na nambari ya simu, kuongeza chaguo la kupigiwa simu, kutoa miadi karibu na nyumbani, na kuandika upya barua kwa lugha rahisi na njia ya tafsiri. Ridhaa, ulinzi wa walio hatarini, na idhini ya utawala wa taarifa vilipangwa kabla ya ziara yoyote ya nyumbani, Mlezi wa Caldicott akishauriwa. Matokeo, vipande visivyo na utambulisho, na mchoro huingia kwenye hifadhi ya pamoja ili timu inayofuata irithi maarifa. Miadi iliyokosekana inapungua — na, muhimu zaidi, inapungua zaidi miongoni mwa watu waliokuwa wakiangushwa vibaya zaidi.

Mitazamo ya sekta#

Kampuni changa#

Kampuni changa ya afya ya kidijitali huishi au hufa kwa kupata hitaji halisi la mtumiaji haraka, na faida yake ni kasi. Unaweza kuendesha vikao vya urahisi wa matumizi vya msituni na mahojiano ya kila wiki bila mchakato mzito, na unapaswa, kwa sababu kujenga kitu kisichofaa ndiyo njia ya kawaida zaidi ya kampuni changa kufa. Hatari ni kuchanganya shauku kutoka kwa wapokeaji wa mapema — kwa kawaida vijana, wenye ujasiri wa kidijitali, na wenye afya — na ushahidi wa hitaji pana katika idadi ya wagonjwa. Ajiri angalau watumiaji wachache wanaowakilisha kweli na walio hatarini mapema, hata kama ni polepole na ghali, na uweke hifadhi nyepesi tangu siku ya kwanza ili maarifa yaliyopatikana kwa shida yasipotee katika badiliko linalofuata la mwelekeo. Ikiwa unapanga kuuza kwa NHS, kuelewa huduma nzima na muktadha wake wa usalama ndiko kunakotenganisha onyesho na bidhaa inayoweza kutumika.

Biashara ndogo#

Mtoa huduma mdogo aliyeimarika — zahanati ya GP, duka la dawa la jamii, nyumba ya wazee, wakala wa huduma za nyumbani, au kliniki ya eneo moja — tayari anahudumia wagonjwa halisi kila siku lakini mara chache ana mbunifu, mtafiti, au uwezo maalumu wa TEHAMA wa kuutegemea. Utafiti rasmi wa watumiaji unahisiwa kama anasa, hata hivyo mashirika haya yana kitu ambacho kampuni changa ingekihusudu: mpokeaji wageni, meneja wa zahanati, na wahudumu wa kitabibu wanaozungumza na watumiaji wa huduma kila wakati na wanaweza kukuambia hasa mahali mchakato wa sasa unapovunjika. Hatua ya kivitendo ni kufanya mguso huo wa kila siku uwe wa makusudi — weka kumbukumbu rahisi ya maswali na malalamiko watu wanayoibua, tembea safari mwenyewe kutoka mlango wa mbele hadi ufuatiliaji, na ujaribu bidhaa yoyote mpya ya msambazaji dhidi ya jinsi wagonjwa wako walio hatarini zaidi wanavyotenda kweli badala ya onyesho. Bado lazima utimize wajibu uleule wa ridhaa, ulinzi wa walio hatarini, na ufikivu kama hospitali kubwa, kwa hiyo tegemea violezo vya pamoja vya NHS na viwango badala ya kubuni vyako. Kuchagua mfumo uliobuniwa kweli kuzunguka wagonjwa na wafanyakazi, na kupinga unapokosa, ndiyo uamuzi wa utafiti wenye nguvu kubwa zaidi mtoa huduma mdogo anaufanya.

