Chủ đề 3.4 — Giai đoạn khám phá

Tóm lại trong một câu: Khám phá là nỗ lực có kỷ luật, giới hạn thời gian nhằm hiểu người dùng và vấn đề thực trước khi bạn cam kết tiền bạc, rủi ro lâm sàng hay danh tiếng vào việc xây dựng một giải pháp.

Vì sao điều này quan trọng trong y tế và chăm sóc#

Ở hầu hết các lĩnh vực, xây sai thứ làm lãng phí tiền. Trong y tế và chăm sóc, nó còn có thể lãng phí thời gian lâm sàng, củng cố bất bình đẳng về sức khỏe, và — ở thái cực — gây hại cho bệnh nhân. Một dịch vụ số giả định mọi người dùng đều có điện thoại thông minh, băng thông ổn định và tiếng Anh thành thạo lặng lẽ loại trừ người yếu, người nghèo và những người bị gạt ra bên lề số: chính xác là những người NHS và chăm sóc xã hội tồn tại để phục vụ. Khám phá là nơi bạn phát hiện điều đó với giá vài tuần nghiên cứu, thay vì sau một đợt triển khai quốc gia.

Chi tiêu y tế và chăm sóc là tiền công được ủy thác, và phần lớn nó chảy qua các nghĩa vụ luật định: Hiến chương NHS, nghĩa vụ bình đẳng của khu vực công theo Đạo luật Bình đẳng 2010, và các nguyên tắc Caldicott về xử lý thông tin bệnh nhân bí mật. Khám phá là giai đoạn bạn kiểm tra liệu một dịch vụ được đề xuất có cần thiết, hợp pháp, an toàn và công bằng — trước khi các câu hỏi đó trở nên đắt để trả lời. Bỏ qua nó không loại bỏ các câu hỏi; nó chỉ hoãn chúng đến lúc câu trả lời trung thực không thể chấp nhận về mặt chính trị.

Tiêu chuẩn Dịch vụ Số của NHS và Sổ tay Dịch vụ GOV.UK đều biến khám phá thành giai đoạn đầu tiên bắt buộc của mọi dịch vụ số hướng tới người dùng vì chính lý do này. Đó không phải kịch quan liêu. Đó là loại bảo hiểm rẻ nhất bạn từng mua.

Các khái niệm cốt lõi#

Khám phá, được định nghĩa. Khám phá là một giai đoạn ngắn (thường 6–10 tuần) có mục tiêu là hiểu một không gian vấn đề: người dùng là ai, họ đang cố làm gì, điều gì ngăn họ, đã có gì tồn tại, và liệu có một vấn đề đáng giải quyết hay không. Đầu ra của nó là sự hiểu biết và bằng chứng, không phải một sản phẩm. Một khám phá tốt có thể kết luận một cách hợp lệ "đừng làm gì" hoặc "đây là vấn đề chính sách, không phải vấn đề số".

Kim cương kép. Kim cương kép (2005) của Hội đồng Thiết kế định khung thiết kế như hai viên kim cương liên kết. Viên thứ nhất — Khám phá rồi Xác định — phân kỳ để tìm hiểu rộng vấn đề, rồi hội tụ để định khung nó chính xác. Viên thứ hai — Phát triển rồi Giao — phân kỳ để tìm hiểu giải pháp, rồi hội tụ để xây một cái. Khám phá, như một giai đoạn triển khai, nằm gần như hoàn toàn trong viên kim cương thứ nhất. Thất bại lặp lại là các nhóm lao vào viên kim cương thứ hai trước khi viên thứ nhất xong.

Nhu cầu người dùng so với mong muốn của bên liên quan. Một nhu cầu người dùng là điều một người đang cố đạt được, diễn đạt từ góc nhìn của họ ("Tôi cần biết cuộc hẹn của tôi đã được xác nhận để tôi không xin nghỉ làm một ngày vô ích"). Một mong muốn của bên liên quan là một tính năng hay giải pháp mà ai đó đã quyết định ("chúng ta cần một ứng dụng"). Kỷ luật cốt lõi của khám phá là dịch các mong muốn trở lại thành nhu cầu, vì nhu cầu ổn định và giải pháp rẻ, hoán đổi được một khi nhu cầu đã rõ.

