Mada 8.2 — Mawasiliano na Ushirikishaji

Mawasiliano na ushirikishaji ni ufundi unaogeuza badiliko la kidijitali lililopangwa vizuri kuwa kitu ambacho wagonjwa na wafanyakazi wanaelewa, wanaamini, na wanatumia kweli — na katika afya na huduma, mawasiliano duni ni kushindwa kwa usalama, usawa, na uaminifu wa umma, si ujumbe uliokosekana tu.

Kwa nini hili ni muhimu katika afya na huduma#

Badiliko la kidijitali lililo imara kiufundi bado linaweza kushindwa kwa sababu hakuna aliyeeleza kwa nini lilijalisha, hakuna aliyewasikiliza watu lililowaathiri, au uvumi ulizidi ukweli kasi. Katika afya na huduma dau ni la juu isivyo kawaida: muuguzi anayeelewa vibaya mtiririko mpya wa e-observations anaweza kukosa mgonjwa anayezidi kuwa mbaya; jamii isiyoamini jinsi data yake itakavyotumika inaweza kujiondoa kwenye rekodi ya pamoja ya huduma kwa wingi; tangazo la kukatika lililoandikwa vibaya linaweza kupeleka wagonjwa wenye wasiwasi kwenye idara ya dharura iliyozidiwa tayari. Kwa hiyo mawasiliano yamefumwa katika usalama wa kitabibu (angalia Mada 1.6 — Usalama wa Kitabibu na Usimamizi wa Hatari) na uaminifu wa umma (angalia Mada 1.8 — Maadili ya Data, Ridhaa na Uaminifu wa Umma), si kuambatishwa wakati wa uzinduzi.

Mawasiliano ya sekta ya umma pia hubeba wajibu wa kipekee wa uaminifu. Unatumia fedha za umma, unawajibika kwa wagonjwa wasioweza kwa urahisi kupeleka biashara yao kwingineko, na unafanya kazi katika mazingira ya vyombo vya habari na ya kisiasa ambapo kosa lolote — usambazaji uliochelewa, tukio la data, msambazaji mwenye utata — linaweza kutawala vichwa vya habari vya mahali. Hadhira za afya na huduma ni tofauti kwa lugha, ujasiri wa kidijitali, na imani kwa taasisi, kwa hiyo ujumbe mmoja wa matangazo mara chache huwafikia wote kwa usawa (angalia Mada 1.9 — Ujumuishi wa Kidijitali na Ufikivu). Kupata hili sawa ni wajibu wa uongozi, si kitu cha kukabidhi kabisa kwa timu ya mawasiliano dakika ya mwisho.

Mada hii ni tofauti kwa makusudi na Mada 8.1 — Usimamizi wa Mabadiliko. Usimamizi wa mabadiliko ni kielelezo cha jinsi shirika linavyohama kutoka hali ya sasa hadi hali ya baadaye; mawasiliano na ushirikishaji ni ufundi uliofanyiwa mazoezi wa ujumbe, njia, simulizi, na kusikiliza vinavyofanya mwendo huo utue kwa watu halisi. Unahitaji vyote viwili, na lazima vipangwe pamoja.

Dhana kuu#

Mawasiliano ya kimkakati ni matumizi ya makusudi ya mawasiliano na shirika kufikia lengo lililofafanuliwa — hapa, kusaidia badiliko la kidijitali kufaulu. Yanaanza kutoka malengo na hadhira, si kutoka orodha ya ujumbe unaotaka kutuma.

Ushirikishaji wa wadau ni mchakato wa kuwahusisha watu walioathirika na uamuzi ili waweze kuuathiri kweli. Ushirikishaji uko kwenye wigo, mara nyingi hufupishwa kama julisha, shauri, husisha, shirikiana, na wezesha; ni upande wa kujulisha tu ulio wa njia moja. Ushirikishaji wa kweli unamaanisha wadau wanaunda matokeo, si kuyasikia tu.

Ramani ya wadau hubaini nani ameathirika na vipi, kwa kawaida kwenye shoka za hamu na ushawishi, ili uweze kurekebisha juhudi. Inayohusiana nayo ni mgawanyo wa hadhira, uliochukuliwa kutoka mgawanyo wa soko: kugawa idadi pana ya watu — wafanyakazi, wagonjwa, walezi, umma — katika makundi yenye maana yenye mahitaji ya pamoja, ili badiliko lilelile liweze kuelezwa tofauti kwa muuguzi mkuu wa wodi, meneja wa zahanati ya GP, na mzee wa miaka 80 mwenye ufikiaji mdogo wa intaneti.