Biashara kubwa#

Mtoa huduma mkubwa au msambazaji ana ukubwa, watumiaji waliopo, na data tajiri, lakini mara nyingi utafiti umegawanyika kati ya timu ambazo hazishiriki kamwe wanachojifunza. Fursa ni kazi halisi ya shughuli za utafiti: hifadhi ya pamoja, michakato ya kawaida ya maadili na ridhaa, kundi la washiriki linalosimamiwa, na nidhamu ya kuthibitisha kwa pande tatu maarifa ya ubora na uchanganuzi ulio nao tayari. Hatari ni maigizo ya utafiti — tafiti zilizoagizwa kuhalalisha maamuzi yaliyofanywa tayari, au personas zilizochapishwa kwenye mabango ambazo hakuna anayetumia. Sisitiza utafiti uunganishwe na maamuzi halisi na orodha ya kazi, na ulinde uhuru wa watafiti ili waweze kuripoti matokeo yasiyopendeza bila hatari kwa taaluma yao.

Serikali#

Katika serikali ya Uingereza na NHS, usanifu unaomlenga mtumiaji si wa hiari: NHS Service Standard na tathmini za huduma za GDS zinakuhitaji uonyeshe unaelewa watumiaji na mahitaji yao, na huduma hutathminiwa dhidi ya hili katika mipaka ya awamu. Huu ni nguvu, kwa sababu unawapa watafiti mamlaka na kiti mezani. Wajibu unaenda ndani zaidi ya uzingatiaji: huduma za umma lazima zifanye kazi kwa idadi nzima ya watu, ikijumuisha waliotengwa zaidi, jambo linalofanya uajiri jumuishi na uzalishaji-shirikishi kuwa wajibu badala ya pambo. Fanya kazi wazi, chapisha matokeo pale unapoweza, na uwe makini kwa wajibu wa kisheria wa ushiriki na usawa. Njia ya kushindwa ni kuchukulia tathmini ya huduma kama kizuizi cha kuruka badala ya jaribio la kweli la kama umewaelewa watu unaowahudumia.

Njia za kawaida za kushindwa#

• "Tulidhani" ikivaa kama ukweli. Maamuzi yaliyojengwa juu ya maoni ya wadau au madai ya wasambazaji, bila ushahidi wa mtumiaji, na hakuna anayetofautisha viwili hivyo.
• Kuajiri wanaofikika tu. Sampuli zilizoegemea watu wenye ujasiri wa kidijitali, wanaozungumza Kiingereza, wenye afya, hivyo huduma inawatenga wale wanaoihitaji zaidi.
• Maono finyu ya kiolesura. Kubuni upya skrini huku ukipuuza barua, mistari ya simu, njia za kukwepa za wafanyakazi, na makabidhiano ya mashirika mbalimbali ambapo maumivu halisi yanakaa.
• Maigizo ya utafiti. Tafiti zinazoendeshwa kuhalalisha uamuzi uliofanywa tayari, au kutimiza tathmini, bila utayari wa kubadilisha mwelekeo.
• Mashauriano yakijifanya uzalishaji-shirikishi. Kuwaonyesha wagonjwa usanifu uliokamilika na kuita majibu yao "ushiriki," huku kamwe ukigawana mamlaka halisi.
• Makaburi ya maarifa. Matokeo yaliyonaswa kwenye slaidi na kumbukumbu za watu mmoja mmoja, hivyo timu hufanya utafiti upya wa maswali yaleyale na kuteketeza nia njema ya washiriki.
• Utafiti wa unyonyaji. Kuchukua muda na hadithi za watu, wakati mwingine kwenye mada zenye uchungu, bila uangalifu wa ridhaa, ulinzi wa walio hatarini, malipo ya haki, au kuwaambia nini kilibadilika.
• Ufikivu kama wazo la baadaye. Kujaribu tu na watumiaji wenye uwezo na kuambatanisha ukaguzi wa WCAG mwishoni, badala ya kubuni na kufanya utafiti kwa ujumuishi tangu mwanzo.