Định khung vấn đề. Cách bạn phát biểu một vấn đề ràng buộc mọi giải pháp bạn sẽ cân nhắc. "Bệnh nhân bỏ lỡ cuộc hẹn" mời gọi một ứng dụng nhắc nhở. "Bệnh nhân không thể dễ dàng sắp xếp lại các cuộc hẹn không còn phù hợp" mời gọi đặt lại lịch tự phục vụ. Cùng một triệu chứng, vấn đề khác, dịch vụ hoàn toàn khác. Khám phá chứng minh giá trị phần lớn ở chất lượng của phát biểu vấn đề mà nó tạo ra.

Giả định, giả thuyết và bằng chứng. Mọi dự án dựa trên các giả định. Khám phá làm chúng rõ ràng, xếp hạng chúng theo rủi ro, và kiểm chứng những giả định rủi ro nhất với người dùng thật. Mục tiêu không phải sự chắc chắn — không thể đạt được — mà là giảm bất định ở những thứ sẽ đánh chìm dự án.

Thực hành tốt nhất#

1. Bắt đầu từ một vấn đề, không phải một giải pháp. Viết phát biểu vấn đề trước khi ai đó gọi tên một công nghệ. Nếu hồ sơ xin tài trợ, bài trình hội đồng hay lời chào hàng của nhà cung cấp đã chỉ định "một ứng dụng" hay "một cổng thông tin", hãy xem đó là một giả định cần kiểm chứng, không phải một quyết định để thực hiện. Các giải pháp có trước khi vấn đề được hiểu hầu như luôn là thói quen của ai đó, không phải nhu cầu của người dùng.

2. Thực hiện nghiên cứu người dùng thực sự với người dùng thực sự. Phỏng vấn và quan sát những người sẽ thực sự dùng dịch vụ — bệnh nhân, người chăm sóc, nhân viên lễ tân, điều dưỡng cộng đồng, nhân viên xã hội — trong bối cảnh thực của họ, không phải một hội thảo của các quản lý nói thay họ. Nhắm đến chiều sâu hơn khối lượng; một chục cuộc phỏng vấn theo bối cảnh được chọn kỹ cho thấy nhiều hơn một cuộc khảo sát nghìn câu trả lời. Tuyển có chủ đích những người dùng khó tiếp cận nhất, vì họ là những người mà một dịch vụ thường phụ lòng nhất.

3. Vẽ bản đồ toàn bộ dịch vụ, không phải lát cắt số. Người dùng trải nghiệm một dịch vụ đầu cuối — một chuyển tuyến, một đánh giá, một điều trị, một lần theo dõi — mà thành phần số của bạn chỉ là một bước. Vẽ bản đồ hành trình hiện tại qua mọi kênh và tổ chức, bao gồm các phần bằng giấy, điện thoại và trực tiếp. Các thay đổi số thường xuyên thất bại vì chúng tối ưu một bước và phá hỏng hai bước ở hai bên.

4. Định khung vấn đề một cách rõ ràng và có được sự đồng thuận. Tạo ra một phát biểu vấn đề bằng văn bản cùng bằng chứng đằng sau nó, và có được sự đồng ý rõ ràng của nhà bảo trợ cấp cao của bạn. Hiện vật này là hợp đồng của bạn: nó xác định "xong" nghĩa là gì cho các giai đoạn tiếp theo và trao cho bạn vị thế để nói không với phạm vi không phục vụ vấn đề đã thống nhất.

5. Định cỡ cơ hội và rủi ro một cách trung thực. Ước lượng bao nhiêu người bị ảnh hưởng, nặng đến đâu, và hiện nay nó tốn hệ thống bao nhiêu. Ghép điều này với các rủi ro mà một giải pháp sẽ đưa vào — lâm sàng, quản trị thông tin, công bằng, triển khai. Các lãnh đạo tài trợ khám phá; họ quyết định dựa trên một bức tranh cơ hội-và-rủi ro bảo vệ được, vì vậy hãy cho họ một bức.

6. Thiết kế cho những người ở biên ngay từ ngày đầu. Tuyển những người tham gia nghiên cứu trên dải hòa nhập số, kiểm thử theo các kỳ vọng Hướng dẫn Khả năng Tiếp cận Nội dung Web (WCAG 2.2 AA) từ sớm, và xem các kênh số hóa có hỗ trợ và ngoại tuyến là hạng nhất, không phải điều nghĩ sau. Trong y tế và chăm sóc, người dùng bị loại trừ thường là người dùng có nhu cầu cao; một dịch vụ chỉ hiệu quả với người tự tin và có kết nối sẽ nới rộng bất bình đẳng.