Hadithi (Storytelling) na simulizi hupa badiliko maana. Watu hukumbuka na kutenda juu ya hadithi wazi kuhusu kwa nini hili ni muhimu kwa wagonjwa na wafanyakazi zaidi sana kuliko orodha ya vipengele au jedwali la utambuzi wa faida. Simulizi nzuri hutaja tatizo, badiliko, na mustakabali bora kwa lugha ambayo hadhira tayari inaitumia.

Mawasiliano ya ndani ni nidhamu ya kuwasiliana na wafanyakazi, na imefungwa kwa karibu na ushiriki wa wafanyakazi — nguvukazi iliyoshiriki hukubali badiliko; ile isiyoshiriki huvumilia au hupinga. Hii ni tofauti na mawasiliano ya nje na ya umma yanayolenga wagonjwa, walezi, na raia, yanayobeba masuala tofauti ya kudhibiti, ufikivu, na uaminifu.

Usanifu wa ushiriki (Participatory design), mara nyingi huitwa usanifu-shirikishi, huhusisha watu walioathirika katika kuunda badiliko lenyewe, ukififisha mstari kati ya ushirikishaji na usanifu (angalia Mada 3.0 — Utafiti wa Watumiaji na Usanifu wa Huduma). Ndio dawa imara zaidi dhidi ya mtazamo wa matangazo tu.

Mawasiliano ya mgogoro ni tawi la kuwasiliana wakati wa matukio na kukatika — kulinda usalama na uaminifu kitu kinapoharibika (angalia Mada 3.8 — Usimamizi wa Huduma na Uendeshaji Hai na Mada 3.9 — Mwendelezo wa Biashara na Kurejesha kutokana na Maafa). Linaingiliana na ufundi mpana wa mahusiano ya umma na kupinga taarifa potofu na uvumi, vinavyoenea kasi zaidi pale taarifa rasmi inapokosekana.

Mwishowe, uchambuzi wa hisia (sentiment analysis) na mbinu zingine za kusikiliza zinakuruhusu kupima si ufikiaji tu bali uelewa na hisia — je, ujumbe ulitua, na watu wanahisije kuhusu huo? Na nadharia ya msukumo (nudge theory) inakukumbusha kwamba jinsi unavyoweka na kupanga wakati wa ujumbe huunda tabia, jambo linaloleta nguvu na wajibu wa kimaadili wa kuitumia kwa uaminifu.

Mazoea bora#

1. Anza kutoka malengo na hadhira, si ujumbe. Kabla ya kuandika chochote, kuwa wazi ni tabia au uelewa gani unahitaji kubadilisha, na kwa nani. Andika mpango mfupi wa mawasiliano na ushirikishaji unaotaja kila kundi la hadhira, wanachofikiria na kuhisi sasa, unachotaka wafikirie, wahisi, na wafanye, na utajuaje kimefanya kazi. Mpango uliojengwa kutoka "tunataka kutangaza nini" huzalisha kelele; ule uliojengwa kutoka "nani anahitaji kufanya nini tofauti" huzalisha kukubaliwa.

2. Chora ramani ya wadau na ugawanye hadhira kwa makusudi. Karani wa wodi, daktari bingwa, mfanyakazi wa kesi, mgonjwa mwenye ulemavu wa kujifunza, na diwani wa mahali si hadhira moja. Chora ramani ya nani ameathirika kwa hamu na ushawishi, kisha ugawanye kwa mahitaji, njia, ujasiri wa kidijitali, na lugha. Rekebisha ujumbe na chombo kwa kila kundi — badiliko lilelile linakuwa muhtasari wa timu wa dakika mbili kwa wafanyakazi, kijitabu cha lugha rahisi kilichotengenezwa pamoja na kikundi cha wagonjwa, na maelezo ya kweli kwa mamlaka ya mahali.

3. Ongoza kwa simulizi wazi kuhusu kwa nini linajalisha kwa wagonjwa na wafanyakazi. Watu hutenda kwa maana, si maagizo. Tengeneza hadithi rahisi: tatizo la leo, badiliko unalofanya, na matokeo bora kwa wagonjwa na kwa wafanyakazi wanaofanya kazi. Ifunge kwenye kitu madhubuti — matokeo machache yaliyokosekana, kuingiza data mara mbili kidogo, rufaa za haraka — na utumie maneno ambayo hadhira yako inatumia, si jargon ya ndani ya programu au vifupisho. Jaribu simulizi kwa wafanyakazi na wagonjwa wachache halisi kabla ya kuipanua.