Kielelezo cha ukomavu#

Orodha hakiki#

• Hitaji la mtumiaji limeandikwa kutoka mtazamo wa mtumiaji na kuungwa mkono na ushahidi, si dhana.
• Umetambua kila aina ya mtumiaji — wagonjwa, walezi, na kila jukumu la wafanyakazi — na unajua ushahidi wako ni hafifu wapi.
• Uajiri unajumuisha waliotengwa kidijitali, walio hatarini kitabibu, wasiozungumza Kiingereza, na watumiaji wa teknolojia saidizi, kwa kiwango wazi.
• Ridhaa yenye ufahamu, mipango ya ulinzi wa walio hatarini, malipo ya haki kwa washiriki, na idhini ya utawala wa taarifa vipo kabla ya kazi ya uwandani; njia za HRA na Caldicott zimekaguliwa pale zinapohusika.
• Umechora safari ya mwanzo hadi mwisho na kujenga mchoro wa huduma unaoonyesha mbele na nyuma.
• Mbinu za ubora na za kiasi zinatumika pamoja na kuthibitishwa kwa pande tatu.
• Mifano inajaribiwa kwa teknolojia saidizi halisi na maudhui ya lugha rahisi.
• Wagonjwa na wafanyakazi wanazalisha-shirikishi kazi kwa ushawishi halisi, si mashauriano tu.
• Hifadhi ya utafiti inayoweza kutafutwa inashikilia matokeo, imewekewa alama, na inatumika kweli na timu nyingine.
• Kila utafiti una uamuzi uliotajwa unaoufahamisha, na kuna rekodi inayoonekana ya ulichojifunza na ulichobadilisha.

Vyanzo muhimu#

• NHS Service Standard — NHS England — kiwango cha kitaifa ambacho kipengele chake cha kwanza ni kuelewa watumiaji na mahitaji yao.
• GOV.UK Service Manual — Government Digital Service — mwongozo wa vitendo kuhusu utafiti wa watumiaji, mahitaji ya watumiaji, na kuendesha huduma kwa kumweka mtumiaji kwanza.
• Design Council: Framework for Innovation (Almasi Mbili) — Design Council — maelezo ya kisheria ya gundua, fafanua, endeleza, toa.
• ISO 9241-210: Human-centred design for interactive systems — International Organization for Standardization — kiwango cha kimataifa cha mchakato wa HCD.
• Mwongozo wa Health Research Authority — HRA — utawala na idhini ya maadili kwa utafiti unaohusisha wagonjwa na umma.
• Mwongozo wa NIHR kuhusu ushiriki wa wagonjwa na umma na uzalishaji-shirikishi — National Institute for Health and Care Research — viwango vya kuwashirikisha watu katika utafiti wa afya na usanifu wa huduma.

Marejeo#

1. NHS Service Standard — NHS England — https://service-manual.nhs.uk/standards-and-technology/service-standard
2. Government Service Manual: User research — Government Digital Service — https://www.gov.uk/service-manual/user-research
3. Framework for Innovation: The Double Diamond — Design Council — https://www.designcouncil.org.uk/our-resources/the-double-diamond/
4. User-centered design — Wikipedia — https://en.wikipedia.org/wiki/User-centered_design
5. Human-centered design — Wikipedia — https://en.wikipedia.org/wiki/Human-centered_design
6. Service design — Wikipedia — https://en.wikipedia.org/wiki/Service_design
7. Double Diamond (design process model) — Wikipedia — https://en.wikipedia.org/wiki/Double_Diamond_(design_process_model)
8. Qualitative research — Wikipedia — https://en.wikipedia.org/wiki/Qualitative_research
9. Contextual inquiry — Wikipedia — https://en.wikipedia.org/wiki/Contextual_inquiry
10. Ethnography — Wikipedia — https://en.wikipedia.org/wiki/Ethnography
11. Usability testing — Wikipedia — https://en.wikipedia.org/wiki/Usability_testing
12. Persona (user experience) — Wikipedia — https://en.wikipedia.org/wiki/Persona_(user_experience)
13. User journey — Wikipedia — https://en.wikipedia.org/wiki/User_journey
14. Service blueprint — Wikipedia — https://en.wikipedia.org/wiki/Service_blueprint
15. Co-production (approach) — Wikipedia — https://en.wikipedia.org/wiki/Co-production_(approach)
16. ISO 9241-210: Ergonomics of human-system interaction — Human-centred design for interactive systems — International Organization for Standardization — https://www.iso.org/standard/77520.html
17. Health Research Authority — HRA — https://www.hra.nhs.uk/
18. Patient and public involvement and engagement — National Institute for Health and Care Research — https://www.nihr.ac.uk/patients-carers-and-the-public