7. Giữ đa ngành và giới hạn thời gian. Bố trí khám phá với một nhà nghiên cứu người dùng, một nhà thiết kế dịch vụ, một người sản phẩm, một kiến trúc sư kỹ thuật, và — với bất cứ thứ gì chạm đến chăm sóc — đóng góp lâm sàng và quản trị thông tin. Giới hạn thời gian nghiêm ngặt (tuần, không phải quý) để buộc hội tụ. Một khám phá không có điểm kết thúc là dấu hiệu cảnh báo rằng nhóm đang tránh một quyết định.

8. Viết ra điều gì sẽ khiến bạn dừng. Thống nhất, ngay từ đầu, các điều kiện mà dưới đó khuyến nghị trung thực sẽ là "đừng tiến hành": không có nhu cầu người dùng thực sự, một rào cản quản trị thông tin hay an toàn không thể vượt qua, một cách sửa phi số tốt hơn, hoặc một vấn đề thuộc về nhóm khác. Một khám phá không thể khuyến nghị dừng không phải là một khám phá; đó là một bản dựng đã được biện minh sẵn.

Câu hỏi để thảo luận với nhóm của bạn#

1. Chúng ta phải thấy gì trong khám phá để khuyến nghị trung thực "đừng tiến hành", và có ai trong phòng này có vị thế để nói điều đó không? Các điều kiện dừng vô giá trị nếu chúng không thể được thực thi, và trong y tế và chăm sóc áp lực không thực thi chúng rất mạnh: một giám đốc đã công bố ứng dụng, một hợp đồng nhà cung cấp ký dở dang, hoặc một cửa sổ kinh phí đóng nếu nhóm do dự. Câu hỏi này buộc một nhóm gọi tên bằng chứng cụ thể — không có nhu cầu người dùng thực sự, một rào cản quản trị thông tin hay an toàn lâm sàng không thể vượt qua, một cách sửa phi số tốt hơn, một vấn đề thuộc về dịch vụ khác — sẽ lật khuyến nghị sang dừng, và viết nó ra trước khi nghiên cứu bắt đầu để nó không thể bị lặng lẽ định nghĩa lại sau. Căng thẳng đáng tranh luận là giữa sự tự tin của nhà bảo trợ và tính độc lập của nhà nghiên cứu: một khám phá về cấu trúc không thể nói không là một bản dựng đã biện minh sẵn khoác áo khám phá. Hãy xem ai bảo vệ các phát hiện của nhà nghiên cứu khỏi bị chỉnh sửa, có người ngoài rà soát bằng chứng không, và khám phá gần nhất mà tổ chức của bạn thực sự dừng là cái nào — nếu không có, đó tự nó là một phát hiện. Một câu trả lời trung thực xác định lý do thực sự khiến "không" khó ở đây và một cơ chế cụ thể (tiêu chí dừng đã thỏa thuận, thách thức độc lập, một nhà bảo trợ đã công khai chấp thuận khả năng dừng) làm cho nó nói ra được.

2. Ai là những người dùng chúng ta có khả năng loại trừ nhất, và làm sao đưa họ vào nghiên cứu thay vì hoãn họ đến giai đoạn beta? Trong y tế và chăm sóc, người dùng bị loại trừ — người yếu, người bị gạt ra bên lề số, người ít tự tin về tiếng Anh, người chăm sóc xoay xở với ba hệ thống — không tương xứng lại là người dùng có nhu cầu cao mà dịch vụ tồn tại để phục vụ, nên lấy mẫu theo sự thuận tiện lặng lẽ thiết kế bất bình đẳng vào kiến trúc. Sự đánh đổi cần tranh luận là chiều sâu và hòa nhập so với lịch trình và chi phí tuyển: tiếp cận những người khó tiếp cận nhất tốn thời gian, đối tác cộng đồng, khuyến khích, và các phương pháp nghiên cứu có hỗ trợ hoặc ngoại tuyến mà một khám phá vội vàng bị cám dỗ bỏ qua "tạm thời". Các góc cụ thể gồm vẽ rõ dải hòa nhập số, tuyển qua khu vực tình nguyện và người gác cổng lâm sàng thay vì một danh sách thư, và xem các kênh số hóa có hỗ trợ và phi số là các phát hiện hạng nhất thay vì điều nghĩ sau. Đáng gọi tên nghĩa vụ bình đẳng của khu vực công và bối cảnh Caldicott để hòa nhập được hiểu là nghĩa vụ pháp lý và đạo đức, không phải sự tế nhị. Một câu trả lời tốt tạo ra một kế hoạch tuyển có tên cố ý lấy mẫu vượt mức ở các biên, và một tuyên bố rõ ràng về những người dùng nào nhóm sẽ xem là trọng tâm của thiết kế.