4. Hama kutoka matangazo hadi ushirikishaji wa kweli wa pande mbili. Mteremko wa barua pepe na mabango ni kujulisha, si kushirikisha. Jenga kusikiliza kwa muundo — vikao vya wazi, kutembea sakafuni, jopo la wafanyakazi na wagonjwa, warsha za usanifu-shirikishi — na uonyeshe kwa kuonekana kwamba ulibadilisha kitu kwa sababu ya ulichosikia. Watu wanapoona maoni yao yakibadilisha usanifu au mpango wa usambazaji, uaminifu na kukubaliwa hupanda; ushirikishaji ukiwa maigizo, kutoamini huingia na kuenea.

5. Chagua njia na mdundo kwa hadhira, si kwa urahisi wako. Linganisha njia na kundi: intranet na mikutano ya timu kwa wafanyakazi, lakini pia chapa, ujumbe mfupi, vikundi vya jamii, na wapatanishi wanaoaminiwa kwa wagonjwa waliotengwa kidijitali. Weka mdundo unaotabirika ili watu wajue wakati wa kutarajia masasisho, na urudie ujumbe muhimu kuvuka njia — watu wengi wanahitaji kusikia kitu mara kadhaa, kwa namna kadhaa, kabla hakijasajili. Ukimya wenyewe ni ujumbe, na kwa kawaida si sahihi.

6. Fanya kazi na timu za kitaaluma za mawasiliano na ushirikishaji mapema. Wenzako wa mawasiliano, uzoefu wa wagonjwa, na ushirikishaji wa shirika lako huleta chapa, ufikivu, kushughulikia vyombo vya habari, na utaalamu wa hadhira ambao huna. Waingize wakati wa kupanga, si uzinduzi, na uwape maudhui ya kitabibu na kiufundi wanayohitaji. Vilevile, usitoe nje umiliki: viongozi na timu za utoaji lazima watoe maudhui ya uaminifu na kusimama nyuma yake.

7. Panga mawasiliano ya matukio na kukatika kabla hujayahitaji. Mfumo unaposhindwa, ombwe la mawasiliano hujaa uvumi na wasiwasi ndani ya dakika. Kubaliana mapema nani anaongea, kupitia njia zipi, kwa kasi gani, na kwa ujumbe gani wa kushikilia; andika mapema violezo kwa hali za kawaida; na uvifanyie mazoezi pamoja na mipango yako ya mwendelezo wa biashara (angalia Mada 3.9 — Mwendelezo wa Biashara na Kurejesha kutokana na Maafa). Wakati wa tukio, waambie watu unachojua, usichojua bado, unachofanya, na lini utasasisha tena — hata kama jibu bado ni "hatujui bado."

8. Kabiliana na upinzani, uvumi, na taarifa potofu moja kwa moja na kwa uaminifu. Upinzani mara nyingi hubeba ishara halisi — mtiririko wa kazi ambao kweli hauifai wodi, au hofu halali kuhusu mzigo wa kazi au usalama. Sikiliza ukweli ndani yake, ushughulikie, na usahihishe taarifa za uongo haraka kwa ukweli, vyanzo vilivyotajwa, na sauti tulivu badala ya kujilinda. Njia ya haraka zaidi ya kuruhusu taarifa potofu kushinda ni kutosema chochote; njia ya haraka zaidi ya kupoteza uaminifu milele ni kukamatwa ukiwa unapotosha.

9. Pima uelewa na hisia, si kiasi tu. Kufunguliwa, kubofya, na mahudhurio vinakuambia ufikiaji, si athari. Ongeza vipimo vya ufahamu (je, watu wanaweza kueleza badiliko kurudi?), hisia (wanahisije?), na tabia (je, wanatumia huduma mpya kweli?). Tumia tafiti, ukaguzi mfupi, kusikiliza katika majukwaa, na uchambuzi wa hisia wa maoni ya maandishi huru, na urudishe ulichojifunza kwenye mpango ili mawasiliano yawe mzunguko, si matangazo.

10. Shikilia uaminifu na uwazi kama visivyojadiliwa. Katika huduma za umma, uaminifu ndiyo mali adimu na yenye thamani zaidi, na huharibiwa kwa kasi zaidi sana kuliko inavyojengwa. Usidai kupita kiasi faida, usifiche ucheleweshaji, au kuzika habari mbaya; kiri mabadilishano, kiri usambazaji unapoenda vibaya, na uwe wazi kuhusu jinsi data ya mgonjwa inavyotumika. Mawasiliano ya uaminifu yanaweza kuwa yasiyofurahisha wakati huo, lakini ndio msingi pekee unaonusurika uchunguzi, na hufanya kila ujumbe wa baadaye kuaminika zaidi.