3. Chúng ta đã định khung một vấn đề, hay đã lén đưa một giải pháp vào phát biểu vấn đề? Cách một vấn đề được phát biểu lặng lẽ ràng buộc mọi giải pháp nhóm sẽ cân nhắc — "bệnh nhân quên cuộc hẹn" mời gọi một ứng dụng nhắc nhở, trong khi "bệnh nhân không thể dễ dàng sắp xếp lại các cuộc hẹn không còn phù hợp" mời gọi đặt lại lịch tự phục vụ và một cuộc rà soát chính sách khung giờ — nên cách diễn đạt phát biểu vấn đề là nơi khám phá chứng minh giá trị nhất. Cuộc tranh luận là liệu hồ sơ xin tài trợ, bài trình hội đồng, hay lời chào hàng của nhà cung cấp đã cố định câu trả lời ("một ứng dụng", "một cổng", "một công cụ phân loại AI") và khoác áo nó là nhu cầu hay chưa, và liệu nhóm có kỷ luật để dịch mong muốn đó trở lại mục tiêu người dùng nền tảng. Các góc hữu ích gồm cấm danh từ giải pháp trong phát biểu vấn đề, vẽ bản đồ toàn bộ dịch vụ đầu cuối qua mọi kênh và tổ chức để lát cắt số được thấy trong bối cảnh, và kiểm tra mỗi nhu cầu được nêu có diễn đạt từ góc nhìn người dùng chứ không phải tổ chức. Bằng chứng quan trọng ở đây: một cách định khung phải truy vết được về điều người dùng thật nói và làm, không phải một thói quen hay một trang chiến lược. Một câu trả lời trung thực hoặc xác nhận phát biểu nêu một nhu cầu người dùng ổn định có bằng chứng phía sau, hoặc thừa nhận một giải pháp đã được giả định và mở lại cách định khung trước khi bất kỳ alpha nào được xác định phạm vi.

4. Chúng ta có đúng các ngành trong phòng không, và an toàn lâm sàng cùng quản trị thông tin có đang định hình công việc thay vì chỉ phê duyệt nó ở cuối không? Một khám phá chỉ có một quản lý sản phẩm và một trưởng bộ phận triển khai sẽ tìm ra các vấn đề sản phẩm và triển khai; những người dùng, bác sĩ và nghĩa vụ pháp lý mà nó không mời vào phòng trở thành những rủi ro nổi lên một cách tốn kém trong alpha hoặc, tệ hơn, sau khi vận hành. Căng thẳng là một nhóm thực sự đa ngành — nhà nghiên cứu người dùng, nhà thiết kế dịch vụ, kiến trúc sư kỹ thuật, cán bộ an toàn lâm sàng, chuyên môn quản trị thông tin và Caldicott — khan hiếm, bị tranh giành và chậm triệu tập, nên các nhóm bị cám dỗ "mượn" một bác sĩ trong một giờ hoặc gắn quản trị thông tin như một cổng cuối cùng. Trình tự đó là cái bẫy: an toàn lâm sàng và quản trị thông tin rẻ để thiết kế vào trong giai đoạn định khung và đắt khủng khiếp để cải tạo hồi tố một khi kiến trúc đã giả định dữ liệu sẽ chảy qua ranh giới tổ chức. Các góc cụ thể gồm chỉ định một cán bộ an toàn lâm sàng có tên từ tuần đầu cho bất cứ thứ gì chạm đến chăm sóc, xem đánh giá tác động bảo vệ dữ liệu là một hiện vật khám phá sống thay vì một thủ tục sau, và kiểm tra xem những người hiểu quy trình tuyến đầu là người đóng góp hay chỉ là người được tham vấn. Một câu trả lời trung thực gọi tên ai thực sự ở trong nhóm, nghĩa vụ nào được đại diện bởi một con người so với một ô đánh dấu, và nơi khám phá sẽ mù vì thiếu một ngành.

5. Làm sao chúng ta biết khám phá đã kết thúc, và điều gì ngăn nó trôi dạt hàng tháng hoặc bị cắt ngang sau hai tuần? Khám phá có hai kiểu thất bại đối lập và cả hai đều về thời gian: nghiên cứu không giới hạn vẽ bản đồ mọi thứ và không quyết định gì, và hai tuần bị cắt ngắn lao đến một kết luận định sẵn vì một ngày giao hàng đã được cố định trước khi nghiên cứu bắt đầu. Kỷ luật mà kim cương kép đòi hỏi là hội tụ — biết khi nào vấn đề được hiểu đủ để đưa ra một quyết định bảo vệ được, không phải khi mọi câu hỏi đã được trả lời, vì sự chắc chắn không thể đạt được và mục tiêu là giảm bất định ở những thứ sẽ đánh chìm dự án. Sự đánh đổi đáng tranh luận là chiều sâu so với đà tiến: một khung thời gian cứng vài tuần buộc nhóm ưu tiên các giả định rủi ro nhất, nhưng một khung đặt quá chặt bỏ đói nghiên cứu hòa nhập, tiếp cận người khó tiếp cận mà lĩnh vực này cần nhất. Các góc hữu ích gồm thống nhất quyết định mà khám phá phải cung cấp thông tin và các hiện vật nhà bảo trợ cần để đưa ra nó, xếp hạng các giả định để khung được dành cho điều quan trọng, và gọi tên một điểm quyết định thay vì để giai đoạn trôi vào một alpha không được thừa nhận. Một câu trả lời trung thực nêu khung dài bao lâu, "đã hiểu đủ" trông thế nào cho vấn đề này, và ai tuyên bố kết thúc.

6. Khi khám phá kết thúc, chúng ta có thể trao cho một hội đồng tài trợ một bức tranh bảo vệ được về cơ hội và rủi ro — hay chỉ một câu chuyện? Các lãnh đạo không tài trợ sự hiểu biết; họ tài trợ các quyết định, và một khám phá tạo ra hiểu biết phong phú nhưng không có mô tả dễ hiểu với hội đồng về bao nhiêu người bị ảnh hưởng, nặng đến đâu, hiện tốn hệ thống bao nhiêu, và một giải pháp sẽ đặt điều gì vào rủi ro sẽ để quyết định cho ai kể câu chuyện tự tin nhất. Căng thẳng nằm giữa các phát hiện tinh tế, có lưu ý của nhà nghiên cứu và nhu cầu của hội đồng về một hồ sơ đã định cỡ, có thể so sánh, bảo vệ được — nén quá mạnh thì mất các sắc thái về công bằng và an toàn vốn là điểm mấu chốt; từ chối nén thì bằng chứng không bao giờ đến được những người phân bổ tiền. Trong y tế và chăm sóc, bức tranh phải ghép cơ hội với các rủi ro mà một giải pháp đưa vào — lâm sàng, quản trị thông tin, công bằng, triển khai — vì một hội đồng chỉ thấy mặt tích cực đang bị đẩy vào một canh bạc xấu. Các góc cụ thể gồm định cỡ quần thể bị ảnh hưởng từ dữ liệu thực thay vì ước lượng đầy hy vọng, làm cho các phát hiện truy vết được để một người hoài nghi có thể lần ngược về điều người dùng đã nói, và định khung khuyến nghị (bao gồm "đừng tiến hành" hoặc "alpha thứ hẹp hơn này") theo cách giai đoạn tiếp theo có thể hành động. Một câu trả lời trung thực cho thấy nhóm có thể đi từ bằng chứng đến một khuyến nghị mà một hội đồng tài trợ có thể soi xét công khai mà không sụp đổ.

Trong thực tế: một ví dụ về y tế và chăm sóc#

Một hệ thống chăm sóc tích hợp (ICS) chịu áp lực giảm tỷ lệ không đến khám (DNA) tại các phòng khám ngoại trú. Một nhà cung cấp đã chào mời một ứng dụng nhắc nhở chạy bằng AI, và một giám đốc muốn tài trợ nó. Thay vì mua, ICS tiến hành một khám phá tám tuần.

Nhà nghiên cứu người dùng phỏng vấn mười tám bệnh nhân vừa bỏ lỡ cuộc hẹn, cùng nhân viên lễ tân và hai quản lý phòng khám. Một mô thức xuất hiện mà lý thuyết nhắc nhở đã bỏ sót: nhiều "người không đến" đã cố sắp xếp lại nhưng gặp đường dây điện thoại bận hàng ngày, hoặc được cho một cuộc hẹn trong giờ làm việc mà họ không thể nhận mà không mất lương. Một nhóm con đã qua đời hoặc nhập viện nơi khác nhưng vẫn còn trong danh sách. Lời nhắc sẽ không chạm vào nguyên nhân nào trong số này.