Maswali ya kujadili na timu yako#

1. Hadhira zetu halisi za badiliko hili ni nani, na tunachosema na jinsi tunavyosema kinatofautiana vipi kwa kila moja? Ni kishawishi kuchukulia "wafanyakazi" na "umma" kama vitalu viwili, lakini badiliko la kidijitali linatua kwa mfanyakazi wa kesi, muuguzi wa zamu ya usiku, mlezi, na mgonjwa mwenye Kiingereza kidogo kwa njia tofauti sana. Bishaneni kama mmegawanya hadhira zenu kweli au mnategemea barua pepe moja ya wafanyakazi wote na taarifa kwa vyombo vya habari. Fikiria nani ni rahisi kufikia na kwa hiyo anawasilishwa kupita kiasi, na nani ni mgumu kufikia na kwa hiyo anapuuzwa — mara nyingi watu walewale ambao tayari wametengwa kidijitali. Jibu zuri hutaja makundi mahususi, njia na wapatanishi wanaowafikia kila moja kweli, na mpangilio tofauti ambao kila moja inahitaji, na ni la uaminifu kuhusu mahali sasa mna madoa ya upofu. Jihadhari na kushindwa kwa kubuni mawasiliano yako yote kwa hadhira zinazofanana zaidi na wewe mwenyewe.

2. Ushirikishaji wetu uko wapi kweli kwenye wigo kutoka kujulisha hadi kuwezesha — na unapaswa kuwa wapi? Programu nyingi hudai kushirikisha huku kwa vitendo zikijulisha tu, zikiendesha mashauriano baada ya maamuzi muhimu kufanywa tayari. Jadili, kwa kila uamuzi mkuu katika badiliko hili, wagonjwa na wafanyakazi wana ushawishi kiasi gani kweli, na kama hilo linalingana na unachodokeza kwao. Ibua mvutano kati ya muda ambao usanifu-shirikishi wa kweli unachukua na shinikizo la utoaji la kusonga haraka, na uwe mwaminifu kwamba ushirikishaji wa kujifanya ni mbaya kuliko kutokuwepo kwa sababu huzaa kutoamini. Fikiria taratibu madhubuti — warsha za usanifu-shirikishi, majopo ya wagonjwa, vikundi vya marejeo vya wafanyakazi — na utakachobadilisha kwa kuonekana kutokana nazo. Jibu imara hutofautisha mahali mtashiriki nguvu kweli na mahali mnajulisha tu, na hujitolea kuwa wakweli kuhusu tofauti badala ya kuvisha moja kama nyingine.

3. Tukio kubwa au kukatika kungetokea mfumo huu kesho, je, tuko tayari kuwasiliana ndani ya saa — kwa uaminifu na kwa wote walioathirika? Mawasiliano ya tukio ndipo uaminifu unapopatikana au kupotea kwa kasi zaidi, hata hivyo ndiyo sehemu timu hufanya mazoezi kidogo zaidi. Pitia hali halisi — mfumo uko chini kuvuka kila wodi saa nane mchana — na uulize nani ana mamlaka ya kuongea, ujumbe wa kushikilia ni upi, njia zipi zinafikia wafanyakazi na wagonjwa (ikijumuisha wale walio nje ya mtandao), na utaendeleza vipi kusasisha. Bishaneni mvutano kati ya silika ya kutosema chochote hadi ujue kila kitu na uhalisia kwamba ukimya huzaa uvumi na njia za kuzunguka zisizo salama. Fikiria jinsi ungesahihisha taarifa potofu kwenye mitandao ya kijamii, na uko tayari kuwa mwaminifu kiasi gani kuhusu kilichoenda vibaya. Jibu zuri huelekeza kwenye majukumu yaliyokubaliwa mapema, violezo vilivyofanyiwa mazoezi vilivyofungwa kwa mipango yako ya mwendelezo wa biashara, na ahadi ya pamoja ya kusema unachojua, usichojua, na lini utaongea tena.