Nhóm vẽ bản đồ hành trình đặt lịch đầu cuối và thấy ba tổ chức, hai hệ thống quản lý bệnh nhân và một chiếc máy fax trong vòng lặp. Họ định khung lại vấn đề từ "bệnh nhân quên cuộc hẹn" thành "bệnh nhân không thể dễ dàng liên hệ chúng tôi để sắp xếp lại các cuộc hẹn không còn phù hợp với họ". Họ định lượng nó: khoảng 40% DNA tại các phòng khám được lấy mẫu liên quan đến một nỗ lực liên hệ trước đó thất bại. Họ đánh dấu một câu hỏi quản trị thông tin (một công cụ đặt lại lịch dùng chung sẽ vượt ranh giới tổ chức) và một phát hiện về công bằng (tỷ lệ DNA cao nhất ở bệnh nhân tại các mã bưu điện thiếu thốn nhất, với họ khung giờ làm việc là rào cản).

Khám phá khuyến nghị chống lại ứng dụng, và cho một alpha khám phá đặt lại lịch tự phục vụ cộng với một cuộc rà soát chính sách xếp lịch khung giờ. Vấn đề được định khung lại được nhà bảo trợ đồng ý, một cán bộ an toàn lâm sàng được chỉ định cho alpha, và một đánh giá tác động bảo vệ dữ liệu được ủy thác. ICS đã dành tám tuần và tránh tài trợ một giải pháp sẽ thất bại có thể đo được trước công chúng.

Góc nhìn theo khu vực#

Công ty khởi nghiệp#

Một công ty khởi nghiệp y tế số thực hiện khám phá với ngân sách eo hẹp và chạy đua với đồng hồ — thường "khám phá" là trải nghiệm sống của chính các nhà sáng lập cộng với hai tuần phỏng vấn người dùng chen giữa các cuộc họp với nhà đầu tư. Áp lực kinh phí là thể hiện sức kéo, điều cám dỗ các nhà sáng lập nhảy thẳng đến một bản demo; kỷ luật quan trọng nhất là gọi tên giả định rủi ro nhất và giết ý tưởng một cách rẻ nếu nó thất bại, vì một công ty khởi nghiệp không đủ khả năng xây sai thứ dù chỉ một lần. Trách nhiệm giải trình hướng tới nhà đầu tư và người dùng sớm thay vì một hội đồng luật định, nên các điều kiện dừng mang tính thương mại (không sẵn lòng trả tiền, không có thị trường tiếp cận được) không kém lâm sàng. Mặt tốt là tốc độ và tự do xoay trục; rủi ro là nhầm một câu chuyện hấp dẫn của nhà sáng lập với bằng chứng về nhu cầu người dùng thực.

Doanh nghiệp nhỏ#

Một nhà cung cấp nhỏ đã thành lập — một phòng khám bác sĩ gia đình, một hiệu thuốc cộng đồng, một nhà dưỡng lão, một cơ sở chăm sóc tại nhà, một phòng khám đơn lẻ, hoặc một nhà cung cấp công nghệ y tế nhỏ đã qua giai đoạn chưa có doanh thu — có bệnh nhân thật và hoạt động đang chạy, nhưng hiếm khi có nhà nghiên cứu người dùng hay nhà thiết kế dịch vụ dư để bố trí một khám phá chính thức. Ở đây khám phá gọn nhẹ và cơ hội: "nghiên cứu" là nhân viên lễ tân vốn đã biết vì sao bệnh nhân không thể gọi được, các nhân viên chăm sóc thấy sự trùng lặp giấy tờ hằng ngày, và một nhúm cuộc trò chuyện có chủ đích với những người dùng mà một thay đổi sẽ ảnh hưởng. Cái bẫy là các nghĩa vụ luật định giống nhau — Caldicott, UK GDPR, nghĩa vụ bình đẳng, an toàn lâm sàng — áp dụng đầy đủ dù có ai trong nội bộ sở hữu chúng hay không, nên kỷ luật quan trọng nhất là định khung vấn đề một cách trung thực và kiểm chứng giả định rủi ro nhất trước khi cam kết tiền mặt khan hiếm vào sản phẩm của một nhà cung cấp. Vì hoạt động đang chạy không thể tạm dừng, một nhà cung cấp nhỏ thường chạy khám phá quanh một điểm đau cụ thể duy nhất thay vì một không gian vấn đề rộng, và điều kiện dừng có giá trị nhất của nó là nhận ra khi cách sửa là một thay đổi quy trình hay một nền tảng khu vực dùng chung thay vì một hệ thống để mua.

Doanh nghiệp lớn#

Một bệnh viện NHS hoặc nhà cung ứng công nghệ y tế lớn có thể bố trí một khám phá đa ngành đúng nghĩa — nhà nghiên cứu người dùng, nhà thiết kế dịch vụ, an toàn lâm sàng, quản trị thông tin — nhưng phải chống lại trọng lực tổ chức: một hợp đồng nhà cung cấp hiện hữu, một hội đồng đã công bố "ứng dụng", hoặc một hồ sơ kinh doanh đã quyết định trước giải pháp. Ở đây công việc khó nhất của khám phá mang tính chính trị — định khung lại một giải pháp đã được chuẩn y thành nhu cầu người dùng mà không mất sự ủng hộ của nhà bảo trợ. Kinh phí hằng năm và bị ràng buộc bởi ủy ban, nên các khám phá cạnh tranh để giành chỗ và phải tạo ra các hiện vật dễ hiểu với hội đồng. Khẩu vị rủi ro thấp và trách nhiệm giải trình rộng (cơ quan quản lý, kiểm toán viên, công chúng), khiến một lời "đừng tiến hành" trung thực vừa có giá trị hơn vừa khó nói to hơn.

Chính phủ#

Một cơ quan công quyền quốc gia hoặc địa phương — NHS England, DHSC, một chính phủ được phân quyền, một chính quyền địa phương — thực hiện khám phá dưới toàn bộ sức nặng của Tiêu chuẩn Dịch vụ, các cổng kiểm soát chi tiêu và sự soi xét của công chúng, nơi chính báo cáo khám phá có thể được công bố và thách thức. Cơ sở người dùng rất lớn và nghĩa vụ bao gồm người bị gạt ra bên lề là mối quan tâm pháp lý, không tùy chọn, nên việc tuyển hòa nhập và các kênh số hóa có hỗ trợ là bắt buộc từ tuần đầu tiên. Trách nhiệm giải trình hướng tới các bộ trưởng, Nghị viện và cử tri, nên một khám phá phải bảo vệ được công khai và có thể bị dừng bởi các kiểm soát chi tiêu khi bằng chứng yếu. Sự đánh đổi là độ nghiêm ngặt so với tốc độ: khám phá của chính phủ chậm hơn và được đảm bảo hơn, bảo vệ tiền công nhưng có thể làm bực các nhóm quen đi nhanh.

Các kiểu thất bại thường gặp#

• Giải pháp hóa quá sớm. Nhóm vào khám phá với câu trả lời đã chọn và dành các tuần xây hồ sơ kinh doanh cho nó. Giải pháp: cấm danh từ giải pháp trong phát biểu vấn đề; biến giả định rủi ro nhất thành câu hỏi nghiên cứu.
• Sân khấu nghiên cứu. Một vài bên liên quan thân thiện được tham vấn, người dùng khó tiếp cận bị bỏ qua "vì thời gian", và các phát hiện tiện lợi xác nhận kế hoạch. Giải pháp: tuyển cho các biên; để người ngoài nhóm thách thức các phát hiện nghiên cứu.
• Khám phá không thể nói không. Kinh phí, chính trị hay một hợp đồng đã ký khiến "đừng tiến hành" không thể nói, nên khám phá trở thành nghi thức. Giải pháp: thống nhất điều kiện dừng từ đầu và bảo vệ tính độc lập của nhà nghiên cứu.
• Đun sôi đại dương. Một khám phá không giới hạn trôi hàng tháng, vẽ bản đồ mọi thứ và không quyết định gì. Giải pháp: một khung thời gian cứng và một quyết định có tên ở cuối.
• Bỏ qua dịch vụ phi số. Nhóm nghiên cứu màn hình và bỏ sót đường dây điện thoại, lá thư và nhân viên lễ tân thực sự gánh hành trình. Giải pháp: vẽ bản đồ mọi kênh và tổ chức từ đầu đến cuối.
• Xem khả năng tiếp cận và hòa nhập là việc để sau. Người dùng ở biên bị hoãn đến beta, khi đó kiến trúc đã loại trừ họ. Giải pháp: tuyển hòa nhập và kiểm thử theo WCAG từ nguyên mẫu đầu tiên.