4. Hadithi yetu moja, ya uaminifu kuhusu kwa nini badiliko hili linajalisha ni ipi — na je, muuguzi au mgonjwa angejitambua ndani yake? Programu hukusanya ujumbe, majedwali ya faida, na slaidi, lakini watu hutenda kwa simulizi wazi, si orodha ya vipengele. Jadili kama unaweza kusema, kwa sentensi mbili rahisi, tatizo la leo, badiliko unalofanya, na matokeo bora kwa wagonjwa na kwa wafanyakazi wanaofanya kazi — na kama hadithi hiyo inatumia maneno ambayo hadhira zako zinatumia kweli badala ya jargon ya programu. Ibua mvutano kati ya simulizi ya kuvutia na ya kweli: ni rahisi kutengeneza hadithi ya kutia moyo inayoahidi kupita kiasi kimyakimya, na katika afya na huduma faida iliyodaiwa kupita kiasi humomonyoa uaminifu unaouhitaji kwa badiliko linalofuata. Jaribu kama hadithi inanusurika kukutana na muuguzi mkuu wa wodi mwenye shaka au kikundi cha wagonjwa kinachotahadhari, na kama wafanyakazi wa mstari wa mbele wangeisimulia kwa mwenzao bila kuombwa. Jibu zuri hutoa simulizi madhubuti, iliyojaribiwa kwa watu halisi, na ya uaminifu kuhusu mabadilishano, na hutaja nani anaimiliki na kuisimamia ili ibaki thabiti kuvuka kila njia.

5. Tutajuaje mawasiliano yetu yalifanya kazi kweli — zaidi ya kufunguliwa, kubofya, na mahudhurio? Ni starehe kuripoti kwamba barua pepe ilifika kwa visanduku elfu kumi na kuhakikisha kuhesabu wahudhuriaji wa warsha, lakini ufikiaji si uelewa, na wala si mabadiliko ya tabia. Bishaneni ushahidi gani ungekuambia kweli kwamba ujumbe ulitua: je, wafanyakazi wanaweza kueleza badiliko kwa maneno yao wenyewe, watu wanahisije kuhusu hilo, na wanatumia huduma mpya kama ilivyokusudiwa? Fikiria njia za vitendo — ukaguzi wa ufahamu, tafiti fupi, kusikiliza katika majukwaa ya timu, uchambuzi wa hisia wa maoni ya maandishi huru — na uwe mwaminifu kuhusu juhudi na hatari kwamba unapima kilicho rahisi badala ya kinachojalisha. Kuna mvutano wa kweli kati ya kutaka nambari za kusifia kuonyesha bodi na kutaka ishara zisizofurahisha mapema vya kutosha kuzitendea kazi. Jibu zuri hujitolea kwa seti ndogo ya vipimo vinavyovuka uelewa, hisia, na tabia, hutaja nani anavipitia, na kufunga mzunguko kwa kurudisha ulichojifunza kwenye duru inayofuata ya mawasiliano.

6. Tunashawishika wapi kudai kupita kiasi, kulainisha, au kuchelewesha habari mbaya — na nini kitatuweka waaminifu shinikizo linapokuwepo? Uaminifu ndiyo mali adimu zaidi katika huduma za umma na hutumika kwa kasi zaidi kuliko kupatikana, hata hivyo shinikizo za kila siku za zabuni za ufadhili, imani ya bodi, na uchunguzi wa kisiasa zote huvuta kuelekea ujumbe wa matumaini na ucheleweshaji uliozikwa. Jadili hasa badiliko hili liko hatarini wapi: faida ambayo huenda isitimie kikamilifu, ratiba inayoteleza, msambazaji mwenye utata, au swali nyeti kuhusu jinsi data ya mgonjwa inavyotumika. Ibua mvutano kati ya kusimamia hatari halali ya sifa na kishawishi cha kupotosha, na uwe wazi kwamba kukamatwa ukidai kupita kiasi au kuficha kunaleta madhara ya kudumu zaidi kuliko habari mbaya yenyewe ingeleta. Fikiria miundo gani inakuweka waaminifu — mmiliki mkuu aliyetajwa wa ujumbe mgumu, tabia ya kukiri mabadilishano waziwazi, uwazi kuhusu matumizi ya data, na ruhusa kwa wafanyakazi kuibua wasiwasi bila lawama. Jibu zuri hubaini hatari mahususi za uaminifu katika programu hii na ahadi madhubuti na vizuizi vitakavyoshikilia inapokuwa vigumu kusema ukweli.

Kwa vitendo: mfano wa afya na huduma#

Mfumo jumuishi wa huduma (ICS) unasambaza rekodi ya pamoja ya huduma inayowaruhusu wahudumu wa kitabibu kuvuka huduma kali, jamii, afya ya akili, GP, na huduma za jamii kuona mtazamo mmoja wa mtu. Teknolojia iko tayari; hatari ni uaminifu na kukubaliwa. Mpango wa kitaifa wa kushiriki data wa awali katika kanda ulikuwa umeporomoka chini ya shaka ya umma, na wafanyakazi wa mahali wanaukumbuka.

Mkurugenzi wa programu haanzi na tarehe ya uzinduzi. Anaagiza mpango wa mawasiliano na ushirikishaji uliojengwa kuzunguka hadhira: wahudumu wa kitabibu wa mstari wa mbele katika kila mazingira, mameneja wa zahanati, wafanyakazi wa jamii, Healthwatch ya mahali, vikundi vya jamii na imani katika mitaa isiyohudumiwa vizuri zaidi, na umma kwa jumla. Kila kundi linapata simulizi yake. Kwa wafanyakazi, hadithi ni "acha kuwaomba wagonjwa wajirudie na acha kufukuzia matokeo kuvuka mifumo mitano." Kwa umma, iliyotengenezwa pamoja na jopo la wagonjwa na kutafsiriwa kwa lugha kuu za jamii za eneo hilo, hadithi ni "timu yako ya huduma inaweza kuona taarifa wanazohitaji kukuweka salama — na hapa kuna hasa nani anaweza kuona nini, na jinsi ya kujitoa." Anafanya kazi bega kwa bega na timu ya mawasiliano ya ICS na kiongozi wa uzoefu wa wagonjwa tangu wiki ya kwanza.

Ushirikishaji ni wa pande mbili na unaonekana. Warsha za usanifu-shirikishi na vikundi vya jamii zinafichua hofu mahususi — kwamba hali ya uhamiaji au historia ya afya ya akili inaweza kuvuja kwa vyombo visivyo vya kitabibu — na programu inabadilisha kielelezo chake cha ufikiaji na nyenzo zake za umma kujibu, kisha kusema hivyo hadharani. Kutembea sakafuni kwa wafanyakazi kunafichua kwamba mtiririko wa kuingia unaongeza mabonyezo kwenye wodi zenye shughuli; maoni hayo yanabadilisha mfuatano wa usambazaji na marekebisho yanapewa kipaumbele. Mdundo unatabirika: bulletin ya wafanyakazi kila wiki mbili, masasisho ya umma kila mwezi, na majopo ya kudumu.

Wiki tatu baada ya kuanza kutumika, rekodi inapokosekana kwa saa nne wakati wa tukio la msambazaji, mpango wa mgogoro uliokubaliwa mapema unaanza kazi. Ndani ya dakika arobaini ujumbe wa kushikilia unaenda kwa kila timu ya kitabibu kupitia intranet, mikutano ya timu, na mteremko wa ujumbe mfupi, ukielezea kukatika, njia mbadala ya karatasi, na wakati wa sasisho linalofuata; tangazo la lugha rahisi linawahakikishia wagonjwa kwamba data yao iko salama na hakuna miadi iliyoathirika. Dai la uongo kwenye mitandao ya kijamii ya mahali kwamba "mfumo mzima wa NHS umedukuliwa" linasahihishwa ndani ya saa kwa taarifa tulivu, ya kweli kutoka kwa mkurugenzi aliyetajwa. Uaminifu unashikilia, kwa sababu msingi wa uaminifu ulikuwa umewekwa tayari, na viwango vya kujitoa vinabaki chini. Programu inapima si wafanyakazi wangapi waliingia tu, bali kama wanaweza kueleza rekodi inafanya nini na wanahisije kuhusu hilo — na kurudisha hilo kwenye duru inayofuata ya ujumbe.

Mitazamo ya sekta#

Kampuni changa#

Kampuni ndogo ya afya ya kidijitali ina mtindo wa mawasiliano unaoongozwa na mwanzilishi, wa haraka, usio rasmi na bajeti ndogo kwa kazi maalumu ya ushirikishaji. Nguvu yake ni kasi na uhalisi — kiongozi wa kitabibu anaweza kuongea moja kwa moja na kwa uaminifu na wahudumu wa kitabibu wa wakubali wa mapema. Hatari yake ni kudai kupita kiasi kushinda mikataba kisha kushindwa kuwasiliana kwa uaminifu bidhaa inapoharibika, jambo ambalo katika soko dogo huharibu sifa haraka. Waanzilishi wanapaswa kuwekeza mapema katika simulizi rahisi, ya uaminifu, kiolezo cha msingi cha mawasiliano ya tukio, na kusikiliza kwa nidhamu wateja wao wa kwanza, kwa sababu maneno ya mdomo miongoni mwa hospitali chache za NHS yanaweza kuwajenga au kuwavunja.