Mô hình trưởng thành#

Danh sách kiểm tra#

• Có một phát biểu vấn đề bằng văn bản nêu một nhu cầu người dùng, không phải một giải pháp.
• Người dùng thực — gồm cả những người khó tiếp cận nhất — đã được phỏng vấn hoặc quan sát trong bối cảnh.
• Dịch vụ đầu cuối được vẽ bản đồ qua mọi kênh và tổ chức.
• Các giả định rủi ro nhất được liệt kê, xếp hạng, và những giả định hàng đầu được kiểm chứng.
• Rủi ro về an toàn lâm sàng, quản trị thông tin (Caldicott, UK GDPR/DPIA) và bất bình đẳng sức khỏe được xác định.
• Khả năng tiếp cận (WCAG 2.2 AA) và hòa nhập số được cân nhắc từ nguyên mẫu đầu tiên.
• Điều kiện dừng được thống nhất lúc bắt đầu, và "đừng tiến hành" là một kết quả có thể thực sự.
• Cơ hội được định cỡ và khuyến nghị bảo vệ được trước một hội đồng tài trợ.
• Một nhóm đa ngành (gồm đóng góp lâm sàng/quản trị thông tin) thực hiện giai đoạn trong một khung thời gian cố định.
• Nhà bảo trợ đã đồng ý phát biểu vấn đề trước khi bất kỳ alpha nào bắt đầu.

Nguồn chính#

• NHS England — Sổ tay Dịch vụ Số của NHS và Tiêu chuẩn Dịch vụ NHS (service.nhs.uk).
• Sổ tay Dịch vụ GOV.UK — "How the discovery phase works" và Tiêu chuẩn Dịch vụ Chính phủ (Dịch vụ Số của Chính phủ).
• Design Council — khung quy trình thiết kế The Double Diamond.
• NHS England — Tiêu chí Đánh giá Công nghệ Số (DTAC): an toàn lâm sàng, bảo vệ dữ liệu, đảm bảo kỹ thuật, khả năng tương tác, khả năng sử dụng và khả năng tiếp cận.
• NICE — Khung Tiêu chuẩn Bằng chứng cho Công nghệ Y tế Số.
• Hướng dẫn Khả năng Tiếp cận Nội dung Web (WCAG) 2.2, W3C; và hướng dẫn GOV.UK về khả năng tiếp cận và số hóa có hỗ trợ.
• Các Nguyên tắc Caldicott của Vương quốc Anh và Đạo luật Bảo vệ Dữ liệu 2018 / UK GDPR (đánh giá tác động bảo vệ dữ liệu).
• Đạo luật Bình đẳng 2010 — nghĩa vụ bình đẳng của khu vực công (liên quan đến đánh giá bất bình đẳng sức khỏe trong khám phá).

Tài liệu tham khảo#

1. Double Diamond (design process model) — Wikipedia — https://en.wikipedia.org/wiki/Double_Diamond_(design_process_model)
2. Design Council — Wikipedia — https://en.wikipedia.org/wiki/Design_Council
3. User research — Wikipedia — https://en.wikipedia.org/wiki/User_research
4. Contextual inquiry — Wikipedia — https://en.wikipedia.org/wiki/Contextual_inquiry
5. Problem statement — Wikipedia — https://en.wikipedia.org/wiki/Problem_statement
6. Web Content Accessibility Guidelines — Wikipedia — https://en.wikipedia.org/wiki/Web_Content_Accessibility_Guidelines
7. Equality Act 2010 — Wikipedia — https://en.wikipedia.org/wiki/Equality_Act_2010
8. NHS Constitution for England — Wikipedia — https://en.wikipedia.org/wiki/NHS_Constitution_for_England
9. Digital divide — Wikipedia — https://en.wikipedia.org/wiki/Digital_divide
10. Privacy impact assessment (data protection impact assessment) — Wikipedia — https://en.wikipedia.org/wiki/Privacy_impact_assessment
11. How the discovery phase works — Government Digital Service, GOV.UK Service Manual — https://www.gov.uk/service-manual/agile-delivery/how-the-discovery-phase-works
12. NHS service standard and NHS digital service manual — NHS England — https://service-manual.nhs.uk/
13. The Double Diamond — Design Council — https://www.designcouncil.org.uk/our-resources/the-double-diamond/
14. Web Content Accessibility Guidelines (WCAG) 2.2 — W3C — https://www.w3.org/TR/WCAG22/
15. Equality Act 2010 — UK legislation (legislation.gov.uk) — https://www.legislation.gov.uk/ukpga/2010/15/contents
16. Data protection impact assessments (DPIAs) — Information Commissioner's Office (ICO) — https://ico.org.uk/for-organisations/uk-gdpr-guidance-and-resources/accountability-and-governance/data-protection-impact-assessments-dpias/
17. The Caldicott Principles — National Data Guardian, GOV.UK — https://www.gov.uk/government/publications/the-caldicott-principles
18. Evidence standards framework for digital health technologies — NICE — https://www.nice.org.uk/about/what-we-do/digital-health