Biashara ndogo#

Mtoa huduma mdogo aliyeimarika — zahanati ya GP, duka la dawa la jamii, nyumba ya wazee, au kliniki ya eneo moja inayoingiza mfumo mpya wa kidijitali — ana wagonjwa na wafanyakazi halisi lakini hana timu ya mawasiliano, na meneja wa zahanati au meneja aliyesajiliwa kwa kawaida hunyonya ushirikishaji pamoja na kila kitu kingine. Hadhira ni ndogo na zinajulikana binafsi, ambayo ni faida: mkutano wa timu, ubao wa matangazo, barua kwa wagonjwa, na mazungumzo na kikundi cha ushiriki wa wagonjwa vinaweza kufikia watu wengi moja kwa moja na kwa uhalisi. Kikwazo ni muda na ufikiaji, si chapa — ufunikaji mwembamba unamaanisha ujumbe wa tukio na kukatika unamwangukia yeyote aliye zamuni, kwa hiyo hati ya ukurasa mmoja iliyokubaliwa mapema ya "mfumo uko chini" na njia rahisi ya kuwafikia wagonjwa wasioweza kutoka nyumbani au waliotengwa kidijitali ni muhimu zaidi kuliko kampeni ya kung'aa. Wajibu uleule wa uaminifu, ufikivu, na uwazi wa matumizi ya data unatumika kama kwa hospitali kubwa, lakini lazima ukidhiwe kwa sehemu ndogo ya rasilimali, kwa hiyo kukopa nyenzo za lugha rahisi na njia kutoka ICS pana kwa kawaida ni busara kuliko kujenga zako.

Biashara kubwa#

Hospitali kubwa ya NHS au ICS ina timu ya kitaaluma ya mawasiliano na ushirikishaji, chapa iliyoimarika, mahusiano ya vyombo vya habari, na miundo ya kisheria ya ushirikishaji wa wagonjwa kama jopo la wagonjwa au kiungo cha Healthwatch. Changamoto ni ukubwa na uratibu: mabadiliko mengi ya wakati mmoja yakishindania hadhira zilezile, uchovu wa ujumbe miongoni mwa wafanyakazi, na hatari kwamba mawasiliano ya kati yanahisi mbali na wodi. Utawala na idhini zinaweza kupunguza kasi ya kuitikia, jambo linalodhuru wakati wa matukio. Mtindo wa ushindi ni mdundo wazi wa uendeshaji kati ya timu za programu na kazi ya mawasiliano, njia zilizogawanywa zinazofikia mstari wa mbele, na miundo ya ushirikishaji ya kweli badala ya mashauriano ya ishara tupu.

Serikali#

Chombo cha umma cha kitaifa au cha mahali — NHS England, serikali iliyogatuliwa, Department of Health and Social Care, au mamlaka ya mahali — huwasiliana kwa kiwango cha juu zaidi na chini ya uchunguzi mkubwa zaidi, kukiwa na usimamizi wa kisiasa, mfichuo wa uhuru wa habari, na umakini wa vyombo vya habari vya kitaifa. Uaminifu wa umma katika matumizi ya data ndio suala linalofafanua, na kushindwa kwa zamani kama programu za kitaifa za data zilizoelezwa vibaya huweka vivuli virefu. Mawasiliano lazima yawe ya uaminifu kabisa, yanayofikika, na yenye usawa kuvuka idadi nzima ya watu, na ushirikishaji lazima uwe wa kweli dhahiri kwa sababu utachunguzwa. Kipaumbele ni uwazi, lugha rahisi, na kujenga uaminifu wa muda mrefu unaonusurika mabadiliko ya sera na uongozi (angalia Mada 9.1 — Kufanya Kazi na Serikali za Mahali na za Kitaifa).

Njia za kawaida za kushindwa#

• Mawasiliano ya siku ya uzinduzi. Kuchukulia mawasiliano kama tangazo la kuanza kutumika badala ya programu endelevu; kufikia uzinduzi, maoni yameunda tayari.
• Matangazo yakijifanya ushirikishaji. Kutuma taarifa kwa njia moja, kuita mashauriano, na kutobadilisha chochote kwa sababu yake — jambo linalozaa kutoamini mbaya kuliko ukimya.
• Supu ya jargon na vifupisho. Kuongea na wagonjwa na wafanyakazi wa mstari wa mbele kwa lugha ya programu wasiyoishiriki, kwa hiyo ujumbe haufiki kamwe.
• Doa la upofu la ushirikishaji. Kuwasiliana vizuri kwa hadhira zinazofanana zaidi nawe na kupuuza waliotengwa kidijitali, wasiosikika mara chache, na wale wanaohitaji huduma zaidi.
• Ukimya wa tukio. Kutokuwa na mpango uliofanyiwa mazoezi wa mawasiliano ya mgogoro, kwa hiyo ombwe linajaa uvumi na njia za kuzunguka zisizo salama ndani ya dakika.
• Vipimo vya majivuno. Kupima barua pepe zilizotumwa na kufunguliwa, kamwe uelewa, hisia, au mabadiliko ya tabia.
• Kudai kupita kiasi. Kuahidi faida zisizotimia au kuficha ucheleweshaji, ukitumia uaminifu usioweza kuupata tena kwa urahisi.
• Mawasiliano kama timu ya baada ya tukio. Kuingiza kazi ya kitaaluma ya mawasiliano na ushirikishaji mwishoni tu, ujumbe ukiwa tayari si sahihi.

Kielelezo cha ukomavu#

Orodha hakiki#

• Mpango ulioandikwa wa mawasiliano na ushirikishaji upo, uliojengwa kutoka malengo ya mabadiliko na hadhira, si kutoka ujumbe.
• Wadau wamechorewa ramani na hadhira zimegawanywa kwa mahitaji, njia, lugha, na ujasiri wa kidijitali.
• Simulizi wazi inaeleza kwa nini badiliko linajalisha kwa wagonjwa na wafanyakazi, iliyojaribiwa kwa watu halisi.
• Taratibu za ushirikishaji wa pande mbili zipo, na unaweza kuonyesha kilichobadilika kwa sababu ya maoni.
• Njia na mdundo vimechaguliwa kwa hadhira, ikijumuisha kuwafikia waliotengwa kidijitali.
• Timu ya kitaaluma ya mawasiliano na ushirikishaji imehusika kuanzia kupanga, si uzinduzi.
• Mpango wa mawasiliano ya tukio na kukatika umekubaliwa mapema, una violezo, na umefanyiwa mazoezi pamoja na mipango ya mwendelezo wa biashara.
• Njia ipo ya kugundua na kusahihisha uvumi na taarifa potofu haraka na kwa uaminifu.
• Vipimo vinafunika uelewa na hisia, si ufikiaji na kiasi tu.
• Uaminifu uko wazi: hakuna kudai kupita kiasi, ucheleweshaji unakiriwa, matumizi ya data ni wazi.

Vyanzo muhimu#

• NHS England — mwongozo wa Communications and engagement na miongozo ya NHS Identity/chapa.
• NHS England — Working in partnership with people and communities: statutory guidance (wajibu wa ushirikishaji wa wagonjwa na umma kwa ICB).
• Consultation Institute / IAP2 — Spectrum of Public Participation (julisha → shauri → husisha → shirikiana → wezesha).
• GOV.UK — mkakati wa Government Communication Service (GCS) na mfumo wa kupanga kampeni wa OASIS.
• Government Communication Service — mwongozo wa Crisis and incident communications.
• Design Council — Framework for Innovation (Double Diamond) kwa usanifu-shirikishi na ugunduzi.
• The Health Foundation / NHS England — ushahidi kuhusu utengenezaji-pamoja na kuwahusisha watu katika mabadiliko ya huduma.
• Chartered Institute of Public Relations (CIPR) na Institute of Internal Communication (IoIC) — viwango vya kitaaluma kwa mawasiliano ya umma na ya ndani.

Marejeo#

1. Strategic communication — Wikipedia — https://en.wikipedia.org/wiki/Strategic_communication
2. Stakeholder engagement — Wikipedia — https://en.wikipedia.org/wiki/Stakeholder_engagement
3. Market segmentation — Wikipedia — https://en.wikipedia.org/wiki/Market_segmentation
4. Storytelling — Wikipedia — https://en.wikipedia.org/wiki/Storytelling
5. Internal communications — Wikipedia — https://en.wikipedia.org/wiki/Internal_communications
6. Employee engagement — Wikipedia — https://en.wikipedia.org/wiki/Employee_engagement
7. Participatory design — Wikipedia — https://en.wikipedia.org/wiki/Participatory_design
8. Crisis communication — Wikipedia — https://en.wikipedia.org/wiki/Crisis_communication
9. Public relations — Wikipedia — https://en.wikipedia.org/wiki/Public_relations
10. Misinformation — Wikipedia — https://en.wikipedia.org/wiki/Misinformation
11. Sentiment analysis — Wikipedia — https://en.wikipedia.org/wiki/Sentiment_analysis
12. Nudge theory — Wikipedia — https://en.wikipedia.org/wiki/Nudge_theory
13. Working in partnership with people and communities: statutory guidance — NHS England — https://www.england.nhs.uk/publication/working-in-partnership-with-people-and-communities-statutory-guidance/
14. Government Communication Service (GCS) — Cabinet Office / GOV.UK — https://gcs.civilservice.gov.uk/
15. IAP2 Spectrum of Public Participation — International Association for Public Participation — https://www.iap2.org/page/pillars
16. Framework for Innovation: the Double Diamond — Design Council — https://www.designcouncil.org.uk/our-resources/the-double-diamond/